BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Hotel adalah suatu bentuk badan akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa

penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana

semua jasa pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang

bermalam di hotel tersebut maupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas

tertentu yang dimiliki hotel itu. Hotel dapat dikatakan sukses dapat kita lihat dan nilai

dari tingkat huni kamar hotel tersebut, namun selain itu faktor lain yang mendorong

kesuksesan hotel tersebut dari penjualan makanan dan minuman yang ada direstoran

hotel, serta sarana dan fasilitas yang lengkap yang dimiliki hotel itu. `

Hotel memiliki bagian yang bertanggung jawab atas pengolahan serta penyajian

makanan dan minuman yaitu Food and Beverage Department . untuk meningkatkan

kenyamanan tamu hotel perlu bekerja sama dengan F&B Department terutama

bagian pelayanan yang secara langsung menyajikan makanan dan minuman kepada

tamu yaitu Food and Beverage Service, Di Grand Swiss-BellHotel Medan Food and

Beverage Service memiliki beberapa outlet yaitu Banquet, Room Sevice, Restaurant,

dan Pool Bar.

Restoran adalah salah satu outlet yang ada di Grand SwissBel-Hotel Medan,

Restoran ini menyediakan berbagai macam menu Asian dan Western. Swiss Cafe

restauran sebagai tempat breakfast, lunch, dinner. Dalam melayani tamu Pramusaji

1
 2

tidak hanya dituntut punya penampilan yang bagus tetapi juga memiliki sikap

perilaku, pengetahuan dan kualitas pelayanan yang baik dalam melayani tamu.

Pentingnya pelayanan tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau

presepsi ketika pertama kali tamu berhubungan langsung dengan pramusaji.

Diantaranya yang dapat ditangkap oleh tamu adalah Etika, etika yang dimaksud

disini adalah yang berkaitan erat dengan bagaimana bersikap dan berperilaku dengan

baik seperti sikap hormat, kejujuran, keadilan, dan tanggungjawab. Tetapi selain

dituntut memiliki etika pramusaji juga diharuskan memiliki penampilan yang

menarik karena pelayanan yang baik tidak hanya memuaskan tamu secara teknis

tetapi juga secara visual, karena apabila pramusaji berpenampilan tidak rapi terlebih

lagi sampai bau badan tentu sangat mengganggu tamu dan selera makannya.

Untuk itu sangat penting menerapkan etika dan penampilan menarik yang harus

dimiliki oleh seorang pramusaji karena bekerja di bidang pelayanan jasa. Begitu juga

dengan hotel Grand Swiss-BelHotel Medan yang berklasifikasi bintang lima (*****)

yang berada di jalan S.Parman No. 217 yang memiliki etika dan penampilan yang

menarik seperti misalnya saat sedang betemu tamu, para pramusaji menyapa tamu

dan menanyakan kabar kepada tamu tersebut dengan penampilan yang rapi dan

bersih yang membuat tamu merasa nyaman. Berdasarkan ilmu yang telah dipelajari

penulis selama melakukan praktek kerja lapangan (PKL), maka penulis tertarik untuk

mengangkat masalah ini sebagai judul yang diajukan dalam kertas karya Etika Dan

Penampilan Pelayanan Pramusaji Untuk Meningkatkan Kenyamanan Tamu di

Swiss Cafe Grand Swiss-Belhotel Medan

 3

1.2 Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis menyadari betul bahwa ruang lingkup

kegiatan di restaurant sangatlah luas. Oleh sebab itu penulis membuat batasan

masalah dan ruang lingkup pembahasan sehingga tidak terlalu melebar dan terlalu

luas. Untuk itu penulis membatasi masalah dalam penulisan karya tulis ini hanya

membahas bagian-bagian yang berhubungan Etika dan Penampilan pramusaji,

dengan rumusan masalah bagaimana cara beretika dan berpenampilan yang tepat

dalam meningkatkan kenyamanan tamu di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel

Medan?

1.3 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah kertas karya ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Etika dan Penampilan pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss-Bel

Hotel Medan?
2. Bagaimana Pelayanan yang diberikan Pramusaji di Grand Swiss-BelHotel

Medan?
3. Bagaimana pengaruh terhadap tamu dengan adanya etika dan penampilan di

Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan?

1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagamana etika dan penampilan pramusaji di Swiss Cafe

Grand Swiss-BelHotel Medan,

2. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pramusaji di

Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan,

 4

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh dengan adanya etika dan

penanampilan terhadap tamu Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.

1.5 Manfaat Penulisan

Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai bahan referensi untuk D-III Pariswisata, Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatra Utara.

2. Untuk membandingkan teori yang diperoleh penulis selama perkulihaan

dengan kenyataan yang penulis hadapi selama melaksanakan PKL (Praktek

Kerja Lapangan) di Grand Swiss-BelHotel Medan.

3. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang bagaimana pelayanan di

Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.

4. Untuk memperluas wawasan dan pandangan mahasiswa/i terhadap prospek
kemajuan dan perkembangan sistem pelayanan.

1.6 Metode Penelitian

Dalam penyelesaian kertas karya ini penulis menggunakan dapat

dipertanggungjawabkan dalam isi dan kebenarannya, metode penelitian kualitatif

yang diuraikan secara deskriptif. Agar menjadi kertas karya yang penulis juga

membutuhkan data dan juga informasi yang akurat dan lengkap yang berhubungan

Pelayanan yang diperoleh dari hasil penelitian lapangan (PKL) maupun melalui

sumber kepustakaan. Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam

penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian Kepustakaan (Library Researh)
Yaitu metode penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku,

majalah, bahan kuliah yang ada hubungannya dengan masalah yang akan
 5

dibahas serta sumber pustaka lainnya yang berhubungan erat dengan kertas

karya ini.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan

pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini dibagi dua cara

yaitu
a. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan dilapangan dengan ikut

serta dalam operasional hotel khususnya restauran sehingga penulis dapat

mengetahui dengan jelas penerapan sistem pelayanan pada hotel tersebut.

b. Interview (wawancara)
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab

pada manajemen yang terkait maupun staff yang ada di Swiss Cafe

Grand SwissBel-Hotel Medan

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini secara sistematis dapat diuraikan sebagai

berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Memaparkan mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah,

tujuan penulisan, metode penulisan dan sistemetika penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Pada bab ini dijelaskan tentang pengertian etika, pengertian pelayanan

secara umum, pengertian pramusaji, perilaku pramusaji, kualifikasi

 6

etika dan penampilan pramusaji yang profesional dan tahapan

pelayanan tamu.

