ETIKA

PROFESI
COOK
By :
National Culinary & Service Academy
The illiterate of
the future
are not those
who
can't read or
write
………but those
who cannot
learn,
unlearn and re-
learn
by Alvin Toffler
PENDAHULUAN
Mereka yang bekerja dihotel merasakan adanya
hubungan antar manusia yang terdiri dari berlainan
suku, berlainan bangsa, budaya, profesi, pendidikan
dll.

Mereka akan menghadapi berbagai type manusia

dengan berbagai latar belakang dan profesi, sifat,
kelakuan / perangai, kebiasaan tamu dari suku , bangsa
yang berbeda-beda. Untuk itu diperlukan cara untuk
menjembatani agar bisa berkomunikasi dengan baik,
salah satunya adalah dengan memahami etika,

mengingat makna etika tidak lain adalah aturan

prilaku, adat kebiasaan manusia dalam
pergaulan antara sesamanya dan menegaskan
mana yang benar dan mana yang buruk.
Definisi Etika
Perkataan etika atau lazim juga disebut etik, berasal dari kata
Yunani ETHOS yang berarti norma-norma, nilai-nilai,
kaidah-kaidah dan ukuran-ukuran bagi tingkah laku
manusia yang baik, seperti yang didefinisikan oleh beberapa
ahli berikut ini :

Etika merupakan falsafah moral dan pedoman

cara hidup yang benar dipandang dari sudut
budaya, susila dan agama ( Mien Uno )

Etika atau etik sebagai pandangan manusia dalam

berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik.
( Drs. O.P. Simorangkir )

Etika adalah cabang filsafat yang berbicara

mengenai nilai dan norma moral yang menentukan
prilaku manusia dalam hidupnya. ( Drs. H. Burhanudin
Salam )
Pengertian Etika
Etika dalam perkembangannya sangat mempengaruhi
kehidupan manusia. Etika memberi manusia orientasi
bagaimana ia menjalani hidupnya melalui rangkaian
tindakan sehari-hari. Itu berarti etika membantu
manusia untuk mengambil sikap dan bertindak secara
tepat dalam menjalani hidup ini.

Kalau Etika merupakan falsafah moral dan

pedoman cara hidup yang benar , maka tindakan
melakukan aturan etika disebut tindakan ETIK,
sedangkan sifat tindakandisebut bersifat ETIS

Etika kemudian diwujudkan dalam bentuk aturan

(code) tertulis yang secara sistematik sengaja dibuat
berdasarkan prinsip-prinsip moral yang ada,maka
disebut KODE ETIK
ETIKA DAN ETIKET
Etika berarti moral sedangkan
Etiket berarti sopan santun. ( Ethics and Etiquette )

Etika disebut juga filsafat moral yang berbicara tentang

tindakan manusia. Tindakan manusia ini ditentukan oleh
bermacam-macam norma :
norma hukum, agama, moral, sopan santun,dll

Etiket menunjukan cara yang tepat, cara yang

diharapkan serta ditentukan dalam sebuah kalangan
tertentu. ( contoh : di Indonesia makan, orang tua didahulukan
mengambil nasi, menyerahkan sesuatu harus dg tangan kanan, dll.)

Etika selalu berlaku walaupun tidak ada orang lain.

( Barang yang dipinjam harus dikembalikan walaupun pemiliknya
sudah lupa )
 Perbedaan ETIKA dan ETIKET
Etika menyangkut cara
dilakukannya suatu perbuatan
sekaligus memberi norma dari
perbuatan itu sendiri.
Dilarang mengambil barang milik orang
lain tanpa izin karena mengambil barang
milik orang lain tanpa izin sama artinya
dengan mencuri. “Jangan mencuri”
merupakan suatu norma etika
Etika selalu berlaku, baik kita sedang
sendiri atau bersama orang lain.
Barang yang dipinjam harus dikembalikan
walaupun pemiliknya sudah lupa
Etiket menyangkut cara (tata acara)
suatu perbuatan harus dilakukan
manusia.
Menyerahkan sesuatu dengan tangan kanan.
Jika dengan tangan kiri, dianggap melanggar
etiket
Etiket hanya berlaku bila ada orang
lain di sekitar kita. Kalau tidak ada
orang lain, maka etiket tidak berlaku.
Makan dg kaki diatas meja dianggap
melanggar etiket bila dilakukan didepan
orang lain. Bila dilakukan sendiri maka
hal itu tidak melanggar etiket
 Perbedaan ETIKA dan ETIKET

Etika bersifat absolut. Etika bersifat relatif

“Jangan mencuri”, “Jangan membunuh” Yang dianggap tidak sopan dalam satu
merupakan prinsip-prinsip etika yang tidak kebudayaan, bisa saja dianggap sopan dalam
bisa ditawar-tawar. kebudayaan lain. Misal : makan dengan
tangan atau bersendawa waktu makan

Etiket memandang manusia dari

Etika memandang manusia
segi lahiriah saja.
dari segi dalam.

