Materi Pembelajaran

MANAJEMEN KONFLIK

TUJUAN INSTRUKSIONAL UMUM

Mengenalkan kepada peserta agar dapat memahami apa itu manajemen konflik dan
pentingnya mengetahui faktor penyebab konflik serta bagaimana cara pemecahannya.

TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUS

Setelah menyelesaikan kegiatan pada sesi ini, diharapkan peserta dapat ;

1. Mengerti apa itu manajemen konflik.

2. Mengidentifikasi aspek positif dan negatif dari konflik.
3. Mengidentifikasi faktor-faktor penyebab konflik.
4. Menerapkan langkah-langkah pemecahan konflik sesuai dengan masalah yang dihadapi.

MATERI

1. Pendahuluan
2. Definisi konflik
3. Faktor-faktor penyebab konflik
4. Solusi pendekatan konflik
5. Tugas

METODA

1. Kuliah singkat
2. Diskusi
3. Presentasi

METODE PENGAJARAN

SESI I
Bagian A
Topik : Pengenalan terhadap kinerja manajemen konflik
Metode : Kuliah singkat
Waktu : 20 menit

Bagian B
Topik : Kasus manajemen konflik
Metode : Kerja Kelompok
Waktu : 20 menit

Bagian C
Metode : Presentasi - Diskusi Kelompok
Waktu : 20 menit
Materi Pembelajaran
2

MATERI
MANAJEMEN KONFLIK

PENDAHULUAN

Setiap kelompok dalam satu organisasi, dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu
dengan lainnya, memiliki kecenderungan timbulnya konflik. Dalam institusi layanan
kesehatan terjadi kelompok interaksi, baik antara kelompok staf dengan staf, staf dengan
pasen, staf dengan keluarga dan pengunjung, staf dengan dokter, maupun dengan lainnya yang
mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. Konflik sangat erat
kaitannya dengan perasaan manusia, termasuk perasaan diabaikan, disepelekan, tidak dihargai,
ditinggalkan, dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. Perasaan-perasaan
tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. Keadaan tersebut akan
mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung, dan dapat
menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak
kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Dalam suatu organisasi, kecenderungan
terjadinya konflik, dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba, antara lain:
kemajuan teknologi baru, persaingan ketat, perbedaan kebudayaan dan sistem nilai, serta
berbagai macam kepribadian individu.

DEFINISI KONFLIK
 Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara
beberapa orang, kelompok atau organisasi.
 Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua kelompok, yang
memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga
mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama.
 Kondisi yang ditimbulkan oleh adanya kekuatan yang saling bertentengan. Kekuatan-
kekuatan ini bersumber pada keinginan manusia, diterjemahkan dalam beberapa istilah
yaitu perbedaan pendapat, persaingan dan permusuhan.

JENIS-JENIS KONFLIK
Menurut James A.F. Stoner dan Charles Wankel dikenal ada lima jenis konflik yaitu konflik
intrapersonal, konflik interpersonal, konflik antar individu dan kelompok, konflik antar
kelompok dan konflik antar organisasi.

Konflik Intrapersonal
Konflik intrapersonal adalah konflik seseorang dengan dirinya sendiri. Konflik ini terjadi bila
pada waktu yang sama seseorang memiliki dua keinginan yang tidak mungkin dipenuhi
sekaligus.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam diri seseorang itu biasanya terdapat hal-hal sebagai
berikut:
1. Sejumlah kebutuhan-kebutuhan dan peranan-peranan yang bersaing
2. Beraneka macam cara yang berbeda yang mendorong peranan-peranan dan kebutuhan-
Kebutuhan itu terlahirkan.
3. Banyaknya bentuk halangan-halangan yang bisa terjadi di antara dorongan dan tujuan.
4. Terdapatnya baik aspek yang positif maupun negatif yang menghalangi tujuan-tujuan
yang diinginkan.
Materi Pembelajaran
3

Hal-hal di atas dalam proses adaptasi seseorang terhadap lingkungannya acapkali

menimbulkan konflik. Kalau konflik dibiarkan maka akan menimbulkan keadaan yang tidak
menyenangkan.
Ada tiga macam bentuk konflik intrapersonal yaitu :
1. Konflik pendekatan-pendekatan, contohnya orang yang dihadapkan pada dua pilihan
yang sama-sama menarik.
2. Konflik pendekatan – penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan pada dua pilihan
yang sama menyulitkan.
3. Konflik penghindaran-penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan pada satu hal
yang mempunyai nilai positif dan negatif sekaligus.