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND SWISS-

AAAAAAAAABELHOTEL MEDAN

Memaparkan mengenai tinjauan umum perusahaan, yakni sejarah

NNNberdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki Grand Swiss-

FDL BelHotel Medan.

BAB IV : PEMBAHASAN
Memaparkan tentang tinjauan kualitas pelayanan dalam meningkatkan

c kenyamanan tamu, etika pramusaji dalam melayani tamu, penampilan

. pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss-BellHotel Medan, sikap dalam

, pelayanan, permasalahan pramusaji yang timbul dalam pelayanan,

m upaya pramusaji dalam mengatasi masalah dalam pelayanan, dan

menangani tamu complaint.

BAB V : PENUTUP

Penutup di bab ini berdasarkan kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA
 7

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Etika

Etika merupakan tata cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk

cara menerima tamu dirumah atau ditempat kerja, dan bentuk-bentuk kesopanan

lainnya dari sini dapat ditarik kesimpulan bahwa etika adalah aturan sopan santun

didalam pergaulan. Dalam pergaulan, etika merupakan tata cara dan tata krama yang

baik dalam menggunakan bahasa ataupun prilaku. Etika merupakan sekumpulan

peraturan kesopanan yang tidak tertulis, namun sangat penting untuk diketahui.

Manusia sebagai mahluk sosial yang setiap hari bergaul dan berusaha
 8

menyenangkan hati sesamanya, pergaulan yang baik dan serasi saling membantu dan

saling menggembirakan satu sama lain.

Etika merupakan dasar pelayanan yang sangat penting sekali dalam

melaksanakan tugas-tugas oleh karena itu pramusaji dituntut agar lebih teliti dalam

memberikan pelayanan terhadap tamu akan dapat memberikan suatu citra yang baik

bagi hotel, jadi pramusaji harus memberikan pelayanan yang baik agar setiap tamu

yang datang ke restoran atau hotel merasa senang dan nyaman selama tinggal di hotel

itu. Peranan pramusaji juga di harapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

restoran ini. Sebab, pramusaji adalah orang yang bertanggungjawab atas keberhasilan

dan kelancaran penjualan makanan dan minuman serta kenyamanan dari tamu,

sehingga pramusaji harus memiliki produktivitas dan etika yang baik agar tamu

merasa nyaman ketika berada direstoran, untuk itu perlu diadakan pelatihan dan

pengawasan dari pihak manajemen pada karyawan atau pramusaji sebelum

melaksanaan pekerjaan, sehingga dapat mencapai tujuan dan memberikan pelayanan

yang baik kepada tamu.

Hal-hal yang dapat diperbuat yang dapat menyebabkan tamu lebih senang, lebih

berbahagia dan lebih beruntung antara lain:

1. Tersenyum dan menyambut tamu yang baru masuk ke restoran

2. Memberikan pelayanan pengarahan table table yang kosong dan memberikan

menu
3. Mengulang menu yang dipesan oleh tamu.
4. Menawarkan dan memberi saran kepada tamu tentang makanan dan minuman
5. Tidak membiarkan tamu berlama-lama menunggu
 9

6. Siap sedia apa bila tamu memanggil contohnya untuk bertanya, memesan,

ataupun meminta bantuan.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan yang dapat menyebabkan tamu merasa tidak

nyaman, diantaranya sebagai berikut:

1. Tidak memberi senyum ketika tamu masuk ke restoran

2. Tidak cepat tanggap dalam melayani (misalnya tamu meminta sendiri menu

kepada pramusaji dan membiarkan tamu mencari sendiri table yang kosong)
3. Terkesan tidak perduli jika tamu menanyakan tentang menu
4. Sibuk dengan urusan pribadi seperti bermain hp, ngobrol yang mengganggu

dengan pramusaji lain, sehingga mengganggu kenyamanan tamu.

2.2 Pengertian Pelayanan Secara Umum

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

secara langsung. Sedangkan pengertian pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia,

pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain

seperti tamu atau pembeli.

Selain itu pengertian pelayanan dapat diketahui dari dua sisi yang berbeda,

yaitu:

1. Dari sisi penerima layanan (receiver)

Pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau rasa tidak puas yang diperoleh

pada waktu kita mendapatkan sesuatu dari pihak yang memberikan layanan.

2. Dari sisi pemberi layanan (provider)

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.

 10

Dari semua pengertian diatas maka dapat diketahui beberapa ciri dari

karakteristik pelayanan antara lain:

1. Bersifat emosional dan rasioanal.

2. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki.
3. Merupakan proses yang bersifat segera.
4. Bobot pelayanan tergantung dari harapan penerima layanan.
5. Pelayanan tidak dapat diukur.

2.3 Pengertian Pramusaji

Pengertian pramusaji atau waiter/waitress adalah karyawan restoran yang

mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman

secara profesional bagi para tamu restoran. Dengan komunikasi yang baik dengan

para tamu, seorang pramusaji dapat mendeteksi keinginan dan kebutuhan makan dan

minum para tamu dengan memuaskan. Seorang pramusaji yang baik harus memiliki

kriteria tertentu, yaitu :

1. Mempunyai sifat dan kebiasaan-kebiasaan yang baik

2. Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah, dan sopan
3. Selalu bersedia melayani tamu
4. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi
5. Bisa berkomunikasi dengan secara efektif dengan para tamu.

Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai bagian

penjualan makan dan minum Food and Beverage Service seperti restoran, room

service, banquet, dan bar. Karyawan Food and Beverage Service operation terutama

pramusaji sebagai ujung tombak pelayanan harus bersifat cooperative dan

conscientious yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat

yang teliti.
 11

Pekerjaan dalam bidang Food and Beverage Service merupakan kegiatan yang

berantai dan saling berkaitan. Mempunyai etika yang baik, ramah tamah, mempunyai

sifat yang jujur dan mempunyai penampilan yang menarik merupakan sikap yang

harus di tampilkan oleh setiap pramusaji. Pramusaji mempunyai 4 fungsi di dalam

pelayanannya, yaitu :

1. Sebagai pemandu selera

Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya,

karena kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman

yang akan dipesannya, maka dalam hal ini tugas pramusaji adalah

menawarkannya.

