MANAJEMEN PEMASARAN

RUMAH SAKIT
RUMAH SAKIT YANG RESPONSIF

By. Ns. I Gede Suasnawa, S.Kep., M.M

PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
RUMAH SAKIT YANG BERORIENTASI
PEMASARAN AKAN MENJADI
RUMAH SAKIT YANG
RESPONSIF
 Pengertian Responsivitas

Responsivitas
• Responsivitas adalah kemampuan provider untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda
dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat. Secara singka dapat dikatakan
bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap
provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi
serta tuntutan customers. (Ratminto & Atik Septi
Winarsih,2005 : 180-181 ).

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Pengertian Responsivitas

Responsivitas
• Responsivitas sebagai salah satu indicator pelayanan
berkaitan dengan daya tanggap aparatur terhadap
kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan
sebagaimana diatur didalam perundang-undangan.
• Responsivitas menyangkut kemampuan aparatur
dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru,
perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan
baru.B irokrasi harus merespon secara cepat agar tidak
tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
(Yogi Suprayogi Sugiandi,2011 : 124 ).

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Jadi Responsivitas

mengenali Terhadap :
kebutuhan Harapan,
Kemampuan masyarakat, Keinginan,
provider mengukur Aspirasi,
daya tanggap Tuntutan
provider konsumen
 Indikator Responsivitas
1. Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan. Indikator ini mencakup sikap
dan komunikasi yang baik dari para penyedia layanan
2. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
Pelayanan dengan cepat ini berkaitan dengan kesigapan
dan ketulusanpenyedia layanan dalam menjawab
pertanyaan dan memenuhi permintaan
3. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Yaitu tidak terjadi kesalahan dalam melayani , artinya
pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan
masyarakat sehingga tidak ada yang merasa dirugikan
atas pelayanan yang didapatnya.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Indikator Responsivitas
4. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Berarti penyedia layanan harus selalu focus dan sungguh-
sungguh dalammemberikan pelayanan kepada
masyarakat.
5. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu
yang tepatWaktu yang tepat berarti pelaksanaan
pelayanan kepada masyarakat dapatdiselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan sehingga dapat
memberikankepastian pelayanan kepada masyarakat
6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugasBahwa
setiap penyedia layanan harus menyediakan akses
kepadamasyarakat untuk dapat menyampaikan
keluhannya dan dapat dicarikan solusiyang terbaik

