Modul ke

SERVICE MARKETING

02 Fakultas
Perilaku Konsumen dalam
Konteks Layanan
Sekolah Pasca
Sarjana

Program Studi

Magister
Manajemen
Oleh :Team Dosen Mata Kuliah Service Marketing
The Three Stage Model of Service
Consumption
• Menurut model konsumsi layanan tiga tahap, konsumen melalui tiga
tahaptahapan utama ketika mereka menggunakan layanan: tahap
pra-pembelian, tahap pertemuan layanan dan tahap pasca-
pertemuan (Lovelock dan Wirtz 2011, hlm. 36–37; Tsiotsou danWirtz
2012). Pendekatan ini bermanfaat karena membantu akademisi
dalam mengembangkan kejelasanfokus dan arahan penelitian, serta
manajer dalam menetapkan tujuan dan membentuk konsumen.
Tahap Pra-pembelian

Tahap pra-pembelian dari proses pengambilan keputusan untuk

layanan lebih kompleksdibandingkan dengan barang karena
melibatkan serangkaian faktor dan kegiatan hubungan (Fisk 1981).
Karena konsumen berpartisipasi dalam proses produksi jasa, maka
Proses pengambilan keputusan membutuhkan lebih banyak waktu
dan lebih rumit dari pada dalam kasus barang.
Tahap service encounter
Model pertemuan layanan integratif
Teori motivasi