2. Sebagai penyaji hidangan

Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada

para tamu, sesuai dengan standarisasi yang dimiliki oleh hotel itu sendiri yang

dapat membuat tamu merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan itu.

3. Sebagai duta perusahaan

Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima, melayani, dan

memberikan perhatian kepada para tamu yang datang. Reputasi sangat

didukung oleh pramusaji yang telah memiliki sikap dan kepribadian yang

baik sehingga secara keselurahan pramusaji merupakan duta dari perusahaan.

4. Sebagai seorang wiraniaga

 12

Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif. Pramusaji

juga harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan langganan

baru bagi perusahaan itu.

2.4 Perilaku Pramusaji

Sikap, pembawaan dan tingkah laku sebagai seorang pramusaji harus dijaga dan

dipelihara. Harus senantiasa bersikap terampil dan cekatan serta selalu dalam

keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam keadaan rapi

dengan sesekali mengontrol penampilan dan pembawaan diri.

Setiap pramusaji dalam melayani tamu harus mampu membuat perasaan tamu

merasa senang ketika memandangnya, melalui muka seperti mimic muka yang

mampu mendinginkan perasaan sikap bersahabat dan simpati bagi tamu, setiap gerak

gerik pramusaji harus dapat diatur, seperti sebagai berikut:

1. Tampil bersih , (tanpa bau badan, bau mulut, tangan selalu bersih, jambang

tercukur rapi).
2. Menutup hidung atau mulutnya dengan tangan apabila akan batuk atau bersin

di sekitar makanan yang tersaji.

3. Selalu menawarkan bagaimana para tamu ingin makananannya disajikan

(mentah, setengah matang, atau matang).

4. Berusaha meluruskan kesalahan dalam pembayaran, dan tamu mengetahuinya
5. Selalu mengisi ulang makanan-makanan yang tersaji pada meja buffet untuk

menghindari pelanggan menyantap makanan sisa.

6. Menggunakan gelas yang bersih untuk menggunakan gelas yang bersih
7. Memegang peralatan makan (sendok, garpu, dan sebagainya) pada gagangnya

bukan pada ujungnya.

 13

8. Secepatnya membersihkan meja apabila tamu duduk didepan meja yang

masih kotor.

2.5 Kualifikasi Etika dan Penampilan Pramusaji yang Profesional

White & Beckley (1973:6) menyatakan bahwa seorang pelayan yang mempunyai

kepribadian yang baik sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam

menjalankan tugasnya dapat di ungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y

dimana masing-masing mempunyai makna tertentu yaitu :

P Pleasantness

Seorang pramusaji diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui

kesopan santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada tamu

E- Eagerness

Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai

orang lain, bergaul dan rela melayani.

R- Respect

Dalam indusrti jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain sangat

penting, terutamu karena orang lain tersebut adalah tamu hotel.

S- Sense of responsibility

Rasa tanggungjawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yang kita

lakukan untuk dan katakan kepada tamu adalah penting.

 14

O- Orderly mind

Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan

pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.

N- Neatness

Kerapian yang di miliki pramusaji merupakan suatu bukti bahwa bangga

dengan diri sendiri dan pekerjaannya.

A- Accuracy

Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan apabila

bekerja secara tepat, cepat, dan aman dan ramah kepada tamu akan memberikan

kepuasan kepada tamu.

L- Loyalty

Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci

keberhasilan dari kerja sama tim.

I Intelligence

Senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena

penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang

tersirat dalam benak tamu pada saat berinteraksi dengan mereka.

T- Tact saying and doing the right thing at the right time

Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar.

 15

Y- Yearning to be a good service clerk and love of teh work is essential

Adanya keinginan yang kuat untuk menjadi petugas pelayanan yang baik serta

mencintai pekerjaan kita

Pramusaji yang bergerak dibidang pelayanan jasa di tuntut dapat memberikan

penampilan yang menarik dan rapi, karena apa bila ini terwujud maka tamu akan

merasa nyaman, betah dan senang jika penampilan pramusaji enak untuk dipandang.

Dibawah ini akan dipaparkan ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji

yang profesional, yaitu:

1. Faktor Kesehatan Tubuh.

Faktor kesehatan tubuh adalah hal yang sangat penting dalam industri jasa

pelayanan, jika pramusaji tampak loyo dan tidak bergairah maka tamu tidak

akan merasa puas dan senang.

2. Perawatan Anggota Tubuh.

Perawatan anggota tubuh sangat penting sekali untuk membentuk penampilan

secara keseluruhan yang menarik. Dibawah ini akan dipaparkan ketentuan untuk

meningkatkan penampilan pramusaji,yaitu :

1. Kebersihan badan
Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama apabila

badan tidak bersih maka pelayanan yang diberikan rusak. Karena

kebersihan badan dapat memberikan penilaian yang baik dari tamu dan
 16

merasa nyaman. Maka pramusaji harus meningkatkan tingkat

kebersihannya.
2. Sikap badan
Sikap badan oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang

pramusaji. Maka dalam hal ini pramusaji di tuntut untuk selalu berdiri

tegak dengan bahu yang lurus.

3. Kulit
Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang

diberikan oleh seorang pramusaji. Apa bila kulit pramusaji tidak bersih

dan kurang sehat maka penilaian tamu terhadap pramusaji akan berkurang.
4. Rambut
Rambut juga harus dijaga kebersihan dan kesehatannya hal-hal yang harus

diperhatikan pramusaji tentang rambutnya adalah

1. Cuci rambut dengan shampo yang sesuai dengan rambut

2. Untuk pria rambut harus selalu pendek dan memakai minyak

rambut yang tidak berlebihan.

3. Untuk wanita yang mempunyai rambut panjang harus selalu diikat

menggunakan hair net (pita)

4. Dilarang menggaruk kepala dan menyisir di depan tamu, terutama

dibagian dapur dan alat makan

5. Tangan dan Kuku

Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seorang pramusaji.

