INTERPERSONAL COMMUNICATION

(Komunikasi Antarpribadi)
in PHARMACEUTICAL CARE
LOGO (PRAKTEK KEFARMASIAN)
By : Dra.Ambarsundari,MM,Apt

PROGRAM STUDI SARJANA

FAKULTAS FARMASI UNJANI
 Contents

Klasifikasi berdasarkan konteks komunikasi/

1 jumlah peserta

2 KIE DALAM PRAKTEK KEFARMASIAN

Komunikasi antarpribadi
3 dalam praktek kefarmasian

4 KOMUNIKASI ANTARPRIBADI
Dengan konflik kONTEKS

www.themegallery.com
 KLASIFIKASI
Konteks /Jumlah
Peserta
Sumber: Mulyana, (2005:21)
 Klasifikasi Komunikasi berdasarkan
Konteks/jumlah peserta
Komunikasi Intrapribadi
(intrapersonal) adalah komunikasi dengan diri
sendiri..
Contohnya seperti berpikir.
Komunikasi ini merupakan landasan Komunikasi Antarpribadi
komunikasi antarpribadi dan komunikasi dalam (interpersonal) adalah komunikasi
konteks-konteks lainnya. antara orang-orang secara tatap-
Dengan kata lain, komunikasi intrapribadi ini muka, yang memungkinkan setiap
melekat pada komunikasi dua-orang, tiga- pesertanya menangkap reaksi orang
orang, dan seterusnya, karena sebelum lain secara langsung, baik secara
verbal maupun nonverbal.
berkomunikasi dengan orang lain kita biasanya Bentuk khusus dari komunikasi ini
berkomunikasi dengan diri-sendiri adalah komunikasi diadik (dyadic
(mempersepsi dan memastikan makna pesan communication) yang melibatkan
orang lain), hanya saja caranya sering tidak hanya dua orang.
disadari.

www.themegallery.com
 Klasifikasi Komunikasi berdasarkan Konteks/jumlah peserta

Komunikasi Kelompok
Kelompok adalah sekumpulan orang yang mempunyai tujuan
bersama, yang berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan
bersama, mengenal satu sama lainnya, dan memandang mereka
sebagai bagian dari kelompok tersebut, meskipun setiap anggota boleh
jadi punya peran berbeda. Komunikasi kelompok biasanya merujuk
pada komunikasi yang dilakukan kelompok kecil, jadi bersifat tatap-
muka. Umpan balik dari seorang peserta dalam komunikasi kelompok
masih bisa diidentifikasi dan ditanggapi langsung oleh peserta lainnya.

Komunikasi Publik adalah komunikasi antar seorang pembicara

dengan sejumlah besar orang (khalayak), yang tidak bisa dikenali
satu persatu. Komunikasi demikian sering juga disebut pidato,
ceramah, atau kuliah (umum). Tidak seperti komunikasi antarpribadi
yang melibatkan pihak-pihak yang sama-sama aktif, satu pihak
(pendengar) dalam komunikasi publik cenderung pasif. www.themegallery.com
Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu
organisasi, bersifat formal dan juga
informal, dan berlangsung dalam jaringan
yang lebih besar daripada komunikasi
kelompok. Oleh karena itu, organisasi
dapat diartikan sebagai kelompok dari
kelompok-kelompok. Komunikasi formal
adalah komunikasi menurut struktur
organisasi, sedangkan komunikasi
informal tidak bergantung pada struktur
organisasi.

www.themegallery.com
Komunikasi Massa
adalah komunikasi yang menggunakan media massa,
baik cetak atau elektronik, berbiaya relatif mahal,
yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang
dilembagakan, yang ditujukan kepada sejumlah
besar orang yang tersebar di banyak tempat, anonim,
dan heterogen.

