44

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Tempat Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek (RSUDAM)
adalah Rumah Sakit milik Pemerintah Provinsi Lampung yang didirikan
sejak tahun 1914 sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Provinsi
Lampung. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.HK.03.05/I/2603/08 ditetapkan menjadi Rumah Sakit kelas B
Pendidikan. Rumah Sakit ini berdiri di atas tanah seluas 81.486 m2 dengan
bangunan 39.043 m2 di wilayah Tanjung Karang Kotamadya Bandar
Lampung yang beralamat di Jalan Dr. Rivai No. 6 Penengahan Bandar
Lampung dan merupakan Rumah Sakit Rujukan tertinggi di Provinsi
Lampung.22
Berdasarkan

Surat

Keputusan

Direktur

RSUDAM

Nomor:

800/139/1.3/I/2008 tanggal 14 Januari 2008 tentang Relokasi Tempat Tidur

di RSUDAM Provinsi Lampung, maka kapasitas ditetapkan menjadi 600
tempat tidur, yang terdistribusi sebagai berikut: Kelas utama terdiri dari 52
tempat tidur, kelas I terdiri dari 72 tempat tidur, kelas II terdiri dari 130
tempat tidur, kelas khusus terdiri dari 28 tempat tidur, dan kelas III terdiri
dari 318 tempat tidur.22

44

45

Fasilitas pelayanan RSUDAM meliputi Instalasi Gawat Darurat,

Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi
Radiologi, Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Patologi Anatomi, Bank
Darah, Instalasi Intensif Terpadu (ICU, ICCU, PICU), Pelayanan
Perinatologi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi,
Instalasi Kamar Jenazah, Instalasi Loundry, Instalasi Sanitasi, Instalasi
Penunjang Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS), Pendidikan dan
Pelatihan (Diklat) dan Sistem Informasi Manajemen (SIM).22
Jumlah pegawai RSUDAM berdasarkan spesifikasi adalah sebagai
berikut: Medis sebanyak 133 orang, Paramedis Perawatan sebanyak 555
orang, Kefarmasian sebanyak 31 orang, Kesehatan Masyarakat sebanyak 37
orang, Gizi sebanyak 15 orang, Keterafian Fisik sebanyak 13 orang,
Keteknisan Medis sebanyak 62 oarang dan nonmedis sebanyak 429 orang.22
4.2 Hasil Penelitian
Penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung, dengan kurun waktu 10 hari pada bulan mei
2015. Data yang didapat dari responden yang telah memenuhi kriteria
inklusi sebanyak 459 responden. Karena telah memenuhi kriteria inklusi,
maka seluruh responden dijadikan sebagai sampel penelitian.

46

4.2.1 Hasil Analisis Univariat

Analisis dilakukan tiap variabel dari hasil penelitian, baik
variabel dependent maupun variabel independent. Hasil dari tiap
variabel ini ditampilkan dalam bentuk tabel frekuensi berikut ini.
A. Usia
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Usia di RSUD Dr. H.
Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
N
o
1
2
3
4
5
6
7
8

Umur responden

Frekuensi

Persentase ( % )

12-20 tahun
21-30 tahun
31- 40 tahun
4150 tahun
51- 60 tahun
61- 70 tahun
71-80 tahun
81-90 tahun
Total

59
64
95
77
75
58
23
3
459

12,9
13,9
20,7
16,8
16,3
12,6
6,1
7
100

Tabel 4.1. menunjukan bahwa responden yang terbanyak

adalah berumur 31-40 tahun, yaitu 95 responden (20,7%), sedangkan
yang paling sedikit adalah berumur 80-90 tahun, yaitu 3 responden
(7%).
B. Pendidikan
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di RSUD
Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2
3

Pendidikan responden
SD
SMP
SMA

Frekuensi
51
139
255

Persentase ( % )
11,1
30,3
55,6

Perguruan Tinggi
Total

14
459

3,1
100

Tabel 4.2. menunjukan bahwa pendidikan responden. yang

terbanyak adalah tamat SMA yaitu sebanyak 255 responden (55,6%)
dan yang paling sedikit adalah perguruan tinggi yaitu sebanyak 14
responden ( 3,1 % ).
C. Pekerjaan

47

Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di RSUD Dr.

