NILAI PELANGGAN

GINANJAR SUENDRO,SE,MM
NILAI PELANGGAN
 Customer value adalah nilai-nilai yang
diterima oleh pelanggan yang dilihat
dari semua aspek nilai-nilai organisasi
yang melekat dalam produk dan atau
jasa yang diberikan kepada pelanggan
 Product value, pelanggan memperoleh
produk yang berkualitas sesuai yang
diharapkan.
 Service value, pelanggan memperoleh jasa
yang berkualitas sesuai dengan yang
diharapkan.
 Personnel value, pelanggan memperoleh
layanan yang prima.
 Image value, citra organisasi yang menjadi
bahan pertimbangan dalam menilai kualitas
pelayanan.
Penentu Nilai Yang Diterima Pelanggan

Sumber : Philip Kotler

Analisis Nilai Pelanggan
1. Menentukan atribut produk
2. Menghitung bobot setiap atribut
3. Menghitung persepsi kualitas
4. Menghitung preferensi
5. Menghitung harga yang layak
6. Menghitung Perceived Value
7. Menentukan harga maksimal yang
layak bagi produk.
Menentukan atribut produk
 Kemasan
 Rasa
 Warna
 Aroma
 Kesegaran
 Kebersihan
 Daya Tahan
 Penampilan
MENENTUKAN BOBOT
PERSEPSI KUALITAS ROTI A
PERSEPSI KUALITAS ROTI B
PERSEPSI KUALITAS ROTI C
PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti
Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala
100
MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK
 Harga Roti A = 42.355
 Harga Roti B = 48.433
 Harga Roti C = 39.600
Rata-Rata Harga = 43.463
Harga Yang layak:
A =34,89/33,33 x 43.463=Rp.45.497
B =33.25/33,33 x 43.463=Rp.43.359
C =31,86/33,33 x 43.463=Rp.40.854
NILAI PELANGGAN
CV A=Rp.45.497-42.355 = 3142
CV B=Rp.43.359-48.433 = - 5074
CV C=Rp.40.854-39600 = 1254
Sumber-sumber Nilai Pelanggan
Sebuah pekerjaan bagi pemasar profesional utk
mengembangkan penawaran yang menciptakan
value.

Alat yg digunakan untuk menciptakan value disebut

“marketing mix”(Product, Price, Promotion, Place).
4P diterapkan pada perusahaan manufaktur.
4P belum cukup untuk menjelaskan jasa.
Karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda
dg barang.
Customization
CRM bertujuan untuk membangun
manfaat yg saling menguntungkan
hubungan pelanggan pada berbagai
segmen atau individu.

Pendekatan untuk mencapai tujuan tersebut

adalah customize (menyesuaikan) proposisi
nilai utk menarik dan memelihara pelanggan.
Tujuan CRM adalah untuk menyesuaikan
penawaran dengan kebutuhan pelanggan
Customization
Customization mempunyai dua implikasi
yaitu biaya dan pendapatan. Hal tersebut
berarti strategies karena dapat
menghasilkan keunggulan kompetitif,
tetapi dapat juga menimbulkan biaya.
Custommization : variabel pemasaran yg
menggambarkan kemampuan pelanggan
untuk mempengaruhi secara personal
sifat jasa yang disampaikan.
Value dari produk
Perusahaan membuat produk, tetapi pelanggan
tidak membeli produknya, melainkan membeli
sejumlah solusi. Mereka membeli manfaat,
atau membeli harapan (expectation) akan
manfaat. Pemasar sering menambahkan value
produk yang berbeda pada level produk yg
berbeda.
1. Manfaat inti (core benefit), manfaat dasar yg
sesungguhnya dibeli konsumen
2. Produk dasar (core product) ;
Value dari produk
3. Produk yg diharapkan (expected product) ;
serangkaian atribut dan kondisi yg biasanya
diharapkan oleh pembeli .
4. Produk yg ditingkatkan (Augmented
Product) : melampaui harapan pelanggan.
Value dari produk
Value (nilai) dapat diciptakan melalui :
1. Inovasi produk
2. Manfaat tambahan
3. Ikatan produk-jasa (product-service
bundling)
4. Branding
5. Sinergi produk
SELESAI
TERIMA KASIH ATAS PERHTIAN ANDA