www.themegallery.com
KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DALAM
PRAKTEK KEFARMASIAN

www.themegallery.com
 PRAKTEK KEFARMASIAN

PELAYANAN KEFARMASIAN
BERBASIS PHARMACEUTICAL
CARE
Menurut American Society of Hospital Pharmacists (1993),
Asuhan kefarmasian (Pharmaceutical care) merupakan
tanggung jawab langsung apoteker pada pelayanan yang
berhubungan dengan pengobatan pasien dengan tujuan
mencapai hasil yang pasti yang dapat memperbaiki kualitas
hidup pasien.
KONSELING mnrt PMK No.35/2016 ttg
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

merupakan proses
interaktif antara Apoteker
dengan pasien/keluarga
untuk meningkatkan
pengetahuan, pemahaman,
kesadaran dan kepatuhan
sehingga terjadi perubahan
perilaku dalam penggunaan
obat dan menyelesaikan
masalah yang dihadapi
pasien.
 TUJUAN KONSELING

Konseling dan Informasi Edukasi obat

diharapkan pasien lebih taat mengikuti
intruksi sehingga dapat tercapai
kesembuhan optimal.
K,I&E merupakan upaya tercapainya
patient safety dan merupakan bagian dari
Pharmaceutical care yang patient focus
dan bagian dari medication process
management yang bergantung dari
attitude, knowledge, skill dari
farmasis/apoteker yang dapat
menghasilkan feedback hasil positif /
negatif patient safety.
www.themegallery.com
 SEVEN STARS PLUS

No PPERAN TUGAS
1 Care giver: meberikan “caring service”,berinteraksi dgn
pasien baik sec individu maupun klmpk

2 Decision maker Mengambil keputusan bdsrkan

kecakapan,efekasi,efektif dan efesien thdp
sumber daya manusia,obat ,bhn kimia,prosedur
dll untuk dijadikan dasar dlm penentuan
pendidikan dan pelatihan yg diperlukan

3 communicator Apoteker mrpk gap filler antara pasien dgn

dokter ,berkomunikasi sec.verbal,non
verbal,mendengar dan kemapuan menulis dgn
bahasa sesuai kebutuhan

4 leader m’jadi pemimpin yg dapat mengambil

keputusan, mengkomunikasikan dan mengelola
secara
 SEVEN STARS PLUS
No PERAN TUGAS
5 Life long learner Semangat belajar yang tinggi agar menjamin
bahwa keahlian dan ketrampilannya selalu di “Up
date”
6 manager Hrs efektif mengelola sumber daya dan juga
informasi dan tanggap thdp kemajuan teknologi

7 teacher Btgng jwb utk mendidik dan melatih farmasis

generasi mendatang

8 researcher mampu menggunakan the ‘evidence base’ sec

efektif agar dapat memberikan saran dalam
penggunaan obat yg rasional kepada tenaga
kesehatan lainnya
Apoteker sebagai tim kesehatan (health care team) dan penyambung
kesenjangan komunikasi antara pasien dengan dokter dalam
sasaran pengobatan pasien (gap filler)

Pasien

Dokter Apoteker
 Konseling yang baik bagaimana?

1.Dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, karena counseling

merupakan komunikasi 2 arah dengan sasaran mengenalkan
pendekatan pasien secara interactive dalam counseling obat.

2. berusaha untuk mengukur pemahaman pasien dengan

cara melibatkan pasien secara aktif dalam proses konseling.

KOMUNIKASI OPTIMAL
Tujuan :
mendukung pertukaran informasi dan pembelajaran yang efektif.
Faktor pendukung yang harus diperhatikan adalah:
▪ kesiapan tempat komunikasi nyaman dan ada privasi
▪ mengurangi dan menghilangkan barier baik berupa barier fisik
yang berasal dari lingkungan apotik, maupun non fisik yang
berasal dari pasien maupun farmasis.
 Interpersonal communication ?

KONSELING :proses interaktif antara Apoteker

dengan pasien/keluarga
Termasuk salah satu klasifikasi Konteks/situasi
komunikasi yaitu Interpersonal:
▪ Komunikasi antarpribadi antara orang-orang secara
tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya
menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik
verbal maupun nonverbal

Bentuk khusus : diadik,yang melibatkan hanya 2 0rang

 Komunikasi antarpribadi dalam Praktek
Kefarmasian:

Interaksi aktual antar farmasis (apoteker),pasien,

pelanggan , sejawat dan teman kerja atau tenaga
kesehatan lainnya
 diskusi yang dinamis pada kasus2 ttt dengan pola
dialog yang menghindari ‘saling
menyalahkan’(blaming)
 PENTINGNYA keahlian Komunikasi antar
pribadi dalam Praktek kefarmasian

