HASIL WAWANCARA

Nama :
Umur :
Pekerjaan :
Tanggal wawancara :

Mutu Pelayanan IGD

Hasil wawancara sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pengawasan Kepala Ruangan terhadap keadaan ruang Instalasi
Gawat Darurat RS Prima Inti Medika?
2. Apakah bapak/ibu (pasien) selalu mendapat perhatian berupa layanan
kesehatan yang diberikan oleh dokter/perawat?
3. Menurut Bapak/ibu (pasien), Dokter dan Perawat (Pemberi pelayanan)
memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan Prosedur ?
4. Apakah Bapak/ibu selalu evaluasi pelayanan yang diberikan oleh para dokter,
perawat, atau pegawai lainnya yang bertanggungjawab terhadap pelayanan
kesehatan?
5. Apakah dokter dan perawat mau mendengarkan keluhan dari bapak/ibu
(pasien) tentang pelayanan yang kurang baik?
6. Bagaimana tanggapan dokter atau perawat tersebut terhadap keluhan
bapak/ibu (pasien) tersebut?

Kesimpulan dari hasil wawancara dengan informan adalah :

Dari sudut perspektif pasien

a. Data Informan Satu (Kepala Puskesmas)

Nama : dr. Pirdo Siregar
Umur : 46 Tahun
NIP : 196905192002121003
Jabatan : Kepala Puskesmas DTP Rajagaluh
Tanggal wawancara : 18 Mei 2015
Hasil wawancara sebagai berikut :
7. Bagaimanakah pengawasan Bapak terhadap keadaan ruang Unit Gawat
Darurat Puskesmas DTP Rajagaluh?
“ Selaku Kepala Puskesmas Rajagaluh, saya kurang mengawasi
keadaan UGD setiap hari, dikarenakan kesibukan sebagai Kepala
Puskesmas cukup padat, dan saya melimpahkan wewenang
pengawasan selanjutnya kepada kepala UGD dan Kasubag Tata Usaha
(TU) “
8. Apakah Bapak selalu memperhatikan pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh dokter/perawat pemberi pelayanan kepada pasien?
“ Saya selalu berusaha untuk tetap memperhatikan pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh dokter maupun perawat, sejauh mana
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang kami berikan “
9. Apakah menurut Bapak, Dokter dan Perawat (Pemberi pelayanan)
memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan Prosedur ?
“ ya, menurut saya perawat maupun dokter yang memberikan
pelayanan kesehatan melaksanakan tugasnya sudah sesuai dengan
prosedur yang sudah ditetapkan, apabila ada karyawan kami yang tidak
sesuai prosedur maka akan dilakukan teguran “
10. Apakah Bapak selalu evaluasi pelayanan yang diberikan oleh para
dokter, perawat, atau pegawai lainnya yang bertanggungjawab
terhadap pelayanan kesehatan?
“ ya, kami selalu megadakan evaluasi terhadap pelayanan yang
diberikan dan kami menyediakan kotak saran sebagai bahan evaluasi
langsung dari pasien, sedangkan evaluasi yang dilaksanakan langsung
terhadap petugas UGD kami lakukan secara rutin “
11. Apakah Bapak pernah mendapatkan keluhan dari pasien tentang
pelayanan yang kurang baik?
 “ ya, kami pernah mendapatkan keluhan atas pelayanan kesehatan
yang diberikan dan dirasa masih kurang memuaskan pasien. Hal ini
juga dapat dilihat dari kotak saran yang terdapat di ruang UGD”.
12. Bagaimana tanggapan Bapak terhadap keluhan pasien tersebut?
“ Tanggapan kami terhadap keluhan tersebut sangat menyambut baik
keluhan tersebut dan akan berusaha memperbaikinya sebaik mungkin,
sehingga hal yang semacam itu tidak bisa terulang kembali “.
13. Apakah menurut Bapak ada hambatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan, khususnya pada Unit Gawat Darurat?
“ ya, kami masih memiliki hambatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan di UGD yaitu kurangnya tenaga Ahli yang bertugas di UGD
terutama di luar jam kerja, sehingga banyak pasien yang dirujuk ke
Rumah Sakit ”.
14. Bagaimanakah cara mengatasi hambatan tersebut?
“Cara mengatasi hambatan untuk kekurangan tenaga ahli bisa dengan
menyediakan telepon untuk konsultasi dengan dokter maupun tenaga
ahli lainnya, sehingga diharapkan mengurangi masalah yang ada “
15. Apakah ada strategi khusus dalam upaya memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu?
“ Kami mempunyaiStrategi khusus dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu yaitu dengan meningkatkan pengetahuan
karyawan melalui lokakarya mini yang dilakukan setiap dua minggu
sekali yang membahas tentang pelayanan prima terhadap pasien di
UGD dan memberikan pelatihan kegawat daruratan”
Kesimpulan dari hasil wawancara dengan informan adalah :
1. Pengawasan kurang dilakukan dengan baik oleh kepala Puskesmas,
maupun kepala bagian UGD.
2. Masih adanya keluhan pasien yang merasa kurang puas tentang pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh petugas UGD puskesmas Rajagaluh.
3. Masih ada hambatan dalah hal tugas jaga terutama tidak tersedianya dokter
jaga yang berada di UGD selama 24 jam.
 “Menurut Moenir (2002:88) faktor pendukung pelayanan cukup penting
dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari organisasi, diantaranya faktor
kesabaran, faktor aturan organisasi, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor
kemampuan dan keterampilan serta faktor pendukung pelayanan.”
Adapun tujuan dari pelayanan kesehatan, Ahmad Djojosugitjo
Mengemukakan :
“Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat
yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer
satifaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan (provider
satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien
(institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan
yang serasi, selaras, dan seimbang, merupakan panduan dari kepuasan tiga
pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory
healty care).” (Ahmad Djojosugitjo, 2001).

