MANAJEMEN RS

TUJUAN NORMATIF
ORGANISASI

Growth
Stakeholder satisfication
Brand Image
Efisiensi

7 PENYAKIT ORGANISASI
1) SAYA ADALAH JABATAN YANG SAYA
EMBAN
2) MUSUH ADA DILUAR SANA
3) BAYANG-BAYANG KEKUASAAN (REAKTIF)
4) KETERIKATAN PADA PERISTIWA
5) KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMAN
6) MITOS TIM MANAJEMEN
(KETIDAKSEPAKATAN TERSELUBUNG)
7) FENOMENA KATAK REBUS

PIMPINAN SBG MANAJER

Manajer: orang yang melakukan kegiatan
manajemen atau kegiatan proses manajemen
Manajemen: The art of getting things done
through the others (Mary Parker Follet)
Manajemen: proses merencanakan,
mengorganisir, mengarahkan, dan
mengendalikan kegiatan untuk mencapai
tujuan organisasi dengan menggunakan
sumberdaya organisasi

PERAN MANAJER
Interpersonal Role
Figurehead (dituakan)
Leader (pimpinan)
Liaison (penghubung)

Informational Role
Monitor (mencari informasi)
Disseminator (menyampaikan informasi)
Spokesman (juru bicara)

PERAN MANAJER
Decision Role
Entrepreunership (memajukan organisasi)
Disturbance hadler (menyelesaikan
gangguan)
Resource allocator (pembagi sumberdaya)
Negotiator (perunding)

KETRAMPILAN MANAJERIAL
(3C)

Conceptual Skill
Conection/Human Skill
Competent/Technical Skill

Peran baru Publik Manajer :

Melaksanakan kebijakan
Sekaligus mengelola resiko
& membangun legitimasi

Pelayanan yang Diinginkan

Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan

dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan

kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh
pelayanan

Harga Terjangkau Murah (cheaper) :

berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus
dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan

Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai

dengan kebutuhan customer

MUTU
Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan
harapan klien
Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
Proses dan produk yang dapat memperangah
WOW klien secara positif
Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien
tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal

MUTU
Usaha memenuhi harapan klien,
sehingga memuaskan klien
Mencakup dimensi input, proses, output
dan outcome
Keadaan yang selalu berubah, sesuatu
yang bermutu saat ini, belum tentu
bermutu di masa yang akan datang
Ciri produk yang sesuai dengan standart

PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber
daya (resources) yang memenuhi
atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan

SIFAT MUTU
MUTU BERSIFAT RELATIF
TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH (DINAMIS)
MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP
DAN PENILAIAN
MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI

KAIDAH MUTU
MUTU MENCAKUP :
MUTU PETUGAS
MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
MUTU KERJA, PELAYANAN
MUTU PRODUK
MUTU INFORMASI

KAIDAH MUTU
TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH DAN MAKIN
TINGGI
MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI

7 LANGKAH DASAR LAYANAN

BERMUTU
1.
2.
3.
4.

Pastikan Customer saudara

Fahami psikografi Customer saudara
Persiapkan Mindset Tim
Berikan kesempatan pada front liner
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan
pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus

Change

Customer

Value

Value

Cost
Company

Competitor

Teori Persaingan
4C
Kenichi Ohmae

5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera

5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

4. Communication: selalu
memberikan informasi yang
sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan
selalu memberikan perhatian
kepada klien

SASARAN PENINGKATAN MUTU

INPUT:
Mutu tenaga kesehatan
Mutu fasilitas dan sarana
Mutu kebijakan dasar dan operasional
Mutu standart sistem pelayanan
Mutu lingkungan

SASARAN PENINGKATAN MUTU

PROSES:
Mutu pelayanan
Mutu program kerja
Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
Mutu pengendalian

SASARAN PENINGKATAN MUTU

OUTPUT:
Terpenuhinya kebutuhan
Kegunaan
Keuntungan
Jaminan

Customer ?
Orang yang paling penting
Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita, merekalah yang jadi tujuan kita
bekerja
Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha,
tapi merupakan bagian dari usaha kita

lanjutan Customer .

Bukan sekedar angka, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya

Pelanggan Penting,
Mengapa ?
Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
Pelanggan tidak puas 8 10 orang lain
7 dari 10 pelanggan puas akan datang lagi
Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%

lanjutan Pelanggan Perlu .