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Responsivitas pada Pelayanan Publik
❑Responsivitas pelayanan publik sangat diperlukan, karna sebagai
bukti kemampuan organisasi publik untuk menyediakan apa yang
menjadi tuntutan seluruh rakyat disuatu Negara.
❑Responsivitas adalah suatu metode yg paling efektif untuk
merubah pola pelayanan baik di tingkat daerah hingga pusat.
Pelayanan yg kurang memuaskan klien atau pasien, bisa berubah
dengan sangat cepat karena peran dari responsivitas semua aspek.
❑Ukuran responsivitas pelayanan publik (daerah-pusat) → apabila
kebutuhan masyarakat tadi diidentifikasi oleh para
pembuatkebujakan dengan pengetahuan yang dimiliki, secara tepat
dan dapat menjawabapa yang menjadi kepentingan publik
(Widodo, 2007 : 272).
❑RS yg berorientasi pemasaran harus menjadi rs yg responsif → rs
itu harus bisa mengenali, melayani, memuaskan kebutuhan &
keinginan klien & pasiennya berdasarkan anggaran yg tersedia.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 4 Klpk RS dilihat dari segi
keresponsivitas :
1. RS yg memang berniat untuk melakukan tidak responsif untuk
klien dan pasiennya.
→ RS yg tidak punya dukungan dari pemiliknya / tidak dapat
apresiasi dari publiknya. RS tsb frustasi.
2. RS yg tidak responsif krn mereka memang memilih untuk
memusatkan perhatiannya pada aspek2 lain di luar kepuasan
klien/pasien.
→ Terjadi pada RS yg tidak punya pesaing.
3. RS yg ingin responsif, tapi terjadi kekurangan Sumber daya / tak
memiliki kemampuan untuk memotivasi karyawan.
→ Manajerial RS yg tidak punya kemampuan memotivasi
karyawannya.
4. RS yg responsif.
→ RS yg memang menarik konsumen.
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Strategi meningkatkan responsivitas RS
terhadap kebutuhan pelanggan :
❑Menerapkan Strategi KYC (know your customers)
Merupakan sebuah prinsip kehati-hatian, yang dapat
digunakanuntuk mengenali kebutuhan dan
kepentingan pelanggan sebelum memutuskan jenis
pelayanan yang akan diberikan.
❑Menerapkan model Citizen’s Charter
Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam
menyelenggarakan layanan publik yang menempatkan
pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat
perhatian. Citizen’s charter pada dasarnya merupakan
kontrak social antara birokrasi dan pelanggan untuk
menjamin kualitas pelayanan publik
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Hakikat Responsivenes dlm Yankes
(Achmad Nurmadi 2010)
• Access → WN berhak tahu ttg kriteria perwakilan politik yg harus
diterapkan & alasannya.
• Choice → WN berhak memilih apa yang menjadi terbaik baginya
dalam pelayanan RS.
• Information → pengguna pelayanan memerlukan informasi
tentang : Eksistensi pelayanan, tujuan pelayanan, standar/kualitas
pelayanan yg ditawarkan, Hak untuk memanfaatkan pelayanan &
complain jika memuaskan, cara pelayanan & pengambilan
keputusan yg terorganisir, keputusan khusus yg diambil, alasan
membuat keputusan tsb.
• Redres → keberadaan publisitas & menanggapi komplain.
Representasion = konsumen seharusnya terlibat di dalam semua
tahapan dalam pengambilan keputusan yang menyangkut
kepentingannya
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Visi dan Misi Rumah sakit
➢ Rumah sakit sebagi sebuah organisasi sudah selayaknya memiliki
visi.
➢ Robbins(1983) dalam bukunya menyatakan bahwa organisasi
adalah suatu bentuk koordinasi yg terencana dr kegiatan-kegiatan
kolektif dua org atau lebih, yg berlangsung secara terus menerus,
dilengkapi dengan pembagian tugas dan penjenjangan
kewenangan, dalam rangka mencapai tujuan bersama.
➢ Tujuan bersama sering disebut dengan Visi.
➢ Organisasi juga didefinisikan sebagi sekumpulan manusia yg
diarahkan untuk menjalankan misi tertentu melalaui
pendayagunaan berbagai sarana(Kotler,1985)
➢ Misi berupa rumusan tentang bisnis yg digeluti oleh organisasi,
atau fungsi fungsi yg dijalankan oleh organisasi tersebut dalam
tatanan masyarakat(Lowenthal,1994)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Visi dan Misi Rumah sakit
➢ Misi rumah sakit menurut Kepmenkes Nomor 983 th 1992
ttg pedoman organisasi rumah sakit umum adalah
memberikan pelayanan kesehatan yg bermutu dan
terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan
derajat kesehatan amsyarakat.
➢Sedangkan UU No 44 th 2009 menyatakan bahwa misi
(tugas) rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna(Pasal 4)
➢Jadi Sebenarnya, Rumah sakit yang ingin responsif harus
menjawab du pertanyaan:
• Responsif thd siapa?
• Responsif tentang apa?

