KINERJA PEGAWAI DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR

LURAH KADIA KECAMATAN KADIA KOTA KENDARI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Program Studi Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari

OLEH

SABRI
C1A1 13 156

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017
 HALAMAN PERSETUJUAN
Telah diperiksa dan disetujui oleh pembimbing untuk dipertahankan
dihadapan panitia Ujian S kripsi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas
Ilmu Administrasi, Universitas Halu Oleo Kendari.

Nama : SABRI
Stambuk : C1A1 13 156
Program Studi : Administrasi Negara
Judul : Kinerja Aparat Dan Kualitas Pelayanan Publik Pada
Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari

Kendari, April 2017

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. La Ode Mustafa R, M.Si Dr. Adrian Tawai, S.Sos., M.Si

NIP. 19600101 198903 1 005 NIP. 19801014 200801 1 005

Mengetahui,
Ketua Jurusan
Ilmu Administrasi Negara

Dr. Adrian Tawai, S.Sos, M.Si

Nip. 19801014 2008011 1 005
 HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

Judul :

KINERJA APARAT DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA

KANTOR LURAH KADIA KECAMATAN KADIA KOTA KENDARI
Disusun Oleh :

SABRI
C1A1 13 156

Telah dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Skripsi pada Jurusan Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo guna
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik
(S.AP) pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Pada Hari Kamis, Tanggal 20
April 2017 dan hasilnya telah memenuhi syarat dan dinyatakan lulus.

PANITIA UJIAN SKRIPSI

Ketua : Dr. H. Muh. Amir, M.Si (..........................)

Sekretaris : Dr. La Ode Mustafa R, M.Si (..........................)

Anggota : 1. Drs. H. Darpin, M.Si (..........................)

2. Dr. Adrian Tawai, S.Sos.,M.Si (..........................)

3. Sahrun, SE. M.Si (…......................)

4. Sartono, S.Sos. M.Si (………………..)

Kendari, April
2017

Disahkan Oleh :

Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Halu Oleo

Dr. Arifin Utha, M.Si

NIP. 19610101 198703 1 005
 ABSTRAK

Sabri (Nomor Stambuk : C1A1 13 156) judul penelitian “Kinerja Aparat

Dan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia
Kota Kendari”. Pembimbing Bapak La Ode Mustafa. R dan Bapak Adrian
Tawai.
Tujuan dalam penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui kinerja aparat
pemerintahan Kelurahan Kadia dalam melaksanakan tugas. (2). Untuk mengetahui
kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kadia dalam melayani msayarakat yang
membutuhkan pelayanan aparat kelurahan. Populasi dalam penelitian ini adalah
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah mendapatkan
pelayanan di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia yang berjumlah 500 orang.
Sampel dalam penelitian ini adalah diambil dari 10-15 % yaitu sebanyak 50 orang.
Selain itu 2 orang informan yaitu Lurah dan Sekretaris Lurah Kadia Kecamatan
Kadia Kota Kendari.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja aparat kelurahan dalam
memberikan kualitas pelayanan publik Di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota
Kendari, penulis dapat menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian dan pembahasan
tentang kinerja aparat kelurahan dalam memberikan kualitas pelayanan publik di
Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari, dalam hal melayani masyarakat
belum berajalan sesuai dengan harapkan (belum baik/bagus). Kualitas pelayanan
publik adalah tindakan oleh pegawai untuk melaksanakan tugas/pakerjaan pada
instansi Kecamatan Kadia Kota Kendari, dengan indikator : keterampilan
(Reliability), sikap dan perilaku, ilmu pengetahuan (competence), informasi dan
kepercayaan pelanggan (communication),dan sarana dan prasarana (tangible).
Kurang memadainya fasilitas di Kantor Lurah Kadia dapat menghambat kelancaran
pelaksanaan tugas aparat pemerintahan kelurahan dalam melayani masyarakat,
sehingga sering teradi keterlambatan dalam proses permohonan masyarakat yang
semakin hari semakin meningkat. Dari hasil penelitian di lapangan terhadap staf-
staf pemerintahan kelurahan menunjukkan masih rendahnya kualitas pelayanan
kepada masyarakat.