 Konseling dan konflik konteks:

 setiap fase kehidupan sangat dipengaruhi
oleh kemampuan maupun ketidak mampuan
untuk berhubungan dengan orang lain.
 Keahlian berinteraksi merupakan keterampilan
cara mengirim pesan dan menerima pesan.
 Pesan ini disampaikan secara verbal,non verbal
maupun campuran keduanya.
 Keahlian mengirim pesan dan menerima pesan
dapat dipelajari dan dikembangkan
KEGIATAN KONSELING

1.RESEP
Metode Komunikasi :
♦ Three Prime
Questions
♦ Show and tell
♦ Final verification
2.SWAMEDIKASI
Metode WWHAM
 1.Komunikasi dalam Pelayanan Resep:

Metoda “Three Prime Questions” :

1.Apa yang dikatakan dokter tentang obat yang anda terima?
 Nama obat
 Tujuan dan khasiat dari penggunaan obat

2.Apa yang dikatakan dokter tentang cara penggunaan obat yang

diterima?
 Jadwal minum obat
 bantuan petunjuk penggunaan
 penyimpanan yang disarankan

3.Harapan apa yang diberikan dokter setelah minum obat ini ?

 hasil yang diharapkan
 Efek samping yang mungkin terjadi
 Perhatian khusus selama pengobatan
 2.Metoda “Show & Tell”
(Peragaan dan penjelasan)
Menjelaskan dan meragakan kembali untuk memastikan
pemahaman pasien atas penggunaan obatnya:
1.Untuk apa bapak/ibu menggunakan obat ini?
2.Bagaimana menggunakannya?
3.Apakah yang dirasakan setelah bapak/ibu menggunakan
obat ini?

3.FINAL VERIFICATION :
Apoteker harus melakukan verifikasi akhir dengan
tujuan agar apoteker dapat mengetahui sejauh mana
pasien telah paham dan akhirnya patuh
atas pengobatannya.
 WWHAM (metode yang lebih sederhana dan yang
sangat dianjurkan)

 W : Who is it for? Untuk siapa?

 W : What are the symptoms? Apa gejalanya
 H : How long have the symptoms persitted?
Sudah berapa lama gejala berlangsung?
 A : Action taken,what medicine have been
 taken? Obat apa yang sudah diminum?
 M : Medicine being taken for other problem?
Obat apa yang sedang diminum untuk
masalah lain
Informasi yang dibutuhkan sebelum apoteker
memberikan pengobatan yang tepat.
 www.themegallery.com

“Communication skills”
Keterampilan berkomunikasi
 Faktor –faktor keahlian komunikasi antarpribadi
dalam melaksanakan praktek kefarmasian

 Penghalang pribadi ( personal barriers) P

 Keahlian membuat pertanyaan yang efektif
(Effective questioning) E
 ciptakan struktur kata yang efektif/bertutur kata
(Taking ownership in language use) T
 Fokuskan pada sasaran yang tepat
(Being specific) B
 Gaya bicara secara efektif (Assertive)  A
 Manajemen konflik (Conflict management)  C
 Mendengarkan dan konseling yang berempati
(Listening and Empathy Counseling)  L
 E
PETBACLE
 1.PERSONAL BARRIERS TO
COMMUNICATION  (P)
 > 20 FAKTOR KEGAGALAN berkomunikasi antarpribadi,
yang terbanyak:
▪ Human defensiveness is number one barrier to personal
effectiveness (pembelaan diri/excuse)
 Keterbatasan waktu untuk berperan sebagai konsultan
 Lay out dan design interior  atmosphere
Misal: Veteran Administration Hospital
- bulletproof 3 inch glass (kaca antipeluru dengan ketebalan
3 inci )yg memisahkan pasien dan apoteker
 Pesan yang disampaikan merupakan hal-hal yang perlu menurut
asumsi dari pihak apoteker (tidak empati)
www.themegallery.com
Lay out and design interior for Patient
Counseling Area

