Service Excellence for

Doctors
dr. Mus Aida, MARS. M.H.
Di era kompetitif ini, Service Excellence
bukan lagi sekadar jargon yang bagus.

Service Excellence adalah syarat untuk

bersaing dan sukses.
  Setiap interaksi
dengan pasien sangat
penting, service
excellence dinilai dari
Memprioritaskan serangkaian persepsi
dan pengalaman pasien
Pertemuan selama berada di rumah
sakit.
Dengan Pasien
 Pertemuan dengan
pasien dimulai segera
(con’td) setelah pasien
memasuki UGD dan
tidak berakhir ketika
pasien pergi, tetapi
setelah tindak lanjut
pasca kepulangan.
  Minimalisir penundaaan untuk mengurangi masa tunggu pasien
dan menyiasati keterbatasan kapasitas

 Re-brand “Ruang Tunggu” / “Waiting Area” menjadi “Reception

Memprioritaskan Area” / “Area Penyambutan”

Pertemuan  Ketika berbicara dengan pasien, gunakan alat seperti papan

tulis/tablet/alat peraga untuk memperjelas komunikasi
Dengan Pasien
 Memberikan “Paket Kepulangan” yang berfungsi sebagai bukti
kunjungan yang nyata dan harus disertai dengan ringkasan dari
(con’td) interaksi dan penjelasan yang diberikan oleh dokter

 Persiapkan semua pasien untuk dan tetapkan tujuan dengan

persentase tindasurvei kepuasan layanan pelanggan k lanjut
yang ditentukan dengan jelas
 Jadikan survei kepuasan pasien sebagai bahan pembuatan
skrip untuk memandu standar komunikasi verbal dan nonverbal:

Mencakup semua
tindakan dari saat Menggunakan Bahasa Membangun interaksi &
pasien tiba di RS hingga yang positif, spesifik, hubungan yang positif
kepulangan dan pasca jelas dan inklusif dengan pasien
Scripting for kepulangan

Success Menjelaskan diagnosis, Meminta feedback dan

Menetapkan ekspektasi
panggilan tindak lanjut
perawatan dan tindak pengalaman
dari dokter dan survei
lanjut keseluruhan dari pasien
tindak lanjut

Sebagai acauan kerja

dan evaluasi
Di setiap departemen yang sukses ada pemimpin yang luar biasa yang
konsisten dalam memberikan bimbingan dan umpan balik kepada
semua anggota tim. Seorang pemimpin yang sukses berkomunikasi dan
memimpin dengan memberi contoh.

Berikan umpan balik individual, tujuan, dan data kelompok untuk setiap dokter.

Diskusikan skor pengalaman pasien, keluhan pasien, dan pendekatan pasien secara 1
per satu dengan anggota tim anda
Pengembangan
Tim Medis
Tinjau skor dengan menejemen untuk membangun komunikasi yang jelas dan
pemantauan real-time

Identifikasi dokter dan APC berkinerja tinggi yang dapat membantu rekan mereka
meningkatkan skor kepuasan pasien

Berikan waktu & kesempatan kepada dokter untuk meningkatkan skor mereka dan
menerapkan strategi baru sambil menyediakan sumber daya bagi dokter
 Ciptakan Action Plan spesifik untuk departemen/divisi/projek
tertentu yang mencakup:
 Area focus (”apa”)
 Penjelasan tujuan (“mengapa”)
 Terdapat timeline dan ekspektasi (“kapan”, ”dimana” &

Ciptakan “bagaimana”)
 Menjadi acuan bagi pemimpin untuk menetapkan tugas dan
Action Plan meminta pertanggungjawaban anggota tim atas tugas dan bagian
nya (“siapa”)

Kinerja yang rendah dapat diidentifikasi dan diatasi menggunakan

Action Plan, sehingga kepemimpinan mengembangkan solusi
terpadu untuk mengatasi setiap anggota tim dengan benar.
 “Sepuluh (10) kategori standar kinerja untuk mengarahkan
bagaimana tugas & pekerjaan yang harus dilaksanakan.

