ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

CITA RASA, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA KATERING FAFA KLATEN DI
MASA PANDEMI COVID-19

OLEH:
CHUSNA ROFIQOH
NIM. 1721100035
 Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan menjadi hal penting dalam bisnis produk barang maupun jasa,
termasuk dalam bisnis makanan atau katering.
Kepuasan pelanggan dalam bisnis katering sangat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, cita rasa yang dimiliki dan harga yang bersaing.
Pada masa Pandemi Covid-19 yang secara ekonomi mengalami penurunan,
bagaimana kondisi kepuasan pelanggan pada katering FAFA dan faktor apa saja yang
mempengaruhinya.
Diperlukan penelitian pada Kepuasan pelanggan Katering FAFA pada masa Pandemi
ini.
Alasanya kepuasan pelanggan penting dalam sebuah bisnis untuk keberlanjutanya,
termasuk untuk bisnis Katering FAFA ke depan.
 Rumusan Masalah

Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19?
Apakah ada pengaruh cita rasa terhadap kepuasan konsumen di Katering
FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19?
Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Katering
FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19?
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa dan harga terhadap
kepuasan konsumen di Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-
19?
 Tujuan Penelitian

Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen di Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19.
Mengetahui pengaruh cita rasa terhadap kepuasan konsumen di
Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19.
Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di
Katering FAFA Klaten pada masa pandemi Covid-19.
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa dan harga
terhadap kepuasan konsumen di Katering FAFA Klaten pada masa
pandemi Covid-19.
 Manfaat Penelitian

Manfaat Bagi Peneliti

Menerapkan ilmu pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah
Mengaplikasikan ilmu pemasaran pada usaha katering
Syarat kelulusan Sarjana
Manfaat Bagi Pelaku Usaha
Menjadi masukan dan sumbangan pemikiran terkait dengan kepuasan konsumen
dan faktor yang mempengaruhinya, terutama pada masa pandemi covid-19.
Manfaat Bagi Peneliti Lain
Menjadi informasi dan referensi untuk penelitian sejenis dikemudian hari
 Tinjauan Pustaka/ Landasan Teori

Penelitian ini menggunakan teori dan konsep Pemasaran secara umum, yang
kemudian difokuskan pada:
“ Pengaruh Kualitas pelayanan, cita rasa dan harga terhadap Kepuasan
pelanggan”
 Konsep/Variabel dalam penelitian ini meliputi:
Kualitas Pelayanan
Cita rasa
Harga
Kepuasan Pelanggan
 Model dan hipotesis