H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2
3

Pekerjaan responden
Tidak bekerja
Ibu rumah tangga
PNS

Frekuensi
123
104
199

Persentase ( % )
26,8
22,7
43,4

4
5

TNI/POLRI
Pegawai swasta
Total

27
6
459

5,9
1,3
100

Tabel 4.3. menunjukan bahwa pekerjaan responden. yang

terbanyak adalah PNS yaitu sebanyak 199 responden (43,4%) dan
yang paling sedikit adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 6 responden
(1,3 %).
D. Kehandalan
Tabel 4.4. Distribusi Kehandalan Perawat IGD RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2

Kehandalan
Baik
Tidak baik
Total

Tabel

4.4.

Frekuensi
250
209
459

menunjukkan

bahwa

Persentase ( % )
54,5
45,5
100

distribusi

responden

berdasarkan kehandalan diketahui dari 459 responden didapatkan

jumlah responden paling banyak yaitu kehandalan baik berjumlah 250
(54,5%), dan jumlah responden paling sedikit yaitu kehandalan tidak
baik 209 (45,5%).

E. Daya Tanggap
Tabel 4.5. Distribusi Daya Tanggap Perawat IGD RSUD Dr. H.
Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2

Daya tanggap
Baik
Tidak baik

Frekuensi
245
214

Persentase ( % )
53,4
46,6

48

Total

Tabel

4.5.

459

menunjukkan

bahwa

100

distribusi

responden

berdasarkan daya tanggap diketahui dari 459 responden didapatkan

jumlah responden paling banyak yaitu daya tanggap baik berjumlah
245 (53,4%), dan jumlah responden paling sedikit yaitu daya tanggap
tidak baik 214 (46,6%).
F. Jaminan
Tabel 4.6. Distribusi Jaminan Perawat IGD RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2

Jaminan
Baik
Tidak baik
Total

Tabel

4.6.

Frekuensi
234
225
459

menunjukkan

bahwa

Persentase ( % )
51,0
49,0
100

distribusi

responden

berdasarkan jaminan diketahui dari 459 responden didapatkan jumlah

responden paling banyak yaitu jaminan baik berjumlah 234 (51,0%),
dan jumlah responden paling sedikit yaitu jaminan tidak baik 225
(49,0%).
G. Empati
Tabel 4.7. Distribusi Empati Perawat IGD RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2

Empati
Baik
Tidak baik
Total

Tabel

4.7.

Frekuensi
250
209
459

menunjukkan

bahwa

Persentase ( % )
54,5
45,5
100

distribusi

responden

berdasarkan empati diketahui dari 459 responden didapatkan jumlah

responden paling banyak yaitu empati baik berjumlah 250 (54,5%),
dan jumlah responden paling sedikit yaitu empati tidak baik 209
(45,5%).
H. Bukti Fisik

49

Tabel 4.8. Distribusi Bukti Fisik Perawat IGD RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2

Bukti fisik
Baik
Tidak baik
Total

Frekuensi
249
210
459

Persentase ( % )
54,2
45,8
100

Berdasarkan tabel diatas dapat menunjukkan bahwa distribusi

responden berdasarkan bukti fisik diketahui dari 459 responden
didapatkan jumlah responden paling banyak yaitu bukti fisik baik
berjumlah 249 (54,2%), dan jumlah responden paling sedikit yaitu
bukti fisik tidak baik 210 (45,8%).
I. Kepuasan Pasien
Tabel 4.9. Distribusi Kepuasan Pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek
Provinsi Lampung Tahun 2015.
No
1
2

