MAKALAH

MODEL KOMUNIKASI DALAM HAL PENINGKATAN

KEPUASAN PASIEN DI LAYANAN RAWAT JALAN
(Disusun untuk memenuhi tugas kuliah dasar-dasar komunikasi)

Dosen pengampu
Safari Hasan, S.Ip., M.M.R.

Oleh
Agsendo Fairuz Zaidan(10823002)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS TEKNOLOGI KESEHATAN DAN MANAJEMEN
INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA KEDIRI
2024/2025
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam menilai kualitas
pelayanan kesehatan. Pasien yang puas dengan pelayanan yang diterimanya
akan lebih cenderung untuk kembali menggunakan layanan tersebut dan
merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini tentu saja akan berdampak
positif bagi reputasi dan keberlangsungan institusi kesehatan.

Komunikasi merupakan salah satu faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan

pasien. Komunikasi yang efektif antara tenaga kesehatan dan pasien dapat
membantu membangun kepercayaan, meningkatkan pemahaman, dan
mengurangi kecemasan. Hal ini pada akhirnya dapat berujung pada kepuasan
pasien yang lebih tinggi.

Layanan rawat jalan memiliki karakteristik yang berbeda dengan layanan rawat
inap. Pasien rawat jalan umumnya datang dalam kondisi yang tidak darurat dan
membutuhkan informasi dan edukasi yang lebih komprehensif. Oleh karena itu,
model komunikasi yang diterapkan di layanan rawat jalan perlu disesuaikan
dengan karakteristik tersebut.

Model komunikasi yang efektif dalam layanan rawat jalan dapat membantu:

• Meningkatkan pemahaman pasien tentang kondisi kesehatannya dan

rencana penanganannya.
• Membangun kepercayaan antara pasien dan tenaga kesehatan.
• Meningkatkan kepatuhan pasien terhadap pengobatan.
• Mengurangi kecemasan dan stres pasien.
• Meningkatkan kepuasan pasien secara keseluruhan.

1
Yang diharapkan penulis dapat bermanfaat bagi, tenaga kesehatan khusus
dokter, perawat dan apotoker dalam meningkatkan kemampuan komunikasi
mereka dengan pasien. Institusi kesehatan dalam mengembangakan stategi
kominikasi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pasien dalam
memahami pentingnya kominikasi yang efektif dalam pelayanan kesehatan dan
dalam mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

Makalah ini akan focus membahas model komunikasi verbal dan non verbal yang
digunakan dalam interaksi antara tenaga kesehatan dan pasien. Makalah ini
tidak akan membahas komunikasi tertulis, seperti brosur edukasi atau intruksi
penggunaan obat.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu Komunikasi dalam Layanan Kesehatan

2. Bagaimana model Komunikasi dalam Konteks Layanan Rawat Jalan

3. Apa saja faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi dalam Layanan Rawat

Jalan

4. Apa manfaat Penerapan Model Komunikasi

1.3 Tujuan Masalah

1. Memahami Komunikasi dalam Layanan Kesehatan

2. Memahami model Komunikasi dalam Konteks Layanan Rawat Jalan

3. Memahami faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi dalam Layanan

Rawat Jalan

4. Memahami Manfaat Penerapan Model Komunikasi

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Komunikasi dalam Layanan Kesehatan

Pengertian Komunikasi dalam Konteks Layanan Kesehatan

Komunikasi dalam konteks layanan kesehatan adalah proses pertukaran
informasi dan ide antara tenaga kesehatan dan pasien, serta antara tenaga
kesehatan dengan sesama tenaga kesehatan. Komunikasi yang efektif dalam
layanan kesehatan sangat penting untuk:

• Membangun kepercayaan antara pasien dan tenaga

kesehatan. Pasien yang merasa dihargai dan didengarkan akan lebih
cenderung untuk mempercayai tenaga kesehatan dan mengikuti
saran mereka.
• Meningkatkan pemahaman pasien tentang kondisi kesehatannya dan
rencana penanganannya. Pasien yang memahami kondisinya dengan
baik akan lebih kooperatif dalam pengobatan dan lebih mampu
mengambil keputusan yang tepat tentang kesehatannya.
• Mengurangi kecemasan dan stres pasien. Komunikasi yang terbuka
dan empatik dapat membantu pasien merasa lebih tenang dan
nyaman saat menjalani proses pengobatan.
• Meningkatkan kepatuhan pasien terhadap pengobatan. Pasien yang
memahami pentingnya pengobatan dan cara menggunakan obat
dengan benar akan lebih cenderung untuk patuh terhadap instruksi
dokter.
• Meningkatkan kepuasan pasien secara keseluruhan. Pasien yang
merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya akan lebih
cenderung untuk kembali menggunakan layanan tersebut dan
merekomendasikannya kepada orang lain.

