Manajemen UKM

Pertemuan VI

Mengenal Calon Pelanggan dan Mengetahui

Kebutuhan Mereka
 Pendahuluan
• Guru manajemen Peter Drucker menyatakan
bahwa perusahaan hanya mempunyai dua
fungsi dasar (hanya dua) yang mendatangkan
hasil yaitu : pemasaran dan inovasi. Semua
yang lain sebenarnya adalah biaya.
• Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi ide,
barang dan jasa, penentuan harga, promosi
dan distribusinya untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan
perorangan dan organisasi (AMA).
 Pendahuluan (lanj.)
• Menurut guru pemasaran Phillip Kotler:
manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu
untuk menerapkan konsep pemasaran guna
memilih sasaran pasar, mendapatkan
pelanggan, mempertahankannya serta
menumbuhkannya, melalui penciptaan nilai
pelanggan yang superior, menghantarkan dan
mengkomunikannya kepada pelanggan.
• Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui
dan mengerti pelanggan dengan baik
sehingga barang dan jasa yang dihasilkan
cocok bagi mereka (Drucker, 1973) .
 Persilangan antara nilai yang dipersepsikan
pelanggan
dengan kompetensi inti perusahaan
• Perpaduan antara
pengetahuan
tentang keinginan
pelanggan dengan
kemampuan
perusahaan untuk
melayaninya
merupakan sumber
keuntungan.
 Evolusi pemikiran pemasaran
• Untuk berhasil, perusahaan menganut
filosofi dimana pelanggan adalah pusat
dari kegiatan perusahaan atau pelanggan
yang menyetir (costumer-driven philosophy).
• Filosofi inilah yang memunculkan konsep
marketing yaitu filosofi usaha melalui
mana keinginan dan kebutuhan pelanggan
ditentukan terlebih dahulu sebelum
barang dan jasa diproduksikan.
 Evolusi pemikiran pemasaran (lanj.)
• Sebelum revolusi industri, perusahaan menganut
konsep produksi yaitu filosofi usaha yang lebih
mengkonsentrasikan diri pada produk yang
dihasilkan ketimbang memenuhi kebutuhan
pelanggan.
• Setelah pertengahan tahun 1800-an, produksi massal
dan distribusi massal mengakibatkan penawaran
melebihi permintaan, akibatnya perusahaan
menekankan pentingnya meyakinkan orang untuk
membeli produk perusahaan ketimbang produk
pesaing. Karena itu timbullah konsep penjualan
termasuk di dalam periklanan (menginformasikan
pelanggan tentang keberadaan produk).
 Evolusi pemikiran pemasaran (lanj.)
• Pada akhir tahun 1950-an, perusahaan mulai
mengadopsi konsep pemasaran yaitu filosofi
usaha menekankan tentang pentingnya
menemukan apa yang diinginkan dan dibutuhkan
oleh konsumen, dan kemudian menawarkan
produk untuk memuaskan keinginan tersebut.
• Inti dari konsep pemasaran yaitu : kunci untuk
mencapai tujuan organisasi adalah dengan cara
menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih
baik dari yang dilakukan pesaing dalam sebuah
sasaran pasar.
 Evolusi pemikiran pemasaran (lanj.)
• Kemudian konsep pemasaran diperluas lagi
dengan pandangan yang disebut
pemasaraan keterhubungan (relationship
marketing) yang menekankan pentingnya
pembangunan keterhubungan jangka
panjang, yang saling menguntungkan
antara pemasok dan pelanggan. Konsumen
yang setia mendatangkan laba yang lebih
besar dari konsumen yang baru.
 Sistem pemasaran
• Produsen dan konsumen membentuk
sebuah sistem pemasaran yang terdiri dari
kumpulan penjual yang disebut industri
dan kumpulan pembeli yang disebut
pasar.
• Antara industri dan pasar terjadi
interaksi dan pertukaran, bukan saja
antara produk (barang / jasa) dengan
uang, tetapi juga antara komunikasi
dengan informasi (lihat gambar).
