Kepuasan

Pelanggan
Pelanggan
customer satisfaction

Manajemen Pemasaran/ Pertemuan - 2

“Continuously improving customer
satisfaction is the best way to
achieve business success”

~Pete Babich~
Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Nilai Pelanggan
Adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan Total.

Nilai Pelanggan Total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan

oleh pelanggan dari produk/ jasa yang dihasilkan suatu organisasi.

Biaya Pelanggan Total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan

oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan,
Menggunakan produk atau jasa

Nilai Nilai Nilai Nilai

Nilai Citra Nilai Nilai Nilai Nilai
Nilai Citra Karyawan Pelayanan Produk Pelanggan Total
Karyawan Pelayanan Produk Pelanggan Total
Nila
Nila
Pelanggan
Pelanggan
Biaya Biaya Biaya Biaya Biaya
Biaya Biaya Biaya Biaya Biaya
Mental Energi Waktu Moneter Pelanggan Total
Mental Energi Waktu Moneter Pelanggan Total
Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan
Perasaan senang atau kecewa yang di
alami seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi
(perception) dengan harapan (expectation)
yang diinginkan dari proses penggunaan
suatu produk/ jasa.
Menuju Kepuasan Pelanggan

Keperluan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan
• Produk/
Harga

Pasar Sasaran
Jasa Perancang Produksi
• Pesaing produk
• Pemasok • Performance • Material Promosi
• Features/Corak • Man
• Pelanggan • Reliability/Kaandalan • Machine
• Durability/Tahan • Information
• Estetics • Energy
Tempat
• etc • etc

Marketing mix

Riset Pasar Proses Pembuatan

Konsep Kepuasan Pelanggan dalam ISO 9001:2000

Tanggung Jawab
Pengurusan
Pelanggan

Pelanggan
Keperluan Pelanggan

(Klausa 5)

Kepuasan Pelanggan
Manajemen Pengurusan, Analisis &
Sumber Daya Penambahbaikan
(Klausa 8)
(Klausa 6)
Keperluan

Kepuasan
Realisasi
Produk
Masukan Keluaran
(Klausa 7)

Source : “ISO/SCI 9001:2000 Quality Management System, 1999”

Memuaskan Hati Pelanggan

Identifikasi
Identifikasi
Pelanggan
Pelanggan

Pahami
PahamiKeinginan
Keinginan&& Sesuaikan
Sesuaikandngdng Komunikasi
Komunikasi
Harapan
Harapan Orientasi organisasi
Orientasi organisasi Internal
InternalOrganisasi
Organisasi

Wujudkan
WujudkanKeinginan
Keinginan
Dan Harapan
Dan Harapan
Pelanggan
Pelanggan
Identifikasi Pelanggan

Setiap konsumen yang ada di pasar memiliki potensi yang

sama untuk menjadi pelanggan organisasi.

Konsumen yang memiliki potensi untuk menjadi pelanggan

biasanya akan kembali untuk membeli produk yang sama dalam
masa yang berbeda

Konsumen yang rajin memberikan kritik juga memiliki potensi

menjadi seorang pelanggan

Kritikan yang diberikan oleh pelanggan thd kualitas produk dan

pelayanan organisasi sebaiknya dijadikan sebagai bahan
masukan dan seterusnya dilakukan peningkatan dan perbaikan.
Memahami Keinginan Pelanggan

• Pelanggan akan senantiasa mengharapkan produk dan pelayanan

yang berkualitas.
• Komplen dan kritikan yang diajukan oleh pelanggan merupakan wujud
dari hapan dan kainginan pelanggan.
• Organisasi harus bersifat proaktif dalam memahami keinginan pelanggan

• Beberapa organisasi yang tanggap akan pentingnya pelanggan akan

selalu melakukan evaluasi terhadap apa yang diberikan kpd pelanggan.