Elemen-elemen Komunikasi Efektif dalam Layanan Kesehatan, Komunikasi yang

efektif dalam layanan kesehatan memiliki beberapa elemen penting, yaitu:

3
 • Kejelasan. Tenaga kesehatan harus menjelaskan informasi kepada
pasien dengan cara yang jelas, ringkas, dan mudah dimengerti.
• Akurasi. Informasi yang disampaikan kepada pasien harus akurat dan
terkini.
• Relevansi Informasi yang disampaikan harus relevan dengan
kebutuhan dan kondisi pasien.
• Kelengkapan. Tenaga kesehatan harus memberikan informasi yang
lengkap kepada pasien, termasuk tentang risiko dan manfaat dari
berbagai pilihan pengobatan.
• Empati. Tenaga kesehatan harus menunjukkan empati kepada pasien
dan memahami perasaan mereka.
• Rasa hormat. Tenaga kesehatan harus menghormati pasien dan
privasi mereka.

Jenis-jenis Komunikasi dalam Layanan Kesehatan, Terdapat beberapa jenis

komunikasi dalam layanan kesehatan, yaitu:

• Komunikasi verbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang

dilakukan melalui kata-kata, baik secara langsung maupun melalui
telepon.
• Komunikasi nonverbal. Komunikasi nonverbal adalah komunikasi
yang dilakukan melalui bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan nada
suara.
• Komunikasi tertulis. Komunikasi tertulis adalah komunikasi yang
dilakukan melalui tulisan, seperti brosur edukasi atau instruksi
penggunaan obat.

2.2 Model Komunikasi dalam Konteks Layanan Rawat Jalan

Model Shannon-Weaver
Model Shannon-Weaver adalah model komunikasi yang dikembangkan oleh
Claude Shannon dan Warren Weaver pada tahun 1948. Model ini

4
menggambarkan proses komunikasi sebagai proses transmisi informasi dari
pengirim (encoder) ke penerima (decoder) melalui saluran (channel).

Dalam konteks layanan rawat jalan, Model Shannon-Weaver dapat digunakan

untuk memahami bagaimana informasi tentang kondisi kesehatan dan rencana
perawatan pasien disampaikan dari tenaga kesehatan (encoder) kepada pasien
(decoder) melalui berbagai saluran komunikasi.

Model Shannon-Weaver memiliki beberapa elemen penting, yaitu:

• Pengirim (encoder). Pengirim adalah pihak yang ingin

menyampaikan informasi. Dalam konteks layanan rawat jalan,
pengirim biasanya adalah tenaga kesehatan, seperti dokter, perawat,
atau apoteker.
• Pesan. Pesan adalah informasi yang ingin disampaikan oleh
pengirim. Pesan dapat berupa informasi tentang kondisi kesehatan
pasien, rencana perawatan, instruksi penggunaan obat, atau
informasi lainnya yang relevan dengan kesehatan pasien.
• Encoder. Encoder adalah proses mengubah pesan menjadi sinyal
yang dapat dikirimkan melalui saluran komunikasi. Dalam konteks
layanan rawat jalan, encoder biasanya adalah proses komunikasi
verbal atau nonverbal yang dilakukan oleh tenaga kesehatan.
• Saluran (channel). Saluran adalah media yang digunakan untuk
menyampaikan sinyal dari encoder ke decoder. Dalam konteks
layanan rawat jalan, saluran komunikasi dapat berupa komunikasi
verbal (seperti percakapan langsung), komunikasi nonverbal (seperti
bahasa tubuh dan ekspresi wajah), komunikasi tertulis (seperti brosur
edukasi atau instruksi penggunaan obat), atau kombinasi dari
beberapa saluran tersebut.
• Decoder. Decoder adalah proses mengubah sinyal yang diterima dari
saluran komunikasi menjadi pesan yang dapat dimengerti oleh
penerima. Dalam konteks layanan rawat jalan, decoder biasanya
adalah proses pemahaman yang dilakukan oleh pasien.

5
 • Penerima (decoder). Penerima adalah pihak yang menerima
informasi. Dalam konteks layanan rawat jalan, penerima biasanya
adalah pasien.
• Gangguan (noise). Gangguan adalah faktor-faktor yang dapat
mengganggu transmisi sinyal dari encoder ke decoder. Dalam
konteks layanan rawat jalan, gangguan dapat berupa kebisingan latar
belakang, kurangnya perhatian pasien, atau hambatan bahasa.
• Umpan balik (feedback). Umpan balik adalah informasi yang
diberikan oleh penerima kepada pengirim tentang bagaimana pesan
diterima dan dipahami. Dalam konteks layanan rawat jalan, umpan
balik dapat berupa pertanyaan yang diajukan oleh pasien, ekspresi
wajah pasien, atau pernyataan pasien tentang pemahamannya
terhadap informasi yang disampaikan.

