Sosialisasi Walk Through

Audit dan Kepatuhan

Fasilitas Kesehatan
Tahun 2019

Yusrianto
Kabid Penjaminan Manfaat Rujukan

Februari 2019
1
Walk Through Audit Tahun 2019
 Dasar Peraturan Perundangan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014
Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Pasal 2
(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib
melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat secara berkala minimal 1
(satu) kali setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan
Masyarakat sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei
secara seketika setelah mendapat
pelayanan.
Peraturan Presiden nomor 12 pasal 42 yang
menyebutkan:
“Penerapan sistem kendali mutu pelayanan
Jaminan Kesehatan dilakukan secara
menyeluruh meliputi pemenuhan standar mutu
Fasilitas Kesehatan, memastikan proses
pelayanan kesehatan berjalan sesuai standar
yang ditetapkan, serta pemantauan terhadap
luaran kesehatan Peserta.”
Peraturan Menteri Kesehatan nomor 71 pasal
38 yang menyebutkan:
“Penyelenggaraan kendali mutu dan kendali
biaya oleh BPJS Kesehatan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 36 dilakukan melalui:
a. pemenuhan standar mutu Fasilitas
Kesehatan;
b. pemenuhan standar proses pelayanan
kesehatan; dan
c. pemantauan terhadap luaran kesehatan
Peserta.
3
WALK THROUGH AUDIT adalah
instrumen utama guna mengukur mutu
layanan kesehatan sesuai yang
diharapkan oleh BPJS kesehatan

catatan: bahwa WTA hanyalah instrumentasi, yang jauh

lebih penting adalah tindak lanjut terhadap WTA,
penyelesaian masalah yang teridentifikasi lewat WTA serta
peningkatan nilai yang menggambarkan peningkatan mutu
layanan faskes
 Walk Through Audit (WTA) FKRTL

What :
Umpan balik yang diberikan oleh peserta JKN KIS tentang pelayanan yang diberikan oleh fasilitas
kesehatan melalui instrumen kuesioner singkat

Why :
Untuk mendapatkan informasi terkait pengalaman peserta BPJS Kesehatan atas pelayanan Rumah
Sakit provider BPJS kesehatan.

By Whom :
Peserta JKN yang telah mendapatkan pelayanan tingkat lanjutan

Where :
Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan

When :
Setelah peserta mendapatkan pelayanan

How :
Self assessment/mengisi kuesioner yang didampingi petugas Petugas RS

5
 ATRIBUT WALK THROUGH AUDIT

Survey WTA menangkap pengalaman peserta terhadap:

 Antrian RS  Alur pelayanan

 Kemudahan mendapatkan kamar  Ada/ tidaknya biaya tambahan
perawatan diluar ketentuan
 Pelayanan yang diterima dari dokter  Kejelasan informasi dokter
(DPJP)
 Ketersediaan obat

Atribut pertanyaan survey WTA berkaitan langsung dengan penilaian kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit.
WTA menjadi tools penting dalam evaluasi kinerja Rumah Sakit secara rutin,
terutama dalam memberikan pelayanan pada Peserta JKN-KIS.
 Formulir WTA RJTL
FORMULIR PENILAIAN PELANGGAN
Pelanggan Yth, RAWAT JALAN
Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan,
maka kami sangat berterima kasih bila Bapak/Ibu/Sdr/i berkenan untuk mengisi Formulir Penilaian ini
1 Saya yang mengisi formulir ini adalah : Pasien / Keluarga Pasien
2 Nama Pasien : …………………………………
3 Rumah Sakit yang saya nilai adalah :
Lingkari jawaban Anda

No Pertanyaan Jawaban
Pendaftaran di Rumah Sakit tanpa membawa fotokopi berkas (kartu/ KK/
1 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
KTP)
2 Rumah sakit memberikan pelayanan yang sama untuk semua pasien 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

3 Dokter spesialis datang sesuai jadwal poli 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

4 Anda mendapatkan seluruh obat-obatan sesuai yang diresepkan oleh dokter 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

Pelayanan di Rumah Sakit tanpa biaya tambahan (kecuali poli eksekutif atau
5 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
atas permintaan sendiri)

