TUGAS PAPER

SISTEM MANAJEMEN KUALITAS MODERN

Untuk memenuhi tugas terstruktur mata kuliah Manajemen Kualitas yang di bimbing oleh
Bapak Gatut Luhur Budiono , Ph.D., M.Eco., M.B.A

Disusun Oleh:
Vito Dary Mantovani 1116210228
Ihsan Zulfahmi 1116210114

UNIVERSITAS PANCASILA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
JAKARTA
2019

1
 SISTEM MANAJEMEN KUALITAS MODERN

ABSTRAK

Mutu (kualitas) dalam kerangka ISO 9000 didefinisikan sebagai “ciri dan karakter
menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut
untuk memuaskan kebutuhan tertentu”. Hal ini berarti bahwa kita harus dapat
mengidentifikasikan ciri dan karkter produk yang berhubungan dengan mutu dan kemudian
membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliannya.

Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. Dalam
suatu proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung atau
masyarakat pemakai. Misalnya dari segi disain, kepuasan dapat diukur dari segi estetika,
pemenuhan fungsi, keawetan bahan, keamanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan dari segi
pelaksanaan, ukurannya adalah pada kerapihan penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan
spesifikasi) pelaksanaan, tepatnya waktu penyerahan dan biaya, serta bebas cacat.

ABSTRACT

Quality (quality) within the framework of ISO 9000 is defined as "the overall
characteristics and characteristics of a product or service that affect the ability of the product
to satisfy certain needs". This means that we must be able to identify the characteristics and
characteristics of products related to quality and then make a basis for benchmarks and how
to control them.

This definition clearly emphasizes customer satisfaction or product users. In a

building project, customers can mean assigners, building tenants or user communities. For
example in terms of design, satisfaction can be measured in terms of aesthetics, function
fulfillment, material durability, safety, and timeliness. While in terms of implementation, the
size is in the neatness of settlement, integrity (according to the image and specifications) of
the implementation, precisely the time of delivery and cost, as well as defect-free.

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan nikmat,
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis diberikan kemudahan dan kelancaran dalam
menyelesaikan makalah yang berjudul SISTEM MANAJEMEN KUALITAS MODERN

Makalah ini disusun guna memenuhi kelengkapan tugas mata kuliah SISTEM
MANAJEMEN KUALITAS. Dengan tersusunnya makalah ini adalah berkat bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Gatut Luhur Budiono Ph.D., M.Eco., M.B.A selaku Dosen mata kuliah Sistem
Manajemen Kualitas
2. Orang tua yang selalu memberikan doa dan motivasi.
3. Serta kepada teman-teman Jurusan manajemen .

Dengan disusunnya makalah ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada berbagai
pihak yang membutuhkannya. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun
demi kesempurnaan pembuatan makalah ini untuk masa yang akan datang.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian.

Jakarta , Maret 2019

Penyusun

3
 DAFTAR ISI

1. BAB I : PENDAHULUAN.........................................................................................5
1.1 Latar Belakang Penelitian.............................................................................................5
1.2 Masalah Pokok Penelitian.............................................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian........................................................................................................7
1.5 Keterbatasan Penelitian................................................................................................7

2. BAB II: METODE PENELITIAN..........................................................................,....8

2.1 Jenis Penelitian..............................................................................................................8

2.2 Definisi Oprasional Variabel Penelitian........................................................................8

2.3 Metode Pengumpulan Data...........................................................................................8

3. BAB III : ANALISIS DAN PEMBAHASAN............................................................9

3.1 Pengertian Sistem Manajemen kualitas Modern ..........................................................9
3.2 Tujuan Sistem Manajemen Kualitas Modern .............................................................12
3.3 Alat Bantu Sistem Manajemen Kualitas Modern…………………………................15
3.3.1 Pengertian Sistem Manajemen Kualitas Modern ...................................................16
3.3.2 Balanced Scorecard..................................................................................................18
3.3.3 Six Sigma..................................................................................................................21
3.3.4 DMAIC....................................................................................................................23
3.3.5 ISO...........................................................................................................................24
3.4 Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management........................26

4. BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................28

4.1 Kesimpulan.................................................................................................................28
4.2 Saran – Saran..............................................................................................................28

5. BAB V : LATIHAN SOAL DAN

KASUS......................................................................................................................30

6. PENUTUP.................................................................................................................33
6.1 Daftar Pusaka.............................................................................................................33
6.2 Biodata Peneliti..........................................................................................................33

4
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sistem manajemen kualitas modern adalah totalitas dari karakteristik suatu produk baik
secara konvensional (karakteristik langsung dari suatu produk) maupun secara strategik
(segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan) yang
dispesifikasikan atau diterapkan. Kualitas produk dalam ranah modern sangat bergantung
terhadap kebijakan perusahaan (manajemen) dalam melakukan pengelolaan produknya, mulai
dari awal tujuan penciptaan produk, pembuatan, pengemasan, hingga penyalurannya
pelanggan. kepada
Selain menentukan standar kualitas modern, Gasperz juga menerapkan sebuah sistem
yang digunakan dalam memanajemen kualitas suatu produk. Menurut Gaspersz (2001),
Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan
praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi. Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas
berdasarkan Gaspersz, antara lain sebagai berikut :

A. Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas
dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama,
antara lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;
product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based quality
yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based quality yaitu
kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality yaitu derajat
keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.

B. Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering
mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

C. Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat

proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak
sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga
5
sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-
masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas
merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi.
Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.

D. Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan

(customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs),
pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for
feedback and feedforward).

1.2 Masalah Pokok Penelitian

A. apakah ada pengaruh antara manajemen kualitas modern terhadap iso 9001
B. apakah ada pengaruh antara manajemen kualitas modern terhadap model proses iso
9001
C. apakah pengaruh manajemen kualitas modern terhadap prinsip iso 9001
D. apakah pengaruh manajemen kualitas modern terhadap manfaat iso 9001

1.3 Tujuan Penelitian

A. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara manajemen kualitas modern dengan
iso 9001
B. Untuk mengetahui pengaruh terhadap manajemen kualitas modern terhadap model
proses iso 9001
C. Untuk mengetahui manajemen kualitas modern terhadap prinsip iso 9001
D. Untuk mengetahui manajemen kualitas modern terhadap manfaat iso 9001

1.4 Manfaat Penelitian

A. hasil peneliti ini diharapkan berguna sebagai penliti apakah ada pengaruh nya atau tidak
B. hasil peneliti ini diharapkan bermanfaat bagi pengembang ilmu manajemen kualitas
dalam hal menganalisis faktor faktor yang mempengaruhi mnajemen kualitas modern
terhadap proses iso 9001
C. hasil peneliti ini diharapkan memberikan kontribusi atau sumbangan dalam
meningkatkan pemahaman terhadap manajemen kualitas modern berkaitan dengan iso
D. hasil peneliti ini diharapkan memberikan manfaat terhadap manajemen kualitas modern
terhadap mannfat iso 9001

1.5 Keterbatasan Penelitian

1. Pemodelan analisis

6
Bagaimana menganalisis berbagai macam pemodelan yang muncul dalam menganalisis
Sistem Manajemen Kualitas Modern beserta perangkatnya
2. Teori

Teori – teori dalam sub bab tertentu sulit untuk didapat akibat keterbatasan penelitian yang
muncul dalam meneliti laporan ini

BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif. Sedangkan jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan kategori penelitian
Korelasi.

2.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner tertutup.
Kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabanya sehingga responden
tinggal memilih jawaban indikator dari kuesioner.

2.3 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Teknik pengolahan data menggunakan perhitungan komputer program SPSS (Statistical
Product and Servive Solution) yaitu suatu program komputer statistik yang mampu
memproses data statistik secara tepat dan cepat, menjadi berbagai output yang dikehendaki
para pengambil keputusan. Dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 21.
Analisis data adalah pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan rumus atau
dengan aturan-aturan yang ada sesuai dengan pendekatan penelitian. (Arikunto, 2010:240).