Model Shannon-Weaver dapat digunakan untuk memahami beberapa aspek

penting dalam komunikasi di layanan rawat jalan, yaitu:

• Pentingnya pemilihan saluran komunikasi yang tepat. Saluran

komunikasi yang dipilih harus sesuai dengan kemampuan dan
preferensi pasien. Misalnya, pasien yang memiliki pendengaran yang
lemah mungkin lebih mudah memahami informasi yang disampaikan
melalui komunikasi visual.
• Pentingnya penggunaan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti. Tenaga kesehatan harus menggunakan bahasa yang
sederhana dan mudah dimengerti oleh pasien, menghindari jargon
medis yang rumit.
• Pentingnya pemberian umpan balik yang memadai. Tenaga
kesehatan harus memberikan kesempatan kepada pasien untuk
bertanya dan memberikan umpan balik tentang pemahaman mereka
terhadap informasi yang disampaikan.

Model Berlo
Model Berlo adalah model komunikasi yang dikembangkan oleh David K. Berlo
pada tahun 1960. Model ini menggambarkan proses komunikasi sebagai proses

6
penyampaian makna dari pengirim (source) kepada penerima (receiver) melalui
pesan (message) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor yang terdapat dalam diri
pengirim, penerima, dan saluran komunikasi.

Dalam konteks layanan rawat jalan, Model Berlo dapat digunakan untuk
memahami bagaimana informasi tentang kondisi kesehatan dan rencana
perawatan pasien disampaikan dari tenaga kesehatan (sumber) kepada pasien
(penerima) melalui pesan (informasi) yang dipengaruhi oleh berbagai faktor.

Model Berlo memiliki beberapa elemen penting, yaitu:

• Sumber (source). Sumber adalah pihak yang ingin menyampaikan

makna. Dalam konteks layanan rawat jalan, sumber biasanya adalah
tenaga kesehatan, seperti dokter, perawat, atau apoteker.
• Pengirim (encoder). Pengirim adalah pihak yang mengubah makna
menjadi pesan. Dalam konteks layanan rawat jalan, pengirim
biasanya adalah tenaga kesehatan yang melakukan komunikasi
verbal atau nonverbal kepada pasien.
• Pesan (message). Pesan adalah simbol-simbol yang digunakan
untuk menyampaikan makna. Dalam konteks layanan rawat jalan,
pesan biasanya adalah informasi tentang kondisi kesehatan pasien,
rencana perawatan, instruksi penggunaan obat, atau informasi lainnya
yang relevan dengan kesehatan pasien.
• Saluran (channel). Saluran adalah media yang digunakan untuk
menyampaikan pesan dari pengirim ke penerima. Dalam konteks
layanan rawat jalan, saluran komunikasi dapat berupa komunikasi
verbal (seperti percakapan langsung), komunikasi nonverbal (seperti
bahasa tubuh dan ekspresi wajah), komunikasi tertulis (seperti brosur
edukasi atau instruksi penggunaan obat), atau kombinasi dari
beberapa saluran tersebut.
• Penerima (decoder). Penerima adalah pihak yang menerima pesan
dan menafsirkan maknanya. Dalam konteks layanan rawat jalan,
penerima biasanya adalah pasien.
• Penafsiran (decoding). Penafsiran adalah proses mengubah pesan
menjadi makna. Dalam konteks layanan rawat jalan, penafsiran

7
 biasanya adalah proses pemahaman yang dilakukan oleh pasien
terhadap informasi yang disampaikan oleh tenaga kesehatan.
• Penerima (receiver). Penerima adalah pihak yang menerima makna
yang telah ditafsirkan. Dalam konteks layanan rawat jalan, penerima
biasanya adalah pasien.
• Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi:
o Faktor-faktor dalam diri pengirim: Kredibilitas, keahlian,
pengalaman, pengetahuan, nilai-nilai, dan sikap pengirim.
o Faktor-faktor dalam diri penerima: Kredibilitas, keahlian,
pengalaman, pengetahuan, nilai-nilai, dan sikap penerima.
o Faktor-faktor dalam pesan: Kejelasan, akurasi, relevansi,
kelengkapan, dan organisasi pesan.
o Faktor-faktor dalam saluran komunikasi: Gangguan, hambatan
bahasa, dan media yang digunakan.