Ritaile Pharmacy
 1.2. HUMAN Defensive communication
responses
(Tanggapan yg membela diri/excuse)
 Passive thinking
“saya tidak akan bicara lagi dengan dia kalau dia tidak
merubah sikapnya”
Pesan yang tersirat:
“saya tidak punya cara lain untuk mencairkan suasana”
 No alternative thinking
“saya tidak ada pilihan lain selain saya menyampaikan
langsung “
Pesan yang tersirat:
“Tidak ada yang bisa mencegah saya untuk menyampaikan
kritik”
 Excuce Me Thinking
“Dia membuat saya kesal sehingga saya tak terhindar untuk sumpah
serapah” (blaming)
Pesan yang tersirat:
“saya telah berkontribusi dalam interaksi dengan orang dengan
emosional/ kekerasan” (interpersonal violence)

Attributional Thinking :
“ Itu semua salah kamu sehingga jadi begini”
Pesan yang tersirat:
“saya tidak berhasil berkontribusi dalam interaksi dengan orang lain”
ASUMSI “Defensiveness”:
Orang cenderung mendengarkan dan bereaksi
thdp kalimat terakhir dan cenderung untuk
didengar
Pesan yang disampaikan mrpk refleksi dari
kebutaan kita terhadap barriers
Desain ruang dan atmosfir sekitar yang tidak
memberikan suasana “privacy” dan komunikasi
yang optimal
 KIAT-KIAT KOMUNIKASI mencegah human
defensiveness
Use the right words
Untuk mencegah “defensiveness” dari penulis resep :
Hindari kata tentang resep dokter atau obat yang diresepkan
 untuk pasien A ternyata kurang tepat  blamming
atau
 Dosis yang dokter tulis untuk pasien A berlebih/kurang

Sebaiknya:
Dok, menurut pendapat saya berdasarkan jurnal atau
Resferensi lainnya, untuk kondisi pasien A lebih baik
Digunakan obat..... Atau dosis yang lebih tepat adalah
............
 2.Effective questioning skills
(Keahlian membuat pertanyaan yg
efektif)  E
 gagal melakukan  Berlatih membuat
pertanyaan yg efektif pertanyaan yg
kepada pasien atau terstruktur agar
mitra kerja berarti komunikasi berjalan
gagal dalam berkesinambungan
membimbing pasien dari “very highly open”
sewaktu wawancara to “totally closed” and
bahkan untuk “leading”
mendapatkan
riwayat pengobatan  “Open Q”:
Memberikan kesempatan
kepada responden untuk
menentukan pilihan yang
sangat luas
 Very open Q:
Bagaimana kabarnya?

OPEN Q:
Bagaimana menurut bapak/ibu,
agar obat dapat bekerja menyembuhkan
penyakit ?

MODERATELY OPEN Q:
Bagaimana kalau minum obat generik?

MODERATELY CLOSED Q:
Menurut bapak/ibu,apa nama obat anti
depresan yang paling efektif?
atau
Dari daftar dokter yang tersedia,dokter
yang mana yang dapat kami kontak untuk
refill obat bapak/ibu?
* HIGHLY CLOSED Q:
Apakah ibu/bapak lebih memilih obat generik atau paten?

Apakah menurut bapak/ibu ,asuransi kesehatan dapat

mencakup seluruh layanan kesehatan yang
dibutuhkan?

* TOTALLY CLOSED AND LEADING Q:

Apakah bapak/ibu tidak percaya atau kurang yakin untuk
menngunakan obat generik?
BisaKAH menggantikan saya dinas malam?
Jawaban ATAS PERTANYAAN DI ATAS : Ya/tidak
Mengapa” (Why) membuat responden defensive karena

ketidakmampuan memberikan alasan yang rasional

terhadap apa yang dikerjakan atau tidak oleh pelanggan/co workers.

Misal:Kenapa antobiotikanya tidak dihabiskan?