Orang yang etis tidak mungkin Misal : Bisa saja orang tampil
bersifat munafik, sebab orang yang sebagai “manusia berbulu ayam”,
bersikap etis pasti orang yang dari luar sangan sopan dan halus,
sungguh-sungguh tapi di dalam penuh kedengkian
Etika dan Profesi

Profesi adalah pekerjaan yang dilakukan

sebagai kegiatan pokok untuk menghasilkan
nafkah hidup dan yang mengandalkan suatu
keahlian

Kode etik ; yaitu norma atau azas yang diterima

oleh suatu kelompok tertentu sebagai landasan
tingkah laku sehari-hari di masyarakat maupun di
tempat kerja.

MENURUT UU NO. 8 (POKOK-POKOK KEPEGAWAIAN)

Kode etik profesi adalah pedoman sikap, tingkah
laku dan perbuatan dalam melaksanakan tugas
dan dalam kehidupan sehari-hari
 Ciri – ciri Profesi
• Adanya pengetahuan khusus
• Adanya kaidah dan standar moral yang sangat tinggi
• Mengabdi pada kepentingan masyarakat
• Ada izin khusus untuk bisa menjalankan suatu profesi
• Kaum profesional biasanya menjadi anggota dari
suatu organisasi profesi

Prinsip – prinsip Etika Profesi

. Memiliki tanggung Jawab :

Terhadap pelaksanaan pekerjaan itu dan terhadap hasilnya
. Terhadap dampak dari profesi itu untuk kehidupan orang
lain atau masyarakat pada umumnya
 Kode Etik

Dalam rangka memberikan layanan profesional

kepada tamu hotel, maka pelaku bisnis perhotelan
perlu memperhatikan dan memahami kode etik yang
terkait dengan bidang pekerjaannya

Setiap Juru Masak / Cook harus memperhatikan dan

berhati-hati pada isu-isu ini dan mematuhi apa yang
telah ditetapkan oleh perusahaan. Dilain pihak
Management akan mengambil tindakan jika terjadi
pelanggaran atas aturan-aturan tersebut

Berikut ini kami paparkan contoh beberapa dasar

Kode Etik untuk Industri Hotel / Restaurant,
khususnya bagi Juru Masak / Cook seperti berikut :
 Petugas Cook agar telah hadir ditempat kerja
dan melapor minimal 10 menit sebelum tugas
dimulai ( sesuai shift), serta hadir untuk
menerima pengarahan /briefing dari Chef

 Pada akhir shift Cook harus meninggalkan

Kitchen dan tidak diizinkan untuk kembali,
kecuali dipanggil oleh atasannya untuk alasan
tertentu

 Cook profesional tidak dibenarkan mengunyah

permen karet selama bertugas.

 Cook tidak diperbolehkan mengkonsumsi

makanan atau minuman sewaktu bertugas,
kecuali bila disetujui oleh Executive Chef untuk
tujuan pengetahuan produk. (tidak di
restaurant )
 Tidak diperkenankan memasang asesories / simbul-
simbul politik / perhiasan pada baju uniform, kecuali
Name Tag dan atau item lain sesuai dengan peratura
management. atau yang tercantum pada Eployee Hand
Book

 Dilarang memakai perhiasan ( Bros, Gelang, Cincin,

Kalung yang terlihat ) kecuali cincin kawin dan jam
tangan.

 Cook tidak diijinkan untuk mengenakan pakaian seragam

di luar Hotel, kecuali mereka memenuhi fungsi sebagai
bagian dari pekerjaan mereka. Atau telah menerima izin
dari pimpinan , karena berkaitan dengan bisnis Hotel.

 Tidak diperkenankan menerima atau menelpon urusan

pribadi dari Kitchen tempat anda bertugas.

 Cook harus disiplin tidak menggunakan kata

kata yang tidak pantas atau yang tidak lazim kepada
tamu, management dan rekan kerja lainnya.
 Petugas Cook dilarang menukar shift atau days off,
tanpa persetujuan atasannya atau Chef

 Name Tag harus selalu terpasang selama bertugas

 Bagi yang tidak bisa hadir / berhalangan bertugas,

harus segera (dalam waktu 2 jam) menghubungi Outlet
managernya, bila tidak akan dikenakan sanksi.

 Dilarang tidur pada waktu dinas, kepada mereka yang

melanggar akan terkena saksi.

 Profesional Cook tidak berbicara dengan suara keras

atau berteriak disekitar Kitchen dan Restaurant

 Biasakan berjalan dengan tegak, bahu sedikit ditarik

kebelakang wajah ceria degan pandangan kedepan.
Jangan berjalan dengan menggeser kaki dilantai dan
sepatu tidak memakai hak tinggi.
 Bila sedang berdiri biasakan posisi tangan ada dibelakang,
kepala tegak pandangan tertuju kepada meja- meja tamu
yang berada dibawah pengawasannya.Jangan
menunduk atau memandangi lantai, dinding, atau ceiling.

 Cook dilarang meninggalkan outlet tanpa izin dari atasan.

 Cook tidak dibenarkan masuk ke outlet /

section lain kecuali dapat izin atau ditugaskan oleh atasan.

