Contoh SOP Customer Service

Sebuah SOP merupakan sebuah set instruksi yang dibuat oleh sebuah oganisasi atau perusahaan
sebagai bentuk standarisasi sebuah kegiatan yang harus diikuti oleh para karyawan. Bentuk
kegiatan yang perlu dibuatkan SOP adalah bentuk kegiatan yang berulang atau sering dilakukan.
Dengan pembuatan SOP, diharapkan agar standar kegiatan yang dilakukan akan tetap sama dari
waktu ke waktu, terlepas dari siapa yang melakukan atau bertanggung jawab terhadap kegiatan
tersebut.

Salah satu SOP yang perlu dibuat oleh sebuah organisasi atau perusahaan adalah SOP Customer
Service atau SOP untuk bidang Layanan Pelanggan. Bidang kerja yang satu ini merupakan salah
satu ujung tombak sebuah perusahaan karena bidang ini berhadapan langsung dengan pelanggan
yang merupakan salah satu bagian paling penting yang memungkinkan sebuah perusahaan bisa
terus berjalan.

Jenis pekerjaan yang harus ditangani oleh mereka yang bekerja di bidang Customer Service cukup
beragam mulai dari menerima telepon dari para pelanggan, berhadapan langsung dengan para
pelanggan, melayani penjualan melalui telepon serta internet, pelayanan dalam perlindungan privasi
dari para pelanggan, pelayanan dalam penerimaan pesanan dan pelayanan paska pembelian.

Sama seperti jenis SOP lainnya, SOP untuk Customer Service hendaknya tercatat dengan jelas,
rinci dan mudah dimengerti. Berikut ini adalah contoh SOP untuk Customer Service dari sebuah
perusahaan yang melayani penjualan barang melalui internet.

SOP ini bisa dimodifikasi sesuai dengan jenis tugas atau aktivitas yang perlu dilakukan oleh mereka
yang bekerja di bidang Customer Service , atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari
perusahaan atau organisasi itu sendiri.

1. Tujuan
Mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam melayani pelanggan
melalui yang dihubungkan dengan media internet dan media lain berupa telepon dan media sosial
berupa BBM dan WA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Ruang Lingkup
Melayani segala jenis pertanyaan, keluhan, masukan, saran, kritik ataupun proses pembelian yang
dilakukan oleh para pelanggan.

GRATIS - 7 materi pelatihan yang WOW dan 5 ebook yang

LUAR BIASA tentang Ilmu Bisnis dan Pengembangan Diri.
Download Gratis Sekarang.
3. Tolak Ukur
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan serta adanya umpan balik sehingga
masalah atau pertanyaan yang sama bisa diselesaikan dan tidak akan berulang lagi dikemudian hari.
Selain itu, diharapkan berkurangnya atau tidak adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
mengenai cara kerja dari Customer Service dari perusahaan.

4. Standar Operasi

1. Kepala bidang Customer Service hendaknya mengatur pembagian tugas yang jelas mengenai
penanggung jawab dari masing-masing sistem komunikasi mulai dari telepon, BBM dan WA.

2. Mereka yang bekerja di bidang Customer Service (CS) hendaknya mendengarkan apa yang
disampaikan oleh para pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi lainnya dengan sebaik-
baiknya.

3. Menanyakan pertanyaan kepada para pelanggan atau mengulangi kembali hal yang telah
disampaikan oleh pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahpahaman dari kedua belah
pihak mengenai isu yang diangkat. Hal ini untuk memberikan kepastikan kepada para pelanggan
bahwa apa yang mereka sampaikan memang benar-benar didengarkan
4. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan temanya.

Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai cara kerja pembelian produk yang ada,
mengenai sistem keamanan transaksi online atau mengenai hal-hal tekhnis lainnya, maka
hendakany CS menjawa pertanyaan tersebut sesuai dengan panduan yang sudah ditetapkan
sebelumnya. Pihak CS juga bisa menganjurkan kepada para pelanggan untuk mempelajari lebih
lanjut syarat dan ketentuan yang berlaku, yang tersedia dalam halaman khusus dari website mereka.

Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak CS perlu mencatat keluhan tersebut
dengan rapi dan menjanjikan kepada para pelanggan bahwa mereka akan segera menindaklanjuti
hal tersebut dan memberitahukan hasilnya secepat mungkin kepada pihak pelanggan.

Catatan keluhan ini hendaknya diteruskan kepada pihak yang berwenang untuk mengatasi
permasalahan yang ada sesuai dengan jenis masalah itu sendiri.

Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi hendaknya langsung ditindaklanjuti dengan
cara memberitahukan kepada pelanggan mengenai hal tersebut. Hal ini dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan tidak membuat mereka ragu akan pelayanan yang bisa
diberikan oleh perusahaan tersebut.

5. Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan, pihak CS diharapkan
untuk tetap sopan dan menggunakan kalimat yang baik, walaupun para pelanggan sudah terdengar
marah atau tidak sopan. Upayakan untuk tetap tenang dan tidak terprovokasi oleh perkataan
pelanggan. Katakan salam di akhir dan permulaan komunikasi, serta ucapkan terima kasih kepada
setiap pelanggan sebelum mengakhiri hubungan komunikasi.

6. Melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan atau masukan yang masuk,
terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul. Buatlah laporan mengenai hal ini kepada pihak
atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut dan mengurangi jumlah laporan yang sama
dikemudian hari.