Komunikasi dengan pelanggan atau tenaga

profesi kesehatan lainnya:
Hindari untuk menggunakan kata tanya
“Mengapa” (WHY)
 Awali pertanyaan :
Siapa,Apa,Dimana,Kapan dan
bagaimana

open ended Q

Menggali informasi dari pasien

www.themegallery.com Company Logo
 KIAT-KIAT untuk pertanyaan efektif:
open- ended questions

Hindari bentuk kalimat yang sangat spesifik

Closed ended questions
Misal :
Apakah bapak/ibu sedang minum obat ini ?
Jawab : Ya/Tidak...........sebaiknya
Obat apa saja yang sedang bapak ibu minum
saat ini?
 Gunakan Open ended Q pada
konsultasi awal :
 Apakah dokter menyampaikan
manfaat dari pengobatan ini? (What)
 Apakah dokter menyampaikan cara
minum obat ini? (How)
 Apa yg dokter sampaikan tentang
harapan2 dari pengobatan
ini?(outcome)
 Untuk memastikan tidak ada pesan2
yang terlewatkan,dapatkah ibu/bapak
menyampaikan bagaimana cara
meminum obat ini? (final verification)
 Konsultasi selanjutnya/kunjungan
berulang(show & Tell)
 Untuk apa /tujuannya dari minum
obat2 ini? (What for)
 Bagaimana cara minumnya? (How)
 Apakah ada masalah /keluhan selama
minum obatnya?
ANTIBIOTIKA
cara efektif untuk
berkomunikasi:
Banyak orang tidak
menyadari pentingnya
menghabiskan minum
antibiotika karena dalam
kurun waktu minum
,walaupun gejala penyakit
sudah hilang bila antibiotik
dihentikan ,hal ini dapat
menimbulkan bakteri yang
tertinggal dalam tubuh tidak
mempan terhadap jenis
antibiotik yang sama.
 3.Taking ownership in Language (T)

Komunikator harus dapat menguasai

perasaan dan pemikirannya agar dapat
mengendalikan segala tingkah lakunya.

HOW?

Komunikator harus dapat menerima

keberadaan lawan bicara apa adanya
daripada menilai atau menyalahkan
mereka
 Contoh komunikasi :

Owning (Pengendalian diri):

“saya kesal”

Blaming (Menyalahkan):
“kamu bikin saya kesal deh!”

Denial (Menyangkal):
“ Oh,saya tidak kesal kok!”

Effective communicator =
pesan yang dikirim harus
spesifik!
 4.BEING SPECIFIC (B)

 Bicara harus jelas ,tidak bias.

Contoh:
 Dia karyawan teladan
atau
A datang selalu tepat waktu,tidak pernah cuti
sakit,siap kerja lembur bila dibutuhkan,selalu
mengikuti training/pelatihan yg mendukung
pekerjaan dan kepuasan pelanggan.
 Buatlah jelas isi pesan anda:
1.Bujuk :
tentukan dengan jelas siapa yang ingin anda bujuk;
yang sering terjadi hanya sedikit pengambil keputusan
2. Informasikan :
bedakan fakta dan sudut pandang
3. Insipirasi :
Dalam tipe komunikasi ini, gaya bahasa sangat
penting karena diharapkan mampu menyampaikan
lebih daripada sekedar pendapat yang meyakinkan
tapi untuk memberi inspirasi
4. Menghibur :
Untuk berhasil, komunikator harus tampak wajar
dan spontan jika bercerita tentang humor atau gurauan

Komunikasi tanpa sasaran yang jelas mungkin akan berjalan

tidak terarah dan hanya sedikit yang dicapai
 5.ASSERTIVENESS  (A)

keahlian berkomunikasi melalui :

 pengendalian diri
 pesan yang spesifik
merupakan komponen tanggung jawab dari
komunikasi yang asertif

Komunikasi yang asertif adalah ekspresi dari

keinginan (wants),kebutuhan (needs) dan
perasaan(feeling) yang langsung dan jelas
disampaikan kepada lawan bicara
 Contoh:
Bagaimana menyampaikan pesan kepada
karyawan,untuk dinas malam tanpa dibayar
lembur!
 What / HOW do you say?
Atasan anda secara mendadak,minta anda untuk lembu
hari sabtu,karena ada
salah satu karyawan tidak bisa hadir

1. Kenapa mendadak begini?

( Saya tidak bisa jadi pegawai yang hanya dimanfaatkan untuk
menutupi kesalahan )

2. Maaf,saya tidak bisa karena saya mau menengok keluarga yang sakit
di RS,tapi akan saya lakukan dilain waktu

3. Sebetulnya saya sudah ada rencana yang penting malam ini,tapi saya
bisa tinggal beberapa jam sampai bapak/ibu mendapat penggantinya.