 Para Cook senantiasa memperlihatkan wajah ceria

dan senyum selama bekerja, terutama pada saat kontak
dengan tamu.

 Cook Profesional senantiasa memperlihatkan minat

akan kebutuhan dan keinginan tamu, dan berusaha untuk
mengantisipasinya.
 Cook dilarang berjudi dalam bentuk apapun.

 Jangan pernah berpura-pura tidak mengerti yang akan

menyebabkan tamu marah.

 Bila benar-benar anda tidak mengerti, maka jelaskan

dengan sopan bahwa anda tidak mengerti dan akan
segera menghubungi atasannya untuk mendapatkan
solusi.

 Jangan pernah mengatakan “ Itu bukan tugas saya”.

Semua staff diminta untuk cooperative dan menawarkan
bantuan bila tamu membutuhkan sesuatu.

 Cook Profesional siap membantu tamu setiap

saat,dan juga siap membantu rekan kerja pada saat-
saat tertentu.
 Setiap saat Cook diminta untuk bertindak
secara professional.

Berlari-lari kecil atau berperilaku

kekanak-kanakan tidak bisa ditolerir.

 Cook Profesional diminta untuk memperhatikan cara-

cara berbicara dengan tamu :

 Berbicara dengan suara jelas, tidak terlalu pelan

dan tidak terlalu keras
 Berdiri tegak,tidak bersandar, jangan memasukan
tangan kedalam saku, jangan memandang
kesekitar ruangan atau tempat lain
 Tetap jaga kontak mata…..dan jangan lupa
Senyum
 Ethics in the Kitchen

● Melakukan pekerjaan dengan Kejujuran,

Integritas serta Keadilan.

● Berusaha untuk memberikan pelayanan

yang kompeten

● Memberikan layanan profesional dengan

tidak membeda-bedakan atas dasar : ras,
etnis, keyakinan agama, kecacatan, jenis
kelamin, usia dan nationality

● Tidak terlibat dalam pelecehan seksual,

perilaku tidak sopan atau menyalah
gunakan wewenang
 Ethics in the Kitchen

● Tunjukkan rasa hormat secara profesional

kepada atasan dan sesama rekan kerja

● Senantiasa waspada terhadap situasi yang

mungkin menyebabkan terjadinya konflik
kepentingan atau memiliki potensi timbulnya
sebuah konflik

● Tidak mempromosikan atau mendukung

terhadap hasil produk yang dibuat dengan
cara yang tidak benar atau menyesatkan.

● Tidak terlibat dalam penyalahgunaan zat atau

bahan yang bisa mempengaruhi nilai
pekerjaan atau membahayakan rekan kerja.
 Ethics in the Kitchen ( lanjutan )

● Berusaha untuk mematuhi semua hukum

dan peraturan yang berlaku tentang Profesi
kuliner yang mengutamakan kesehatan dan
keselamatan umum.

● Bekerja sama dengan orang lain menciptakan

lingkungan kerja untuk meminimalkan
risiko terhadap kesehatan dan keselamatan
diri sendiri dan rekan-rekan kerja

● Mendukung upaya cook profesional lainnya

dan Chefs untuk belajar hal-hal baru serta
teknik kuliner inovatif dalam rangka
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
 Ethics in the Kitchen ( lanjutan )

● Dalam membuat keputusan kerja tidak

diskriminatif : tanpa memandang
ras, warna kulit, asal negara, jenis kelamin,
agama, usia, cacat, keyakinan politik, atau
status perkawinan atau status keluarga

● Tidak sengaja menyalahgunakan, mengalihkan

atau menggunakan uang, tenaga, harta, atau
peralatan milik orang lain untuk keuntungan
pribadi .

● Tidak merugikan orang lain dengan sengaja

membuat pernyataan palsu tentang
seorang rekan atau teman se profesi
 BAHASA TUBUH
( Body Language)

Apakah Anda tahu bahwa bahasa

tubuh itu bisa
diandalkan guna menyampaikan
lebih dari separuh
pesan Anda?

Apakah kepala Anda tegak dan mantap ?

Apakah lengan Anda bergerak secara alami dan bebas ?
Apakah otot-otot wajah Anda rileks dan berada dalam kendali?
Apakah Anda bisa memelihara senyuman alami dg mudah?
Apakah gerakan tubuh terkendali, tidak mengganggu atau biasa saja?
Apakah Anda bisa menjaga kontak mata dg orang yang diajak bicara ?
 Pesan-Pesan POSITIF Pesan-Pesan NEGATIF

Wajah Rileks dan Terkendali Wajah Gelisah dan Kaku

Ini mengkomunikasikan bahwa Anda ini mengkomunikasikan bahwa Anda
siap, memahami apa yang harus Anda tidak siap, kurang berpengalaman,
lakukan, atau merasa nyaman dengan atau merasa tidak nyaman dengan
perasaan Anda peran Anda