Konflik Interpersonal
Konflik Interpersonal adalah pertentangan antar seseorang dengan orang lain karena
pertentengan kepentingan atau keinginan. Hal ini sering terjadi antara dua orang yang berbeda
status, jabatan, bidang kerja dan lain-lain.
Konflik interpersonal ini merupakan suatu dinamika yang amat penting dalam perilaku
organisasi. Karena konflik semacam ini akan melibatkan beberapa peranan dari beberapa
anggota organisasi yang tidak bisa tidak akan mempngaruhi proses pencapaian tujuan
organisasi tersebut.

Konflik antar individu-individu dan kelompok-kelompok

Hal ini seringkali berhubungan dengan cara individu menghadapi tekanan-tekanan untuk
mencapai konformitas, yang ditekankan kepada mereka oleh kelompok kerja mereka.
Sebagai contoh dapat dikatakan bahwa seseorang individu dapat dihukum oleh kelompok
kerjanya karena ia tidak dapat mencapai norma-norma produktivitas kelompok dimana ia
berada.

Konflik antara kelompok dalam organisasi yang sama

Konflik ini merupakan tipe konflik yang banyak terjadi di dalam organisasiorganisasi.
Konflik antar lini dan staf, pekerja dan pekerja – manajemen merupakan dua macam bidang
konflik antar kelompok.

Konflik antara organisasi

Contoh seperti di bidang ekonomi dimana Amerika Serikat dan negara-negara lain dianggap
sebagai bentuk konflik, dan konflik ini biasanya disebut dengan persaingan. Konflik ini
berdasarkan pengalaman ternyata telah menyebabkan timbulnya pengembangan produk-
produk baru, teknologi baru dan servis baru, harga lebih rendah dan pemanfaatan sumber daya
secara lebih efisien.

PERANAN KONFLIK
Ada berbagai pandangan mengenai konflik dalam organisasi. Pandangan tradisional
mengatakan bahwa konflik hanyalah merupakan gejala abnormal yang mempunyai akibat-
akibat negatif sehingga perlu dilenyapkan. Pendapat tradisional ini dapat diuraikan sebagai
berikut :
 Konflik hanya merugikan organisasi, karena itu harus dihindarkan dan ditiadakan.
 Konflik ditimbulkan karena perbedaan kepribadian dan karena kegagalan dalam
kepemimpinan.
 Konflik diselesaikan melalui pemisahan fisik atau dengan intervensi manajemen tingkat
yang lebih tinggi.
Materi Pembelajaran
4

Sedangkan pandangan yang lebih maju menganggap bahwa konflik dapat berakibat baik
maupun buruk. Usaha penanganannya harus berupaya untuk menarik hal-hal yang baik dan
mengurangi hal-hal yang buruk. Pandangan ini dapat diuraikan sebagai berikut :
- Konflik adalah suatu akibat yang tidak dapat dihindarkan dari interaksi organisasional
dan dapat diatasi dengan mengenali sumber-sumber konflik.
- Konflik pada umumnya adalah hasil dari kemajemukan sistem organisasi
- Konflik diselesaikan dengan cara pengenalan sebab dan pemecahan masalah.

Konflik dapat merupakan kekuatan untuk pengubahan positif di dalam suatu organisasi.
Dalam padangan modern ini konflik sebenarnya dapat memberikan manfaat yang banyak bagi
organisasi. Sebagai contoh pengembangan konflik yang positif dapat digunakan sebagai ajang
adu pendapat, sehingga organisasi bisa memperoleh pendapat-pendapat yang sudah tersaring.