 TANGGAPAN:
1.Blaming language and aggressive (Menyalahkan dan agresif)
2. Contoh yang baik untuk passive comm dan membangun simpati serta
kerjasama
3. Contoh ilustrasi komunikasi yang asertif.
C.L.E..A.R SKILLS
Contoh kasus:
Anda sbg Store Manager,akan mengadakan pertemuan yang wajib dihadiri oleh AA
(Pharm.Tech),tapi anda melihat salah seorang AA meninggalkan ruangan saat pertemuan
akan dimulai.

 Clear : saya melihat saudara meninggalkan ruangan /

apotek,saat pertemuan akan dimulai.
 Listen : Saya siap mendengarkan alasan saudara atau
karena misunderstanding shg saudara tidak hadir
pada pertemuan tsb.
 Explain : Saya sangat kecewa bila salah satu dari team
tidak hadir,maka bagaimana untuk mendapat
kesepakatan/konsensus.
 Assert : Saya sangat berharap agar saudara datang pada
pertemuan yad
 Result : jika saudara datang pada pertemuan yad,maka saya
dan teman2 lainnya akan sangat menghargai

AA = Asisten Apoteker atau Tenaga Teknis Kefarmasian lainnya

 C.L.E..A.R System
digabung dengan
unsur “OWNERSHIP”
merupakan komunikasi
yang asertif

Komunikasi asertif
dapat menyampaikan
pesan yang C.L.E.A.R
dan cara bicara
(manner) yang
bertanggung jawab.
 6.Conflict management (Manajemen Konflik)  C

Konflik? Sebuah ancaman atau peluang?

Thronton Wilder:
Konflik merupakan simbol dari hubungan yang alamiah antar sesama
Konflik2 yang terjadi dapat memperkaya gaya dari komunikasi
interpersonal dan menandakan bahwa gaya hidup yang bermasalah
atau tidak
Konflik membuat kita Konfik dapat mempertajam
memprioritaskan hidup karena kita proses pengambilan keputusan
tidak mau konflik terjadi tanpa ada Selama kita dapat mendengarkan
hasil dan mempertimbangkan pendapat
Pengelolaan konflik yang baik: yang berlawanan.
“productive mutual value
clarification process”
Konflik = perbedaan pendapat bukan urusan pribadi
Jangan tinggalkan konflik tanpa solusi dan membiarkan kesalahan
pada masing2 pihak (blaming)
Konflik jangan memancing amarah karena amarah dapat
menghilangkan akal sehat!
 KONFLIK DENGAN PELANGGAN DI FARMASI
KOMUNITAS

KASUS 1:
P: “ Saya tidak mengerti,kenapa anda tidak mengijinkan saya untuk
membeli ulang obat saya (refill) tanpa resep”?

Pada hari minggu pagi,seorang pasien(Mr.Faber) membawa botol obat

Alopurinol yg berlabel: “untuk mengulang obat tsb diperlukan resep
baru.”Apoteker (Ms.Robin) sudah mengetahui bhw Mr.Faber sedang
terserang peny.gout.
Mr.Faber : “Saya ingin membeli obat ini”
Ms.Robin : “ Baik,pak!Tapi,Saya akan periksa dulu untuk keamanan
bapak”
(setelah baca label),Maaf,pak…obat ini tidak bisa diulang
tanpa resep dokter!
Mr.Faber : Biasanya bisa,saya pernah mengisi ulang sebelumnya tanpa
resep.!!!
Ms.Robin : [Robin mendengarkan,dan tetap tenang].
“Saya periksa data kami dulu,pak…. ternyata dokter bapak
menulis hanya untuk sekali penggunaan dan bapak sudah
mendapatkannya.

Mr.Faber : “Saya tidak peduli’!!!,bos saudara pernah melakukannya.!!!