Senyum alami dan nyaman Senyum dipaksakan dan palsu

Ini mengkomunikasikan bahwa Anda Ini mengkomunikasikan bahwa Anda
yakin dengan diri sendiri, menyukai tidak yakin dengan diri sendiri, tidak
apa yang Anda lakukan, dan menikmati menyukai apa yang Anda lakukan,
kebersamaan dengan Tamu Anda. dan Anda tidak menyukai tamu Anda
 Pesan-Pesan POSITIF
Kontak mata dipelihara saat
berbicara dg Tamu
Ini mengkomunikasikan bahwa
tamu itu orang penting,
Anda tertarik kepada mereka
dan juga percaya diri.
Gerakan tubuh bebas
dan terkendali
Ini mengkomunikasikan bahwa Anda
berada dalam kendali, Anda senang
dimana Anda berada, dan
meskipun Anda sibuk ini adalah
bagian dari pekerjaan Anda
Pesan-Pesan NEGATIF
Kontak mata dihindari saat
berbicara dg Tamu
Ini mengkomunikasikan kurangnya
minat terhadap tamu, dan kurangnya
percaya diri dalam melaksanakan
pekerjaan
Gerakan tubuh terganggu
dan tergesa gesa
Ini mengkomunikasikan bahwa Anda
tidak mampu mengendalikan situasi
dan menginginkan agar Tamu
Segera pergi saja
Beberapa contoh Body Language :

Memandang orang dari atas ke bawah: menilai daya tarik seksual

( cara memandang yang sangat tidak sopan ).

Banyak berkedip: sedang dalam tekanan atau menutupi sesuatu

Membuang muka: mencari jarak karena harus berpikir, atau  sedang

merasa tidak nyaman.

Tangan masuk ke kantong celana, jari jempol menyembul keluar: ini

menunjukkan rasa superioritas atau kepercayaan diri.

Berjabat tangan dengan dua tangan: bersahabat dan dominan.

Menjabat tangan seseorang dengan cara ini juga akan membuat orang
lain lebih percaya dan nyaman dengan Anda.

Menggaruk telinga: ragu, berpikir dua kali, atau sedang menutupi

sesuatu.
Pupil mata membesar: tertarik, berminat, senang.
Berjabat tangan dengan dua tangan: bersahabat dan dominan. Menjabat
tangan seseorang dengan cara ini juga akan membuat orang lain lebih
percaya dan nyaman dengan Anda.

Menggaruk telinga: ragu, berpikir dua kali, atau sedang menutupi sesuatu.

Menyentuh hidung: berpikir dua kali atau menutupi sesuatu.

Tangan tergantung di samping: semakin jauh dari tubuh, semakin tinggi

tingkat percaya dirinya.  Semakin dekat jarak tangan ke tubuh, semakin
tertutup, protektif, dan rendah rasa percaya dirinya

Membenahi kancing atau kerah baju: cemas, khawatir

Ada sedikit saran.

1. Jangan membersihkan debu/kotoran dari pakaian Anda ketika sedang bicara
dengan orang lain, karena itu dapat membuat mereka merasa ditolak.

2. Sering-seringlah melatih senyum terbaik anda di depan cermin. Senyum yang tulus
adalah senyum yang melibatkan mata, jadi perhatikan baik-baik senyum orang di
depan anda. Aslikah, palsukah? Lihat matanya, bukan gerak bibirnya.
Untuk menjaga sikap terhormat, ada beberapa hal yang harus dihindari dalam
melaksanakan tugas berhubungan dengan pelanggan

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan didepan Tamu :

Ketika berkomunikasi dg tamu sebaiknya menggunakan kata “Saya” dari pada “Aku”
Membersihkan hidung dan kuku
Menguap dan merentang badan ( Jika dilakukan dengan
Tidak disengaja, tutuplah mulut dan katakan “ Maaf “ )
Sering-sering melihat jam
Mengunyah permen karet didalam ruang tamu.
Memencet jerawat, membetulkan rambut, membetulkan pakaian dalam, atau
membersihkan bagian tubuh lain.
Batuk, bersin atau meludah tanpa memakai tisue atau sapu tangan.
Menggigit kuku atau menggaruk-garuk.
Menyanyi, bersiul, komat-kamit, atau mengetuk-ngetukkan kaki
Menggerincingkan koin, kunci, memainkan uang kertas, menggerincingkan perhiasan, dll.
Petugas Professional & Customer Service

Emphaty : ( empati )
Petugas yang baik adalah mereka yang dapat
melihat Pelanggan sebagai perorangan dan
melihat setiap perorangan sebagai pelanggan.
Feel like a Guest, and act like a Host

Recognition : ( pengenalan )
Sapalah pelanggan Anda dengan
menyebutkan namanya

Berusaha agar pelanggan merasakan

bahwa Anda menginginkan Pelanggan
kembali pada kunjungan berikutnya.

Honesty : ( kejujuran )
Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak
bisa Anda penuhi, dan jangan menjual
sesuatu yang tidak Anda miliki
 Petugas Professional & Customer Service

Attention: ( perhatian )
Berhenti sejenak dari apa yang sedang Anda kerjakan
untuk segera menghadapi dan melayani Pelanggan
Konsentrasi terhadap apa yang sedang dikatakan pelanggan
dengarkan dengan seksama tanpa interupsi dari Anda.

