LAPORAN TINJAUAN MANAJEMEN PUSKESMAS

A. LATAR BELAKANG
Dalam upaya peningkatan mutu perlu dilakukan pembahasan bersama antara
manajemen dan pelaksana tentang permasalahan yang terkait dengan implementasi sistem
manajemen mutu, pencapaian indikator mutu dan kinerja. Pembahasan maslah mutu dan
kinerja dilakukan dalam unit kerja, antar unit kerja untuk masalah yang bersifat teknis dan
operasional yang dilakukan baik terjadwal maupun insidental sesuai dengan kebutuhan.
Permasalahan mutu dan kinerja serta permasalahan yang terjadi dalam penerapan sistem
manajemen mutu secara periodik perlu dibahas bersama yang dilakukan dalam pertemuan
tinjauan manajemen. Pertemuan tinjauan manajemen adalah proses evaluasi terhadap
kesesuaian dan efektifitas penerapan sistem manajemen mutu yang dilakukan secara berkala
dan melibatkan berbagai pihak yang terkait dengan operasional kegiatan puskesmas.
Puskesmas menerapkan sistem manajemen mutu berdasarkan standar akreditasi puskesmas.
Konsisten dengan Visi Puskesmas
Visi : Puskesmas sukamahi yang “SEHATI” (Sehat, Hangat, Diminati)
Misi :
1. Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat yang berkualitas berstandar nasional
dengan sentuhan hati.
2. Mengembangkan kompetensi SDM dalam hal skill, knowledge dan attitude agar
karyawan dapat memberikan pelayanan yang efektif, responsif, inovatif dan santun.
3. Mengembangkan sarana bangunan dan peralatan yang sesuai dengan standar nasional
dilengkapi dengan pengembangan manajemen dan sistem.
4. Menjalin kemitraan dengan pihak ketiga dalam rangka mengembangkan pelayanan
masyarakat berbasis jejaring kemitraan dalam pemberdayaan masyarakat.
Motto yang ditanamkan di Puskesmas Sukamahi adalah “ SEHATI “
Tata Nilai Puskesmas Sukamahi
1. SERVICE EXCELLENT (SE)
Seluruh petugas puskesmas harus sadar untuk bekerja dengan memberikan pelayanan
prima atau yang terbaik. Bekerja sesuai pedoman atau aturan yang telah ditetapkan
oleh kepala puskesmas. Dan mampu mengenali permasalahan dan tindakan perbaikan
untuk peningkatan mutu layanan.
2. HANGAT (H)
Seluruh petugas puskesmas harus memberikan pelayanan secara hangat kepada
seluruh pasien ddan petugas dengan senyum, salam (assalamualaikum, selamat pagi,
selamat siang), sapa (menyapa dengan sopan).
3. ADIL (A)
Seluruh petugas puskesmas harus memberikan pelayanan kepada pasien secara adil,
tanpa memandang status sara, sosial maupun pendidikannya namun tetap
mengutamakan budaya santun lansia.
4. TANGGAP (T)
Seluruh petugas puskesmas harus secara tanggap dalam menangani permasalahan
yang ada di lingkungan dan wilayah kerja puskesmas sukamahi. Mendukung
pembangunan yang berwawasan kesehatan.
5. INSPIRATIF (I)
Seluruh petugas puskesmas harus menjadi contoh/tauladan bagi seluruh masyarakat
diwilayah kerja puskesmas dalam perilaku hidup bersih dan sehat.

Kebijakan Mutu Puskesmas Sukamahi

Kami jajaran pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Indralaya berkomitmen untuk ”
Melakukan peningkatan serta perbaikan kualitas SDM, sarana dan prasarana untuk
menghasilkan pelayanan bermutu secara konsisten sehingga memenuhi kepuasan pelanggan,
serta mentaati Peraturan Perundang - undangan yang berlaku;maka perlunya upaya
perbaikan mutu dan kinerja secara berkesinambungan yang dievaluasi secara periodik
bersama pimpinan dan seluruh karyawan Puskesmas Sukamahi.
B. PELAKSANAAN
Pertemuan Tinjauan Manajemen dilaksanakan pada hari Rabu tanggal 19 juni 2019
di Ruang Pertemuan Puskesmas Sukamahi. Pertemuan dihadiri oleh Kepala Puskesmas,
Penanggung Jawab Mutu, Koordinator Tim Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan
Pasien, Koordinator Tim Audit Mutu Internal, Koordinator Tim Survei Kepuasan dan
Keluhan Pelanggan serta seluruh staf puskesmas sukamahi.