Ms.Robin : [Bapak ini bohong,karena tadi saya baca di data

apotek,bahwa apotek baru sekali saja menyerahkan obatnya]
“Maaf,Pak.Obat bapak tidak bisa diulang tanpa resep
dokter.Saya akan memberikan obatnya sampai hari selasa
agar bapak punya cukup waktu untuk periksa ulang ke
dokter.

Company www.themegallery.com
Mr.Faber : “Saya tidak mengerti,kenapa anda tidak mau memberikan
obat ini untuk saya?!!!!

Ms.Robin : [wah,bapak ini keras kepala?]

”Label ini menyatakan bahwa “obat ini tidak boleh diulang
tanpa resep dokter”

Mr.Faber : “seperti saya bilang,saya tidak peduli dengan tulisan di

label itu”!!!!!
Ms.Robin : [bapak ini gila?]
“ Label ini sangat berarti banyak hal” dan sudah menjadi
aturan yang disesuaikan perundangan yang berlaku.

www.themegallery.com
Mr.Faber : “Apa bedanya”?,bos anda selalu memberikan untuk saya!!!!
Ms.Robin : [Dia memaksa saya melakukan hal yang melanggar peraturan.
Dia pasti bohong]
“ Begini,pak….saya tetap tidak bisa melakukannya karena me-
langgar aturan.
Saya tidak mau kehilangan ijin praktek apoteker saya karena
bapak tidak mau memahami peraturan yang berlaku”
[Saya harus menahan emosi saya]
Mr.Faber : “Ok,berikan saya obat tsb sampai dengan hari selasa”
“Saya tetap tidak mengerti,apa sih pentingnya peraturan”
Ms.Robin : [Bapak ini sudah mulai paham rupanya]
“ Kenapa bapak tidak paham juga,sih?
Peraturan adalah peraturan.
Selain itu,pasti dokter menulis label tsb,pasti dengan maksud
tertentu.
Mr.Faber : “kembalikan botol saya”,sampai jumpa!!!
 PEMBAHASAN KASUS

- Buatlah komunikasi C.L.E..A.R System digabung dengan

yang lebih assertif
agar konflik bisa
unsur “OWNERSHIP” merupakan
dihindari

komunikasi yang asertif

1.Apa yang terjadi??
- Walaupun Ms.Robin punya
dedikasi yang tinggi (setelah
baca label),
terhadap profesi tapi dia Maaf,pak…obat ini tidak bisa
merupakan komunikator
yang kaku dan tidak ramah diulang tanpa resep dokter!
- Ms.Robin tidak sebaiknya
menggunakan
kesempatan untuk
menjelaskan bila obat tsb Com
digunakan ulang tanpa pany
konsultasi dengan dokter Logo
www.themegallery.com
2.Apa yang tersirat pada interaksi tsb?
 Ms.Robin cenderung memberikan motivasi yang negatif dan
cenderung menyudutkan Mr.Faber
“Sayaperiksa data kami dulu,pak…. ternyata dokter bapak
menulis hanya untuk sekali penggunaan dan bapak sudah
mendapatkannya”.
Mr.Faber : saya tidak mengerti,kenapa anda tidak mau memberika obat ini
untuk saya?!!!!
Ms.Robin : [wah,bapak ini keras kepala?]
”Label ini menyatakan bahwa “obat ini tidak boleh diulang
tanpa resep dokter”
Mr.Faber : Saya tetap tidak mengerti,apa sih pentingnya peraturan”
Ms.Robin : [Bapak ini sudah mulai paham rupanya]
“ Kenapa bapak tidak paham juga,sih? Peraturan adalah
peraturan.
Selain itu,pasti dokter menulis label tsb,pasti dengan
maksud tertentu.
Mr.Faber : “kembalikan botol saya”,sampai jumpa!!!
1.Ms.Robin dapat menolak untuk “Refill” tanpa resep dengan cara komunikasi
yang lebih baik, sbb:
“ Bila dokter menulis hanya satu kali atau tidak boleh diulang karena dokter
ingin pasiennya kembali ke dokter untuk berkonsultasi dan untuk
memantau apakah obat dan dosisnya sudah bekerja sesuai harapan”
(Result)
atau