Pramusaji harus selalu menjaga kebersihannya. Ketika keluar dari toilet

 17

maka tangan dan kuku harus selalu dibersihkan. Pramusaji juga tidak boleh

memanjangkan kuku dan memakai cat kuku.

6. Mulut dan Gigi
Mulut dan gigi harus selalu terjaga kesehatannya. Ini dikarenakan

pramusaji berhadapan langsung dengan tamu dan atasan.

7. Kaki, Sepatu dan Kaos Kaki
Dalam hal ini harus diperhatikan biar pun dianggap remeh tetapi apabila

tidak diperhatikan, maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak

enak untuk dicium dan membuat tamu merasa tidak nyaman.

8. Perhiasan
Dalam bekerja pramusaji tidak diperkenankan memakai perhiasan yang

mencolok. Kecuali cincin pertunangan ataupun cincin perkawinan

9. Pakaian seragam
Pakaian seragam harus selalu bersih dan rapi dan tidak ada kerutan sedikit

pun, pakaian harus pas dengan dengan badan (tidak kelonggaran) dan enak

untuk dipakai, harus menggunakan badge name dan kartu identitas

perusahaan selama di areal kerja.

2.6 Tahapan Pelayanan Tamu

Tahapan pelayanan terhadap tamu yang datang ke restoran ada beberapa tahapan,

sebagai berikut:

1. Greeting and Escording

Pramusaji atau seorang greeter harus menyambut tamu yang datang ke restoran

dengan ramah dan hangat dalam memberikan salam atau greeting, maka harus sesuai

(misalnya selamat pagi, selamat siang, selamat sore, selamat malam) untuk

menciptkan perasaan tamu merasa nyaman dan merasa dihargai maka greeter harus

menampilkan keramahan dan senyum yang tulus.

 18

2. Seating guest

Greeter selanjutnya mencari table yang kosong dan mempersilahkan tamu

duduk, dengan cara menarik sedikit kursi yang akan diduduki oleh tamu tersebut.

3. Beverage Suggestion

Pramusaji menawarkan minuman kepada tamu, menawakan minuman dengan

cara yang sopan. Apa bila tamu hendak memesan minuman maka pramusaji harus

dengan cepat mencatat pesanan tamu pada notes order.

4. Menu presenting

Pramusaji akan memberikan menu kepada tamu yang merupakan a la carte

menu, jadi pada saat pramusaji sedang mempersiapkan minuman tamu memiliki

waktu untuk memiliki lebih banyak untuk mementukan pilihan menu mana yang

akan dipilih.

5. Serving beverage and mineral water

Setelah pramusaji menerima minuman yang dipesan oleh tamu, maka pramusaji

mempersiapkan minumannya. Disamping itu pramusaji juga menyajikan atau

menuangkan air mineral ke water goblet yang ada dihadapan tamu. Penuangan air

mineral ini harus dengan hati-hati jangan sampai air mineral tersebut terjatuh ke tamu

atau ke table.

6. Taking Order

Pramusaji mengambil pesanan yang sudah dipilih oleh tamu

7. Penulisan Slip Order

 19

Slip Order adalah formulir pemesanan yang digunakan oleh pramusaji untuk

memesan makanan ke bagian dapur (kitchen). Formulir diperusahaan mempunyai

nomor seri, kolom tanggal, kolom untuk penulisan jumlah tamu, jenis dan jumlah

pesanan, dan setiap seri slip order terdiri dari empat rangkap.

8. Payment

Bill dipersiapkan oleh restoran cashier dengan menjumlah semua pesanan tamu

dan akan diserahkan kepada tamu apabila tamu telah selesai makan dan memintanya

atau tamu langsung membayar tagihannya ke cashier desk.

9. Greeting

Apabila tamu hendak meninggalkan restoran, maka sebaiknya pramusaji

mengiringinya sampai kepintu, lalu bersama greeter pramusaji memberikan kesan

yang baik yang menyenangkan hati tamu itu, maka perlu diucapkan salam perpisahan

kepada tamu tersebut secara ramah misalnya Terimakasih Bapak/Ibu sudah datang

ke restoran kami, sampai bertemu lagi selamat pagi/siang/sore/malam

 20

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG

GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Grand Swiss-BelHotel Medan

Grand Swiss-Bell Hotel Medan berdiri pada tahun 1987 oleh Mr. Peter Gautschi

swiss- belhotel internasional ialah perusahaan hotel management yang unik karena

filosopinya, perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak tahun 1997 dan

sekarang memiliki 32 hotel dan 25 hotel lainnya dan di rencanakan untuk membuka

18 gerai pada bulan berikutnya.

Hotel Grand Swiss Belhotel Medan merupakan hotel bintang 5 dengan jumlah

kamar 242 unit dengan tipe Deluxe, Superior, Executive, Suite, dan Presidensial

Suite.alamat hotel ini yaitu di Jl. S. Parman No. 217. Hotel ini terletak dekat dengan
 21

pusat kota sehingga sangat mudah untuk mencapai pusat perbelanjaan dan

melakukan aktivitas bisnis. Dari Bandara Internasional Kualanamu, jaraknya yakni

39 km atau satu jam berkendara.

Grand Swiss-BelHotel Medan dibangun pada tahun 2008 yang lalu di bawah

naungan Swiss-BelHotel International Hotels & Resorts, salah satu jaringan hotel dan

resor internasional yang didirikan pada tahun 1987. Grand Swiss-Bell hotel Medan

merupakan kompleks multi-fasilitas pertama di Medan, Sumatera Utara. Sebagai

hotel bisnis berbintang lima dan bertaraf internasional, Grand Swiss-Bell hotel

Medan terletak bersebelahan dengan Cambridge Condominium dan Cambridge

Mall.Grand Swiss-Belhotel Medan memiliki 242 kamar yang dirancang dengan

desain minimalis modern, dilengkapi dengan berbagai fasilitas demi kenyamanan.

Sebagai salah satu hotel terbaik di Medan, Grand Swiss-BelHotel Medan bangga

menyediakan ragam pilihan hidangan yang inovatif. Swiss-Caf dirancang dengan

konsep dapur terbuka yang unik, menyajikan pilihan prasmanan yang terdiri atas

menu favorit ala Asia dan internasional setiap hari. Anda juga bisa melakukan

kegiatan bisnis atau bersantai bersama rekan dan kerabat di Rendez-vous Lobby

Lounge.