7
 BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1 Pengertian Sistem Manajemen Kualitas Modern

Perkembangan zaman yang begitu pesat saat ini membuat orang semakin berlomba-
lomba dalam menciptakan inovasi dalam membuat suatu produk baik berupa barang maupun
jasa. Mereka bersaing secara ketat demi mendapatkan perhatian lebih dari setiap
konsumennya serta mencapai kepuasan pelanggan yang nantinya diharapkan agar munculnya
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik
dalam mencapai apa yang disebut dengan customer satisfication tidak akan cukup. Tetapi
kualitas barang/jasa yang ditawarkan juga harus mampu memberikan jaminan mutu, sehingga
mau tidak mau dapat memenuhi tuntutan konsumen tersebut. Penerapan Sistem Manajemen
Kualitas tidak dapat dihindari lagi.
A. Definisi Kualitas Modern Menurut Vincent Gaspersz

Dalam artikel ini, kami akan membahas mengenai sistem kualitas modern menurut
Vincent Gaspersz. Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk baik secara
konvensional (karakteristik langsung dari suatu produk) maupun secara strategik (segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan) yang dispesifikasikan
atau diterapkan. Kualitas produk dalam ranah modern sangat bergantung terhadap kebijakan
perusahaan (manajemen) dalam melakukan pengelolaan produknya, mulai dari awal tujuan
penciptaan produk, pembuatan, pengemasan, hingga penyalurannya kepada pelanggan.
B. Perbedaan antara Pandangan Kualitas Modern dan Kualitas Tradisional

Sesuai dengan judul yang kami angkat dalam artikel ini, yaitu sistem kualitas modern
menurut Gasperz, Kami akan menjelaskan secara spesifik mengenai perbedaan konsep
kualitas secara modern dan tradisional. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah
membangun sistem kualitas modern. Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dicirikan
lima karateristik, yaitu:
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap
tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan
pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

8
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa
kualitas merupakan “jalan hidup” (way of life).
C. Dimensi Kualitas Produk

Ada 7 dimensi kualitas menurut Vincent Gaspersz yang dapat digunakan sebagai
dasar perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-
dimensi tersebut adalah:
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya
D. Sistem Manajemen Kualitas menurut Vincent Gasperz

Selain menentukan standar kualitas modern, Gasperz juga menerapkan sebuah sistem
yang digunakan dalam memanajemen kualitas suatu produk. Menurut Gaspersz (2001),
Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan
praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi. Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas
berdasarkan Gaspersz, antara lain sebagai berikut :

a. Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas
dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama, antara
lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;
product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based quality
yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based quality yaitu
kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality yaitu derajat
keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.

9
b. Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering
mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

c. Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat

proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak
sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga
sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-
masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas
merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi.
Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
d. Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan
(customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs),
pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for
feedback and feedforward).
e. Tahapan Penerapan Sistem manajemen Kualitas

Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem manajemen kualitas berdasarkan
Gaspersz, antara lain sebagai berikut :

1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan
diterapkan.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi.
3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer
senior.
4. Menugaskan wakil manajemen (management representative).
5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem
6. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.

9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas
(buku panduan).
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.

11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur

terperinci.

10
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.

3.2 Tujuan Sistem Manajemen Kualitas Modern

Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-produk di disain sesuai
dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi dengan cara-cara
yang baik dan benar sehingga produk yang dihasilkan memenuhi spesifikasi disain, serta
pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.

Dalam sistem kualitas modern, praktek dari setiap departemen dalam

mengoptimumkan aktivitas operasionalnya tanpa mempedulikan kebutuhan dari departemen
lain dalam perusahaan tidak dapat diterima atau tidak dibenarkan. Dalam sistem kualitas
modern, setiap orang harus menggunakan konsep berpikir sistem yang secara serius dan
benar memperhatikan berlakunya prinsip hubungan pemasok-pelanggan.

· Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus-
menerus.

Jika tanggung jawab untuk kualitas di delegasikan kepada Departemen Jaminan

Kualitas saja. Setiap orang dalam perusahaan akan memiliki persepsi bahwa kualitas bukan
merupakan perhatian kunci. Hal ini berdampak negatif secara psikologis, dimana keterlibatan
secara total dan aktif dari orang-orang dalam perusahaan menjadi kurang atau lemah. Dengan
demikian, dalam sistem kualitas modern, setiap orang dalam perusahaan harus terlibat aktif
melalui usaha atau dukungan dari manajemen puncak terhadap kualitas. Banyak pekerja ingin
melakukan pekerjaan dengan baik, ingin menghasilkan produk yang berkualitas, ingin
memberikan pelayanan yang berkualitas, dan ingin menjadi bangga terhadap apa yang
mereka kerjakan, tetapi ”irama” harus ditentukan oleh manajemen sebagai pemimpin dalam
perusahaan itu. Jika kualitas tidak termaksud dalam agenda pihak manajemen, keadaan itu
tidak akan memberikan motivasi kepada pekerja untuk memberikan usaha dan perhatian
kepada kualitas.

· Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap
tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

Meskipun kualitas seharusnya merupakan tanggung jawab setiap orang, namun patut
pula diketahui bahwa setiap orang memiliki tanggung jawab berbeda, tergantung pada posisi
kerjanya dalam perusahaan. Dengan demikian tanggung jawab yang spesifik terhadap
kualitas perlu diketahui oleh setiap orang dalam posisi kerjanya.

Contohnya: orang-orang yang bekerja dalam Pengembangan Produk (Product

Development) bertanggung jawab untuk merancang produk baru yang memenuhi keinginan
pelanggan dan secara konsisiten memperhatikan aspek ekonomisnya agar dapat diproduksi

11
oleh Bagian Produksi. Dalam contoh ini, Bagian Produksi merupakan pelanggan dari Bagian
Pengembangan Produk. Begitu juga tanggung jawab Bagian Pembelian, tidak harus membeli
material hanya berdasarkan pada harga material itu saja atau hanya berdasarkan pada waktu
penyerahan saja, tetapi harus mempertimbangkan aspek-aspek kualitas yang lain. Dalam
sistem kualitas modern, manajemen puncak harus menunjukkan komitmen melalui kata dan
tindakan bahwa kualitas adalah teramat penting untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.

· Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan
pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
Kualitas melalui inspeksi saja adalah tidak cukup dan hal itu terlalu mahal. Meskipun tetap
menjadi persyaratan untuk melakukan beberapa inspeksi singkat atau audit terhadap produk
akhir, tetapi usaha kualitas dari perusahaan seharusnya lebih difokuskan pada tindakan
pencegahan sebelum terjadinya kerusakan dengan jalan melaksanakan aktivitas secara baik
dan benar pada waktu pertama kali mulai melaksanakan sesuatu aktivitas. Dengan
melaksanakan prinsip ini, usaha peningkatan kualitas akan mampu mengurangi ongkos
produksi.

· Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa
kualitas merupakan ”jalan hidup”.

Isu-isu tentang kualitas selalu didiskusikan dalam pertemuan manajemen. Semua karyawan
diberikan pelatihan (training) tentang konsep-konsep kualitas beserta metodenya. Setiap
orang dalam perusahaan secara sukarela berpartisipasi dalam usaha-usaha peningkatan
kualitas. Dengan demikian, sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya kultur perusahaan
yang melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
Pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dibagi menjadi tiga bagian:
1. Kualitas disain

Pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang menjamin bahwa produk baru, atau produk
yang dimodifikasi, di desain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan
pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan. Dengan demikian
kualitas disain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas disain itu menentukan spesifikasi
produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan segmen pasar,
spesifikasi penggunaan serta pelayanan purna jual. Kualitas disain pada umumnya merupakan
tanggung jawab dari Bagian Riset dan Pengembangan (R&D), Rekayasa Proses (Process
Engineering), Riset Pasar (Market Research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan.
2. Kualitas konformansi

Mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi
spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap disain itu. Dengan demikian kualitas
konformansi menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai
dengan spesifikasi produk. Pada umumnya Bagian-Bagian Produksi, Perencanaan dan

12
Pengendalian Produksi, Pembelian dan Pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk
kualitas konformasi itu.
3. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual

Berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam menggunakan produk itu memenuhi ketentuan-
ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.

3.3 Alat Bantu Sistem Manajemen Kualitas Modern

3.3.1 Benchmark
Benchmark adalah proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk
biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolok
ukur standar industri atau praktik terbaik. Pada dasarnya, Benchmark menyediakan sebuah
snapshot dari kinerja bisnis Anda dan membantu Anda memahami di mana Anda berada
dalam kaitannya dengan standar tertentu.

Popularitas dan manfaat dari Benchmark

Pada tahun 2008, sebuah survei komprehensif pada pembandingan ditugaskan oleh
Pembandingan Global Network, jaringan pusat pembandingan yang mewakili 22 negara.
Merespon lebih dari 450 organisasi dari lebih 40 negara. Hasilnya menunjukkan bahwa:

1. Misi dan Visi Pernyataan dan Pelanggan (Client) Survei adalah yang paling
digunakan (oleh 77% dari organisasi) dari 20 perbaikan alat-alat, diikuti dengan analisis
SWOT (72%), dan Informal Pembandingan (68%). Pembandingan kinerja digunakan oleh
(49%) dan Best Practice Benchmarking oleh (39%).