Waktu tunggu antrian pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit ini kurang atau
selama satu jam (Waktu yang diperlukan mulai dari pasien mendaftar antrian
6 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
di Petugas checker eligibilitas untuk mendapat nomor eligibilitas (SEP) sampai
dilayani oleh Dokter Spesialis)

Petugas Rumah Sakit (petugas administrasi, dokter dan perawat) bersikap

7 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
ramah dalam melayani Anda
Petugas Rumah Sakit memberikan informasi dan menangani keluhan Anda
8 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
dengan baik
9 Dokter memberikan penjelasan/ informasi dengan baik terkait penyakit Anda 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

10 Anda puas dengan pelayanan di Rumah Sakit ini 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
7
 Formulir WTA RITL
FORMULIR PENILAIAN PELANGGAN
Pelanggan Yth, RAWAT INAP
Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan,
maka kami sangat berterima kasih bila Bapak/Ibu/Sdr/i berkenan untuk mengisi Formulir Penilaian ini
1 Saya yang mengisi formulir ini adalah : Pasien / Keluarga Pasien
2 Nama Pasien : …………………………………
3 Rumah Sakit yang saya nilai adalah :
Lingkari jawaban Anda

No Pertanyaan Jawaban

1 Rumah sakit memberikan pelayanan yang sama untuk semua pasien 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

2 Dokter mengunjungi Anda (visite) setiap hari saat di rawat inap 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Anda mendapatkan seluruh obat-obatan sesuai yang diresepkan oleh
3 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
dokter
Pelayanan di Rumah Sakit tanpa biaya tambahan (kecuali jika Anda naik
4 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
kelas atas permintaan sendiri)
Rumah Sakit memiliki petunjuk yang jelas tentang informasi
5 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
ketersediaan kamar rawat inap
6 Anda mudah mendapatkan kamar rawat inap di Rumah Sakit 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Petugas Rumah Sakit (petugas administrasi, dokter dan perawat)
7 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
bersikap ramah dalam melayani Anda
Petugas Rumah Sakit memberikan informasi dan menangani keluhan
8 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Anda dengan baik
Dokter memberikan penjelasan/ informasi dengan baik terkait penyakit
9 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu
Anda
10 Anda puas dengan pelayanan di Rumah Sakit ini 1. Tidak Pernah 2. Jarang 3. Kadang-Kadang 4. Sering 5. Selalu

8
 Mekanisme Pelaksanaan Walk Through Audit (WTA)

WTA Umpan balik yang

Tujuan WTA untuk
diberikan oleh peserta JKN KIS
mendapatkan informasi terkait Sasaran: Peserta JKN yang telah
atau potret pengalaman
pengalaman peserta BPJS mendapatkan pelayanan tingkat
peserta tentang pelayanan yang
Kesehatan atas pelayanan RS lanjutan.
diberikan oleh Faskes melalui
provider BPJS kesehatan
instrumen kuesioner singkat.

Periode pelaksanaan yakni

Dilakukan di seluruh FKRTL yang setelah peserta mendapatkan
bekerja sama dengan BPJS pelayanan. Pelaporan
Kesehatan disampaikan maks tanggal 1
setiap bulannya.

• Prosedur pengumpulan data dilakukan secara professional dengan :

 Tidak menggiring jawaban (Jawaban sesuai apa yang dirasakan peserta)
 Tidak intimidatif atau berlebihan
• Jumlah peserta yang menjadi sample sebanyak 30 untuk masing-masing pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
pada semua kelas RS.
• Dilakukan umpan balik kepada faskes atas hasil perhitungan kuesioner WTA sebagai bahan evaluasi perbaikan
mutu pelayanan
 Mekanisme pelaksanaan WTA

Pelaksanaan metode pengambilan responden WTA dapat disesuaikan dengan kondisi

karakteristik peserta :

● Mayoritas pasiennya adalah peserta geriatric/ kurang paham android, maka

diutamakan menggunakan manual formulir.

● Mayoritas pasiennya adalah peserta usia produktif /paham android maka dapat
menggunakan mobile phone (dengan google doc).

untuk pengisian kuesioner melalui google doc pada link :

Rawat Jalan : https://goo.gl/forms/Xp0POH7cMBtRj9C93
Rawat Inap : https://goo.gl/forms/hChHQeI8JoYCl7Ec2

10
 Tindaklanjut Hasil WTA

Agar diingatkan kembali:

1. Komitmen faskes dalam perbaikan sistem antrian ,
pemberian informasi pelayanan , informasi ruang rawat
2. Komitmen faskes dalam iur biaya ( sesuai dengan klausul PKS
pasal 11 ayat 2 :
Antrian , alur pelayanan
(1) Iur biaya /biaya tambahan
(2) Pembedaan pelayanan
Pada pasal 4 mengatur tentang Hak dan kewajiban tertera bahwa
salah satu kewajiban pihak manajemen RS adalah “Menyediakan
data dan informasi tentang Sumber Daya Manusia dan sarana
prasarana PIHAK KEDUA, sistem antrian dan informasi
ketersediaan Tempat Tidur Rawat Inap baik Perawatan Biasa
(Umum) maupun Perawatan Khusus (Intensive) yang dapat diakses
oleh peserta dan fasilitas kesehatan, serta informasi lain (termasuk
melihat rekam medis sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan) yang dianggap perlu oleh PIHAK PERTAMA
Pada pasal 11 mengatur tentang sangsi menyatakan bahwa “Dalam
hal PIHAK KEDUA terbukti secara nyata melakukan hal-hal sebagai
berikut:
a. tidak melayani Peserta sesuai dengan kewajibannya;
b. tidak memberikan fasilitas dan pelayanan kesehatan kepada
Peserta sesuai dengan hak peserta;
c. memungut biaya tambahan kepada Peserta diluar ketentuan;
dan atau
d. melanggar ketentuan sebagaimana diatur dalam Perjanjian
ini,
maka PIHAK PERTAMA berhak melakukan teguran tertulis kepada
PIHAK KEDUA sebanyak 3 (tiga) kali dengan tenggang waktu
masing-masing surat teguran minimal 7 (tujuh) hari kalender, dengan
tembusan ke Dinas Kesehatan dan Asosiasi Fasilitas Kesehatan
setempat.

1. Ketepatan jam dokter Pada pasal 4 mengatur tentang Hak dan kewajiban tertera bahwa
datang salah satu kewajiban pihak manajemen RS adalah “Melayani Peserta
2. Kejelasan informasi dokter dengan baik sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
3. Adanya pemeriksaan Fisik kedokteran, prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku bagi
dilakukan oleh dokter FKRTL”.
Ketersediaan obat Pada pasal 7 tentang tariff pelayanan kesehatan disebutkan bahwa
“Pelayanan obat, Alat Kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang
diberikan PIHAK KEDUA merupakan salah satu komponen yang
dibayarkan dalam paket Indonesian Case Based Groups (INA-
CBG’s).
“Pelayanan obat sebagaimana dimaksud pada ayat (13) diatas
diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) atau Apotek
yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Dalam hal pelayanan
obat tersebut dilakukan oleh IFRS, maka pelayanan obat diluar paket
INA-CBG’s termasuk ke dalam lingkup Perjanjian ini.
“Dalam hal faskes mengalami kendala ketersediaan obat
sebagaimana yang tercantum pada e-katalog maka dapat
menghubungi Direktorat Bina Obat Publik dengan alamat email:
e_katalog@kemkes.go.id atau 081281753081 dan (021)5214872
atau nomor lain yang berlaku. “
Pelaksanaan WTA Pada pasal 10 tentang Monitoring dan Evaluasi Penyelenggaraann
Pelayanan kesehatan menyebutkan bahwa “PIHAK PERTAMA akan
melakukan penilaian penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh PIHAK KEDUA secara berkala melalui Utilization
Review (UR) dan Walk Through Audit (WTA).