The Edge Restaurant, hadir sebagai restoran tertinggi di kota Medan, yakni

terletak di lantai 27 Grand Swiss-Belhotel Medan. Konsep indoor dan outdoor

menambah kesan nyaman dan unik untuk Anda bersantap. Area outdoor yang

menarik dengan panorama hampir mencakup seluruh panorama kota Medan. Nikmati

kerlap kerlip lampu kota Medan di The Edge Restaurant The Destination in the
 22

City. Keunikan The View Music Lounge and Bar adalah dikelilingi oleh jendela kaca

sehingga para tamu bisa menikmati pemandangan kota Medan. The View Music

Lounge and Bar merupakan tempat ideal untuk berkumpul bersama kerabat maupun

teman sambil menikmati wine atau cocktail dan Live Music setiap hari. Untuk

perencanaan pertemuan bisnis dan pribadi, Grand Swiss-Belhotel Medan

menyediakan 13 ruang pertemuan dan Grand Ballroom yang dilengkapi dengan

peralatan audio-visual terkini dan dilayani oleh staf yang ramah dan berpengalaman.

3.2 Klasifikasi Hotel

Beberapa Klasifikasi Grand Swissbel Hotel Medan :

1. Berdasarkan Komponen Harga Kamar

Di tinjau dari komponen harga kamar Grand Swiss Bell Hotel Medan

memberikan fasilitas yang bagus seperti kamar tamu yang nyaman, restaurant,

kolam renang, dan pelayanan spa. Grand Swiss-BelHotel Medan menggunakan

Continental Plan yaitu menerapkan ketentuan harga kamar dimana harga kamar

tersebut sudah termasuk breakfast.

2. Berdasarkan size

Grand swisbell hotel Medan memiliki kamar sebanyak 242 kamar yang di

rancang dengan desain yang minimalis moderen dengan tipe kamar yang

berbeda beda. Kamar tersebut yaitu :

 23

1. Deluxe room

Deluxe room memiliki luas 30m dengan ukuran tempat tidur Queen Size

dan Double (twin). Sebanyak 108 kamar

2. Superior room

Superior room memiliki luas 38m dengan ukuran tempat tidur Queen size

dan Double (twin). Sebanyak 96 kamar.

3. Grand deluxe room

Grand deluxe memiliki luas 43m dengan ukuruan tempat tidur Queen

Size. Sebanyak 12 kamar

4. Executive room

Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai kamar

kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge. Sebanyak

19 kamar.

5. Suite room

Suite room memiliki luas kamar 77m Sangat lengkap fasilitasnya. Mulai

dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar mandi, dinning

kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya. Sebanyak 6 kamar.

6. Presidential suite room

President suite room memiliki luas kamar 119m adalah jenis kamar

termahal dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas
 24

terlengkap dan termewah. Memiliki luas sq meter dan terletak di lantai 23.

Hanya 1 kamar.

3. Berdasarkan Lokasi

Berdasarkan Location Grand Swiss-Bell hotel Medan terletak di jantung kota

dekat area bisnis medan dan diklasifikasikan sebagai City Hotel karena hotel

tersebut berada dipusat dekat dengan kota dan pusat perbelanjaan. Grand Swiss-

bell Hotel Medan berdampingan dengan condominium cambridge mall yang

memudahkan tamu untuk mengadakan pertemuan bisnis dengan mudah dan juga

mudah untuk mengunjungi pusat kota.

4. Berdasarkan Kelas

Hotel di indonesia di golongkan berdasarkan kelas ada dua jenis yaitu hotel

Melati dan hotel bintang. Hotel Melati diklasifikasikan menjadi melati satu dan

melati dua, sedangkan hotel bintang diklasifikasi menjadi bintang satu, bintang

dua, bintang tiga, bintang empat, bintang lima. Tingkatan atau kelas hotel

dibedakan atas tanda bintang semakin banyak jumlah bintang maka persyaratan

fasilitas, dan pelayanan yang di tuntut semakin banyak dan semakin baik. Dan

Grand Swiss-Bellhotel Medan termasuk hotel bintang lima.

5. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan

Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanannya Grand Swiss-bell hotel medan

memiliki fasilitas yang lengkap seperti fasilitas ruang rapat untuk tamu yaitu ada
 25

17 ruang rapat dan ballroom yang dapat menampung tamu lebih dari 250 orang

dan didukung dengan peralatan audio visual, seperti diamond, Emerald, Jade,

Ruby, dan Shapire. Selain akomodasi hotel juga memberikan pelayanan yang

baik kepada tamunya seperti melayani reservasi, transportasi ke bandara udara,

dan melayani bisnis center untuk tamu

3.3 Fasilitas Grand Swiss-BellHotel Medan

Grand Swiss-bellhotel Medan merupakan salah satu hotel bintang lima yang ada

di Sumatera Utara. Dengan lokasinya yang strategis yang dekat dengan pusat kota

dan perbelanjaan Grand Swiss-Bell hotel Medan memiliki spa dengan layanan

lengkap, kolam renang luar ruangan, dan klub kesehatan. Akses internet kabel dan

nirkabel kecepatan tinggi tersedia gratis di tempat umum. Hotel bintang 5 ini

memiliki prasarana bisnis, antara lain pusat bisnis, ruang rapat kecil. Hotel ini

memiliki 2 restoran dan juga 2 kafe, bar kolam renang, serta bar tepi kolam. Staf

dapat menyiapkan layanan concierge, bantuan tur/tiket, dan layanan pernikahan.

Dengan biaya tambahan, tamu mendapat akses ke antar-jemput ke bandara). Parkir

valet disediakan gratis. Properti ini memiliki kawasan khusus untuk merokok. Adapun

fasilitas yang dimiliki hotel grand swissbel hotel medan yaitu :

1. Room ( kamar )

Grand Swiss-Bell Hotel Medan memiliki jumlah kamar sebanyak 242 kamar

dimana semua kamar memiliki fasilitas yang lengkap dan moderen di setiap

kamar yang dirancang dan didekorasi yang membuat tamu merasa seperti di

rumah sendiri. Kamar tersebut di lengkapi berbagai fasilitas yaitu : disetiap kamar
 26

memiliki TV satelit/kabel, shower dan bak mandi terpisah, internet wireless (wifi),

AC, minibar, IDD Telephone, akses internet broadband, pembuat teh atau kopi.

