TAHAP KEPUASAN DAN KESAN PEMBELIAN BARANGAN ATAS TALIAN TERHADAP

PENGGUNA DI MUTIARA HEIGHT, KAJANG

1.0 PENGENALAN

Dunia siber tidak mempunyai sempadan. Dengan kapasiti penghantaran kuantiti yang tidak
terhad melalui Internet, maklumat mampu merentasi sempadan negara. Pengguna dari seluruh
pelosok dunia berpeluang berkomunikasi secara bebas, bertukar maklumat, dan terlibat dalam apa
jua aktiviti atas talian. Internet juga dianggap sebagai kenderaan bagi urus niaga komersial
sebagai platform yang berkesan dalam e-dagang. Pembeli atas talian juga menganggap
Internet sebagai sumber bagi mendapatkan maklumat produk secara terperinci (Phaik-Harn Chua
Adeline 2008).

Seiring dengan meningkatnya pengguna melakukan pembelian dan aktiviti jualan secara atas
talian, aktiviti pembelian atas talian telah berkembang secara signifikan. Jika pengguna berasa puas
hati akan kualiti perkhidmatan dari sistem jualan atas talian pada suatu laman sesawang,
perbelanjaan atas talian menjadi sangat tinggi (Hoga Saragih dan Rizky Ramdhany, 2012). Malah,
menurut Mujiyana dan Ingge Elissa (2013) pembelian atas talian sangat mudah, jimat masa dan
jimat kos jika dibandingkan dengan pembelian luar talian.

Selain itu, pengguna yang mempunyai kepercayaan dan berani sahaja yang akan melakukan
transaksi melalui media Internet. Oleh sebab itu, transaksi dalam dunia e-dagang tidak akan
berlaku jika landasan kepercayaan tiada antara penjual dan pengguna (Isnain Putra Baskara
et. al, 2014). Kepercayaan pengguna pada Internet adalah faktor yang menentukan
kejayaan pelaksanaan perniagaan khususnya dalam penjualan runcit secara atas talian. Namun,
risiko atau ketidakpastian sering dikaitkan dalam pembelian secara atas talian. Ini berlaku ketika
pengguna perlu memberikan maklumat kad kredit atau kad debit secara atas talian (Pudji Utomo et
al., 2011).

Oleh sebab ketidakpastian wujud dalam urus niaga melalui Internet, ramai penyelidik
telah menyatakan bahawa kepercayaan adalah faktor yang mempengaruhi percambahan kejayaan
e-dagang ( Hoga Saragih dan Rizky Ramdhany, 2012, Citra Kusuma Dewi, D.L 2015). Konsep
kepercayaan adalah penting kerana ia memberi kesan kepada beberapa faktor penting untuk
transaksi atas talian, termasuk keselamatan dan privasi. Walaupun e-dagang membawa manfaat
kepada kedua-dua penjual dan pelanggan, ia juga mempunyai batasan seperti pemisahan fizikal
 antara pembeli dan penjual, dan di antara pembeli dan barang dagangan. Penjual mesti
membangunkan hubungan yang boleh dipercayai untuk memupuk kesetiaan pelanggan dalam
usaha untuk mengurangkan halangan. (Thompson S.H. Teo dan Jing Liu (2007).

Manakala, menurut Radetya Agung Wibowo (2015), perniagaan atas talian memerlukan
kepercayaan antara satu sama lain. Jika tiada rasa percaya, transaksi ti dak boleh dilakukan.
Setiap syarikat atau sesiapa sahaja yang melakukan perniagaan atas talian perlu menjaga
kepercayaan penggunanya.

2.0 DEFINISI KAJIAN

TAHAP KEPUASAN DAN KESAN PEMBELIAN BARANGAN ATAS TALIAN TERHADAP

PENGGUNA DI MUTIARA HEIGHT, KAJANG

Menurut Kamus Dewan, tahap bolehlah didefinisikan sebagai peringkat atau tingkat. Manakala kepuasan
bermaksud hal atau keadaan puas. Kesan pula boleh diertikan sebagai tanda yang ditinggalkan oleh sesuatu.

Menurut laman sesawang Ensklopedia, pembelian memberi definisi suatu peristiwa atau tindakan yang
dilakukan oleh dua belah pihak dengan tujuan menukar barang atau perkhidmatan dengan menggunakan
alat transaksi yang sah dan sama-sama memperoleh kesepakatan dan transaksinya. Dalam pembelian juga,
proses tawar menawar juga akan berlaku antara pembeli dan penjual sehingga mendapatkan kesepakatan
harga dan melakukan transaksi penukaran barang atau pembayaran dengan alat tukar yang sah.

Menurut laman sesawang Wikipedia, atas talian memberi maksud tersendiri berkaitan dengan teknologi
komputer dan telekomunikasi. Secara umum, dalam talian ialah keadaan kesinambungan.