H1 : Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
H2 : Cita rasa berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H3 : Harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
H4 : Kualitas pelayanan, cita rasa
: Hubungan Parsial : Hubungan Simultan dan harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
 Metode penelitian
Jenis Penelitian
 Jenis penelitian survey
Sumber dan Jenis Data
 Jenis data: data primer
 Sumber data berasal dari penyebaran kuisoner
Waktu dan Tempat
 Pada Bulan April – Mei 2021
 Tempat: Kabupaten Klaten dan Sekitarnya
Populasi dan Sampel
 Populasi seluruh konsumen FAFA Katering yang ada di daftar buku konsumen pada sat pandemi, yaitu ada
206 orang.
 Berdasarkan Rumus Slovin diperoleh Sampel 67 orang, dalam pelaksanaannya ada 73 orang.
 Teknik Sampling : acak sederhana dengan mengirimkan link google form untuk diisi
 Metode penelitian (lanjutan)
Pengumpulan data
 Penyebaran kuesioner
Uji Instrumen
 Uji Validitas
 Uji Reliabilitas
Uji Prasyarat (Uji asumsi klasik)
 Uji Normalitas data
 Uji linearitas
 Uji Multikolinearitas
 Uji Heteroskedastisitas
Analisis Data
 Uji regresi Liniar Berganda.
 Uji F, uji t, uji koefesien determinasi
 Hasil penelitian (Deskripsi FAFA Katering)
Berdiri sejak Tahun 2007
Merupakan bisnis keluarga yang dikelola serius dan profesional
dipimpin oleh Hj. Nanik Nurdati
Visi perusahaan “Menjadi Perusahaan Katering yang Memuaskan,
Terpercaya, dan Profesional”.
Konsumen tersebar di wilayah Klaten dan sekitarnya (Boyolali, Solo
dan Jogja)
Produk Katering terdiri dari: Nasi box, snack box, jajanan pasar,
melayani prasmanan pesta, cake & bakery.
 Hasil penelitian (Profil responden)
Frekuensi Frekuensi
Gender Percent Pekerjaan
Jumlah Percent (%)
Jumlah (%) PNS/TNI/Polri 7 9,6
Laki-laki 33 45,2 Karyawan Swasta 19 26,0
Perempuan 40 54,8 Wirausaha 21 28,8
Total 73 100.0 Ibu Rumah Tangga 13 17,8
Pensiunan 2 2,7
Frekuensi Lainnya 11 15,1
Usia Percent Total 73 100
Jumlah (%)
< 20 tahun 7 9,6 Frekuensi
20 - 40 tahun 45 61,6 Penghasilan per
41 - 60 tahun 20 27,4 Bulan
Jumlah Percent (%)
> 60 tahun 1 1,4 Kurang dari 2 juta 41 56,2
Total 73 100.0 2 juta sampai 6 juta 16 21,9
lebih dari 6 juta 16 21,9
Frekuensi Total 73 100
Pendidikan terakhir Percent Frekuensi
Pengeluaran per
Jumlah (%)
Bulan
SMP atau Sederajat 1 1,4 Jumlah Percent (%)
SMA atau Sederajat 34 46,5 Kurang dari 2 juta 21 28,8
Perguruan Tinggi 38 52,1 2 juta sampai 6 juta 40 54,8
Total 73 100 6 juta sampai 10 jt 12 16,4
Total 73 100
Hasil penelitian (Variabel kualitas pelayanan)
STS TS N S SS Skor Pernyataan
No Pernyataan Jumlah total
1 2 3 4 5 Total %
Produk-produk FAFA Katering mempunyai tampilan (fisik)
1 0 0 3 36 34 73 323 6,28
yang menarik
FAFA Katering mempunyai peralatan yang memadai untuk
2 0 0 2 42 29 73 319 6,20
memberikan pelayanan kepada pelanggan
FAFA Katering mempunyai personil yang cukup untuk
3 0 0 4 37 32 73 320 6,22
memberikan pelayanan kepada pelanggan
FAFA Katering mempunyai layanan komunikasi yang baik
4 0 0 6 32 35 73 321 6,24
kepada pelanggan
FAFA Katering mampu memberikan layanan secara tepat
5 0 0 5 32 36 73 323 6,28
sesuai yang dijanjikan
FAFA Katering bersedia membantu pelanggan untuk
6 0 0 5 33 35 73 322 6,26
mendapatkan pelayanan yang tepat
Karyawan FAFA Katering mempunyai pengetahuan yang baik
7 0 0 7 36 30 73 315 6,12
terkait bidang kuliner
Karyawan FAFA Katering mempunyai keterampilan yang
8 0 0 1 49 23 73 314 6,11
baik dalam melayani pelanggan
Karyawan FAFA Katering mempunyai sopan santun
9 0 0 2 34 37 73 327 6,36
terhadap pelanggan
Karyawan FAFA Katering mempunyai kepedulian yang tinggi
10 0 1 5 40 27 73 312 6,07
terhadap para pelanggan
FAFA Katering memberikan pelayanan secara ramah kepada
11 0 0 1 33 39 73 330 6,42
pelanggan
Karyawan FAFA Katering memberikan pelayanan secara jujur
12 0 1 4 33 35 73 321 6,24
kepada pelanggan
FAFA Katering mempunyai sentra layanan pelanggan yang
13 0 0 2 36 35 73 325 6,32
dapat dipercaya
Produk makanan FAFA Katering aman untuk dikonsumsi
14 0 0 1 28 44 73 335 6,51
pelanggan
FAFA Katering mudah untuk ditemui atau dihubungi
15 0 1 7 31 34 73 317 6,16
pelanggan
FAFA Katering mau mendengar saran atau masukan dari
16 0 0 4 38 31 73 319 6,20
pelanggan
Jumlah 0 3 59 570 536 1168 5143 100,00
Hasil penelitian (Variabel Cita Rasa)
Skor
STS TS N S SS
Jumla Pernyataan
No Pernyataan
h total
1 2 3 4 5 Total %
Berdasarkan penampakan,
makanan FAFA Katering
1 0 0 1 43 29 73 320 20,15
terlihat menarik/enak untuk
dimakan
Aroma makanan atau
minuman dari FAFA Katering
2 0 0 3 43 27 73 316 19,90
mempunyai aroma yang
mengguggah selera
Rasa dari makanan dan
3 minuman dari FAFA 0 0 1 39 33 73 324 20,40
Katering enak dan pas
Tekstur makanan FAFA
4 Katering sesuai dengan selera 0 0 5 40 28 73 315 19,84
saya
Suhu makanan dari FAFA
Katering sesuai dengan suhu
5 1 1 3 38 30 73 313 19,71
ideal makanan (semisal sup
panas)
Jumlah 1 1 13 203 147 365 1588 100
 Hasil penelitian (Variabel Harga)