Respect : ( rasa hormat )

Bagaimanapun harus ada batasan antara Anda dengan Pelanggan,
walaupun Anda merasa sangat akrab. ( Friendly but not familiar )

Hospitable : ( Ramah / murah hati )

Bisnis kita disebut A Hospitality Service Industry dengan arti
keseluruhan dari kata -kata tersebut

Punctuality : ( ketepatan waktu )

Anda harus sudah siap 15 menit sebelum dimulai waktu
shift Anda.
Kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal, dari pada dikerjakan
beberapa kali demi menghemat waktu dan tenaga.
 Petugas Professional & Customer Service

Eagerness : ( hasrat / keinginan )

Untuk bekerja keras, membantu pelanggan,
membantu rekan kerja.

Accuracy : ( ketepatan )
Our aim is the zero error point
You can not improve on perfection

Knowledgeable : ( banyak pengetahuan )

Perihal Produk Anda, Hotel Anda, Kota dan
negara Anda serta Policy and Procedures.

Accept Criricism : ( menerima kritikan )

Mungkin dari atasan Anda
Hal ini untuk kebaikan dan kebaikan Anda
dikemudian hari
Berbicara dengan efektif
Cara kita berbicara atau berkomunikasi dengan orang lain memperlihatkan
bagaimana pribadi kita sebenarnya.

8 langkah bicara dengan efektif

1. Rangkai kata – kata dengan baik

2. Sesuaikan volume suara saat berbicara
3. Perhatikan nada suara
4. Sesuaikan kecepatan dan gaya bicara
5. Perhatikan siapa yang anda ajak bicara.
6. Sikap duduk, berdiri, pandangan mata, tak boleh dilupakan
7. Gerak tangan dan tubuh yang tepat akan membantu penyampaian
maksud anda.
8. Bila anda tidak sedang berbicara didepan umum lakukan pembicaraan
dua arah
 Ethical Principles for Hotelier

1. Honesty / Kejujuan
2. Integrity / Intergritas

3. Trustworthiness / Kepercayaan
4. Loyalty / Loyalitas
5. Fairness / bersifat adil
6. Concern and Respect for Others / Kepedulian dan saling menghormati
7. Commitment to Excellence / Komitmen mencapai Keunggulan

8. Reputation and Morale / Reputasi dan moral

9. Accountability / Akuntabilitas / dapat dipertanggung jawabkan

KARAKTERISTIK JASA
Penting sekali dan sangat mendasar agar anda yang berkerja di
Hospitality Industry memahami terlebih dahulu sifat-sifat serta
karakteristik dari dunia dimana anda bekerja sekarang.

Sebagai seorang Cook apakah itu di Restaurant yang berada

dihotel, Restaurant yang berdiri sendiri, Café, semuanya
dikategorikan dalam Hospitality Industry dan bila kita kembangkan
lebih luas lagi maka Hospitality Industry itu sendiri adalah bagian
dari Industri JASA.

Seperti kita ketahui dalam dunia bisnis kita mengenal Industri

Barang dan Jasa, keduanya memiliki sifat/ karakter yang berbeda,
satu hal yang mudah kita ketahui mengenai perbedaannya adalah
bahwa Barang itu sifatnya Tangible (berwujud) sedangkan Jasa
sifatnya Intangible (Tak berwujud )

Karena anda bekerja di Industri Jasa, maka penting untuk

mengetahui karakteristik dari Jasa itu sendiri, sehingga diharapkan
dalam menjalankan tugas pekerjaan sehari-hari anda mengerti dan
mendapatkan pemahaman yang lebih bersifat komprehensif
 JASA
Mengingat bisnis Hotel adalah bisnis Jasa, sebaiknya para hotelier memahami
terlebih dulu “Karakteristik Khusus dari Jasa” itu sendiri.
Bagian ini sangat penting karena merupakan hal yang sangat mendasar namun
sering diabaikan oleh para praktisi.

DEFINISI JASA ( Philip Kotler)

“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa mungkin atau mungkin juga tidak
berkaitan dengan produk fisik”
Kita melihat Jasa sebagai suatu :
Proses atau Performance dari pada sebagai suatu Benda
JASA ( SERVICE )
Intangibility Tidak Berwujud

Inseparability Tidak
Terpisahkan

Karakteristik Variability Beragam

khusus
Sektor Jasa Parishability Tidak
Tahan Lama
Special Characteristics
Of the Service Sector
The lack of Penilaian
objective criteria Kurang Objektif

The human Faktor manusia

scale
The visibility of the
“ Service Process “
Proses asa terlihat langsung
Intangibility TIDAK BERWUJUD

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

Untuk menguragi ketidak pastian yang disebabkan oleh sifat tak berwujud
itu, pembeli mencari bukti berwujud yang akan memberikan informasi
dan rasa percaya terhadap jasa itu.