2. Alat-alat yang mungkin untuk meningkatkan popularitas yang paling selama tiga
tahun ke depan adalah Kinerja Pembandingan, Informal Benchmarking, SWOT, dan Best
Practice Benchmarking. Lebih dari 60% dari organisasi yang saat ini tidak menggunakan
alat-alat ini mengindikasikan bahwa mereka cenderung menggunakannya dalam tiga tahun ke
depan.

Berikut ini adalah contoh khas metodologi benchmark:

1. Mengidentifikasi area permasalahan Anda - Karena pembandingan dapat diterapkan
pada setiap proses bisnis atau fungsi, berbagai teknik penelitian mungkin diperlukan. Mereka
adalah: percakapan informal dengan para pelanggan, karyawan, atau pemasok; eksplorasi
teknik penelitian seperti kelompok fokus; atau mendalam riset pemasaran, penelitian
kuantitatif, survei, kuesioner, analisis rekayasa ulang, proses pemetaan, kontrol kualitas
laporan varians, atau keuangan analisis rasio. Sebelum memulai perbandingan dengan
organisasi lain adalah penting bahwa anda mengetahui fungsi organisasi sendiri, proses; basis
kinerja lapisan menyediakan sebuah titik terhadap upaya peningkatan yang dapat diukur.
2. Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang serupa - Sebagai contoh jika
seseorang tertarik dalam meningkatkan off tangan dalam perawatan kecanduan dia akan

13
mencoba untuk mengidentifikasi bidang-bidang lain yang juga telah menyerahkan tantangan.
Ini dapat mencakup kontrol lalu lintas udara, telepon seluler beralih di antara menara,
pemindahan pasien dari kamar operasi untuk pemulihan.

3. Identifikasi organisasi yang pemimpin di wilayah ini - Lihat yang terbaik dalam
industri dan di negara manapun. Konsultasikan pelanggan, pemasok, analis keuangan,
asosiasi perdagangan, dan majalah untuk menentukan perusahaan mana yang patut dipelajari.

4. Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek - Perusahaan menargetkan proses

bisnis yang spesifik menggunakan survei terperinci langkah-langkah dan praktek yang
digunakan untuk mengidentifikasi proses bisnis alternatif dan perusahaan-perusahaan
terkemuka. Survei biasanya bertopeng untuk melindungi data rahasia oleh netral asosiasi dan
konsultan.

5. Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan -

Perusahaan biasanya setuju untuk saling bertukar informasi bermanfaat bagi semua pihak
dalam kelompok pembandingan dan berbagi hasil dalam kelompok.

6. Melaksanakan baru dan lebih baik praktek bisnis - Ambil praktek terdepan dan
mengembangkan rencana implementasi yang meliputi identifikasi kesempatan-kesempatan
khusus, pendanaan proyek dan menjual ide-ide untuk organisasi untuk tujuan memperoleh
nilai ditunjukkan dari proses tersebut.

Biaya Benchmark
Benchmark adalah proses yang cukup mahal, tetapi kebanyakan organisasi
menemukan bahwa lebih dari membayar untuk dirinya sendiri. Ada tiga jenis biaya yaitu:

• Biaya Kunjungan - Ini termasuk kamar hotel, biaya perjalanan, makanan, sebuah
token hadiah, dan kehilangan waktu kerja.
• Biaya Waktu - Anggota tim pembandingan akan menginvestasikan waktu dalam
meneliti masalah, menemukan perusahaan yang luar biasa untuk belajar, kunjungan, dan
implementasi. Ini akan membawa mereka pergi dari tugas rutin mereka untuk menjadi bagian
dari setiap hari, sehingga staf tambahan mungkin diperlukan.

• Biaya Benchmark Database- Organisasi yang melembagakan pembandingan ke

prosedur sehari-hari mereka merasa berguna untuk membuat dan mengelola database praktik
terbaik dan perusahaan yang terkait dengan setiap praktik terbaik sekarang.

Biaya benchmark secara substansial dapat dikurangi melalui internet memanfaatkan

sumber daya yang banyak bermunculan selama beberapa tahun terakhir. Ini bertujuan untuk
menangkap standar dan praktik terbaik dari organisasi-organisasi, sektor bisnis dan negara-
negara untuk membuat proses pembandingan lebih cepat dan lebih murah.

Jenis Benchmark

14
• Process benchmarking - memulai perusahaan yang memfokuskan pengamatan dan
investigasi proses bisnis dengan tujuan untuk mengidentifikasi dan mengamati praktek yang
terbaik dari satu atau lebih patokan perusahaan. Kegiatan analisis akan diperlukan di mana
tujuannya adalah untuk membandingkan biaya dan efisiensi; semakin diterapkan pada proses
back-office di mana outsourcing dapat menjadi pertimbangan.

• Financial benchmarking - melakukan analisis keuangan dan membandingkan hasil

dalam upaya untuk menilai keseluruhan daya saing dan produktivitas.

• Benchmarking from an investor perspective memperluas perspektif-pembandingan

alam semesta untuk juga dibandingkan dengan perusahaan rekan yang dapat dianggap
sebagai peluang investasi alternatif dari perspektif seorang investor.

• Performance benchmarking - inisiator memungkinkan perusahaan untuk menilai

posisi kompetitif mereka dengan membandingkan produk dan jasa dengan orang-orang dari
target perusahaan.

• Product benchmarking - proses merancang produk baru atau upgrade ke yang

sekarang. Proses ini kadang-kadang dapat melibatkan reverse engineering yang mengambil
selain produk pesaing untuk menemukan kekuatan dan kelemahan.

• Strategic benchmarking - melibatkan mengamati bagaimana orang lain bersaing. Jenis

industri biasanya tidak spesifik, artinya yang terbaik adalah melihat industri lain.

• Functional benchmarking - sebuah perusahaan akan memfokuskan pembandingan

pada satu fungsi dalam rangka meningkatkan pelaksanaan fungsi tertentu. Fungsi kompleks
seperti Sumber Daya Manusia, Keuangan dan Akuntansi dan Teknologi Informasi dan
Komunikasi tampaknya tidak akan secara langsung dibandingkan efisiensi biaya dan syarat
dan mungkin perlu dipisahkan ke dalam proses untuk membuat perbandingan yang valid.

• Best-in-class benchmarking - melibatkan mempelajari terkemuka pesaing atau

perusahaan yang terbaik melaksanakan fungsi tertentu.

• Operational benchmarking - merangkul segala sesuatu mulai dari staf dan

produktivitas ke kantor analisis aliran dan prosedur dilakukan.

3.3.2 Balanced Scorecard

Balanced Scorecard (BSC) adalah sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa
laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta
alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan
kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari
tindakan ini.

Pemikiran Balanced Scorecard modern telah berkembang jauh sejak ide awal yang
diusulkan pada akhir 1980-an dan awal 1990-an, termasuk alat-alat kinerja manajemen
modern. Balanced Scorecard secara signifikan ditingkatkan menjadi lebih fleksibel (sesuai
dengan jangkauan jenis organisasi yang lebih luas) dan lebih efektif (metode desain juga
telah berevolusi yang membuatnya menjadi lebih mudah untuk dirancang dan digunakan).

15
 Desain dari Balanced Scorecard dalam garis besar adalah mengenai identifikasi
sejumlah kecil ukuran finansial dan non-finansial dengan menyertakan target yang akan
dituju, sehingga dilakukan review maka dimungkinkan untuk menentukan apakah kinerja saat
ini telah 'memenuhi harapan'. Idenya adalah, bahwa dengan mengetahui hal tersebut maka
manajer dapat menjadi lebih fokus untuk memantau dan memperbaiki area kinerja yang
menyimpang dari harapan, mereka dapat didorong untuk memusatkan perhatian mereka pada
daerah-daerah tersebut, dan memicu perbaikan kinerja dalam bagian organisasi yang
dipimpinnya.
Empat langkah proses desain Balanced Scorecard:
1. Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional;
2. Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan kinerja perorangan;
3. Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;
4. Umpan balik dan pembelajaran, dan menyesuaikan strategi yang sesuai.

Langkah-langkah di atas tidak hanya melampaui tugas sederhana untuk

mengidentifikasi sejumlah kecil keuangan dan non-ukuran finansial, tetapi juga
menggambarkan apa saja persyaratan untuk proses desain yang cocok digunakan dalam
berpikir tentang bagaimana Balanced Scorecard yang dihasilkan akan mengintegrasikan
dengan proses manajemen bisnis yang lebih luas.

