5 Whys

Root Cause Analysis

Eka Purnama Sari

(Trainer)

16 Februari 2024
 Attendance

https://bit.ly/att-5whys
 Pre-Test

https://bit.ly/PreTestRootCauseAnalysis1
 Learning Objectives
● Peserta dapat memahami apa itu root cause analysis
● Peserta dapat memahami apa itu 5 whys root cause analysis
● Peserta dapat mengaplikasikan 5 whys root cause analysis dalam
pekerjaan
 Content

Root Cause Analysis

5 Whys Root Cause Analysis

5 Whys Root Cause Analysis Practice

Root Cause Analysis ?
● Root cause analysis atau RCA adalah salah satu teknik yang
penting digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan dari akar
masalah yang kini dihadapi.
● RCA membantu perusahaan memahami penyebab masalah
tersebut. RCA melakukan analisis mendalam yang berguna untuk
menganalisis risiko yang bisa terjadi kedepannya. Sehingga
perusahaan bisa mengatasi masalah tersebut di kemudian hari.
xxx
Root Cause Analysis Steps
Step 1 Identifikasi Masalah Cari tahu masalah apa yang sedang dihadapi

Mengumpulkan data yang relevan dengan

Step 2 Pengumpulan Data permasalahan yang dihadapi

Salah satu teknik identifikasi masalah adalah 5

Step 3 Identifikasi Faktor Penyebab Masalah Whys

Mencari tahu penyebab utama yang

Step 4 Identifikasi Akar Masalah menimbulkan masalah

Mencari solusi yang tepat untuk segera

Step 5 Tentukan dan Implementasi Solusi menyelesaikan masalah
 Content

Root Cause Analysis

5 Whys Root Cause Analysis

5 Whys Root Cause Analysis Practice

5 Whys Root Cause Analysis
● Five whys (5 mengapa) adalah metode pemecahan masalah yang mengeksplorasi
sebab-akibat yang mendasari masalah tertentu.
● Tujuan utamanya adalah untuk menentukan root cause masalah dengan
mengajukan pertanyaan “Mengapa?”.
● 5 pertanyaan kenapa biasanya sudah bisa mengungkapkan root cause, bisa kurang
ataupun lebih dari 5.

Why 1 Why 2 Why 3 Why 4 Why 5

5 Whys Root Cause Analysis Benefits

Manfaat 5 Whys Root Cause Analysis adalah sebagai berikut:

● Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah

● Pahami bagaimana satu proses dapat menyebabkan rangkaian masalah
● Tentukan hubungan antara akar penyebab yang berbeda
● Sangat efektif tanpa teknik evaluasi yang rumit
When We Should Use 5 Whys Root Cause Analysis

Kapan menggunakan 5 Whys Root Cause Analysis:

● Untuk masalah yang sederhana sampai dengan yang cukup sulit

● Masalah yang lebih kompleks mungkin memerlukan metode ini dalam kombinasi dengan yang
lain
● Ketika masalah melibatkan faktor manusia atau interaksi
 3 Common Causes

Physical (tangible material, contoh karena PC atau

jaringan)

Human (human error, contoh Agent salah memberikan

solusi

Organizational (sistem, proses, atau kebijakan, contoh

tidak ada proses eskalasi hard complaint)
How to Complete a 5 Whys Root Cause Analysis
● Mulailah dengan masalah tertentu. Ini juga dapat membantu tim fokus pada masalah yang
sama.
● Tanyakan mengapa masalah itu terjadi dan tulis jawabannya di bawah masalah spesifik yang
Anda cantumkan di langkah pertama.
● Teruslah bertanya “mengapa” untuk setiap jawaban berturut-turut yang Anda tulis sampai
Anda mencapai akar penyebab masalahnya.
● Ini mungkin membutuhkan lebih atau kurang dari lima "mengapa". Pastikan tim Anda saling
berhadapan dengan setiap pertanyaan yang dijawab serta akar penyebab akhir.
Key Things to Keep in Mind
● Bedakan penyebab dari gejala atau faktor penyebab
● Pastikan Anda menghubungkan jawaban yang benar untuk setiap “mengapa”
● Anda dapat memecah jawaban Anda sebanyak yang Anda suka. Lebih banyak lebih baik
● Jawaban harus selalu berdasarkan fakta dan data
● Last but not least, nilailah prosesnya, bukan orangnya
 Example - 5 Whys Root Cause Analysis
Problem: Agent tidak achieve CSAT selama 2 minggu berturut-turut.

Why 1 Mengapa agen tidak mencapai CSAT selama 2 minggu berturut-turut?

Why 2 Mengapa skor kepuasan pelanggan terhadap agen rendah?

Mengapa agen tidak dapat memberikan solusi yang

Why 3 memuaskan atau menyelesaikan masalah pelanggan dengan
baik?

Mengapa agen kurang terlatih dalam menangani jenis

Why 4 masalah yang dihadapi pelanggan?

Mengapa ada kurangnya pelatihan khusus untuk

Why 5 kasus yang kompleks atau tidak umum yang
mungkin dihadapi agen?
 Content

Root Cause Analysis

5 Whys Root Cause Analysis

5 Whys Root Cause Analysis Practice

5 Whys Root Cause Analysis Practice

Agent tidak achieve CSAT selama 2 minggu berturut-

turut.

Agent terlambat 4 kali dalam sebulan.

Agent tidak sengaja melakukan drop call saat handle

customer.
Practice - 5 Whys Root Cause Analysis
Why 1 Reason 1

Why 2 Reason 2

Why 3 Reason 3

Why 4 Reason 4

Why 5 Reason 5
 Post-Test

https://bit.ly/PostTestRootCauseAnalysis1
TSAT
Thank You