Sistem pemasaran (disederhanakan)
 Perilaku konsumen
• Perusahaan harus aktif mencari informasi
tentang keinginan dan kebutuhan konsumen
untuk menghasilkan produk yang tepat bagi
konsumen.
• Perusahaan perlu mengetahui perilaku
konsumen yaitu mengapa seseorang membeli.
• Menurut model stimulus-tanggapan (model
kotak hitam), perilaku konsumen dipengaruhi
oleh interaksi dari pengaruh pribadi, seperti
kebutuhan internal, pemikiran, kepercayaan,
dan berbagai kekuatan eksternal (lihat gambar).
Model kotak hitam perilaku konsumen
 Perilaku konsumen (lanj.)
• Kotak hitam (black box) mewakili apa yang terjadi
dalam pikiran pelanggan namun tersembunyi dari
produsen. Kita dapat melihat faktor eksternal
masuk dan tanggapan keluar kotak hitam, tetapi
kita tidak dapat melihat pengaruh internal dan
proses pengambilan keputusan.
• Kedekatan dengan pelanggan akan dapat
membantu memahami apa yang mempengaruhi
pemikiran pelanggan.
• Kepercayaan pelanggan, sikap, nilai, motif dan
persepsi terhadap produk perusahaan, akan
menentukan keberhasilan usaha.
 Keputusan pembelian
• Konsumen biasanya membeli produk dengan
tujuan menyelesaikan masalah yang dihadapi
atau memenuhi kebutuhan hidupnya.
• Langkah pertama dalam pengambilan
keputusan pembelian adalah pengenalan
masalah yang terjadi ketika seseorang
tergerak untuk mengurangi perbedaan antara
keadaan yang sedang berlangsung dengan
keadaan yang diinginkan.
 Keputusan pembelian (lanj.)
• Langkah kedua adalah pencarian informasi.
Produk apa yang ada untuk memecahkan
persoalan yang diidentifikasikan sebelumnya.
Pencarian dapat dilakukan melalui dokumen
tertulis, berbicara dengan tenaga penjual,
sahabat, keluarga, dll., untuk belajar lebih banyak
tentang produk yang dapat memenuhi
kebutuhannya. Pencarian tersebut menghasilkan
berbagai alternatif.
• Langkah ketiga, konsumen memilih alternatif
yang dianggapnya paling baik.
 Keputusan pembelian (lanj.)
• Di antara berbagai alternatif di atas, ada
yang disebut sebagai himpunan yang
teringat (evoked set) yang merupakan
sekelompok merek atau perusahaan yang
datang ke pemikiran konsumen ketika dia
memikirkan tentang suatu jenis produk.
• Perusahaan melancarkan berbagai macam
iklan dalam rangka membangkitkan
himpunan yang teringat ini.
 Keputusan pembelian (lanj.)
• Langkah ke empat dalam pengambilan keputusan
konsumen adalah pembelian.
• Akhirnya, setelah konsumen menggunakan produk dan
menentukan tingkat kepuasannya, terjadilah apa yang
disebut dengan evaluasi pasca pembelian. Hal ini
mempengaruhi pembelian ulang.
• Dalam tahap ini juga terjadi dissonansi kognitif yang
merupakan konflik internal (penyesalan) yang dialami
pembeli setelah membeli sebuah produk. Perusahaan
berusaha mengurangi dissonansi kognitif dengan cara
memberikan jaminan, pengembalian, dan meyakinkan
konsumen bahwa dia telah membuat keputusan yang
benar.
 Penelitian pasar
• Penelitian pasar adalah fungsi yang
menghubungkan pelanggan, konsumen, dan
masyarakat umum dengan perusahaan
(pemasar) melalui informasi.
• Informasi digunakan untuk mengidentifikasikan
dan mendefinisikan peluang dan masalah
pemasaran guna membangkitkan, memperhalus
dan mengevaluasi tindakan pemasaran; dalam
rangka memantau kinerja pemasaran; dan
untuk meningkatkan pemahaman tentang
pemasaran sebagai suatu proses (AMA).