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Perencanaan Visi-Misi = Manajemen
Strategis
➢ Manajemen strategis (strategic management) dapat
didefinisikan sebagai seni dan ilmu untuk
memformulasi, mengimplementasi, dan mengevaluasi
keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi
dapat mencapai tujuannya.
➢ Tujuan manajemen strategis adalah untuk
mengeksploitasi menciptakan peluang baru yang
berbeda untuk masa mendatang; perencanaan jangka
panjang, sebaliknya, mencoba untuk mengoptimalkan
tren sekarang untuk masa datang.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Visi
• Visi menggambarkan tujuan atau kondisi dimasa depan yang
ingin dicapai.
• Visi memberikan gambaran yang jelas dimasa mendatang
yang bisa dilihat oleh para stakeholders.
• Pernyataan visi yang bagus tidak hanya menginspirasikan
dan menantang, namun juga sangat berarti sehingga setiap
pegawai bisa menghubungkan tugas yang dilakukanya
dengan visi.
• Pernyataan visi harus mampung menjadi inspirasi dalam
setiap tindakan yang dilakukan setiap pegawai.
• Pernyataan visi harus measurable, terukur sehingga setiap
pegawai bisa mengetahui apakah tindakan yang
dilakukannya dalam rangka mencapai visi organisasi atau
tidak.
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Cara Susun Visi (Kriteria Visi)
• Succinct → Pernyataan visi harus singkat sehingga tidak lebih dari
3-4 kalimat.
• Appealing → Visi harus jelas dan memberikan gambaran tentang
masa depan yang akan memberikan semangat pada customer,
stakeholder dan pegawai.
• Feasible → Visi yang baik harus bisa dicapai dengan resource,
energi, waktu. Visi haruslah menyertakan tujuan dan objective
yang strecth bagi pegawai.
• Meaningful → Pernyataan visi harus bisa menggugah emosi
positif pegawai namun tidak boleh menggunakan kata-kata yang
mewakili sebuah emosi.
• Measurable → Pernyataan visi harus bisa diukur sehingga
dimungkinkan untuk melakukan pengukuran kinerja sehingga
setiap pegawai bisa mengetahui apakah visi sudah bisa dicapai
atau belum.
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Strategi Bikin / Menentukan Visi

• Mengidentifikasikan aktivitas perusahaan

berdasarkan impian yang ingin dikejar.
• Menetapkan arah yang jauh ke depan
(pandangan masa depan)
• Menyediakan gambaran besar yang
menggambarkan siapa "kita", apa yang
"kita" lakukan, dan kemana "kita"
mengarah

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Misi
Misi perusahaan adalah sebuah ekspresi dari ambisi untuk mengembangkan
perusahaan.
Pernyataan Misi yg baik harus memasukkan komponen penting :
1. Konsumen (Customer), siapakah konsumen perusahaan.
2. Produk dan jasa (product and service), apakah produk atau jasa utama
perusahaan.
3. Pasar (Market) secara geografis, di manakah perusahaan bersaing.
4. Teknologi (technology), apakah perusahaan canggih secara teknologi?
5. Fokus pada kelangsungan hidup, pertumbuhan, dan profitabilitas
6. Filosofi (philosophy), apakah keyakinan, nilai, aspirasi, prioritas etis perusahaan?
7. Konsep diri (self consept), apakah kompetensi khusus atau keunggulan kompetitif
utama perusahaan?
8. Fokus pada citra publik (concern for public image), apakah perusahaan responsif
terhadap masalah-masalah sosial, komunitas, dan lingkungan hidup?
9. Fokus pada karyawan (concern for employees), apakah karyawan dipandang
sebagai aset perusahaan yang berharga?

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Manfaat Misi
1. Memberikan arah
2. Memfokuskan langkah – langkah yang akan diambil
3. Objektif, targets dan program perusahaan dirancang
berdasarkan misi yang sudah dibentuk
4. Membantu karyawan – karyawan pada tingkat apapun
untuk mengerti arah mana yang harus diambil atau
melangkah
5. Membimbing aksi dalam berbagai tingkat
6. Membantu mencegah karyawan agar tidak salah
melangkah

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Dampak pemasaran
• Mengerem laju kenaikan biaya oleh karena RS akan
mengefektifkan cost containment (biaya pelayanan yang
tidak menambah nilai)
• Menciptakan suasana kompetetif antar rumah sakit.
• Meningkatnya pemanfaatan fasilitas rumah
• Mencegah duplikasi karena pelayanan tertentu dilayani
oleh RS tertentu
• Meningkatnya profesionalisme

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Contoh: Visi & Misi RSUP Sanglah

VISI
”Menjadi Rumah Sakit Rujukan Nasional Kelas Dunia Tahun
2019”
“To Be A World Class National Referral Hospital In 2019”
MISI
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan interprofesi yang
paripurna, bermutu untuk seluruh lapisan masyarakat;
2. Menyelenggarakan pendidikan tenaga kesehatan yang
profesional dan berdaya saing serta menyelenggarakan
penelitian dalam bidang kesehatan berbasis rumah sakit;
3. Menyelenggarakan kemitraan dengan pemangku
kesehatan terkait;
4. Menciptakan lingkungan kerja yang aman dan nyaman

