SERVICE EXCELLENT

II

TRAINING & DEVELOPMENT I

 TATA TERTIB TRAINING

TEPAT WAKTU SILENT MODE GROOMING

PARTISIPASI RESPECT REWARD &

PUNISHMENT

TRAINING & DEVELOPMENT I

 TUJUAN PEMBELAJARAN

• Mengetahui Pengertian Pelayanan

• Memahami Prinsip Pelayanan Berkualitas
• Memahami Pilar Service Excellent
• Mengetahui Standar Grooming
• Mampu Melaksanakan Greeting
• Mampu Melakukan Handling Complain

TRAINING & DEVELOPMENT I

 POKOK BAHASAN

1. PELAYANAN
2. PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS
3. PILAR SERVICE EXCELENT
4. GROOMING
5. GREETING
6. KONSUMEN
7. HANDLING COMPLAIN
8. CUSTOMER SERVICE

TRAINING & DEVELOPMENT I

Pelayanan
Pelayanan adalah Suatu kegiatan menolong, menuntun,
dan membantu untuk memenuhi kebutuhan seseorang.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah suatu usaha yang dilakukan seseorang
untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya,
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa
produk barang atau jasa.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Contoh Perusahaan Dengan Pelayanan Prima :

TRAINING & DEVELOPMENT I

 Apakah kita bisa
bersaing dengan
Hal apa yang dapat kita Kompetitor...?
ambil manfaatnya dari
perusahaan tersebut...?

TRAINING & DEVELOPMENT I

Kompetitor :

TRAINING & DEVELOPMENT I

Prinsip Pelayanan Berkualitas
1. Memahami Keinginan Konsumen
2. Menciptakan Kesan Positif
3. Temukan “YA” Pada Konsumen
4. Bertindak Secara Konsisten
5. Meningkatkan Kemampuan Diri

TRAINING & DEVELOPMENT I

 Pilar Service Excellent

SERVICE
EXCELLENT

PRODUCT PROCESS PEOPLE PLACE

EXCELLENT EXCELLENT EXCELLENT EXCELLENT

TRAINING & DEVELOPMENT I

Product Excellent :

BERKUALITAS

KETERSEDIAAN

KOMPETITIF

TRAINING & DEVELOPMENT I

Process Excellent :

CEPAT

AKURAT

MUDAH

TRAINING & DEVELOPMENT I

People Excellent :

RAMAH

SIAP MEMBANTU

BERPENGETAHUAN

TERAMPIL

TRAINING & DEVELOPMENT I

Place Excellent

MUDAH DIJANGKAU

AMAN

NYAMAN

TRAINING & DEVELOPMENT I

Grooming

Grooming adalah penampilan seseorang yang terjaga

dan selalu rapi secara keseluruhan dimulai dari ujung
rambut sampai ujung kaki.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Fungsi Grooming
1. Terciptanya kenyamanan dalam bekerja.
2. Terciptanya kenyamanan konsumen dalam berbelanja.
3. Brand Image.
4. Terciptanya loyalitas konsumen.
5. Meningkatkan pendapatan toko.
TRAINING & DEVELOPMENT I
Setiap karyawan Planet Ban (Toko) Wajib menggunakan seragam
lengkap sesuai dengan standar dan menggunakan ID Card.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Do Don't
• Seragam selalu rapi, bersih, dan • Seragam kusut, kusam, dan tidak
sesuai standar. standar.
• Rambut rapi, tidak menutupi • Rambut panjang dan tidak rapi.
mata, telinga, dan tidak melebihi • Kuku panjang.
kerah baju. • Sepatu berwarna (selain hitam)
• Kebersihan kuku dan mulut dan tidak menggunakan kaos
terjaga. kaki.
• Sepatu berwarna hitam dan kaos • Badan tidak wangi.
kaki bwarna hitam. • Menggunakan aksesoris
• Badan bersih dan wangi. berlebihan.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Mari kita perbaiki
bersama-sama...

TRAINING & DEVELOPMENT I

Greeting

Greeting (Salam) adalah bahasa yang sering disampaikan atau

diucapkan ketika bertemu dengan seseorang.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Fungsi Greeting

1. Menciptakan hubungan baik antar personil dan konsumen toko.

2. Penghargaan dan penghormatan kepada konsumen toko.
3. Brand Image.
4. Terciptanya loyalitas konsumen.
5. Meningkatkan pendapatan toko.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Standar Greeting :

SENYUM

3S SALAM
SAPA

TRAINING & DEVELOPMENT I

Greeting Planet Ban

Selamat pagi/siang/sore/
malam selamat datang
di Planet ban
dengan saya (Nama), ada
yang bisa saya bantu..

Terima kasih,
Hati-hati di jalan Pak/Bu.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Sikap Tubuh Saat Greeting

• Posisi badan berdiri, kedua tangan didepan dada

(terkatup) dan tersenyum kepada konsumen

yang datang ke Toko Planet Ban.

• Berjalan penuh percaya diri ketika menghampiri

konsumen.

• Menatap konsumen dan berikan senyuman yang

tulus.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Hal Yang Harus Dihindari Saat Greeting
• Melipat tangan saat berbicara dengan konsumen.

• Meletakkan tangan di saku celana.

• Menggeser/menyeret kaki saat berjalan menghampiri konsumen.

• Berdiri terlalu dekat dengan konsumen (Jarak ideal 50 cm - 100

cm).

TRAINING & DEVELOPMENT I

Konsumen
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,

keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk

diperdagangkan.