STS TS N S SS Skor Pernyataan

Jumlah
No Pernyataan
1 2 3 4 5 total Total %
Harga yang ditawarkan
1 FAFA Katering sesuai 0 0 4 38 31 73 319 25,04
dengan kemampuan saya
Harga yang ditawarkan
FAFA Katering sesuai
2 0 1 1 35 36 73 325 25,51
dengan kualitas yang
dibutuhkan
Harga yang ditawarkan
FAFA Katering mampu
3 0 0 6 38 29 73 315 24,73
bersaing dengan harga
katering lainnya
Harga yang ditawarkan
4 FAFA Katering sesuai 0 1 1 45 26 73 315 24,73
dengan manfaatnya
Jumlah 0 2 12 156 122 292 1274 100,00
Hasil penelitian (Deskriptif Kepuasan Konsumen)
STS TS N S SS Skor Pernyataan
Jumlah
No Pernyataan
1 2 3 4 5 total Total %
Saya membeli produk dan layanan
1 0 0 6 28 39 73 325 17,36
FAFA Katering lebih dari sekali
Saya menyampaikan hal-hal yang
baik terkait pengalaman saya dengan
2 0 0 4 42 27 73 315 16,83
produk FAFA Katering kepada orang
lain
Saya merekomendasikan produk
3 0 0 3 35 35 73 324 17,31
FAFA Katering kepada orang lain
Setelah mengetahui layanan FAFA
4 Katering, saya kurang 0 2 24 25 22 73 286 15,28
memperhatikan Katering yang lain
Saya membeli aneka produk dari
5 FAFA Katering (misal beli snak, 0 1 12 36 24 73 302 16,13
juga beli nasi box, atau prasmanan)
Saya bersedia memberikan saran
atau masukan untuk perbaikan
6 0 0 2 41 30 73 320 17,09
terkait mutu produk makanan
kepada FAFA Katering.
Jumlah 0 3 51 207 177 438 1872 100,00
 Hasil penelitian (Validitas & reliabilitas)
Keteranga
Pernyataan Sampel r tabel r hitung
No n
1 Kualitas Pelayanan 1 73 0,233 0,847** Valid
2 Kualitas Pelayanan 2 73 0,233 0,671** Valid Sampel Cronbach Nilai Keterang
3 Kualitas Pelayanan 3 73 0,233 0,808** Valid Variabel (N) 's Alpha Kritis an
4 Kualitas Pelayanan 4 73 0,233 0,762** Valid
5 Kualitas Pelayanan 5 73 0,233 0,827** Valid Kualitas Pelayanan 73 0,951 0.600 Reliabel
6 Kualitas Pelayanan 6 73 0,233 0,779** Valid
7 Kualitas Pelayanan 7 73 0,233 0,742** Valid Cita Rasa 73 0,807 0.600 Reliabel
8 Kualitas Pelayanan 8 73 0,233 0,704** Valid
9 Kualitas Pelayanan 9 73 0,233 0,806** Valid Harga 73 0,877 0.600 Reliabel
10 Kualitas Pelayanan 10 73 0,233 0,731** Valid
11 Kualitas Pelayanan 11 73 0,233 0,836** Valid
Kepuasan Pelanggan 73 0,830 0.600 Reliabel
12 Kualitas Pelayanan 12 73 0,233 0,746** Valid
13 Kualitas Pelayanan 13 73 0,233 0,822** Valid
14 Kualitas Pelayanan 14 73 0,233 0,630** Valid
15 Kualitas Pelayanan 15 73 0,233 0,768** Valid Semua nilai Cronbach’s Alpha >
16 Kualitas Pelayanan 16 73 0,233 0,690** Valid
17 Cita Rasa 1 73 0,233 0,778** Valid 0,600, jadi semua variabel
18 Cita Rasa 2 73 0,233 0,828** Valid
19 Cita Rasa 3 73 0,233 0,763** Valid reliabel
20 Cita Rasa 4 73 0,233 0,692** Valid
21 Cita Rasa 5 73 0,233 0,743** Valid
22 Harga 1 73 0,233 0,852** Valid
23 Harga 2 73 0,233 0,849** Valid
24 Harga 3 73 0,233 0,894** Valid
25 Harga 4 73 0,233 0,824** Valid
26 Kepuasan Pelanggan 1 73 0,233 0,847** Valid
27 Kepuasan Pelanggan 2 73 0,233 0,735** Valid
Semua item pernyataan r hitung > r tabel,
28 Kepuasan Pelanggan 3 73 0,233 0,725** Valid sehingga semua pernyataan valid
29 Kepuasan Pelanggan 4 73 0,233 0,789** Valid
30 Kepuasan Pelanggan 5 73 0,233 0,669** Valid
31 Kepuasan Pelanggan 6 73 0,233 0,696** Valid
 Hasil penelitian (Uji asumsi klasik)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