Pengguna pula bermaksud orang yang menggunakan sesuatu sama barangan atau perkhidmatan yang
ditawarkan di pasaran.

Secara kesimpulannya, tahap kepuasan merupakan tingkat atau peringkat puas yang dialami oleh
seseorang apabila melakukan sesuatu perbuatan atau tindakan. Manakala kesan pembelian atas talian pula
membawa maksud sesuatu yang berlaku atau terjadi akibat tindakan pembelian barangan atau
perkhidmatan yang ditawarkan secara atas talian melalui perantaraan sambungan internet yang dapat
memudahkan dan mempercepatkan proses jual beli berlaku antara pengguna dan penjual.

Kajian yang dilakukan adalah berdasarkan kepada jenis-jenis barang yang dibeli secara dalam talian.
Pengkaji telah memilih Mutiara Height, Kajang sebagai tempat kajian untuk menjalankan penyelidikan.
Hal ini demikian kerana pengkaji merasakan tempat kajian yang dipilih merangkumi umur-umur yang
berlainan. Hal ini menyebabkan pengkaji ingin tahu apakah jenis barangan yang dibeli oleh penduduk
mengikut umur.

Rasional kajian mengkaji pembelian barang secara dalam talian oleh pengguna di Mutiara Height, Kajang
adalah kerana pengkaji merasakan pada zaman sains dan teknologi ini, hampir semua lapisan masyarakat
menggunakan khidmat secara atas talian untuk menguruskan kehidupan seharian khususnya golongan
remaja dan dewasa. Keadaan ini juga berlaku terhadap pengguna di Mutiara Height, Kajang. Pengkaji
ingin tahu barang-barang yang sering dibeli oleh pengguna di Mutiara Height, Kajang.

Bukan itu sahaja, pengkaji juga ingin mengkaji kesan pembelian barangan secara atas talian oleh
pengguna di Mutiara Height, Kajang. Hal ini demikian kerana, barangan yang dibeli secara atas talian
tidak dapat dilihat. Pembelian secara atas talian memberikan kesan baik dan juga kesan buruk kepada
pembeli-pembeli. Hal ini mendorong pengkaji untuk mengkaji kesan-kesan pembelian secara dalam talian
oleh pengguna di Mutiara Height, Kajang.

Kesimpulannya, bersesuaian dengan sasaran dan lokasi yang dipilih iaitu pengguna di Mutiara Height,
Kajang mampu memberikan respon yang baik serta mempunyai pendapat masing-masing mengenai
pembelian barangan secara atas talian ini.

3.0 PERMASALAHAN KAJIAN

Pembelian secara atas talian ini diminati kerana ia sangat mudah, menjimatkan masa, dan
menjimatkan kos jika dibandingkan dengan berbelanja di luar (Mujiyana dan Ingge Elissa 2013),
namun di sebalik kebaikan dalam berbelanja secara atas talian, ia juga mempunyai keburukan. Dalam
kajian yang dilakukan oleh Pudji Utomo et al. (2011) sebahagian pengguna takut untuk melaksanakan
transaksi secara atas talian kerana pelbagai perkara. Antaranya kerana jenayah komputer yang tinggi,
dan penipuan kepada pengguna yang berbelanja atas talian.

Menurut Vivi Susanti dan Cholichul Hadi (2013) ramai pelanggan yang mengalami kes penipuan
kerana terliur dengan harga yang murah dan barang yang elegan tanpa memerhati faktor keselamatan
dalam transaksi. Selain itu, Farhan Mat Arisah, S.A (2015) menyatakan bahawa para pengguna
bimbang untuk mendedahkan maklumat kewangan dan maklumat peribadi. Ini kerana walaupun
kebanyakan laman sesawang pembelian atas talian menyediakan polisi perlindungan maklumat
peribadi dan menjamin keselamatan urus niaga, namun mereka tidak menjelaskan secara terperinci
bagaimana transaksi dan data peribadi akan dilindungi.
Presiden Gabungan Persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA), Prof. Datuk Dr. N. Marimuthu dalam
Utusan Online (2015), sebanyak 51.8 peratus pengguna menjadi mangsa pembelian dalam talian
apabila menerima barangan yang tidak sama seperti yang dipaparkan di dalam laman sesawang dan
terpaksa menunggu lebih lama untuk mendapatkan barangan.

Oleh sebab permasalahan di atas, pengkaji ingin mengkaji apakah faktor-faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pengguna terhadap pembelian atas talian.

3.1 Persoalan Kajian

1. Apakah jenis-jenis barangan yang dibeli secara atas talian oleh pengguna di Mutiara Height,
Kajang?
2. Apakah kesan pembelian barang secara atas talian oleh pengguna di Mutiara Height, Kajang?