Unit Gawat Darurat (UGD) adalah bagian dari jenis pelayanan

kesehatan tingkat lanjut yang harus diberikan secepatnya, pelayanan rawat
sehari kepada pasien atau klien untuk observasi, perawatan, diagnosis,
pengobatan, dan pelayanan kesehatan lainnya yang dilengkapi dengan
fasilitas dokter jaga 24 jam serta petugas yang memiliki kemampuan untuk
mengatasi kegawat daruratan (Perda Kabupaten Majalengka no 15 tahun
2015)
b. Data Informan Kedua (Kepala Bagian Unit Gawat Darurat)
Nama : Eman Suparman
Umur : 51 Tahun
NIP : 196415241996121013
Jabatan : Kepala UGD Puskesmas Rajagaluh
Tanggal wawancara : 19 Mei 2015

Hasil wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengawasan yang Bapak lakukan diruang Unit Gawat
Darurat (UGD) Puskesmas Rajagaluh ?
“ Pengawasan yang saya lakukan selaku kepala UGD yaitu dengan
melakukan pengecekan kelengkapan UGD setiap hari, membuat
jadwal piket UGD, serta mengawasi visite dokter yang dilaksanakan
baik pada jam kerja maupun diluar jam kerja. Saya juga melakukan
pengawasan dengan melaksanakan insfeksi mendadak terutama diluar
jam kerja “
2. Apakahbapak selalu memperhatikan pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh dokter dan perawat (pemberi pelayanan) kepada pasien?
“saya berusaha semaksimal mungkin untuk selalu memperhatikan
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter/perawat secara
langsung, namun karena karena keterbatasan waktu maka terkadang
saya tidak memperhatikan pelayanan tersebut dan mempercayakan
kepada petugas jaga dengan pelimpahan tugas “
3. Apakah menurut Bapak, Dokter dan perawat (pemberi pelayanan)
memberikan pelayanan sesuai prosedur?
“ menurut saya Dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan
kesehatan sudah sesuai dengan Prosedur yang ada dan apabila
melanggar prosedur yang ada maka saya akan melakukan teguran “.
4. Bagaimanakah Sikap dokter dan perawat (pemberi pelayanan) ketika
melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ?
“ sejauh pemantauan saya, dokter maupun perawat sudah cukup ramah,
sopan dan santun kepada pasien ketika melaksanakan pelayanan
kesehatan “
5. Apakah Bapak selalu mengevaluasi pelayanan yang diberikan para
dokter, perawat atau pegawai lainnya yang bertanggungjawab terhadap
pelayanan kesehatan?
“ ya, kami selalu mengadakan evaluasi terhadap pelayanan yang
diberikan kepada pasien dilakukan secara rutin, serta melakukan cross
chek kepada pasien yang menerima pelayanan kesehatan tersebut”.
6. Apakah Bapak pernah pernah mendapat keluhan dari pasien tentang
pelayanan yang kurang baik?
“ ya, kami pernah mendapatkan informaasi keluhan tentang pelayanan
kesehatan yang diberikan dan dirasa masih kurang memuaskan pasien.
Hal tersebut pula dapat terlihat dari adanya keluhan yang masuk pada
kotak saran tersebut “
7. Apa tanggapan Bapak terhadap keluhan tersebut?
“Tanggapan saya selaku Kepala Bagian UGD terhadap keluhan
tersebut sangat menyambut baik dan akan berusaha memperbaikinya “
8. Apakah menurut Bapak ada hambatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan?
“ ya kami masih memiliki hambatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan di UGD yaitu kurangnya tenaga Ahli yang bertugas di UGD
di luar jam kerja, sehingga banyak pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit
hal ini dikarenakan kekurangan karyawan sehingga yang bertugas di