Metode desain
Metode desain yang diusulkan oleh Kaplan & Norton didasarkan empat "perspektif"
yaitu:
* Finansial/ Keuangan;
* Pelanggan;
* Bisnis internal;
* Inovasi dan pembelajaran.

"Perspektif finansial" mendorong identifikasi beberapa ukuran finansial tingkat tinggi yang
relevan. Secara khusus, desainer didorong untuk memilih tindakan yang membantu
menginformasikan jawaban atas pertanyaan "Bagaimana kita melihat para pemegang
saham?"

"Perspektif pelanggan" mendorong identifikasi langkah-langkah yang menjawab pertanyaan

"Bagaimana pelanggan melihat kita?"

"Perspektif bisnis internal" mendorong identifikasi langkah-langkah yang menjawab

pertanyaan "Apa yang harus kita unggulkan?"

"Perspektif inovasi dan pembelajaran" mendorong identifikasi langkah-langkah yang

menjawab pertanyaan "Bisakah kita terus meningkatkan dan menciptakan nilai?".

16
 Tujuan akhir BSC adalah tentang memilih ukuran dan target. Desain berbagai metode
yang diusulkan ini dimaksudkan untuk membantu dalam identifikasi langkah-langkah ini dan
target, biasanya melalui proses abstraksi yang mempersempit ruang pencarian untuk ukuran
(misalnya menemukan sebuah ukuran untuk menginformasikan tentang suatu 'tujuan' dalam
perspektif Customer, bukan sekedar mencari ukuran untuk 'Pelanggan').

Software tools
Penting untuk mengakui bahwa definisi Balanced Scorecard oleh bukan hal yang
kompleks - biasanya tidak lebih dari sekitar 20 ukuran tersebar di seluruh campuran
keuangan dan non-topik keuangan, dan mudah melaporkan secara manual (di atas kertas, atau
menggunakan perangkat lunak Office sederhana).

Proses pengumpulan, pelaporan, dan mendistribusikan informasi Balanced Scorecard

dapat padat karya dan rentan terhadap masalah-masalah prosedural (misalnya, membuat
semua orang yang relevan untuk kembali informasi yang dibutuhkan oleh tanggal yang
diperlukan). Mekanisme yang paling sederhana untuk digunakan adalah untuk
mendelegasikan aktivitas ini kepada seorang individu, dan banyak Balanced Scorecard
dilaporkan melalui metode ad-hoc yang didasarkan pada email, telepon, dan perangkat lunak
perkantoran.

Dalam organisasi yang lebih kompleks, di mana ada beberapa Balanced Scorecard
untuk melaporkan dan / atau kebutuhan untuk koordinasi hasil antara Balanced Scorecard
(misalnya, jika satu tingkat laporan Balanced Scorecard bergantung pada informasi yang
dikumpulkan dan dilaporkan di tingkat yang lebih rendah) yang penggunaan Balanced
Scorecard individu wartawan yang bermasalah. Pada kondisi ini organisasi menggunakan
Balanced Scorecard software untuk mengotomatisasi pelaporan produksi dan distribusi
laporan.

Sebuah survei terbaru ditemukan bahwa kira-kira 1/3 dari organisasi menggunakan
perangkat lunak perkantoran untuk melaporkan Balanced Scorecard, 1/3 menggunakan
perangkat lunak yang dikembangkan secara khusus dipesan lebih dahulu untuk mereka
gunakan sendiri, dan 1/3 menggunakan salah satu dari sekian banyak paket komersial yang
tersedia. Saat ini ada lebih dari 100 vendor perangkat lunak yang cocok untuk Balanced
Scorecard pelaporan (yaitu mendukung pengumpulan data, pelaporan dan analisis)

3.3.3 Six Sigma

Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya dikembangkan oleh Motorola.
Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri, meskipun aplikasi tersebut
tidak tanpa kontroversi.
Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan
mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas
di bidang manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat
metode manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan infrastruktur
khusus yaitu orang-orang dalam organisasi ( "Black Belt", "Green Belt", dll) yang ahli dalam
metode ini. [2] Setiap proyek Six Sigma dilakukan dalam sebuah organisasi yang ditetapkan

17
berikut urutan langkah-langkah dan telah membuat kalkulasi target. Target ini dapat berupa
finansial (pengurangan biaya atau kenaikan laba) atau apa pun yang penting bagi pelanggan
dari proses (siklus waktu, keamanan, pengiriman, dll).

Sekilas Sejarah
Six Sigma berasal sebagai seperangkat praktek yang dirancang untuk meningkatkan
proses manufaktur dan menghilangkan cacat, namun aplikasinya telah diperpanjang untuk
jenis proses bisnis juga. Dalam Six Sigma, cacat didefinisikan sebagai proses output yang
tidak memenuhi spesifikasi pelanggan, atau proses yang dapat mengakibatkan terciptanya
output yang tidak memenuhi spesifikasi pelanggan.

Six Sigma sangat terinspirasi oleh metodologi peningkatan mutu enam dekade
sebelumnya seperti pengendalian mutu, TQM, dan Zero Defects, didasarkan pada karya
pionir seperti Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi dan lain-lain.
Seperti pendahulunya, doktrin Six Sigma menegaskan bahwa:
* Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses yang stabil dan dapat diprediksi (yaitu
proses mengurangi variasi) adalah sangat penting untuk kesuksesan bisnis.

* Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur, dianalisis,
diperbaiki dan dikendalikan.

* Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari

seluruh organisasi, terutama dari manajemen tingkat atas.

Fitur yang ditetapkan Six Sigma terpisah dari inisiatif peningkatan kualitas
sebelumnya meliputi:

* Fokus yang jelas pada pencapaian diukur dan dihitung pengembalian keuangan dari setiap
proyek Six Sigma

* Peningkatan penekanan pada manajemen yang kuat dan penuh gairah kepemimpinan dan
dukungan.

* Prasarana khusus "Champions," "Master Black Belt," "Black Belt," dll untuk memimpin
dan melaksanakan pendekatan Six Sigma.
* Sebuah komitmen yang jelas untuk membuat keputusan berdasarkan data diverifikasi,
bukan asumsi dan dugaan.

Istilah "Six Sigma" berasal dari bidang statistik yang dikenal sebagai studi
kemampuan proses. Awalnya, itu merujuk pada kemampuan proses manufaktur untuk
menghasilkan proporsi yang sangat tinggi output dalam spesifikasi. Proses yang beroperasi
dengan "kualitas six sigma" selama jangka pendek diasumsikan untuk menghasilkan cacat
jangka panjang tingkat di bawah 3,4 cacat per sejuta kesempatan (DPMO). Tujuan implisit
Six Sigma adalah untuk meningkatkan semua proses ke tingkat kualitas atau lebih baik.

18
 Proyek Six Sigma mengikuti dua proyek metodologi yang diilhami Plan-Do-Check-
Act Cycle oleh Deming. Metodologi ini, terdiri dari lima fase masing-masing, yang disingkat
DMAIC dan DMADV.

* DMAIC digunakan untuk proyek-proyek yang bertujuan untuk meningkatkan proses bisnis
yang sudah ada.

* DMADV digunakan untuk proyek-proyek yang bertujuan untuk menciptakan produk baru
atau proses desain.

3.3.4 DMAIC
DMAIC metodologi proyek yang memiliki lima tahap:
* Tentukan masalah, suara pelanggan, dan tujuan proyek secara spesifik.
* Ukur aspek kunci dari proses saat ini dan mengumpulkan data yang relevan.

* Analisa data untuk menyelidiki dan memverifikasi sebab-dan-efek hubungan.

Tentukan apa hubungannya, dan berusaha untuk memastikan bahwa semua faktor telah
dipertimbangkan. Mencari akar penyebab dari cacat yang sedang diselidiki.

* Meningkatkan atau mengoptimalkan proses saat ini berdasarkan analisis data menggunakan
teknik seperti desain eksperimen, poka yoke atau kesalahan pemeriksaan, dan standar kerja
untuk membuat yang baru, proses keadaan masa depan.

* Kontrol penetapan proses masa depan untuk memastikan bahwa setiap penyimpangan
telah dikoreksi sebelum mereka mengakibatkan cacat. Sistem kontrol diimplementasikan
seperti kontrol proses statistik, produksi papan, dan visual tempat kerja dan proses secara
terus-menerus dipantau.

3.3.5 DMADV
Metodologi proyek DMADV, juga dikenal sebagai DFSS ( "Design For Six Sigma"),
memiliki lima fase:

* Tentukan tujuan desain yang konsisten dengan tuntutan pelanggan dan strategi
perusahaan.

* Ukur dan mengidentifikasi CTQs (karakteristik yang Kritis Untuk Kualitas), kapabilitas
produk, kapabilitas proses produksi, dan risiko.

* Menganalisia untuk mengembangkan dan desain alternatif, menciptakan sebuah

desain tingkat tinggi dan mengevaluasi kemampuan untuk memilih desain terbaik.

* Desain detail, mengoptimalkan rancangan, dan merencanakan untuk desain verifikasi.

Fase ini mungkin memerlukan simulasi.

* Verifikasi desain, menyiapkan pilot project, melaksanakan proses produksi dan

menyerahkannya ke pemilik proses.
Pelaksanaan peran

19
 Salah satu kunci inovasi Six Sigma melibatkan "professionalizing" fungsi-fungsi
manajemen mutu. Sebelum Six Sigma, manajemen kualitas dalam prakteknya sebagian besar
diturunkan ke lantai produksi dan untuk statistik dalam departemen kualitas terpisah. Six
Sigma meminjam terminologi peringkat seni bela diri untuk mendefinisikan sebuah hierarki
(dan jalur karier) yang melintasi semua fungsi bisnis.
Six Sigma mengidentifikasi beberapa peran kunci untuk keberhasilan pelaksanaan.

• Eksekutif Kepemimpinan termasuk CEO dan anggota lain dari manajemen puncak.
Mereka bertanggung jawab untuk menyiapkan sebuah visi untuk pelaksanaan Six Sigma.
Mereka juga memberdayakan peran lain pemegang dengan kebebasan dan sumber daya untuk
mengeksplorasi ide-ide baru untuk terobosan perbaikan.

• Champions bertanggung jawab atas pelaksanaan Six Sigma di seluruh perusahaan

secara terpadu. Kepemimpinan Eksekutif menarik mereka dari atas manajemen. Juara juga
bertindak sebagai mentor untuk Black Belts.

• Master Black Belt, diidentifikasi oleh juara, bertindak sebagai pelatih di-rumah di Six
Sigma. Mereka mencurahkan 100% waktu mereka untuk Six Sigma. Mereka membantu juara
dan panduan Black Belts dan Green Belts. Selain tugas statistik, mereka menghabiskan waktu
mereka untuk konsisten memastikan penerapan Six Sigma di berbagai fungsi dan
departemen.

• Black Belts beroperasi di bawah Master Black Belt Six Sigma untuk menerapkan
metodologi untuk proyek-proyek tertentu. Mereka mencurahkan 100% waktu mereka untuk
Six Sigma. Mereka terutama berfokus pada pelaksanaan proyek Six Sigma, sedangkan
Champions dan Master Black Belt fokus pada proyek mengidentifikasi / fungsi untuk Six
Sigma.
• Green Belts, para karyawan yang memakan waktu hingga implementasi Six Sigma
bersama dengan tanggung jawab pekerjaan mereka yang lain, beroperasi di bawah bimbingan
Black Belts.

• Yellow Belts, terlatih dalam penerapan dasar Six Sigma alat manajemen, bekerja
dengan Black Belt seluruh tahap proyek dan sering yang paling dekat dengan pekerjaan.

3.3.5 ISO

Pengertian ISO adalah salah satu badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-
wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara untuk mengukur mutu sebuah
organisasi. Artinya, setiap perusahaan yang ingin bersaing secara global dapat diukur
kredibilitasnya dengan standar ISO.

Organisasi ISO adalah pihak yang berperan dalam memfasilitasi perdagangan internasional
dan membuat semuanya berjalan dengan baik. ISO memberikan spesifikasi kelas dunia untuk
berbagai hal, mulai dari produk, layanan, dan sistem, untuk memastikan kualitas, keamanan,
dan efisiensi.

20
Singkatnya, perusahaan atau brand yang telah memiliki sertifikat ISO akan lebih berpeluang
memenangkan persaingan pasar global. Pasalnya, perusahaan atau brand tersebut telah
memiliki jaminan kualitas produk (barang atau jasa) dari ISO sehingga mendapatkan
kepercayaan dari konsumen.

Meski ISO adalah organisasi nonpemerintah, kemampuannya untuk menetapkan

standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar nasional membuatnya
lebih berpengaruh daripada kebanyakan organisasi non-pemerintah lainnya, dan dalam
prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan hubungan yang kuat dengan pihak-pihak
pemerintah. Peserta ISO termasuk satu badan standar nasional dari setiap negara dan
perusahaan-perusahaan besar.

ISO bekerja sama dengan Komisi Elektroteknik Internasional (IEC) yang bertanggung
jawab terhadap standardisasi peralatan elektronik.
Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk:
• Meningkatkan citra perusahaan
• Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan
• Meningkatkan efisiensi kegiatan
• Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan, pelaksanaan,
pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act)

• Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal

pengelolaan lingkungan
• Mengurangi risiko usaha
• Meningkatkan daya saing

• Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang
berkepentingan
• Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal

3.5 Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM)
Salah satu factor utama yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan organisasi
adalah sumber daya manusia, dan bagaimana baiknya sumber daya manusia itu di fokuskan
untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi.

Integrasi total quality management (TQM) dengan manajemen sumber daya manusia
(human resource management) disebut sebagai total quality human resource management
(TQHRM).
Langkah pertama dari implementasi TQM adalah membentuk tim kerja sama untuk
bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.

21
 Pelatihan dan pengembangan merupakan elemen utama dari TQHRM. Dua jenis
pelatihan yang penting adalah pelatihan yang berkaitan dengan pekerjaan untuk
meningkatkan keterampilan dan kepuasan karyawan dan pelatihan lintas fungsi untuk
mengembangkan kerja sama dan fleksibilitas karyawan.

TQM adalah pemberdayaan karyawan (employee empowerment), yaitu meningkatkan

tanggung jawab karyawan terhadap kualitas produk, maka sangatlah penting jika mereka
dibekali dengan alat-alat atau metode-solusi masalah, sehingga mereka mampu mengambil
inisiatif dalam menyelesaikan masalah sehari-hari.

Metode Employee Involvement (EI) didefinisikan sebagai konsep yang menggunakan

pengalaman, energi kreatif dan kemampuan inteleketual dari semua karyawan dengan cara
memperlakukan mereka dengan rasa hormat, memberikan mereka informasi dan melibatkan
mereka dalam proses pembuatan keputusan sesuai dengan bidang keahlian mereka. Employee
involvement berfokus pada peningkatan kualitas dan produktivitas organisasi.

Kegagalan umum dari konsep employee involvement (EI) yang diterapkan secara
keliru,antara lain :
• Implementasi teknik employee involvement (EI), kerjasama tim tanpa suatu tujuan
yang dinyatakan secara jelas oleh manajemen

• Kegagalan untuk memberikan pelatihan yang tepat, manajemen dan karyawan

membutuhkan pelatihan dalam teknik-teknik hubungan kerja yang baru.
• Kegagalan mendefinisikan sasaran dan ekspektasi
• Kegagalan mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab, karyawan harus
diberikan tanggung jawab agar dapat melakukan perubahan-perubahan yang tepat

• Kegagalan membagi data dan informasi, manajemen harus mau membagi semua data
dan informasi yang diperlukan, termasuk informasi tentang biaya dan pengeluaran lain.
• Kegagalan dalam koordinasi, manajemen harus menjamin bahwa semua kelompok
kerja berada di bawah koordinasi yang jelas dan tidak bekerja sendiri-sendiri.

• Kegagalan dalam mendengarkan karyawan, mendengarkan karyawan dalam artian

memahami dan mengerti pendapat karyawan. Manajemen memberikan dukungan untuk
karyawan yang melaksanakan tangung jawabnya.