3. Sejauh manakah tahap kepuasan pengguna di Mutiara Height, Kajang terhadap pembelian
secara atas talian.?

4. Apakah tahap demografi mempengaruhi pengguna di Mutiara Height, Kajang terhadap pembelian
secara atas talian?

5. Apakah platform jualan atas talian yang menjadi pilihan utama pengguna di Mutiara Height,
Kajang membuat pembelian secara atas talian?

4.0 OBJEKTIF KAJIAN

1. Mengenal pasti jenis-jenis barangan yang dibeli secara dalam talian oleh pengguna di Mutiara
Height, Kajang .
2. Mengenal pasti kesan pembelian barang secara dalam talian oleh pengguna di Mutiara Height,
Kajang
3. Menyelidik tahap kepuasan pengguna di Mutiara Height, Kajang terhadap pembelian secara atas
talian.
4. Mengkaji tahap demografi yang mempengaruhi pengguna di Mutiara Height, Kajang terhadap
pembelian secara atas talian.
5. Menyiasat platform jualan atas talian yang menjadi pilihan utama pengguna di Mutiara Height,
Kajang membuat pembelian secara atas talian.
4.1 Kepentingan Kajian

Kajian ini dapat membantu pelbagai pihak terutama usahawan yang berniaga secara atas talian dalam
memastikan mereka sentiasa menjalankan perniagaan secara beretika agar dapat mengekalkan
kepercayaan pengguna untuk terus melakukan pembelian secara atas talian.
 5.0 SOAL SELIDIK

BORANG SOAL SELIDIK

BAHAGIAN A : DEMOGRAFI RESPONDEN

Sila tandakan (/) pada kotak yang di sediakan.

1. Umur

16-20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
50 tahun dan ke atas

2. JANTINA

LELAKI
PEREMPUAN

3. PENDAPATAN BULANAN

Bawah RM1000
RM 1001-RM 2000
RM 2001-RM 5000
RM 5000 dan ke atas

6
4. JUMLAH PEMBELIAN DALAM TEMPOH SETAHUN

1-2 kali
3-5 kali
6 kali dan ke atas

5. KAEDAH PEMBAYARAN

Transaksi
Melalui kad kredit
Pembayaran tunai semasa penghantaran

7
BAHAGIAN B

Bahagian ini adalah untuk mengenal pasti barangan yang sering dibeli secara dalam
talian oleh pengguna di Mutiara Height, Kajang.

Sila tandakan (/) pada ruang yang disediakan.

Jenis barang Ya Tidak

Produk kosmetik

Produk kesihatan

Peralatan sukan

Pakaian harian

Perkakas rumah

Gajet elektronik

Makanan

8
BAHAGIAN C

Bahagian ini ialah untuk mengkaji kesan pembelian barangan secara dalam talian oleh
pengguna di Mutiara Height, Kajang.

Sila tandakan (/) pada butiran yang disenaraikan di bawah.

1 2 3 4 5

Sangat Tidak setuju Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju

No. Kesan pembelian secara dalam talian 1 2 3 4 5

1) Menjimatkan kos perbelanjaan

2) Menjimatkan masa pembelian

3) Memudahkan proses pembelian

4) Bebas dalam membuat pilihan

5) Tiada interaksi secara langsung antara peniaga dengan

pembeli

6) Tidak dapat mengetahui kualiti produk

7) Maklumat pembeli mudah disalah guna

8) Tidak boleh membuat pulangan balik barangan yang

rosak

9) Pembeli mudah diperdaya

9
BAHAGIAN D

Bahagian ini adalah untuk menyelidik tahap kepuasan pengguna di Mutiara Height,
Kajang terhadap pembelian secara atas talian.

Sila tandakan (/) pada ruang yang telah disediakan di bawah.

1 2 3 4 5
Sangat Tidak Tidak Memuaskan Tidak Pasti Memuaskan Sangat Memuaskan
Memuaskan

No. Butiran 1 2 3 4 5

1) Kualiti produk

2) Harga produk

3) Tempoh masa penghantaran

4) Perkhidmatan selepas jualan

5) Interaksi antara pembeli dengan peniaga

6) Pengiklanan produk

10
BAHAGIAN E

Bahagian ini adalah untuk menyiasat platform jualan atas talian yang menjadi pilihan
utama pengguna di Mutiara Height, Kajang membuat pembelian secara atas talian.

Sila tandakan (/) pada ruang yang telah disediakan di bawah.

1 2 3 4 5
Pilihan Kelima Pilihan Keempat Pilihan Ketiga Pilihan Kedua Pilihan Pertama

No. Butiran 1 2 3 4 5

1) Lazada

2) Shopee

3) Presto Mall

4) Zalora

5) Lain-lain

11