TEKS UCAPAN

ENCIK MD ZIN BIN MUSA

TIMBALAN KETUA PENGARAH (ADUAN)
BIRO PENGADUAN AWAM
JABATAN PERDANA MENTERI

PADA: 19 MAC 2009

MASA : 9.00 PAGI

TEMPAT :
DATARAN MAKAN-MAKAN
DAERAH JELI
KELANTAN

1
Saudara Pengacara Majlis;

Yang Berusaha
Tuan Haji Serpudin Mohamad
Ketua Jajahan Jeli

Ketua-ketua dan wakil Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Jajahan

Yang Berusaha
Puan Wee Lip Ping
Pengarah Biro Pengaduan Awam
Pejabat Kelantan dan Terengganu;

Ketua dan pemimpin masyarakat;

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya muliakan.

ASSALAM MULAIKUM WARAHMATULLAH HI WABARO KATUH DAN

SALAM SEJAHTERA

1. Syukur alhamdulilah, ke hadrat Allah SWT kerana dengan izin-NYA, kita

dapat sama-sama hadir pada majlis Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu
(KABB) di jajahan Jeli pada pagi ini.

2. Pada kesempatan ini, saya ingin mengucapkan setinggi-tinggi penghargaan

dan terima kasih kepada Tuan Ketua Jajahan, para pegawai kerajaan,
penghulu-penghulu, tuan-tuan dan puan-puan sekalian. Kehadiran tuan-
tuan dan puan-puan menunjukkan iltizam yang tinggi untuk sama-sama
menjayakan program yang dianjurkan bersama Pejabat Tanah dan Jajahan
Jeli, Kelantan dengan Biro Pengaduan Awam, Pejabat Negeri Kelantan dan
Terengganu.

Hadirin yang saya hormati,

3. Peranan mana-mana jabatan kerajaan pun, adalah bertujuan
menyampaikan perkhidmatan kepada orang ramai, selaras dengan apa

2
 yang telah disuratkan dalam matlamat penubuhannya. Sejak dahulu hingga
kini, orang ramai mendampingi jabatan kerajaan untuk urusan rasmi dan
mendapatkan perkhidmatan yang tidak boleh diberikan oleh agensi lain,
seperti swasta. Misalannya, membayar cukai, permohonan lesen, kad
pengenalan, pendaftaran kelahiran, permohonan tanah dan lain-lain.
Sebahagiannya pula, atas sebab-sebab sukarela, mungkin kerana mereka
terlibat dalam aktiviti kemasyarakatan dan kebajikan yang dianjurkan oleh
jabatan-jabatan tertentu.

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati,

4. Perubahan dunia hari ini turut mengubah cara berfikir masyarakat kita.
Mereka yang berurusan dengan jabatan kerajaan mengharapkan
perkhidmatan yang terbaik, iaitu cekap, berkesan, adil dan saksama, telus,
cepat dan lebih utama ialah perkhidmatan ditambah baik secara berterusan.
Oleh kerana itu, jabatan yang banyak berurusan dengan orang ramai, lebih
terdedah untuk menerima aduan.

5. Mereka membuat aduan walaupun ada kalanya tanpa banyak usul periksa
dan di luar bidang kuasa Biro Pengaduan Awam. Walau apapun, saya
berpendapat, pengaduan awam adalah gambaran rasa ketidakpuasan hati
seseorang terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasakan
lambat, tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia
ada, termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan
seumpamanya. Ringkasnya, aduan adalah imbasan orang awam tentang
pengalaman mereka semasa berurusan dengan jabatan, yang mereka berasa
tidak selari dengan konsep jabatan yang baik mengikuti kaca mata dan
tanggapan mereka.

6. Dalam hal ini, perbezaan pendapat antara agensi awam dan masyarakat
sering berbangkit. Orang ramai rata-rata mengharapkan kehendak mereka
dipenuhi, mendapat layanan yang baik, agensi bertanggungjawab ke atas
sebarang kesilapan, tidak mengulangi kesilapan yang sama, menyediakan

3
 maklumat yang lengkap dan melayani orang ramai secara sama rata. Pada
pihak agensi pula, secara umumnya berpendapat aduan sebagai sesuatu yang
tidak sihat kerana:

i. Mereka terpaksa mengorbankan masa untuk menangani

aduan yang diterima;

ii. rutin kerja harian mereka terganggu kerana terpaksa melayani

aduan; dan

iii. aduan seolah-olah mencampuri dan mempertikaikan hak dan

kuasa pihak pengurusan jabatan.

7. Berdasarkan dua pendapat tersebut, seolah-olah pengadu dan agensi tidak

akan bertemu pada titik persamaan yang boleh diertikan sebagai tolak ansur
dan saling memahami.

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati,

8. Sesungguhnya penganjuran Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu pagi ini

bertujuan untuk mempertemukan dua pihak, orang ramai dan kakitangan
jabatan, supaya masing-masing berpeluang mengemukakan aduan dan juga
pendapat, cadangan bagaimana pihak jabatan boleh memainkan
tanggungjawabnya dengan lebih baik dan berkesan. Di pihak jabatan pula,
dapat menerangkan tanggungjawab mereka serta mendekati masalah orang
ramai. Apabila sudah ada persefahaman, diharapkan urusan yang sukar
menjadi senang, yang kusut mudah dirungkai, yang keruh dapat dijernihkan,
yang genting tidak putus dan yang tiris tidak terus tumpah, bahkan ibarat
mendayung perahu, sekali dayung, langsai dua tiga pulau dan bukannya
perahu tersadai baru berkayuh. Keputusan yang dibuat biarlah atas dasar
muafakat dan musyawarah, tidak memihak kepada agensi mahupun orang
ramai tanpa berpaksikan keadilan dan kerukunan. Pihak yang benar

4
 dihormati dan yang salah diperingat dan dibimbing. Biarlah pertemuan
dalam majlis ini menjadi lebih bermakna dan ada manfaatnya, seperti kata
peribahasa orang Jepun, sekali melihat orangnya adalah lebih baik
dari 100 kali mendengar cerita mengenainya.