Kepuasan
Puas
Tidak puas
Total

Frekuensi
230
229
459

Persentase ( % )
50,1
49,9
100

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan distribusi responden,

dari 390 responden didapatkan jumlah responden yang paling banyak
yaitu yang puas berjumlah 230 (50,1%), dan jumlah responden yang
paling sedikit yaitu yang tidak puas berjumlah 229 (49,9%).
4.2.2 Hasil Analisis Bivariat
Analisis ini digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
yang diteliti yaitu mutu pelayanan perawat IGD dengan kepuasan
pasien yang dihitung satu persatu. Uji statistik yang digunakan pada
analisis bivariat ini adalah Chi Squere dengan derajat kepercayaan
95% (=5%). Berdasarkan hasil uji statistik akan diperoleh nilai
probabilitas (p-value) 0,05 (pada CI:95%) maka Ho ditolak dan Ha
diterima berarti ada hubungan yang bermakna dan jika probabilitas (p-

50

value) > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada
hubungan yang bermakna.
Table 4.10. Hubungan Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati,
Bukti Fisik Perawat IGD Dengan Kepuasan Pasien RSUD
Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015
Variabel
Puas
N
Kehandalan
Baik
Tidak Baik
Daya
tanggap
Baik
Tidak Baik
Jaminan
Baik
Tidak Baik
Empati
Baik
Tidak Baik
Bukti fisik
Baik
Tidak Baik

Kepuasan
Tidak Puas
%
N
%

Total

p-value

198
232

79,2
15,3

52
177

20,8
84,7

250
209

100
100

0.000
0.000

198
32

80,8
15,0

47
182

19,2
85,0

245
214

100
100

0.000
0.000

186
44

79,5
19,6

48
181

20,5
80,4

234
225

100
100

0.000
0.000

192
38

76,8
18,2

58
171

23,2
81,8

250
209

100
100

0.000
0.000

169
61

67,9
29,0

80
149

32,1
71,0

249
210

100
100

0.000
0.000

4.3 Pembahasan
Hasil penelitian mutu pelayanan perawat IGD RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, bukti fisik sebagian besar adalah kategori mutu pelayanan
perawat baik. Adapun lebih rinci akan kita bahas sebagai berikut.
4.3.1

Hubungan kehandalan perawat IGD dengan kepuasan pasien

Berdasarkan tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa dari 250
responden yang merasa kehandalan perawat IGD baik terdapat 198
responden (79,2%) yang merasa puas dan 52 responden (20,8%) yang
tidak puas. Sedangkan 209 responden yang merasa kehandalan perawat

51

IGD tidak baik terdapat 32 responden (15,3%) yang puas dan 177
responden (84,7%) yang tidak puas.
Hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p-value = 0,000 (pvalue < = 0,005) yang berarti ada hubungan antara kehandalan
perawat IGD dengan kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek
Provinsi Lampung Tahun 2015, dari hasil analisis diperoleh pula nilai
OR 21,06, artinya responden yang menyatakan kehandalan pelayanan
perawat IGD dalam kategori baik berpeluang untuk puas terhadap
pelayanan perawat IGD 21,06 kali lebih besar dibandingkan dengan
yang menyatakan kehandalan perawat IGD tidak baik.
Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 18 Kehandalan
pelayanan

meliputi

keterampilan

perawat,

kelengkapan

sarana,

ketepatan waktu pemeriksaan.19

Hal ini juga sesuai dengan penelitian Trimumpuni (2009) tentang
Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga yang
menunjukan adanya hubungan antara persepsi kehandalan perawat
dalam memberikan asuhan keperawatan terhadap kepuasaan klien ( p
value < 0,05 ).23
Sesuai yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pelayanan yang
baik akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari
bagaimana kehandalan seorang perawat di IGD dalam memberikan
bantuan kepada pasien sehingga pasien akan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan perawat. Berdasarkan pandangan peneliti di

