STUDI KASUS : PRITA MULYASARI TERHADAP PENGARUH KEPUTUSAN

PUBLIC RELATION RUMAH SAKIT OMNI INTERNASIONAL YANG TIDAK

EFEKTIF DALAM MENANGGAPI KOMPLAIN

Public Relations (PR) didefinisikan sebagai sebuah fungsi manajemen yang

memfokuskan diri pada membangun/mengembangkan relasi serta komunikasi yang
dilakukan individual maupun organisasi terhadap publik guna menciptakan hubungan
yang saling menguntungkan. Publik yang dimaksud dari definisi di atas yaitu para
Employees-Stockholders-Communities-Media-Government-Investment Community-
Customers.
Dari pengertian tersebut tampak bahwa aktifitas Public Relations berada pada
kata manajemen relasi dan komunikasi yang berujung pada terciptanya hubungan baik
dengan berbagai pihak demi meningkatkan pencitraan individu atau perusahaan tersebut.
Pencitraan yang terbentuk dengan baik akan memberikan dampak yang baik pula demi
tercapainya tujuan-tujuan yang ditetapkan individu ataupun organisasi. Akan meraih
keuntungan dari produk yang dijual karena memilliki citra yang baik. Meningkatkan
kepercayaan publik terhadap individu atau organisasi dalam menjalankan bisnis
PR menentukan kesan positif sebuah organisasi di mata masyarakat. Dan
hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana organisasi tersebut
bersosialisasi di tengah-tengah masyarakat. Dengan kata lain, PR juga berperan dalam
membangun hubungan, khususnya hubungan komunikasi, antara organisasi dengan
masyarakat luas
Oleh karena itu, tidak dapat dipungkiri bahwa fungsi dan peranan Pubic
Relations dianggap sebagai ujung tombak individu atau perusahaan yang berhadapan
langsung dengan publik, baik publik yang bersentuhan langsung maupun yang tidak
dengan kepentingan-kepentingan mereka terhadap perusahaan. Terhadap publik yang
tidak bersentuhan langsung pun tidak menutup kemungkinan suatu saat nanti sebuah
informasi akan sampai di benak mereka. Perkembangan teknologi yang semakin canggih
dan dampaknya pada perkembangan media massa memberikan peluang akses informasi
masyarakat luas.
 PR tidak selamanya memberikan dampak positif karena keberadaan yang tidak
efektif sebaliknya akan memberikan dampak yang negatif terhadap perusahaan. Terdapat
beberapa hal yang dapat timbul sebagai akibat dari ketidakefektifan suatu PR, antara lain
adanya persepsi atau opini yang salah dari pendengar atau masyarakat terhadap informasi
yang disampaikan, citra perusahaan bisa menjadi buruk dimata masyarakat, dan
menimbulkan masalah baru yang lebih rumit.
Beberapa bulan yang lalu, sekitar bulan Mei 2009, publik di gemparkan dengan
kasus Prita Mulyasari yang melayangkan komentarnya atas pelayanan di Rumah Sakit
Omni Internasional Alam Sutra, Serpong, Tangerang Selatan, Banten. Protes yang lebih
berupa sekedar curhat di dunia maya ditanggapi dengan tindakan hukum oleh pihak RS
Omni sehingga kasus menjadi membesar tak terkendali. Hal tersebut sebagai akibat dari
tindakan public relation yang tidak efektif.
 Berikut ini adalah petikan email yang dikirim oleh Ibu Prita Mulyasari di
milistnya :

Bila anda berobat, berhati-hatilah dengan kemewahan RS dan title

International karena semakin mewah RS dan semakin pintar dokter maka
semakin sering uji coba pasien, penjualan obat dan suntikan.

makanya saya sebut Manajemen Omni PEMBOHONG BESAR semua.

Hati-hati dengan permainan mereka yang mempermainkan nyawa orang.
Dan setelah beberapa kali saya ditipu dengan janji maka sebenarnya adalah
hasil lab saya 27.000 adalah FIKTIF

mungkin dikarenakan biaya RS ini dengan asuransi makanya RS ini

seenaknya mengambil limit asuransi saya semaksimal mungkin tapi RS
ini tidak memperdulikan efek dari keserakahan ini.

namun saya dan suami saya terlalu lelah mengikuti permainan

kebohongan mereka

tapi apabila nyawa manusia dipermainkan oleh sebuah RS yang

dpercaya untuk menyembuhkan malah mempermainkan sungguh
mengecewakan.
 Beberapa waktu silam nama Prita Mulyasari mencuat ke permukaan publik
akibat komplainnya terhadap pelayanan salah satu rumah sakit berstandar Internasional
Omni International Hospital Alam Sutera Tangerang. Nama Prita yang merupakan
seorang ibu-ibu biasa mendadak terkenal. Bahkan sempat mengungguli kasusnya si jelita
Manohara yang merupakan korban penyiksaan kerajaan negeri seberang.

Kasus yang menimpa Prita Mulyasari merupakan salah satu kasus akibat dari
ketidaktepatan proses Public Relation. Prita yang merupakan pengguna jasa Rumah Sakit
Omni menuliskan curhatnya dalam milistnya tentang pelayanan rumah sakit tersebut
yang dirasakan mengecewakan. Namun ternyata email tersebut sampai ke pihak rumah
sakit, dan disebarkan ke publik oleh pihak rumah sakit. Berbagai tanggapan publik
bermunculan, hingga pada puncaknya pihak Rumah Sakit yang merasakan citranya telah
dicemarkan mengambil tindakan hukum bagi Ibu Prita Mulyasari.