Perusahaan jasa 85-95%

menggantungkan usahanya pada
pelanggan yang sudah ada
80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
Untuk menarik pelanggan baru butuh
biaya 7 x lebih besar dibandingkan biaya
untuk mempertahankan pelanggan

5 Janji Customer ke Usaha Bisnis

BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN

MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA

BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN

MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR

SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS

SAUDARA KEPADA SIAPAPUN

PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA TIDAK MAU,

KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA

PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH

DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN

KATA KUNCI FOKUS

PERBAIKAN KUALITAS
SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN
BAIK
BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK
MEMUASKAN CUSTOMER

ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA

KESEHATAN
EMPHATY; RASA MENGALAMI
RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN
TIDAK DISKRIMINASI
RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU
PELAYANAN
COMMUNICATION; KERAMAHAN,
KESABARAN, DAN TANGGAP
CARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI
DAN TANGGUNG JAWAB
ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

Core Values

Kejujuran
Rendah hati

Integritas

Mental berlimpah
Kerja keras
Ketidakpuasan kreatif
Kesabaran
Keberanian

Keterbukaan terhadap
suatu yang baru
Kemitraan
Kesediaan untuk
mendapatkan
pengetahuan terkini

Bagaimana Sistem Pelayanan

Customer yang baik ?
Adanya komitmen total dari manajemen (top
manajemen hingga pelaksana)
Harus ada pengenalan dan pemahaman
terhadap customer
Adanya standar kinerja pelayanan yang
berkualitas
Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan
serta penghargaan bagi karyawan
Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan

Pelayanan Pelanggan yang Baik

(Tips Sederhana Pelayanan
Berkualitas)

Mudah untuk dijumpai

Selalu ada saat dibutuhkan jam buka
Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu
yang nyaman
Waktu tunggu yang pendek dan harus
jelas
Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan

lanjutan Pelayanan .

Usahakan jangan sampai kehabisan

persediaan
Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
Tepat waktu, penuhi janji
Permudah cara pembayaran dan
ciptakan sistem pembayaran yang
cepat dan akurat

STRATEGI PERBAIKAN MUTU

1.

BERAWAL DARI MASALAH ATAU KEBUTUHAN

- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI

2.

MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN

3.

MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN

4.

MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN

5.

MENCARI DAN MENILAI HASIL

6.

MENETAPKAN STANDAR PROSES

7.

ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

CIRI JASA PELAYANAN

(PERBEDAAN DG BARANG)
JASA MERUPAKAN OUTPUT TAK
BERBENTUK (INTANGIBLE)
PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG
DG PELANGGAN
JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA
MASAL (PERSONAL)
PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN
PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI
PEMBERI JASA
FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKASI
PELANGGAN

Kepuasan

Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian

yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya

Suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa

Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan

Manfaat Kepuasan Customer

Hubungan organisasi dengan customer

menjadi baik
Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
Membentuk rekomendasi word-of mouth
Reputasi organisasi (image)
Laba meningkat

Penyebab tidak Terpenuhi

Harapan Customer
Kinerja Karyawan
Jelek

Customer keliru
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi
Penyediaan Jasa
oleh Pesaing

Miskomunikasi
Rekomendasi
Word-of mouth
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan

PEMBELAJARAN ORGANISASI
1.
2.
3.
4.
5.

Personal Mastery
Mental Model
Shared Vision
Team Learning
System Thinking

SIMPULAN
Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada
dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat
dipelajari dan penerapannya akan meningkat
melalui pendidikan dan pelatihan
Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat
kerja, maka diperlukan perubahan budaya
organisasi yang mendukung. Budaya/mindset
setiap karyawan rumah sakit bahwa kepuasan
merupakan indikator mutu yang penting dan
sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan
dalam memenangkan persaingan

SIMPULAN Lanjutan .....

Tenaga trampil dan cerdas (Smart people) untuk
tenaga manajerial di kembangkan melalui
pendidikkan, sedangkan smart people untuk
tenaga pelaksana dikembangkan melalui
program pelatihan
Untuk menjadi Smart people selain diperlukan
kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa
rumah sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi
(EQ) dan spiritual (SQ).

Karakteristik TQM
1. Kejelasan Visi dan Misi Organisasi (shared
vision)
2. Kepemimpinan (Leadership)
3. Fokus customer (Customer-driven focus)
4. Kualitas merupakan bahasa sehari-hari /
kualitas sebagai jalan hidup organisasi
(Common Quality Language - way of life)
5. Pemberdayaan (Empowerment); DIKLAT
6. Pendekatan pada Proses

Karakteristik TQM (lanjutan)

7. Pengukuran (Measurement)
8. Manajemen berdasarkan fakta (Management
by Fact - decision making prosess)
9. Integrasi fungsional (Functional integration)
10. Peningkatan berkelanjutan dan terus
menerus (Continuous improvement)
11. Hubungan yang saling menguntungkan
dengan supplier

PENGERTIAN MUTU

Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau

keinginan pelanggan (meeting the need of customers)

Mutu adalah produk yang sesuai dengan standar

Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna

Mutu adalah pemenuhan harapan customer (internal eksternal)

Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur

melalui tingkat kepuasan pelanggan)
Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan (Zero defect)
Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)