Pelanggan “membeli” suatu jasa, dimana segi kualitas jasa tersebut tidak
bisa dievaluasi sebelumnya. Hal ini berbeda dengan membeli suatu
barang manufaktur

Seseorang yang akan dipotong rambut atau dirawat wajahnya di Salon,

tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu, begitupun tamu
hotel belum bisa yakin betul apakah ia akan merasa puas atau tidak
tinggal di suatu hotel

Jasa lemah dalam “pencarian kualitas” (search qualities) sebagai

wujud nyata yang dapat dievaluasi sebelum pembelian.
Intangibility TIDAK BERWUJUD

Banyak pembeli jasa yang hanya berdasarkan kepercayaan.

Faktor tersebut seringkali merupakan variabel abstrak yang membuat

pembelian jasa menjadi semakin berisiko.

Pelanggan yang tidak mempunyai pengalaman sebelumnya,

menggantungkan diri pada :
Kesan perusahaan ( Company’s image )
Referensi, Bukti fisik, Pendapat Orang Lain

Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari kualitas jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai
kualitas jasa dari bukti wujud yang mereka lihat seperti:
Tempat - Manusia - Peralatan - Bangunan - Alat Komunikasi
-Simbol, dll
Inseparability TIDAK TERPISAHKAN

Dapat diartikan dengan partisipasi langsung pelanggan. Dalam hal ini

pelanggan sendiri harus aktif memberikan konstribusi, agar memungkinkan
sipemberi jasa memberikan “hasil produk” yang baik

Pada umumnya. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi

Dalam industri jasa pada umumnya sipenyedia jasa dan pelanggan harus
“hadir” agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan langsung
dengan pelanggan adalah bagian dari produk.

Sifat tidak dapat dipisah-pisah itu juga berarti pelanggan merupakan bagian
dari produk.Hal lain yang berkaitan dengan sifat tidak dapat dipisah-pisah
itu adalah bahwa Pelanggan dan pemberi jasa (karyawan) harus
memahami sistem penyerahan jasa.
Jasa memiliki banyak sekali variasi.Kualitas serta design suatu jasa amat
ditentukan oleh sipemberi jasa itu sendiri.

Konsistensi produk bergantung pada keterampilan penyedia jasa pada

saat pertukaran.

Seorang pelanggan mungkin menerima jasa yang sangat baik pada suatu
hari, namun biasa-biasa saja atau bahkan jelek pada hari berikutnya dari
orang yang sama.
Pada saat jasa bersifat biasa-biasa saja atau jelek, mungkin si pemberi
jasa atau orang yang memberikan pelayanan tersebut sedang kurang
sehat atau sedang mengalami masalah emosional

Kualitas serta design suatu jasa amat ditentukan oleh sipemberi jasa itu
sendiri. Konsekuensinya secara langsung tergantung pada ketrampilan,
Karakter/ pribadi serta kondisi dari sipemberi jasa itu sendiri seperti :
Keramah tamahannya, Kemampuan beremphati , Masalah emosional yang
sedang dialaminya Kehidupan sosial yang mempengaruhinya , Kepuasan
bekerja, kondisi tempat bekerja, dll.
Perishability TIDAK TAHAN LAMA

Jasa amat tergantung dengan waktu.

Jasa yang telah diberikan atau
disampaikan kepada pelanggan akan
segera menghilang.

Berbeda dengan produk barang, kita

tidak bisa “menyimpang” jasa di Store
seperti halnya barang manufaktur
 The lack of objective criteria
PENILAIAN KURANG OBJEKTIF

Pada sektor Jasa, penilaian pelanggan amat sering terpengaruh oleh

pengalaman-pengalaman dia sebelumnya atau pengetahuan orang lain
dalam menentukan nilai serta kualitas jasa tersebut.

The Human Scale

Kebanyakan pada sektor jasa terdapat unique selling points yaitu

customization artinya menyesuaikan pelayanan jasa dengan keadaan
dan permintaan pelanggan,

Juga penyesuaian pada proses kontak langsung antara pemberi jasa

dan pelanggan.
The Visibility of the Service Process
PROSES JASA TERLIHAT LANGSUNG

Pada produk barang, kegiatan

produksi tidak terlihat oleh
konsumen akhir.

Sedang kebanyakan pada

sektor jasa konsumen dapat
melihat dan mengikuti tahap
demi tahap proses kegiatan
produksi.
 PERBEDAAN BARANG DAN JASA
BARANG J A S A
 Produknya tangible  Jasa intangible
 Produk dapat dijual lagi  Jasa tidak dapat dijual lagi
 Produknya dapat didemonstrasikan  Jasa tidak muncul sebelum transaksi
 Produknya dapat disimpan  Jasa tidak dapat disimpan

 Produksi mendahului konsumsi  Produksi dan Konsumsi berbarengan

 Produksi dengan konsumsi dipisahkan  Produksi dan Konsumsi muncul pada

waktu dan tempat tempat yang sama

 Produknya dapat diangkut  Produknya tak dapat diangkut pembeli

 Penjual yang membuat  Pembeli mengambil peranan langsung pada

poduksi dan dapat mengambil dagian dalam
kegiatan produksi
 Tidak kontak langsung produsen dengan  Sering diperlukan kontak langsung dengan
customer customer