C. AGENDA RAPAT TINJAUAN MANAJEMEN

1. Penyampaian Laporan Hasil Audit Internal

2. Penyampaian Hasil Survei Kepuasan Pelanggan

3. Penyampaian Hasil Identifikasi Keluhan Pelanggan

4. Penyampaian Hasil Capaian Indikator Mutu dan Evaluasi

5. Rencana Perbaikan/perubahan
6. Masalah-masalah operasional yang terkait

D. PEMBAHASAN
1. HASIL AUDIT INTERNAL
Audit Internal dilaksanakan pada tanggal 22 Agus – 10 September 2017. Tim
Audit Mutu Internal diketuai oleh Dr. desy beraggotakan 8 orang telah mengaudit Pokja
Administrasi Manajemen, Pokja Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayanan Klinis yaitu
Unit Pendaftaran, Poli Umum/Lansia, Poli Anak, Poli KIA/KB, Poli Gigi, Unit
Laboratorium, Unit Farmasi, Gudang Obat, Unit Gizi, Imunisasi dan Sanitasi.
Sebelumnya dilaksanakan audit sebelumnya dilaksanakan pertemuan pembahasan
jadwal audit, pelaksana audit dan instrument audit yang digunakan. Metode audit yang
digunakan adalah dengan observasi, wawancara, serta melihat dokumen dan rekaman yang
ada. Instrument audit mengacu pada instrument akreditasi puskesmas. Objek audit adalah
pemenuhan sumber daya terhadap standar sumber daya, kepatuhan proses pelayanan
terhadap SOP, capaian kinerja pelayanan, kesesuaian dokumen dan rekaman terhadap
standar akreditasi puskesmas.
 Hasil temuan pelaksanaan Audit Mutu Internal adalah sebagai berikut:
a. Administrasi Manajemen/Tata Usaha
a) Bukti pelaksanaan monitoring dan evaluasi dari pertemuan lokmin

b) Evaluasi pencapaian kinerja melalui indikator mutu Admen, UKM dan UKP belum
dilakukan

c) Tindak lanjut terhadap hasil analisis kebutuhan tenaga

d) Monitoring pemeliharaan peralatan belum dilakukan

e) Laporan Survei Kepuasan Pelanggan dan Identifikasi Keluhan belum dibuat SK, SOP
dan Pedoman belum dibuat penomoran

b. Upaya Kesehatan Masyarakat

a) Monitoring dan evaluasi pencapaian program UKM belum dibuat

b) Evaluasi ketepatan jadwal pelayanan belum dilakukan

c) Evaluasi peran pihak terkait dalam penyelenggaraan pelayanan UKM belum

dilakukan Evaluasi terhadap akses dalam bentuk upaya untuk memberi kemudahan
dalam memperoleh pelayanan maupun informasi tentang pelayanan belum dilakukan.

c. Unit Pendaftaran
a) Proses pendaftaran masih cukup lama, Antrian pasien masih menumpuk di depan
loket pendaftaran

d) Petugas masih kurang ramah

e) Evaluasi terhadap penyampaian informasi pendaftaran kepada pasien

f) Kursi tunggu, kipas angin kurang.

d. Poli Umum/Lansia dan Ruang Tindakan

a) Tata letak ruangan, meja dan kursi harus diperbaiki untuk memudahkan jalur pasien
berobat

b) Proses pembuatan rujukan masih agak lama

c) Evaluasi kelengkapan peralatan medis dibandingkan standar

 d) Monitoring tidak terjadinya reuse peralatan yang dispossable

e) Evaluasi terhadap pelaksanaan informed consent dan tindak lanjut

e. Poli Gigi
a) Tata letak ruang poli gigi perlu diperbaiki, harus mempertimbangkan keselamatan
pasien dan petugas

b) Evaluasi kelengkapan peralatan medis dibandingkan standar

f. Poli KIA/KB
a) Evaluasi kelengkapan peralatan medis dibandingkan standar

b) Monitoring tidak terjadinya reuse peralatan yang dispossable

g. Unit Laboratorium
a) Evaluasi kepatuhan petugas dalam menggunakan APD di unit laboratorium

h. Unit Farmasi
a) Penataan ulang obat-obatan di apotik. Semua obat tercatat di kartu stok

b) Penataan ulang obat-obatan di gudang, disusun secara alfabetis

c) Harus ada buku bantu untuk tanggal expired obat sehingga memudahkan dalam
pemantauan

d) Harus dibuat kebijakan petugas yang memgang kunci lemari obat psikotropika untuk
menjamin keamanan

e) Kursi tunggu kurang, obat sering kosong

i. Gudang Farmasi
a) Gudang harus ditata ulang, obat-obatan disusun secara alfabetis

j. Unit Gizi, Imunisasi, Sanitasi

Dibuat pendelegasian tugas petugas imunisasi apabila tidak dapat memberikan pelayanan
Dilakukan rapat pembahasan hasil audit pada tanggal 13 September 2017 dan dibuat
rekomendasi audit ke masing-masing upaya/poli/unit. Koordinator/Penanggung Jawab
Upaya/Poli/Unit melaksanakan perbaikan hasil rekomendasi temuan audit dan melaporkan
kepada auditor pada tanggal 17 September. Laporan Audit Mutu Internal disampaikan pada
Pertemuan Tinjauan Manajemen.

2. HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Survei kepuasan pelanggan dilakukan dilakukan dalam bentuk Survei Harian Kepuasan
Pelanggan dan Survei Tahunan Indeks Kepuasan Pelanggan. Survei Harian Kepuasan
Pelanggan dilakukan dari tanggal 1 Agustus s.d 31 Agustus 2016 pada semua poli/unit di
Puskesmas sukamahi. Survei dilakukan dengan memberikan form isian puas/tidak puas
kepada pelanggan yang berkunjung ke Puskesmas sukamahi. Pelanggan kemudian
memasukkan hasil isian form survei ke kotak saran yang disediakan di depan masing-masing
poli/unit di Puskesmas sukamahi.
a. Hasil Survey Semua Poli/Unit Puskesmas
PUAS TIDAK PUAS DATA 7013 10 PERSENTASE 99% 1% 0 1000 2000 3000 4000 5000
6000 7000 8000 JUMLAH Survey Semua Poli/Unit Puskesmas
Berdasarkan jumlah survei harian semua poli/unit di Puskesmas sukamahi dapat diketahui
bahwa sebanyak 7013 (99%) pelanggan puas terhadap pelayanan poli/unit di Puskesmas
indralaya, dan sebanyak 10 (1%) pelanggan tidak puas terhadap pelayanan dipoli/unit
Puskesmas . Pelanggan yang tidak puas yaitu karena tidak puas dengan pelayanan diunit
pendaftaran karena terlalu lama menunggu antrian (lama membuat rujukan karena mati
lampu, pelayanan kurang baik) dan juga di unit obat masih ada pelanggan yang belum puas,
disebabkan lama menunggu panggilan untuk mendapatkan obat.
b. Unit Pendaftaran
Berdasarkan jumlah survei harian di unit pendaftaran Puskesmas dapat diketahui bahwa
sebanyak 2483 pelanggan puas terhadap pelayanan diunit pendaftaran dan sebanyak 4
pelanggan tidak puas terhadap pelayanan 7
diunit pendaftaraan. Pelanggan yang tidak puas yaitu karena terlalu lama menunggu antrian
(lama membuat rujukan karena mati lampu, pelayanan kurang baik).
c. Poli Umum
Berdasarkan jumlah survei harian di poli umum Puskesmas dapat diketahui bahwa sebanyak
435 pelanggan puas terhadap pelayanan di poli umum dan sebanyak 3 pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan di poli umum. Pelanggan yang tidak puas yaitu lama membuat rujukan
baru dan tidak puas terhadap pelayanan poli umum.
d. Poli Gigi
Berdasarkan jumlah survei harian di poli gigi Puskesmas dapat diketahui bahwa sebanyak
425 pelanggan puas terhadap pelayanan di poli gigi dan sebanyak 0 pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan di poli gigi.
e. Poli KIA/KB
Berdasarkan jumlah survei harian di poli KIA/KB Puskesmas dapat diketahui bahwa
sebanyak 441 pelanggan puas terhadap pelayanan di poli KIA/KB dan sebanyak 0 pelanggan
tidak puas terhadap pelayanan di poli KIA/KB.
f. Poli Anak
Berdasarkan jumlah survei harian di poli Anak Puskesmas dapat diketahui bahwa sebanyak
611 pelanggan puas terhadap pelayanan di poli Anak dan sebanyak 0 pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan di poli Anak.
g. Unit Farmasi
Berdasarkan jumlah survei harian di unit obat Puskesmas dapat diketahui bahwa sebanyak
1886 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit obat dan sebanyak 3 pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan di unit obat. Pelanggan yang tidak puas yaitu disebabkan lama menunggu
panggilan untuk mendapatkan obat.
h. Unit Gizi
Berdasarkan jumlah survei harian di unit gizi Puskesmas dapat diketahui bahwa sebanyak 20
pelanggan puas terhadap pelayanan di unit gizi dan sebanyak 0 pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan di unit gizi.
i. Unit Imunisasi
Berdasarkan jumlah survei harian di unit imunisasi dan promkes Puskesmas dapat
diketahui bahwa sebanyak 144 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit
imunisasi dan promkes dan sebanyak 0 pelanggan tidak puas terhadap pelayanan
di unit imunisasi dan promkes.
j. Unit Sanitasi
Berdasarkan jumlah survei harian di unit sanitasi Puskesmas dapat diketahui bahwa
sebanyak 26 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit sanitasi dan sebanyak 0
pelanggan tidak puas terhadap pelayanan di unit sanitasi.
