01

Pelanggan atas nama Ibu Nuri telah melakukan transaksi pembelanjaan di toko
Anda kemarin pukul 08.54 WIB dan kebetulan dilayani oleh anda sendiri.
Pelanggan tsb. belanja sebesar Rp. 139.600,- dan salah satu produk yang
dibelinya yaitu Zen Sandalwood sebanyak 2 pcs. Sebelumnya pelanggan tsb.
melihat harga produk tersebut di rak sedang promo dari Rp. 27.900,- menjadi
Rp. 19.900,-. Namun pelanggan mengeluhkan, saat di cek struk
pembelanjaannya di rumah, ternyata produknya dikenakan harga normal Rp.
27.900,-. Pelanggan tsb. datang kembali ke toko dan berharap dapat dibantu
proses pengecekan kendalanya.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
02
Seorang konsumen merasa dipermalukan karena salah seorang personil toko anda menuduhnya sebagai
pengutil tanpa dasar yang jelas, konsumen tersebut marah dan merasa nama baiknya rusak,
Kronologinya sbb :
Awalnya pelanggan sedang di area sales dan sedang membandingkan harga untuk produk pembalut
dengan merk Charm namun dengan posisi berjongkok di depan produk dan memegang 2 produk Charm.
Lalu tiba-tiba ada seorang perempuan berjilbab, menggunakan masker dan jaket sambil menelpon dan
memperhatikan pelanggan dengan curiga, lalu pelanggan yang mengabaikan kejadian tersebut langsung
bertransaksi di kasir. Ketika pelanggan ingin keluar toko tiba-tiba Anda sebagai karyawan yang sedang
bertugas saat itu mencegat pelanggan dan meminta pelanggan membuka isi tasnya untuk pengecekan.
Awalnya pelanggan berasumsi sedang ada audit sehingga ada pengecekan konsumen, lalu setelah selesai
di cek pelanggan ke ATM yang berada di dalam toko untuk mengawasi apakah konsumen lain juga
diperlakukan demikian, namun ternyata hanya pelanggan saja yang dicek.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
03
Salah seorang konsumen di toko anda complaint terhadap kasir yang bertugas
“saya menunggu lama karena sedang dikejar target jam, menunggu 1 loket
lama saya tidak tau sedang transaksi apa, sehingga loket sebelah dibuka
namun antrian saya dimasuki 2 orang dan transaksi dilakukan juga lama.
sehingga waktu saya habis menunggu antrian tolong saya menyesal dengan
pegawai tersebut, apakah sudah di training apa belum sehingga melakukan
pelayanan lama sekali. sampai waktu target jam saya habis terima kasih.”

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
04
Pelanggan telah berbelanja di toko Anda kemarin pada pukul 16.30 dan
kebetulan dilayani oleh anda sendiri, Saat itu pelanggan membeli produk
Prenagen Mom Cokelat Box 200g dengan harga promo 36.900, namun ketika
transaksi kasir berkata bahwa harganya Rp 42.000 lalu pelanggan memberikan
uang Rp 50.000, dan kasir memberikan uang kembalian Rp 8.000 tanpa struk.
Pelanggan Kembali ke toko berharap hal ini ditindaklanjuti.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
05
Pelanggan atas nama Abdul Jono menginformasikan melakukan pemesanan
alfagift dengan nomer order O-210109-AGCRDNP dan pesanan tersebut sudah
diterima oleh pelanggan namun untuk produk Yakult dan Lemonilo pelanggan
memesan masih 2pcs, namun yang diterima oleh pelanggan masing-masing
hanya 1pcs. Pelanggan berharap dapat dibantu follow up nya.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
06
Pelanggan menelpon anda, ia telah melakukan pemesanan melalui Aplikasi
Alfagift dengan No Shipment S-210109-AGBWRQK. Pelanggan mengeluhkan
sampai dengan saat ini pesanannya belum diterima, sedangkan jadwal
pengiriman pada tanggal 09 Januari 2021 pukul 10.00-18.00 . Pelanggan
berharap dapat segera dibantu dilakukan pengecekkan dan diberikan
hasil follow up nya.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
07
Anda sedang melayani pelanggan. Saat itu pelanggan berbelanja dengan
jumlah yang lumayan banyak dan pelanggan baru menyadari adanya produk
yang salah ambil yaitu susu Anlene GP Vanilla Rp 41.500 saat anda melakukan
scan produk tersebut, lalu pelanggan bertanya kepada anda "mba, saya mau
ganti dengan susu Entrasol" namun karena pejabat toko sedang di area gudang
anda menolak dengan alasan "produk yang sudah di scan tidak dapat di
cancel". Pelanggan tersebut kecewa karena transaksi tersebut belum selesai
namun tidak bisa ganti produk dan berharap hal ini ditindaklanjuti.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
08
Pelanggan complain melalui telpon langsung ke toko, menginformasikan bahwa
ia telah melakukan pemesanan alfagift metode pembayaran COD dengan
nomer order O-210103-AGNJMJL namun pelanggan ingin melakukan
pembatalan pesanan tersebut dikarenakan ia akan segera berangkat ke
bandara. Pelanggan berharap dapat dibantu follow up nya.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
09
Seorang konsumen dating ke toko dan marah-marah
“Saya kecewa. Berulang kali menelpon cs alfamart tidak ada yg mengangkat.
Dari pagi sampai sekarang selalu jawabannya sedang melayani customer
lain. Saya mau melaporkan bahwa produk yg saya beli, itu expired sudah 1
bulan yg lalu. Berikut struk dan bukti produk expired.”

