CSR dan Kepuasan Pelanggan

ANALISIS CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PT. SINAR SOSRO DELI

SERDANG: STUDI PADA KONSUMEN
DI LINGKUNGAN STIE HARAPAN
MEDAN
SKRIPSI
Oleh:
NAMA : Adelia Rieka Yulinda
N.P.M : 12 22 0147
YAYASAN PENDIDIKAN HARAPAN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI HARAPAN MEDAN
PROGRAM PENDIDIKAN STRATA-1
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2016
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi dengan judul:

MEDAN
yang dibuat untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi Sarjana Ekonomi
dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan dapat dipertanggungjawabkan dalam
beberapa hal berikut:
1. Saya adalah satu-satunya pengarang/penulis hasil karya ini.
2. Karya ilmiah ini adalah asli, dan bukan merupakan tiruan atau duplikasi dari
bentuk karya ilmiah sejenis atau bentuk lainnya yang telah dipublikasikan.
3. Karya ilmiah ini belum pernah dipakai untuk mendapatkan gelar kesarjanaan di
lingkungan STIE Harapan atau Perguruan Tinggi atau instansi manapun.
4. Saya dengan ini menyerahkan hak cipta karya ilmiah ini kepada STIE Harapan,
dengan demikian sejak saat ini pemanfaatan karya ilmiah ini oleh pihak mana
pun juga tidak dibenarkan tanpa ada persetujuan tertulis dari STIE Harapan.
5. Saya menyetujui dan memberikan hak kepada Dewan Redaksi Jurnal Ilmiah
STIE Harapan untuk mengedit sesuai pedoman penulisan artikel yang
ditentukan sekaligus mempublikasikan tulisan saya dengan tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pemegang hak cipta.
6. Saya sadar sepenuhnya, jika dalam proses penyelesaian karya ilmiah ini saya
telah melakukan pelanggaran hak cipta baik disengaja ataupun tidak, maka
saya bersedia dikenakan sanksi sebagaimana yang diatur oleh STIE Harapan.
Medan, 6 Agustus 2016

Penulis
Adelia Rieka Yulinda

NPM. 12 22 0147
i
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Adelia Rieka Yulinda
N.P.M : 12 22 0147
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Corporate Social Responsibility Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Sinar Sosro Deli Serdang:
Studi Pada Konsumen Di Lingkungan STIE Harapan
Medan
Tanggal.............................. Pembimbing-I
Penanggungjawab I
(Teguh Setiawan, SE, M.Si)
Tanggal.............................. Pembimbing-II
Penanggungjawab II
(Aulia Arief Nasution, SE, M.Si)
ii
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
N.P.M : 12 22 0147

Medan
Tanggal.............................. Ketua Prodi Manajemen
(Hj. Saskia., SE., M.Si)
Tanggal.............................. Ketua STIE Harapan
(H. Kersna Minan, SE., M.Si.,Ak.)
iii
BERITA ACARA UJIAN
Panitia Ujian Akhir Studi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Harapan Medan dalam sidangnya yang diselenggarakan pada,
Hari.............................., Tanggal..............................
Terhadap Mahasiswa :
N.P.M : 12 22 0147

Medan
MEMUTUSKAN
Menetapkan : ( ) Lulus Judisium
( ) Lulus Bersyarat, Memperbaiki/Mengulang Tanggal
Panitia Ujian/Tim Penguji
Nama Tanda Tangan
Ketua Penguji : ............................................ ....................................
Anggota : ............................................ ....................................
Anggota : ............................................ ....................................
iv
ABSTRAK

MEDAN
Nama: Adelia Rieka Yulinda
NPM: 12 22 0147
Penelitian ini dilandaskan pada pemikiran bahwa suatu perusahaan seharusnya

tidak melulu memikirkan keuntungan saja, tetapi juga harus memikirkan
lingkungan dan masyarakat sekitarnya karena aktivitas apapun yang dilakukan
oleh perusahaan pasti mempengaruhi keadaan sekitarnya baik itu secara positif
maupun negatif. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi
dampak dari kegiatan tanggung jawab sosial perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Sinar Sosro di lingkungan STIE Harapan Medan dengan
membandingkan 5 (lima) dimensi utama corporate social responsibility yaitu
dimensi lingkungan, dimensi sosial, dimensi ekonomi, dimensi stakeholder, dan
dimensi kedermawanan terhadap kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penelitian
asosiatif dengan sampel berjumlah 97 responden. Data dikumpulkan dengan
menggunakan angket berskala interval yang dikalibrasikan dengan memakai uji
validitas butir dan uji realibilitas. Hasil penelitian yang diperoleh sekaligus
menjadi kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial dimensi
lingkungan dan dimensi sosial mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara
secara simultan semua dimensi utama corporate social responsibility bersama-
sama mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Corporate Social Responsibility, Dimensi Lingkungan, Dimensi

Sosial, Dimensi Ekonomi, Dimensi Stakeholder, Dimensi
Kedermawanan, Kepuasan Pelanggan
v
ABSTRACT
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY ANALYSIS ON CUSTOMER
SATISFACTION OF PT. SINAR SOSRO DELI SERDANG: A STUDY
AT STIE HARAPAN MEDAN
Name : Adelia Rieka Yulinda

NPM : 12 22 0147
This research is based on the premise that a company should not only think
about the profit only but also have to think about the environment and community
around it because whichever activity a company is doing will affect everything
around the company itself positively or negatively. Therefore, the purpose of this
study is to evaluate the impact of corporate social responsibility towards
customer satisfaction of PT. Sinar Sosro Deli Serdang at STIE Harapan Medan
by comparing 5 (five) main dimensions of corporate social responsibility which
are environmental, social, economic, stakeholder, and philantrophic to customer
satisfaction.
This study is using associative research within a sample consists of 97
respondents. The datas were collected by spreading questionnaire in interval
scale to the respondents which then was calibrated using validity test for each
question and realibility test. The result which also acts as conclusion of this study
shown that environmental and social dimensions affect customer satisfaction
partially whilst simultaneously all of the dimensions affect customer satisfaction
altogether.
Keywords: Corporate Social Responsibility, Environmental Dimension, Social

Dimension, Economic Dimension, Stakeholder Dimension,
Philantrophic Dimension, Customer Satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, dengan judul “Analisis
Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sinar Sosro
Deli Serdang: Studi Pada Konsumen Di Lingkungan STIE Harapan Medan”.
Penelitian ini dilakukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan.
Dengan kemurahaan dan kemudahan yang diberikan oleh Allah SWT, dan
bantuan dari semua pihak, baik keluarga, maupun pihak Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Harapan Medan akhirnya terselesaikan skrispi ini. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang telah membantu/mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi
ini, antara lain :
1. Bapak H. Kersna Minan, SE,MSi,.Ak,CA, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Harapan Medan
2. Bapak Teguh Setiawan, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu selama
proses penulisan skripsi.
3. Bapak Aulia Arief Nasution, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang
telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu
selama proses penulisan skripsi.
4. Seluruh dosen Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Harapan Medan, yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu kepada peneliti
selama menjadi mahasiswa.
vii
5. Staf Tata Usaha Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Harapan Medan atas
bantuannya dalam urusan administrasi peneliti.
6. Teristimewa kepada Ibunda Yuliati dan Ayahanda Harry yang telah
memberikan motivasi, bimbingan, dorongan dan telah berkorban moril dan
moral maupun materi demi keberhasilan saya.
7. Teristimewa kepada nenek saya Dra. Yusnaini Lubis yang telah memberikan
motivasi, bimbingan, dorongan, dan telah berkorban moril dan moral demi
keberhasilan saya.
8. Kepada sahabatku, Afifah Tohirah, Rezka Morian Delfin, Divia Nur Nabilla
Putrie, Cindy Andriani, dan Indah Khairunissa.
9. Kepada teman-teman Manajemen Sore 2012, terima kasih atas dukungan dan
dorongan semangat dari kalian yang sangat berharga bagi penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan terdapat
kekurangan akibat segala keterbatasan yang dimiliki, untuk itu dengan segala
kerendahaan hati penulis menerima kritik dan saran yang membantu dan berguna
untuk pengembangan diri bagi penulis dimasa yang akan datang.
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................................. i
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI ...................................................................... ii
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK ................................................ iii
BERITA ACARA UJIAN ...................................................................................... iv
ABSTRAK ...............................................................................................................v
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv
BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................................1

A. Latar Belakang Penelitian ......................................................................1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................5
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................6
D. Manfaat Penelitian .................................................................................6
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................8

A. Penelitian Terdahulu ..............................................................................8
B. Kerangka Teoritis ...................................................................................8
1. Corporate Social Responsibility ......................................................8
2. Kepuasan Pelanggan ......................................................................21
C. Kerangka Konseptual ...........................................................................26
D. Hipotesis...............................................................................................26
BAB III. METODE PENELITIAN........................................................................29

A. Jenis Penelitian .....................................................................................29
B. Lokasi Penelitian ..................................................................................29
C. Populasi dan Sampel Penelitian ...........................................................29
D. Sumber Data Penelitian ........................................................................31
E. Teknik Pengumpulan Data Penelitian ..................................................31
F. Definisi Operasional Variabel Penelitian .............................................31
G. Teknik Analisis Data Penelitian ...........................................................32
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ..............................................................38

A. Gambaran Umum Perusahaan ..............................................................38
B. Hasil .....................................................................................................44
C. Pembahasan ..........................................................................................73
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN .....................................................................77

A. Simpulan ..............................................................................................77
B. Saran .....................................................................................................77
ix
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................79
RIWAYAT HIDUP ................................................................................................82
LAMPIRAN ...........................................................................................................83
x
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman

IV.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden .........................................44
IV.2 Karakteristik Umur Responden ......................................................44
IV.3 P1 Dimensi Lingkungan ................................................................45
IV.5 P3 Dimensi Lingkungan .................................................................46
IV.7 P5 Dimensi Lingkungan.................................................................47
IV.8 P6 Dimensi Lingkungan.................................................................47
IV.9 P1 Dimensi Sosial .........................................................................48
IV.10 P2 Dimensi Sosial...........................................................................48
IV.15 P1 Dimensi Ekonomi......................................................................51
1V.16 P2 Dimensi Ekonomi......................................................................51
IV.21 P1 Dimensi Stakeholder .................................................................54
IV.27 P1 Dimensi Kedermawanan ...........................................................56
xi
IV.33 P1 Kepuasan Pelanggan .................................................................59
IV.39 Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Lingkungan (X1).................62
IV.40 Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Sosial (X2) ..........................62
IV.41 Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Ekonomi (X3) .....................63
IV.42 Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Stakeholder (X4) .................63
IV.43 Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Kedermawanan (X5) ...........64
IV.44 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ..................64
IV.45 Hasil Uji Realibilitas Variabel Dimensi Lingkungan (X1) .............65
IV.46 Hasil Uji Realibilitas Variabel Dimensi Sosial (X2) ......................65
IV.47 Hasil Uji Realibilitas Variabel Dimensi Ekonomi (X3) .................66
IV.48 Hasil Uji Realibilitas Variabel Dimensi Stakeholder (X4) .............66
IV.49 Hasil Uji Realibilitas Variabel Dimensi Kedermawanan (X5) .......67
IV.50 Hasil Uji Realibilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)...............67
IV.51 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ...................................68
IV.52 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................69
IV.53 Hasil Uji Analisis Statistik Regresi Linear Berganda ....................70
IV.54 Hasil Uji t Parsial............................................................................71
IV.55 Hasil Uji F Simultan .......................................................................72
xii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................26
IV.1 Hasil Uji Scatter Plot Heteroskedastisitas ......................................68
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Angket Penelitian.......................................................................83
2. Hasil Angket Penelitian 2016 ....................................................87
3. Hasil Uji SPSS ..........................................................................89
4. Distribusi Nilai rtabel ...................................................................98
5. Distribusi Nilai ttabel ..................................................................99
6. Distribusi Nilai Ftabel, α = 0,05 ................................................100
7. Struktur Organisasi PT. Sinar Sosro Deli Serdang ..................101
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perusahaan dan masyarakat di sekitarnya merupakan dua elemen yang tidak
dapat dipisahkan dan sudah pasti saling mempengaruhi. Aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan tidak dapat dipungkiri mempengaruhi masyarakat di sekitarnya,
mau itu berdampak negatif maupun positif.
Pada masa sekarang, suatu perusahaan atau badan usaha tidak hanya dituntut
untuk menghasilkan keuntungan sebesar-besarnya, tetapi juga dituntut untuk
memikirkan masyarakat dan lingkungan sekitarnya. Seperti yang diungkapkan
oleh Lawrence (2013), “Business cannot be successful when society around them
fails” dan Brigham dan Weston (2005:151), “Perusahaan harus berperan aktif
dalam menunjang kesejahteraan masyarakat luas”. Pemahaman ini memberikan
pedoman bahwa perusahaan merupakan sebuah entitas usaha yang wajib
melakukan adaptasi kultural dengan lingkungan sosialnya. Perubahan pada tingkat
kesadaran masyarakat memunculkan kesadaran baru tentang pentingnya
melaksanakan apa yang sekarang dikenal dengan corporate social responsibility.
Corporate social responsibility (CSR) juga merupakan basis teori tentang
perlunya suatu perusahaan untuk membangun hubungan yang harmonis dengan
masyarakat dan lingkungan sekitarnya. The World Business Council For
Sustainable Development mendefinisikan CSR sebagai komitmen perusahaan
untuk berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan
para karyawan perusahaan, keluarga karyawan, komunitas lokal, dan komunitas
secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan. Menurut
1
2
Moir (2001:1), CSR merupakan suatu bentuk komitmen yang berkelanjutan yang
dilakukan oleh pelaku usaha untuk berperilaku etis dan memberikan kontribusi
terhadap pembangunan ekonomi serta meningkatkan kualitas kehidupan tenaga
kerja dan keluarga mereka serta masyarakat pada umumnya. Sementara menurut
definisi teoretiknya, CSR merupakan tanggung jawab moral suatu perusahaan
terhadap stakeholdernya, terutama komunitas atau masyarakat di sekitar wilayah
kerja dan operasinya.
Corporate social responsibility sendiri memandang perusahaan sebagai agen
moral dan perusahaan diharuskan untuk menjunjung tinggi moralitas dengan, atau
tanpa aturan hukum. Salah satu prinsip moral yang sering dipakai dalam CSR
adalah golden rules, yang mengajarkan agar seseorang memperlakukan suatu
pihak sebagaimana mereka ingin diperlakukan oleh pihak tersebut. CSR
diperlukan oleh perusahaan dan harus diatur sedemikian rupa agar proses
perdagangan menghasilkan dampak positif ke masyarakat secara langsung
maupun tidak langsung. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Mandhacitara
dan Poolthong pada tahun 2009, CSR telah menjadi suatu elemen penting dalam
strategi pemasaran suatu perusahaan. Oleh karena itu, parameter keberhasilan
CSR suatu perusahaan dapat dilihat dari bagaimana perusahaan dapat menggapai
suatu hasil terbaik tanpa merugikan masyarakat lainnya. Dengan begitu,
perusahaan yang bekerja dengan mengedepankan prinsip moral dan etis akan
memberikan manfaat terbesar bagi masyarakat.
Dalam beberapa tahun belakangan ini, persaingan dalam dunia usaha menjadi
semakin kompetitif. Sebagai akibatnya, perusahaan berlomba-lomba untuk
melakukan inovasi terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya kepada

3
konsumen. Salah satunya adalah dengan meningkatkan CSR. Telah banyak para
konsumen, karyawan, pemasok, komunitas, pemerintah, dan pemegang saham
yang mengusulkan perusahaan-perusahaan untuk mengadakan investasi tambahan
sebagai dana untuk memaksimalkan tanggung jawab social perusahaan-
perusahaan tersebut. Sebagai hasilnya, banyak perusahaan pada zaman sekarang
yang telah menggunakan CSR sebagai pemandu perusahaan untuk
mengimplementasikan sikap yang bertanggungjawab.
Pada awalnya, kegiatan CSR ini hanya merupakan aktifitas yang berbasis
kerelaan dan bersifat philantropist. Akan tetapi, semenjak Undang-Undang No. 40
Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas yang mewajibkan perseroan yang
menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya
alam untuk melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan diberlakukan,
maka sifat corporate social responsibility yang berdasarkan tanpa adanya paksaan
ini berubah menjadi suatu keharusan. Perseroan yang tidak melaksanakan
kegiatan tersebut akan dikenakan sanksi sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
Menurut Hellier et al. (2003:1763), kepuasan dianggap sebagai derajat
kesukaan atau kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh
kemampuan produk dalam memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan
konsumen yang berkaitan dengan produk tersebut. Kepuasan pelanggan
merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
(Rangkuti, 2006:28). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

4
kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat.
Sementara tingkat kesadaran konsumen akan produk dan jasa yang
digunakannya semakin meningkat dari waktu ke waktu, hal ini menyebabkan
terbentuknya harapan terhadap kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan.
Sebagai contoh, respon positif dari konsumen diperoleh produk yang diluncurkan
oleh The Body Shop karena perusahaan tersebut menggunakan bahan-bahan alami
tanpa kimia serta material-material yang ramah lingkungan (Mandhacitara dan
Poolthong, 2009:408). Berdasarkan contoh tersebut, dapat diambil kesimpulan
bahwa kegiatan tanggung jawab sosial perusahaan memberikan pengaruh atas
persepsi konsumen akan layanan jasa (perceived service quality) dan produk
(perceived product quality) yang diterima, serta konsumen juga memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi apabila produk diciptakan oleh perusahaan yang
melakukan kegiatan CSR (Bhattacharya dan Luo, 2006:4).
Hal ini juga berlaku pada perusahaan yang bergerak di bidang minuman
ringan seperti PT. Sinar Sosro yang terletak di jalan Km. 14,5 Tanjung Morawa,
Sumatera Utara. Perusahaan ini mengalokasikan anggaran khusus untuk
menjalankan kegiatan tanggung jawab sosial mereka terhadap masyarakat dan
lingkungan. Salah satu contohnya adalah dengan mendirikan Sekolah Sehat Sosro
sebagai bagian dari program PT. Sinar Sosro di bidang pendidikan. Dengan
komitmen yang diberikan perusahaan ini kepada masyarakat, maka diharapkan
dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Program ini juga dilakukan sebagai wujud tanggung jawab moral dan etika
5
perusahaan terhadap kesejahteraan dan lingkungan masyarakat yang dapat
mendorong terbangunnya empati dan kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, akan dianalisis dimensi dari CSR, yaitu dimensi
lingkungan, dimensi sosial, dimensi ekonomi, dimensi stakeholder, dan dimensi
kesukarelaan.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah dimensi lingkungan sebagai bagian dari dimensi corporate social
responsibility berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Sinar Sosro,
Tanjung Morawa?
2. Apakah dimensi sosial sebagai bagian dari dimensi corporate social
Tanjung Morawa?
3. Apakah dimensi ekonomi sebagai bagian dari dimensi corporate social
Tanjung Morawa?
4. Apakah dimensi stakeholder sebagai bagian dari dimensi corporate social
Tanjung Morawa?
5. Apakah dimensi kesukarelaan sebagai bagian dari dimensi corporate social
Tanjung Morawa?
6. Apakah corporate social responsibility berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen PT. Sinar Sosro, Tanjung Morawa?

6
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah dimensi lingkungan sebagai bagian dari dimensi
corporate social responsibility mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen PT. Sinar Sosro, Tanjung Morawa.
2. Untuk mengetahui apakah dimensi sosial sebagai bagian dari dimensi
3. Untuk mengetahui apakah dimensi ekonomi sebagai bagian dari dimensi
4. Untuk mengetahui apakah dimensi stakeholder sebagai bagian dari dimensi
5. Untuk mengetahui apakah dimensi kesukarelaan sebagai bagian dari dimensi
6. Untuk mengetahui apakah corporate social responsibilitymempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Sinar Sosro, Tanjung Morawa.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan pengetahuan dan keilmuan
dalam bidang ekonomi tentang hubungan dua variabel, yaitu antara corporate
social responsibility dan kepuasan konsumen PT. Sinar Sosro.

7
2. Manfaat Praktis
Sebagai masukan kepada PT. Sinar Sosro untuk dapat mengambil manfaat
dengan menerima saran yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan juga dapat
menjadi suatu bahan tambahan dalam perencanaan dan implementasi kegiatan
CSR.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang sejalan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Penulis & Tahun

Judul Penelitian Hasil Penelitian
Penelitian
CSR memberikan
Ki-Han Chung, Ji- The Effects of CSR on Costumer
pengaruh positif
Eun Yu, Myeong- Satisfaction and Loyalty in
terhadap kepuasan
Guk Choi, dan Jae-Ik China: The Moderating Role of
konsumen daripada
Shin. (2015). Corporate Image
loyalitas konsumen.
CSR mempunyai
Senthikumar, N, Impact of Corporate Social
pengaruh positif
Ananth, A, dan Responsibility on Customer
terhadap kepuasan
Arulraj, A. (2011). Satisfaction in Banking Service
konsumen.
Corporate Social Responsibility CSR dan kepuasan
Associated With Customer konsumen mempunyai
Alafi, Khaled.
Satisfaction and Financial pengaruh yang
(2012).
Performance a Case Study with signifikan satu sama
Housing Banks in Jordan lain.
B. Kerangka Teoritis
1. Corporate Social Responsibility (Tanggung Jawab Sosial Perusahaan)
1.1 Pengertian Corporate Social Responsibility
Seperti yang dinyatakan Ambadar (2008:19), CSR adalah sebuah konsep
manajemen yang menggunakan konsep triple bottom line, yaitu, keseimbangan
antara mencetak keuntungan harus seiring dan berjalan selaras dengan fungsi-
fungsi sosial dan pemeliharaan lingkungan hidup demi terwujudnya pembangunan
yang berkelanjutan (sustainable). Menurut Abidin et al. (2003:69),
sumbangansosial perusahaan dapat dibagi dua berdasarkan sifatnya, yaitu amal
(charity) dan kedermawanan (philantrophy). Amal merupakan pemberian
8
9
bantuan yang bersifat sesaat, sementara kedermawanan adalah sumbangan yang
digunakan untuk kegiatan investasi sosial.
Berikut merupakan tabel yang memuat karakteristik tahap-tahap
kedermawanan sosial yang diungkapkan oleh Saidi dalam Ambadar (2008:13):
Good Corporate
Paradigma Amal Kedermawanan
Citizenship (GCC)
Pencerahan diri,
Agama, tradisi, Norma, etika,
Motivasi rekonsiliasi
motivasi hukum universal
ketertiban sosial
Mengatasi Mencari dan Memberikan
Misi masalah mengatasi akar kontribusi kepada
setempat masalah masyarakat
Jangka pendek, Terencana, Terinternalisasi
Pengelolaan mengatasi terorganisir, dan dalam kebijakan
masalah sesaat terprogram perusahaan
Yayasan, dana Keterlibatan baik
Pengorganisasian Kepanitiaan abadi, dana maupun sumber
profesionalitas daya lain
Penerima Masyarakat luas,
Orang miskin Masyarakat luas
Manfaat perusahaan
Hibah (sosial,
Hibah
Kontribusi Hibah sosial pembangunan, dan
pembangunan
keterlibatan sosial)
Kepentingan Kepentingan
Inspirasi Kewajiban
bersama bersama
1.2 Prinsip-Prinsip Dalam Corporate Social Responsibility
Menurut Warhurst dalam Wibisono (2007:39), prinsip-prinsip corporate
social responsibility adalah sebagai berikut:
a. Prioritas Korporat
Mengakui tanggung jawab sosial sebagai prioritas tertinggi korporat dan
penentu utama pembangunan berkelanjutan.

10
b. Manajemen Terpadu
Mengintegrasikan kebijakan, program, dan praktek ke dalam setiap kegiatan
bisnis sebagai satu unsur manajemen dalam semua fungsi manajemen.
c. Proses Perbaikan
Secara berkesinambungan memperbaiki kebijakan, program, dan kinerja sosial
korporat berdasarkan temuan riset mutakhir dan memahami kebutuhan sosial serta
menerapkan kriteria sosial tersebut secara internasional.
d. Pendidikan Karyawan
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan karyawan, serta memotivasi
karyawan.
e. Pengkajian
Melakukan kajian dampak sosial sebelum memulai kegiatan atau proyek baru
dan sebelum menutup satu fasilitas atau meninggalkan lokasi pabrik.
f. Produk dan Jasa
Mengembangkan produk dan jasa yang tidak berdampak negatif secara sosial.
g. Informasi Publik
Memberi informasi dan bila diperlukan mendidik pelanggan, distributor, dan
publik tentang penggunaan yang aman, transportasi, penyimpanan, dan
pembuangan produk, dan begitu pula dengan jasa.
h. Fasilitas dan Operasi
Mengembangkan, merancang, dan mengoperasikan fasilitas serta menjalankan
kegiatan yang mempertimbangkan temuan kajian dampak sosial.
i. Penelitian
11
Melakukan atau mendukung penelitian dampak sosial bahan baku, produk,
proses, emisi, dan limbah yang terkait dengan kegiatan usaha dan penelitian yang
menjadi sarana untuk mengurangi dampak negatif.
j. Prinsip Pencegahan
Memodifikasi manufaktur, pemasaran, atau penggunaan produk atau jasa,
sejalan dengan penelitian mutakhir, untuk mencegah dampak sosial yang bersifat
negatif.
k. Kontraktor dan Pemasok
Mendorong penggunaan prinsip-prinsip tanggung jawab sosial perusahaan
yang dijalankan kalangan kontraktor dan pemasok. Disamping itu, bila diperlukan
mensyaratkan perbaikan dalam praktek bisnis yang dilakukan kontraktor dan
pemasok.
l. Siaga Menghadapi Darurat
Menyusun dan merumuskan rencana menghadapi keadaan darurat, dan bila
terjadi keadaan berbahaya bekerja sama dengan layanan gawat darurat, instansi
berwenang, dan komunitas lokal. Bersamaan dengan itu juga mengenali potensi
bahaya yang muncul.
m. Transfer Best Practice
Berkontribusi pada pengembangan dan transfer praktek bisnis yang
bertanggung jawab secara sosial pada semua industri dan sektor pabrik.
n. Sumbangan
Sumbangan untuk usaha bersama, pengembangan kebijakan publik dan bisnis,
lembaga pemerintah, dan lintas departemen pemerintah serta lembaga pendidikan
yang akan meningkatkan kesadaran tentang tanggung jawab sosial.

12
o. Keterbukaan
Menciptakan keterbukaan dan dialog dengan pekerja dan publik,
mengantisipasi dan memberi respons terhadap potensi resiko dan dampak operasi,
produksi, limbah, atau jasa.
p. Pencapaian dan Pelaporan
Mengevaluasi kinerja sosial, melaksanakan audit sosial secara berkala dan
mengkaji pencapaian berdasarkan kriteria perusahaan dan peraturan perundang-
undangan dan menyampaikan informasi tersebut kepada dewan direksi, pemegang
saham, pekerja, dan publik.
1.3 Dimensi Dalam Corporate Social Responsibility
Menurut Dahlsrud (2006:4), CSR mempunyai 5 (lima) dimensi yang meliputi:
a. Dimensi Lingkungan
Dimensi lingkungan merupakan dimensi yang berfokus pada kepedulian
perusahaan terhadap lingkungan hayati seperti ekosistem. Dimensi lingkungan
meliputi dampak buruk pada udara, air, tanah, keanekaragaman hayati, dan
kesehatan manusia dari dampak produksi organisasi baik produk maupun jasa.
CSR dilihat dari dimensi lingkungan mencakup 3 (tiga) indikator yang
meliputi terciptanya lingkungan yang tetap sehat dan bersih, adanya perlindungan
terhadap kelestarian lingkungan, dijalankannya kegiatan bisnis yang ramah
lingkungan.
b. Dimensi Sosial
Dimensi sosial merupakan dimensi yang berfokus pada kepedulian perusahaan
terhadap kesejahteraan karyawan dan masyarakat. Dimensi sosial meliputi
informasi mengenai kesehatan dan keselamatan manusia.

13
CSR dilihat dari dimensi sosial mencakup 3 (tiga) indikator yang meliputi
adanya kontribusi perusahaan bagi terwujudnya masyarakat yang lebih baik,
terintegrasinya kegiatan bisnis dengan berbagai persoalan sosial yang berkembang
di masyarakat, adanya kesadaran penuh dari perusahaan terhadap berbagai
dampak yang ditimbulkan dari aktifitas mereka terhadap masyarakat.
c. Dimensi Ekonomi
Dimensi ekonomi merupakan dimensi yang meliputi nilai ekonomi yang dapat
memberikan manfaat langsung bagi perusahaan dan dampak dari kondisi ekonomi
yang akan berpengaruh kepada keberlanjutan usaha secara keseluruhan. Dimensi
ekonomi meliputi informasi keuangan dan non-keuangan.
CSR dilihat dari dimensi ekonomi mencakup 3 (tiga) indikator yang meliputi
adanya kontribusi perusahaan terhadap perkembangan ekonomi masyarakat,
adanya upaya perusahaan untuk menyisihkan sebagian keuntungan untuk
mendukung kegiatan non bisnis, dan dijalankannya kegiatan perusahaan dengan
prinsip efisiensi ekonomi serta menghindari penghambur-hamburan sumber daya
ekonomi.
d. Dimensi Stakeholder
Dimensi stakeholder merupakan dimensi yang berhubungan dengan
bagaimana perusahaan berinteraksi dengan para pemangku kepentingan
perusahaan.
CSR dilihat dari dimensi stakeholder mencakup 3 (tiga) indikator yang
meliputi kualitas interaksi dengan para stakeholder, kualitas hubungan antara
perusahaan dengan para pekerjanya, penyedia bahan baku, pelanggan, dan

14
masyarakat dimana perusahaan beroperasi, serta kuatnya dukungan dari para
stakeholder.
e. Dimensi Kedermawanan
Dimensi kedermawanan berhubungan dengan hal-hal yang tidak diatur oleh
hukum. CSR dilihat dari dimensi kedermawanan mencakup 3 (tiga) indikator
yang meliputi dijalankannya perusahaan dengan dilandasi nilai-nilai etik dan
moral, kepatuhan pada hukum dan aturan yang berlaku di masyarakat, dan
semangat kedermawanan yang dikembangkan perusahaan.
1.4 Konsep Pelaksanaan Corporate Social Responsibility
Menurut Kotler dan Lee (2011:23), terdapat beberapa bentuk program
corporate social responsibility yang dapat disebut dengan ‘The Six Social
Initiative’, yaitu:
a. Cause Promotions
Dalam cause promotions, perusahaan berusaha untuk meningkatkan kesadaran
dan perhatian masyarakat mengenai suatu isu tertentu dimana isu ini tidak harus
berhubungan atau berkaitan dengan lini bisnis perusahaan, dan kemudian
perusahaan mengajak masyarakat untuk menyumbangkan waktu, dana, atau
barang mereka untuk membantu mengatasi atau mencegah masalah tersebut.
Perusahaan bisa melaksanakan programnya secara sendiri ataupun bekerjasama
dengan lembaga lain.
b. Cause-Related Marketing
Dalam caused-related marketing, perusahaan berkomitmen untuk
mendonasikan sebagian dari keuntungan yang didapat perusahaan untuk
membantu mengatasi atau mencegah masalah tertentu. Umumnya, penawaran ini

15
untuk periode yang diumumkan untuk suatu produk yang spesifik untuk suatu
kegiatan amal tertentu. Beberapa contoh cause-related marketing dapat berupa
donasi yang berasal dari persenan barang yang telah terjual atau donasi dari
persenan pembukaan akun atau rekening baru.
c. Corporate Social Marketing
Corporate social marketing dilakukan perusahaan dengan tujuan untuk
mengubah perilaku masyarakat (behavioral changes) dalam suatu masalah
tertentu. Biasanya, corporate social marketing berfokus pada bidang-bidang
seperti bidang kesehatan, bidang keselamatan, bidang lingkungan, dan bidang
masyarakat.
d. Corporate Philantrophy
Corporate philantrophy mungkin adalah merupakan bentuk CSR yang paling
tua. Corporate philantrophy ini dilakukan perusahaan dengan memberikan
kontribusi atau sumbangan secara langsung dalam bentuk dana, jasa, atau alat
kepada pihak yang membutuhkan.
e. Community Volunteering
Community volunteering adalah bentuk CSR dimana perusahaan mendorong
atau mengajak karyawan, partner bisnis, dan berbagai pihak lain untuk ikut
terlibat dalam kegiatan CSR yang sedang dijalankan.
f. Socially Responsible Business
Dalam socially responsible business, perusahaan melakukan perubahan
terhadap salah satu atau keseluruhan system kerja perusahaan agar dapat
mengurangi dampak buruk terhadap lingkungan dan masyarakat. Socially
responsible business dapat dilakukan dalam bentuk memperbaiki produksi,

16
menghentikan produksi produk-produk yang dianggap berbahaya dan ilegal, dan
lain-lain.
1.5 Perencanaan Strategi Corporate Social Responsibility
Menurut Kreitner (2007:124), ada beberapa strategi yang harus dilakukan oleh
suatu perusahaan dalam perencanaan dan pengimplementasian CSR, yaitu:
a. Strategi Reaktif (Reactive Social Responsibility Strategy)
Suatu kegiatan bisnis yang melakukan jenis strategi ini cenderung menolak
atau menghindarkan diri dari CSR. Contohnya, pada masa lampau cenderung
menghindarkan diri dari isu yang mengaitkan antara konsumsi rokok dan peluang
penyakit kanker. Akan tetapi, semenjak keluarnya peraturan pemerintah untuk
mencantumkan bahaya rokok di setiap iklan dan kemasan produk, maka
perusahaan wajib untuk melakukannya.
b. Strategi Defensif (Defensive Social Responsibility Strategy)
Perusahaan yang menggunakan strategi ini cenderung menolak atau
menghindarkan diri dari kegiatan CSR dengan menggunakan pendekatan legal
yang melibatkan aparat hukum. Misalnya perusahaan yang sedang menghindarkan
diri dari tanggung jawab pembuangan limbah bisa berargumen melalui
pengacaranya bahwa bukan perusahaannya saja yang membuang limbah ke sungai
ketika perusahaan beroperasi.
c. Strategi Akomodatif (Accomodative Social Responsibility Strategy)
Pada jaman sekarang, banyak perusahaan yang memberikan layanan kepada
masyarakat dalam bentuk layanan kesehatan, kebersihan, dan lain sebagainya.
Tetapi, pemberian pelayanan tersebut bukan dikarenakan perusahaan menyadari
perlunya CSR, namun karena adanya tuntutan masyarakat sekitar tentang layanan
17
tersebut. Misalnya, perusahaan-perusahaan besar dituntut untuk memberikan
pinjaman kredit lunak kepada pengusaha-pengusaha kecil. Hal ini bukan
disebabkan karena perusahaan sadar akan pentingnya tanggung jawab sosial,
melainkan karena adanya tuntutan dari pemerintah untuk lebih memerhatikan para
pengusaha kecil tersebut.
d. Strategi Proaktif (Proactive Social Responsibility Strategy)
Kegiatan bisnis yang menerapkan strategi ini memandang bahwa yang harus
dipuaskan secara utama adalah para stakeholdernya. Dengan begini, maka citra
positif terhadap perusahaan akan dibangun dan dalam jangka panjang perusahaan
akan diterima oleh masyarakat dan mereka tidak perlu khawatir akan hilangnya
konsumen karena sebaliknya, justru ada potensi bahwa akan adanya peningkatan
jumlah konsumen karena citra positif yang disandang perusahaan tersebut.
.1.6 Implementasi Corporate Social Responsibility Di Indonesia
Dengan diluncurkannya ISO 26000 tentang social responsibility, tuntutan
tentang CSR semakin ditekankan apabila perusahaan menginginkan
keberlanjutan. CSR akan menjadi strategi bisnis yang inheren dalam perusahaan
untuk menjaga dan meningkatkan daya saing melalui reputasi, loyalitas, dan citra
perusahaan. Di lain pihak, pertumbuhan keinginan dari konsumen untuk membeli
produk yang berbasis nilai-nilai dan etika telah mengubah perilaku konsumen.
Dengan demikian, terciptalah suatu ekosistem simbiosis mutualisme, yang berarti,
konsumen mendapatkan produk unggul ramah lingkungan dan produsen pun
mendapatkan profit yang sesuai yang pada akhirnya akan dikembalikan kepada
masyarakat secara tidak langsung.

18
Salah satu bentuk dari CSR yang sering diterapkan di Indonesia adalah
community development, yang berarti suatu perusahaan lebih menekankan
pembangunan sosial dan pembangunan kapasitas masyarakat sehingga akan
menggali potensi masyarakat lokal yang kemudian akan menjadi suatu modal
sosial perusahaan untuk maju dan berkembang. Meskipun tingkat norma sosial
dari kegiatan ini tinggi, CSR bukanlah hanya sekedar kegiatan amal. Dalam
implementasi CSR, perusahaan harus sungguh-sungguh memperhitungkan
akibatnya terhadap seluruh pemangku kepentingan perusahaan (stakeholder),
termasuk lingkungan hidup.
Menurut Rudito dalam Herlin (2008:21), ada tiga kategori bentuk dari CSR di
Indonesia sebagaimana dijelaskan di bawah ini:
a. Public Relations
Usaha suatu perusahaan untuk menanamkan persepsi positif di mata
masyarakat melalui kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Usaha ini
biasanya berbentuk kampanye dan lebih bertujuan untuk menjalin hubungan yang
baik antara perusahaan dan komunitas.
b. Strategi Defensif
Usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menangkis anggapan
negatif di komunitas luas dan biasanya digunakan untuk menyerang persepsi
negatif yang telah lahir di suatu komunitas yang bertolak belakang dengan
persepsi masyarakat umum.
c. Keinginan tulus untuk melakukan kegiatan yang baik yang benar-benar
berasal dari visi perusahaan tersebut.

19
Melakukan program yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat,
biasanya masyarakat sekitar perusahaan.
1.7 Manfaat Penerapan Corporate Social Responsibility
Ada empat manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan yang
mengimplementasikan CSR, yaitu:
a. Keberadaan perusahaan dapat tumbuh dan berkelanjutan dan perusahaan
mendapatkan citra yang positif dari masyarakat.
b. Perusahaan lebih mudah memperoleh akses terhadap kapital (modal).
c. Perusahaan dapat mempertahankan sumber daya manusia (human resources)
yang berkualitas.
d. Perusahaan dapat meningkatkan pengambilan keputusan pada hal-hal yang
kritis (critical decision making) dan mempermudah pengelolaan manajemen
resiko (risk management).
2.Kepuasan Pelanggan
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008:1110), kepuasan diartikan
sebagai perasaan senang yang diperoleh melalui pengorbanan. Menurut para ahli,
kepuasan dapat didefinisikan sebagai a person’s feeling of pleasure of
disappoinment resulting from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) in relation to his or her expectation (kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka) (Kotler, 2015:40). Menurut Umar et
al. (2003:14), kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana
persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
20
harapan sebelum pembelian.Dari berbagai definisi para ahli tersebut, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
dimiliki seseorang sebagai hasil perbandingan antara kinerja kenyataan yang
dipersepsikan (kenyataan yang dialami) dengan harapan mereka.
Menurut kajian literatur kepuasan pelanggan (Giese et al., 2002:14), terdapat
kesamaan dalam hal tiga komponen utama:
a. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif).
b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman,
konsumsi, dan lain-lain).
c. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen atau
lembaga penyedia layanan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan
hidup lembaga tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Untuk dapat memuaskan pelanggan, pihak
penyedia layanan dapat melakukan tahapan kiat berikut:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, yaitu dengan cara
melakukan penelitian untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan
memudahkan perusahaan atau lembaga dalam mengkomunikasikan produk
atau layanan jasa kepada sasaran pelanggannya.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli. Dengan
mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam memilih dan
menggunakan layanan, pihak penyedia layanan dapat memprediksi faktor

21
yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih
cara pelayanan pelanggan yang tepat.
c. Membangun citra lembaga. Lembaga perlu memperhatikan proses informasi
yang membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan.
Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga.
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan. Membangun
kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua
unit/bagian yang ada dalam lembaga bertanggung jawab untuk memuaskan
pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit/bagian
dalam lembaga/organisasi, maka pembentukan citra lembaga juga akan
maksimal.
2.2 Konsep Inti Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam pengukuran kepuasan pelanggan, tidak ada satu aspek ukuran tunggal
yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara
mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak 6 (enam) konsep
inti (Tjiptono, 2011:101):
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa
spesifik tertentu. Ada 2 (dua) bagian dalam proses pengukurannya, yaitu:
1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan yang bersangkutan.

22
2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-
komponennya, yaitu tempat (place), produk (product), proses (process),
masyarakat (people), masalah (problem).
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
perusahaan.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau mau menggunakan layanan perusahaan tersebut lagi.
e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan
merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Disatisfaction)
Aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan
adalah dengan banyaknya terjadi komplain, pengembalian produk, biaya garansi,
dan word of mouth yang negatif.
Untuk mengetahui apakah konsumen atau pelanggan menerima atau menolak
suatu produk atau jasa, pemasar harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh
pandangan konsumen atau pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut. Pemasar
atau pihak manajemen produk atau jasa tersebut dapat menggunakan metode-
23
metode berikut untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan (Kotler, 2015:577)
yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggannya
memberikan saran dan keluhan. Misalnya, menyediakan kotak saran dan keluhan,
kartu komentar, customer hotlines, mempekerjakan petugas pengumpul
pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain. Dengan cara ini, para pemasar dapat
lebih mudah memecahkan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)
Suatu organisasi yang berorientasi pada pelanggan tidak dapat beranggapan
bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan. Salah satu alasannya adalah karena tidak semua
pelanggan akan dan mau menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, perusahaan
perlu melakukan survei penelitian setiap periode dengan cara menyebarkan
kuesioner, baik secara langsung ataupun melalui pos.
c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopper)
Perusahaan produk atau jasa mempekerjakan orang sebagai pembeli ke
perusahaan pesaing untuk menilai pelayanan yang diberikan perusahaan pesaing
tersebut.
d. Analisis Pelanggan Yang Beralih (Lost Customer Analyze)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan
tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan alasan mengapa mereka berhenti
atau pindah ke perusahaan lain.

24
2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan “profit
generated” dalam dunia bisnis. Secara lebih mendetail, maka ini bisa dijadikan
sebuah indikator dari kepuasan pelanggan (Rahmayanti, 2009:20):
a. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada teman-teman,
saudara, atau orang lain. Artinya, telah terjadi word of mouth yang positif.
Dengan demikian, pelanggan tersebut merupakan pengiklan yang baik bagi
perusahaan dan perusahaan tidak perlu membayarnya.
b. Pelanggan yang puas tidak segan-segan untuk membayar produk atau jasa
yang dia konsumsi dengan harga yang lebih tinggi. Logikanya, pelanggan
tidak mau beresiko mendapatkan pengalaman yang tidak memuaskan apabila
dia pindah mengkonsumsi produk atau jasa sejenis dari penyedia atau provider
yang lain.
c. Perusahaan yang memiliki peringkat kepuasan yang tinggi terlihat mampu
menahan tekanan kompetisi, terutama kompetisi harga.
d. Pelanggan yang puas biasanya tidak segan-segan menawarkan ide-ide kreatif
kepada perusahaan atau provider. Rasionalitasnya, ide tersebut kalau
dilaksanakan oleh perusahaan maka yang merasa beruntung adalah pelanggan
itu sendiri.
e. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian berulang. Jadi, omset
penjualan dari pelanggan yang puas relatif bisa diperhitungkan. Dan derivasi
lain dari pembelian ulang bagi perusahaan adalah biaya yang lebih rendah
dalam melayani pelanggan lain, sebab transaksi sudah berjalan secara rutin.
25
f. Pelanggan yang puas menjadi lebih waspada terhadap iklan produk sejenis
dari perusahaan yang berbeda. Pelanggan yang puas tidak mudah tergoda
untuk melakukan switching (perpindahan). Kalaupun hal tersebut dilakukan,
belum tentu pelanggan tersebut mendapatkan pengalaman yang setara dengan
apa yang telah dialami dari provider sebelumnya. Jadi, pesaing tersebut
minimal harus memberikan kepuasan yang sama kepada pelanggan tersebut.
Dan ini juga tidak menjamin bahwa pelanggan baru tersebut akan tetap
mengkonsumsi dari provider baru tersebut.
g. Perusahaan yang memiliki komitmen untuk memuaskan pelanggan biasanya
juga menyediakan lingkungan kerja yang baik bagi karyawannya. Para ahli
juga menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan mata rantai yang
bisa muncul dikarenakan adanya kepuasan karyawan.
2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
a. Reputasi lembaga semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya.
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
d. Meningkatkan volume penjualan dan laba.
e. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya semakin harmonis.
f. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggan yang lebih baik.

26
g. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familiaritas dan
relasi khusus dengan pelanggan.
h. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling).
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual yang mendasari penelitian ini adalah bahwa kegiatan
tanggung jawab sosial (CSR) yang terdiri atas 5 (lima) dimensi yaitu dimensi
lingkungan, dimensi sosial, dimensi ekonomi, dimensi stakeholder, dan dimensi
kedermawanan, mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Apabila dampak dari
kegiatan CSR ini buruk dan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen, maka ada
kemungkinan bahwa tingkat kepuasan konsumen akan berkurang karena citra
perusahaan akan menjadi buruk di mata konsumen dan sebaliknya, apabila
dampak dari kegiatan CSR ini baik dan positif, maka tingkat kepuasan konsumen
pun akan meningkat. Kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:96), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

27
dalam bentuk pernyataan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka pikir yang
merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan.
Berdasarkan perumusan masalah, kajian teoritis, dan kajian konseptual yang
telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
H1: Terdapat pengaruh positif yang diberikan dimensi lingkungan
sebagai bagian dari dimensi corporate social responsibility terhadap
kepuasan konsumen.
H2: Terdapat pengaruh positif yang diberikan dimensi sosial sebagai
bagian dari dimensi corporate social responsibility terhadap
kepuasan konsumen.
H3: Terdapat pengaruh positif yang diberikan dimensi ekonomi sebagai
bagian dari dimensi corporate social responsibility terhadap
kepuasan konsumen.
H4: Terdapat pengaruh positif yang diberikan dimensi stakeholder
kepuasan konsumen.
H5: Terdapat pengaruh positif yang diberikan dimensi kesukarelawan
kepuasan konsumen.
H6: Terdapat pengaruh positif yang diberikan dimensi lingkungan,
dimensi sosial, dimensi ekonomi, dimensi stakeholder, dan dimensi

28
kesukarelawan sebagai dimensi corporate social responsibility
terhadap kepuasan konsumen.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu mengetahui
hubungan antara variabel-variabel yang telah ditetapkan, maka jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2012:14),
penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini
mempunyai tingkatan tertinggi dibandingkan dengan deskriptif dan komparatif,
karena dengan penelitian ini dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi
untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lingkungan STIE Harapan Medan yang beralamat
di Jalan Imam Bonjol No. 35, Kota Medan, Sumatera Utara 20152.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:119). Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen yang berada dilingkungan STIE Harapan
Medan dan mengonsumsi produk PT. Sinar Sosro (Teh Botol, Fruit Tea, S-Tee,
Country Choice, Happy Jus, TEBS, Air Mineral Prim-a, Teh Fresco) sebanyak 1
(satu) atau lebih dari 1(satu) kali.
29
30
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2012:120). Pada penelitian ini, populasi yang digunakan
sebagai obyek penelitian adalah konsumen produk PT. Sinar Sosro yang berada di
lingkungan STIE Harapan Medan, dimana jumlah populasi tidak diketahui. Maka
untuk memudahkan penentuan jumlah sampel yang digunakan ditentukan dengan
rumus Wibisono (Riduwan, 2009:225).
𝑍 𝛼 /2𝜎 2
n=[ ]
𝑒
Dimana :
n = Jumlah sampel
Zα/2 = Tabel distribusi normal sampel
e = Estimasi error, e=0,20
σ = Standar deviasi populasi, σ = 0,05
Sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah:
1,96 2
n =[ ] = 96,04 = 97
0,20
Maka berdasarkan dari hasil perhitungan jumlah sampel diatas, maka
diperoleh sampel sebanyak 96,04 dan kemudian dibulatkan menjadi 97 responden.
97 responden diperoleh dengan menggunakan accidental sampling, yaitu
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, sampel dipilih secara acak, dimana
sampel tersebut dinilai memenuhi kriteria sebagai sumber data (Sugiyono,
2012:77). Accidental sampling pada penelitian ini adalah konsumen produk
minuman PT. Sinar Sosro yang berada di STIE Harapan Medan.

31
D. Sumber Data Penelitian
Sumber data penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer
adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi
penelitian. Data primer diperoleh dari hasil angket yang diberikan kepada
konsumen produk minuman ringan PT. Sinar Sosro yang berada di STIE Harapan
Medan. Sedangkan data sekunder digunakan untuk melengkapi penelitian ini.
E. Teknik Pengumpulan Data Penelitian
Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data yang bertujuan untuk
melengkapi penelitian ini adalah melalui angket, yaitu salah satu teknik
pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan tertulis untuk dijawab
secara tertulis pula oleh responden.
F. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala

Dimensi yang - Lingkungan sehat dan
CSR dengan bersih.
berfokus kepada
dimensi - Perlindungan kelestarian
kepedulian Interval
lingkungan lingkungan.
perusahaan terhadap - Kegiatan bisnis ramah
(x1)
lingkungan hayati. lingkungan
- Kontribusi perusahaan
untuk menciptakan
masyarakat yang lebih
Dimensi yang baik.
CSR dengan berfokus pada - Integrasi persoalan bisnis
dengan berbagai
dimensi sosial kesejahteraan Interval
persoalan sosial
(x2) karyawan dan masyarakat.
masyarakat. - Kesadaran perusahaan
akan dampak aktifitas
perusahaan terhadap
masyarakat.
Dimensi yang - Kontribusi terhadap
CSR dengan perkembangan ekonomi.
meliputi nilai
dimensi - Dukungan terhadap Interval
ekonomi yang dapat
ekonomi (x3) kegiatan non-bisnis.
memberikan - Menganut prinsip
32
manfaat langsung efisiensi-ekonomi

bagi perusahaan.
Dimensi yang - Kualitas interaksi dengan
CSR dengan menjelaskan stakeholder.
dimensi bagaimana - Kualitas hubungan antara
perusahaan dengan Interval
stakeholder perusahaan
stakeholder.
(x4) berinteraksi dengan - Kuatnya dukungan
para stakeholder. stakeholder.
Dimensi yang - Perusahaan berdasarkan
CSR dengan berhubungan nilai etik dan moral.
dimensi dengan nilai etik, - Patuh kepada hukum dan
Interval
kedermawanan moral, dan lain-lain aturan yang berlaku.
(x5) yang tidak diatur - Semangat
oleh hukum. kedermawanan.
G. Teknik Analisis Data Penelitian
1. Uji Kualitas Data
Penelitian yang mengukur variabel dengan menggunakan instrumen angket
harus melakukan pengujian kualitas terhadap data yang diperoleh. Pengujian ini
bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan akurat dan bisa
dipertanggungjawabkan sebab kebenaran data yang diolah sangat menentukan
kualitas hasil penelitian.
1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah data yang telah didapat
setelah penelitian merupakan data yang valid dari alat ukur yang digunakan
(kuesioner) (Sugiyono, 2012:109). Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan
rumus korelasi Product Moment. Angket dalam penelitian ini akan dianggap valid
apabila rhitung> rtabel pada taraf α = 5%. Nilai rtabel ditentukan dengan melihat tabel
koefisien korelasi (r) pada α = 5% dan df = n-2 = 95, maka diperoleh rtabel
sebesar 0,1196.
33
Uji validitas ini akan menggunakan bantuan software IBM SPSS (Statistical
Package for Social Science) 24.
1.2 Uji Realibilitas
Uji realibilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(angket) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono,
2012:110). Dalam penelitian ini uji realibilitas menggunakan rumus Alpha
Cronbach’s. Apabila nilai reliabilitas variabel >Alpha Cronbach’s 0,6, maka
angket penelitian yang diberikan kepada responden adalah reliabel. Uji realibilitas
ini akan menggunakan bantuan software IBM SPSS (Statistical Package for
Social Science) 24.
2. Uji Asumsi Klasik
Model regresi dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut
memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik. Jika
model regresi telah memenuhi pengujian dasarnya untuk persyaratan uji asumsi
klasik, berarti persamaan yang dihasilkan tersebut dapat dijadikan alat estimasi
yang tidak bias dan diandalkan untuk peramalan.
Sudarmanto (2004:102) menyatakan bahwa beberapa hal yang mendasari
tentang perlunya melakukan uji asumsi klasik atau uji persyaratan tersebut yaitu
agar besaran atau koefisien statistik yang diperoleh benar-benar merupakan
penduga parameter yang memang dapat dipertanggungjawabkan atau akurat.
2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data.
Penggunaan uji normalitas karena pada analisis statistik parametrik, asumsi yang
harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut harus terdistribusi secara
34
normal, yang artinya adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal
(Santosa dan Ashari, 2005:231). Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau
keduanya mempunyai distribusi yang normal atau tidak.
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.
Menurut Sudarmanto (2004:108), apabila menggunakan ukuran ini maka harus
dibandingkan dengan α yang telah ditetapkan sebelumnya, apakah 10%, 5%, atau
1%. Kriteria yang digunakan yaitu H0 diterima apabila nilai Asymp. Sig (2-
tailed)>α yang ditetapkan (5%). Karenanya, dapat dinyatakan bahwa data berasal
dari populasi yang berdistribusi normal.
Dampak dari tidak terpenuhinya asumsi normalitas adalah biasnya nilai t dan
F. Jika analisis menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas
harus terpenuhi, yaitu data berasal dari distribusi normal atau mendekati normal.
Untuk menguji normalitas distribusi populasi diajukan hipotesis sebagai
berikut:
H0: Data berasal dari populasi berdistribusi normal.
Ha: Data berasal dari populasi yang tidak berdistribusi normal.
2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Model regresi yang baik yaitu homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Menurut Ghozali (2006:70), salah satu cara untuk mendeteksi
heteroskedastisitas adalah dengan melihat scatterplot antara standardized residual

35
(*SRESID) terhadap standardized predicted value (*ZPRED). Jika ada pola
tertentu seperti titik-titik yang ada pada pola tertentu teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas serta tidak ada titik-titik
menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Hipotesis yang akan diuji dinyatakan sebagai berikut:
H0: Tidak ada hubungan yang sistematik antara variabel yang menjelaskan dan
nilai mutlak dari residualnya.
Ha: Ada hubungan yang sistematik antara variabel yang menjelaskan dan
nilaimutlak dari residualnya.
2.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear
antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi
dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Syarat-syarat yang
harus dipenuhi suatu penelitian agar terbebas dari masalah multikolinearitas
adalah sebagai berikut:
a. Nilai toleransi > 0,01
b. Nilai VIF (Variance Inflation Factor) < 10
3. Uji Analisis Statistik
Untuk melihat hubungan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat,
penulis menggunakan regresi linear berganda. Persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5

36
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
x1= Dimensi Lingkungan
x2 = Dimensi Sosial
x3 = Dimensi Ekonomi
x4 = Dimensi Stakeholder
x5 = Dimensi Kedermawanan
a = Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien regresi berganda
4. Uji Hipotesis
4.1 Uji t
Pengujian ini dilakukan terhadap hipotesis kasualitas yang dikembangkan
dalam model persamaan regresi dengan menguji signifikansi hubungan variabel
independen dan variabel dependen, yaitu apakah variabel dimensi lingkungan,
dimensi ekonomi, dimensi sosial, dimensi stakeholder, dan dimensi
kedermawanan benar-benar berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan dengan melihat pada Coefficients yang membandingkan
Unstandardized Coefficients B dan standard error of estimate sehingga didapat
hasil yang dinamakan thitung. Apabila thitung> ttabel dan tingkat signifikansi < α (5%),
maka variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel
dependen. Rumus mencari ttabel adalah (α/2;n-k), dengan α sebagai tingkat
kepercayaan, k sebagai jumlah variabel bebas dan n sebagai jumlah sampel.

37
4.2 Uji F
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis memliki
tingkat kelayakan model yang tinggi, yaitu variabel-variabel yang digunakan
dalam model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis. Selain itu,
pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen
yang dimasukkan ke dalam model memiliki pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen.
Penelitian ini dilakukan dengan melihat pada Anova yang membandingkan
Mean Square dari regression dan Mean Square dari residual sehingga didapat
hasil yang dinamakan Fhitung. Apabila Fhitung> Ftabel dan apabila tingkat signifikansi
< α (5%), maka variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel dependen. Rumus mencari Ftabel adalah (k;n-k), dengan k sebagai jumlah
variabel bebas dan n sebagai jumlah sampel.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
PT. Sinar Sosro merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang
minuman ringan. Cikal bakal PT. Sinar Sosro dimulai dengan usaha menjual teh
wangi pada tahun 1940 oleh keluarga Sosrodjojo di Slawi, Jawa Tengah. Pada
saat memulai bisnisnya, produk yang dijual adalah teh kering dengan merk Teh
Cap Botol dan daerah distribusinya hanya di wilayah Jawa Tengah. Pada tahun
1965, keluarga Sosrodjojo mulai mengembangkan bisnis minuman ringan ini ke
daerah Ibukota Jakarta.
Perjalanan memperkenalkan produk teh kering ini tidaklah mudah. Pada
mulanya, keluarga Sosrodjojo mengitari beberapa pasar di Jakarta untuk
mempromosikan produknya dengan menggunakan strategi product sampling atau
yang mereka sebut dengan ‘cicip rasa’. Tetapi cara ini kurang berhasil karena
waktu yang dibutuhkan dari proses memasak air hingga penyajiannya terlalu lama
dan teh yang disajikan pun tidak dapat langsung diminum karena masih terlalu
panas. Hal ini membuat pengunjung di pasar yang ingin mencicipinya tidak sabar
menunggu. Cara kedua yang dilakukan adalah dengan tidak menyeduh teh di
tempat tetapi telah menyiapkannya dari lokasi produksi dan dibawa dalam panci-
panci besar dengan mobil bak terbuka. Cara ini tidak berhasil karena sebagian
besar teh yang dibawa tumpah dalam perjalanan karena jalan di Jakarta masih
penuh lubang dan belum sebagus sekarang. Akhirnya, keluarga Sosrodjojo pun
menemukan cara dengan mengemas produk teh yang sudah diseduh didalam
38
39
kemasan botol yang sudah dibersihkan. Cara ini cukup menarik banyak pelanggan
karena praktis dan bisa langsung dikonsumsi.
Setelah berhasil, kemudian dibangun PT. Sinar Sosro cabang Deli Serdang
pada tahun 1974 yang merupakan anak perusahaan PT. Sinar Sosro dan
diresmikan langsung pada tanggal 28 Juli 1984 oleh Gubernur Sumatera Utara,
Bapak Kaharuddin Nasution.
Meskipun sekarang terkenal dengan nama Sinar Sosro, dapat diketahui bahwa
nama ini bukan merupakan nama perusahaan pertama yang dipilih oleh keluarga
Sosrodjojo. Pada awal berdiri, perusahaan ini bernama PT. Toba Sosro Kencono
dan kemudian berganti menjadi PT. Reksobudi Adijaya pada tahun 1995.
Kemudian pada tahun 2000, terciptalah nama PT. Sinar Sosro yang mempunyai
visi untuk menjadi perusahaan minuman ringan yang memimpin pasar lokal
maupun internasional. Adapun cabang-cabang PT. Sinar Sosro adalah:
1. PT. Sinar Sosro Cakung (Kantor Pusat), Cakung, Jakarta Timur.
2. PT. Sinar Sosro Pabrik Tambun, Bekasi, Jawa Barat.
3. PT. Sinar Sosro Pabrik Cibitung, Jawa Barat.
4. PT. Sinar Sosro Pabrik Unggaran, Semarang, Jawa Tengah.
5. PT. Sinar Sosro Pabrik Gresik, Surabaya, Jawa Timur.
6. PT. Sinar Sosro Pabrik Pandeglang, Banten.
7. PT. Sinar Sosro Pabrik Gianyar, Bali.
8. PT. Sinar Sosro Pabrik Tanjung Morawa, Deli Serdang, Sumatera Utara.
9. PT. Sinar Sosro Palembang, Sumatera Selatan.
10. PT. Sinar Sosro Mojokerto, Jawa Timur.

40
Struktur Organisasi PT. Sinar Sosro Deli Serdang (lampiran) berbentuk
gabungan lini dan fungsional dimana kebijakan dan wewenang diberikan oleh
atasan kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-
masing. Adapun tugas dan tanggung jawab tersebut adalah sebagai berikut:
1. General Manager
General manager merupakan pimpinan tertinggi perusahaan dan bertanggung
jawab kepada direktur operasi. Tugasnya adalah sebagai berikut:
a. Menentukan garis kebijakan umum dari program kerja perusahaan.
b. Bertanggung jawab ke dalam dan ke luar perusahaan.
c. Mengarahkan dan meneliti kegiatan perusahaan.
d. Menerapkan, menyebarkan kebijakan, serta mengawasi pelaksanaannya.
e. Melaksanakan kontrak kerja dengan pihak luar.
f. Mengkoordinir dan mengawasi tugas-tugas yang didelegasikan kepada
manajer dan menjalin hubungan kerja yang baik.
g. Bersama manajer lain membuat rencana produksi per triwulan.
2. Manajer Produksi dan Maintenance (PM)
Manajer PM bertanggung jawab kepada general manager dan tugasnya adalah
sebagai berikut:
a. Merencanakan dan mengatur jadwal produksi produk agar tidak terjadi
kekurangan atau kelebihan persediaan.
b. Mengadakan pengendalian produksi agar produk sesuai dengan spesifikasi
dan standar mutu yang ditentukan.
c. Membuat laporan produksi secara periodik mengenai pemakaian bahan
dan jumlah produksi.

41
d. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan produksi untuk mengetahui
kekurangan dan penyimpangan sehingga dapat dilakukan perbaikan.
e. Mengatur kegiatan perawatan mesin.
f. Membuat rencana produksi sesuai dengan permintaan pemasaran.
3. Manajer Personalia dan Umum
Bertanggung jawab kepada general manager dan atas segala hal yang
berhubungan dengan kegiatan yang bersifat umum, baik yang berhubungan ke
luar atau ke dalam perusahaan. Tugasnya adalah sebagai berikut:
a. Membantu direktur dalam hal kegiatan administrasi.
b. Mengawasi penggunaan data, barang, dan peralatan pada masing-masing
departemen.
c. Merekrut dan melatih pegawai baru yang dibutuhkan oleh perusahaan.
d. Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas dari kepala-kepala
bagian.
e. Mengerjakan administrasi kepegawaian.
4. Kepala Bagian Pembelian
Kepala bagian pembelian bertanggung jawab kepada manajer PM. Tugasnya
adalah sebagai berikut:
a. Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan kegiatan pembelian.
b. Mengawasi kegiatan administrasi pembelian.
c. Melakukan pembelian barang yang diminta oleh departemen lain.
5. Manajer Accounting dan Finance
Manajer accounting dan finance bertanggung jawab kepada general manager.
Tugasnya adalah sebagai berikut:

42
a. Membuat laporan keuangan kepada atasan secara berkala tentang
penggunaan uang.
b. Mengendalikan budget pendapatan dari belanja perusahaan sesuai dengan
hasil yang diharapkan.
c. Bertanggung jawab atas penentuan biaya perusahaan seperti biaya
administrasi.
6. Kepala Divisi/Supervisor
Untuk produk Teh Botol Sosro, terdapat 3 (tiga) orang supervisor yang
bergantian menurut shift, dan mereka semua bertanggung jawab kepada manajer
produksi dan maintenance (PM). Tugasnya adalah sebagai berikut:
a. Memimpin dan mengendalikan kegiatan di bidang produksi.
b. Menyiapkan laporan yang dibutuhkan oleh manajer produksi mengenai
data produksi, jumlah batch produksi, pemakaian bahan, dan lain-lain.
c. Bertanggung jawab penuh atas masalah yang timbul di kemudian hari atas
produk yang dihasilkan.
d. Menyusun jadwal dan rotasi kerja bagi karyawan produksi yang
dipimpinnya.
7. Kepala Gudang
Kepala gudang bertanggung jawab kepada supervisor. Tugasnya adalah
sebagai berikut:
a. Mengkoordinir dan mengawasi pengelolaan persediaan bahan baku.
b. Membuat laporan penerimaan, persediaan, dan pengeluaran bahan.
c. Mengontrol persediaan bahan.
d. Memesan bahan bila telah habis.

43
8. Manajer Quality Control
Manajer quality control bertanggung jawab kepada general manager.
a. Mengkoordinir dan mengawasi pengendalian mutu produk.
b. Memberi saran-saran kepada kepala bagian produksi mengenai mutu
produk dan keadaan mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses
produksi.
9. Kasir
Kasir bertanggung jawab kepada supervisor accounting dan finance.
a. Membayar gaji karyawan perusahaan setiap hari, baik waktu berjalan
produksi maupun tidak.
b. Membantu atasan dalam hal penerimaan maupun pembayaran perusahaan
yang berhubungan dengan keuangan.
c. Mencatat dan melaporkan uang masuk dan uang keluar kepada atasannya.
10. Keamanan
Keamanan bertanggung jawab kepada manajer personalia dan umum.
a. Menjaga keamaan perusahaan setiap hari, baik waktu berjalan produksi
maupun tidak.
b. Mengawasi dan mencatat tamu yang berkunjung ke perusahaan.
11. Analis
Analis bertanggung jawab kepada manajer quality control. Tugasnya adalah
sebagai berikut:
44
a. Melakukan pengukuran mutu produk baik sebelum di proses maupun
sesudah di proses.
b. Memberikan saran dan langkah berikutnya yang dilakukan atas
pengukuran mutu.
B. Hasil
1. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah konsumen yang
mengonsumsi produk minuman PT. Sinar Sosro sebanyak 1 (satu) atau lebih dari
1 (satu) kali. Dengan sampel berjumlah 97 orang, karakteristik responden adalah
sebagai berikut:
1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel IV.1
Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin Sampel Persentase
1 Laki-Laki 39 40,2%
2 Perempuan 58 59,8%
Jumlah 97 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa konsumen laki-laki yang
mengkonsumsi produk PT. Sinar Sosro dari sampel yang diambil berjumlah 39
orang atau sebesar 40,2% dan konsumen perempuan yang mengkonsumsi produk
PT. Sinar Sosro dari sampel yang diambil berjumlah 58 orang atau sebesar 59,8%.
1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel IV.2
Karakteristik Umur Responden
No. Usia Sampel Persentase
1 < 20 tahun 46 47,4%
2 20-25 tahun 32 33%
3 > 25 tahun 19 19,6%
97 100%
45
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa konsumen berusia kurang dari 20
tahun yang mengonsumsi produk minuman PT. Sinar Sosro di STIE Harapan
Medan berjumlah 46 orang atau sebesar 47,4%, konsumen berusia antara 20 tahun
sampai 25 tahun yang mengonsumsi produk minuman PT. Sinar Sosro di STIE
Harapan Medan berjumlah 32 orang atau sebesar 33%, dan konsumen berusia di
atas 25 tahun yang mengonsumsi produk minuman PT. Sinar Sosro di STIE
Harapan Medan berjumlah 19 orang atau sebesar 19,6%.
2. Analisis Deskriptif Variabel
2.1 Variabel Dimensi Lingkungan
Dimensi lingkungan adalah dimensi yang berfokus kepada kepedulian
perusahaan terhadap lingkungan hayati. Hasil penelitian mengenai penjelasan
responden terhadap variabel dimensi lingkungan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.3
P1 Dimensi Lingkungan
Produk PT. Sinar Sosro dibuat dengan bahan-bahan alami
No. Skala Sampel Persentase
1 Sangat Setuju 45 46,4%
2 Setuju 51 52,6%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel di atas diketahui bahwa sebesar 46,4% responden
menyatakan sangat setuju bahwa produk PT. Sinar Sosro dibuat dengan bahan-
bahan alami. Namun demikian ada pula responden yang menyatakan setuju
sebesar 52,6% dan tidak setuju sebesar 1%.

46
Tabel IV.4
Produk PT. Sinar Sosro dikemas dengan kemasan yang dapat didaur ulang
2 Setuju 40 41,3%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa sebesar 57,7% responden
sangat setuju apabila produk PT. Sinar Sosro dikemas dengan kemasan yang dapat
didaur ulang dan namun ada pula responden yang menyatakan setuju sebesar
41,3% dan cukup setuju sebesar 1%.
Tabel IV.5
Kemasan produk PT. Sinar Sosro tidak membahayakan lingkungan
1 Sangat Setuju 62 64%
2 Setuju 35 36%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa sebesar 64% responden
menyatakan sangat setuju apabila kemasan produk PT. Sinar Sosro tidak
membahayakan lingkungan. Namun demikian ada pula responden yang
menyatakan setuju sebesar 36%.
Tabel IV.6
Produk PT. Sinar Sosro dikemas dengan kemasan yang bersih
2 Setuju 34 35%
3 Cukup Setuju 0 0%
47

4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahui bahwa sebesar 65% responden
menyatakan sangat setuju apabila produk PT. Sinar Sosro dikemas dengan
kemasan yang bersih. Namun demikian ada pula responden yang menyatakan
setuju sebesar 35%.
Tabel IV.7
PT. Sinar Sosro menjalankan kegiatan bisnis ramah lingkungan
2 Setuju 52 53,6%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahui bahwa sebesar 46,4%
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro menjalankan
kegiatan bisnis ramah lingkungan dan sebesar 53,6% responden menyatakan
setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel IV.8
PT. Sinar Sosro tidak pernah terlibat dalam kasus pencemaran lingkungan
2 Setuju 45 46,4%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
48
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa sebesar 53,6% responden
menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro tidak pernah terlibat dalam
kasus pencemaran lingkungan dan sebesar 46,4% responden menyatakan setuju
dengan pernyataan tersebut.
2.2 Variabel Dimensi Sosial
Dimensi sosial adalah dimensi yang berfokus kepada kesejahteraan karyawan
dan masyarakat. Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap
variabel dimensi sosial dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.9
P1 Dimensi Sosial
Produk PT. Sinar Sosro tidak membahayakan kesehatan
2 Setuju 48 49,5%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila produk PT. Sinar Sosro tidak
membahayakan kesehatan dan 49,5% responden menyatakan setuju dengan
pernyataan tersebut.
Tabel IV.10
P2 Dimensi Sosial
Produk PT. Sinar Sosro aman untuk dikonsumsi dalam jangka panjang
2 Setuju 35 36%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
49
menyatakan sangat setuju apabila produk PT. Sinar Sosro aman untuk dikonsumsi
dalam jangka panjang dan sebesar 36% responden setuju dengan pernyataan
tersebut.
Tabel IV.11
P3 Dimensi Sosial
Produk PT. Sinar Sosro tidak menggunakan pengawet
2 Setuju 36 37,1%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
menggunakan pengawet. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju
sebesar 37,1% dan cukup setuju sebesar 1%.
Tabel IV.12
P4 Dimensi Sosial
Produk PT. Sinar Sosro tidak menggunakan pemanis buatan
2 Setuju 39 40,2%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
menggunakan pemanis buatan dan sebesar 40,2% responden setuju dengan
50
Tabel IV.13
P5 Dimensi Sosial
Produk PT. Sinar Sosro tidak menggunakan pewarna
2 Setuju 31 32%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
menyatakan sangat setuju apabila produk PT. Sinar Sosro tidak menggunakan
pewarna dan sebesar 32% responden menyatakan setuju dengan pernyataan
tersebut.
Tabel IV.14
P6 Dimensi Sosial
Produk PT. Sinar Sosro tidak mempunyai efek samping
2 Setuju 39 40,2%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahui bahwa 58,8% responden
menyatakan sangat setuju apabila produk PT. Sinar Sosro tidak mempunyai efek
samping. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju sebesar 40,2% dan
cukup setuju sebesar 1%.
2.3 Variabel Dimensi Ekonomi
Dimensi ekonomi adalah dimensi yang meliputi nilai ekonomi yang dapat
memberikan manfaat langsung bagi perusahaan. Hasil penelitian mengenai

51
penjelasan responden terhadap variabel dimensi ekonomi dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel IV.15
P1 Dimensi Ekonomi
Harga produk PT. Sinar Sosro terjangkau untuk semua kalangan
2 Setuju 57 41,2%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila harga produk PT. Sinar Sosro
terjangkau untuk semua kalangan dan sebesar 41,2% responden menyatakan
Tabel IV.16
P2 Dimensi Ekonomi
Harga produk PT. Sinar Sosro sesuai dengan kualitas produk
2 Setuju 33 34%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
menyatakan sangat setuju apabila harga produk PT. Sinar Sosro sesuai dengan
kualitas produk. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju sebesar 34%
dan cukup setuju sebesar 1%.

52
Tabel IV.17
P3 Dimensi Ekonomi
Produk PT. Sinar Sosro mempunyai citra merk yang baik
2 Setuju 41 42,3%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila produk PT. Sinar Sosro mempunyai
citra merk yang baik dan sebesar 42,3% responden menyatakan setuju dengan
Tabel IV.18
P4 Dimensi Ekonomi
PT. Sinar Sosro memperoleh keuntungan dari kegiatan sosial
2 Setuju 37 38,2%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 1 1%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan setuju apabila PT. Sinar Sosro memperoleh keuntungan
dari kegiatan sosial. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju sebesar
38,2%, cukup setuju sebesar 1%, dan tidak setuju sebesar 1%.
Tabel IV.19
P5 Dimensi Ekonomi
PT. Sinar Sosro memberikan kontribusi terhadap perkembangan ekonomi
Sumatera Utara
2 Setuju 42 43,3%
53

3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro memberikan
kontribusi terhadap perkembangan ekonomi Sumatera Utara dan sebesar 43,3%
responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel IV.20
P6 Dimensi Ekonomi
PT. Sinar Sosro memberikan kontribusi terhadap perkembangan ekonomi
Indonesia
2 Setuju 34 35%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro memberikan kontribusi
terhadap perkembangan ekonomi Indonesia dan sebesar 35% responden
menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
2.4 Variabel Dimensi Stakeholder
Dimensi stakeholder adalah dimensi yang menjelaskan bagaimana perusahaan
berinteraksi dengan para stakeholder. Hasil penelitian mengenai penjelasan
responden terhadap dimensi stakeholder dapat dilihat pada tabel berikut:

54
Tabel IV.21
P1 Dimensi Stakeholder
PT. Sinar Sosro sering mengadakan promosi terhadap produk-produknya
2 Setuju 45 46,4%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro sering mengadakan
promosi terhadap produk-produknya dan sebesar 46,4% responden menyatakan
Tabel IV.22
PT. Sinar Sosro mempunyai citra perusahaan yang baik
2 Setuju 40 41,3%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro mempunyai citra
perusahaan yang baik. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju
sebesar 41,3% dan cukup setuju sebesar 1%.
Tabel IV.23
PT. Sinar Sosro sering berpartisipasi dalam kegiatan sosial masyarakat
2 Setuju 38 39,2%
3 Cukup Setuju 0 0%
55

4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden setuju apabila PT. Sinar Sosro sering berpartisipasi dalam kegiatan
sosial masyarakat dan sebesar 39,2% responden menyatakan setuju dengan
Tabel IV.24
PT. Sinar Sosro menerima komplain dengan baik
2 Setuju 46 47,4%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro menerima komplain
dengan baik dan sebesar 47,4% responden menyatakan setuju dengan pernyataan
tersebut.
Tabel IV.25
PT. Sinar Sosro pernah mengadakan bakti sosial di lingkungan sekitar saya
2 Setuju 50 51,5%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
56
responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan PT. Sinar Sosro pernah
mengadakan bakti sosial di lingkungan sekitar saya dan sebesar 51,5% responden
Tabel IV.26
PT. Sinar Sosro mempunyai citra produk yang baik
2 Setuju 33 34%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro mempunyai citra produk yang
baik dan sebesar 34% responden setuju dengan pernyataan tersebut.
2.5 Variabel Dimensi Kedermawanan
Dimensi kedermawanan adalah salah satu dimensi dari corporate social
responsibility yang berhubungan dengan nilai etik, moral, dan lain-lain yang tidak
diatur oleh hukum. Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap
dimensi kedermawanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.27
P1 Dimensi Kedermawanan
PT. Sinar Sosro pernah melakukan kegiatan sosial
2 Setuju 51 52,6%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 1 1%
Jumlah 97 100%
57
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro pernah melakukan
kegiatan sosial. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju sebesar
52,6% dan tidak setuju sebesar 1%.
Tabel IV.28
PT. Sinar Sosro pernah memberikan beasiswa kepada masyarakat yang kurang
mampu
2 Setuju 49 50,5%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro pernah memberikan
beasiswa kepada masyarakat yang kurang mampu dan sebesar 50,5% responden
Tabel IV.29
PT. Sinar Sosro tidak pernah terlibat masalah hukum
2 Setuju 53 54,6%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahui bahwa sebesar 45,4% rsponden
menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro tidak pernah terlibat masalah
hukum dan sebesar 54,6% responden menyatakan setuju dengan pernyataan
tersebut.
58
Tabel IV.30
PT. Sinar Sosro pernah memberikan produk secara cuma-cuma
2 Setuju 52 53,6%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila PT. Sinar Sosro pernah memberikan
produk secara cuma-cuma. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju
sebesar 53,6%, dan cukup setuju sebesar 1%.
Tabel IV.31
Kegiatan sosial yang dilakukan oleh PT. Sinar Sosro bertujuan untuk menambah
konsumen
2 Setuju 44 45,4%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila kegiatan sosial yang dilakukan oleh
PT. Sinar Sosro bertujuan untuk menambah konsumen. Namun ada pula
responden yang menyatakan setuju sebesar 45,4% dan cukup setuju sebesar 1%.
59
Tabel IV.32
Kegiatan sosial yang dilakukan oleh PT. Sinar Sosro didasari rasa tanggung jawab
sosial perusahaan
2 Setuju 48 49,5%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahui bahwa 50,5% responden
menyatakan sangat setuju apabila kegiatan sosial yang dilakukan oleh PT. Sinar
Sosro didasari rasa tanggung jawab sosial perusahaan dan sebesar 49,5%
responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
2.6 Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap
kinerja produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.33
P1 Kepuasan Pelanggan
Saya merasa kualitas produk PT. Sinar Sosro bagus
2 Setuju 40 41,3%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila kualitas produk PT. Sinar Sosro
60
bagus. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju sebesar 41,3% dan
cukup setuju sebesar 1%.
Tabel IV.34
Saya merasa harga produk PT. Sinar Sosro terjangkau
2 Setuju 43 44,3%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju apabila harga produk PT. Sinar Sosro
terjangkau dan sebesar 44,3% responden menyatakan setuju dengan pernyataan
tersebut.
Tabel IV.35
Saya bersedia membayar lebih untuk produk PT. Sinar Sosro
2 Setuju 45 46,4%
3 Cukup Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju untuk bersedia membayar lebih produk PT.
Sinar Sosro. Namun ada pula responden yang menyatakan setuju sebesar 46,4%
dan cukup setuju sebesar 1%.

61
Tabel IV.36
Saya bersedia membeli ulang produk PT. Sinar Sosro
2 Setuju 37 38,1%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
responden menyatakan sangat setuju untuk melakukan pembelian ulang produk
PT. Sinar Sosro dan sebesar 38,1% responden menyatakan setuju dengan
Tabel IV.37
Saya tidak bersedia membeli produk sejenis dari perusahaan lain
2 Setuju 35 36%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 97 100%
menyatakan sangat setuju untuk tidak bersedia membeli produk sejenis dari
perusahaan lain dan 36% menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel IV.38
Saya merasa puas membeli produk PT. Sinar Sosro
2 Setuju 38 39%
3 Cukup Setuju 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
62

Jumlah 97 100%
menyatakan sangat setuju apabila puas dengan produk PT. Sinar Sosro dan
sebesar 39% responden menyatakan setuju atas pernyataan tersebut.
3. Uji Kualitas Data
3.1 Uji Validitas
a. Variabel Dimensi Lingkungan (X1)
Berikut ini akan disajikan hasil validitas data angket dari variabel dimensi
lingkungan yang digunakan untuk meneliti 97 responden:
Tabel IV.39
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Lingkungan (X1)
No. rhitung rtabel Status
1 0,666 0.1196 Valid
2 0,604 0,1196 Valid
3 0,811 0,1196 Valid
4 0,794 0,1196 Valid
5 0,717 0,1196 Valid
6 0,855 0,1196 Valid
Sumber: Data Diolah SPSS, 2016
Berdasarkan data tabel di atas maka dinyatakan 6 butir pertanyaan untuk
variabel dimensi lingkungan dinyatakan valid karena rhitung > rtabel dan sah untuk
digunakan dalam penelitian ini.
b. Variabel Dimensi Sosial (X2)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji validitas variabel dimensi sosial (X2)
berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.40
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Sosial (X2)
1 0,722 0.1196 Valid
2 0,615 0,1196 Valid
63

3 0,830 0,1196 Valid
4 0,741 0,1196 Valid
5 0,710 0,1196 Valid
6 0,782 0,1196 Valid
variabel dimensi sosial dinyatakan valid karena rhitung > rtabel dan layak untuk
digunakan dalam penelitian.
c. Variabel Dimensi Ekonomi (X3)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji validitas variabel dimensi ekonomi
(X3) berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.41
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Ekonomi (X3)
1 0,874 0.1196 Valid
2 0,744 0,1196 Valid
3 0,724 0,1196 Valid
4 0,568 0,1196 Valid
5 0,897 0,1196 Valid
6 0,851 0,1196 Valid
variabel dimensi ekonomi dinyatakan valid karena rhitung > rtabel dan layak untuk
d. Variabel Dimensi Stakeholder (X4)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji validitas variabel dimensi stakeholder
(X4) berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.42
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Stakeholder (X4)
1 0,659 0.1196 Valid
2 0,786 0,1196 Valid
64

3 0,776 0,1196 Valid
4 0,759 0,1196 Valid
5 0,599 0,1196 Valid
6 0,729 0,1196 Valid
variabel dimensi stakeholder dinyatakan valid karena rhitung > rtabel dan layak untuk
e. Variabel Dimensi Kedermawanan (X5)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji validitas variabel dimensi
kedermawanan (X5) berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.43
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Kedermawanan (X5)
1 0,785 0.1196 Valid
2 0,818 0,1196 Valid
3 0,834 0,1196 Valid
4 0,752 0,1196 Valid
5 0,659 0,1196 Valid
6 0,828 0,1196 Valid
variabel dimensi kedermawanan dinyatakan valid karena rhitung > rtabel dan layak
untuk digunakan dalam penelitian.
f. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji validitas variabel kepuasan pelanggan
(Y) berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.44
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
1 0,778 0.1196 Valid
2 0,720 0,1196 Valid
65

3 0,839 0,1196 Valid
4 0,784 0,1196 Valid
5 0,726 0,1196 Valid
6 0,643 0,1196 Valid
variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena rhitung > rtabel dan layak untuk
3.2 Uji Reliabilitas
a. Variabel Dimensi Lingkungan (X1)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji reliabilitas variabel dimensi
lingkungan berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.45
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dimensi Lingkungan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,832 6

Berdasarkan hasil SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha
untuk variabel dimensi lingkungan sebagai X1 (0,832) > Cronbach’s Alpha 0,6,
sehingga dapat disimpulkan bahwa angket penelitian yang diberikan kepada
responden adalah reliabel.
b. Variabel Dimensi Sosial (X2)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji reliabilitas variabel dimensi dimensi
sosial berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.46
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dimensi Sosial (X2)
0,829 6
66
untuk variabel dimensi sosial sebagai X2 (0,829) > Cronbach’s Alpha 0,6,
c. Variabel Dimensi Ekonomi (X3)
lingkungan berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.47
Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Ekonomi (X3)
0,862 6
untuk variabel dimensi ekonomi sebagai X3 (0,862) > Cronbach’s Alpha 0,6,
d. Variabel Dimensi Stakeholder (X4)
stakeholder berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.48
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dimensi Stakeholder (X4)
0,812 6

untuk variabel dimensi stakeholder sebagai X4 (0.812) > Cronbach’s Alpha 0,6,
67
e. Variabel Dimensi Kedermawanan (X5)
kedermawanan berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.49
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dimensi Kedermawanan (X5)
0,869 6

untuk variabel dimensi kedermawanan sebagai X5 (0,869) > Cronbach’s Alpha
0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa angket penelitian yang diberikan kepada
f. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Berikut ini akan disajikan hasil dari uji reliabilitas variabel kepuasan
pelanggan berdasarkan hasil angket yang diujikan kepada 97 responden:
Tabel IV.50
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
0,844 6

untuk variabel kepuasan pelanggan sebagai Y (0,844) > Cronbach’s Alpha 0,6,

68
4. Uji Asumsi Klasik
4.1 Uji Normalitas
Berikut dapat dilihat hasil dari uji normalitas dengan menggunakan uji normal
Kolmogorov-Smirnov:
Tabel IV.51
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 97
a,b
Normal Parameters Mean 0,0000000
Std. Deviation 1,92063108
Most Extreme Differences Absolute 0,086
Positive 0,086
Negative -0,045
Test Statistic 0,086
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,076c
Hasil menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,076 dimana
hasil tersebut lebih besar dari α = 5% (0,05). Oleh karena itu maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi linear berganda dalam penelitian ini memiliki
distribusi normal.
4.2 Uji Heteroskedastisitas
Berikut adalah hasil dari uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini:
Gambar IV.1
Hasil Uji Scatter Plot Heteroskedastisitas

69
Gambar hasil uji heteroskedastisitas di atas menunjukkan bahwa data
menyebar dan mengumpul di sekitar angka 0 (nol), tidak mengumpul di suatu
titik, dan juga tidak membentuk suatu pola. Berdasarkan hasil uji
heteroskedastisitas tersebut maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas dalam model regresi penelitian ini.
4.3 Uji Multikolinearitas
Berikut adalah hasil dari uji multikolinearitas dalam penelitian ini:
Tabel IV.52
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model t Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
(Constant) 10,074 3,600 2,798 0,006
TL 0,243 0,117 0,243 2,076 0,041 0,584 1,712
TS 0,233 0,106 0,227 2,204 0,030 0,755 1,324
1
TE -0,031 0,096 -0,032 -0,318 0,751 0,792 1,263
TST 0,002 0,112 0,002 0,019 0,985 0,704 1,421
TK 0,191 0,110 0,205 1,742 0,085 0,578 1,731
a. Dependent Variable: TKP

Berdasarkan hasil uji multikolinearitas di atas dapat dilihat bahwa nilai
tolerasi pada dimensi lingkungan (X1) = 0,584, dimensi sosial (X2) = 0,755,
dimensi ekonomi (X3) = 0,792, dimensi stakeholder (X4) = 0,704, dan dimensi
kedermawanan (X5) = 0,578. Sementara untuk nilai VIF dapat dilihat pada
dimensi lingkungan (X1) = 1,712, dimensi sosial (X2) = 1,324, dimensi ekonomi
(X3) = 1,263, dimensi stakeholder (X4) = 1,421, dan dimensi kedermawanan (X5)
= 1,731. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi dalam penelitian ini bebas
multikolinearitas karena semua nilai toleransi variabel > 0,01 dan nilai VIF < 10.
70
5. Uji Analisis Statistik
Untuk menguji apakah terdapat pengaruh antara variabel dependen dan
variabel independen pada model regresi dalam penelitian ini maka digunakan
analisis regresi linear berganda dengan menggunakan software IBM SPSS 24
dengan hasil sebagai berikut:
Tabel IV.53
Hasil Uji Analisis Statistik Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model t Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
(Constant) 10,074 3,600 2,798 0,006
TL 0,243 0,117 0,243 2,076 0,041 0,584 1,712
TS 0,233 0,106 0,227 2,204 0,030 0,755 1,324
1
TE -0,031 0,096 -0,032 -0,318 0,751 0,792 1,263
TST 0,002 0,112 0,002 0,019 0,985 0,704 1,421
TK 0,191 0,110 0,205 1,742 0,085 0,578 1,731

Berdasarkan hasil SPSS di atas maka hasil regresi adalah Y = 10,074 +
0,243X1 + 0,233X2 - 0,031X3 + 0,002X4 + 0,191X5 dengan penjelasan sebagai
berikut:
a. Konstanta sebesar 10,074 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel X, yaitu
dimensi lingkungan, dimensi sosial, dimensi ekonomi, dimensi stakeholder,
dan dimensi kedermawanan maka kepuasan pelanggan adalah sebesar 10,074,
dengan asumsi faktor lain konstan.
b. Koefisien X1 sebesar 0,243 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan dimensi
lingkungan sebesar 1% akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar
0,243 (24,3%) dengan asumsi faktor lain konstan.

71
c. Koefisien X2 sebesar 0,233 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan dimensi
sosial sebesar 1% akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,233
(23,3%) dengan asumsi faktor lain konstan.
d. Koefisien X3 sebesar -0,031 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan
dimensi ekonomi sebesar 1% akan mempengaruhi kepuasan pelanggan
sebesar -0,031 (-0,31%) dengan asumsi faktor lain konstan.
e. Koefisien X4 sebesar 0,002 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan dimensi
stakeholder sebesar 1% akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar
0,002 (0,02%) dengan asumsi faktor lain konstan.
f. Koefisien X5 sebesar 0,191 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan dimensi
kedermawanan sebesar 1% akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar
0,191 (19,1 %) dengan asumsi faktor lain konstan.
6. Uji Hipotesis
6.1 Uji t Parsial
Adapun hasil uji t dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel IV.54
Hasil Uji t Parsial
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 10,074 3,600 2,798 0,006
TL 0,243 0,117 0,243 2,076 0,041
TS 0,233 0,106 0,227 2,204 0,030
1
TE -0,031 0,096 -0,032 -0,318 0,751
TST 0,002 0,112 0,002 0,019 0,985
TK 0,191 0,110 0,205 1,742 0,085
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dijelaskan bahwa:
72
a. Nilai thitung pada variabel dimensi lingkungan 2,076 > ttabel 1,990. Hal ini
berarti hipotesis diterima yaitu dimensi lingkungan sebagai variabel bebas
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
b. Nilai thitung pada variabel dimensi sosial 2,204 > ttabel 1,990. Hal ini berarti
hipotesis diterima yaitu dimensi sosial sebagai variabel bebas berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
c. Nilai thitung pada variabel dimensi ekonomi -0,318 < ttabel 1,990. Hal ini
berarti hipotesis ditolak yaitu dimensi ekonomi sebagai variabel bebas
tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
d. Nilai thitung pada variabel dimensi stakeholder 0,019 < ttabel 1,990. Hal ini
berarti hipotesis ditolak yaitu dimensi stakeholder sebagai variabel bebas
tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
e. Nilai thitung pada variabel dimensi kedermawanan 1,742 < ttabel 1,990. Hal
ini berarti hipotesis ditolak yaitu dimensi kedermawanan sebagai variabel
bebas tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan.
6.2 Uji F Simultan
Berdasarkan hasil pengujian statistik (uji Anova/uji F) dapat dilihat pada
tabel output berikut:
Tabel IV.55
Hasil Uji F Simultan
ANOVAa
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
Regression 132,120 5 26,424 6,790 0,000b
1 Residual 354,127 91 3,892
Total 486,247 96
73
Hasil menunjukkan nilai Fhitung = 6,790 pada tingkat signifikan 0,000.
Sementara itu pada jumlah sampel n = 97 diperoleh nilai Ftabel = 2,31. Dengan
demikian, disimpulkan bahwa nilai Fhitung > Ftabel, yaitu 6,790 > 2,31, sehingga
variabel dimensi lingkungan, dimensi sosial, dimensi ekonomi, dimensi
stakeholder, dan dimensi kedermawanan bersama-sama mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
C. Pembahasan
Perusahaan harus berlomba-lomba untuk memenangkan hati banyak
konsumen dalam rangka menjual produk atau jasa yang mereka tawarkan.
Aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan pasti akan mempengaruhi konsumen
dan masyarakat di sekitarnya mau itu berdampak negatif ataupun positif. Seperti
yang dikutip dari Cannibals With Forks, The Triple Bottom Line of Twentieth
Century (1997), pebisnis John Elkington mengembangkan konsep triple bottom
line ke dalam tiga istilah yaitu kemakmuran ekonomi, kualitas lingkungan, dan
keadilan sosial. Melalui konsep ini dapat diketahui bahwa suatu perusahaan yang
ingin terus menjalankan usahanya harus lebih memperhatikan 3P, yaitu people
(masyarakat), profit (keuntungan), dan planet. Hal ini berarti bahwa suatu
perusahaan yang baik tidak akan selalu memikirikan keuntungan yang mereka
terima tetapi mereka juga harus memikirkan kesejahteraan masyarakat luas.
Menurut Deegan dalam Santosa (2012;71) perusahaan telah menandatangani
kontrak sosial atas izin yang diberikan masyarakat untuk beroperasi, sehingga
kepatuhan yang ditunjukkan perusahaan dijalankan untuk memenuhi harapan
masyarakat. Dalam praktiknya di Indonesia, pemerintah telah mengeluarkan
Undang-Undang No. 40 Pasal 74 Ayat 1 tentang Perseroan Terbatas yang

74
mewajibkan perseroan yang usahanya berkaitan dengan sumber daya alam untuk
melakukan kegiatan tanggung jawab sosial dan karena itu tanggung jawab sosial
berubah menjadi suatu keharusan yang dilakukan oleh perusahaan. Pada masa
sekarang ini, telah terjadi perubahan tingkat kesadaran masyarakat atas kegiatan
perusahaan yang dikenal dengan istilah corporate social responsibility yang
mengandung 5 (lima) dimensi yaitu dimensi lingkungan, dimensi ekonomi,
dimensi sosial, dimensi stakeholder, dan dimensi kedermawanan.
Sementara tingkat kesadaran konsumen akan produk dan jasa meningkat dari
waktu ke waktu, hal ini menyebabkan terbentuknya harapan oleh konsumen
terhadap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Kondisi ini dikarenakan
kegiatan corporate social responsibility perusahaan memberikan pengaruh atas
persepsi konsumen akan layanan jasa dan produk.
PT. Sinar Sosro merupakan satu dari banyak perusahaan di Indonesia yang
gencar melakukan kegiatan tanggung jawab sosial. Salah satu yang paling besar
adalah di bidang pendidikan dengan membangun Sekolah Sehat Sosro. Program
yang diresmikan pada tanggal 22 September 2011 ini merupakan wujud
kepedulian PT. Sinar Sosro terhadap peningkatan kualitas pendidikan. Program
ini dilaksanakan dengan landasan Filosofi Bisnis Sosro, yaitu Niat Baik yang
tercermin dalam produk-produk Sosro dengan menerapkan prinsip 3KRL, yakni
peduli terhadap Kualitas, Keamanan, Kesehatan, dan Ramah Lingkungan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi lingkungan, dimensi sosial,
dimensi stakeholder, dan dimensi kedermawanan dalam corporate social
responsibility secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Ki-Han Chung et al. (2015:546) dan
75
Senthikumar et al. (2011;3034) yang mengatakan bahwa corporate social
responsibility secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara
melalui uji t parsial dapat diketahui bahwa dimensi lingkungan dan dimensi sosial
adalah dimensi yang berpengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan
yang berarti apabila perusahaan tidak memperhatikan faktor lingkungan dan sosial
yang datang dari luar perusahaan maka kepuasan pelanggan terhadap produk
perusahaan akan menurun.
Dimensi lingkungan sendiri merupakan dimensi yang berfokus pada
lingkungan hayati, dapat berbentuk dalam pengendalian terhadap polusi,
pencegahan atau perbaikan terhadap kerusakan lingkungan, konservasi alam, dan
pengungkapan lainnya yang berhubungan dengan lingkungan. Penelitian yang
dilakukan oleh Pfeilger dalam Santosa (2012;71) menunjukkan bahwa usaha-
usaha pelestarian lingkungan oleh perusahaan akan mendatangkan sejumlah
keuntungan, diantaranya adalah ketertarikan pemegang saham dan stakeholder
terhadap keuntungan perusahaan akibat pengelolaan lingkungan yang
bertanggung jawab. Hasil lain mengidentifikasikan bahwa pengelolaan
lingkungan yang baik dapat menghindari klaim masyarakat dan pemerintah serta
meningkatkan kualitas produk yang merupakan salah satu indikator kepuasan
pelanggan dan pada akhirnya akan dapat meningkatkan keuntungan ekonomi.
Dimensi sosial merupakan dimensi yang berfokus pada kesejahteraan
karyawan dan masyarakat. Penelitian yang dilakukan oleh Belkaouli dan Karpik
dalam Santosa (2012;70) mengungkapkan bahwa perusahaan yang memiliki
kinerja sosial dan keuangan yang bagus cenderung melakukan pengungkapan
sosial secara luas. Pengungkapan sosial juga mempengaruhi kinerja ekonomi

76
perusahaan baik yang ditunjukkan pada profitabilitas serta kinerja pasar modal.
Perusahaan yang memiliki kinerja keuangan bagus dalam rangka
mempertahankan reputasi dan legitimasi akan termotivasi melakukan
pengungkapan sosial secara luas, begitu juga sebaliknya.

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan dan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa:
1. Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, variabel dimensi lingkungan,
dimensi sosial, dimensi stakeholder, dan dimensi kedermawanan sebagai
dimensi utama dalam corporate social responsibility secara positif
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Secara parsial, variabel dimensi lingkungan dan sosial mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara signifikan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji
parsial dimana variabel dimensi lingkungan dan dimensi sosial mempunyai
thitung > ttabel. Sementara variabel dimensi ekonomi, dimensi stakeholder, dan
dimensi kedermawanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan karena hasil uji t parsial menunjukkan bahwa thitung
masing-masing dimensi lebih kecil daripada ttabel.
3. Secara simultan, variabel dimensi lingkungan, dimensi sosial, dimensi
ekonomi, dimensi stakeholder, dan dimensi kedermawanan berpengaruh
positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan, ini
dapat dilihat dari hasil uji F , Fhitung > Ftabel.
B. Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Di masa mendatang, pimpinan PT. Sinar Sosro Deli Serdang diharapkan dapat
menjalankan program corporate social responsibility secara berkelanjutan
77
78
karena berdasarkan hasil penelitian bahwa csr mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, ada baiknya
dalam pelaksanaan csr perusahaan lebih berpedoman kepada standar yang
telah dikeluarkan oleh Global Reporting Initiative dalam Final Draft
International Standard ISO 26000 Guidance Standard on Social
Responsibility dan Sustainability Reporting Guidelines (SRG) versi 3.0.
2. Diharapkan kepada perusahaan terkait untuk memberikan pedoman acuan,
panduan, serta aturan-aturan terkait dengan corporate social responsibility
secara keseluruhan, jelas, dan dapat diterima sehingga tidak ada lagi
kesimpang siuran dan ketidakpastian bagi semua pihak dan kalangan.
Kemudian lagi diperlukan partisipasi dari pihak terkait untuk lebih
memasyarakatkan program corporate social responsibility.

79
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, H., Saidi, Z., (2003). Sumbangan Sosial Perusahaan: Profil dan Pola
Distribusinya di Indonesia. Jakarta: Penerbit Piramedia.
Alafi, Khaled. (2012). Corporate Social Responsibility Associated With Customer

Satisfaction and Financial Performance a Case Study with Housing Banks in
Jordan. Journal of Research in International Business Management, Vol. 2,
No.2, pp 27-38.
Ambadar, J. (2008). CSR dalam Praktik di Indonesia. PT. Elex Media

Komputindo : Jakarta.
Ananth, A., Arulraj, A., dan Senthikumar, N. (2011). Impact of Corporate Social
Responsibility on Customer Satisfaction in Banking Service. African Journal of
Business Management, Vol. 5, No. 7, pp 3028-3039.
Ashari dan Santosa, P. B. (2005). Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel dan
SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Bhattacharya, C.B. dan Luo, Xueming. (2006). Corporate Social Responsibility,

Customer Satisfaction, and Market Value. Journal of Marketing, Vol. 70, pp.
1-18.
Brigham, F. Eugene dan Weston, Fred J. (2005). Manajemen Keuangan. Edisi

Kesembilan, Jilid Dua. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Carr, Rodney A., Geursen, Gus M., Hellier, Phillip K., Rickard, John, A. (2003).
Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model.
European Journal of Marketing, Vol. 37 No. 11, pp. 1762-1800.
Cote, J. dan Giese, J. (2002). Defining Costumer Satisfaction. Academy of

Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1.
Dahlsrud, A. (2006). How Corporate Social Responsibility Is Defined: An

Analysis of 37 Definitions. Corporate Social Responsibility and Environmental
Management, Vol. 15, pp 1-13.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting, Paham dan Sitomurang, S. H. (2008). Filsafat Ilmu dan Metode Riset.
Medan: USU Press.
Herlin, Fauzia. (2008). Analisis Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate

Social Responsibility/ CSR) sebagai Upaya Pengembangan Masyarakat (Studi
Kasus Pengembangan Perekonomian Lokal Melalui Program Kemitraan PT.
80
ANTAM Tbk di Tanjung Barat, Jakarta). Program Studi Komunikasi dan

Pengembangan Masyarakat. Institut Pertanian Bogor.
Jae-Ik, Shin, Ji-Eun, Yu, Ki-Han, Chung, dan Myeong-Guk Choi. (2015). The
Effects of CSR on Costumer Satisfaction and Loyalty in China: The
Moderating Role of Corporate Image. Journal of Economics, Business, and
Management, Vol. 3, No. 5, pp 542-547.
Tim Penyusun Pusat Kamus. (2008). Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI).
Edisi Ketiga, Cetakan Keempat. Jakarta: Balai Pustaka.
Kreitner, R., Kinicki, A. (2007). Organizational Behavior. Pennsylvania State

University.
Kotler, Philip. (2015). Marketing Management. Edisi Kelimabelas. New York:

Pearson.
Kotler, P. dan Lee, N. (2011). Social Marketing: Influencing Behavior For Good.
Edisi Keempat. Los Angeles: SAGE Publications, Inc.
Lawrence, J. (2013). Ten powerful quotes on CSR from the Responsible Business
Summit 2013. http://www.hrzone.com/engage/managers/ten-powerful-quotes-
on-csr-from-the-responsible-business-summit-2013
Mandhacintara, R. dan Poolthong, Y. (2009). A Model of Customer Loyalty and

Corporate Social Responsibility. Journal Service of Marketing, Vol. 25 No. 2,
pp. 122-133.
Moir, L. (2001). “What Do We Mean By CSR?”. Corporate Governance. Vol. 1,

No. 2, pp 1-20.
Rahmayanti, Lisa. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Rawat Inap Terhadap

Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bunda Margonda Depok. Program Studi Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
Rangkuti, Freddy. (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan. (2009). Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.
Santosa, R. Ery Wibowo Agung. (2012). Corporate Social Responsibility:

Dimensi Dan Perspektif Dalam Penelitian-Penelitian Empiris. Semarang:
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Semarang.
Sudarmanto, R. G. (2004). Statistik Terapan Berbasis Komputer. Jakarta: Mitra

Wacana Media.
81
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2011). Service, Quality, and Satisfaction. Edisi

Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, Husain. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Wibisono, Y. 2007. Membedah Konsep & Aplikasi CSR. Gresik: Fascho

Publishing.
82
RIWAYAT HIDUP
Tempat / tgl lahir : Medan, 25 Desember 1993
Alamat : Jalan Kamboja Perumahan Permata Setia Budi II Blok C

No. 12 Kel. Tanjung Rejo, Kec. Medan Sunggal, Medan,
Sumatera Utara, 12022.
E-mail : ry.adeliaa@gmail.com
Telepon : 082276365840
Jenis Kelamin : Perempuan
Pekerjaan : Mahasiswa
Pendidikan : 1. Tahun 2005 lulus SD Kartika 1-9 Pekanbaru
2. Tahun 2007 lulus SMPN 4 Pekanbaru
3. Tahun 2009 lulus SMA International Islamic Boarding

School Bekasi
4. Tahun 2016 lulus Sarjana Ekonomi dari STIE Harapan

Medan
Penulis
83
Lampiran 1. Angket Penelitian
ANGKET PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dalam rangka penulisan skripsi sebagai tugas akhir
yang berjudul “Analisis Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Sinar Sosro Deli Serdang: Studi Pada Konsumen Di Lingkungan
STIE Harapan Medan”.
Corporate social responsibility merupakan tanggung jawab moral suatu
perusahaan terhadap stakeholdernya, terutama komunitas atau masyarakat di
sekitar wilayah operasinya. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli,
dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum penelitian.
Dalam pengisian angket ini, dimohonkan Bapak/Ibu/Sdr/i memilih salah satu
dari kategori jawaban yang telah disediakan dengan menuliskan tanda centang ()
pada kolom skala sesuai dengan pendapat masing-masing. Jawaban
Bapak/Ibu/Sdr/i akan dirahasiakan.
Atas kesediaan dan bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab angket ini
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

