WELCOME

PROGRAM STUDI
MANAJEMEN
2021

MANAJEMEN PEMASARAN
TM
Customer Driven Marketing
6 Strategy

Prof.Dr.Hj. Lilik Kustiani, SS,MM

 Customer Driven Marketing
Strategy

“Strategi pemasaran yang menargetkan pada sejumlah

pelanggan tertentu”

Saat menjalankan strategi ini, biasanya perusahaan

akan mencari tahu apa yang mereka butuhkan
untuk dijadikan acuan dalam membuat produk.

Perusahaan akan mempertimbangkan segala

tantangan yang dihadapi saat membuat produk
yang mengutamakan keinginan pelanggan.
Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional
 Elemen Penting dalam
Penerapannya
 Menargetkan pasar yang tepat

Melakukan riset terlebih dahulu agar bisa menargetkan

pelanggan yang tepat. Karakteristik demografis umum seperti
usia, jenis kelamin, pekerjaan, hingga tingkat pendapat juga
perlu diketahui.

 Mengetahui apa sebenarnya kebutuhan dari pelanggan

Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mencari tahu
kebutuhan dari pelanggan, misalnya dengan melakukan
wawancara langsung atau dengan survei.
Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional
 Elemen Penting dalam Penerapannya

 Perkuat Customer Service

• Jembatan antara pelanggan dan perusahaan adalah customer
service. Customer service harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, tidak ada salahnya
jika perusahaan mulai berinvestasi besar dengan
memperkuat customer service.
 Gunakan strategi pemasaran dengan dibantu
pelanggan
• Salah satu keunggulan dari customer driven marketing
strategy adalah pelanggan dapat memiliki hubungan
emosional yang erat dengan brand. Hal itu tentunya akan
sangat menguntungkan bagi brand karena bisa
memanfaatkan strategi pemasaran yang dibantu oleh
pelanggan.
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–4
 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–5
 Manajemen Hubungan Pelanggan, Strategi Penciptaan Nilai
a. Menyiapkan rencana dan program pemasaran yang
terintegrasi

Program pemasaran adalah campuran dari pemasaran

perusahaan (bauran pemasaran).

b. Membangun hubungan pelanggan

Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran adalah
memahami kebutuhan pasar dan pelanggan, mengembangkan
strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan, dan
menciptakan program pemasaran.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–6
Manajemen Hubungan Pelanggan, Strategi Penciptaan
Nilai

c. Manajemen hubungan pelanggan

Customer Relationship Management (CRM)
adalah seluruh proses membangun dan
memelihara hubungan yang menguntungkan bagi
klien dengan menyediakan kebutuhan dan
kepuasan pelanggan pada tingkat tinggi.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–7
 Kunci Manajemen Hubungan Pelanggan
d. untuk Jangka Panjang

NILAI PELANGGAN DALAM MANAJEMEN

(

PEMASARAN)
Kunci membangun hubungan jangka panjang adalah menciptakan nilai
dan kebutuhan pelanggan, yang utama adalah peran utama (sentral)
dalam rencana strategis.

Untuk berhasil dalam pemasaran, perusahaan membutuhkan fitur

sebagai berikut:
1) Pahami Nilai Pelanggan
2) Ciptakan Nilai Pelanggan
3) Berikan nilai pelanggan
4) Peroleh nilai pelanggan
5) Jaga nilai pelanggan

Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional

• Contoh :
• Perusahaan seperti IKEA, Walmart, Toyota dan Nike
dirancang untuk merespons secara efektif kebutuhan
pelanggan dan mengubah kebutuhan pelanggan.
Perusahaan memiliki departemen pemasaran yang
lengkap dan semua departemen lainnya menerima
anggapan bahwa pelanggan adalah raja.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–9
 e. Nilai Pelanggan (Customer Value)

Secara sederhana, bisnis bisa menghasilkan dan memaksimalkan nilai

pelanggan dengan berusaha menawarkan manfaat yang dirasakan oleh
pelanggan. Pada saat yang sama, mereka harus memastikan, konsumen
mengeluarkan sedikit pengorbanan untuk membeli produk mereka.

Contoh : pada satu kasus di rumah sakit, dimana berdasarkan pada data
jumlah keluhan pelanggan atas kualitas pelayanan pihak Rumah Sakit
Telogorejo Semarang Bulan Januari – Desember 2006, menunjukkan adanya
kencenderungan semakin meningkatnya jumlah keluhan pelanggan. Usut
punya usut hal ini ternyata terjadi karena kurang memadainya dan kurang
baiknya pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut menurut pelanggan.
Konteks kurang memadai disini terjadi karena pelanggan merasa telah
mengorbankan uangnya demi mendapatkan pelayanan yang baik namun
malah mendapatkan hal yang diluar ekspektasi mereka sehingga dari sini
muncullah keluhan-keluhan sebagai bukti kurang tingginya nilai pelanggan.
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–10
 f. Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
adalah sebuah tingkatan di mana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi
pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja
produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
puas.
• Demikian tinggi kepuasan pelanggan, semakin
tinggi pula kesetiaan pelanggan, yang nantinya
akan menghasilkan kinerja perusahaan yang
lebih baik.
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–11
Indikator kepuasan pelanggan
• Kualitas produk yang dihasilkan
• Kualitas pelayanan yang diberikan
• Harga Produk

Faktor kepuasan pelanggan lainnya adalah harga produk

yang kita jual. Pelanggan akan merasa puas, bila harga
produk yang ditawarkan terjangkau di saku mereka.