IBM dan Xerox telah menghabiskan waktu bertahun-

tahun hanya untuk mempelajari tentang bagaimana
memuaskan hati para pelanggannya.
~ Blackiston, 1994~
Proaktif lebih baik daripada Reaktif

Organisasi yang bersifat proaktif akan selalu lebih unggul

dibandingkan organisasi yang hanya menunggu tanggapan
dari pelanggan (reaktif)

Proaktif • Menciptakan komunikasi dua arah dengan pelanggan

• Mempersiapkan antisipasi sebelum pelanggan kecewa
• Terus melakukan perbaikan dan berupaya mencapai
“beyond quality”.

Proaktif • Mengharapkan komplen dari pelanggan

• Perbaikan kualitas baru dilakukan setelah ada reaksi
dari pelanggan
• Pelanggan akan cenderung cepat beralih karena
mereka telah kecewa.
Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal

Internal Customers

Logistic
Logistic

External
External
Production
Production Customer
Customer

Design
Design

“The next processes is the customers”

~Ishikawa (Nippon Steel)~
Kepuasan Pelanggan Eksternal Bersumber dari Kepuasan Pelanggan Internal

Komitmen
KomitmenManajemen
Manajemen

Kepuasan
KepuasanPelanggan
PelangganInternal
Internal

Loyalitas
LoyalitasPelanggan
PelangganInternal
Internal
Produk
Produk&&
Pelayanan
Pelayananyang
yang
Berkualitas
Berkualitas

Keluasan
KeluasanPelanggan
PelangganEksternal
Eksternal

Loyalitas
LoyalitasPelanggan
PelangganEksternal
Eksternal

Keuntungan
Keuntunganbagi
bagiOrganisasi
Organisasi
To meet or exceed customer expectations,
organizations must fully understand all
product and service attributes that
contribute to customer value and lead to
satisfaction and loyalty.
~ Evans & Linsay~
Identifikasi Kepuasan Pelanggan

Terdapat 4 metode dalam memahami tingkat kepuasan pelanggan :

a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi sebaiknya mempermudahkan pelanggan untuk memberikan
Saran dan menyampikan keluhannya.
Contoh : Menyediakan kotak saran dan Lembar komentar.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

• Suatu hasil survei menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas
dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan
yang tidak puas akan mengeluh.
• Kebanyakan pelanggan akan mengurangi pembelian dan bahkan akan
beralih ke produsen lain tanpa menyampaikan keluhan.
• Untuk itu perlu sikap proaktif dari perusahaan, yaitu dengan melakukan
survei langsung thd pelanggan.
Identifikasi Kepuasan Pelanggan

c. Belanja Siluman
Yaitu dengan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial
dan mereka bertugas memberikan masukan tentang kekuatan dan kelemahan
yang mereka dapatkan dalam membeli produk dari perusahaan atau pun dari
pesain.

d. Analisis Kehilangan Pelanggan

Berkurangnya jumlah pelanggan merupakan salah satu bentuk ketidak
puasan atas rendahnya kualitas produk/ pelayanan yang diberikan
perusahaan.
Untuk itu, sikap proaktif dari perusahaan adalah sangat diperlukan, terutama
untuk mendapatkan masukan dari pelanggan yang telah beralih tentang
sebab-sebab mengapa mereka tidak lagi membeli produk perusahaan.
Mengapa Pelanggan Berpaling?

Beberapa pertanyaan utama yang harus ditanyakan berkaitan dengan

beralihnya pelanggan kepada pesaing lain :

• Apakah mereka beralih dengan tingkat yang beragam sepanjang

Tahun?

• Apakah situasi ini sama untuk keseluruhan cabang perusahaan?

• Apakah situasi ini sama untuk keseluruhan cabang perusahaan?

• Faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan beralih?

• Kemana pelanggan berpaling?

• Apa kelebihan pesaing?

• Berapa kerugian total yang ditimbulkan dari kehilangan pelanggan?