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
10
Konsumen ada datang Kembali ke toko dan Melakukan Complaint terhadap
barang yang ia beli.
“Hai , saya semalam beli beras Sania di Alfamart sini tapi kok banyak sekali
kutunya”

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
11
Pelanggan atas nama Ibu Bambang complain bahwa sebelumnya telah
melakukan pembelanjaan di Anda kemarin pagi, kebetulan yang melayani
adalah anda. Dalam pembelanjaan tersebut pelanggan membeli produk
Express Chicken Paket Ayam+Nasi sebanyak 1pc senilai Rp.12.000. Dalam
pembelanjaan tersebut pelanggan tidak diberikan struk. Ketika sampai
dirumah, pelanggan memakan produk tersebut, namun didapati rasanya
seperti basi, dimana nasi sudah terlalu lembek dan ayam sudah bau serta
berlendir. Pelanggan berharap kendala tersebut dapat menjadi perbaikan
kedepannya.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
12
Pelanggan atas nama Bapak Ali menginformasikan sebagai pemilik ruko yang
disamping Toko Anda. Pelanggan menginformasikan selalu melihat di depan
area toko dan sampai ke ruko miliknya terdapat sampah yang berantakan. Ia
merasa terganggu dengan sampah yang berantakan. Pelanggan berharap
dapat ada penyelesaian dari karyawan toko dan diberikan hasil follow up nya.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
13
Pelanggan atas nama Ibu Sri Rahayu telah melakukan transaksi pembelanjaan
di toko Anda, pada tadi pagi dan kebetulan dilayani oleh anda sendiri.
Pelanggan belanja sebesar Rp. 12.100,- dan dibayar dengan uang sebesar Rp.
100.000,-. Namun pelanggan mengeluhkan, uang kembalian yang seharusnya
diterima adalah Rp. 87.900,-, tetapi menurut pelanggan tersebut anda hanya
memberikan kembalian Rp. 87.000,- saja, sehingga masih kurang Rp. 900,-,
tanpa ada konfirmasi donasi atau keterangan apapun. Pelanggan berharap
dapat dibantu proses follow up, agar tidak terjadi kendala serupa kedepannya.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
14
Pelanggan menginformasikan akan melakukan pembayaran angsuran finance
SMS senilai kurang lebih Rp 4.077.000,-, saat itu masih ada consumen yang
sedang transaksi, namun konsumen yang sedang bertransaksi tsb Kembali ke
area sales untuk menambahkan pembelanjaannya dan memakan waktu cukup
lama, kemudian pelanggan tersebut meminta untuk didahulukan karena sudah
menunggu cukup lama dan tidak lama

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
15
Pelanggan complain kepada anda, jika di toko anda selalu menolak transaksi e-
services dengan banyak alasan, kadang jaringan tidak bagus, limit sudah
maksimal, dll
Padahal konsumen anda sangat butuh dibantu untuk bertransaksi di toko anda
Pelanggan tersebut mengancam akan melaporkan masalah ini ke kantor pusat

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
16
Pelanggan, telah melakukan transaksi Top Up ShopeePay di toko Anda tanggal
18 Januari 2021 Pukul 12:28. Pelanggan menginformasikan bahwa untuk top up
ShopeePay yang dilakukan sebanyak 1 kali di toko tersebut belum masuk
senilai Rp.300.000-, . Mohon dibantu pengecekan lebih lanjut perihal kendala
yang terjadi.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
17
Konsumen marah-marah karena ia melihat dikatalog promo ada promo kit Kat
hrg 5k, dan jika pake shopeepay dpt potongan 3k lg Dg syarat belanja 10rb
dahulu Dan ternyata.... Stlh 4x transaksi, semuanya tidak motong 3k

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
18
Pelanggan berbelanja senilai Rp. 48.600-, di toko anda dan dilayani anda
sendiri. Pembayaran menggunakan Shopee Pay namun transaksi gagal dan
saldo berkurang sebanyak 2x. Pelanggan tetap melanjutkan transaksi dengan
Shopee Pay senilai Rp. 45.600, namun masih mendapatkan kendala yang sama.
Sehingga saldo pelanggan terpotong sebanyak 3x dengan total keseluruhan
sebesar Rp. 142.800-. Pelanggan meminta saldonya diproses refund.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
19
Pelanggan menginformasikan bahwa telah melakukan pembelian melalui
aplikasi Alfagift kemarin sore, namun pelanggan mendapatkan informasi
bahwa pesanan miliknya tidak bisa diproses karena produk pesanannya tidak
tersedia sehingga pesanan Alfagiftnya dibatalkan. Pelanggan berharap dapat
dibantu proses pengembalian dan menunggu hasil follow up.

Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training
20
Pelanggan atas nama Bapak Andri telah melakukan transaksi pembelanjaan
sebesar Rp. 63.800,- di toko Anda. Namun pelanggan mengeluhkan terkait
pelayanan kasir (yang merupakan rekan anda), karena kasir mendahulukan
pelanggan lain yang tidak antri. Saat itu, pelanggan sudah meletakkan barang
pembelanjaannya di meja kasir, tetapi kasir membiarkannya, hingga pelanggan
menunggu beberapa menit, padahal tidak ada pelanggan lain. Saat pelanggan
ingin melakukan pembayaran, tiba-tiba ada pelanggan lain (Bapak-bapak)
datang dan kasir mendahulukan pelanggan tersebut, tanpa konfirmasi dan izin
terlebih dahulu. Pelanggan sudah menegur kasir dan kasir menjelaskan, "Iya
Pak, sebelumnya pelanggan transaksi E-Money". Pelanggan berharap dapat
dibantu proses follow up kendalanya. Back

Complaint Card PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

Property of Handling Complaint Training