ASPEK POSITIF DALAM KONFLIK

Konflik bisa jadi merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola
dengan baik. Misalnya, konflik dapat menggerakan suatu perubahan :
 Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung
jawab mereka.
 Memberikan saluran baru untuk komunikasi.
 Menumbuhkan semangat baru pada staf.
 Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi.
 Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi.

Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif, maka hal ini dapat berdampak pada
penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok,
berupa penolakan, resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh, bahkan mungkin
muncul luapan emosi destruktif, berupa demonstrasi.

PENYEBAB KONFLIK
Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut:
1. Batasan pekerjaan yang tidak jelas
2. Hambatan komunikasi
3. Tekanan waktu
4. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal
5. Pertikaian antar pribadi
6. Perbedaan status
7. Harapan yang tidak terwujud

PENGELOLAAN /MANAJEMEN KONFLIK

Manajemen konflik merupakan serangkaian aksi dan reaksi antara pelaku maupun pihak luar
dalam suatu konflik. Manajemen konflik termasuk pada suatu pendekatan yang berorientasi
pada proses yang mengarahkan pada bentuk komunikasi (termasuk tingkah laku) dari pelaku
maupun pihak luar dan bagaimana mereka mempengaruhi kepentingan (interests) dan
interpretasi. Bagi pihak luar (di luar yang berkonflik) sebagai pihak ketiga yang diperlukannya
adalah informasi yang akurat tentang situasi konflik. Hal ini karena komunikasi efektif di
antara pelaku dapat terjadi jika ada kepercayaan terhadap pihak ketiga.

Menurut Ross (1993) bahwa manajemen konflik merupakan langkah-langkah yang diambil
para pelaku atau pihak ketiga dalam rangka mengarahkan perselisihan ke arah hasil tertentu
Materi Pembelajaran
5

yang mungkin atau tidak mungkin menghasilkan suatu akhir berupa penyelesaian konflik dan
mungkin atau tidak mungkin menghasilkan ketenangan, hal positif, kreatif, bermufakat, atau
agresif. Manajemen konflik dapat melibatkan bantuan diri sendiri, kerjasama dalam
memecahkan masalah (dengan atau tanpa bantuan pihak ketiga) atau pengambilan keputusan
oleh pihak ketiga. Suatu pendekatan yang berorientasi pada proses manajemen konflik
menunjuk pada pola komunikasi (termasuk perilaku) para pelaku dan bagaimana mereka
mempengaruhi kepentingan dan penafsiran terhadap konflik.

Fisher dkk (2001:7) menggunakan istilah transformasi konflik secara lebih umum dalam
menggambarkan situasi secara keseluruhan.
 Pencegahan Konflik: bertujuan untuk mencegah timbulnya konflik yang keras.
 Penyelesaian Konflik: bertujuan untuk mengakhiri perilaku kekerasan melalui
persetujuan damai.
 Pengelolaan Konflik: bertujuan untuk membatasi dan menghindari kekerasan dengan
mendorong perubahan perilaku positif bagi pihak-pihak yang terlibat.
 Resolusi Konflik: menangani sebab-sebab konflik dan berusaha membangun hubungan
baru dan yang bisa tahan lama diantara kelompok-kelompok yang bermusuhan.
 Transformasi Konflik: mengatasi sumber-sumber konflik sosial dan politik yang lebih
luas dan berusaha mengubah kekuatan negatif dari peperangan menjadi kekuatan sosial
dan politik yang positif.

Tahapan-tahapan diatas merupakan satu kesatuan yang harus dilakukan dalam mengelola
konflik. Sehingga masing-masing tahap akan melibatkan tahap sebelumnya misalnya
pengelolaan konflik akan mencakup pencegahan dan penyelesaian konflik.

Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan:

1. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan untuk mengelola dan mencegah
konflik. Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada
dalam organisasi. Jika belum jelas, mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya.
2. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan
mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan
hidupnya. Misalnya: Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti
pendidikan kejenjang yang lebih tinggi, sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi
dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi.
3. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik
dan kondusif. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik
adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang
akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup.
4. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk
mengelola konflik. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah
memiliki pemahaman yang benar, mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para
pegawai sebagai tanda bahwa mereka telah mendengarkan.

TEKNIK ATAU KEAHLIAN UNTUK MENGELOLA KONFLIK

Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada :

 Konflik itu sendiri
 Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya
 Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik
 Pentingnya isu yang menimbulkan konflik
Materi Pembelajaran
6

 Ketersediaan waktu dan tenaga

STRATEGI :

Spiegel (1994) menjelaskan ada lima tindakan yang dapat kita lakukan dalam penanganan
konflik :

 Menghindar
Menghindari konflik dapat dilakukan jika isu atau masalah yang memicu konflik tidak
terlalu penting atau jika potensi konfrontasinya tidak seimbang dengan akibat yang akan
ditimbulkannya. Tindakan ini merupakan strategi menghindari dari situsasi konflik secara
fisik ataupun psikologis yang memungkinkan pihak-pihak yang berkonfrontasi untuk
menenangkan diri (mendinginkan suasana, membekukan konflik untuk sementara).
Manajer perawat yang terlibat didalam konflik dapat menepiskan isu dengan mengatakan
“Biarlah kedua pihak mengambil waktu untuk memikirkan hal ini dan menentukan tanggal
untuk melakukan diskusi”
Dampak kurang baik bisa terjadi jika pada saat yang kurang tepat konflik meletus kembali,
ditambah lagi jika salah satu pihak menjadi stres karena merasa masih memiliki hutang
menyelesaikan persoalan tersebut.

 Mengakomodasi
Yaitu jika kita mengalah dan mengorbankan beberapa kepentingan sendiri agar pihak lain
mendapat keuntungan dari situasi konflik itu (self scarifying behavior).
Memberi kesempatan pada orang lain untuk mengatur strategi pemecahan masalah,
khususnya apabila isu tersebut penting bagi orang lain. Hal ini memungkinkan timbulnya
kerjasama dengan memberi kesempatan pada mereka untuk membuat keputusan.
Hal ini dilakukan jika kita merasa bahwa kepentingan pihak lain lebih utama atau kita ingin
tetap menjaga hubungan baik dengan pihak tersebut. Pertimbangan antara kepentingan
pribadi dan hubungan baik menjadi hal yang utama di sini.
Perawat yang menjadi bagian dalam konflik dapat mengakomodasikan pihak lain dengan
menempatkan kebutuhan pihak lain di tempat yang pertama.

 Kompetisi
Tindakan ini dilakukan jika kita mencoba memaksakan kepentingan sendiri di atas
kepentingan pihak lain. Pilihan tindakan ini bisa sukses dilakukan jika situasi saat itu
membutuhkan keputusan yang cepat, kepentingan salah satu pihak lebih utama dan pilihan
kita sangat vital. Hanya perlu diperhatikan situasi menang-kalah (win-win solution) akan
terjadi disini. Pihak yang kalah akan merasa dirugikan dan dapat menjadi konflik yang
berkepanjangan. Tindakan ini bisa dilakukan dalam hubungan atasan-bawahan, dimana
atasan menempatkan kepentingannya (kepentingan organisasi) diatas kepentingan bawahan.
Gunakan metode ini jika anda percaya bahwa anda memiliki lebih banyak informasi dan
keahlian yang lebih dibanding yang lainnya atau ketika anda tidak ingin
mengkompromikan nilai-nilai anda. Metode ini mungkin bisa memicu konflik tetapi bisa
jadi merupakan metode yang penting untuk alasan-alasan keamanan.