Model Berlo dapat digunakan untuk memahami beberapa aspek penting dalam
komunikasi di layanan rawat jalan, yaitu:

• Pentingnya membangun kredibilitas dan kepercayaan dengan

pasien. Tenaga kesehatan harus berusaha untuk membangun
kredibilitas dan kepercayaan dengan pasien, sehingga pasien lebih
cenderung untuk mempercayai informasi yang disampaikan.
• Pentingnya memahami latar belakang dan pengalaman
pasien. Tenaga kesehatan harus memahami latar belakang dan
pengalaman pasien, sehingga mereka dapat menyampaikan informasi
dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan pasien.
• Pentingnya menggunakan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti. Tenaga kesehatan harus menggunakan bahasa yang
sederhana dan mudah dimengerti oleh pasien, menghindari jargon
medis yang rumit.
• Pentingnya memberikan kesempatan kepada pasien untuk
bertanya dan memberikan umpan balik. Tenaga kesehatan harus
memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya dan

8
 memberikan umpan balik tentang pemahaman mereka terhadap
informasi yang disampaikan.

Model Transactional
Model Transactional adalah model komunikasi yang dikembangkan oleh W.
Schramm pada tahun 1954. Model ini menggambarkan komunikasi sebagai
proses pertukaran pesan antara dua orang atau lebih yang saling bertukar peran
sebagai pengirim dan penerima.

Dalam konteks layanan rawat jalan, Model Transactional dapat digunakan untuk
memahami bagaimana informasi tentang kondisi kesehatan dan rencana
perawatan pasien disampaikan dari tenaga kesehatan (pengirim) kepada pasien
(penerima) melalui pertukaran pesan yang dinamis.

Model Transactional memiliki beberapa elemen penting, yaitu:

• Pengirim (encoder). Pengirim adalah pihak yang menyampaikan

pesan. Dalam konteks layanan rawat jalan, pengirim biasanya adalah
tenaga kesehatan, seperti dokter, perawat, atau apoteker.
• Pesan (message). Pesan adalah simbol-simbol yang digunakan
untuk menyampaikan makna. Dalam konteks layanan rawat jalan,
pesan biasanya adalah informasi tentang kondisi kesehatan pasien,
rencana perawatan, instruksi penggunaan obat, atau informasi lainnya
yang relevan dengan kesehatan pasien.
• Saluran (channel). Saluran adalah media yang digunakan untuk
menyampaikan pesan dari pengirim ke penerima. Dalam konteks
layanan rawat jalan, saluran komunikasi dapat berupa komunikasi
verbal (seperti percakapan langsung), komunikasi nonverbal (seperti
bahasa tubuh dan ekspresi wajah), komunikasi tertulis (seperti brosur
edukasi atau instruksi penggunaan obat), atau kombinasi dari
beberapa saluran tersebut.

9
 • Penerima (decoder). Penerima adalah pihak yang menerima pesan
dan menafsirkan maknanya. Dalam konteks layanan rawat jalan,
penerima biasanya adalah pasien.
• Umpan balik (feedback). Umpan balik adalah informasi yang
diberikan oleh penerima kepada pengirim tentang bagaimana pesan
diterima dan dipahami. Dalam konteks layanan rawat jalan, umpan
balik dapat berupa pertanyaan yang diajukan oleh pasien, ekspresi
wajah pasien, atau pernyataan pasien tentang pemahamannya
terhadap informasi yang disampaikan.
• Pengaruh (influence). Pengaruh adalah proses di mana pengirim
berusaha untuk mengubah perilaku atau sikap penerima. Dalam
konteks layanan rawat jalan, pengaruh dapat digunakan oleh tenaga
kesehatan untuk mendorong pasien untuk mengikuti rencana
perawatan, patuh terhadap pengobatan, dan menjaga kesehatan
mereka.

Model Transactional dapat digunakan untuk memahami beberapa aspek penting

dalam komunikasi di layanan rawat jalan, yaitu:

• Pentingnya komunikasi dua arah. Komunikasi dalam layanan rawat

jalan haruslah komunikasi dua arah, di mana tenaga kesehatan dan
pasien saling bertukar informasi dan umpan balik.
• Pentingnya membangun hubungan yang baik antara tenaga
kesehatan dan pasien. Hubungan yang baik antara tenaga
kesehatan dan pasien dapat meningkatkan efektivitas komunikasi dan
membantu pasien untuk merasa lebih nyaman dan percaya diri dalam
mengungkapkan kebutuhan dan concerns mereka.
• Pentingnya menggunakan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti. Tenaga kesehatan harus menggunakan bahasa yang
sederhana dan mudah dimengerti oleh pasien, menghindari jargon
medis yang rumit.
• Pentingnya memberikan kesempatan kepada pasien untuk
bertanya dan memberikan umpan balik. Tenaga kesehatan harus
memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya dan

10
 memberikan umpan balik tentang pemahaman mereka terhadap
informasi yang disampaikan.

2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi dalam Layanan Rawat

Jalan

Keterampilan komunikasi: Tenaga kesehatan yang memiliki keterampilan

komunikasi yang baik, seperti kemampuan untuk mendengarkan dengan penuh
perhatian, menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti, dan
menggunakan bahasa tubuh yang positif, akan lebih mudah untuk membangun
hubungan yang baik dengan pasien dan meningkatkan efektivitas komunikasi.