Adapun tipe kamar dapat dilihat dari klasifikasi kamar dan harga kamar tersebut

sudah temasuk 10% service dan 21% pajak pemerintah (Government tax).

2. Swiss-Bell Spa

My Life Gym dan Spa memiliki 7 kamar perawatan, termasuk kamar untuk

pasangan. Layanan mencakup massage, body wrap, body scrub, dan perawatan

tubuh. Spa ini dilengkapi dengan sauna dan bathtub spa. Spa ini menyediakan

aneka terapi perawatan, yang mencakup aromaterapi dan Ayurvedic.

3. Swiss Cafe Restaurant

Swiss caf restaurant menyajikan masakan atau makanan Indonesia serta

oriental untuk breakfast, lunch, dan dinner. Swiss cafe berbuka 24 jam dengan

sistem buffet dengan menyajikan beberapa jenis makanan mulai dari appertizer,

maincourse, soup dan dessert yang bisa dipilih oleh tamu sesuai dengan selera

tamu. Selain itu swiss caf juga menyajikan makanan dengan sistem ala carte

yaitu makanan yang dilihat dari menu tersebut tetapi sistem buffet ini hanya

diadakan pada breakfast karena setiap tamu hotel yang menginap akan makan di

restoran maka itu tamu dapat memilih makanan yang sesuai dengan selera tamu

masing-masing. Selain itu buffet juga di buka pada saat weekend yaitu sabtu dan

minggu untuk dinner, dan hari biasa untuk dinner swiss caf menyajikan menu

ala carte dan untuk lunch swiss caf juga menyajikan buffet dan bisa juga ala
 27

carte sesuai dengan keinginan atau selera tamu. Untuk lunch dan dinner dapat

diadakan buffet jika ada pesanan dari tamu group reservasi ( reserve ).

4. Room Service

Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar

hotel. Room service juga biasa disebut In-RoomDining. Room Service tempat

dimana tamu memesan makanan atau minuman untuk di bawa ke kamar tamu

dengan sistem room service menu yang ada di kamar tamu hotel dan room service

ini beropersi melayani tamu selama 24 jam. Pada pokoknya fungsi room service

sama dan sejalan dengan restaurant dan bar. Kalau restoran dan bar menjual dan

menyajikan makanan dan minuman, sedangkan room service dikamar-kamar

hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking the order),

menyiapkan menyajikan di kamar dan mengambil kembali peralatan yang telah

digunakan dari kamar. Selain itu, room service juga bertujuan untuk mendapatkan

serta meningkatkan keuntungan (laba) hotel. Nama baik hotel perlu dipertahankan

ditingkatkan demi tercapainya tujuan yang diharapkan. Untuk itu, perlu

ditingkatkan keterampilan dalam pelayanan dan tetap berusaha memberi

pelayanan yang memuaskan.

5. The Edge Restaurant

The Edge restaurant ini termasuk restaurant fine dining yang menyediakan

jenis makanan western food dengan menu ala carte. The Edge restaurant ini

terletak di lantai 27 di Grand Swiss-Bel Hotel Medan dengan konsep indoor dan
 28

outdoor, The Edge restaurant juga menyediakan minuman alkohol (cocktail).

Selain itu tamunya juga dilayani dengan baik oleh waiter dan waitress. The Edge

restaurant untuk Lunch buka dari jam 12.00 WIB- 17.00 WIB, sedangkan untuk

dinnernya buka jam 18.00 WIB- 23.00 WIB.

6. The View Restaurant

The View restaurant ini termasuk restaurant The Lounge and Bar dimana the

view memiliki Live musik Band dan juga The View ini hanya menyediakan

minuman beralkohol (cocktail), selain itu The View terletak di lantai 26 di Grand

Swiss-BelHotel Medan.

7. Rendezvous

Rendezvous merupakan lobby lounge yang berada di lobby Grand Swiss-

BellHotel Medan yang menyediakan makanan indonesia food sehingga tamu bisa

menikmati dengan bersantai dengan keluarga ataupun dengan teman bisnis.

8. Gym Fitness Centre

Gym fitness centre ini adalah salah satu fasilitas dari Grand Swiss-BelHotel

Medan yang merupakan tempat olahraga bagi tamu yang menginap di hotel, selain

itu alat olahraganya semua modren.

9. Swimming Pool

Swimming Pool juga adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh Grand

Swiss-BelHotel Medan yang berada dilantai 7 dekat dengan gym fitness centre.
 29

10. Bussiness Centre

Bussines Centre juga adalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang

disediakan di Grand Swiss Bell Hotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan

Swiss Pattisaries.

11. Swiss Pattisaries

Swiss Pattisaries adalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di

Grand Swiss-BelHotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan Bussiness

Centre dan Swiss Cafe dimana Swiss Pattisaries menyediakan aneka cake and

bakery.

3.4 Struktur organisasi Grand Swiss-BellHotel Medan

General MANAGER

Food & Director Director Of

Dir of Director of Director
bev of Room Sales &
Engginering finace Of HR
Director Division Marketing

Training
Asst Chef Executive Healt & Sales
IT Manager Manage
Engginering Chef Spa Executive
r

Food & HR
Civil Account Dir of Sales
Bev Manage
Supervisor Payable LP Marketing
manager r

Front
Electrical Income
OfficeManage Reservation
Supervisor audit
r
 30

Mechanic Purchasin Executive

Supervisor g Housekeeper

Operasional Account
Supervisor receivable
BAB IV

TINJAUAN TENTANG ETIKA DAN PENAMPILAN PELAYANAN

PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KENYAMANAN TAMU GRAND

SWISS-BELHOTEL MEDAN

4.1 Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kenyamanan Tamu

Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang ramah tamah, cepat, dan

tepat. Peranan dari seorang pramusaji sangat mendukung dalam meningkatkan

kenyamanan tamu karena etika dan penampilan pramusaji dapat menarik perhatian

tamu sehingga tamu merasa nyaman selama ada direstoran.