TRAINING & DEVELOPMENT I

 Tingkat Kepuasan Konsumen
Unanticipated
Desire
Expected
Basic Surprising
Terpilih
Rata-Rata
Minimum

Kompetitor Sama dengan Sesuai dengan Selalu ditemukan

masih lebih Kompetitor harapan, dan lebih surprise service yang
baik baik dari Kompetitor menyenangkan, dan
Jauh melebihi kompetitor

TRAINING & DEVELOPMENT I

Fakta Tentang Konsumen :

Konsumen Adalah Raja

Konsumen Selalu Benar

Konsumen Adalah Laba

Konsumen Yang
Menggaji Kita

TRAINING & DEVELOPMENT I

Bagaimana dengan tingkat
kepuasan konsumen
Planet Ban...?
Persepsi apa yang
muncul dari konsumen
Planet Ban...?

TRAINING & DEVELOPMENT I

 Persepsi Konsumen

Personil Ukuran ban

Kurang Ramah Banyak Pilihan
Lengkap
Merek
Toko Ban

Gratis
Bengkel nitrogen

Buka Sampai
Harga Mekanik malam
berbeda Harga ban
kurang profesional
lebih mahal

TRAINING & DEVELOPMENT I

Ciptakan Persepsi Positif Terhadap Konsumen

Berikan kesan pertama dengan baik, melalui :

1. Berpenampilan rapi, tersenyum ramah,

dan menjaga kontak mata.

2. Menghargai dan menghormati konsumen.

3. Toko tampak bersih dan rapi.

4. Melayani konsumen dengan maksimal.

5. Profesional dan bertanggung jawab.

TRAINING & DEVELOPMENT I

 Handling Complaint

a in Penyampaian ketidakpuasan

o m pl terhadap layanan yang dirasakan

C oleh konsumen.

TRAINING & DEVELOPMENT I

 Alasan pelanggan pergi :

14% karena keluhan yang tidak ditangani

9% karena tertarik dengan penawaran pesaing

9% karena pindah ke luar kota

68% karena attitude atau sikap pelayanan yang mengecewakan

Hasil survei Harvard Business Review (US News & World Report) TRAINING & DEVELOPMENT I
 Penyampaian Komplain

Lisan

Komplain

Tulisan

Tidak • Diam
Konsumen yang kecewa Komplain • Tidak kembali
• Menceritakan
kepada orang lain

TRAINING & DEVELOPMENT I

 Word of Mouth

11 Orang akan menceritakan

masing-masing ke 5 orang
lainnya

“Dari 1 orang konsumen yang kecewa akan

mengakibatkan 66 orang lainnya memiliki persepsi
buruk terhadap perusahaan.”

Rebecca L. Morgan 2005 TRAINING & DEVELOPMENT I

Penyebab Komplain
 Harapan tidak sama dengan kenyataan
 Kualitas jasa dan produk yang buruk
 Diacuhkan, merasa tidak dilayani
 Tidak sopan dan bertindak kasar kepada konsumen
 Tidak mendapatkan kepastian (berbeda-beda)
 Kurang sigap (lamban dalam melayani)
 Tidak profesional (tidak terampil)

TRAINING & DEVELOPMENT I

INGAT...!!
“Jika komplain tidak ditangani dengan baik, maka
akan mendatangkan kerugian bagi perusahaan.”

TRAINING & DEVELOPMENT I

Penanganan Komplain

Segala usaha yang dilakukan oleh personil toko untuk

menghadapi keluhan yang disampaikan oleh konsumen.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Alur Penanganan Komplain

LISTEN APOLOGIZE SOLVE THANKS

• Dengarkan Minta maaf • Solusi Terima Kasih

• Klarifikasi • Ambil tindakan
• Jelaskan • Follow up
• Koreksi

TRAINING & DEVELOPMENT I

Hal-hal yang harus dihindari ketika konsumen komplain :
 Ekspresi Wajah : Masam, Cemberut, Marah, Menunduk, Mata tidak
menatap konsumen, dll.

 Sikap Tubuh : Melipat tangan di dada, Meletakkan tangan disaku

celana, Bersikap malas-malasan, Bertolak pinggang, dll.

 Nada Bicara : Bicara terlalu cepat, Volume terlalu keras,

membentak, dll.

 Penggunaan kata-kata yang menghambat komunikasi.

TRAINING & DEVELOPMENT I

 CUSTOMER SERVICE

Customer service adalah suatu kegiatan yang ditujukan

untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang
diberikan seseorang kepada pelanggan. Pelayanan yang
diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang
sedang dihadapi.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Fungsi dari customer service
1. Penerima tamu
2. Customer relation
3. Komunikator

TRAINING & DEVELOPMENT I

Syarat customer service
Segi Mental:
Memiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan, sebab akan
memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, dapat memberikan
keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran maupun tanggung jawab
yang besar terhadap apa saja yang dilakukannya.

Segi Kepribadian:
 Energik dan juga gesit.
 Rasa humor dan selalu ingin maju.
 Mampu mengendalikan diri sendiri.
 Tidak mudah marah atau tempramental.
 Tidak terpancing untuk berkata-kata ataupun berbuat kasar.

TRAINING & DEVELOPMENT I

Hospitality = Keramahtamahan
Hospitality adalah keramah tamahan, sebuah perwujudan dari
ungkapan rasa hangat dalam menerima orang lain, rasa hormat, serta
persahabatan dan persaudaraan kepada orang lain, terutama kepada
customer/tamu yang datang.

“Dalam dunia industri, konsumen mengharapkan sebuah

pelayanan yang optimal dengan keramahtamahan sebagai
nilai tambah (added value)”.

TRAINING & DEVELOPMENT I

TRAINING & DEVELOPMENT I