Konsep Pelanggan dalam Organisasi

Organisasi Modern

Pelanggan

Karyawan garis
Top
depan
Manajemen
Manajemen
Manajemen madya
madya
Top
Karyawan garis Manajemen
depan

Pelanggan

Organisasi Tradisional
Mengukur Nilai Pelanggan

Merupakan perbandingan antara total benefit (manfaat) yang diterima pelanggan

dengan total biaya yang dikeluarkannya.

Formulasi
Formulasi: :

Total Benefit Pelanggan

Nilai Pelanggan =
Total Biaya Pelanggan

Benefit Produk + Benefit Pelayanan + Benefit Image

Biaya Moneter + Biaya Waktu + Biaya Tenaga

Untuk dapat mengukur nilai pelanggan

• Data : Kualitatif
• Pengumpulan Data : Kuisioner
Mengukur Nilai Pelanggan

Contoh : Analisis nilai pelanggan terhadap dua jenis produk mobil

Nama Pelanggan : Mr. Ujang

Atribut BMW Corolla

Mesin 5 4
Pelayanan 5 4
Image 5 3
Desain 5 3
Harga 4 2
Nilai Pelanggan 20/4=5 14/2=7

Keterangan :
Atribut-atribut diniliai berdasarkkan skala 1 sampai 5. Semakin tinggi benefit dinilai dengan
angka yang lebih tinggi, maka biaya dinilai semakin tinggi dinilai dengan angka lebih tinggi.
Penilaian bersifat relatif untuk setiap pelanggan.

Dari hasil pengukuran, maka Mr. Ujang akan memilih mobil Corolla dengan Nilai
Pelanggan yang lebih tinggi.
Mengukur Kepuasan Pelanggan (Cont)

Gap Analysis
Merupakan analisis dengan membandingkan antara nilai ekspektasi (harapan)
dan persepsi (pandangan) yang diberikan oleh pelanggan terhadap atribut yang
dimiliki suatu produk

Ekpektasi : Tahap kepentingan pelanggan thd atribut produk/ jasa

Persepsi : Pandangan pelanggan thd atribut produk/ jasa
Atribut : Karakteristik – karakteristik yang terdapat pada suatu produk
contoh : Harga, image, desain, ketahanan, dsb

Formulasi :

Gap
Gap==Persepsi
Persepsi--Ekspektasi
Ekspektasi

Metode Pengukuran : Kuisioner, Wawancara.

Data Kuisioner : Kualitatif
1 : Sangat Tidak Memuaskan
2 : Tidak Memuaskan
3 : Cukup Memuaskan
4 : Memuaskan
5 : Sangat Memuaskan
Mengukur Kepuasan Pelanggan (Cont)

Contoh :
Mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan “Kantin Melati”

Nama Pelanggan : Susilo

No Atribut Persepsi Ekpektasi Gap
1 Daya Tahan 1 5 -4
2 Ukuran Dimensi 3 5 -2
3 Kelengkapan Fasilitas 4 5 -1
4 Model Poduk 2 5 -3
5 Garansi 2 4 -2
6 Perawatan 4 5 -1
7 Kemudahaan 5 5 0
Penggunaan

Analisis :
Tingkat kepuasan paling rendah : Daya Tahan Produk
Tingkat Kepuasan paling tinggi : Kemudahan Penggunaan
Mengukur Kepuasan Pelanggan (Cont)

Grafik Gap Analisis : Kepuasan Pelanggan pada “Kantin Melati”

5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
0 00
Gap
Gap
-1
-1 -1
-1 -1
-1
-2
-2 -2
-2 -2
-2
-3
-3 -3
-3
-4
-4 -4
-4
-5
-5 Daya Tahan Ukuran Fasilitas Model Garansi Perawatan Kemudahan
Daya Tahan Ukuran Fasilitas Model Garansi Perawatan Kemudahan
Penggunaan
Penggunaan