Kualitas pelayanan untuk meningkatkan kenyamanan tamu dapat diciptakan

dengan cara mengetahui apa yang tamu inginkan dan butuhkan dan kemuadian

menyusuaikan pelayanan. Apabila tamu merasa tidak nyaman terhadap suatu

pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif.

Didalam memberikan kualitas pelayanan untuk kenyamanan tamu Swiss Cafe

memberikan pelayanan sebagai berikut:

1. Pramusaji berprilaku ramah, sopan, cepat tanggap, serta cerdas karena

kenyamanan tamu sangat tergantung pada pramusaji, selain itu pramusaji juga
 31

harus mampu memikat hati tamu sehingga tamu merasa tertarik datang

kembali
2. Pramusaji dalam menjalankan kegiatan pelayanan harus mampu bertanggung

jawab melayani tamu dari awal sampai akhir artinya pramusaji bertanggung

jawab atas apa yang dibutuhkan oleh tamu selalu siap sedia memenuhi

kebutuhan tamu dengan begini tamu tidak akan merasa dibaikan.

3. Pramusaji harus mampu dengan cepat memahami keinginan tamu dan

pramusaji juga harus mampu berkomunikasi dengan jelas dan mudah di

mengerti yang membuat tamu merasa senang sehingga jika tamu mempunyai

keluhan tamu tidak akan segan-segan mengemukakannya.

4.2 Etika Pramusaji Dalam Melayani Tamu

Etika merupakan dasar pelayanan yang sangat penting dalam melayani tamu,

karena itu pramusaji dituntut agar lebih teliti dalam memberikan pelayanan terhadap

tamu, bila tamu merasa nyaman atas pelayanan restoran maka akan dapat

memberikan suatu citra yang baik bagi restoran. Oleh sebab itu, pramusaji harus

selalu memberikan pelayanan yang baik agar setiap tamu yang datang ke restoran

merasa nyaman dan senang.

Di Swiss Cafe etika yang diberikan pramusaji untuk meningkatkan kenyamanan

tamu adalah sebagai berikut, yaitu:

1. Tersenyum dalam menyambut tamu yang baru masuk ke restoran dengan

salam
2. Menanyakan dengan ramah dan sopan sudah ada pemesanan sebelumnya atau

belum
3. Mengantarkan table yang kosong
4. Siap sedia apabila tamu memanggil untuk bertanya atau meminta bantuan
 32

4.3 Penampilan Pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan

Pelayanan yang baik tentu juga sangat memperhatikan penampilan , karena

pelayanan yang baik tidak hanya memuaskan tamu secara teknis tetapi juga secara

visual. Begitu juga dengan Swiss Cafe yang mempunyai standrat penampilan

pramusajinya yaitu sebagai berikut :

1. Untuk wanita rambut memakai hair net, sedangkan untuk pria harus rambut

pendek serta rapi dan memakai minyak rambut

2. Tidak memelihara kumis
3. Pakaian bersih dan rapi
4. Kuku selalu pendek dan bersih (untuk wanita tidak diperkenankan memakai

cat kuku)
5. Diharuskan memakai minyak wangi
6. Tidak memakai perhiasan (kecuali cincin pernikahan)
7. Memakai celana hitam berbahan katun, untuk wanita memakai rok hitam

yang berbahan katun

8. Memakai apron
9. Memakai sepatu hitam dan kaos kaki hitam , untuk wanita memakai sepatu

hitam dan stocking hitam.

4.4 Sikap Dalam Pelayanan

Sikap adalah pernyataan evaluatif terhadap objek, orang atau peristiwa yang

mencerminkan perasaan orang terhadap sesuatu. Sikap pembawaan seorang

pramusaji harus dijaga dan dipelihara. Harus senantiasa bersikap selalu trampil dan

cekatan serta selalu dalam siap sedia dalam menyediakan pelayanan untuk

memberikan rasa puas dan rasa nyaman terhadap tamu, sehingga tamu merasa
 33

dipentingkan dan diperhatikan dengan baik dan benar. Dalam pelayanan di Swiss

Cafe Grand Swiss-BellHotel Medan terdapat tiga pokok pelayanan, yaitu:

1. Persiapan pelayanan di Swiss Cafe

Dalam hal persiapan ini hal yang terpenting perlu diperhatikan adalah

persiapan mental, fisik, serta persiapan alat bantu (alat tulis, alat makan dan

minum dan alat penyajian lainnya) untuk memperlancar pekerjaan pramusaji.

2. Pelayanan yang diberikan terhadap tamu yang datang ke Swiss Cafe

Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke Swiss Cafe, maka

pelayanan yang dapat diberikan oleh pramusaji dari awal tamu datang sampai

pada akhir tamu meninggalkan restoran adalah sebagai berikut:

1. Pada saat tamu memasuki restoran, tamu disambut oleh greeter

dengan salam , dan juga menanyakan dengan ramah dan sopan apakah

sudah ada reservasi sebelumnya

2. Tamu diantar ke table yang sudah dipesan oleh tamu
3. Pramusaji menuangkan air mineral ke dalam high bowl yang sudah

tersedia di meja disebelah kanan tamu

4. Pramusaji menawarkan minuman sebelum makan yang kemudian di

catat pada order slip.

5. Pramusaji memberikan buku menu kepada tamu
6. Apabila tamu sudah selesai memesan makanan , pramusaji mengulang

apa yang telah dipesan tamu agar tidak ada kesalahan

7. Pramusaji memberikan order pada pihak kitchen untuk segera

memproses pesanan tamu

8. Apabila pesanan tamu telah selasai diproses maka pramusaji

menyajikan makanan tersebut kepada tamu dari sebelah kanan tamu

 34

9. Jika sudah ada peralatan makan yang terdapat di meja tamu segera

pramusaji melakukan clear up

10. Selalu mengisi ulang air mineral tamu
11. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya
12. Apabila tamu telah selesai makan dan hendak beranjak pergi, maka

pramusaji mengucapkan terima kasih kepada tamu

13. Lalu, pramusaji melakukan table seating kembali seperti semula.

3. Tindak lanjut pelayanan

Tindakan selanjutnya adalah pelaksanaan pelayanan yang diberikan pramusaji

kepada tamu untuk memenuhi kebutuhaannya dan yang diinginkan oleh tamu

itu, tetapi didalam tindakan ini harus sesuai dengan standart dan ketentuan

yang berlaku atau yang ditetapkan sebelumnya.