Pengetahuan dan pengalaman: Tenaga kesehatan yang memiliki pengetahuan

dan pengalaman yang luas tentang kondisi kesehatan pasien dan pilihan
pengobatan yang tersedia akan lebih mudah untuk menjawab pertanyaan pasien
dan memberikan informasi yang akurat dan relevan.

Sikap dan nilai-nilai: Tenaga kesehatan yang memiliki sikap yang positif dan
menghargai pasien akan lebih mudah untuk membangun kepercayaan dengan
pasien dan mendorong pasien untuk terlibat aktif dalam proses perawatan
mereka.

Beban kerja: Tenaga kesehatan yang memiliki beban kerja yang tinggi mungkin
tidak memiliki cukup waktu untuk berkomunikasi dengan pasien secara efektif.
Hal ini dapat menyebabkan frustrasi bagi pasien dan dapat berdampak negatif
pada kepuasan pasien dan hasil kesehatan.

Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pasien:

Tingkat pendidikan dan kemampuan berbahasa: Pasien dengan tingkat

pendidikan yang lebih tinggi dan kemampuan berbahasa yang lebih baik
mungkin lebih mudah untuk memahami informasi yang disampaikan oleh tenaga
kesehatan.

11
Budaya dan nilai-nilai: Pasien dari budaya yang berbeda mungkin memiliki cara
komunikasi yang berbeda dan mungkin memiliki ekspektasi yang berbeda
tentang bagaimana mereka ingin diperlakukan oleh tenaga kesehatan.

Kondisi kesehatan: Pasien dengan kondisi kesehatan yang akut atau kronis
mungkin mengalami kesulitan untuk berkomunikasi dengan tenaga kesehatan
karena kelelahan, nyeri, atau kecemasan.

Tingkat literasi kesehatan: Pasien dengan tingkat literasi kesehatan yang

rendah mungkin tidak memahami informasi medis yang kompleks dan mungkin
membutuhkan penjelasan yang lebih sederhana.

Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Saluran Komunikasi:

Kebisingan latar belakang: Kebisingan latar belakang yang tinggi dapat

mengganggu komunikasi dan membuat sulit bagi pasien untuk mendengar apa
yang dikatakan tenaga kesehatan.

Hambatan bahasa: Jika tenaga kesehatan dan pasien tidak berbicara bahasa
yang sama, mereka mungkin perlu menggunakan penerjemah untuk
berkomunikasi. Hal ini dapat memperlambat proses komunikasi dan membuat
sulit bagi pasien untuk membangun hubungan dengan tenaga kesehatan.

Teknologi: Teknologi seperti telemedicine dan electronic health records (EHR)

dapat membantu meningkatkan komunikasi antara tenaga kesehatan dan
pasien. Namun, teknologi ini juga dapat menciptakan hambatan jika pasien tidak
terbiasa menggunakannya atau jika mereka tidak memiliki akses ke teknologi
tersebut.

Faktor-faktor Lainnya:

Kekurangan waktu: Baik tenaga kesehatan maupun pasien mungkin merasa

kekurangan waktu untuk berkomunikasi secara efektif.

12
Ketidakpercayaan: Pasien mungkin tidak mempercayai tenaga kesehatan jika
mereka merasa bahwa tenaga kesehatan tidak kompeten atau tidak peduli
dengan mereka.

Ketakutan: Pasien mungkin merasa takut atau cemas saat berkomunikasi

dengan tenaga

2.3.1 Faktor Internal (Penyedia Layanan Kesehatan)

Faktor internal yang mempengaruhi efektivitas komunikasi dalam layanan rawat

jalan berasal dari sisi penyedia layanan kesehatan, atau dalam hal ini adalah
tenaga kesehatan. Faktor-faktor ini meliputi:

Keterampilan Komunikasi:

Kemampuan mendengarkan: Tenaga kesehatan yang mampu mendengarkan

dengan penuh perhatian dan empati dapat memahami kebutuhan dan concerns
pasien dengan lebih baik. Kemampuan menyampaikan informasi: Tenaga
kesehatan harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas, ringkas, dan
mudah dimengerti oleh pasien, menghindari jargon medis yang rumit.
Kemampuan menggunakan bahasa tubuh: Bahasa tubuh yang positif, seperti
kontak mata dan senyuman, dapat membantu membangun kepercayaan dan
rapport dengan pasien. Kemampuan beradaptasi: Tenaga kesehatan harus
mampu menyesuaikan gaya komunikasi mereka dengan kebutuhan dan
preferensi pasien yang berbeda-beda.