2. Saya mengerti pasti bapak kecewa karena tidak dapat membeli ulang
obatnya tanpa resep dokter tapi bila bapak kembali ke dokter untuk
berkonsultasi tentu pengobatan bapak akan lebih tepat dan aman
(Explain & Assert)

Apoteker sebagai “frontliner” harus belajar lebih

Com
berempati dan tidak membela diri pany
Logo
www.themegallery.com
 3.Bagaimana strategi komunikasi yang berdampak pada
sasaran pengobatan pasien?
 Ms.Robin tidak bertanya tentang pengobatan Mr.Faber
 Dibenak Ms.Robin hanya ada 2 hal yaitu obat itu diserahkan atau
tidak

SISTEM C. L. E. A. R
Clear : Ms.Robin sudah mengetahui bhw Mr.Faber sedang terserang peny.gout
(empati)
maaf,pak. Apakah bapak sedang merasa nyeri dipersendian dan tulang?
Listen : Ms. Robin siap mendengarkan alasan pasien
Explain : Saya mengerti pasti bapak kecewa karena tidak dapat membeli ulang
obatnya tanpa resep dokter
Assert : saya sangat berharap bapak dapat kembali ke dokter untuk
berkonsultasi agar pengobatan bapak akan lebih tepat dan aman
Result : (pada saat serangan gout akut, biasanya diobati dengan AINS dosis
tinggi )
bagaimana cara penggunaan alopurinol selama ini? tapi saat serangan
gout akut, yaitu merasa nyeri dipersendian dan tulang biasanya lebih
baik diobati dengan AINS dosis tinggi yaitu piroksikam atau asam
mefenamat atau celecoxib. Dan bila bapak setuju, akan saya berikan AINS
dosis tinggi sampai dengan hari selasa ,sampai bapak ada waktu untuk ke
dokter
 DAFTAR PUSTAKA

1. Meldrum H.1994,Interpersonal Communication in Pharmaceutical Care,

New York. London.Norwood (Australia): Pharmaceutical Product Press

2. Widenmeyer Karin et al.2006, Developing Pharmacyr Practice, Handbook

of WHO with International Pharmaceutical Federation, Netherlands

3.Mulyana.,D.,Prof.M.A.,Ph.D., Ilmu Komunikasi.,2008.Cetakan keduabelas.,

PT Remaja Rosdakarya,Bandung.
 TUGAS KELOMPOK
Role Play komunikasi antarpribadi dalam pelayanan
informasi obat antar apoteker-pasien

1. Seorang pasien laki-laki 45 tahun medapatkan resep dokter yang berisi:

R/ allupurinol tablet 300 mg No.XXX
∫ 3 dd I tab
Pro.Tn A

2. Seorang ibu,mendapatkan resep untuk anaknya,5 tahun yang sedang

sakit gigi :
R/ Amoksisilin syr No.I
∫ 3 dd I cth
R/ Parasetamol syr No.I
∫ 3dd I cth
Pro : anak Adul,5 tahun

3. Saudara sedang memberikan PIO kepada pasien laki-lai,25 tahun yang

mendapat resep dokter karena keluhan sakit tenggorokan,sebagai berikut:
R/ Cefadroksil kapsul 500 mg No.X
∫ 2 dd I kapsul
Pro: Tn,Nadir
www.themegallery.com
 TUGAS KELOMPOK

PELAYANAN SWAMEDIKASI:
4. Seorang pasien perempuan,28 tahun,datang ke apotek dengan keluhan diare
sudah 2 hari dna frekuensi diare meningkat dihari 2.Saudara merekomendasikan
Obat AntiDiare : Attapulgite koloid aktif 15 tablet diminum 2 tablet setiap setelah
buang air besar.

5. Seorang ibu,datang ke apotek ingin membeli obat flu untuk anaknya yang berusia
8 tahun.Saudara merekomendasikan decolgen sirup yang diminum
sehari 3 x 10ml

6. Seorang ibu, datang ke apotek dengan keluhan bahwa bayinya,8 bulan ada
ruam merah di pantat. Saudara merekomendasikan Bephanten salep yang
digunakan sehari 2 x yaitu setiap setelah mandi

www.themegallery.com
LOGO