4.5 Permasalahan Pramusaji Yang Timbul Dalam Pelayanan.

Dalam melaksanakan pelayanan pramusaji yang ada di Swiss Cafe banyak

mengalami permasalahan, masalah-masalah yang sering dihadapi pramusaji adalah:

1. Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan seperti cutteleries

dan juice glass yang dapat membuat proses pelayanan di Swiss Cafe

menjadi lama, terutama pada jam breakfast karena pramusaji masih

akan mengambil peralatan itu ke steward area

2. Pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris, namun adapula tamu dari

manca negara tidak dapat berbahasa inggris hal ini menyebabkan kominkasi

antar pramusaji dan tamu menjadi terganggu.

 35

3. Kurangnya persediaan minuman beralkohol di Swiss Cafe, sehingga

pramusaji harus mengambil minuman itu dari bar yang mengakibatkan proses

pelayanan menjadi lama

4. Minimnya staff yang ada di Swiss Cafe yang mengakibatkan proses

operasional menjadi terganggu.

4.6 Upaya Pramusaji Mengatasi Masalah Dalam Pelayanan.

Untuk mengatasi permasalahan yang terjadi di Swiss Cafe , Swiss Cafe memiliki

upaya mengatasi permasalahan tersebut, yaitu :

1. Apabila kekurangan peralatan makan seperti cutteleries maupun juice glass

maka pramusaji mengambil peralatan tersebut dari banquet maupun room

service , bahkan pramusaji mencuci manual peralatan yang kurang sehingga

kebutuhan tamu dapat terpenuhi.

2. Agar tidak terjadi kesalahan komunikasi yang tidak lancar diantara pramusaji

dan tamu, maka pramusaji dapat berbahasa tubuh dan juga dapat menunjuk

benda yang tamu inginkan

3. Agar pelayanan yang terjadi di Swiss Cafe tidak memakan waktu yang lama

dalam pengambilan minuman beralkohol, maka pihak restoran Swiss Cafe

cukup menelepon bar dan pihak bar akan menyediakan pesanan itu dan

segera mengantarkannya ke restoran Swiss Cafe.

 36

4. untuk menutupi minimnya pramusaji yang ada di Swiss Cafe maka pihak

restoran mengambil kebijaksanaan untuk memanggil beberapa pramusaji dari

outlet lain seperti dari banquet untuk kelancaran operasionalnya.

4.7 Menangani Tamu Complain

Yang megakibatkan timbulnya complain pada tamu karena tamu tidak

memperoleh rasa puas seperti kepuasan waktu, kepuasan cita rasa bahkan kepuasan

harga. Adapun cara dalam menghadapi complain tamu ialah dengan cara:

1. Menerima keluhan tamu dengan baik dan memberikan alasan yang

dapat diterima oleh tamu.

2. Selalu berbicara dengan nada rendah , serta sopan santun dalam menghadapi

semua keluhan tamu.

3. Jika terjadi kesalahan pada pelayanan maka pramusaji langsung meminta

maaf kepada tamu.

4. Menindaklanjuti keluhan-keluahan pada tamu terhadap restoran untuk

memberikan kepuasan bagi tamu.

5. Melakukan upaya ekstra untuk memperbaiki situasi, tanyakan apakah ada hal

lain yang dapat dilakukan pramusaji untuk membantu tamu agar merasa lebih

baik.

6. Menerapkan perubahan yang sesuai untuk mencegah situasi masalah yang

sama berulang. Pastikan semua staff dilatih dan menyadari bagaimana

menagani keluhan tamu

 37

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari pembahasan Bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil

kesimpulan, antara lain:

1. Grand Swiss-BellHotel Medan merupakan salah satu jenis Bussiness hotel

yang ada di Medan dengan klasifikasi bintang lima (*****) yang mampu

menjalankan operasional dengan baik , dan memiliki salah outlet dari food

and beverage yaitu restoran Swiss Cafe.

 38

2. Etika dan penampilan pramusaji sangat berperan penting untuk kenyamanan

tamu, karena dengan adanya etika dan penampilan tamu merasa lebih

dihormati dan merasa nyaman, bila tamu merasa nyaman maka dapat

membuat citra hotel akan terlihat baik.

3. Berdasarkan pembahasan dapat diperoleh bahwa penilaian tamu terhadap

kualitas pelayanan meliputi kemampuan pramusaji dalam memberikan apa

yang dibutuhkan tamu, kemampuan pramusaji dalam menyampaikan

pelayanan dan cara berkomunikasi yang baik dengan tamu.

4. Untuk memperoleh kualitas pelayanan yang baik , maka setiap pramusaji

harus melakukan persiapan baik itu persiapan mental, fisik maupun persiapan

peralatan dan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah

ditetapkan

5. setiap pramusaji harus berperan aktif sebagai wiraniaga yang terampil untuk

mencapai keberhasilan penjualan semua produk food and beverage di Swiss

Cafe

5.2 Saran

Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang

mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi Swiss Cafe Grand Swiss-BellHotel

Medan, yaitu:

1. Untuk kelancaran operasioanal sudah seharusnya pihak hotel dapat

memperhatikan hal-hal yang menjadi permasalahan di restoran seperti

 39

minimnya cutteleries & juice glass yang digunakan pada saat operasional,

dan kekurangan staff di Swiss Cafe ketika operasional pelayanan berjalan.

2. Untuk meningkatkan pelayanan pramusaji, hendaknya diadakan observasi

ataupun studi banding dengan restoran yang memiliki pelayanan yang lebih

baik

3. Melihat perkembangan Hotel di Medan khususnya Restoran maka pihak

manajemen dapat kiranya menambah fasilitas yang ada dengan harapan agar

tidak kalah bersaing dengan hotel-hotel lainnya.

4. Pihak manajemen hendaknya bisa lebih baik lagi dalam memperhatikan

kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan kualitas dan mutu seorang

pramusaji