PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Kode : Ditetapkan Oleh Kepala
Puskesmas Mangaran
Terbitan :01

SOP No. Revisi :0

Puskesmas Tgl. MulaiBerlaku :
Mangaran Didik Sudiarso,SKM.,M.Kes
Halaman : 1-3. NIP: 19600707 198803 1 008

1. Pengertian  Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang.
 Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
 Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan
menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki
kinerja pemberi pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai
tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

3. Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, wajib

dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
5. Prosedur 1.keluhan disampaikan secara langsung
 Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
 Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera
ditangani,
2. keluhan disampaikan melalui telepon
 Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
 Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat
segera ditangani,

1
 3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
 Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa
akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
 Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera
ditangani,
4. keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
 Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar
ditindak lanjuti,
5.setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala
tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait
untuk mendapatkan alternative solusi,
7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik
yang dapat ditempuh,
8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat
persetujuan,
9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan
umpan balik
10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan menyeluruh
11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
6. Unit Terkait  Kepala Tata Usaha
 Kepala Puskesmas

1
1. RekamanHistoris

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan

Tgl.