UGD sebagian besar masih berstatus sebagai tenaga magang/honorer”
9. Bagaimanakah cara mengatasi hambatan tersebut?
“Cara yang dapat saya lakukan untuk mengatasi hambatan kekurangan
tenaga ahli tersebut bisa dengan menyediakan telepon untuk konsultasi
dengan dokter maupun tenaga ahli lainnya “.
10. Apakah ada strategi khusus dalam upaya memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu?
“ Ya, saya memiliki strategi khusus dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu yaitu dengan meningkatkan pengetahuan
karyawan melalui lokakarya mini yang dilakukan setuap dua minggu
sekali yang membahas tentang pelayanan prima terhadap pasien di
UGD dan memberikan pelatihan kegawat daruratan “
11. Apakah Bapak selalu berkomuikasi langsung dengan kepala
puskesmas jika mendapatkan keluhan baik itu tentang fasilitas UGD
maupun tentang pelayanan yang diberikan oleh dokter atau perawat
yang masih kurang memuaskan?
 “ ya, saya selaku kepala bagian UGD selalu mengadakan komunikasi
dengan kepala Puskesmas tetapi terkadak tidak secara langsung,
melainkan melalui Kepala Sub Bagian Tata Usaha terlebih dahulu
dikarenakan kesibukan pada kepala Puskesmas, namun bila ada
kesempatan maka saya komunikasikannya secara langsung”
12. Apakah Bapak selalu berkomunikasi langsung dengan dokter atau
perawat jika mendapatkan keluhan baik itu tentang fasilitas UGD
maupun tentang pelayanan yang diberikan oleh dokter atau perawat
yang masih kurang memuaskan?
“ Ya, jika mendapatkan keluhan pasien. Apabila ada keluhan tentang
pelayanan, maka saya selaku kepala UGD tidak langsung menegur
ataupun menanyakan secara langsung kepada dokter ataupun perawat
yang memberikan pelayanan, hal ini dikarenakan perlu diadakan
penyelidikan terlebih dahulu atas keluhan tersebut. Apakah keluhan
tersebut benar ataukah hanya ungkapan saja.
13. Bagaimana upaya Bapak dalam menjaga kenyamanan pasien?
“Upaya Kepala UGD dalam memberikan kenyamanan kepada pasien
yaitu dengan menempatkan pasien sesuai dengan kondisi penyakitnya
dan berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jenis penyakitnya. Hal ini
dapat dilihat dengan adanya penempatan kamar khusus untuk penderita
diare, khusus untuk dewasa perempuan, khusus untuk dewasa laki –
laki dan khusus untuk ruang perawatan anak”.
14. Apakah Bapak pernah mendapatkan pujian tentang pelayanan
kesehatan Unit Gawat Darurat? Bagaumana tanggapannya?
“ Ya, saya pernah mendapatkan informasi pujian tentang kepuasan
pelayanan UGD Puskesmas Rajagaluh dan menanggapi pujian tersebut
dengan semangat untuk lebih meningkatkan pelayanan tersebut “.
15. Apakah tujuan dari pelayanan kesehatan Unit Gawat Darurat telah
dicapai dengan maksimal?
“ saya merasa tujuan pelayanan kesehatan di UGD memang kurang
maksimal terutama di luar jam kerja hal tersebut tampak ketika
 pelayanan diluar jam kerja yang dilakukan hanya oleh perawat jaga
dan tidak adanya dokter yang berjaga diruang UGD diluar jam kerja “.
Kesimpulan dari hasil wawancara dengan informan :
1. Pengawasan terhadap perawat jaga masih kurang terutama diluar jam kerja.
2. Masih ada perawat yang bersikap kurang sopan dan berpakaian krang rapih.
3. UGD puskesmas Rajagaluh masih memiliki hambatan dalam hal tenaga Ahli
dikarenakan kurangnya petugas, sehingga sebagian besar hanya karyawan
honorer yang bertugas di Ruang UGD.