 Proses penelitian pasar
• Penelitian pasar dilakukan dalam lima
langkah dasar:
1. Identifikasi masalah
2. Penyusunan rencana (proposal) penelitian.
3. Pengumpulan data.
4. Analisa data.
5. Mengambil kesimpulan.
Langkah-langkah penelitian pasar
 Mengidentifikasikan masalah
• Bagian paling penting dan paling sukar dari proses
penelitian pasar.
• Harus dinyatakan secara jelas, dalam kalimat yang
lugas untuk membangkitkan informasi yang berguna.
• Harus menemukan masalah, bukan gejala (simptom)
dari masalah yang lebih mendalam.
• Penurunan penjualan adalah gejala dari masalah
yang lain seperti : persaingan meningkat, tenaga
penjual perlu ditatar kembali, selera konsumen berubah,
dsb.
 Rencana (proposal) penelitian
• Penelitian pasar mahal (dalam bentuk uang,
waktu dan tenaga). Karena itu perlu direncanakan.
• Sebelum dimulai, harus dipisahkan antara hal
kritis yang perlu diketahui dengan hal yang
menyenangkan untuk diketahui.
• Perlu dipilih metode penelitian yang dapat
menyediakan data terpercaya untuk membuat
keputusan dengan menyakinkan.
• Penggunaan sumber daya uang, waktu dan
tenaga dapat digunakan seefisien mungkin.
 Rencana penelitian (lanj.)
• Hal-hal yang perlu dilakukan dalam
perencanaan penelitian yaitu :
– Identifikasikan jenis informasi yang dibutuhkan.
– Identifikasikan sumber data primer dan
sekunder.
– Pilih sampel yang mewakili populasi yang
sedang diteliti.
– Pilih metode penelitian dan teknik pengukuran
untuk menjawab pertanyaan penelitian.
 Pengumpulan data
• Data sekunder : data yang berasal dari pihak
ketiga yang sudah mengumpulkannya misalnya :
BPS, media massa, lembaga pemerintah, lembaga
survei, universitas, dll.
• Data primer : data yang diperoleh langsung dari
responden (objek yang diteliti).
• Data yang dikumpulkan dapat berupa :
– Data kualitatif tidak dapat dianalisa secara statistik
tetapi dapat menggambarkan permasalahan dan
kecenderungan yang terjadi di pasar.
– Data kuantitatif dapat dianalisa secara statistik.
 Pengumpulan data (lanj.)
• Pengumpulan data primer dapat dilakukan
melalui :
– Telpon
– Surat (termasuk surel)
– Wawancara pribadi atau kelompok fokus ( 6
hingga 10 orang ) untuk mendapat informasi
yang mendalam dari setiap orang.
– Pengamatan tidak langsung (sangat banyak).
 Analisa data
• Analisa data adalah proses untuk memahami
apa arti dari tanggapan terhadap penelitian.
• Data yang dikumpulkan harus dianalisa dan
diterjemahkan ke dalam informasi yang
berguna.
• Data kuantitatif dengan mudah diolah oleh
perangkat lunak seperti Excel dan diubah ke
dalam grafik untuk memudahkan interpretasi.
• Perangkat lunak juga dapat digunakan untuk
memproyeksi data kuantitatif.
Buku Conrad Carlberg
 Penarikan kesimpulan
• Hasil penelitian harus membantu pengambilan
keputusan manajemen.
– Apakah perusahaan perlu memperluas pasar ke
wilayah geografis yang baru?
– Apakah barisan produk (produk line) perlu diganti?
– Apakah waktu buka perlu diubah? Dll.
• Berdasarkan hasil penelitian, masalah yang
teridentifikasi pada tahap 1 harus dapat
diselesaikan dengan pengambilan keputusan
yang tepat.
 Keterbatasan penelitian pasar
• Penelitian pasar tidak sepenuhnya dapat
mengungkapkan tentang keinginan konsumen
di masa depan dalam rangka membuat produk
yang inovatif.
• Pandangan visioner dari manajer adalah faktor
yang menentukan keberhasilan suatu produk.
• Pengamatan Peter Drucker : mesin fax ditemukan
oleh perusahaan AS, tetapi tidak ada satupun
perusahaan AS yang membuatnya, karena
menurut penelitian pasar tidak ada permintaan
untuk mesin itu.