• Kemudahan mengakses produk

Mempermudah proses dalam membeli produk, seperti
memudahkan pelanggan memesan produk secara daring
atau mendistribusikan produk kamu di pasar swalayan
yang dekat dengan pelanggan.
• .
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–12
• Cara mengiklankan produk
Iklankan produk kamu dengan bahasa sederhana dan jujur.
Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak merasa kecewa atau
tertipu, akibat produk yang kamu buat tak sesuai dengan
iklan yang terpasang

Disamping itu, ada 3 Metode indikator kepuasan

pelanggan :
1. Metode keluhan dan saran
2. Metode survey kepuasan pelanggan
3. Metode analisis mantan pelanggan

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–13
 Ada 5 Dimensi Kepuasan Pelanggan :

• Tangibles
• Reliability
• Responesiveness
• Assurance
• Emphaty
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–14
 g. Tingkat Hubungan dan Peluang
Pelanggan
Saat ini, sebagian besar perusahaan terkemuka
mengembangkan kesetiaan pelanggan dan program retensi.
selain menawarkan nilai dan kepuasan yang tinggi secara
konsisten, pemasar dapat menggunakan saran pemasaran
tertentu untuk mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan
konsumen.

Untuk membangun hubungan pelanggan, perusahaan bisa

menambahkan ikatan struktural beserta manfaat finansial dan
sosial.
Seorang pemasar bisnis mungkin memasok pelanggan dengan
peralatan khusus atau hubungan online yang membantu mereka
mengatur pesanan, pembayaran, dan persediaan mereka
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–15
 h. Keterlibatan Pelanggan
Keterlibatan konsumen terhadap produk (product involvement) pada
dasarnya merupakan bagian dari perilaku konsumen dalam hal keputusan
pembelian produk (Dholakia, 1997).

Menurut Wim Verbeke dan Isabelle (2004) keterlibatan konsumen terdiri dari
beberapa aspek yang antara lain : aspek risiko, aspek pentingnya produk,
aspek kesukaan, dan aspek nilai simbolik. Konsumen dengan latar belakang
demografi yang berbeda akan memiliki keterlibatan yang berbeda.

Dalam penelitiannya , Wim Verbeke dan Isabelle menemukan adanya

beberapa kelompok konsumen yang memiliki keterlibatan yang berbeda satu
dengan lainnya. Dengan kata lain perbedaan demografi akan membentuk
segmen yang berbeda dan segmen yang berbeda akan memiliki keterlibatan
yang berbeda pula dalam kaitannya dengan produk yang ditawarkan.

.
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–16
• Contoh : Perusahaan dapat menyesuaikan strategi
pemasarannya dengan memperhatikan berbagai aspek
yang menjadi fokus keterlibatan konsumen. Berdasar
aspek keterlibatan konsumen, perusahaan dapat
menyusun strategi baik yang terkait dengan kualitas
atribut produk, pencitraan merek maupun penempatan
pasar (positioning) yang tepat dalam upaya
mempertahankan dan meningkatkan penjualan

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–17
 Manajemen Hubungan Kemitraan
dalam Era Hubungan Saat ini

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–18
Manajemen Hubungan Kemitraan dalam Era
Hubungan Saat ini
a. Mengelola hubungan kemitraan.
Seorang pemasar yang baik memahami bahwa dia tidak bisa pergi
sendiri dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Harus
bekerja dengan mitra pemasaran internal dan eksternal.
b. Membangun loyalitas dan Retensi Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan
produk atau jasa baik untuk keperluannya sendiri maupun sebagai
perantara bagi keperluan pihak lain untuk terus berlangganan pada
sebuah perusahaan dalam jangka panjang.

Mengelola hubungan baik dengan pelanggan meningkatkan

kepuasan pelanggan. Akibatnya, pelanggan yang bahagia tetap
setia dan memberi tahu orang lain tentang perusahaan dan
produknya

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–19
• Meningkatkan Pangsa Pelanggan
meningkatnya pangsa pelanggan, perusahaan dapat menawarkan
lebih banyak tipe produk dan layanan yang sudah ada, atau dapat
melatih staf untuk melakukan penjualan silang (cross-sell) dan
menjual produk terbaru untuk dijual lebih banyak kepada pelanggan
lama yang setia.

• Menumbuhkan Equitas Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah prospek jangka panjang.
Selain menghasilkan pelanggan juga menghasilkan pendapatan.
Perusahaan ingin "memiliki" masa hidup dan meningkatkan
harapan hidup pelanggan dalam mendapatkan bagian yang lebih
besar dari pembelian mereka.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–20
Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional