BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menilai kinerja dan mengidentifikasi keunggulan perusahaan membutuhkan
kerangka terorganisir yang dapat menganalisis dan mengevaluasi kondisi
lingkungannya secara terus menerus. Salah satu alat untuk penilaian kinerja secara
menyeluruh adalah model EFQM (European Foundation for Quality
Management) yang merupakan alat praktis untuk membantu perusahaan mencapai
kesuksesan dengan mengukur posisi berada dalam pencapaian tujuan organisasi,
membantu perusahaan memahami adanya kesenjangan dengan tujuan yang telah
ditetapkan, dan memberikan petunjuk dalam pemecahan masalah.
Model EFQM dibagi kedalam lima kriteria kinerja (enablers) dan empat
kriteria hasil (results). Kriteria kinerja (enablers) mencakup apa yang organisasi
lakukan dan disusun dari kepemimpinan (L), sumber daya manusia (H), kebijakan
dan strategi (S), kemitraan dan sumber daya (R), serta proses (P). Sementara
kriteria hasil (results) mencakup apa yang dicapai organisasi dan disusun dari
kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dampak terhadap masyarakat, dan hasil
kinerja bisnis. Kriteria kinerja mencakup proses, struktur, dan sistem yang ada.
Sementara kriteria hasil mencakup aspek kinerja secara keseluruhan.
Model EFQM dapat digunakan sebagai sistem pengukuran yang
menghasilkan informasi untuk mendukung pembelajaran, serta meningkatkan
kemampuan dan kinerja organisasi. Pengukuran kinerja ini membantu manajer
dalam membuat keputusan untuk meningkatkan kinerja di lingkungan yang
kompetitif.
1.2 Rumusan masalah
1. Bagaimana sejarah dari EFQM?
2. Apa definisi dan tujuan dari EFQM?
3. Apa prinsip-prinsip dari EFQM?
4. Apa saja kriteria dalam EFQM?
5. Bagaimana menghitung Score Award dalam EFQM?

1
1.3 Tujuan
1. Mengetahui sejarah dari EFQM
2. Mengetahui definisi dan tujuan dari EFQM
3. Mengetahui prinsip-prinsip dari EFQM
4. Mengetahui kriteria yang ada dalam EFQM
5. Mengetahui dan memahami perhitungan Score Award dalam EFQM

1.4 Manfaat Penulisan

1. Memberikan pengetahuan mengenai metode analisis EFQM
2. Memberikan pemahaman mengenai penerapan EFQM dalam Microsoft
Excel

2
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Sejarah EFQM
EFQM (European Foundation for Quality Management) dibentuk pada
tahun 1988 oleh 14 perusahaan terkenal di Eropa dan disertifikasi oleh Komite
Eropa, yang selanjutnya memprakarsai European Quality Award (EQA) dalam
rangka mendorong perusahaan Eropa untuk berkompetisi di pasar global. EQA
pertama kali diberikan pada tahun 1992. EQA terdiri dari dua bagian, yaitu
European Quality Award yang diberikan kepada pelamar yang paling berhasil
dalam bidang manajemen mutu di Eropa Barat, dan European Quality Prize yang
diberikan kepada sejumlah perusahaan lain yang menunjukkan kemampuannya
dalam manajemen mutu sesuai kriteria penghargaan (Amalia, Adrianto dan
Harrani 2008, dalam Tesis Adoe 2012).
Saat ini, terdapat lebih dari 800 perusahaan, termasuk di luar Eropa, yang
telah menjadi anggota dari EFQM. EFQM terdiri dari berbagai ahli, baik dari
bidang industri maupun akademik, untuk meningkatkan EFQM Excellence Model.
Dengan demikian, EFQM dapat digunakan untuk berbagai organisasi, tanpa
memandang skala maupun sektor organisasi. Manajemen mutu harus berfokus
pada seluruh aktivitas, pada semua tingkatan, termasuk pada proses perbaikan
secara terus-menerus (continuous improvement). Hal yang mendasar dalam
pendekatan EFQM adalah suatu tingkat kinerja yang mampu mempertemukan
keinginan, harapan, dan kebutuhan stakeholder.
Institusi pelayanan kesehatan mempunyai tradisi yang panjang dalam
mengembangkan model-model dan metode untuk menilai mutu. Metode dan
model-model yang telah dikembangkan seperti standar profesi, sertifikasi, dan
akreditasi. Pendekatan EFQM dianggap lebih komprehensif jika dibandingkan
dengan yang lainnya karena menjamin aspek-aspek penting dalam pengukuran
kinerja, serta tanpa melalui kegiatan administratif yang sangat menyita waktu.

2.2 Konsep EFQM

EFQM Excellence Model adalah alat sederhana untuk membantu
organisasi menerapkan sistem jaminan mutu dengan mengukur kinerja sistem

3
tersebut dibandingkan dengan kondisi istimewa/idealnya; membantu organisasi
dalam memahami perbedaan; dan menstimulasi solusi. EFQM Excellence Model
dapat diterapkan pada organisasi-organisasi dengan berbagai ukuran, struktur, dan
juga sektor.
Watson (2000) menyebutkan bahwa EFQM Model menyediakan sistem
mutu yang sangat terfokus dengan mekanismenya yang dimilikinya untuk
pencapaian perbaikan organisasi terus menerus. Weile et al. 1997 (dalam Adoe,
2012) mengatakan kriteria dari model tersebut membantu para manajer untuk
memahami makna TQM dalam hubungannya dengan pengelolaan perusahaan.
EFQM adalah suatu alat untuk mengukur kualitas manajemen di suatu
institusi sehingga dapat diketahui kelemahan dan kekuatan dalam manajemen
institusi tersebut. EFQM dikembangkan di Eropa yang telah terbukti dapat
merumuskan manajemen yang terbaik sehingga meningkatkan kinerja institusi.
Konsep manajemen yang terbaik adalah memiliki orientasi pada hasil produksi
yang memikirkan kepuasan dari kebutuhan seluruh stakeholder yang terkait
(termasuk karyawan, pelanggan, mitra pemasuk barang, pemerintah, dan sosial
masyarakat)
Keuntungan menggunakan konsep EFQM menurut Usman, Aryastami dan
Hendarwan, 2008 adalah:
1. menambah nilai-nilai (values) kepada semua stakeholder
2. sukses yang berkesinambungan dalam waktu yang panjang
3. keuntungan dari kedua belah pihak sebagai mitra
4. pengukuran yang tepat, termasuk indikator utama, di suatu tingkatan area
untuk semua stakeholder
Keuntungan dasar dari EFQM Excellence Model ini antara lain:
1. Peningkatan efektivitas biaya; orientasi pada hasil; fokus pada pelanggan;
kerja sama; manajemen pengetahuan; performa dan pembelajaran (European
Foundation for Quality Management, 1999)
2. Model ini didesain sederhana (mudah dimengerti dan digunakan); holistik
(mencakup semua aspek aktivitas dan hasil organisasi); dinamis
(menyediakan alat manajemen yang mendukung perbaikan dan berwawasan
masa depan); fleksibel (dapat diaplikasikan pada berbagai jenis organisasi dan

4
 unit dalam organisasi); dan inovatif (European Foundation for Quality
Management, 1999)

2.3 Prinsip-prinsip EFQM

EFQM merupakan suatu kerangka kerja yang berdasarkan pada sembilan
kriteria. Lima diantaranya merupakan kategori enablers dan empat berikutnya
merupakan kategori results. Kategori enablers memiliki beberapa kriteria yang
perlu dicapai oleh suatu organisasi yang terdiri dari:
1. Leaderships, yaitu perilaku pemimpin untuk mendorong implementasi Total
Quality Management (TQM)
2. Policy and strategic, yaitu perumusan dan pengembangan kebijakan, serta
tindakan strategik organisasi ke dalam perencanaan bisnisnya.
3. People management, yaitu sistem manajemen sumberdaya organisasi dalam
rangka memberdayakan potensi karyawannya
4. Partnerships dan resources, yaitu sistem manajemen organisasi untuk
bermitra dengan pihak luar dan mengatur pendayagunaan sumberdaya yang
dimiliki secara efektif dan efisien
5. Processes, yaitu sistem dan proses manajemen organisasi dalam
memproduksi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan guna
menciptakan nilai tambah.
Kategori results diakibatkan oleh enablers yang mempertimbangkan
banyak kriteria, meliputi:
1. Customer satisfaction, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam
memuaskan konsumennya
2. People satisfaction, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam memuaskan
karyawannya
3. Impact on society, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam memuaskan
harapan dan kebutuhan lingkungan sekitar
4. Key performance results, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam
perencanaan tujuan bisnisnya.
Menurut Pranataputra 2008 (dalan Adoe, 2012), EFQM
mempertimbangkan banyak aspek kinerja yang memperhatikan para pelanggan,

5
karyawan dan masyarakat sekitar yang dicapai melalui proses kebersamaan dan
penggunaan sumberdaya yang efektif dan efisien.

2.4 Sembilan Kriteria EFQM

Kriteria dari pendekatan EFQM yaitu kepemimpinan, kebijakan dan
strategi, manajemen personalia, kemitraan dan manajemen sumberdaya,
manajemen proses, penilaian pasien, penilaian pegawai, penilaian masyarakat dan
hasil kinerja. Berikut ini gambar dari pendekatan EFQM:

Gambar 2.1 Kriteria dari pendekatan EFQM

Sumber: http://infoquestcrm.co.uk/wp-content/uploads/2014/12/EFQM-
excellence-model.png

Berikut ini penjelasan dari 9 kriteria pada pendekatan EFQM, yaitu:

1. Leadership: membahas tentang pimpinan eksekutif senior yang harus dapat

memberikan inspirasi dan mengarahkan dalam organisasi. Selain itu, juga
tentang pemimpin yang mengembangkan dalam organisasi. Selain itu, juga
tentang pemimpin yang mengembangkan dan memfasilitasi tercapainya misi
dan visi, serta menciptakan nilai yang diperlukan untuk sukses dalam jangka
panjang dan mengimplementasikan melalui tindakan yang tepat (poin
maksimal yaitu 100 atau 1)

6
2. Policy and strategy: menyelidiki tentang kebijakan dan strategi suatu
organisasi dalam merefleksikan kosep Total Quality. Kemudian cara total
quality yang digunakan dalam menentukan, menyebarkan, meninjau ulang
dan meningkatkan kebijakan dan strategi. Serta tentang organisasi dalam
melaksanakan visi dan misi melalui strategi pemangku kepentingan yang
jelas dan didukung oleh kebijakan, rencana, tujuan, sasaran, dan proses (poin
maksimal yaitu 80 atau 0,8)
3. People (employee) management: membahas tentang organisasi dalam
mengembangkan dan merealisasikan potensi dari pekerja dalam mengejar
peningkatan kualitas secara berlanjut sesuai sasaran kinerjanya. Kemudian
tentang organisasi dalam mengelola dan mengembangkan pengetahuan serta
potensi penuh dari karyaawan untuk merencanakan kegiatan dalam rangka
mendukung kebijakan dan strategi serta operasi yang efektif (poin maksimal
yaitu 90 atau 0,9)
4. Partnerships and resources: membahas tentang sumber keuangan, informasi,
material dan teknologi secara efektif yang dapat mendukung kebijakan dan
strategi TQM. Kemudian tentang suatu organisasi dalam merencanakan dan
mengelola kemitraan eksternal dan sumberdaya internalnya untuk mendukung
kebijakan dan strategi serta operasi yang efektif dari prosesnya (poin
maksimal yaitu 90 atau 0,9)
5. Processes: menyelidiki tentang proses dan sistem yang diidentifikasi, ditinjau
ulang dan jika perlu direvisi untuk memastikan peningkatan yang
berkelanjutan pada produk dan layanan yang diproduksi oleh organisasi.
Organisasi mengelola dan meningkatkan proses untuk mendukung kebijakan
dan strategi dalam memenuhi dan menghasilkan, serta meningkatkan nilai
bagi pelanggan dan stakeholder (poin maksimal yaitu 140 atau 1,4)
6. Customer results: membahas tentang indikator utama yang digunakan untuk
memahami dan mengukur kepuasan pelanggan. Kemudian juga membahas
tentang metode organisasi dalam menentukan kepuasan pelanggan dan
tingkat kepuasannya. Selain itu, juga membahas tentang tujuan dari
organisasi yang ingin dicapai untuk loyalitas dari pelanggan (poin maksimal
yaitu 200 atau 2)

7
7. People results: membahas tentang perasaan pekerja organisasi dalam
memahami dan mengembangkan indikator utama untuk mengukur kepuasan
pelanggan (poin maksimal yaitu 90 atau 0,9)
8. Society results: membahas tentang pendekatan kualitas organisasi, lingkungan
dan pemeliharaan sumberdaya (poin maksimal yaitu 60 atau 0,6)
9. Key performance results: menyelidiki tentang kinerja rencana organisasi dan
keuntunganya secara finansial serta menjelaskan tujuan organisasi terkait
dengan kinerja yang telah direncanakan (poin maksimal yaitu 150 atau 1,5)
(Michalska, 2008)
The EFQM Excellence Model secara umum terbagi menjadi 32 sub
kriteria yang dirincikan sebagai berikut:
1. Leadership terdiri dari
a. Pemimpin mengembangkan misi, visi, nilai-nilai dan etikaa serta tugas
untuk membentuk budaya kerja unggulan (leaders develop the mission,
vision, values and ethics and are role models of a culture of excellence)
b. Keterlibatan pemimpin secara personal dalam memastikan bahwa sistem
manajemen organisasi dapat diterapkan dan berkembang secara
berkesinambungan (leaders are personally involved in ensuring the
organisation’s management system is developed, implemented and
continuisly improved)
c. Interaksi pemimpin dengan pelanggan, mitra, dan masyarakat yang tepat
(leaders interact with customers, partners and representatives of society)
d. Pemimpin menekankan terciptanya budaya kerja yang unggul kepada
seluruh karyawan (leaders reinforce a culture of excellence with the
organisation’s people)
e. Pemimpin dapat mengidentifikasi dan mengantisipasi perubahan serta
berhasil menghadapi perubahan tersebut (leaders identify and champion
organisational change)
2. Policy and strategy terdiri atas:
a. Kebijakan dan strategi dibuat berdasarkan kebutuhan untuk saat ini
maupun untuk masa mendatang serta dibuat sesuia dengan harapan

8
 stakeholders (policy and strategy are based on the present and future
needs and expectations of stakeholders)
b. Kebijakan dan strategi dibentuk berdasarkan informasi dari pengukuran
kinerja, hasil survei, proses pembelajaran dan faktor eksternal (policy and
strategy are based on information from performance measurement,
research, learning and external related activities)
c. Kebijakan dan strategi dikembangkan, dikaji dan diperbaharui (policy and
strategy are developed, reviewed and updated)
d. Kebijakan dan strategi dikomunikasikan dan dijabarkan dalam suatu
kerangka kerja dari prosedur-prosedur kunci (policy and strategy are
communicated and deployed through a framework of key person)
3. People terdiri atas:
a. SDM direncanakan, dikelola dan dikembangkan (people resources are
planned, managed, and improved)
b. Pengetahuan dan kompetensi SDM diidentifikasi, dikembangkan dan
dipertahankan (people’s knowledge and competencies are identified,
developed and sustained.
c. SDM terlibat aktif dan diberdayakan (people are involved and empowered)
d. Adanya komunikasi antara SDM dan pemimpin (people and the
organisation have a dialogue)
e. SDM mendapat imbalan yang sesuai, pengakuan dan rasa aman (people
are rewarded, recognised and cared for)
4. Partnerships and resources terdiri atas:
a. Pengelolaan kemitraan dengan pihak luar (external partnerships are
managed)
b. Pengelolaan keuangan (finances are managed)
c. Pengelolaan bangunan, peralatan, dan bahan-bahan (buildings, equipment
and materials are managed)
d. Pengelolaan teknologi (technology is managed)
e. Pengelolaan informasi dan pengetahuan (information and knowledge are
managed)

9
5. Processes terdiri atas:
a. Proses secara sistematis dirancang dan dikelola (processes are
systematically designed and managed)
b. Proses ditingkatkan, apabila perlu dengan menggunakan inovasi untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan stakeholder lain (processes are
improved, as needed, using innovation in order to fully satisfy and
generate increasing value for customers and other stakeholders)
c. Produk dan pelayanan dirancang dan dikembangkan berdasarkan
kebutuhan dan harapan pelanggan (products and services are desaigned
and developed based on customer needs and expectations)
d. Produk dan pelayanan dihasilkan dan diberikan pada pelanggan (products
and services are produced, delivered and serviced)
e. Hubungan dengan pelenggan dikelola dan ditingkatkan (customer
relationships are managed and enhanced)
6. Customer results terdiri atas:
a. Pengukuran persepsi pelanggan (perception measures)
b. Indikator kinerja kepuasan pelanggan (performance indicators)
7. People results terdiri atas:
a. Pengkuran persepsi pegawai (perception measures)
b. Indikator kinerja kepuasan pegawai (performance indicators)
8. Society results terdiri atas;
a. Pengukuran persepsi masyarakat (perception measures)
b. Indikator kinerja kepuasan masyarakat (performance indicators)\
9. Key performance results terdiri atas:
a. Hasil kinerja inti (key performance outcomes)
b. Indikator kinerja inti (key performance indicators)

Terdapat beberapa penjelasan terkait teori EFQM yang mana EFQM

merupakan sebuah self assessment perusahaan yang bertujuan untuk membawa
perusahaan menuju keunggulan (excellence). Pendekatan ini lahir atas inisiatif
dari empat belas pebisnis di Eropa pada tahun 1988 yang memiliki misi “the
driving force for sustainable excellence in Europe” dan visi “a world in which
European organizations excel” (Setiono, 2005)/ EFQM terbagi menjadi kriteria

10
enablers dan results dnegan poin maksimal yang dimiliki adalah seperti tabel
berikut ini, yaitu:

Tabel 2.1 poin maksimal dari seluruh kriteria pada pendekatan EFQM

No Kriteria % Poin maksimal

1. Enablers terdiri atas:
a. Kepemimpinan (leadership) 10 100
b. Kebijakan dan strategi (policy and 8 80
strategy
c. Manajemen personalia (people) 9 90
d. kemitraan dan manajemen 9 90
sumberdaya (partnerships and
resources)
e. manajemen proses (processes) 14 140
2. Results terdiri atas:
a. penilaian pasien (customers results) 20 200
b. penilaian pegawai (people results) 9 90
c. penilaian masyarakat (society 6 60
results)
d. hasil kinerja (key performance 15 150
results)
Total 100 1000
Sumber: European Quality Award, 1999

Tabel 2.1 merupakan penjelasan poin maksimal dari 9 kriteria yang ada
pada pendekatan EFQM yang dikaji dari 32 sub kriteria. Untuk menentukan
tingkat kualitas dari setiap kriteria maka digunakan fase-fase pengembangan
untuk kategori enablers, sedangkan untuk kategori results digunakan level dalam
evaluasi. Penjelasan masing-masing fase pengembangan dan level dalam evaluasi
bertujuan untuk melihat orientasi suatu organisasi yang dapat dijelaskan sebagai
berikut, yaitu:

11
 Tabel 2.2 pengkajian kriteria EFQM berdasarkan orientasi organisasi

Kategori Berorientasi Berorientasi Berorientasi Berorientasi Berorientasi

pada produk pada proses pada sistem pada rantai pada
(0%-20% (>20%- (>40%- (>60%- manajemen
40%) 60%) 80%) kualitas
total
(>80%-
100%)
Enablers
(kriteria
kepemimpinan,
kebijakan dan
strategi, Fase 1 Fase II Fase III Fase IV Fase V
manajemen
personalia,
kemitraan dan
manajemen
sumberdaya,
dan
manajemen
proses
Results
(penilaian
pasien, Level I Level II Level III Level IV Level V
penilaian
pegawai,
penilaian
masyarakat,
dan hasil
kinerja)

Tabel 2.2 dapat dijelaskan bahwa suatu organisasi dapat dikatakan sebagai
organisasi yang kualitasnya tingkat dunia jika organisasi tersebut berorientasi
pada manajemen kualitas total. Organisasi yang berorientasi pada manajemen
kualitas total memiliki karakteristik yaitu visi dan kebijakan organisasi dilandasi
oleh rasa tanggungjawab terhadap masyarakat.

12
2.5 Score Award EFQM
Tabel 2.2 Skor EFQM dan Orientasi Organisasi
No Skor EFQM Orientasi Organisasi
1. 0-200 Orientasi pada produk
2. >200-400 Orientasi pada proses
3. >400-600 Orientasi pada sistem
4. >600-800 Orientasi pada rantai
5. >800-1000 Orientasi pada manajemen kualitas total

1. Orientasi pada produk, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu
organisasi berkisar antara 0-200. Organisasi yang berorientasi pada produk
lebih memperhatikan output sebagai perhatian utama. Ruang lingkup
orientasi pada produk dalam manajemen kualitas pada pendekatan EFQM
lebih mengutamakan kriteria processes, customer results, dan key
performance results.
2. Orientasi pada proses, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu
organisasi adalah >200-400. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam
manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria
policy and strategy, partnerships and resources, process, customer results,
dan key performance results.
3. Orientasi pada sistem, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu
organisasi adalah >400-600. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam
manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria
leadership, policy and strategy, people, partnerships and resources,
processes, customer results, people results, dan key performance results.
4. Orientasi pada rantai, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu organisasi
adalah >600-800. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam manajemen
kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria leadership,
policy and strategy, people, partnerships and resources, process, customer
results, people results, society results, dan key performance results. Pada
orientasi ini, masih terlihat faktor internal dari suatu organisasi sebagai suatu
hal yang harus diperhatikan. Orientasi pada rantai juga sudah menjadikan
pemasok sebagai mitra dalam strategi suatu organisasi untuk memenuhi
kebutuhan konsumen yang selalu berubah. Oleh karena itu, dibutuhkan

13
 penciptaan situasi yang saling menguntungkan untuk keseluruhan rantai
(organisasi, konsumen, dan pemasok) dalam bekerja sama.
5. Orientasi pada manajemen kualitas total, artinya jika skor EFQM yang
diperoleh suatu organisasi adalah >800-1000. Ruang lingkup orientasi pada
proses dalam manajemen kualitas pada pendekatan EFQM sudah
mengutamakan 9 kriteria EFQM sama seperti orientasi pada rantai, tetapi
orientasi pada manajemen kualitas total menjadikan kriteria results (customer
results, people results, society results, dan key performance results) sebagai
suatu proses pembelajaran untuk melakukan inovasi dalam memberikan
pelayanan kepada customer. Orientasi pada maanajemen kualitas total telah
membangun hubungan dengan masyarakat sebagai faktor eksternal dari suatu
organisasi. Artinya, dalam kualitas manajemen total telah terjalin kerjasama
antara organisasi, konsumen, pemasok, dan masyarakat. Orientasi manajemen
kualitas total merupakan skor ideal dari suatu organisasi yang telah
memperhatikan mutu. EFQM merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas
manajemen suatu organisasi, maka diharapkan setiap organisasi dapat
berorientasi pada manajemen kualitas total. Dari pendekatan EFQM juga
dapat diketahui kekuatan dan kelemahan manajemen suatu organisasi,
sehingga organisasi dapat diarahkan untuk berorientasi pada manajemen
kualitas total.

14
 BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN KERANGKA OPERASIONAL
3.1 Kerangka Konseptual
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual European Foundation for Quality
Management

INPUT PROCESS OUTPUT

People
People Results

Customer Key
Leadership Policy and Strategy Processes Performance
Results
Results
Partnerships
and Society
Results
Resources

Kerangka konsep EFQM terdiri dari 9 kriteria yang dibuat menjadi

pendekatan sistem. Pendekatan EFQM memiliki kerangka berjumlah 9 kriteria
yang dibagi menjadi 2 bagian, yaitu enablers (5 kriteria) dan results (4 kriteria).
Enablers pada pendekatan sistem yaitu pada input (leadership, people, policy and
strategy, partnerships and resources) dan process (process). Sedangkan yang
dimaksud results adalah komponen pada output (people results, customer results,
society results, dan key performance results).
Kriteria enablers selalu terkait dengan kriteria results. Kriteria enablers
menjelaskan tentang proses atau apa saja yang dilakukan oleh suatu organisasi,
sedangkan kriteria results menjelaskan tentang apa yang ingin dicapai oleh
organisasi. Pendekatan EFQM, untuk karakteristik lingkup penilaiannya yaitu di
internal organisasi dengan konsep model kualitas.

15
3.2 Kerangka Operasional

Klasifikasi 9 kriteria EFQM

Membuat daftar pertanyaan sesuai sub kriteria

Melakukan penilaian dengan skor 0-5 sesuai daftar pertanyaan

Menghitung hasil penilaian

Menentukan kategori organisasi berdasarkan hasil penilaian tersebut

Gambar 3.2 Kerangka Operasional Metode EFQM

Berdasarkan gambar 3.2 dapat diketahui bahwa langkah operasional EFQM

sebagai berikut:

1. Membuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM, yang terdiri dari

enablers (leadership, people, policy and strategy, partnerships and
resources) dan process (processes).
2. Membuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukan
pada EFQM.
3. Melakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidak
sesuai, 2= tidak sesuai, 3= cukup sesuai, 4= sesuai, 5= sangat sesuai)
sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat.
4. Menghitung total skor hasil penilaian
5. Menentukan kategori organisasi berdasarkan skor akhir penilaian.

16
 BAB 4
IMPLEMENTASI METODE EFQM
4.1 Langkah Implementasi
Kinerja adalah suatu hasil kerja yang mampu dicapai oleh seseorang dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya berdasarkan pengalaman, dan
kesungguhan dalam melakukan suatu pekerjaan. Alat ukur kinerja yang digunakan
adalah European Foundation for Quality Management (EFQM), yang diwujudkan
ke dalam 2 Faktor yaitu Faktor Enablers dan Faktor Result.
Secara umum, langkah-langkah untuk mengukur kinerja Puskesmas X dengan
metode EFQM adalah sebagai berikut :

1. Membuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM yang terdiri dari

Enablers (Leadership, People, Policy and strategy, Partnerships and
resources) dan Process (Process).
2. Membuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukan
pada EFQM.
3. Melakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidak
sesuai, 2= Tidak Sesuai, 3= Cukup Sesuai, 4= Sesuai, 5= Sangat Sesuai)
sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat.
4. Mengolah data yang diperoleh dan melakukan penilaian pada setiap
kategori, sesuai dengan persentase bobot.
5. Menghitung total skor hasil penilaian.
6. Menentukan Kategori organisasi berdasarkan skor akhir penilaian.

4.2 Simulasi EFQM

Simulasi EFQM dilakukan pada Puskesmas X, langkah-langkahnya adalah
sebagai berikut:
1. Membuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM yang terdiri dari
Enablers (Leadership, People, Policy and strategy, Partnerships and
resources) dan Process (Process).
2. Membuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukan
pada EFQM.

17
 Gambar 4.1 Daftar pertanyaan sesuai dengan kriteria

3. Melakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidak
sesuai, 2= Tidak Sesuai, 3= Cukup Sesuai, 4= Sesuai, 5= Sangat Sesuai)
sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat.
a. Masukkan skor ke dalam tabel perhitungan seperti dalam gambar.

Gambar 4.2 Skor penilaian yang diberikan ke dalam setiap kategori.

b. Lakukan pemberian skor ke dalam semua kategori.
c. Hitung skor total setiap kategori.

Gambar 4.3 Perhitungan skor total setiap kategori

d. Lakukan ke dalam semua kategori.
e. Hitung skor maksimal dari setiap kategori, dengan cara mengalikan
skor max setiap pertanyaan dengan skor palig besar. Dalam kategori
kepemimpinan terdapat 5 pertanyaan, maka rumus =5*5.

18
 Gambar 4.4 Skor maksimal setiap kategori
f. Lakukan ke dalam semua kategori.
g. Masukkan poin maksimal semua kategori sesuai dengan bobot nilai
setiap kategori.

Gambar 4.5 Poin maksimal setiap kategori

h. Hitung skor EFQM pada setiap kategori, dengan rumus : skor
total/skor maksimal*poin maksimal.

Gambar 4.6 Skor EFQM pada setiap kategori.

i. Lakukan pada semua kategori.
4. Hitung Total Skor pada penilaian EFQM dengan cara menjumlahkan
seluruh skor EFQM.

19
 Gambar 4.7 Total Skor penilaian EFQM
5. Langkah selanjutnya yaitu menetukan kategori kriteria. Hal ditentukan
berdasarkan rumus =

Gambar 4.8 Rumus If penetuan Kategori EFQM

6. Lakukan Pembahasan Kriteria EFQM

Gambar 4.9 Kriteria EFQM

Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan bahwa Puskesmas X tergolong
kategori Orientasi Sistem.

20
 BAB 5
KESIMPULAN

EFQM atau European Foundation for Quality Management merupakan alat

sederhana untuk membantu organisasi menerapkan sistem jaminan mutu dengan
mengukur kinerja sistem, membantu organisasi dalam memahami perbedaan dan
menstimulasi solusi. EFQM bertujuan untuk mengukur kualitas manajemen di
suatu institusi. EFQM memiliki sembilan kriteria dimana dibedakan berdasarkan
enablers dan results. Kategori enablers terdiri dari Leaderships, Policy and
strategic, People management, Partnerships dan resources, Processes. Sedangkan
results terdiri dari Customer satisfaction, People satisfaction, Impact on society,
dan Key performance results

21
 DAFTAR PUSTAKA

Adoe, Hendryk Ronald.2012.”Upaya Peningkatan Kinerja...”.Tesis.ADLN

Universitas Airlangga. [online] diakses pada
<http://adln.lib.unair.ac.id/files/disk1/610/gdlhub-gdl-s2-2013-
adoehendry-30492-13.-bab--a.pdf> Tanggal 9 Mei 2016

European Foundation of Quality Management Organization.1999.”European

Foundation of Quality Management”.Brussels [online] diakses pada
<http://www.flow.de/en/pdf/1203change_e.pdf> tanggal 9 Mei 2016

Harda, M dkk. 2011. “GUIDELINES QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

MENCAKUP PRINSIP QM, QA, QC HASIL MODIFIKASI DARI SIX
SIGMA, EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT (EFQM) EXCELLENCE MODEL, DAN ISO “.
Jurnal.No.9 Volume I. Diakses pada
<9001:2008https://cyberpustaka.wordpress.com/nomor-dan-volume/36-
2/> tanggal 10 Mei 2016

Setiono,Drajat. 2005. “Model European Foundation for Quality Management

(EFQM), aplikatifkah?”.Buletin. [Online] diakses pada <http:ihqn.or.id>
tanggal 13 Mei 2016

Usman, Yuslely, Ni Ketut Aryastami dan Harimat Hendarwan.2008.”Penerapan

Europian Foundation for Quality Management (EFQM) di Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota untuk Meningkatkan Kinerja Dinas”. [online]
diakses pada
<http://ejournal.litbang.depkes.go.id/index.php/hsr/article/view/1802/2621
> 13 Mei 2016

Watson, Paul dan Richard Davis.2000.”The Application of The European

Foundation for Quality Management Excellence Model”. Jurnal.vol.2,
557-66.Greenwood [online] diakses pada <http://www.arcom.ac.uk/-
docs/proceedings/ar2002-557-566_Watson_and_Davis.pdf> tanggal 9 Mei
2016

22