• Kegagalan menerapkan peningkatan, manajemen harus bertindak untuk melaksanakan

perubahan-perubahan yang dikembangkan oleh karyawan, karena karyawan tidak bisa
melakukan peningkatan yang berkaitan dengan perbaikan system, prosedur dan
kebijaksanaan

• Kegagalan mengakui kegagalan, kegagalan seharusnya dipandang sebagai

pengalaman belajar positif, sehingga kegagalan yang sama tidak akan berulang di masa
datang

22
 Pada dasarnya upaya-upaya peningkatan kualitas dari perusahaan harus dimulai dari
komitmen yang tinggi dari manajemen disertai dengan peningkatan kinerja individu
(karyawan) yang ada dalam perusahaan itu, sehingga manajemen industri yang ingin
meningkatkan kualitas perusahaan harus memberikan perhatian utama kepada masalah
kinerja individu (karyawan), sebelum menggarap kinerja dari sumber daya lain seperti
material, energi, modal, mesin dan peralatan, informasi dan lain-lain.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 kesimpulan
1. Konsep dasar sistem manajemen kualitas modern adalah suatu cara pendekatan
untuk mendesain produk agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Tujuan dari prinsip
sistem manajemen kualitas modern adalah untuk memastikan kualitas produk atau jasa
dengan baik agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Serta meningkatkan efisiensi tingkat
produksi perusahaan

2. dengan menggunakan metode manajemen kualitas modern Penerapan prinsip-

prinsip tersebut membantu perusahaan untuk selalu memahami bagaimana kriteria dan
permintaan dari mitra usahanya yang tidak lain adalah tugas utama dari manajemen
pemasaran. Dengan menganalisis kriteria dan permintaan tersebut, perusahaan mampu
membentuk standar yang tepat yang digunakan sebagai dasar perusahaan untuk menghasilkan
produk yang dapat memberikan kepuasan dan memenuhi ekspektasi pengguna jasanya.
Ketika harapannya dapat dipenuhi, perusahaan tentu akan mendapatkan nilai tambah dan
kepercayaan dari mitranya. Kepercayaan ini sebisa mungkin dijaga oleh perusahaan dengan
selalu melakukan perbaikan-perbaikan manajemennya agar output yang dihasilkan selalu
memenuhi standar

3. Perencanaan yang baik dalam proyek sistem manajemen kualitas modern

merupakan kunci kesuksesan dalam pengembangan memerlukan informasi dari para
pelanggan. Perencanaan proyek perusahaan melibatkan antara 8-15 orang anggota tim
pelaksana.

4.2 saran
1. Sebaiknya top management perusahaan meningkatkan komitmen dan
pemahamannya terhadap penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Setelah

23
dipahami secara matang, perusahaan harus membuat prosedur terperinci mengenai sistem
manajemen baru yang telah mengadaptasi ISO 9001:2015.

2. Sosialisasi yang lebih mendalam perlu diberikan pada semua pihak yang terlibat
dalam kegiatan bisnis perusahaan bahwa saat ini perusahaan telah menggunakan sistem
manajemen yang berbasis ISO 9001:2015 dan memberikan tindakan tegas sehingga
mengharuskan karyawannya mengikuti prosedur-prosedur.

24
 BAB V
LATIHAN SOAL DAN KASUS

1. Sebutkan unsur – unsur TQM?

Jawab :

 Fokus pada pelanggan.

 Obsesi terhadap kualitas.
 Pendekatan ilmiah.
 Komitmen jangka panjang.
 Kerja sama tim.
 Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
 Pendidikan dan pelatihan.
 Kebebasan yang terkendali.
 Kesatuan tujuan.
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
2. Sebut dan jelaskan macam – macam prinsip TQM
Jawab :

a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada
kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan
produk.

b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan
karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.

c Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan

wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan
tujuan bersama menjadi kenyataan.

d Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan,
dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisa
3.Sebutkan 5 pilar TQM dan manakah yang paling di utamakan?
Jawab :
1) Produk
2) Proses
3) Organisasi
4) Pemimpin
5) Komitmen

25
4.Jelaskan secara singkat sejarah perkembangan TQM?

Jawab : Sistem Manajemen mutu terpadu atau biasa disebut juga ‘Total Quality Management’
adalah merupakan kombinasi dari ajaran-ajaran tentang mutu seperti Prederick W Taylor
(1856-1915) dalam bukunya The Principal of Scientific Management, Walter A Shewhart
(1891-1967), W Edward Deming, ataupun Juran melalui Trilogi Juran (Quality Planning,
Quality Control, Quality Improvement) serta konsep Prof. Philip Kotler ‘The marketing
approach’ yang didasarkan bahwa tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai melalui
pemberian kepuasaan yang menyeluruh, lengkap (complete satisfaction) kepada pengguna
akhir atau custeme
5. Jelaskan perbedaan TQM dengan ilmu manajemen lainya menurut Menurut Fandy
Tjiptono & Anastasia Diana
Jawab : Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan manajemen lainya yaitu :

• Pertama, asal intelektualnnya yaitu sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari
ilmu sosial. Ilmu mikro merupaka dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen
keuangan dan ilmu psikologi mendasari teknik-teknik pemasaran. Sementara dasar teoritis
TQM adalah statistika yang berhubungan dengan sampling dan analisis varians.

• Kedua, sumber inovasinya bila sebagian besar teknik manajemen berasal dari sekilah bisnis
dan perusahaan konsultan maka inovasi TQM berasal dari para pionir yang berasal dari
teknik industry dan ahli fisika.

• Ketiga, asal kelahiranya kebanyakan konsep manajeman berasal dari amerika serikat
kemudian berkembang ke seluruh dunia tetapi TQM lahir di Amerika tetapi banyak
dikembangkan di Jepang dan Negara Eropa.

• Keempat, proses diseminasi atau penyebaran manajemen modern bersifat hirarkis dan top-
down yang mempeloporinya adalah General Electrics, IBM, General Motors. Sedangkan
TQM lebih bersifat bottom up, penggerak utamanya adalah CEO dengan dimotori perusahaan
kecil
6. Apakah hubungan antara JIT dan TQM?
Jawab :

Untuk mengimplementasikan JIT diperlukan adanya sistem total quality secara

keseluruhan dalam organisasi. JIT mensyaratkan semua departemen dapat menanggapi
kebutuhan-kebutuhannya. Apabila departemen produksi melaksanakan JIT, tetapi organisasi
secara keseluruhan tidak mengupayakan TQM, maka personil departemen produksi akan
menghadapi hambatan yang besar. Selain itu JIT juga mensyaratkan perubahan, sehingga
sering kali timbul penolakan dari departemen uang memiliki komitmen untuk berubah.
Kaizen atau perbaikan secara terus menerus selalu beriringan dengan Total Quality
Management (TQM). Bahkan sebelum filosofi TQM ini terlaksana atau sebelum sistem mutu
dapat dilaksanakan dalam suatu perusahaan maka filosofi ini tidak akan dapat dilaksanakan

26
sehingga perbaikan secara terus menerus (Kaizen) ini adalah usaha yang melekat pada
filosofi TQM itu sendiri. Sehingga Kaizen bisa juga merupakan suatu kesatuan pandangan
yang komprehensif dan terintegrasi.
6.Sebutkan pengertian dari istilah dibawah ini :
Iso 9000
Iso 9001
Iso 9004
Jawab :

ISO 9000 – Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-
dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu
(SMM).

ISO 9001 – Quality Management Systems – Requirements: ditujukan untuk digunakan di

organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau
melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan
daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak
memperoleh kepuasanpelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten
memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang
bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.

ISO 9004 – Quality Management Systems – Guidelines for Performance Improvements:

mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan
tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama.
Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan
masukan saja.
Contoh Kasus :
Contoh uraian negatif :
Point 1: Tujuan yang Konstan

Menciptakan tujuan yang konstan untuk mendapatkan improvement dari produk dan jasa
sehingga produk/jasa yang dihasilkan merupakan produk/ jasa yang kompetitif, bertahan dan
menyediakan lapangan pekerjaan. Satu bagian manajemen harus memperhatikan proses
bisnis dengan basis kejadian hari perhari, namun juga harus ada bagian yang memperhatikan
masa depan perusahaan. Hal yang terakhir membutuhkan tujuan yang konstan dan dedikasi
penuh terhadap improvement. Top management sebaiknya meluangkan waktu untuk
berinovasi, melakukan riset dan edukasi, secara konstan memperbaiki desain produk dan jasa.
Dan memperhatikan perawatan alat-alat, perabotan dan alat bantu.

Point 2: Filosofi Baru

27
Mengadopsi filosofi baru. Kita berada dalam zaman ekonomi. Kita seharusnya tidak lagi
memperbolehkan terjadinya delay, kesalahan-kesalahan, material cacat dan pekerja yang lalai
. Filosofi baru Deming cukup simpel. Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi kemarin tidak
dapat ditolerir lagi hari ini. Deming menekankan bahwa hanya manajemen yang dapat
melakukan sesuatu untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan dan adalah tugas manajemen
untuk menghilangkan berbagai halangan yang dapat menghalangi pekerja bekerja dengan
baik.

Point 3: Hindarkan Inspeksi Massal

Jangan bergantung dari inspeksi yang dilakukan. Sebaliknya, dibutuhkan bukti secara statistik
bahwa kualitas yang sebenarnya terdapat di dalamnya. Problem dari inspeksi massal adalah
percobaan untuk lebih mengontrol produk dibanding mengontrol proses. Dan dalam kasus
apapun, inspeksi massal biasanya awal dari ketidakakuratan. Untuk jangka pendeknya, cara
ini sangat lama, tidak efektif dan mahal.

Point 4: Akhiri Kontrak Yang Paling Rendah

Memperbaiki kualitas dari material. Jangan menilai dari harganya saja. Sebaliknya, selalulah
bergantung pada ukuran kualitas yang bermakna, yang sejalan dengan harganya. Banyak
permasalahan mengenai kualitas yang buruk dan produktivitas yang rendah biasanya terkait
dengan material awal dan kualiltas alat dan mesin yang rendah

Point 5: Perbaiki Setiap Proses

Temukan masalahnya, secara konstan perbaiki sistem produksi dan jasa. Sebaiknya ada
pengurangan limbah secara kontinu dan perbaikan kualitas yang terus menerus pada setiap
aktivitas sehingga akan menghasilkan peningkatan produkstivitas dan pengurangan biaya.

Point 6: Adakan Pelatihan

Adakan pelatihan dan pendidikan mengenai metode modern yang akan digunakan untuk
setiap karyawan. Metode modern pada pelatihan kerja digunakan untuk mengontrol grafik
untuk menentukan apakah seorang pekerja telah dilatih secara baik dan mampu melakukan
pekerjaannya dengan benar. Metode-metode statistikal harus digunakan untuk menemukan
kapan pelatihan dapat selesai.

Point 7: Ciptakan Kepemimpinan

Buat metode pengawasan yang modern. Salah satu tujuan utama penyelia produksi adalah
untuk membantu pegawai bekerja dengan lebih baik lagi. Perkembangan kualitas akan
meningkatkan produktivitas secara otomatis. Manajemen perusahaan harus siap untuk
mengambil langkah instinctive untuk merespon pendapat penyelia mengenai masalah-

28
masalah yang terjadi misalnya saja cacat yang berkelanjutan, kurangnya maintenance, dan
alat yang rusak. Adalah tugas penyelia untuk membimbing pegawai yang ada di bagiannya.

Point 8 : Hilangkan Rasa Takut

Ketakutan adalah penghalang untuk melakukan improvement, jadi hilangkan ketakutan itu
dengan melakukan komunikasi dua arah secara efektif dan mekanisme lain yang bisa
menempatkan setiap orang menjadi bagian dan merasa memiliki setiap perubahan yang
terjadi. Ketakutan yang biasanya muncul dalam level organisasi misalnya : takut akan
perubahan, takut bahwa kita harus mempelajari cara yang lebih baik lagi untuk bekerja, takut
posisi mereka akan direbut secara perlahan oleh level manajemen yang lebih tinggi. Selain
itu, karyawan biasanya takut bahwa perubahan yang terjadi akan memberi pengaruh terhadap
pekerjaan mereka.

Point 9 : Hancurkan Semua Penghalang

Hancurkan semua penghalang antara departemen dan area karyawan. Karyawan di area yang
berbeda misalnya penelitian, desain, penjualan, administrasi dan produksi harus bekerja di
dalam kelompok untuk memecahkan masalah yang mungkin saja terjadi. Penghalang ini
biasanya muncul sebagai optimisasi awal ketika masing-masing area berusaha melakukan apa
yang terbaik untuk dirinya sendiri dibandingkan berusaha untuk bekerjasama dalam rangka
mendapatkan hasil yang terbaik untuk organisasi secara keseluruhan

1. Sistem Kualitas Modern dalam Garuda Indonesia

Menemukan perusahaan yang secara total melakukan kualitas modern terbilang sulit.
Ini disebabkan standar untuk disebut kualitas modern sangat tinggi sehingga menyulitkan
perusahaan untuk secara penuh menggunakan standar kualitas modern. Namun kami
mencoba untuk menganalisis perusahaan yang mendekati kualitas modern. Kami memilih
Garuda Indonesia yang merupakan maskapai penerbangan terkemuka di Indonesia. Hingga
saat ini, Garuda Indonesia mampu mempertahankan reputasi sebagai perusahaan penerbangan
yang unggul dan terbaik disbanding maskapai lain di Indonesia. Garuda Indonesia
mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu
perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat
dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi
khusus sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia. Garuda Indonesia dikategorikan maskapai
penerbangan premium yang sebanding dengan pelayanan prima yang didapatkan konsumen.
Selaras dengan misi yang dilakukan yaitu terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan
hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu. Berbagai
fasilitas dan kemudahan bagi konsumen diberikan untuk mendapatkan pengalaman terbang
yang menyenangkan.

29
 Berdasarkan kualitas modern menurut Gaspersz, terdapat lima karakteristik system
kualitas modern, yaitu:

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Hal ini terlihat jelas pada pelayanan
yang diberikan Garuda Indonesia. Konsep Garuda Indonesia Experience harus memiliki nilai-
nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang
proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap
membantu (tentang staf). Nilai dasar tersebut berorientasi pada pelanggan Garuda Indonesia.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Peningkatan
kualitas yang dilakukan Garuda Indonesia mustahil terjadi jika tidak ada partisipasi aktif dari
manajemen puncak. Segala fasilitas dan kemudahan yang diberikan untuk pelanggan
merupakan hasil keputusan yang dilakukan manajemen puncak dan dilaksanakan oleh seluruh
staff Garuda Indonesia.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap
tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Hal ini terlihat dari staff ticketing hingga awak
Garuda Indonesia. Saat melakukan check-in di counter, pelanggan dilayani dengan sigap dan
ramah. Pelayanan ini berlanjut hingga di dalam pesawat, pramugari benar-benar
mengutamakan kenyamanan pelanggan. Pramugari dilatih untuk memberikan pelayanan
prima karena kesadaran bahwa awak pesawat merupakan ujung tombak pelayanan Garuda
Indonesia. Para petugas bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan kenyamanan
pelanggan bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan
pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Pada
2009, Garuda Indonesia melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing
747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas
AVOD (Audio and Video on Demand). Selain itu, awak Garuda Indonesia mendapat
pendidikan dan keterampilan yang memadai untuk senantiasa memanjakan konsumen dengan
sebaik-baiknya. Sehingga hampir minim complaint terkait kekurangan pelayanan GARUDA.
Langkah yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia Experience.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda Indonesia juga telah mempersiapkan

para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik,
namun juga secara non-fisik melalui layanan online kami. Jika pelanggan memiliki
pertanyaan, masukan atau komentar mengenai pelayanan Garuda Indonesia, pelanggan dapat
mengirimkannya dengan mencantumkan keterangan yang diperlukan pada formulir yang
kami sediakan di bawah ini.

5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa
kualitas merupakan “jalan hidup” (way of life). Garuda Indonesia meyakini bahwa pelayanan
terbaik terhadap pelanggan merupakan hal utama. Pencerminan ini muncul dari visi dan misi
yang dimiliki Garuda Indonesia.

30
 Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai besar nasional Indonesia dengan
berbagai rute perjalanan, baik dalam negeri maupun keluar negeri. Tidak diragukan lagi
pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia menganut sistem kualitas modern. Hal ini
dapat terlihat dari pelayanan maksimal yang diberikan oleh Garuda Indonesia kepada
konsumen, seperti memberikan rute yang banyak kepada konsumen, sehingga konsumen
yang ingin melakukan perjalanan ke berbagai tempat dapat menggunakan Garuda Indonesia
dengan mudah, menyediakan Garuda Executif Lounge, yaitu restoran yang bisa juga
digunakan sebagai tempat beristirahat bagi konsumen Garuda Indonesia yang mempunyai
member Garuda Indonesia. Untuk layanan di dalam pesawat, Garuda Indonesia menyediakan
kursi yang bisa menjaga privasi penumpang selama dalam penerbangan. Kursi ini bisa
direbahkan sehingga berubah fungsi menjadi tempat tidur yang nyaman untuk penerbangan
jarak jauh. Sebagai media hiburan, setiap kursi akan dilengkapi dengan monitor TV yang
cukup besar dan lengkap dengan berbagai hiburan yang disediakan, dan Garuda Indonesia
juga menyediakan makanan berat bagi para konsumen yang sedang dalam perjalanan jauh
bersama Garuda Indonesia, serta makanan ringan, seperti roti dan minuman untuk para
konsumen yang melakukan perjalanan dekat. Selain itu, beberapa maskapai penerbangan
Garuda Indonesia juga menyediakan fasilitas Wireless Fidelity (WiFi) di dalam pesawat.
Beberapa fasilitas yang disediakan tersebut dapat di katakan sebagai sistem kualitas modern
yang di anut oleh Garuda Indonesia dalam memberikan pelayanan/kepuasan kepada
konsumennya. Dimana fasilitas-fasilitas tersebut tidak semua disediakan oleh penerbangan
lain. Hal ini juga terlihat dari beberapa dimensi kualitas produk, yaitu:

1. Kinerja (performance), yaitu Garuda Indonesia telah melakukan Kinerja yang baik dengan
produk utama penerbangan yang nyaman bagi konsumennya. Hal ini dapat terlihat pada
karyawan yang bekerja di PT Garuda Indonesia dalam memberikan pelayanan secara cepat
dan tepat kepada konsumen, serta pramugari/pramugara yang berada didalam pesawat yang
melayani penumpang secara ramah, membantu penumpang ketika ada masalah terkait
penerbangannya, dan lain-lain

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yang dimiliki Garuda Indonesia adalah
dengan menyediakan Garuda Executif Lounnge bagi para konsumen yang mempunyai
member Garuda Indonesia untuk makan, minum, bersantai dan beristirahat. Hal tersebut
dapat dikatakan sebagai keistimewaan tambahan karena fasilitas tempat beristirahat ini tidak
disediakan oleh penerbangan lain. Sehingga konsumen merasa puas ketika menggunakan jasa
Garuda Indonesia ini.

3. Kehandalan (reliability) dari Garuda Indonesia adalah kemungkinan kecil terjadinya

delayed atau penerbangan yang ditunda. Menurut pengalaman kami, Garuda Indonesia sangat
jarang mengalami delayed dibandingkan dengan maskapai penerbangan lain.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu Garuda Indonesia

menyediakan maskapai penerbangan dengan mengutamakan keselamatan konsumennya,
seperti menjaga stabilitas nya ketika terbang di udara, menyediakan pelampung, dan alat
oksigen untuk para penumpang ketika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pada pesawat.

31
5. Daya tahan (durability) yang dimiliki oleh Garuda Indonesia adalah cukup lama. Garuda
Indonesia telah beroperasi sejak tahun 1940an hingga saat ini. Seiring berjalannya waktu,
tentu pihak Garuda Indonesia telah menambah maskapai penerbangan hingga mencakup
penumpang/konsumen yang terus bertambah disetiap harinya.

6. Serviceability meliputi pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia untuk kepuasan
konsumen/penumpangnya. Pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia dilakukan secara
cepat dan tepat kepada konsumen, termasuk pramugari/pramugara Garuda Indonesia yang
ramah kepada penumpang, serta meliputi fasilitas-fasilitas yang memberikan kenyamanan
kepada penumpang yang menggunakan jasa Garuda Indonesia, seperti menyediakan kursi
yang bisa menjaga privasi penumpang selama dalam penerbangan, sebagai media hiburan,
setiap kursi akan dilengkapi dengan monitor TV yang cukup besar dan lengkap dengan
berbagai hiburan yang disediakan, dan Garuda Indonesia juga menyediakan makanan berat
bagi para konsumen yang sedang dalam perjalanan jauh bersama Garuda Indonesia, serta
makanan ringan, seperti roti dan minuman untuk para konsumen yang melakukan perjalanan
dekat, dan menyediakan WiFi di dalam pesawat Garuda Indonesia. Hal tersebut merupakan
upaya Garuda Indonesia untuk memberikan pelayanan, kenyamanan, dan kepuasan
konsumen/penumpangnya.

7. Estetika yang dimiliki oleh Garuda Indonesia adalah dengan keindahan desain luar dan
dalam maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Selain itu, Garuda Indonesia juga
menyediakan majalah mengenai Garuda Indonesia yang dapat dibaca penumpang di dalam
pesawat. Melihat beberapa hal yang disediakan oleh Garuda Indonesia, yang dapat meliputi
kinerja, pelayanan, serta produk yang ditawarkan kepada konsumen, Garuda Indonesia
mempunyai citra yang positif. Untuk menjaga citra perusahaan PT Garuda Indonesia tersebut,
mereka melakukan upaya-upaya, salah satunya dengan menyediakan call centre bagi
konsumen yang ingin melakukan complain atau bertanya mengenai Garuda Indonesia, yaitu
08041807807
2. Sistem Kualitas Modern dalam Teh Racek

Contoh sistem kualitas modern yang kami ambil adalah kualitas dari Teh Racek.
Perusahaan Teh Racek adalah perusahaan teh siap saji yang ada di Malang dan segera akan
membuka cabang di kota lainnya. Di Malang, Teh Racek sudah sangat terkenal dan bisa
dikatakan mengalahkan kompetitor lainnya seperti Tong Ji.

Kami memilih Teh racek sebagai contoh dari sistem kualitas karena menurut kami
owner dari Teh Racek sangat mengutamakan kualitas dari tehnya dan kualitas dalam
pengolahan yang bisa dilihat dari bagaimana ia memanajemen karyawannya. Menurut
Gaspersz, kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk baik secara konvensional
(karakteristik langsung dari suatu produk) maupun secara strategik (segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan) yang dispesifikasikan atau
diterapkan, hal itu pula yang diutamakan oleh owner Teh Racek. Apabila dilihat dari sisi
konvensional, pak Eko (owner) menciptakan produk Teh dengan karakteristik yang berbeda
dari teh lainnya. Teh Racek dibuat tanpa bahan pengawet sehingga kualitas kesegaran dan
rasanya pun bisa dijamin berbeda dengan teh siap saji lainnya. Sedangkan bila dilihat dari sisi

32
strategik, selama ini banyak orang yang menginginkan minuman teh siap saji yang segar dan
berkualitas namun jarang ditemui dengan harga yang cukup murah. Akan tetapi, pak Eko
memanfaatkan peluang ini dengan menciptakan Teh Racek yang dapat dijangkau oleh semua
kalangan yaitu dengan menerapkan tingkatan harga dari mulai yang paling murah yaitu Rp.
2500,- saja, sehingga kebutuhan atau keinginan pelanggan yang menginginkan teh siap saji
berkualitas dengan harga terjangkau pun terpenuhi.

Selain dari sisi kualitas produk Teh Racek itu sendiri, sang owner juga mengutamakan
kualitas dari karyawannya. Beliau yakin bahwa proses yang baik juga akan berpengaruh pada
hasil produk yang baik pula. Proses produksi Teh Racek menerapkan sistem standarisasi
dengan cara mengemas setiap bahan menjadi bagian yang sama sehingga ketika diolah
menjadi minuman, rasanya pun akan selalu sama. Pak Eko juga menerapkan kerapihan,
kebersihan, dan kekompakan pada setiap karyawannya. Apabila karyawan kompak dalam
melakukan proses produksi tentu hasilnya akan jauh elabih baik bila dibandingkan dengan
yang tidak kompak. Sedangkan mengutamakan kebersihan juga menjadi faktor utama dari
kualitas Teh Racek salah satunya dengan cara menggunakan topi bagi setiap penjaga counter
agar mungkin kotoran dari kepala tidak jatuh ke dalam teh.

BAB VI
PENUTUP

6.1 Daftar Pusaka

1. Besterfield, Total Quality Management

2. http://rachmadseptianto-pscjumat.blogspot.com/2014/04/sistem-kualitas-modern-
menurut-gespersz.html
3. https://huangcorp.wordpress.com/2008/04/29/manajemen-kualitas-quality-
management/
4. https://happyarinipsckamis.wordpress.com/2014/04/15/sistem-kualitas-modern-
gaspersz/
5. https://media.neliti.com/media/publications/100932-ID-pengaruh-implementasi-
sistem-manajemen-m.pdf
6. https://media.neliti.com/media/publications/208956-analisis-penerapan-sistem-
manajemen-mutu.pdf

6.2 Biodata Peneliti

Nama : Ihsan Zulfahmi
NPM : 1116210114
No. Absen : 15

33
Jenis Kelamin : Laki – Laki
TTL : Jakarta,13 desember 1998
Agama : Islam

Alamat : jl puri sakti buntu/h.ali No. 68 rt 05 rw 06 kelurahan: cipete selatan

Nama : Vito Dary Mantovani

NPM : 116210228
No. Absen : 23
Jenis Kelamin : Laki - Laki
TTL : Jakarta, 31 Oktober 1997
Agama : Islam
Alamat : Nirwana Estate Blok R 12 RT 02 RW 13 Cibinong, Kab Bogor

34