k. Unit Tata Usaha
Berdasarkan jumlah survei harian di unit tata usaha Puskesmas dapat diketahui bahwa
sebanyak 16 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit tata usaha dan sebanyak 0
pelanggan tidak puas terhadap pelayanan di unit tata usaha.
l. Unit Laboratorium
Berdasarkan jumlah survei harian di unit laboratorium Puskesmas dapat diketahui bahwa
sebanyak 381 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit laboratorium dan sebanyak 0
pelanggan tidak puas terhadap pelayanan di unit laboratorium.
m. Survei Indeks Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pelanggan ini merupakan survey yang dilaksanakan di Puskesmas
Sukamahi pada pertengahan tahun 2016. Ruang lingkup yang dinilai berdasarkan pada
seluruh unit pelayanan yang ada di Puskesmas indalaya , yang meliputi 6 unsur yang ada
sebagai dasar pengukuran indeks kepuasaan masyarakat yaitu :
1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya Pelayanan
5. Perilaku/ Sikap Petugas
6. Respon terhadap pengaduan keluhan
Survey dilaksanakan mulai tanggal 1 Mei – 31 Agustus 2016. Pelaksanaan survey
dilaksanakan dalam waktu 4 bulan karena melihat jumlah pasien yang cukup banyak.
Jumlah pelanggan yang disurvey sebanyak 500 orang pelanggan, jumlah tersebut sesuai
dengan yang ditetapkan dengan mempertimbangkan jumlah kunjungan pasien perbulan di
Puskesmas Sukamahi.
Pelanggan dipilih secara acak dari pasien datang ke Puskesmas selama rentang waktu
tersebut. Lokasi pengumpulan data melalui survey dilaksanakan didalam gedung
Puskesmas sukamahi, pelanggan diminta melakukan wawancara dengan surveyor.
Pengumpulan data dilakukan setiap hari sesuai jadwal yang telah ditetapkan.
Berdasarkan jumlah survei harian di unit imunisasi dan promkes Puskesmas dapat diketahui
bahwa sebanyak 144 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit imunisasi dan promkes dan
sebanyak 0 pelanggan tidak puas terhadap pelayanan di unit imunisasi dan promkes.
j. Unit Sanitasi
Berdasarkan jumlah survei harian di unit sanitasi Puskesmas dapat diketahui bahwa sebanyak
26 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit sanitasi dan sebanyak 0 pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan di unit sanitasi.
k. Unit Tata Usaha
Berdasarkan jumlah survei harian di unit tata usaha Puskesmas dapat diketahui bahwa
sebanyak 16 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit tata usaha dan sebanyak 0 pelanggan
tidak puas terhadap pelayanan di unit tata usaha.
l. Unit Laboratorium
Berdasarkan jumlah survei harian di unit laboratorium Puskesmas dapat diketahui bahwa
sebanyak 381 pelanggan puas terhadap pelayanan di unit laboratorium dan sebanyak 0
pelanggan tidak puas terhadap pelayanan di unit laboratorium.
m. Survei Indeks Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pelanggan ini merupakan survey yang dilaksanakan di Puskesmas
Sukamahi pada pertengahan tahun 2016. Ruang lingkup yang dinilai berdasarkan pada
seluruh unit pelayanan yang ada di Puskesmas indalaya , yang meliputi 6 unsur yang ada
sebagai dasar pengukuran indeks kepuasaan masyarakat yaitu :
1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya Pelayanan
5. Perilaku/ Sikap Petugas
6. Respon terhadap pengaduan keluhan
Survey dilaksanakan mulai tanggal 1 Mei – 31 Agustus 2016. Pelaksanaan survey
dilaksanakan dalam waktu 4 bulan karena melihat jumlah pasien yang cukup banyak. Jumlah
pelanggan yang disurvey sebanyak 500 orang pelanggan, jumlah tersebut sesuai dengan yang
ditetapkan dengan mempertimbangkan jumlah kunjungan pasien perbulan di Puskesmas
Sukamahi.
Pelanggan dipilih secara acak dari pasien datang ke Puskesmas selama rentang waktu
tersebut. Lokasi pengumpulan data melalui survey dilaksanakan didalam gedung Puskesmas
sukamahi, pelanggan diminta melakukan wawancara dengan surveyor. Pengumpulan data
dilakukan setiap hari sesuai jadwal yang telah ditetapkan.