Cara Mengendalikan Aduan
Cara Mengendalikan Aduan
Aduan boleh berlaku setiap hari. Oleh itu, kita perlu menerima dan menyelesaikan setiap
aduan pelanggan dengan cara yang betul bagi memastikan mereka rasa dihargai.
Pada siri kali ini, kami kongsikan lagi 12 cara mengendalikan aduan pelanggan :
Kita perlu memperakui bahawa aduan itu adalah sah dan tunjukkan bahawa kita akan
menanganinya secara serius. Pamerkan kesungguhan kita menerima aduan tersebut dengan
tindakbalas yang betul sehingga pelanggan merasakan bahawa tindakan mereka mengadu itu
adalah tepat. Kadangkala aduan mereka mungkin nampak kecil atau remeh pada kita, namun
ia mungkin amat serius kepada pelanggan.
3. Menawarkan jangkamasa
Tetapkan jangka masa yang biasa diambil untuk menyelesaikan masalah pelanggan .
Beritahu pelanggan berapa lama masa yang anda perlukan untuk membetulkan masalah
tersebut. Sebaiknya segera bertindak dan jangan beritahu pelanggan jangkamasa yang lama
kerana pelanggan tidak suka menunggu. Sudah pasti semua orang mahukan tindakan dan
penyelesaian yang segera.
4. Berazam untuk menang
i. Fokus kepada resolusi menang menang, iaitu pelanggan berasa mereka menang
dan kita juga menang. Kata-kata ‘customers is always right’ sudah tidak relevan
lagi pada zaman ini, apa yang perlu kita pegang ialah ‘customer is not always
right but customer must WIN ! Usahakan apa sahaja untuk pelanggan merasakan
mereka menang dalam aduan.
ii. Sedarilah bahawa ketika pelanggan merasakan bahawa mereka menang, pihak
yang paling menang adalah KITA, iaitu syarikat atau organisasi yang berjaya
menyelesaikan masalah atau aduan mereka. Ingatlah pelanggan yang merasakan
mereka kalah tidak akan berdiam diri, sementara pelanggan yang merasakan
mereka menang pula akan menyebarkan perkara yang baik tentang kita.
Berterima kasihlah kepada pelanggan kerana membuat aduan. Tunjukkan penghargaan kita
kepada pelanggan yang mengadu. Apabila mereka sanggup menghabiskan masa, tenaga dan
mungkin wang untuk membuat aduan, mereka telah membantu kita untuk memperbaiki
kesilapan atau kekurangan dalam servis kita yang mungkin kita tidak pernah nampak selama
ini. Pelanggan ini malah telah menyelamatkan masa, wang, dan perasaan malu kita di masa
hadapan dengan memberitahu apa yang perlu kita perbaiki.
Tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka mahukan supaya masalah itu dapat diatasi.
Berikan ruang untuk pelanggan mengemukakan cadangan. Contohnya, tindakan meminta
maaf, memulangkan wang mereka kembali atau mengambil tindakan kepada staf yang
menyusahkan mereka. Mereka mungkin akan menyatakan suatu penyelesaian yang lebih
baik yang kita tidak pernah terfikirkan.
7. Mencipta pilihan
8. Menjaga fleksibiliti
Kita perlu sentiasa menjadi fleksibel. Kurangnya sikap fleksibel akan menyebabkan
pelanggan kecewa dan semakin marah. Jika kita mendapati pelanggan tersebut tidak sesuai
dengan pengendalian ‘kategori biasa’, bersedialah untuk menanganinya sebagai suatu kes
berasingan. Sentiasa bersedia dan jangan ‘menolak’ aduan hanya kerana ianya suatu kes
yang luar biasa.
9. Menghindari andaian-andaian
Hindari andaian-andaian dan persepsi yang mungkin tidak tepat tentang aduan pelanggan.
Elakkan kejadian atau kes aduan daripada pelanggan sebelum ini mempengaruhi cara kita
bertindak balas. Setiap pelanggan yang datang mempunyai latarbelakang, personaliti,
kepercayaan nilai dan prinsip yang berbeza. Bersedia menghadapi pelanggan yang mengadu
dengan sikap terbuka, ikhlas dan hati yang bersih. Berunding dan libatkan pelanggan di
dalam mencapai resolusi. Jangan mengandaikan bahawa kita tahu semua penyelesaian
terbaik.
Carilah dan dapatkan satu titik persetujuan daripada pelanggan yang mana kita boleh
bersetuju bersama. Ini boleh membantu membuka ruang kepada proses komunikasi yang
lebih mesra dan memecahkan jurang perbezaan antara kita dengan pelanggan. Contohnya,
“Saya bersetuju dengan apa yang Tuan sebutkan, kami telah terlepas pandang tentang
perkara ini” atau “Ya, Tuan memang betul. Harga yang dipamerkan telah bertukar minggu
ini”.
Apabila berhadapan dengan aduan pelanggan, kita perlu menjadi kreatif dan imaginatif.
Buka minda dan hati. Cipta suatu penyelesaian yang mungkin pada pandangan pertama agak
mustahil untuk berjaya tetapi, mungkin ianya akan berhasil akhirnya. Punyailah keberanian
untuk bermain-main dengan idea-idea dan penyelesaian-penyelesaian. Kita juga perlu
melakukan sesi brainstorm dengan pelanggan-pelanggan untuk mencetuskan idea-idea yang
dapat memberikan penyelesaian terbaik kepada setiap masalah.