Pengetahuan dan Pengalaman:

Pengetahuan medis: Tenaga kesehatan yang memiliki pengetahuan medis yang

luas dan terkini akan lebih mudah untuk menjawab pertanyaan pasien dan
memberikan informasi yang akurat dan relevan. Pengalaman dalam
berkomunikasi dengan pasien: Tenaga kesehatan yang memiliki pengalaman
dalam berkomunikasi dengan pasien yang berbeda-beda akan lebih terampil

13
dalam menangani situasi komunikasi yang sulit dan dalam membangun
hubungan yang baik dengan pasien.

Sikap dan Nilai-nilai:

Sikap yang positif: Tenaga kesehatan yang memiliki sikap yang positif dan
menghargai pasien akan lebih mudah untuk membangun kepercayaan dengan
pasien dan mendorong pasien untuk terlibat aktif dalam proses perawatan
mereka. Empati: Tenaga kesehatan yang mampu berempati dengan pasien akan
lebih mudah untuk memahami perasaan dan concerns pasien. Rasa
hormat: Tenaga kesehatan harus menghormati pasien dan privasi mereka.
Keterbukaan: Tenaga kesehatan harus terbuka untuk menerima umpan balik dari
pasien dan untuk belajar dari pengalaman mereka.

Beban Kerja:

Beban kerja yang tinggi: Tenaga kesehatan yang memiliki beban kerja yang
tinggi mungkin tidak memiliki cukup waktu untuk berkomunikasi dengan pasien
secara efektif. Hal ini dapat menyebabkan frustrasi bagi pasien dan dapat
berdampak negatif pada kepuasan pasien dan hasil kesehatan. Manajemen
waktu yang efektif: Tenaga kesehatan yang mampu mengelola waktu mereka
secara efektif akan lebih mudah untuk mengalokasikan waktu yang cukup untuk
berkomunikasi dengan pasien.

Dukungan Institusi:

Ketersediaan pelatihan: Institusi layanan kesehatan harus menyediakan

pelatihan komunikasi yang memadai bagi tenaga kesehatan. Kebijakan dan
prosedur: Institusi layanan kesehatan harus memiliki kebijakan dan prosedur
yang mendukung komunikasi yang efektif antara tenaga kesehatan dan pasien.
Teknologi: Institusi layanan kesehatan harus menyediakan teknologi yang dapat
membantu meningkatkan komunikasi antara tenaga kesehatan dan pasien,
seperti telemedicine dan electronic health records (EHR).

14
2.3.2 Faktor Eksternal (Pasien)

Faktor eksternal yang mempengaruhi efektivitas komunikasi dalam layanan rawat

jalan berasal dari sisi pasien. Faktor-faktor ini meliputi:

Tingkat Pendidikan dan Kemampuan Berbahasa:

• Tingkat pendidikan: Pasien dengan tingkat pendidikan yang lebih

tinggi mungkin lebih mudah untuk memahami informasi yang
disampaikan oleh tenaga kesehatan.
• Kemampuan berbahasa: Pasien yang memiliki kemampuan
berbahasa yang baik, baik dalam bahasa lisan maupun tulisan, akan
lebih mudah untuk berkomunikasi dengan tenaga kesehatan dan
untuk memahami informasi yang disampaikan.

Budaya dan Nilai-nilai:

• Budaya: Pasien dari budaya yang berbeda mungkin memiliki cara

komunikasi yang berbeda dan mungkin memiliki ekspektasi yang
berbeda tentang bagaimana mereka ingin diperlakukan oleh tenaga
kesehatan.
• Nilai-nilai: Pasien dengan nilai-nilai yang berbeda mungkin memiliki
prioritas yang berbeda dalam perawatan kesehatan mereka dan
mungkin memiliki preferensi yang berbeda tentang bagaimana
mereka ingin berkomunikasi dengan tenaga kesehatan.

Kondisi Kesehatan:

• Kondisi kesehatan akut: Pasien dengan kondisi kesehatan akut

mungkin mengalami kesulitan untuk berkomunikasi dengan tenaga
kesehatan karena kelelahan, nyeri, atau kecemasan.
• Kondisi kesehatan kronis: Pasien dengan kondisi kesehatan kronis
mungkin memiliki kebutuhan informasi yang lebih kompleks dan
mungkin membutuhkan lebih banyak waktu untuk berkomunikasi
dengan tenaga kesehatan.

15
 • Keterbatasan fisik: Pasien dengan keterbatasan fisik, seperti
gangguan pendengaran atau penglihatan, mungkin memerlukan
bantuan untuk berkomunikasi dengan tenaga kesehatan.