84
A. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Usia : < 20 tahun
 20 – 25 tahun
 > 25 tahun
Alamat :
Jenis Kelamin :  Laki-Laki  Perempuan
Saya pernah mengonsumsi produksi PT. Sinar Sosro (Teh Botol Sosro, Fruit
Tea Sosro, S-Tee, Country Choice, Happy Juice, TEBS, Creso, Teh Freso, dan air
mineral Prim-a) sebanyak (berilah tanda  pada kotak dibawah ini):
 1 kali  2 kali > 2 kali
B. VARIABEL PENELITIAN
Petunjuk Pengisian
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan menuliskan tanda centang () pada
jawaban yang telah tersedia sesuai dengan anggapan anda, dengan alternatif
jawaban antara lain:
Indikator
Sangat Tidak Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju
Setuju (S)
Setuju (STS) (TS) (CS) (SS)
1 2 3 4 5
1. Kepuasan Pelanggan (Y)
No. PERNYATAAN STS TS CS S SS
Saya merasa kualitas produk PT. Sinar
1
Sosro bagus.
Saya merasa harga produk PT. Sinar
2
Sosro terjangkau.
Saya bersedia membayar lebih untuk
3
produk PT. Sinar Sosro.
Saya bersedia membeli ulang produk
4
PT. Sinar Sosro.
Saya tidak bersedia membeli produk
5
sejenis dari perusahaan lain.
Saya merasa puas membeli produk PT.
6
Sinar Sosro.
85
Berikut adalah pernyataan yang berkaitan dengan corporate social

responsibility (tanggung jawab sosial perusahaan):
1. Dimensi Lingkungan (X1)
Produk PT. Sinar Sosro dibuat dengan bahan-
1
bahan alami.
Produk PT. Sinar Sosro dikemas dengan kemasan
2
yang dapat di daur ulang.
Kemasan produk PT. Sinar Sosro tidak
3
membahayakan lingkungan.
Produk PT. Sinar Sosro dikemas dengan kemasan
4
yang bersih.
PT. Sinar Sosro menjalankan kegiatan bisnis
5
ramah lingkungan.
PT. Sinar Sosro tidak pernah terlibat dalam
6
kasus pencemaran lingkungan.
2. Dimensi Sosial (X2)
Produk PT. Sinar Sosro tidak membahayakan
1
kesehatan.
Produk PT. Sinar Sosro aman untuk
2
dikonsumsi dalam jangka panjang.
Produk PT. Sinar Sosro tidak menggunakan
3
pengawet .
4
pemanis buatan.
5
pewarna.
Produk PT. Sinar Sosro tidak mempunyai
6
efek samping.
3. Dimensi Ekonomi (X3)
Harga produk PT. Sinar Sosro terjangkau
1
untuk semua kalangan
Harga produk PT. Sinar Sosro sesuai dengan
2
kualitas produk.
Produk PT. Sinar Sosro mempunyai citra
3
merk yang baik.
PT. Sinar Sosro memperoleh keuntungan dari
4
kegiatan sosial.
PT. Sinar Sosro memberikan kontribusi
5 terhadap perkembangan ekonomi Sumatera
Utara.
PT. Sinar Sosro memberikan kontribusi
6
terhadap perkembangan ekonomi Indonesia.
86
4. Dimensi Stakeholder (X4)

1 PT. Sinar Sosro sering mengadakan promosi
terhadap produk-produknya.
2 PT. Sinar Sosro mempunyai citra perusahaan
yang baik.
3 PT. Sinar Sosro sering berpartisipasi dalam
kegiatan sosial masyarakat.
4 PT. Sinar Sosro menerima complain dengan
baik.
5 PT. Sinar Sosro pernah mengadakan bakti
sosial di lingkungan sekitar saya.
6 PT. Sinar Sosro mempunyai citra produk yang
baik.
5. Dimensi Kedermawanan (X5)
PT. Sinar Sosro pernah melakukan kegiatan
1
sosial.
PT. Sinar Sosro pernah memberikan beasiswa
2
kepada masyarakat yang kurang mampu.
PT. Sinar Sosro tidak pernah terlibat masalah
3
hukum.
PT. Sinar Sosro pernah memberikan produk
4
secara cuma-cuma.
Kegiatan sosial yang dilakukan oleh PT. Sinar
5
Sosro bertujuan untuk menambah konsumen.
Kegiatan sosial yang dilakukan oleh PT. Sinar
6 Sosro didasari rasa tanggung jawab sosial
perusahaan.
87
Lampiran 2. Hasil Angket Penelitian 2016

88
89
Lampiran 3. Hasil Uji SPSS
Uji Validitas Dimensi Lingkungan

Correlations
L1 L2 L3 L4 L5 L6 TL
L1 Pearson Correlation 1 ,310** ,368** ,314** ,448** ,445** ,666**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
L2 Pearson Correlation ,310** 1 ,285** ,305** ,380** ,381** ,604**
Sig. (2-tailed) ,002 ,005 ,002 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
L3 Pearson Correlation ,368** ,285** 1 ,843** ,441** ,722** ,811**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
L4 Pearson Correlation ,314** ,305** ,843** 1 ,380** ,746** ,794**
Sig. (2-tailed) ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
L5 Pearson Correlation ,448** ,380** ,441** ,380** 1 ,534** ,717**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
L6 Pearson Correlation ,445** ,381** ,722** ,746** ,534** 1 ,855**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
TL Pearson Correlation ,666** ,604** ,811** ,794** ,717** ,855** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Validitas Dimensi Sosial
Correlations
S1 S2 S3 S4 S5 S6 TS
S1 Pearson Correlation 1 ,416** ,494** ,492** ,339** ,429** ,722**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
S2 Pearson Correlation ,416** 1 ,392** ,260* ,360** ,301** ,615**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,010 ,000 ,003 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
S3 Pearson Correlation ,494** ,392** 1 ,484** ,472** ,785** ,830**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
90
S4 Pearson Correlation ,492** ,260* ,484** 1 ,565** ,471** ,741**

Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
S5 Pearson Correlation ,339** ,360** ,472** ,565** 1 ,425** ,710**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
S6 Pearson Correlation ,429** ,301** ,785** ,471** ,425** 1 ,782**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
TS Pearson Correlation ,722** ,615** ,830** ,741** ,710** ,782** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Dimensi Ekonomi
Correlations
E1 E2 E3 E4 E5 E6 TE
E1 Pearson Correlation 1 ,567** ,555** ,354** ,959** ,657** ,874**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
E2 Pearson Correlation ,567** 1 ,425** ,210* ,575** ,721** ,744**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,039 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
E3 Pearson Correlation ,555** ,425** 1 ,228* ,600** ,596** ,724**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,025 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
E4 Pearson Correlation ,354** ,210* ,228* 1 ,393** ,350** ,568**
Sig. (2-tailed) ,000 ,039 ,025 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
E5 Pearson Correlation ,959** ,575** ,600** ,393** 1 ,666** ,897**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
E6 Pearson Correlation ,657** ,721** ,596** ,350** ,666** 1 ,851**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
TE Pearson Correlation ,874** ,744** ,724** ,568** ,897** ,851** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
91
Uji Validitas Dimensi Stakeholder

Correlations
ST1 ST2 ST3 ST4 ST5 ST6 TST
ST1 Pearson Correlation 1 ,381** ,482** ,317** ,406** ,248* ,659**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,014 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
ST2 Pearson Correlation ,381** 1 ,514** ,524** ,294** ,663** ,786**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
ST3 Pearson Correlation ,482** ,514** 1 ,591** ,271** ,494** ,776**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
ST4 Pearson Correlation ,317** ,524** ,591** 1 ,342** ,495** ,759**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
ST5 Pearson Correlation ,406** ,294** ,271** ,342** 1 ,261** ,599**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,007 ,001 ,010 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
ST6 Pearson Correlation ,248* ,663** ,494** ,495** ,261** 1 ,729**
Sig. (2-tailed) ,014 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
TST Pearson Correlation ,659** ,786** ,776** ,759** ,599** ,729** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
Uji Validitas Dimensi Kedermawanan
Correlations
K1 K2 K3 K4 K5 K6 TK
K1 Pearson Correlation 1 ,398** ,876** ,321** ,621** ,419** ,785**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
K2 Pearson Correlation ,398** 1 ,424** ,826** ,229* ,980** ,818**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,024 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
K3 Pearson Correlation ,876** ,424** 1 ,380** ,752** ,446** ,834**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
92
K4 Pearson Correlation ,321** ,826** ,380** 1 ,207* ,809** ,752**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,042 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
K5 Pearson Correlation ,621** ,229* ,752** ,207* 1 ,248* ,659**
Sig. (2-tailed) ,000 ,024 ,000 ,042 ,015 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
K6 Pearson Correlation ,419** ,980** ,446** ,809** ,248* 1 ,828**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,015 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
TK Pearson Correlation ,785** ,818** ,834** ,752** ,659** ,828** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 TKP
KP1 Pearson Correlation 1 ,377** ,717** ,411** ,535** ,432** ,778**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
KP2 Pearson Correlation ,377** 1 ,486** ,837** ,280** ,262** ,720**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,010 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
KP3 Pearson Correlation ,717** ,486** 1 ,574** ,580** ,389** ,839**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
KP4 Pearson Correlation ,411** ,837** ,574** 1 ,382** ,326** ,784**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
KP5 Pearson Correlation ,535** ,280** ,580** ,382** 1 ,496** ,726**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
KP6 Pearson Correlation ,432** ,262** ,389** ,326** ,496** 1 ,643**
Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,000 ,001 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
TKP Pearson Correlation ,778** ,720** ,839** ,784** ,726** ,643** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97 97
93
Uji Realibilitas Dimensi Lingkungan

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 97 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 97 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

,832 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
L1 22,86 3,687 ,488 ,831
L2 22,73 3,907 ,424 ,841
L3 22,66 3,518 ,714 ,783
L4 22,65 3,563 ,691 ,788
L5 22,84 3,681 ,579 ,810
L6 22,76 3,370 ,773 ,770
Uji Realibilitas Dimensi Sosial

N %
Excludeda 0 ,0
Total 97 100,0

,829 6
S1 23,10 3,448 ,580 ,806
S2 22,97 3,718 ,447 ,832
S3 23,00 3,188 ,730 ,773
S4 23,01 3,427 ,610 ,800
S5 22,93 3,547 ,575 ,807
94
S6 23,03 3,280 ,659 ,789
Uji Realibilitas Dimensi Ekonomi

N %
Excludeda 0 ,0
Total 97 100,0

,862 6
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
E1 23,00 3,729 ,807 ,811
E2 22,95 4,008 ,622 ,844
E3 23,01 4,073 ,597 ,848
E4 23,02 4,312 ,365 ,895
E5 23,02 3,666 ,840 ,804
E6 22,94 3,829 ,776 ,818
Uji Realibilitas Dimensi Stakeholder
N %
Excludeda 0 ,0
Total 97 100,0
,812 6
ST1 22,85 3,445 ,493 ,800
ST2 22,81 3,132 ,661 ,762
ST3 22,77 3,219 ,655 ,764
ST4 22,86 3,229 ,628 ,770
ST5 22,90 3,573 ,415 ,816
ST6 22,72 3,349 ,595 ,778
95
Uji Realibilitas Dimensi Kedermawanan

N %
Excludeda 0 ,0
Total 97 100,0
,869 6
K1 22,42 4,038 ,667 ,848
K2 22,37 4,111 ,728 ,837
K3 22,41 4,078 ,751 ,833
K4 22,42 4,226 ,632 ,854
K5 22,34 4,456 ,507 ,875
K6 22,36 4,087 ,741 ,835
Uji Realibilitas Kepuasan Pelanggan

N %
Excludeda 0 ,0
Total 97 100,0
,844 6
KP1 22,94 3,517 ,658 ,811
KP2 22,95 3,695 ,584 ,826
KP3 22,99 3,364 ,744 ,793
KP4 22,89 3,581 ,674 ,808
KP5 22,87 3,721 ,596 ,823
KP6 22,90 3,885 ,486 ,844
96
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 TK, TE, TS, TST, TLb . Enter

b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
a
1 ,521 ,272 ,232 1,973
a. Predictors: (Constant), TK, TE, TS, TST, TL

b. Dependent Variable: TKP
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 132,120 5 26,424 6,790 ,000b
Residual 354,127 91 3,892
Total 486,247 96
b. Predictors: (Constant), TK, TE, TS, TST, TL
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 10,074 3,600 2,798 ,006
TL ,243 ,117 ,243 2,076 ,041
TS ,233 ,106 ,227 2,204 ,030
TE -,031 ,096 -,032 -,318 ,751
TST ,002 ,112 ,002 ,019 ,985
TK ,191 ,110 ,205 1,742 ,085
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
TL ,584 1,712
TS ,755 1,324
TE ,792 1,263
TST ,704 1,421
TK ,578 1,731
97
Charts
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 97
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,92063108
Most Extreme Differences Absolute ,086
Positive ,086
Negative -,045
Test Statistic ,086
Asymp. Sig. (2-tailed) ,076c
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
98
Lampiran 4. Distribusi Nilai rtabel

99
Lampiran 5. Distribusi Nilai ttabel

100
Lampiran 6. Distribusi Nilai Ftabel, α = 5%

101
Lampiran 7. Struktur Organisasi PT. Sinar Sosro Deli Serdang

CSR dan Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

CSR dan Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PT. SINAR SOSRO DELI

NAMA : Adelia Rieka Yulinda

YAYASAN PENDIDIKAN HARAPAN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI HARAPAN MEDAN

PROGRAM PENDIDIKAN STRATA-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi dengan judul:

Medan, 6 Agustus 2016

Adelia Rieka Yulinda

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI HARAPAN MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Adelia Rieka Yulinda

Program Studi : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Corporate Social Responsibility Terhadap

(Teguh Setiawan, SE, M.Si)

(Aulia Arief Nasution, SE, M.Si)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI HARAPAN MEDAN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Adelia Rieka Yulinda

Program Studi : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Corporate Social Responsibility Terhadap

Tanggal.............................. Ketua Prodi Manajemen

(Hj. Saskia., SE., M.Si)

Tanggal.............................. Ketua STIE Harapan

(H. Kersna Minan, SE., M.Si.,Ak.)

BERITA ACARA UJIAN

Nama : Adelia Rieka Yulinda

Program Studi : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Corporate Social Responsibility Terhadap

Menetapkan : ( ) Lulus Judisium

( ) Lulus Bersyarat, Memperbaiki/Mengulang Tanggal

Panitia Ujian/Tim Penguji

Nama Tanda Tangan

Ketua Penguji : ............................................ ....................................

Anggota : ............................................ ....................................

Anggota : ............................................ ....................................

ANALISIS CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP

Nama: Adelia Rieka Yulinda

Penelitian ini dilandaskan pada pemikiran bahwa suatu perusahaan seharusnya

Kata kunci: Corporate Social Responsibility, Dimensi Lingkungan, Dimensi

Name : Adelia Rieka Yulinda

Keywords: Corporate Social Responsibility, Environmental Dimension, Social

Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sinar Sosro

Deli Serdang: Studi Pada Konsumen Di Lingkungan STIE Harapan Medan”.

pada Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan.

Ekonomi (STIE) Harapan Medan akhirnya terselesaikan skrispi ini. Pada

kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada

semua pihak yang telah membantu/mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi

ini, antara lain :

1. Bapak H. Kersna Minan, SE,MSi,.Ak,CA, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi (STIE) Harapan Medan

memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu selama

proses penulisan skripsi.

telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu

selama proses penulisan skripsi.

4. Seluruh dosen Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)

Harapan Medan, yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu kepada peneliti

selama menjadi mahasiswa.

bantuannya dalam urusan administrasi peneliti.

6. Teristimewa kepada Ibunda Yuliati dan Ayahanda Harry yang telah

memberikan motivasi, bimbingan, dorongan dan telah berkorban moril dan

moral maupun materi demi keberhasilan saya.