Syarat pokok pelayanan kesehatan Unit Gawat Darurat (Azwar, 1996)

harus memiliki tenaga ahli terlatih yang sudah melaksanakan pelatihanBasic
Life Suport. Semua tenaga dokter dan keperawatan di Unit Gawat Darurat
mampu melakukan teknik pertolongan hidup dasar (Basic Life Support) dan
siaga 24 Jam. 
c. Data Informan ketiga (Perawat selaku Pemberi layanan kesehatan)
Nama Informan : Beben Nugraha, Amd. Kep
Umur : 30 Tahun
NIP :-
Jabatan : Perawat Honorer ruang UGD
Tanggal wawancara : 21 Mei 2015

Hasil wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Apakah Bapak dalam memberikan pelayanan terhadap pasien selalu
tepat waktu?
“ ya, saya selaku perawat UGDsudah berusaha selalu tepat waktu
dalam memberikan pelayanan terhadap pasiendiruang unit gawat
darurat“.
2. Apakah Bapak dalam memberikan pelayanan selalu tepat sasaran?
“ menurut saya, perawat UGD selalu tepat sasaran dalam memberikan
pelayanan terhadap pasiendiruang gawat darurat sesuai prioritas “.
3. Apakah Bapak selalu ramah sopan dan santun dalam memberikan
pelayanan?
“ ya, saya selaku perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan
sudah berusaha untuk ramah dan sopan, tetapi adakalanya kami harus
bersikap tegas dan keras apabila pasien ataupun keluarganya memaksa
dengan tidak sesuai dengan Prosedur Puskesmas “.
4. Bagaimanakah cara Bapak dalam memberikan pelayanan yang
berusaha untuk menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit
yang dideritanya?
“ Saya selaku perawat UGD selalu berusaha untuk menenangkan
pasien atas rasa cemas yang dideritanya dengan cara memberikan
penjelasan tentang kondisi penyakit yang diderita pasien dan
memberikan rasa aman dan nyaman dengan menempatkan ditempat
yang lebih aman “.
5. Apakah Bapak selalu menghibur dan memberikan dorongan kepada
pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka?
“ Saya selakuperawat UGD kurang bisa menghibur pasien yang datang
di UGD secara maksimal dengan alasan perawat UGD pun sibuk
dengan pelayanan pasien yang di ruang perawatan “.
6. Apakah Bapak selalu memperhatikan keluhan pasien?
“ Selaku Petugas UGD saya selalu berusaha untuk memperhatikan dan
menerima keluhan pasien yang datang ke UGD terutama tentang
keinginan pasien untuk segera ditangani langsung oleh dokter jaga “.
7. Apakah Bapak dalam memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur?
“ Saya selaku perawat UGD menjalankan tugasnya sudah sesuai
dengan prosedur yang ada “.
8. Hambatan – hambatan apa yang sering ditemukan dalam memberikan
pelayanan kesehatan ?
“ Dalam melaksanakan tugas pelayanan kesehatan di ruang UGD, saya
masih memiliki hambatan diantaranya :
  Pasien sering meminta untuk ditangani oleh dokter terlebih dahulu
terutama diluar jam kerja.
 Tidak adanya dokter jaga selain pada jam kerja sehingga perawat
mengalami kesulitan apabila ada kasus yang dirasa bukan
kewenangan perawat untuk dilakukan tindakan.
 Tidak tersedianya Apotek 24 Jam di lingkungan Puskesmas
Rajagaluh, hal ini diperlukan ketika perawat menerima hasil
konsultasi dengan dokter melalui telepon dan mengharuskan
membeli obat di apotek.