Tingkat Literasi Kesehatan:

• Tingkat literasi kesehatan yang rendah: Pasien dengan tingkat

literasi kesehatan yang rendah mungkin tidak memahami informasi
medis yang kompleks dan mungkin membutuhkan penjelasan yang
lebih sederhana.
• Kemampuan untuk mencari informasi kesehatan: Pasien dengan
kemampuan yang rendah untuk mencari informasi kesehatan
mungkin tidak memiliki akses ke informasi yang mereka butuhkan
untuk membuat keputusan yang tepat tentang perawatan kesehatan
mereka.

Pengalaman Sebelumnya dengan Layanan Kesehatan:

• Pengalaman positif: Pasien dengan pengalaman positif dengan

layanan kesehatan sebelumnya mungkin lebih terbuka untuk
berkomunikasi dengan tenaga kesehatan dan untuk mengikuti saran
mereka.
• Pengalaman negatif: Pasien dengan pengalaman negatif dengan
layanan kesehatan sebelumnya mungkin merasa tidak percaya
dengan tenaga kesehatan dan mungkin enggan untuk berkomunikasi
dengan mereka.

Faktor Psikologis:

• Kecemasan: Pasien yang merasa cemas mungkin mengalami

kesulitan untuk berkonsentrasi dan untuk mengingat informasi yang
disampaikan oleh tenaga kesehatan.

16
 • Depresi: Pasien yang mengalami depresi mungkin merasa tidak
bersemangat untuk berkomunikasi dengan tenaga kesehatan dan
mungkin tidak terlibat aktif dalam proses perawatan mereka.
• Trauma: Pasien dengan riwayat trauma mungkin mengalami
kesulitan untuk mempercayai tenaga kesehatan dan mungkin enggan
untuk mengungkapkan informasi pribadi mereka.

2.4 Manfaat Penerapan Model Komunikasi

Meningkatkan Efektivitas Komunikasi:

• Model komunikasi menyediakan kerangka kerja yang dapat

membantu tenaga kesehatan untuk memahami dan menganalisis
proses komunikasi, sehingga mereka dapat mengidentifikasi dan
mengatasi hambatan komunikasi dan meningkatkan efektivitas
komunikasi mereka dengan pasien.
• Model komunikasi dapat membantu tenaga kesehatan untuk memilih
saluran komunikasi yang tepat, menggunakan bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti, dan memberikan informasi yang akurat dan
relevan kepada pasien.

Meningkatkan Kepuasan Pasien:

• Komunikasi yang efektif dapat membantu membangun hubungan

yang baik antara tenaga kesehatan dan pasien, sehingga pasien
merasa lebih nyaman dan percaya diri untuk mengungkapkan
kebutuhan dan concerns mereka.
• Pasien yang merasa puas dengan komunikasi yang mereka terima
dengan tenaga kesehatan lebih cenderung untuk mengikuti rencana

17
 perawatan mereka, mencapai hasil kesehatan yang optimal, dan
merekomendasikan layanan kesehatan tersebut kepada orang lain.

Meningkatkan Kualitas Perawatan Kesehatan:

• Komunikasi yang efektif dapat membantu tenaga kesehatan untuk

mendiagnosis dan mengobati penyakit dengan lebih akurat.
• Pasien yang terlibat aktif dalam proses perawatan mereka melalui
komunikasi yang baik dengan tenaga kesehatan akan lebih
termotivasi untuk membuat perubahan gaya hidup yang sehat dan
untuk mematuhi pengobatan mereka.

Mengurangi Biaya Perawatan Kesehatan:

• Komunikasi yang efektif dapat membantu mencegah kesalahan medis

dan komplikasi yang terkait dengan miskomunikasi.
• Pasien yang memahami informasi tentang kondisi kesehatan dan
rencana perawatan mereka dengan baik akan lebih kecil
kemungkinannya untuk kembali ke layanan kesehatan karena alasan
yang dapat dicegah.

Meningkatkan Kinerja Tenaga Kesehatan:

• Tenaga kesehatan yang mampu berkomunikasi dengan efektif

dengan pasien akan merasa lebih puas dengan pekerjaan mereka
dan lebih termotivasi untuk memberikan layanan kesehatan yang
berkualitas tinggi.
• Komunikasi yang efektif dapat membantu mengurangi stres dan
burnout pada tenaga kesehatan.

Contoh Penerapan Model Komunikasi dalam Layanan Rawat Jalan:

Model Berlo: Model Berlo dapat digunakan oleh tenaga kesehatan untuk
memahami bagaimana faktor-faktor dalam diri mereka sendiri, pasien, dan
saluran komunikasi dapat mempengaruhi efektivitas komunikasi.

18
Model Shannon-Weaver: Model Shannon-Weaver dapat digunakan oleh tenaga
kesehatan untuk memahami bagaimana informasi tentang kondisi kesehatan dan
rencana perawatan pasien dapat disampaikan dari tenaga kesehatan kepada
pasien melalui saluran komunikasi yang berbeda.