Kata Kunci : kinerja dan kualitas pelayan.

iv
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala, atas

limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penyusunan dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “ Kinerja Aparat Dan Kualitas Pelayanan

Publik Pada Kantor Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari” sebagai

syarat menyelesaikan studi pada jurusan/program studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari. Teriring doa, salawat

dan salam atas Nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga.

Dalam skripsi ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan

terimakasih yang tulus kepada Bapak Dr. La Ode Mustafah. R, M.Si selaku

Pembimbing I dan Bapak Dr. Adrian Tawai, S.Sos,. M.Si selaku Pembimbing II

yang telah banyak meluangkan waktu, pikiran, tenaga serta senantiasa

memberikan berbagai kemudahan serta arahan dan petunjuk dalam membimbing

penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

Selanjutnya, tak lupa pula penulis menyampaikan ucapan terima kasih

kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu

penulis, terutama kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad, M. Si selaku Rektor Universitas Halu Oleo.

2. Bapak Dr. Arifin. U, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Halu Oleo.

3. Bapak Dr. Adrian Tawai, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo.

v
 4. Bapak Sahrun, SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara,

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo.

5. Kepada seluruh Dosen Fakultas Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu

Oleo, yang telah mendidik/mengajar penulis tanpa pamrih.

6. Sahabat-sahabatku: Rustiwati, S.AP, Noer Sri Astuty.Arief. S.AP, Boyma

Sianipar, S.AP., Akdar, S.Ap., Tri Oktayani Saspai, Abdul Qadir Al Jailani,

Fahmi, Miswar, Ulil Albab, Muh.Usman, Ari Gondrong, Usman, Rizaldi, Brian

Guntara, Hasriyani, Str.Keb., Windi Andriany, kasih atas persahabatan dan

terimaksih telah memberikan dukungan dan motivasi dalam penyelesaian hasil

penelitian ini.

7. Sahabat KKN ku :Budi, Yulan, Isma, Yuli, Ucha, Tafakur, Putri, Rahim, Caca,

Liling, Sulsia, Eka dan mini terima kasih atas persahabatan dan terimaksih telah

memberikan dukungan, doa dan motivasi dalam penyelesaian hasil penelitian

ini.

8. Keluarga besar mahasiswa ilmu administrasi Negara Universitas Halu Oleo

angkatan 2013, serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu,

terimakasih atas kekompakan dalam menyelesaikan tugas-tugas perkuliahan,

dukungan dan motivasinya.

9. Untuk Sesorang Yang special yang ada dalam hati saya terimakasih atas waktu

serta Segala perhatian dan kasih Sayangnya, yang telah menemani selama ini dan

selalu memberikan support dan Motivasi sehingga saya dapat menyelesaikan

tugas akhir ini.

vi
 Secara khusus dengan hati yang tulus dan terimkasih yang setinggi-tingginya

kepada ayahanda H. MUDASIR yang selalu mendidik dan mendukung penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. serta ibundaku tersayang HJ.

RAMLAH yang selalu menemani dan dengan sabar mencoba menerima pilihanku

yang penuh dengan perbedaan. serta keluarga besarku atas doa restu,

pengorbanan, dukungan dan bantuan baik materi maupun moril, motivasi,

dorongan dan curahan kasih sayang yang tak pernah penulis lupakan.

Demikian penulis sampaikan semoga Allah SWT membalas segala budi baik

dari semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyususnan skripsi ini.

Akhir kata, penulis ucapkan Wassalamu Alaikum Wr. Wb.

Kendari, April 2017

Penulis
Sabri
C1A1 13 156

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
ABSTRAK .................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Kinerja ................................................................................ 8
B. Konsep Pengukuran Kinerja ............................................................ 16
C. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................. 20
D. Kerangka Pikir ................................................................................. 23
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 25
B. Populasi dan Sampel Penelitian....................................................... 25
C. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 26
D. Teknik Analisis Data ....................................................................... 26
E. Definisi Operasional ....................................................................... 26
F. Operasional Variabel ....................................................................... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................ 29
1. Keadaan Geografis .................................................................... 30
2. Keadaan Penduduk Kelurahan Kadia ........................................ 31
3. Keadaan Penduduk dan Mata Pencaharian ................................ 31
4. Keadaan Sosial Budaya Masyarakat.......................................... 33
5. Keadaan Pegawai Kantor Kelurahan Kadia .............................. 38