9. Penganjuran majlis ini tidaklah bermakna Biro Pengaduan Awam menjadi

mata-mata, meneropong kelemahan jabatan di jajahan ini. Atau, seperti yang
kerap ditohmahkan, tiada beban batu digalas. Sebaliknya, Biro Pengaduan
Awam memainkan peranannya sebagai penghubung antara agensi dengan
pengadu dalam mengendalikan aduan. Ini amat penting untuk membantu
jabatan memperbaiki kualiti perkhidmatan berasaskan aduan.

10. Bagi memudahkan orang membuat aduan, BPA telah menambahbaik saluran
aduannya. Bermula dengan Peti Surat 9000 pada pertengahan tahun 1971,
dan kini Biro Pengaduan Awam menyediakan lima saluran. Sepanjang tahun
2008, BPA merima aduan dari saluran berikut:

i. laman web - 46%;

ii. program pro-aktif - 24%;
iii. surat, faks dan borang KAJ - 14%;
iv. bersemuka/hadir ke pejabat BPA – 10%;
v. telefon – 5%; dan
vi. lain-lain – 1%.

11. Di samping itu, BPA juga telah mengeluarkan Pekeliling Kemajuan

Perkhidmatan Awam Bilangan 1 Tahun 2009 berkuat kuasa 24 Februari lalu,
yang menggariskan kaedah pengurusan aduan awam supaya lebih mantap,
cekap dan berkesan.

Hadirin yang saya muliakan,

12. Aduan bukanlah suatu urusan yang mudah ditangani. Namun, pengurusan
aduan yang berkesan boleh menjadi salah satu faktor punca penyampaian

5
 perkhidmatan awam yang berkualiti. Oleh itu, agensi mesti berusaha
mengenal pasti apa harapan orang ramai, bagaimana dan sejauh mana dapat
memenuhi kehendak mereka. Keupayaan agensi menangani punca aduan, ia
dapat mengurangkan aduan serta rasa tidak puas hati masyarakat berkaitan
perkhidmatan yang disampaikan. Oleh itu, agensi patut memberi perhatian ke
atas aduan-aduan daripada orang ramai sebagai peringatan dan petunjuk
awal kepada agensi dalam usaha menambah baik perkhidmatan masing-
masing demi kepentingan dan kesejahteraan anggota masyarakat tanpa
mengira siapa mereka. Layanilah mereka secara berhemah kerana setiap
individu itu ada pelangi hidupnya masing-masing.

13.Pada sepanjang tahun 2008, BPA telah menerima 8,066 aduan. Kategori
kelewatan atau tiada tindakan merupakan yang tertinggi dengan
31.42%, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk
perkhidmatan kaunter dan telefon 15.03% dan 14.85% bagi
tindakan tidak adil. Rumusannya, peratusan kategori kelewatan
menurun sebanyak 11%, manakala kategori kedua dan ketiga
meningkat antara 1% hingga 2%. Dalam hubungan ini, saya cuba
mengasuh diri dan sebagai kakitangan awam, supaya sentiasa bersedia
membuka jendela diri, merenung dan meneraca diri dalam mencari kekuatan
dan kelemahan. Bersedia untuk berubah, berusaha untuk menambah ilmu
dan kemahiran. Mudah-mudahan kehadiran saya dalam organisasi tidaklah
seperti melukut di tepi gantang, ada tidak melabakan dan tiada pula
tidak merugikan! Di mana kita bertugas tidak penting, tetapi bagaimana
kita menjalankan tugas yang lebih penting. Ambillah peringatan peribahasa
Cina, jika anda melencong seinci, anda akan tersasar seribu batu.

14.Orang ramai pula, hendaklah manfaatkan majlis ini dan bukan untuk mengadu
semata-mata, tetapi juga peluang mengenali lebih dekat skop peranan dan
tanggungjawab agensi-agensi kerajaan. Golongan cerdik pandai wajar
menjadikan diri mereka sebagai orang perantaraan dalam mendapat dan
menghebahkan maklumat yang tepat dan betul berkaitan sesuatu agensi. Ini

6
 penting, kerana saya berpendapat persepsi yang salah dan negatif tanpa asas
terhadap agensi kerajaan perlu dielakkan. Ingatlah, kukur apa pada
kukur, kelapa juga yang rosak binasa.

Tuan-tuan dan Puan-puan

15.Saya sekali lagi mengucapkan jutaan terima kasih kepada semua pihak yang
terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam menjayakan program ini.
Kepada Y.Berusaha Tuan Haji Serpudin Mohamad, Ketua Jajahan Jeli,
penghargaan yang tidak terhingga kerana sudi menganjurkan majlis ini
bersama BPA Kelantan dan Terengganu. Sekiranya penganjuran majlis ini
umpamakan ulam yang kurang pucutnya, sambal kurang masinnya dan gulai
yang tidak cukup lemaknya, saya bagi pihak Ketua Jajahan dan pegawai
serta kakitangan BPA selaku penganjur bersama, ingin memohon maaf atas
segala kecacatan dan kekurangan itu.

Dengan ini saya merasmikan majlis Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

pada pagi ini.
Sekian, terima kasih.
MD.ZIN BIN MUSA
BPA, JPM
Putrajaya/Kota Bharu
18 Mac 2009