Model Transactional: Model Transactional dapat digunakan oleh tenaga

kesehatan untuk memahami bagaimana komunikasi dalam layanan rawat jalan
haruslah komunikasi dua arah, di mana tenaga kesehatan dan pasien saling
bertukar informasi dan umpan balik.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Komunikasi yang efektif merupakan salah satu faktor kunci dalam meningkatkan
kepuasan pasien di layanan rawat jalan. Model komunikasi yang tepat dapat
membantu tenaga kesehatan untuk memahami dan menganalisis proses
komunikasi dengan pasien, sehingga mereka dapat mengidentifikasi dan
mengatasi hambatan komunikasi dan meningkatkan efektivitas komunikasi
mereka. Penerapan model komunikasi dalam layanan rawat jalan dapat
memberikan berbagai manfaat, antara lain: (Meningkatkan efektivitas
komunikasi, Meningkatkan kepuasan pasien, Meningkatkan kualitas perawatan
kesehatan, Mengurangi biaya perawatan kesehatan, Meningkatkan kinerja
tenaga kesehatan)

Beberapa model komunikasi yang dapat diterapkan dalam layanan rawat jalan
untuk meningkatkan kepuasan pasien, antara lain:

Model Berlo: Model ini membantu tenaga kesehatan memahami faktor-faktor

dalam diri mereka sendiri, pasien, dan saluran komunikasi yang dapat
mempengaruhi efektivitas komunikasi.

19
Model Shannon-Weaver: Model ini membantu tenaga kesehatan memahami
bagaimana informasi tentang kondisi kesehatan dan rencana perawatan pasien
dapat disampaikan dari tenaga kesehatan kepada pasien melalui saluran
komunikasi yang berbeda.

Model Transactional: Model ini membantu tenaga kesehatan memahami bahwa

komunikasi dalam layanan rawat jalan haruslah komunikasi dua arah, di mana
tenaga kesehatan dan pasien saling bertukar informasi dan umpan balik.

Tenaga kesehatan harus memahami dan menerapkan model komunikasi yang

tepat dalam layanan rawat jalan untuk membangun hubungan yang baik dengan
pasien, meningkatkan kepuasan pasien, dan mencapai hasil kesehatan yang
optimal.

Beberapa tips untuk meningkatkan komunikasi dengan pasien:

• Dengarkan dengan penuh perhatian & Tunjukkan empati dan rasa

hormat.
• Gunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti Berikan informasi
yang akurat.
• Berikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya dan memberikan
umpan balik.
• Libatkan pasien dalam proses pengambilan keputusan tentang perawatan
mereka.

Dengan menerapkan tips-tips di atas, tenaga kesehatan dapat meningkatkan

efektivitas komunikasi mereka dengan pasien dan meningkatkan kepuasan
pasien di layanan rawat jalan.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Salkind, M. M., & Krejcie, F. W. (2007). Research methods for the social
sciences (5th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Wilkinson, J. M. (2010). Communication and patient satisfaction in

healthcare. New York, NY: Springer Publishing Company.

Stewart, M., & Brown, J. B. (2016). Effective patient communication: A guide

for healthcare professionals (3rd ed.). Abingdon, Oxon: Routledge.

Salkind, M. M. (2013). Exploring research (6th ed.). Boston, MA: Pearson.

Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed

methods approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Jurnal:

Barrett, R. L., & Forte, D. M. (2010). Improving patient satisfaction through

effective communication: A review of the literature. Patient Education and
Counseling, 79(3), 274-282.

Ha, J. S., Jin, S. Y., & Park, S. H. (2014). The effect of patient-centered
communication on patient satisfaction and quality of care: A meta-analysis.
Journal of Clinical Nursing, 23(11-12), 1406-1416.

Konstandinidou, V., Papathanasiou, I., & Vaitsas, P. (2016). The impact of

nurse-patient communication on patient satisfaction: A systematic review of
the literature. Journal of Clinical Nursing, 25(11-12), 1676-1687.

Salkind, M. M. (2007). What is research? In M. M. Salkind & F. W. Krejcie

(Eds.), Research methods for the social sciences (5th ed.) (pp. 3-22).
Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

21
Creswell, J. W. (2014). Research questions: Posing questions that lead to
good research. In J. W. Creswell (Ed.), Research design: Qualitative,
quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.) (pp. 97-126).
Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Situs web:

World Health Organization (WHO). (2020). Patient communication. Retrieved

from https://www.who.int/health-topics/integrated-people-centered-care

Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ). (2023). Patient

communication. Retrieved from https://www.ahrq.gov/topics/patient-centered-
healthcare.html

The Joint Commission. (2024). Patient-centered communication. Retrieved

from https://www.jointcommission.org/standards/r3-report/r3-report-issue-1---
patient-centered-communication/

22