 Kompromi atau Negosiasi

Tindakan ini dapat dilakukan jika ke dua belah pihak merasa bahwa kedua hal tersebut
sama-sama penting dan hubungan baik menjadi yang utama. Masing-masing pihak akan
mengorbankan sebagian kepentingannya, memberikan dan menawarkan sesuatu pada
Materi Pembelajaran
7

waktu yang bersamaan, saling memberi dan menerima, serta meminimalkan kekurangan
semua pihak untuk mendapatkan situasi menang-menang (win-win solution)

 Memecahkan Masalah atau Kolaborasi

- Menciptakan situasi menang-menang dengan saling bekerja sama. Pilihan tindakan ada
pada diri kita sendiri dengan konsekuensi dari masing-masing tindakan. Jika terjadi
konflik pada lingkungan kerja, kepentingan dan hubungan antar pribadi menjadi hal
yang harus kita pertimbangkan.
- Perlu adanya satu komitmen dari semua pihak yang terlibat untuk saling mendukung dan
saling memperhatikan satu sama lainnya.

PETUNJUK PENDEKATAN SITUASI KONFLIK :

 Diawali melalui penilaian diri sendiri
 Analisa isu-isu seputar konflik
 Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri.
 Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik
 Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat
 Mengembangkan dan menguraikan solusi
 Memilih solusi dan melakukan tindakan
 Merencanakan pelaksanaannya

KASUS
Pada pukul 1 siang, Astuti, seorang kepala ruang bedah menghubungi Apoteker untuk
menanyakan mengapa Tn Rahmat tidak diberikan obat untuk persiapan pulang. Dengan
meletakan telpon, ia berkata, “saya kecewa dengan kerja mereka, apakah Ia pikir hanya Ia
sendiri yang dapat bekerja dan tidak ada staf lain yang mampu mengerjakannya”. Kemudian
Asuti melanjutkan kalimatnya, “Saya akan membicarakan hal ini pada seseorang”.

PERTANYAAN:
1. Apa sumber dari konflik yang sedang terjadi ?
2. Jika Anda sebagai kepala ruang/koordinator, yang bertanggung jawab atas situasi yang
terjadi, darimana Anda akan memulai mencari pemecahan masalah ini ?
3. Anda dapat memilih satu cara penanggulangan konflik, dan uraikan pendapat anda.
4. Hal positif apa yang dapat diambil dari konflik diatas

EVALUASI

1. Sebutkan definisi konflik?

2. Sebutkan pandangan baru tentang konflik!
3. Jelaskan jenis-jenis konflik!
4. Sebutkan faktor penyebab konflik?
5. Sebutkan aspek positif dari konflik?
6. Sebutkan 2 – 3 strategi pemecahan konflik?
7. Jelaskan langkah – langkah 1 cara pemecahan konflik !

RINGKASAN
Materi Pembelajaran
8

Hubungan interpersonal antara perawat dengan, kolega, kelompok, keluarga pasen

maupun orang lain dapat merupakan sumber terjadinya konflik, oleh sebab itu perawat harus
mengetahui dan memahami manajemen konflik. Penyebab konflik meliputi: ketidakjelasan
uraian tugas, gangguan komunikasi, tekanan waktu, standar, kebijakan yang tidak jelas,
perbedaan status, dan harapan yang tidak tercapai. Konflik dapat dicegah atau diatur dengan
menerapkan disiplin, komunikasi efektif, dan saling pengertian antara sesama rekan kerja.
Untuk mengembangkan alternatif solusi agar dapat mencapai satu kesepakatan dalam
pemecahan konflik ,diperlukkan komitmen yang sungguh sungguh. Ada beberapa stragtegi
yang dapat digunakan, antara lain; akomodasi, kompetisi, kolaborasi, negosiasi, dan
kompromi. Diharapkan Manajer Perawat dapat memahami dan menggunakan keahliannya
secara khusus untuk mencegah dan mengatur konflik.

KEPUSTAKAAN
Ann Marriner –Tomey ( 1996 ) . Guide To Nursing Management and Leadership. Mosby –
Year Book, Inc St Louis USA.

Swansburg, R.C. ( 1996 ) Management and Leadership for Nurse Managers ( 2 th ed )

Jones and Bartlett Publishers Inc, London England.