Kondisi seperti itu mengundang opini publik, baik yang membaca langsung
emailnya ataupun yang mendengarkan lewat media. Suara yang dilontarkan mulai dari
pelanggaran hak berekspresi, UU ITE (Informasi dan Transaksi Elektronik), hingga
refleksi dunia kesehatan kita yang buram. Mengenai ini semua, tentu sah-sah saja jika
setiap orang untuk beranalisis terkait kebenaran kasus tersebut. Namun disini akan coba
dijelaskan dari aspek public relationnya.

Terkait kasus Ibu Prita, kondisi seperti ini sebenarnya juga sering jumpai (atau
bahkan alami), yaitu tentang komplain. Mungkin kita sering melayangkan komplain, tapi
bagaimana apabila kita yang menerima komplain? Masalahnya jadi lain.
 Dari sisi Public Relation, tindakan yang dilakukan RS Omni Tangerang sungguh
tidak cerdas dalam merespon email yang beredar dan bersumber dari Bu Prita.
Penyebaran email yang sifatnya mouth to mouth dan menjalar melalui komunitas maya
ditanggapi di dua harian nasional melalui sebuah iklan klarifikasi.

Komplain yang melayang ke RS Omni Intl tentu membuat tidak nyaman pihak
rumah sakit, namun jika pihak rumah sakit membalasnya dengan pendekatan public
relation yang tepat serta perbaikan yang nyata, maka komplain yang sudah menjadi isu
itu akan berbalik menjadi sebuah loyalitas dan publisitas yang menguntungkan bagi RS
Omni Intl. Tetapi alih-alih merespon dengan pendekatan komunikasi/PR yang efektif, RS
Omni Intl malah membalasnya dengan tindakan hukum. Pihak RS Omni tidak menyadari
bahwa komunitas internet sekarang ini sebaiknya jangan sekali-kali ditantang. Walaupun
tak terlihat kerumunannya, namun suaranya begitu nyaring.

Masalah komplain yang mulanya sangat sederhana seharusnya menghasilkan

penyelesaian yang sederhana juga. Namun permasalahan menjadi sangat rumit karena
tidak profesionalnya dalam menanggapi sebuah complain yang berujung pada tindakan
hukum.

Pendapat saya mengatakan, bahwa langkah yang dilakukan oleh RS Omni dari
awal adalah sebuah kefatalan dalam merespon komplain, yang berefek pada rusaknya
citra yang angker (yang notabene seharusnya tidak demikian sebuah RS). Hubungan
masyarakat yang dibangun

Rekomendasi saya terkait dengan komunikasi yang professional atau PR terkait

kasus RS Omni dalam menerima complain sekeras apapun sebaiknya adalah sebagai
berikut :

1. Dengarkan dengan sikap empati. Karena yang dibutuhkan dalam menghadapi sebuah
complain yang emosional adalah sebuah kesabaran.

2. Merespon dengan efisien, yaitu merespon yang hanya terkait dengan masalah (tidak
melebar, meskipun yang memberikan komplain cenderung melebar ke mana-mana).
3. Kumpulkan data, riwayat, dan catatan untuk menjawab. Apabila dalam posisi yang benar,
maka akan sangat ampuh untuk menyadarkan pengkomplain yang sedang emosi.

4. Tidak mengalah, tetapi tidak juga berniat mengalahkan. Beberapa dari kita, biasanya
karena terlalu service oriented rela mengalah secara telak demi memuaskan si
pengkomplain. Sehingga kadang-kadang kita mau merugi dengan menawarkan solusi
yangg mahal.

5. Jika salah maka jangan ragu untuk meminta maaf dengan diikuti penjelasan dan
penawaran solusi bersama. Yakinkan, tidak mungkin kesalahan sengaja dibuat, dan
karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulanginya di masa mendatang.

6. Tidak bertele-tele, respon dengan cepat dan cekatan (tidak terkesan lama), karena
pelanggan butuh kepastian.

Public relation memiliki peranan yang penting dalam suatu perusahaan atau
organisasi yang bertujuan untuk melakukan hubungan komunikasi tentang segala
informasi terkait dengan masyarakat. Dalam menjalankan perannya, keberadaan public
relation dapat dibedakan menjadi public relation yang efektif dan public relation yang
tidak efektif atas penyampaian informasi ke masyarakat. keefektifan suatu public relation
dapat dilihat dari kesamaan penerimaan pendengar terhadap tujuan penyampaian
informasi yang disampaikan, sebaliknya public relation yang tidak efektif menyebabkan
pandangan yang salah dari pendengar terhadap informasi yang berasal dari perusahaan.
Ketidakefektifan public relation Rumah Sakit Omni Internasional dalam kasus
Prita Mulyasari telah memberikan dampak yang negatif baik terhadap perusahaan
maupun Prita sendiri. Segala sesuatu hal memang penting untuk dibenarkan, namun tidak
selamanya cara yang dilakukan dapat dipandang baik oleh masyarakat umum.
Penyampaian masalah yang salah oleh pihak RS Omni telah membangun opini publik
untuk mempersalahkan pihak rumah sakit, walaupun dalam kenyataannya mereka tidak
sepenuhnya salah. Public relation yang efektif juga harus memiliki hubungan koordinasi
yang baik dengan semua pihak manajemen dalam organisasi sehingga segala sesuatu
yang di sampaikan ke masyarakat umum sudah diketahui dan dapat
dipertanggungjawabkan bersama.