viii
 6. Struktur Organisasi .................................................................... 42
7. Keadaan dan Prasarana .............................................................. 43
B. Kinerja Aparat Kelurahan ................................................................ 45
1. Ketepatan Waktu Kerja ............................................................. 46
2. Kedisiplinan Terhadap Aturan dan Sistem Kerja ...................... 49
3. Kuantitas .................................................................................... 51
4. Kualitas ...................................................................................... 53
C. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................... 55
1. Keterampilan ............................................................................. 56
2. Sikap/ Perilaku........................................................................... 58
3. Pengetahuan dan Keahlian......................................................... 60
4. Komunikasi / Informasi ............................................................. 62
5. Sarana dan Prasarana ................................................................. 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 67
B. Saran ................................................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut

Kelompok Umur .......................................................................... 30
Tabel 2. Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Jenis
Mata Pencaharian ........................................................................ 32
Tabel 3. Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Aliran
Kepercayaan ................................................................................ 34
Tabel 4 Komposisi Penduduk Di Kelurahan Kadia Menurut Tingkat
Pendidikan ................................................................................... 36
Tabel 5. Keadaan Sarana dan Prasarana Kesehatan Di Kelurahan Kadia 38
Tabel 6. Komposisi Aparat Kantor Kelurahan Kadia Menurut Tingkat
Pendidikan ................................................................................... 49
Tabel 7. Komposisi Pegawai Kantor Kelurahan Kadia Menurut Kelompok
Umur ............................................................................................ 40
Tabel 8. Komposisi Aparat Kantor Kelurahan Kadia Berdasarkan Jabatan,
Pangkat Dan Golongan ................................................................ 41
Tabel 9. Keadaan Sarana dan Prasarana Pada Kantor Kelurahan Kadia ..... 44
Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Aparat
Pemerintah Kelurahan Dalam Menyelesaikan Pekerjaan ............ 47
Tabel 11. Tanggapan Responden Tentang Ketepatan Waktu Aparat
Pemerintah Kelurahan Kadia Mengenai Datang Dan Pulang
Kantor Tepat Waktu .................................................................... 48
Tabel 12. Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Terhadap
Aturan Dan Sistem Kerja............................................................. 50
Tabel 13. Tanggapan Responden Tentang Jumlah Pekerjaan Yang Dapat
Diselesaikan Oleh Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia............. 51
Tabel 14. Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Kerja (Kuantitas)
yang Dilakukan Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia ................ 52
Tabel 15. Tanggapan Responden Tentang Mutu (Kualitas) Pelayanan
Aparat Pemerintahan Kelurahan Kadia ....................................... 53
Tabel 16. Tanggapan Responden Tentang Hasil Pekerjaan Yang Dilakukan
Oleh Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia .................................. 55

x
Tabel 17. Tanggapan Responden Tentang Keterampilan Pegawai dalam
Melaksanakan Pekerjaan Pada kantor keluharan Kadia .............. 56
Tabel 18. Tanggapan Responden Tentang Sikap Dan Perilaku Dalam
Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Pada Kantor
Kelurahan Kadia .......................................................................... 59
Tabel 19. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kemampuan Pegawai
Dalam Melayani Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Kadia ...... 61
Tabel 20. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Pelayanan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Kantor Kelurahan Kadia ............................ 63
Tabel 21. Tanggapan Responden Tentang Sarana Dan Prasarana .............. 65

xi
 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 tahun 2014 pasal 1 butir tentang otonomi

daerah, kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah

kabupaten atau daerah kota di bawah kecamatan. Sehubungan dengan hal

tersebut, maka kelurahan tidak bisa terlepas dari kebijakan-kebijakan yang

diambil oleh pemerintah kabupaten (termasuk pembinaan dan pengawasan

aparatnya). Begitu juga dengan pelaksanaan otonomi daerah, kelurahan

merupakan bagian dari pelaksanaan otonomi daerah itu sendiri.