52

tempat penelitian, dan dari data yang telah didapatkan, bisa disimpulkan
bahwa memang ada hubungan kehandalan perawat IGD dengan
kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
Tahun 2015.
4.3.2 Hubungan daya tanggap perawat IGD dengan kepuasan pasien
Berdasarkan tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa dari 245
responden yang merasa daya tanggap perawat IGD baik terdapat 198
responden (80,8%) yang merasa puas dan 47 responden (19,2%) yang
tidak puas. Sedangkan 214 responden yang merasa daya tanggap
perawat IGD tidak baik terdapat 32 responden (15,0%) yang puas dan
182 responden (85,0%) yang tidak puas.
Hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p-value = 0,000 (pvalue < = 0,005) yang berarti ada hubungan antara daya tanggap
perawat IGD dengan kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek
Provinsi Lampung Tahun 2015, dari hasil analisis diperoleh pula nilai
OR 23,96, artinya responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan
perawat IGD dalam kategori baik berpeluang untuk puas terhadap
pelayanagn perawat IGD 23,96 kali lebih besar dibandingkan dengan
yang menyatakan daya tanggap pelayanan perawat IGD tidak baik.
Daya tanggap (Responsiveness) yaitu respon atau kesigapan
perawat dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat, yang meliputi kesigapan perawat dalam melayani pasien,
kecepatan perawat dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien. Daya tanggap dimasukkan ke dalam kemampuan

53

perawat menolong pasien dan kesiapannya melayani sesuai prosedur

dan bisa memenuhi harapan pasien.18
Harapan pasien terhadap kecepatan

pelayanan

cenderung

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan

informasi kesehatan yang dimiliki oleh pasien. Nilai waktu bagi pasien
menjadi

semakin

mahal

karena

masyarakat

merasa

kegiatan

ekonominya semakin meningkat. Pelayanan kesehatan yang cepat

tanggap terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh
sikap para petugas kesehatan, karena mereka secara langsung
berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya baik melalui
tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon.
Hal ini juga sesuai dengan penelitian Trimumpuni (2009) tentang
Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga yang
menunjukan adanya hubungan antara persepsi daya tanggap perawat
dalam memberikan asuhan keperawatan terhadap kepuasaan klien ( p
value < 0,05 ). 23
Sesuai yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pelayanan yang
baik akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari
bagaimana daya tanggap seorang perawat di IGD dalam memberikan
bantuan kepada pasien sehingga pasien akan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan perawat. Berdasarkan pandangan peneliti di
tempat penelitian, dan dari data yang telah didapatkan, bisa disimpulkan
bahwa memang ada hubungan antara daya tanggap perawat IGD

54

dengan kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

4.3.3

Lampung Tahun 2015.

Hubungan jaminan perawat IGD dengan kepuasan pasien
Berdasarkan tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa dari 234
responden yang merasa jaminan perawat IGD baik terdapat 186
responden (79,5%) yang merasa puas dan 48 responden (20,5%) yang
tidak puas. Sedangkan 225 responden yang merasa jaminan perawat
IGD tidak baik terdapat 44 responden (19,6%) yang puas dan 181
responden (80,4%) yang tidak puas.
Hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p-value = 0,000 (pvalue < = 0,005) yang berarti ada hubungan antara jaminan perawat
IGD dengan kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung Tahun 2015, dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR 15,94,
artinya responden yang menyatakan jaminan pelayanan perawat IGD
dalam kategori baik berpeluang untuk puas terhadap pelayanan perawat
IGD 15,94 kali lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan
jaminan pelayanan perawat IGD tidak baik.
Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan

perawat

atas

pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah

tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pasien terhadap
rumah sakit.18
Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan akan kehandalan
dan keyakinan pasien dalam proses transaksi. Kepercayaan berkembang

55

sebagai hasil dari pelayanan konsisten dan kompeten serta perlakuan

yang wajar kepada pasien. Bagi individual proses terciptanya
kepercayaan terhadap suatu pelayanan didasarkan pada pengalaman
mereka terhadap pelayanan yang diterima. Pengalaman ini akan
mempengaruhi evaluasi pasien dalam menilai pelayanan yang diberikan
dan kepuasan secara langsung.
Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh wike
diah anjaryani (2009) tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan perawat di RSUD tugurejo semarang yang menunjukan
persepsi jaminan (asssurance) mempunyai hubungan yang bermakna
dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD wangaya ( p
value < 0,05 ).10
Sesuai yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pelayanan yang
baik akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari
bagaimana jaminan seorang perawat dalam memberikan bantuan
kepada pasien sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan perawat. Berdasarkan pandangan peneliti di tempat
penelitian, dan dari data yang telah didapatkan, bisa disimpulkan bahwa
memang ada hubungan antara jaminan perawat IGD dengan kepuasan
pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.
4.3.4 Hubungan empati perawat IGD dengan kepuasan pasien
Berdasarkan tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa dari 250
responden yang merasa empati perawat IGD baik terdapat 192
responden (76,8%) yang merasa puas dan 58 responden (23,2%) yang