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Proses Tukar Menukar
➢ Untuk melaksanakan misinya rumah sakit memerlukan
sumber daya.
➢ Rumah sakit harus dapat mengikat karyawan dan mereka yg
terlibat serta memproleh dana, bahan-bahan, karyawan
tambahan, sarana dan peralatan.
➢ Jika sumber daya ini semakin lama semakin berkurang, maka
lonceng kematian tinggal menunggu saat berdentang.
➢ Setiap organisasi, rumah sakit sangat tergantung hidupnya
dari sumber daya shg dikatakan sebagai resource-
dependent(Kotler, 1985)
➢ Disiplin pemasaran mendasarkan pada kemungkinan terakhir
dalam mengatasi resource dependency yaitu proses tukar-
menukar.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Proses Tukar Menukar
➢ Proses tukar menukar dibentuk oleh empat kondisi:
1. Terdapat paling sedikit dua pihak
2. Masing-masing dpt menawarkan sesuatu yg
dianggap berharaga pihak lain.
3. Masing-masing mampu melakukan komunikasi dan
menyampaikan yg hendak dipertukarkan
4. Masing-masing bebas untuk menerima atau
menolak apa yg ditawarkan

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Faktor-faktor penentu tukar menukar
➢ Pertama harus disepakati dulu ada dua
orang(pemain) yg terlibat dalam proses pertukaran
yaitu :
1. Rumah sakit (sumber)
2. Konsumen (penerima)
➢ Kedua belah pihak akan akan terlibat dalam
tindakan-tindakan, komunikasi dan informasi untuk
saling mempengaruhi.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Faktor-faktor penentu tukar menukar
➢ Rumah sakit (sumber) : Daya tarik, kesamaan dengan
si konsumen, keahlian, prestise, kejujuran, dan
statusnya.
➢ Konsumen (penerima): kemampuan finansial, harga
dirinya, kelas sosialnya, kecerdasannya, dam
kepribadiannya.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Publik dan Citra Rumah Sakit
➢ Setiap rumah sakit memiliki public dan rumah sakit harus
mampu mengelola hubungan-hubungan yg bersifat
responsive dg sebagian besar atau semua public.
➢ Publik adalah suatu kelompok tertentu orang dan atau
organisasi yg memiliki kepentingannyata atau potensial
atau dampak terhadap rumah sakit.
➢ Publik dpt diklasifikasikan berdasar hubungan
fungsionalnya dg rumah sakit. Rumah sakit dpt
dipandang sebagai sebuah mesin pengolah dimana publik
masukan memasok sumber daya yg di proses dan diubah
oleh public internal menjadi barang dan jasa yg dibawa
oleh publik antara kepada publik konsumsi yg dituju.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Publik dan Citra Rumah Sakit
Jenis-Jenis Publik berdasarkan hubungan fungsionalnya dg
rumah sakit:
1. Publik masukan→ para donor atau pendukung sumber
daya, para rekanan yg memasok bahan bahan dan
peralatan yg dibutuhkan rumah sakit dan lembaga-
lembaga pembuat kebijakan atau peraturan.
2. Publik Internal → para manajer, dewan penyantun atau
dewan pengawas, karyawan dan tenaga sukarela (para
siswa yg praktik atau magang dr berbagai jurusan)
3. Publik antara→ pihak yg membantu rumah sakit menjual
pelayanannya spt : asuransi, biro iklan,dll.
4. Publik konsumsi adalah public yg memanfaatkan
pelayanan rumah sakit.
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Publik dan Citra Rumah Sakit
Jenis-Jenis Publik berdasarkan hubungan fungsionalnya dg
rumah sakit:
1. Publik masukan→ para donor atau pendukung sumber
daya, para rekanan yg memasok bahan bahan dan
peralatan yg dibutuhkan rumah sakit dan lembaga-
lembaga pembuat kebijakan atau peraturan.
2. Publik Internal → para manajer, dewan penyantun atau
dewan pengawas, karyawan dan tenaga sukarela (para
siswa yg praktik atau magang dr berbagai jurusan)
3. Publik antara→ pihak yg membantu rumah sakit menjual
pelayanannya spt : asuransi, biro iklan,dll.
4. Publik konsumsi adalah public yg memanfaatkan
pelayanan rumah sakit.
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Citra Rumah Sakit
➢ Sebuah rumah sakit yg responsif menaruh perhatian besar
terhadap bagaimana public memandang dia dan
pelayanannya.
➢ Respon inilah yg dinamakan dengan citra(image) yg tidak
harus sama dengan kenyataan. Cita bisa negative dan positif
terhadap rumah sakit.
➢ Maka rumah sakit perlu mencermati citra dirinya dan
mengupayakan citra positif bagi semua atau sebagai public.
➢ Citra merupakan hasil (akibat) dai perbuatan dan
komunikasi yg dilakukan.
➢ Citra baik akan cepat terbentuk jika rumah sakit berhasil
menciptakan kepuasan bagi pasien/klien dan
mengupayakan agar org –org lain mengetahuinya.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Citra Rumah Sakit
• Citra adalah hasil gabungan dari semua kesan yang
didapat, baik itu dengan cara melihat nama, mengamati
perilaku, mendengar atau membaca suatu aktivitas atau
melalui bukti material lainnya.
• Tiga komponen Citra :
• Realitas
• Yang ideal
• Harapan/keinginan