Standar ini adalah bagian penting dari budaya keunggulan

layanan Cleaveland Clinic

Cleveland
Clinic: 10 hal ini memberikan kerangka perilaku yang diharapkan yang
akan ditunjukkan setiap karyawan ketika berhadapan dengan
10 Standard pasien, keluarga pasien dan rekan kerja.
of Excellence
Standar ini juga memberikan kriteria dimana seorang karyawan
dievaluasi.

Semua karyawan harus menandatangani perjanjian yang

menunjukkan bahwa mereka akan mengikuti standar ini.”
 Appearance / Penampilan

Cleveland
Attitude / Sikap & perilaku

Commitment to co-workers / Komitmen pada rekan kerja

Clinic: 10
Communication / Komunikasi

Confidentiality / Kerahasiaan

Standard of
Patient & Customer Waiting / Masa Tunggu Pasien &
Konsumen
Elevator Etiquette / Etiket di lift

Excellence Privacy / Keleluasaan Pribadi

Safety / Keamanan

Sense of ownership / Rasa Kepemilikan

 “The Three Non-Negotiables”
Untuk membantu memperlakukan pasien sebagai keluarga, ada tiga (3) praktik yang tidak dapat
dinegosiasikan, artinya ....... Ini harus & bukan pilihan untuk tidak melakukan/tidak melakukan praktik
ini secara konsisten.

On Stage/
AIDET Hourly / Interval
Off Stage Communication Rounding
Behavior
On-Stage Behavior
Perilaku diatas Panggung
Kita diharapkan mempraktekkan perilaku Di Atas Panggung kapan pun Anda berada di depan atau
dekat dengan pelanggan kita termasuk pasien, pengunjung, dokter lain, perawat, staff atau tamu
lainnya. Area di atas Panggung termasuk tetapi tidak terbatas pada lorong, ruang perawatan, area
prosedural, kamar pasien, kafetaria, dan lift. Saat Di Atas Panggung, pelanggan kita adalah fokusnya!
Contoh perilaku On Stage meliputi:
 Senyum dan kontak mata dengan pelanggan
 Penampilan bersih dan professional
 Lingkungan bersih dan rapi
 Tingkat kebisingan rendah
 Respons yang sopan dan cepat terhadap pertanyaan atau kebutuhan
 Pelanggan pertama.....tugas kedua. Interupsi tugas yang tidak penting untuk menangani pelanggan.
 Off-Stage Behavior
Perilaku diluar Panggung
Perilaku di Luar Panggung adalah perilaku yang dapat menciptakan kesan negatif bagi pelanggan kita atau perilaku yang menunjukkan bahwa
pelanggan kita tidak penting. Perilaku di Luar Panggung mencakup percakapan pribadi atau aktivitas karyawan. Ingat, ketika di tempat kerja
fokusnya bukan pada Anda. Perilaku di Luar Panggung harus dibatasi pada area di mana pelanggan tidak dapat melihat atau mendengar Anda seperti
area istirahat atau kantor tutup.

Contoh perilaku Off Stage termasuk namun tidak terbatas pada:

 Percakapan pribadi
 Panggilan telepon pribadi
 Ekspresi kemarahan atau frustrasi
 Lingkungan yang berantakan atau tidak bersih

 Tugas pribadi seperti dandan, permainan, membaca majalah, dll.

 Menyalahkan rekan dan tempat kerja– mengeluh kepada pelanggan tentang departemen lain atau tentang proses yang tidak bekerja dengan baik di
RS
 Mengeluh tentang apapun
AIDET :
5 LANDASAN KOMUNIKASI
Acknowledgement |Pengakuan

Introduction | Sambutan

Duration | Durasi

Explanation | Penjelasan

Thank You | Terima kasih

 AIDET : 5 LANDASAN KOMUNIKASI

Acknowledgement |Pengakuan

 Panggil dan identifikasi pasien berdasarkan Namanya

 Jangan memanggil pasien dengan nomor antrian / no kamar
mereka
 Menyadari dan mengakui kehadiran pengunjung di lorong,
kafetaria, atau area resepsionis dengan anggukan atau
salam
 Kontak mata dan senyuman
 Hentikan apa pun yang Anda lakukan sehingga pelanggan
Anda tahu bahwa pelanggan penting dan menjadi pusat
perhatian Anda
 AIDET : 5 LANDASAN KOMUNIKASI