 Kurangnya sarana untuk penanganan gawat darurat di ruang UGD
Puskesmas Rajagaluh seperti Spalk atau gif untuk kasus Gawat
Darurat Patah tulang.
 Masih kurangnya pengetahuan perawat UGD tentang penanganan
kasus Gawat Darurat tertentu.”
9. Bagaimana cara Bapak dalam menangani hambatan – hambatan
tersebut?
“ Untuk menangani hambatan – hambatan tersebut saya selaku
perawat UGD melakuksanakan upaya dengan cara :
 Perawat UGD menjelaskan kepada pasien bahwa walaupun dokter
jaga tidak ada, perawat UGD akan menginformasikan dan
konsultasi kondisi pasien kepada dokter melalui telepon.
 Memberikan penjelasan dan membuat inform Consentatau
perjanjian tertulis antara pasien/keluarga pasien UGD dengan apa
yang akan terjadi terhadap tindakan yang akan dilakukan oleh
perawat UGD.
 Melakukan amprahan kepada pengelola farmasi di puskesmas
Rajagaluh untuk penyediaan obat – obat gawat darurat.
 Untuk kelengkapan sarana penunjang di ruang UGD seperti spalk,
gif dll dapat dilakukan dengan membuat amprahan kelengkapan
ataupun membuat spalk seadanya yang memiliki fungsi yang sama.
  Untuk mengatasi kurangnya pengetahuan perawat UGD tentang
tindakan penanganan kasus gawat darurat dapat dilakukan dengan
cara mengadakan diskusi situasional dengan tenaga perawat lain
dan membuat standarisasi penanganan gawat darurat “.
10. Strategi apa yang Bapak lakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan ini?
“ Strategi saya selaku perawat jga UGD dalam menjaga atau
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yaitu dengan cara mengikuti
pelatihan kegawat daruratan secara rutin dan terstruktur serta
mengikuti diskusi rutin baik dengan dokter maupun sesama perawat “
Kesimpulan berdasarkan hasil wawancara dengan informan :
1. Perawat jaga masih memiliki kesulitan ketika menangani kasus Gawat Darurat
yang bukan kewenangannya untuk melakukan tindakan dikarenakan tidak ada
Dokter Jaga.
2. Tidak tersedianya Apotek yang buka 24 Jam, sehingga apabila hasil konsultasi
dengan dokter dan mengharuskan memberikan obat – obatan maka kurang
tersedia kebutuhan obat tersebut.
3. Kurangnya sarana penunjang kasus Gawat darurat seperti Spalk untuk fikasasi
kasus patah tulang.
4. Masih kurangnya petugas yang jaga dikarenakan perawat UGD merangkap
sebagai perawat ruangan rawat inap.
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang
pelayanan kepada pasien di UGD rumah sakit/puskesmas. Keadaan petugas
yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak
maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan (Ahmad Djojosugitjo, 2001).
Fasilitas pendukung Gawat Darurat seperti Apotek 24 jam, Ambulan,
dan unit transfusi darah merupakan salah satu faktor pendukung untuk
menangani kasus gawat darurat sehingga dapat mengurangi kedaan lebih
buruk lagi.
d. Data Informan keempat (Pasien yang mendapatkan pelayanan Unit Gawat
Darurat Puskesmas Rajagaluh)
Nama Pasien 1 : Tn. Muhaemin
Umur : 30 Tahun
Alamat : Desa Sindang Pano Blok Cimerang – Rajagaluh
Tanggal wawancara : 8 Juni 2015
Keluhan : Kecelakaan Lalu Lintas dengan keluhan nyeri
daerah dada dan kepala disertai luka lecet di dahi.

