KEPUASAN PELANGGAN

CUSTOMER SATISFACTION
(Kepuasan Pelanggan)
 KEPUASAN PELANGGAN

PENGERTIAN PELANGGAN
PELANGGAN ADALAH SETIAP
ORANG YANG BERHUBUNGAN
DALAM HAL PEMBELIAN ATAU
YANG MENGGUNAKAN PRODUK
KITA BAIK JASA MAUPUN BARANG
 KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

ADALAH RASA PUAS YANG DIDAPATKAN

PELANGGAN BERKENAAN DENGAN HAK
MILIKNYA YANG DIUKUR BERDASARKAN
HARAPAN DARI PELANGGAN
 KEPUASAN PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
( THEORY BEDU )
HIGH
Unanticipated
( tdk diduga )

Desire ( impian )

Expected ( harapan )

Basic ( kebutuhan dasar ) LOW

WAKTU
 KEPUASAN PELANGGAN

KENAPA KEPUASAN PELANGGAN ITU PENTING . . ?

PELANGGAN
TIDAK PUAS PUAS

COMPLAINT MENGHUKUM
- Cerita ke orang lain
NO COMPLAINT
MASIH - Memvonis
PEDULI
- Tidak akan beli lagi

PROBLEM TDK PROBLEM DAPAT

TERPECAHKAN DIPECAHKAN IMAGE
TERHADAP
YAMAHA
KONSUMEN AKAN LARI KONSUMEN 2 KALI TURUN
KE PRODUK LAIN LEBIH LOYAL
 KEPUASAN PELANGGAN

KONTRIBUSI CUSTOMER SATISFACTION

- MURAH
PRICE & 15 %
QUALITY - PRODUK BAIK vs
KOMPETITOR
15 %

- PERSONAL TIDAK BAIK

25 %

CUSTOMER - SISTEM PELAYANAN

TDK BAIK
SERVICE 45 %
Sumber YMUS
 KEPUASAN PELANGGAN

CUSTOMER SATISFACTION vs CUSTOMER

DISATISFACTION

- BICARA ORANG LAIN 8 ORANG

- BICARA ORANG LAIN 16 ORANG

Sumber YMUS
 KEPUASAN PELANGGAN

CUSTOMERS RISET

- CUSTOMERS RELATION DEPT

- COMPLAINT TO DEALERS

- DON ‘T
COMPLAINT

Sumber YMUS
 KEPUASAN PELANGGAN

APA YANG DIDAMBAKAN SEORANG

PELANGGAN KETIKA DATANG KE
BENGKEL / TOKO “ SAUDARA “
YANG MEREKA BAWA ADALAH :
 KEPUASAN PELANGGAN

APA YANG DIDAMBAKAN SEORANG

PELANGGAN KETIKA PULANG DARI
BENGKEL / TOKO “ SAUDARA “
BENGKEL
PELANGGAN +
MEKANIK

KESAN
- Hasilnya tidak baik
- Hasil memuaskan
- Bengkel anda semrawut dan kotor
- Tepat waktu
- Staf / mekanik tdk bisa menjelaskan dengan
- Mekanik trampil baik
- Staf / mekanik ramah & - Penampilan mekanik dekil
sopan
- Prosedur kerja tdk baik dll .
- Bengkel bersih dll .
 KEPUASAN PELANGGAN

MOMENT OF TRUTH
DEFINISI :

SETIAP PERISTIWA ATAU

KEJADIAN YANG DIRASAKAN
/ DILIHAT SELAMA
PELANGGAN BERINTERAKSI
DENGAN SETIAP ASPEK
MUTU PELAYANAN YANG
DITERIMANYA
 KEPUASAN PELANGGAN

ADALAH SUATU RANGKAIAN / PROSES YANG

DILALUI PELANGGAN SEWAKTU
PELANGGAN MENIKMATI ATAU MENERIMA
PELAYANAN DARI “ ANDA “
- PRODUK
MOT
MOT
MOT - PELAYANAN
MOT

MOT - PRASARANA
MOT
MOT
MOT
MOT = MOMENT OF TRUTH
MOT
 KEPUASAN PELANGGAN

“KANDO” berasal dari bahasa Jepang yang berarti suatu perasaan sangat puas
bercampur kegembiraan yang luar biasa, yang kita alami saat bertemu dengan
sesuatu yang bernilai tinggi (luar biasa).