Introduction | Sambutan

 Mengucapkan selamat datang kepada pasien atau pengunjung

 Beri tahu pasien bahwa Anda senang merawat mereka
 Beri tahu pengunjung bahwa Anda senang membantu mereka
 Sebutkan nama dan gelar Anda
 Jelaskan peran Anda dalam perawatan pasien
 Bagikan fakta menarik tentang RS saat Anda mengantar ke suatu
tempat
 Beri tahu pelanggan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat
penting bagi anda
 AIDET : 5 LANDASAN KOMUNIKASI

Duration| Durasi

 Jelaskan berapa lama suatu prosedur akan berlangsung

(ekspektasi waktu)
 Jelaskan berapa lama tes atau interaksi itu sendiri akan
berlangsung
 Jelaskan berapa lama pasien harus menunggu sebelum
mendapatkan hasil tes
 AIDET : 5 LANDASAN KOMUNIKASI

Explanation | Penjelasan

 Jelaskan peran staf medis yang terlibat

 Bicaralah secara positif tentang rekan kerja dan dokter
 Jelaskan tes atau prosedur yang akan dilakukan
 Jelaskan jika tes atau prosedur akan menyebabkan rasa sakit atau
tidak nyaman
 Tawarkan untuk menjawab kekhawatiran atau pertanyaan apa
pun, atau menyelesaikan keluhan apa pun
 Jelaskan dan minta maaf atas keterlambatan
 AIDET : 5 LANDASAN KOMUNIKASI

Thank You | Terima kasih

 Latih sopan santun dengan sering menggunakan kata “tolong”

dan “terima kasih” dalam percakapan
 Ucapkan “terima kasih telah memilih RS untuk kebutuhan
perawatan kesehatan Anda” saat pelanggan meninggalkan area
Anda
 Tunjukkan bahwa Anda senang membantu pelanggan dengan
kebutuhan mereka
 Ucapkan terima kasih kepada pasien karena mengizinkan Anda
merawat mereka
Keliling
 HOURLY ROUNDING
adalah ketika dokter dan anggota staf rumah sakit lainnya bekerja sama
untuk memeriksa setiap pasien rawat inap setiap jam dan mengatasi
kebutuhan yang tidak terpenuhi. Pendekatan proaktif ini diterapkan di
rumah sakit di seluruh negeri, bukan hanya karena membuat pasien lebih
bahagia; tetapi karena itu membantu anggota staf merasa seperti mereka
melakukan pekerjaan yang lebih baik dalma membantu pasien.

 INTERVAL ROUNDING
adalah ketika staf bekerja sama untuk melakukan keliling di area
prosedural atau departemen yang melayani pelanggan untuk periode
waktu yang lebih singkat. Interval rounding meliputi koneksi dengan
pasien/pelanggan setiap 15 menit.
 Dimension Definition Authors

Assurance Kesopanan yang ditunjukkan oleh dokter, Parasuraman,

memberikan rasa perawat, atau staf kantor dan kemampuan Zeithaml and
mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan
yakin keyakinan pasien Berry [3]

Empathy Peduli, perhatian individual yang diberikan Parasuraman,

Zeithaml and
empati kepada pasien oleh dokter dan staf mereka Berry [3]
Parasuraman,
Reliability Kemampuan untuk melakukan layanan yang Zeithaml and
dapat diandalkan diharapkan dengan andal dan akurat
Berry [3]
Parasuraman,
Responsiveness Kesediaan memberikan pelayanan yang cepat Zeithaml and
daya tanggap
Berry [3]

SERVQUAL
Parasuraman,
Tangibles Fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan Zeithaml and
aspek fisik personel kontak
Berry [3]

Haywood-
Core medical service Aspek medis sentral dari layanan: kesesuaian, Farmer and
aspek medis efektivitas dan manfaat bagi pasien Stuart [12]

Professionalism/ skill Pengetahuan, keahlian teknis, jumlah Brown and

profesionalisme pelatihan, dan pengalaman Swartz [13]
Service Quality Improvement

Standar
Pelayanan &
Perilaku

Pertanggung Edukasi &

Jawaban Training

Service
Quality
Improvement

Menyediakan
Pengakuan &
Sumber Daya
penghargaan & Konsultasi

Pengawasan
&
Pengendalian
Terima Kasih!