Adanya Sarana Penunjang Sebagai tindaklanjut atas hasil kredensialing dan kesesuaian dengan
Medik saat dibutuhkan PMK no 56 tahun 2014
(Laboratorium, radiologi,
elektro medis)
Kepuasan peserta terhadap Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan nomor 71 pasal 38 yang
pelayanan yang diberikan oleh menyebutkan “Penyelenggaraan kendali mutu dan kendali biaya oleh
faskes BPJS Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 dilakukan
melalui:
a. pemenuhan standar mutu Fasilitas Kesehatan;
b. pemenuhan standar proses pelayanan kesehatan; dan
c. pemantauan terhadap luaran kesehatan Peserta
Sosialisasi Kepatuhan Faskes Terhadap
Kontrak (e-komit) Tahun 2019
 KOMITMEN PELAKSANAAN KERJA SAMA

Apabila ada penambahan sarana/pelayanan di

RS pada pertengahan masa kontrak, akan
dilakukan kredensialing  addendum PKS.

1. Paham PKS
Pengajuan Kerja 2. Komitmen
KREDENTIALING/ Peningkatan Kualitas
Sama
REKREDENTIALING KOMITMEN Layanan.
3. Komitmen
pencegahan
kecurangan
Sebelum mengajukan kerja
sama, Faskes wajib
memahami semua ketentuan
PENINGKATAN
program JKN-KIS
KUALITAS
PELAYANAN
FASKES
SANKSI KONTRAK
Sanksi ketidakpatuhan pada
kontrak berlaku untuk kedua
belah pihak. Ikatan hukum
antara kedua
EVALUASI belah pihak
KEPATUHAN
KONTRAK
 Dasar Peraturan Perundangan

Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 pasal 87 ayat 2

yang menyebutkan:
“Penerapan sistem kendali mutu pelayanan Jaminan Kesehatan
dilakukan secara menyeluruh meliputi pemenuhan standar
mutu Fasilitas Kesehatan, memastikan proses pelayanan
kesehatan berjalan sesuai standar yang ditetapkan, serta
pemantauan terhadap luaran kesehatan Peserta, serta efisiensi
biaya.”

Peraturan Menteri Kesehatan nomor 71 pasal 38 yang

menyebutkan:
“Penyelenggaraan kendali mutu dan kendali biaya oleh BPJS
Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 dilakukan
melalui:
a. pemenuhan standar mutu Fasilitas Kesehatan;
b. pemenuhan standar proses pelayanan kesehatan; dan
c. pemantauan terhadap luaran kesehatan Peserta.

16
 KEPATUHAN FASKES TERHADAP KONTRAK TAHUN 2019
(e-Komit)

Target 2019
Definisi
Tingkat Kepatuhan terhadap Kontrak adalah indikator yang digunakan dalam  Indeks Kepatuhan
mengukur tingkat kepatuhan Fasilitas Kesehatan terhadap Perjanjian Kerja 83
Sama.  Indeks menjadi
dasar asesmen
rekredensialing

Indikator : Target : Sumber Data :

a. Display Ketersediaan Tempat Tidur Yang Terhubung 1.554 FKRTL Aplicares
Dengan Aplicares
b. Keluhan Peserta Terkait Iur Biaya Tidak Ada Keluhan Aplikasi SIPP, Lapor!, Care Center 1500400
c. Keluhan Peserta Terkait Diskriminasi Pelayanan Tidak Ada Keluhan Aplikasi SIPP, Lapor!, Care Center 1500400
d. Keluhan Peserta Terkait Kuota Kamar Perawatan Tidak Ada Keluhan Aplikasi SIPP, Lapor!, Care Center 1500400
e. Updating Rutin Ketersediaan TT Update Aplicares
f. Ada Pengiriman Rencana Ketersediaan Obat (RKO) Sudah mengirimkan Surat Pengiriman RKO ke Kemkes -->
bagi Peserta JKN kepada Kemenkes Tahun 2019 monevkatalogobat.kemkes.go.id
g. Angka Rujuk Balik minimal 70% 70% dari jumlah kasus Data SSBI
diagnosa potensi PRB