Hasil wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Menurut Bapak bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas
Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata
cukup rapih, bersih dan cukup nyaman”.
2. Menurut Bapak bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat
– alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan?
“ menurut saya fasilitas diruang Unit gawat Darurat Puskesmas
Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap untuk penunjang tindakan”
3. Menurut Bapak bagaimanakah penampilan dokter dan perawat
(pemberi pelayanan) kesehatan dalam bertugas ?
“ menurut saya penampilan perawat dan dokter sudah cukup rapih
ketika bertugas di ruang UGD puskesmas Rajagaluh “
4. Bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD Puskesmas DTP
Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai yang diharapkan ?
“ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus
menunggu petugas terlebih dahuludikarenakan petugas jaga UGD
tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap. Hal
tersebut terlihat ketika saya datang ke UGD namun petugas jaga tidak
ada ditempat melainkan berada di ruang jaga rawat inap “
5. Apakah dokter/perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan
bertindak cepat?
 “ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang
berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “.
6. Menurut Bapak apakah Dokter memperhatikan keluhan pasien dan
keluhan keluarga pasien?
“ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan
pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi
melalui telepon.”
7. Menurut Bapak, bagaimanakah sikap Dokter/Perawat (pemberi
pelayanan) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ?
“ menurut saya, Dokter/perawat cukup ramah ketika melakukan
pelayanan kesehatan terhadap saya selaku pasien yang memerlukan.”
8. Apakah perilaku dokter/perawat (pemberi pelayanan) memberikan rasa
aman terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien
karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke
Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.”
9. Menurut Bapak, apakah perawat terdidik dan mampu melayani
pasien ?
“ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu
melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku
dalam melaksanakan tindakan “
10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan) menjaga kerahasiaan
pasien selama di ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena
ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya.”

Nama Pasien 2 : Tn. Rusmana

Umur : 53 Tahun
Alamat : Desa Cipinang Blok Cibunut – Rajagaluh
Tanggal wawancara : 10 Mei 2015
Keluhan : Luka robek terkena pisau gergaji mesin pada
lengan kanan dan luka robek pada jari tangan kanan.

Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Menurut Bapak bagaimanakah kondisi ruang UGD Puskesmas DTP
Rajagaluh ?
“ menurut saya, ruang UGD Puskesmas Rajagaluh tertata cukup rapih,
bersih dan cukup nyaman.”
2. Menurut Bapak bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat
– alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan? ruang
UGD memilki alat – alat medis yang cukup lengkap?
“ menurut saya ruang Unit gawat Darurat (UGD) Puskesmas
Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap dan menunjang untuk
pelayanan kesehatan.”
3. Apakah penampilan dokter dan perawat (pemberi pelayanan)
kesehatan bersih dan rapih?
“ menurut saya penampilan perawat kurang rapih terlihat ketika
diruang jaga, petugas jaga bertugas hanya mengenakan kaos dan
celana jeans saja tanpa mengenakan identitas pegawai.”
4. Menurut Bapak bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD
Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai
yang diharapkan ?
“ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus
menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD
tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap . Hal
tersebut terlihat ketika saya datang ke UGD namun petugas jaga tidak
ada ditempat melainkan berada di ruang jaga rawat inap “
5. Apakah Dokter/Perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan
bertindak cepat?
 “ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang
berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “.
6. Menurut Bapak apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan
keluhan keluarga pasien?
“ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan
pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi
melalui telepon.”
7. Menurut Bapak, bagaimanakah sikap Dokter/Perawat (pemberi
pelayanan) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ?
“ menurut saya, Dokter/perawat cukup ramah ketika melakukan
pelayanan kesehatan terhadap saya selaku pasien yang memerlukan.”
8. Apakah perilaku Dokter/Perawat (pemberi pelayanan) memberikan
rasa aman terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien
karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke
Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.”
9. Menurut Bapak apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien ?
“ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu
melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku
dalam melaksanakan tindakan “
10. Apakah Dokter/Perawat (pemberi pelayanan) menjaga kerahasiaan
pasien selama di ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena
ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya
sehingga orang lain pun bisa melihat apa yang terjadi sama pasien.”