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 KEPUASAN PASIEN /KLIEN
➢Rumah sakit yg responsive adalah rumah sakit yg
melakukan segala upaya untuk mengenali, melayani, dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan klien/pasien dan
publiknya.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Rumah sakit yang tidak responsive
untuk menciptakan kepuasan pasien
1. Tidak mendorong adanya pertanyaan , keluhan,
saran, dan pedapat pasien.
2. Tidak melatih karyawan untuk menjadi karyawan yg
peduli thd klien/pasien.
3. Tidak melakukan pengukuran thd kebutuhan atu
kepuasan klien/pasien.

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Rumah sakit yang responsive
digolongakan menjadi tiga:
1. Rumah sakit responsif biasa-biasa saja→
mendorong adanya pertanyaan, keluha, saran,
pendapat, dr pasien ala kadarnya, kerapkali bahkan
tidak diproses lebih lanjut.
2. Rumah sakit sangat responsive → tidak hanya
melakukan survei kebutuhan yg belum terpenuhi dr
pasien serta melatih karyawannya agar peduli
pasien.
3. Rumah sakit sepenuhnya responsive → selain
melakukan hal-hal yg td(pada point 2) juga
mengikutsertakan pasien dalam kegiatan-kegiatan
tertentu dr rumah sakit.
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)
 Kepuasan

• Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi
• Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan
utama dari organisasi yang memberikan pelayanan
• Persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa
untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel
Hill, 1996)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN

❑ Menumbuhkan citra positif organisasi

❑ Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis
❑ Sebagai upaya untuk mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan
❑ Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan
❑ Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka
panjang

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

 Dimensi Kepuasan Pelanggan
(Parasuraman)

1 • Tangible
Tangible

2 • Reliability

3 • Responsiveness

4 • Assurance

5 • Emphaty

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)

1. Tangible

Sesuatu yang dapat dilihat atau bukti fisik

• Contoh; gedung atau ruangan, perlengkapan dan

peralatan, dll

37
2. Reliability

Kemampuan untuk membuktikan pelayanan yang

akurat, terpercaya, dan dapat
diandalkan
• Contoh; tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan
(akurasi tinggi), dll

38
3. Responsiveness

 Sikap yang tanggap dan tepat untuk membantu dan

memberikan pelayanan kepada pelanggan (responsif),
dengan penyampaian informasi yang jelas

39
4. Assurance

 Jaminan dan kepastian

• Contoh; pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan pegawai dalam menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap rumah sakit

40
5. Emphaty

Memberikan perhatian tulus yang bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada
pasien dengan berupaya memahami
keinginannya

41
 CARA MENGUKUR KEPUASAN PASIEN

1. Melihat indikator hasil pelayanan

2. Menampung keluhan dan saran
3. Menyelenggarakan panel pasien
4. Menyelenggarakan survei kepuasan pasien

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT (ARS)