Konsekuensi dari hal tersebut pemerintah kelurahan dituntut memiliki

kemampuan yang semakin tinggi untuk menjawab tantangan tugas yang

semakin berat. Karena itu, diperlukan upaya untuk meningkatkan kemampuan

dlam mengambil inisiatif prakarsa, perencanaan, pelaksanaan maupun

pengawasan, sehingga diperoleh kinerja pemerintah yang baik.

Kelurahan mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan kewenangan

pemerintahan yang dilimpahkan oleh camat serta melaksanakan tugas

pemerintahan yang lainnya sesuai ketentuan perundangan yang berlaku.

Hubungan kerja kecamatan dengan kelurahan bersifat hierarki. Pembentukan

kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan penyelenggaraan

pemerintahan kelurahan secara berdaya guna atau berhasil guna dalam

memberikan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat

perkembangan dan kemajuan pembangunan.

 2

Pengertian desa merujuk pada suatu wilayah di pedalaman/luar kota,

maka pengertian kelurahan lebih pada wilayah perkotaan. Dalam UU No.34

Tahun 1999 tentang Pemerintah Propinsi Daerah Ibukota Negara Republik

Indonesia, Bab v, pasal 24 dan pasal 27 disebutkan bahwa pemerintah kelurahan

terdiri dari Pemerintahan Kelurahan dan Dewan Kelurahan. Pemerintahan

Kelurahan dipimpin oleh seorang lurah yang berstatus pegawai negeri sebagai

eksekutif pemerintahan. Dalam tugas sehari-harinya, lurah dibantu oleh

perangkat kelurahan yang berstatus pegawai negeri. Lurah diangkat oleh

pemerintah daerah dalam hal ini Gubernur. Kedudukan lurah cukup kuat. Ia tak

bertanggung jawab kepada Dewan Kelurahan, tapi kedapa atasannya, yaitu

camat, bupati/Kadia kota dan gubernur. Sementara itu, Dewan Kelurahan

merupakan badan legislatif. Keanggotaanya adalah wakil-wakil masyarakat

yang berada di tiap rukun warga.

Kedudukan Pimpinan Kelurahan Dan Pemerintahan Kelurahan yang

demikian sangat berpotensi minimbulkan konflik kepentingan. Sebab, lurah

sebagai pegawai negeri, kedudukannya sangat kuat. Lurah bisa saja

mengabaikan begitu saja saran atau usul Dewan Kelurahan terhadap suatu

masalah yang kiranya akan merugikan kepentingannya. Ia takut untuk “ dipecat

” karena ia berpedoman pada kepatuhan sebagai pegawai negeri yang harus

tunduk kepada atasannya. Selain itu juga, Dewan Kelurahan tidak mempunyai

kekuatan poltik apa-apa seandainya saran atau usul kurangi tidak diperhatikan

lurah. Dengan demikian, lurah betulnya berkedudukan sebagai perpanjangan

tangan pemerintah diatassnya, ia tak harus tunduk pada Dewan Kelurahan.

 3

Sementara itu, tumbuh kesan. Dewan Kelurahan ada, namun tak mempunyai

kekuatan politik dalam ikut menentukan jalannya pemerintahan kelurahan.

Disisi lain, Dewan Kelurahan juga lemah kedudukannya karena tidak bisa

menentukan anggaraan pembangunan. Masalah anggaran sepenuhnya berada

di tangan lurah. Pengawasan terhadap lurah dalam masalah anggaran juaga tak

bisa di lakukan. Sebab lurah hanya bisa bertanggung jawab kepada atasannya,

bukan kepada Dewan Kelurahan. Dengan demikian, hadirnya Dewan

Kelurahan yang dimaksudkan untuk kemandirian dan partisipasi masyarakat

di era otonomi belum tercapai secara maksimal. Dalam penelitaian selama ini,

masih banyak ditemukan keluhan warga masyarakat dalam hal pelayanan yang

mereka peroleh dari pemerintahan baik secara langsung dari masyarakat

maupun melalui pemerintahan pada media massa lokal tentang masih

rendahnya kualitas pelayanan (dalam hal ketepatan, kecepatan, biaya, mutu

dan keadilan) yang diberikan pemerintah kelurahan sehingga mengecewakan

masyarakat. Hal ini seperti dikemukakan oleh Suhnaningsih (1997:5) bahwa

“hampir segala bentuk layanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah

dalam kehidupan sehari-hari, baik itu PAM, listrik, telepon, KTP, IMB, dan

lain-lain sering berakhir dengan kekecewaan.