Nama Pasien 3 : Ny. Susi

Umur : 36 Tahun
Alamat : Desa Rajagaluh Lor Blok C -Rajagaluh
Tanggal wawancara : 12 Mei 2015
Keluhan : Sesak Napas, batuk disertai nyeri dada

Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Menurut Ibu bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata
cukup rapih, bersih dan cukup nyaman”.
2. Menurut Ibu bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat –
alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan? ruang UGD
memilki alat – alat medis yang cukup lengkap?
“ menurut saya ruang Unit gawat Darurat (UGD) Puskesmas
Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap.” salah satunya untuk
mengatasi sesak napas diataranya oksigen dan alat uap nebulizer.
3. Apakah penampilan Dokter dan Perawat (pemberi pelayanan)
kesehatan bersih dan rapih?
“ menurut saya penampilan perawat sudah cukup rapih terlihat ketika
diruang jaga, petugas jaga mengenakan seragam lengkap dengan
identitas pegawai.”

4. Menurut Ibu bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD

Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai
yang diharapkan ?
“ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus
menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD
tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap . Hal
tersebut terlihat ketika saya datang ke UGD namun petugas jaga tidak
ada ditempat melainkan berada di ruang jaga rawat inap “
5. Apakah Dokter/Perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan
bertindak cepat?
 “ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang
berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “.
6. Menurut Ibu apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan
keluhan keluarga pasien?
“ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan
pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi
melalui telepon.”
7. Menurut Ibu, bagaimanakah sikap dokter/perawat (pemberi
pelayanan) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ?
“ menurut saya, Dokter/perawat cukup ramah ketika melakukan
pelayanan kesehatan terhadap saya selaku pasien yang memerlukan.”
8. Apakah perilaku dokter/perawat (pemberi pelayanan) memberikan rasa
aman terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien
karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke
Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.”
9. Menurut Ibu apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien ?
“ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu
melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku
dalam melaksanakan tindakan “
10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan) menjaga kerahasiaan
pasien selama di ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena
ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya.”

Nama Pasien 4 : Nn. Novi

Umur : 22 Tahun
Alamat : Desa Cisetu Blok Jumat -Rajagaluh
Tanggal Wawancara : 13 Mei 2015
Keluhan : Badan Panas disertai Kejang Demam

Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Menurut Ibu bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata
cukup rapih, bersih dan cukup nyaman”.
2. Menurut Ibu bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat –
alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan?
“Menurut saya, Ruang Unit gawat Darurat Puskesmas Rajagaluh
memiliki fasilitas cukup lengkap salah satunya untuk mengatasi efek
negatif dari kejang diataranya oksigen “
3. Apakah penampilan dokter dan perawat (pemberi pelayanan)
kesehatan bersih dan rapih?
“ Menurut saya, penampilan perawat kurang rapih terlihat petugas jaga
yang bertugas hanya mengenakan baju kaos dan celana jeans tanpa
kelengkapan atributnya.”
4. Menurut Ibu bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD
Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai
yang diharapkan ?
“ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus
menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD
tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap.
Penerimaan Pasien di ruang UGD kurang baik, terlihat ketika pasien
datang dengan kejang demam, perawat jaga menganjurkan untuk
segera dirujuk tanpa dilakukan tindakan pertama terlebih dahulu.”
5. Apakah dokter/perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan
bertindak cepat?
“ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang
berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “.
6. Menurut Ibu apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan
keluhan keluarga pasien?
“ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan
pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi
melalui telepon.”
7. Menurut Ibu, bagaimanakah sikap dokter/perawat (pemberi
pelayanan) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ?
“ menurut saya, Dokter/perawat kurang ramah ketika melakukan
pelayanan kesehatan, tampak wajah yang kurang ramah.”
8. Apakah perilaku dokter/perawat (pemberi pelayanan) memberikan rasa
aman terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien
karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke
Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.”
9. Menurut bapak/ibu apakah perawat terdidik dan mampu melayani
pasien ?
“ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu
melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku
dalam melaksanakan tindakan “
10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan) menjaga kerahasiaan
pasien selama di ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena
ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya.”