56

tidak puas. Sedangkan 209 responden yang merasa empati perawat IGD
tidak baik terdapat 38 responden (18,2%) yang puas dan 171 responden
(81,8%) yang tidak puas.
Hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p-value = 0,000 (pvalue < = 0,005) yang berarti ada hubungan antara empati perawat
IGD dengan kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung Tahun 2015, dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR 14,89,
artinya responden yang menyatakan empati perawat IGD dalam
kategori baik berpeluang untuk puas terhadap pelayanan perawat IGD
14,89 kali lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan empati
perawat IGD tidak baik.
Empati (Emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
rumah sakit kepada pasien seperti kemudahan untuk menghubungi
rumah

sakit,

kemampuan

petugas

kesehatan/karyawan

untuk

berkomunikasi dengan pasien dan usaha rumah sakit untuk memahami

keinginan dan kebutuhan pasiennya.18
Hal ini sejalan dengan teori yang mengatakan bahwa keinginan
perawat memberikan bantuan merupakan perhatian yang diberikan
suatu layanan usaha kepada pelanggannya. Pasien sebagai orang sakit
pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari orang-orang yang
ada di sekitarnya. Perawat sebagai karyawan rumah sakit yang paling
sering berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut
untuk bisa menunjukkan rasa empatinya.24

57

Sesuai dengan pendapat Marr akan pentingnya dimensi empati

dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Di mana pelayanan yang
bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan
akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan
yang loyal.24
Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ida Ayu
Dwidyanti Wira (2014) tentang Hubungan Antara Persepsi Mutu
Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar yang menunjukan
persepsi empati mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD wangaya ( p value < 0,05 ).25
Sesuai yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pelayanan yang
baik akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari
bagaimana ketulusan dan empati seorang perawat dalam memberikan
bantuan kepada pasien sehingga pasien akan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan perawat. Berdasarkan pandangan peneliti di
tempat penelitian, dan dari data yang telah didapatkan, bisa disimpulkan
bahwa memang ada hubungan antara empati perawat IGD dengan
kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
Tahun 2015.
4.3.5

Hubungan bukti fisik perawat IGD dengan kepuasan pasien

Berdasarkan tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa dari 249
responden yang merasa bukti fisik perawat IGD baik terdapat 169

58

responden (67,9%) yang merasa puas dan 80 responden (32,1%) yang

tidak puas. Sedangkan 210 responden yang merasa bukti fisik perawat
IGD tidak baik terdapat 61 responden (29,0%) yang puas dan 149
responden (71,0%) yang tidak puas.
Hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p-value = 0,000 (pvalue < = 0,005) yang berarti ada hubungan antara bukti fisik perawat
IGD dengan kepuasan pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung Tahun 2015, dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR 5,16,
artinya responden yang menyatakan bukti fisik perawat IGD dalam
kategori baik berpeluang untuk puas terhadap pelayanan perawat IGD
5,16 kali lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan bukti fisik
dari pelayanan perawat IGD tidak baik.
Bukti fisik (tangibles) merupakan dimensi mutu pelayanan yang
berupa wujud/tampilan meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi
dan penampilan karyawan.18 Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat
dicium dan tidak dapat diraba, maka aspek bukti fisik ini menjadi
penting

sebagi

ukuran

terhadap

pelayanan.

Pelanggan

akan

menggunakan indera penegelihatan untuk menilai kualitas pelayanan.

Sesuai yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pelayanan yang
baik akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari
bagaimana bukti fisik seorang perawat dalam memberikan bantuan
kepada pasien sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan perawat. Berdasarkan pandangan peneliti di tempat

59

penelitian, dan dari data yang telah didapatkan, bisa disimpulkan bahwa
memang ada hubungan antara bukti fisik perawat IGD dengan kepuasan
pasien RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2015.