 Keterbatasan (lanj.)
• Karena itu, wirausahawan perlu melihat
kebutuhan konsumen, bukan saja yang
dinyatakan dan terlayani dengan produk
yang ada sekarang, tetapi juga
kebutuhan yang tidak dinyatakan dan
belum terlayani (lihat gambar).
• Wirausahawan harus melihat peluang,
lebih dari yang didapatkan dari hasil
penelitian pasar.
 Kebutuhan pelanggan
dan pelayanan yang diberikan
Inovasi untuk memeuhi kebutuhan Calon
Pelanggan
Tahapan Inovasi
 Tahapan inovasi
Dari kekaburan ke kejelasan
Inovasi : Penghancuran Kreatif
Pemikiran Rancangan Bermuara Pada
Inovasi
Tahap-Tahap Pemikiran Rancangan
Dasar Filosofis Pemikiran Rancangan
 Pemikiran Rancangan
• Untuk memecahkan suatu masalah maka hal utama yang harus
dilakukan adalah melakukan perencanaan dalam bentuk desain
sebagai metode .
• Dalam perkembangangannya desain bukan hanya membuat
produk yang laku di pasar , memiliki bentuk yang menarik.
Namun desain saat ini lebih kepada bagimana kita menciptakan
sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna .
• Design Thingking adalah suatu metode baru dalam melakukan
proses desain . Dan fokus nya pada penyelesainna masalah
dengan fokus pada permasalahan pengguna
• Design Thingking dikenalkan oleh David Kelly dan Tim Brow
pendiri IDEO yaitu konsultan desain yang berlatar belakang
desain produk berbasis Inovasi .
 Tiga Tiang Pemikiran Rancangan
.
 Tiga Pilar Pemikiran Rancangan
.
Unsur-Unsur Penting Pemikiran Rancangan

1. People Centered : Dalam metode ini perlu ditekankan bahwa

setiap tindakan yang dilakukan berpusat pada apa yang
diinginkan dan dibutuhkan pasar.
2. Hight creative : pada metode ini dapat digunakan kreatifitas
sebebasnya, tidak perlu aturan yang terlalu baku.
3. Hand on : proses desain memerlukan percobaan langsung
oleh tim desain, bukan hanya pembuat teori atau sebuah
gambaran.
4. Iterative : Proses desain merupakan sebuah proses dengan
tahapan –taapan yang berulang-ulang untuk melakukan
improvisasi dan menghasilkan sebuah produk atau aplikasi
yang baik.
 Design Thinking Process
1. Focus on HUMAN VALUES Empathy for the person or people you are designing
for, and feedback from users, is fundamental to good design
2. CRAFT CLARITY : Produce a coherent vision out of messy problems. Frame it in a
way to inspire others and to fuel ideation
3. COLLABORATE ACROSS BOUNDARIES Bring together innovators with varied
backgrounds and viewpoints to enable breakthrough insights and solutions to
emerge from the diversity
4. SHOW DON’T TELL Creating experiences, using illustrative visuals, and telling
good stories communicate your vision in an impactful and meaningful way
5. BIAS TOWARDS ACTION :Design thinking is a misnomer; it is more about doing
that thinking, bias toward doing and making over thinking and meeting
6. EMBRACE EXPERIMENTATION Prototyping is not simply a way to validate your
idea; it is an integral part of your innovation process. We build to think and learn
7. BE MINDFUL OF PROCESS Know where you are in the design process, what
methods to use in that stage, and what your goals are
Aliran Proses Pemikiran Rancangan
.
Filosofi Rancangan
Proses Pemikiran Rancangan
Keseimbangan kreatifitas dan analitis
• Proses dengan metode design thingking akan
menghasilkan produk tidak hanya dapat dijual
atau menggunkan tiknologi yang paling
canggih . Metode ini menggabungkan
kebutuhan teknologi yang sesuai dan tetap
membuat sesuai yang dapat berhasil sebagai
sebuah bisnis.
Contoh: Mengenal Masalah