Nama Pasien 5 : Tn. Suherman

Umur : 42 Tahun
Alamat : Desa Pajajar Blok Andansari -Rajagaluh
Tanggal wawancara : 14 Mei 2015
Keluhan : Luka memar dan luka Robek akibat Kecelakaan
Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Menurut Bapak bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas
Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata
cukup rapih, bersih dan cukup nyaman”.
2. Menurut Bapak bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat
– alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan?
“Menurut saya, ruang Unit Gawat Darurat Puskesmas Rajagaluh
memiliki fasilitas cukup lengkap tetapi penanganan kurang maksimal,
hal ini karena pasien yang datang disarankan untuk dirujuk.”
3. Apakah penampilan dokter dan perawat (pemberi pelayanan)
kesehatan bersih dan rapih?
“ Menurut saya, penampilan perawat kurang rapih terlihat petugas jaga
yang bertugas hanya mengenakan baju kaos dan celana jeans tanpa
kelengkapan atributnya.”
4. Menurut Bapak bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD
Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai
yang diharapkan ?
“ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus
menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD
tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap.
Penerimaan Pasien di ruang UGD kurang baik, terlihat ketika pasien
datang dengan kejang demam, perawat jaga menganjurkan untuk
segera dirujuk tanpa dilakukan tindakan pertama terlebih dahulu.”
5. Apakah dokter/perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan
bertindak cepat?
“ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang
berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “.
 6. Menurut Bapak apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan
keluhan keluarga pasien?
“ menurut saya, perawat kurang memperhatikan keluhan pasien, hal ini
terlihat ketika keluarga menanyakan dokter jaga kepada perawat,
namun perawat menyarankan untuk dirujuk ke Rumah Sakit apabila
ingin ditangani oleh dokter.
7. Menurut Bapak, bagaimanakah sikap dokter/perawat (pemberi
pelayanan) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ?
“ menurut saya, Dokter/perawat kurang ramah ketika melakukan
pelayanan kesehatan, tampak wajah yang kurang ramah.”
8. Apakah perilaku dokter/perawat (pemberi pelayanan) memberikan rasa
aman terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien
karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke
Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.”
9. Menurut bapak/ibu apakah perawat terdidik dan mampu melayani
pasien ?
“ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu
melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku
dalam melaksanakan tindakan “
10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan) menjaga kerahasiaan
pasien selama di ruang UGD ?
“menurut saya, perawat kurang menjaga kerahasiaan pasien hal ini
terlihat ketika sedang melakukan tindakan pasien yang akan ditangani
tidak ditempatkan di ruangan yang tertutup.”

Kesimpulan berdasarkan hasil wawancara dengan informan (Pasien UGD)

1. Ruang UGD cukup rapih dengan fasilitas cukup memadai.
2. Petugas/perawat jaga masih tampak masih ragu dan kurang tanggap dalam
menangani kasus gawat darurat.
 3. Pasien sebagian besar masih merasa kurang puas terhadap pelayanan UGD
Puskesmas Rajagaluh dikarenakan tidak ada dokter jaga yang siap siaga
ditempat.
4. Petugas/perawat UGD kurang memiliki daya tangkap tentang penangan
kasus kegawat daruratan.

Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan menurut Zeithhaml,

Berry, dan Parasuraman dalam Agus Dwiyanto (2005 : 148) diantaranya :
1. Reliability, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera
dan memuaskan serta sesuai dengan telaah yang diizinkan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf/petugas UGD untuk
membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap
3. Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya yang
dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu – raguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Tangibles (Bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.