 Fungsi produksi dan sales dipisah  Fungsi produksi dan sales tidak terpisah

 Produk bisa dipatenkan  Sulit untuk dipatenkan,

( imitation happens fast. )
 JASA
Terminologi yang beraneka ragam untuk sebutan
pembeli / pelanggan disektor Jasa antara lain :

PENUMPANG
NASABAH
TAMU
PASIEN
PENGUNJUNG
MURID
KLIEN
PESERTA, MEMBER
Dll. , dll
ETIKA
PROFESI
Cook

Terjemahan bebas dari

Ethical Standards of
Human Service
Professional

Laksana Ardisomantri MBA

 ETIKA PROFESI
Dalam tulisan berikut ini sudah digabung tanggung jawab
Petugas Cook terhadap :
Pelanggan, Komunitas dan Masyarakat, Kolega,
Perusahaan dan kepada dirinya sendiri.

1 COOK professional menghargai serta menghormati

intergritas dan kesejahteraan para pelanggan. Setiap
pelanggan akan dilayani dengan rasa hormat,
disambut dengan keramah tamahan, sopan santun
serta memperhatikan martabat.
 
2 COOK professional senantiasa melindungi hak privasi
dan kerahasiaan para pelanggan, kecuali jika
kerahasiaan tersebut bersifat akan membahayakan bagi
dirinya atau bagi pelanggan lainnya.. Oleh karenanya ia
akan memberitahukan kepada pelanggan perihal batas-
batas kerahasiaanya tersebut sebelum dia memberi
bantuan kepada pelanggan yang bersangkutan.
3 Seandainya ada kecurigaan mengenai perilaku dari pelanggan yang
berdampak akan menimbulkan bahaya bagi pelanggan itu sendiri atau
kepada pelanggan lainnya, maka ia akan bertindak secara professional
dan berhati-hati untuk melindungi pelanggan-pelanggan lainnya. .

4 COOK profesionnal akan melindungi keutuhan, keamanan serta

keselamatan catatan / records pelanggan.

5 Apapun alasannya hubungan intim antara COOK dengan pelanggan

sama sekali dilarang.
 
6 COOK professional menyadari bahwa dalam hubungannya dengan para
pelanggan, kekuasaan serta statusnya tidak sama. Oleh karena itu
mereka memaklumi hubungan tersebut kemungkinan dapat menimbulkan
risiko yang merugikan, exploitasi pelanggan dan dapat merusak penilaian
professional mereka.
 
7 COOK professional melindungi hak pelanggan untuk menentukan sendiri
pilihannya, termasuk dalam hal menerima atau tidak pelayanan yang
disediakan.

8 COOK professional senantiasa mengetahui dan mengikuti akan

perkembangan / perubahan peraturan kebijaksanaan pemerintah

Disini para petugas dituntut bijaksana dimana disatu pihak mentaati

peraturan pemerintah dilain pihak harus melayani pelanggan yang
mungkin saja berbeda kepentingannya. terutama yang berkaitan dengan
kepariwisataan dan perhotelan yang mungkin saja menyebabkan
kenyamanan pelanggan menjadi terganggu

9 COOK professional senantiasa mengikuti isu-isu sosial yang sedang

berkembang yang mungkin akan berpengaruh kepada kenyamanan
pelanggan dan masyarakat
 Dalam menjalankan profesinya COOK professional senantiasa
10
memperlihatkan kualifikasi/kecakapannya secara seksama, penuh
percaya diri dihadapan pelanggan / masyarakat.

COOK professional tidak akan membeda-bedakan hak dari semua

11
anggota masyarakat, termasuk kaum minoritas yang secara historis
mendapat perlakuan diskriminasi.

COOK professional memberikan pelayanan dengan tulus kepada

12
pelanggan tanpa membeda-bedakan : Umur , Etnis, Budaya, Ras,
Kecacatan tubuh, Jenis kelamin, Agama, status ekonomi para pelanggan.

13 COOK professional memiliki pengetahuan perihal budaya dan

komunitas dimana dia bekerja. Mereka menyadari akan multi
kulturalisme yang berkembang dimasyarakat, menghargai serta
menghormati pelanggan baik individual maupun komunitas akan
budaya dan kepercayaan mereka masing-masing.

14 COOK professional senantiasa setia dan taat akan komitmen

terhadap perusahaan dimana ia bekerja..
15 COOK professional menyadari akan latar belakang
budayanya, kepercayaannya serta nilai-nilai dirinya,
menghargai potensi orang lain sehingga akan
berdampak baik dalam berhubungan dengan orang
lain

16 COOK professional menyadari akan isue sosial

politik yang berkembang yang mungkin akan
berpengaruh berbeda terhadap para pelanggan
dengan latar belakang yang bermacam-macam.

17 COOK professional perlu berusaha meningkatkan

kemampuan diri dengan pelatihan, pengalaman,
pendidikan serta supervisi yang diperlukan untuk
meyakinkan keefektivitasannya bekerja dalam
berhubungan dengan pelanggan yang berasal dari
bermacam-macam latar belakang budayanya.

