MANAJEMEN MUTU

Pertemuan ke 6
SITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAING

Consumer
(Pembeli)

Company Competitor
(Perusahaan (Perusahaan
Kita) Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES USAHA

Perusahaan
Perusahaan
Penjualan mantap
Penjualan mantap
Laba Dan berkembang
Laba Dan berkembang
Membeli kembali/
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Lebih banyak,
Pembeli baru
Pembeli baru
Konsumen puas
Konsumen puas

Produk
Produkdan
danlayanan
layananperusahaan
perusahaan
Sesuai
Sesuaidengan
denganharapan
harapanpembeli
pembelidan
dan
lebih baik dari yang ditawarkan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)

A=B

Puas
 Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)

Diinginkan Perhatian Baik sekali

Don’t worry be happy Cut or communicate

Tidak Diinginkan

Tidak diperoleh Diperoleh

 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
 Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.

 Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut .

 Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

 Survei kepuasan pelanggan

 CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
 PENTINGNYA MUTU
 Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persaingan

 Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting

dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaing

 Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam

bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
 APA ITU MUTU ?

 Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for

use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)
 Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
 Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
 MUTU ?
 Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(full customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen (Feigenbaum)

 Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
 MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
 DIMENSI MUTU
 Performa
 Keistimewaan (feature)
 Keandalan (reliability)
 Konformasi (conformance)
 Daya tahan (durability)
 Kemampuan pelayanan (service ability)
 Estetika
 Kualitas yang dirasakan (perceived
quality)
 PERSPEKTIF MUTU

 Transcendental approach

 Product-based approach

 User based approach

 Manufacturing based approach

 Value based approach

 Perkembangan Organisasi

 Mekanistik

 Organism

 Culture

 TQM (Total Quality Management)

 Mekanistik
 Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
 Pekerja dianggap sebagai mesin
 Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
 Lingkungan dianggap stabil
 Organism
 Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
 Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.
 Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
 Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan
belajar
 Cultural
 Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
 Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya
 Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi

 Suatu cara memperbaiki kinerja total

organisasi dan kualitas

 Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan
secara harmonis
 Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).

        TQM menandakan terjadinya perubahan

paradigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.

         TQM merupakan seperangkat prinsip

manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional pada
seluruh tingkat organisasi
 Prinsip-prinsip TQM

(a)  Fokus pada konsumen

(b) Top manajemen harus mengem-

bangkan kepemimpinan untuk
kualitas

(c)  Kualitas adalah isu strategis

 Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi

(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada

peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis

(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara

karyawan dan manajemen
 Lanjutan
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)

(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan

merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.
 
 Peran Manajemen
 Banyak organisasi secara mencolok menempatkan
tujuan mutu, misalnya “ Kerjakan hal yang
benar”, “Kerjakan sejak awal secara benar”
dan “Puaskanlah Pelanggan”.
 Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan membuat
pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering
terjadi?
 Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
 Lanjutan
 Artinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan.
 Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.
 Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi
karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.  
 Lanjutan
 Manajemen tidak dapat mengungkapkan
apa yang mereka harapkan dari
karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.
 Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.
Bagaimana TQM bekerja?
• Employee Relations
• Operating Procedures
• Customer Satisfaction
• Financial Performance
MANFAAT TQM
Hargayg
Harga yg
Memperbaiki
Memperbaiki Lebihtinggi
Lebih tinggi
PP Posisi
Posisi
EE persaingan
persaingan
RR
BB Meningkatkan
Meningkatkan
AA Pangsapasar
pasar
Pangsa
II
KK
AA
NN Meningkatkan
Meningkatkan
penghasilan
penghasilan
MM
UU
Meningkatkan
TT Meningkatkan
Keluaranyg
yg
UU Keluaran Mengurangi
Mengurangi Meningkatkan
Meningkatkan
Bebasdari
Bebas dari Biayaoperasi
operasi laba
kerusakan Biaya laba
kerusakan
Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 dan 2

 Langkah 1 adalah komitmen secara total,

keterlibatan dan leadership dari pimpinan
 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
 Pelatihan mutu
 Menyiapkan resources yang diperlukan
 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
 Aktif sebagai SC
 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan Budaya
Organisasi

 Informasi Kualitas digunakan untuk

perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
 Wewenang = tanggung jawab
 Penghargaan kepada yg berprestasi
 Karyawan merasa aman
 Iklim kerja yg fair
 Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC

 Review dan evaluasi survey pelanggan

 Menentukan proses yang harus diperbaiki
 Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
 Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)

 Kepuasan pelanggan
 Meningkatkan keselamatan
 Menghilangkan kesalahan dan cacat
 Doing thing right at the first time
 Perbaikan terus menerus
 Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)
 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
 Penyampaian produk dan layanan
 Prestasi dari produk dan layanan
 Citra umum perusahaan
 Kinerja petugas
 Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
 Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan
internal)

Langkah-langkah untuk proses internal

 Inventarisir/daftar pelanggan internal
 Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
 Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
 Tentukan proses untuk menghasilkan output
 Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)

 Karyawan yg harus dilatih

 Materi
 Pelatih
 dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
 Identifikasi pelanggan dari suatu proses
 Defifinisikan harapan pelanggan
 Buat Flowchart dari suatu proses
 Identifikasi semua input
 Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
 Kumpulkan data dan analisis
 Identifikasi masalah
 Tentukan akar masalah
 Tentukan potensi penyelesaian masalah
 dst
 Perkembangan TQM
Deming
Bound
Juran
Crosby
Gootsch & Davids
Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000
UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan

(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk

menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

METODE TQM
Metode W.E.Deming
 Siklus Deming

Act Plan
4 1

Check Do
3 2
• Metode Josep M. Juran
 Juran’s three basic steps to progress

 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar

kesinambungan

 Mengadakan program pelatihan secara luas

 Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk

manajemen yang lebih tinggi
•Juran’s ten step to quality improvement
 Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan
 Menetapkan tujuan perbaikan
 Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
 Menyediakan pelatihan
 Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah
 Melaporkan perkembangan
 Memberikan penghargaan
 Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
 Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
 Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem
reguler perusahaan
• The Juran Trilogy
 Perencanaan mutu
 Menentukan siapa pelanggan
 Identifikasi kebutuhan pelanggan
 Mengembangkan produk
 Mengembangan sistem dan proses
 Menyebarkan rencana kepada level operasional
 Pengendalian mutu
 Menilai kinerja mutu aktual
 Membandingkan kinerja dengan tujuan
 Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
 Perbaikan mutu
 Mengembangkan infrastruktur
 Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
 Membentuk tim proyek
• Metode Philip B. Crosby
 Dalil Manajemen Mutu
 Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
 Sistem mutu adalah pencegahan
 Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
 Ukuran mutu adalah price of nonconformance
- Crosby’s quality vaccine

 Determinasi : Sikap manajemen ut tidak

menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
 Pendidikan

 Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Integritas

Sistem
Sistem

Komunikasi
Komunikasi

Operasi
Operasi

Kebijaksanaan
Kebijaksanaan
 Tools for TQM
 Quality Function Deployment
– House of Quality
 Pareto charts
 Process charts

 Cause-and-effect diagrams

 Statistical process control

 Quality Function Deployment
(QFD)
 Menentukan apa yang akan
memuaskan pelanggan
 Menterjemahkan keinginan
pelanggan ke dalam desain
 Diagram Pareto
Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :
 Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai
persoalan atau sebab
 Memfokuskan pada pokok persoalan
vital dengan cara mengurutkan
berdasarkan kepentingan
 Cara Membuat Diagram Pareto

1.Mengidentifikasi kategori
masalah/sebab yang akan
dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk
dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikal
5.Memetakan batang – batang Diagram
Pareto
 Daftar
  Kesalahan
Jumlah
Jumlah presentase
Jumlah Kumulatif Kumulatif
Kode Unsur Rusak Kerusakan Kerusakan Persentase Kerusakan

1 Mendempul 198 198 47.60 47.6

2 Memasang 103 301 24.76 72.36

3 Menyambung 72 373 17.31 89.66

Putaran tidak
4 sempurna 25 396 6.01 95.67

5 Melubangi 18 414 4.33 100.00

    416   100  
 Pareto Analysis of Wine Glass
Defects
70
Frequency (number)

60
54
50
40
30
20
10 12
5 4
0 2
Coret Penyerapan torehan Contamination Misc

72% 16% 5% 4% 3%
Causes, by percent of total defects
 Process Chart
 Menunjukkan urutan kejadian dalam
proses
 Menggambarkan hubungan aktivitas

 Memiliki banyak kegunaan

– Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data
– Mencari sumber masalah
– Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan
– Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan
dapat dikurangi
Process Chart Example
 Cause and Effect Diagram
 Digunakan untuk menemukan sumber masalah
 Nama lain
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
 Steps
– Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki
– Menggambar penyebab utama masalah seperti
tulang
– Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan
masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap
sub-daerah
Cause and Effect Diagram
Example

Problem

Terlalu
Terlalu
banyak
banyak
kecacatan
kecacatan
Cause and Effect Diagram
Example
Method Manpower

Main Cause

Too
Toomany
many
defects
defects

Material Machinery

Main Cause
 Cause and Effect Diagram
Example

Method Manpower

Bor
Over
Time Too
Toomany
many
defects
defects
Wood
Steel Mesin bubut
Material Machinery
Sub-Cause
 Cause and Effect Diagram
Example
Method Manpower
Tired
Drill
Over
Slow Time Too
Toomany
many
defects
defects
Old
Wood
Steel Lathe
Material Machinery
Statistical Process Control (SPC)
 Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk
memberitahu kapan harus menyesuaikan proses
 Developed by Shewhart in 1920’s
 Involves
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)
 Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki
 Statistical Process Control
Steps

Transparency Masters to accompany Operations

Management, 5E (Heizer & Render) 4-71
Control Chart Example
 Inspection
 Memeriksa item untuk melihat apakah item
baik atau rusak
 Mendeteksi produk cacat
– Tidak memperbaiki kekurangan dalam
proses atau produk
 Issues
– When to inspect
– Where in process to inspect
 When and Where to Inspect
 Di pabrik pemasok, sementara si pemasok
memproduksi
 Di pabrik sendiri, setelah menerima barang
dari pemasok
 Sebelum proses pembiayaan dan proses yang
tak dapat diubah
 Selama proses produksi langkah demi langkah
 Ketika produksi sudah lengkap
 Sebelum pengiriman dari pabrik sendiri
 Pada saat pelanggan menerima
 When and Where to Inspect
in Services
Business Where Variable
Bank Teller station Speed, courtesy
Checking Accuracy
Store Stockrooms Stock rotation
Display areas Attractiveness (daya
tarik)
Counters Courtesy,
knowledge
 TQM In Services
 Service quality is more difficult to measure than
for goods
 Service quality perceptions depend on
– Expectations vs. reality
– Process & outcome
 Types of service quality
– Normal: Routine service delivery
– Exceptional: How problems are handled
 Service Quality Attributes
Reliability Responsiveness
Tangibles Competence

Assurance Access

Security Courtesy
© 1995 Corel Corp.

Credibility Communication