17
 Mekanisme E-Komit
Mekanisme Indikator Kepatuhan Faskes, antara lain:
 Display Ketersediaan Tempat Tidur yang terhubung dengan Aplicares
 Keluhan peserta terkait iur biaya: keluhan peserta yang masuk ke BPJS Kesehatan
(aplikasi SIPP, Lapor!, Care Center 1500400) dalam hal adanya iur biaya. Keluhan Iur
biaya tidak termasuk untuk peserta yang menggunakan poli eksekutif maupun
peserta perawatan yang naik kelas
 Keluhan peserta terkait diskriminasi pelayanan: keluhan peserta yang masuk ke
BPJS Kesehatan (aplikasi SIPP, Lapor!, Care Center 1500400) dalam hal adanya
perbedaan/diskriminasi pelayanan yang diberikan peserta oleh FKRTL
 Keluhan peserta terkait kuota kamar perawatan: keluhan peserta yang masuk ke
BPJS Kesehatan (aplikasi SIPP, Lapor!, Care Center 1500400) dalam hal adanya
pembatasan ruang perawatan bagi peserta JKN-KIS
 Updating ketersediaan tempat tidur: dilakukan pengecekan ke Aplicares dengan
melihat lastupdate terakhir. Bagi FKRTL yang belum terhubung dengan Aplicares
maka dapat dilihat ke FKRTL pada dashboard/papan pengumuman dan lain
sebagainya yang digunakan FKRTL dalam menampilkan data kamar perawatan
 Adanya pengiriman RKO bagi peserta JKN kepada kemenkes tahun 2019
 Angka rujuk balik minimal 70% dari jumlah kasus diagnosa potensi PRB

18
 Lanjutan Mekanisme E-Komit
Standar/Target Kantor
Realisasi
Uraian Cabang
Display Tempat Tidur yang terhubung 1.554 RS Tercapai sesuai
dengan Aplicares target yang sudah
ditetapkan

Tidak melakukan pungutan biaya

Tidak ada kejadian iur biaya
tambahan kepada peserta diluar tidak ada keluhan
diluar ketentuan yang berlaku
ketentuan yang berlaku

Tidak melakukan diskriminasi Tidak ada kejadian

terhadap pasien umum ataupun diskriminasi terhadap pasien tidak ada keluhan
pasien JKN-KIS umum ataupun pasien JKN-KIS

Tidak ada keluhan yang muncul Tidak ada kejadian adanya

tidak ada keluhan
mengenai kuota kamar rawat kuota kamar rawat

Melakukan updating secara rutin data

ketersediaan TT (lihat last update di
updating
aplikasi yang ada atau media
tampilan lainnya)

Berkomitmen Memiliki dan

Bukti pengiriman Rencana
Mengirimkan Rencana Kebutuhan
Kebutuhan Obat bagi Peserta terdapat bukti
Obat bagi Peserta JKN kepada
JKN kepada Kementerian pengiriman RKO
Kementerian Kesehatan sesuai
Kesehatan tahun berjalan
ketentuan yang berlaku

% target angka rujuk balik terpenuhi

minimal 70 % dari Potensi PRB

70%

Skor Kepatuhan Faskes menggunakan rerata, terjemahan penilaian skor Kepatuhan Faskes:
Skor < 83 = perlu perbaikan segera dengan komitmen
Skor ≥ 83 = perlu dipertahankan hingga akhir masa PKS 19
 Bukti Pengiriman RKO Faskes

Link : monevkatalogobat.kemkes.go.id/#front/act/statistikRKO/2019

20
 Tindaklanjut Faskes

1. Pelaksanaan WTA secara konsisten untuk mengukur kepuasan peserta

terhadap pelayanan Faskes serta menjaring permasalahan yang mungkin
dalam timbul dalam pelayanan demi perbaikan pelayanan.
2. Komitmen Faskes dalam pemberian informasi pelayanan, updating informasi
ruang rawat, pengiriman RKO ke Kemkes, dan pelaksanaan rujuk balik.
3. Komitmen faskes dalam iur biaya, diskriminasi pelayanan dan kuota tempat
tidur.
4. Komitmen Faskes untuk melakukan intergrasi ketersediaan tempat tidur
dengan Aplicares.
Terima Kasih

Kini Semua Ada

Dalam Genggaman!

Download Aplikasi Mobile JKN

www.bpjs-kesehatan.go.id