Bila timbul konflik sesama rekan kerja, pertama-tama

18
dia akan membicarakan kepada yang bersangkutan
secara baik-baik untuk mencari jalan keluarnya. Bila
perlu dia akan meminta bantuan supervisor
menangani permasalahan tersebut secara bijaksana.
19 COOK professional menanggapi secara tepat terhadap kelakuan rekan kerja
lainnya yang dinilai tidak etis. Biasanya dia langsung membicarakannya
secara baik-baik dengan yang bersangkutan, namun bila tidak berhasil juga,
sebaiknya segera melaporkan kelakuan rekannya tersebut keatasanya atau
kepada atasan dari yang bersangkutan.

20 COOK professional akan mencari konsultasi yang cocok dan supervisi untuk
membantu dalam hal mengambil keputusan bila timbul hal yang menyangkut
keabsahan, etis atau dilema-dilema lainnya.

21 COOK professional bertindak dengan penuh ketulusan hati ( integrity),

kejujuran (honesty), ikhlas (genuineness) dan secara objektif ( objectivity ).

22 COOK meningkatkan profesinya. Mendorong dirinya ikut serta menjadi

keanggotaan Asosiasi Profesi, berikhtiar membantu riset, meningkatkan
pendidikan, dan berpartisipasi dengan kegiatan-kegiatan lain yang ada
hubungannya dengan profesinya.
23 COOK professional secara
berkesinambungan mencari cara baru dan
effective approaches untuk meningkatkan
professional abilities mereka.

24 COOK professional selalu berusaha mewujudkan

karakteristik / sifat-sifat pribadi khususnya yang
berkaitan dengan profesinya ( Bisa
dipertanggung jawabkan, hormat dan
menghargai orang lain, tulus ikhlas dan rasa
empathy ).

25 COOK professional membantu pengembangan

kesadaran diri dalam pertumbuhan pribadinya.
Mereka menyadari jika profesinya terlalu
dipengaruhi oleh nilai pribadinya sendiri, sikap
pendirian , latar belakang budaya dan kebutuhan
pribadi maka dalam proses melayani dan
membantu pelanggang akan berdampak negatif .
 Attitude
( SIKAP MENTAL )

Sikap mental adalah cara berfikir seseorang

Kita dapat merubah hidup kita, dg merubah sikap mental

kita
Orang2 yang sukses, hanyalah orang2 biasa yang
memiliki sikap mental luar biasa

Sikap mental adalah sesuatu yang kecil, yang dapat

membuat perubahan besar

Hidup adalah 10% apa yang terjadi pada Anda dan 90%
adalah
sikap mental Anda terhadap kejadian tersebut
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

LOVE SKILL
LUCK
12+21+3+11 = 47% 12+15+22+5 = 54% 19+11+9+12+12 = 63%

MONEY KNOWLEDGE LEADERSHIP

13+15+14+5+25 11+14+15+23+12+ 12+5+1+4+5+18+
= 72% 5+4+7+5 = 96% 19+8+9+16 = 97%

HARDWORK ATTITUDE
8+1+18+4+23+ 1+20+20+9+20+
15+18+11 = 98% 21+4+5 = 100%

It is OUR ATTITUDE towards Life and Work that makes OUR Life 100% Successful...
 Smile
“Beauty is power ; a smile is it’s sword.”
“Kecantikan adalah Kekuasaan ; senyuman adalah
Pedangnya”

“There are hundreds of languages in the world, but a

smile speaks them all.”
Ada ratusan bahasa didunia, tapi sebuah senyuman bisa
berbicara atas semua bahasa

“A warm smile is the universal language of kindness.”

Senyuman hangat adalah bahasa universal tentang
kebaikan
Senyum
Senyum tidak
berbiaya,
tetapi
memberi sesuatu
yang berharga
 Senyum
Senyum
memperkaya
orang yang
menerimanya,

tanpa
memiskinkan
orang yang
memberi
Senyum
Senyum
hanya sejenak

tetapi
memorinya
berkepanjanga
n
Senyum
Tidak ada orang
kaya manapun yang
tidak
membutuhkannya
dan

tidak ada orang

miskin manapun
yang tidak
diperkaya oleh
Senyum
Senyum menciptakan
kebahagiaan dirumah,
memajukan usaha,
serta memeteraikan
persahabatan
Senyum
Senyum memberi kebahagiaan
bagi
yang keletihan,

Keriaan bagi yang tertekan,

Sinar bagi
yang murung

dan Kutub yang berlawanan bagi

segala persoalan
Senyum
Namun senyum yang
sebenarnya ….
tidak dapat dibeli,
diminta, dipinjam atau
dicuri.
Karena senyum memang
sesuatu yang tidak
berharga,
sebelum diberikan
Senyum
Orang kadang-
kadang terlalu letih
untuk memberi
sebuah senyuman,

Namun berikanlah
sebuah dari
koleksi yang tidak
pernah habis-
habisnya.
Senyum
Bahkan bagi
mereka yang
terlalu letih untuk
tersenyum,
adalah mereka
yang justru
paling
membutuhkan
senyum ANDA
THANK YOU