No Hubungan Sig. Keterangan

  Unstandardized Residual
N 73
Linearity (P)
Normal Parametersa,b Mean ,0000000 1 K.Pelayanan  K. 0,000 Linear
Std. Deviation 1,83407758
konsumen
Most Extreme Differences Absolute ,099
Positive
2 Cita Rasa  K. 0,000 Linear
,071
Negative -,099 konsumen
Test Statistic ,099 3 Harga  K. konsumen 0,000 Linear
Asymp. Sig. (2-tailed) ,072
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Uji Normalitas data dengan kolmogorov-smirnov Uji Lineritas data dengan compare mean terpenuhi,
terpenuhi, karena nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih dari karena hasil dari sig linearity semua < 0,05.
5% (p > 0,05) maka data berdistribusi normal.
 Hasil penelitian (Uji asumsi klasik)
Coefficientsa Coefficientsa

Standardize Standardiz
 
Unstandardized d Collinearity ed  
Coefficients Coefficients Statistics Unstandardized Coefficient

Toleranc Coefficients s
 
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF Model B Std. Error Beta t Sig.  
1 (Constant) 4,442 2,324   1,911 ,060       1 (Constant) ,979 1,444   ,678 ,500  
Total Kualitas Total Kualitas
-,043 ,050 -,106 -,869 ,388 ,379 2,638   ,037 ,031 ,234 1,211 ,230  
Pelayanan Pelayanan

Total Cita Rasa ,408 ,163 ,309 2,507 ,015 ,371 2,694   Total Cita Rasa -,094 ,101 -,181 -,928 ,357  
Total Harga ,880 ,165 ,612 5,324 ,000 ,428 2,335   Total Harga -,008 ,103 -,015 -,082 ,935  
Dependent Variable: Total Kepuasan Pelanggan .Dependent Variable: Abs_Res

Uji Multikolinearitas terpenuhi (tidak ada gejala

Uji Heteroskedastisitas terpenuhi karena semua nilai
multikolinearitas), karena nilai tolerance > 0,10 dan
sig dari t adalah > 0,05.
nilai VIF < 10.
Hasil penelitian (regresi linear berganda)
Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta

1 (Constant) 4,442 2,324 1,911 ,060

Total Kualitas
-,043 ,050 -,106 -,869 ,388
Pelayanan

Total Cita Rasa ,408 ,163 ,309 2,507 ,015

Total Harga ,880 ,165 ,612 5,324 ,000

Dependent Variable: Total Kepuasan Pelanggan

Persamaan regresi linear berganda yang dihasilkan:

Y = 4,442 - 0,043 X1 + 0,408 X2 + 0,880 X3 + e

 Hasil penelitian (Uji F)
ANOVAa

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 378,543 3 126,181 35,948 ,000b
Residual 242,197 69 3,510    
Total 620,740 72      
a. Dependent Variable: Total Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Total Harga, Total Kualitas Pelayanan, Total Cita Rasa

UJI F (pengaruh serentak atau simultan):

Nilai F hitung sebesar 35,948 dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000.
Karena nilai signifikansi (sig) < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi Kepuasan konsumen (Y). Kualitas pelayanan, cita rasa dan harga
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis 4 diterima.
 Hasil penelitian (Uji t)
Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta

1 (Constant) 4,442 2,324 1,911 ,060

Total Kualitas
-,043 ,050 -,106 -,869 ,388
Pelayanan

Total Cita Rasa ,408 ,163 ,309 2,507 ,015

Total Harga ,880 ,165 ,612 5,324 ,000

a. Dependent Variable: Total Kepuasan Pelanggan

UJI t (pengaruh parsial):

1. Kualitas pelayanan tidak berpengruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t
hitung sebesar -0,869 dan nilai probabilitas sebesar 0,388 > 0,05. Hipotesis ditolak.
2. Cita rasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 2,507
dan nilai probabilitas sebesar 0,015 < 0,05. Hipotesis diterima.
3. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 5,324
dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Hipotesis diterima.
 Hasil penelitian (regresi linear berganda)

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate  
1 ,781a ,610 ,593 1,874  
a. Predictors: (Constant), Total Harga, Total Kualitas Pelayanan, Total Cita Rasa
b. Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen

Koefesien determinasi:
Bahwa koefisien determinasi ( Adjusted R Square) yang diperoleh sebesar 0,593. Hal ini
berarti 59,3% Kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, cita
rasa dan harga, sedangkan sisanya yaitu 40,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
 Kesimpulan

 Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
dimungkinkan karena karakteristik pelanggan dan budaya jawa yang menganggap bahwa
kualitas pelayanan (hubungan baik, saling mengenal, perlakuan yang baik) sudah semestinya
dilakukan oleh siapa saja, sehingga bukan hal yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
 Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan cita rasa terhadap kepuasan konsumen. Hal
ini disebabkan cita rasa adalah sumber kekuatan utama produsen makanan yang dapat
menentukan kepuasan konsumen.
 Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen. Pada
masa covid-19 harga menjadi sangat menentukan kepuasan konsumen yang berujung pada
pembelian berulang. Hal ini terbukti harga menjadi paling signifikan mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam penelitian ini.
 Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, cita rasa dan harga terhadap kepuasan konsumen
secara simultan pada FAFA Katering di masa Pandemi Covid-19.
 SARAN

 Kualitas pelayanan yang diberikan saat ini cukup dipertahankan saja, Namun dapat
pula ditingkatkan agar konsumen menjadi loyal (perlu penelitian lebih lanjut).
 Cita rasa terbukti telah mampu mempengaruhi kepuasan konsumen, maka cita-
rasa harus selalu dijaga melalui pemilihan bahan-bahan yang berkualitas, cara
memasak yang benar, serta cita rasa harus selalu dikontrol oleh pengawas. Jika
diperlukan perlu dibuat standar cita rasa untuk tiap-tiap masakan.
 Harga terbukti menjadi faktor paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
di FAFA Katering, oleh karena itu pengamatan harga pada para pesaing harus
selalu dilakukan.
 Penelitian lanjutan perlu diperluas dengan menambah variabel yang diuji seperti
halnya variabel minat beli, kualitas produk atau daya beli. Dampak kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas juga perlu diteliti.
TERIMA KASIH