Kinerja adalah tingkat sejauh mana keberhasilan seseorang di dalam

melaksanakan tugas pekerjaannya. Kinerja merupakam suatu objek

permasalahan tersendiri diarahkan sebagai suatu indeks dari sesuatu yang lain,

seperti perjalanan dengan dorongan kinerja pelayanan sebagaimana dicetuskan

melalui semangat desentralisasi dan debirokratisasi, pada kenyataannya masih

 4

menunjukkan tingkatan yang belum optimal. Desentralisasi yang berarti

pelimpahan kewenangan pengurusan penyelenggaraan pemerintah ke level

yang rendah, dan debirokratisasi yang bersifat efisien dan fleksibilitas dalam

pelaksanaan pelayanan masyarakat, masih belum menunjukkan adanya pola

perubahan sebelumnya. Sistem kerja aparatur pemerintah daerah, khususnya

kelurahan yang birokratis, dan kurang tanggap terhadap kebutuhan pelayanan,

mengisyaratkan masih belum meresapnya pemahaman perubahan paradigm

penyelenggaan pemerintahan.

Kendala internal organisasi serta perubahan esktenal yang menuntut

adanya kemampuan organisasi pemerintah tingkat kelurahan untuk

mengadaptasi, mengantisipasi, dan kemudian menselaraskannya dalam suatu

paket semangat dan mekanisme kerja pelayanan publik, menjadi faktor kunci

keberhasilan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Kegagalan

mengantisipasi dan mengadaptasi inilah, seringkali menjadi pemicu

ketidakpastian aparat pemerintah untuk memberikwn pelayanan yang dituntut

oleh masyarakat, untuk itu perlu ditentukan semangat dan tenaga baru sehingga

organisasi kelurahan siap memberikan pelayanan (service) sesuai dengan

tuntutan perkembangan zaman.

Pemikiran ini tidak lepas dari pertimbangan bahwa sejalan dengan

perkembangan era globalisasi dan persaingan yang semakin terbuka, peran

organisasi kelurahan tidak bisa dianggap mudah. Peran organisasi dari waktu

ke waktu akan semakin besar, dan kompleks. Beberapa perubahan struktural

dari fenomena ini diperlukan mulai dari struktur, sistem strategi,staf,

 5

knomledge-skill, attitude, gaya manajemen, hingga budaya organisasi menjadi

subjek perhatian perubahan organisasi pemerintahan secara komprehensif.

Kinerja pelayanan yang baik untuk merealisasikannya, akan memerlukan

waktu yang tidak sebentar, dan energy yang tidak sedikit, satu aspek yang

perlu mendapat penekanan dan perhatian, dimana dengan fokus terhadap

permasalahan ini, semua aspke dapat ikut terangkum dalam upaya perbaikan

kinerja pelayanan melalui proses pembelajaran di lingkungan organisasi.

Penyelenggaraan pemerintah yang menjadi sektor pelayanan publik

yang terdapat di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia, terdapat titik-titik

pertumbuhan ekonomi yang tumbuh pesat, dimana yang menjadi beban kerja

tersendiri dalam memberikan pelayanan publik bagi tercapainya sasaran

perencanaan pembangunan. Berdasarkan studi pendahuluan yang di lakukan di

Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia, ditemukan kondisi-kondisi sebagai berikut

; pertama , adanya berbagai keluhan daru masyarakat terhadap kinerja aparat

pemerintah kelurahan dalam pengurusan penerbitan kartu tanda penduduk

(KTP). Keluhan yang paling dominan adalah tentang masalah pengurusan

rekomendasi KTP yang terkesan tidak tepat waktu dan suka melemparkan

tanggung jawabnya kepada pegawai lain, sehingga terjadi masyarakat KTP-nya

belum keluar, akhirnya harus memberikan uang kepada petugas yang

mengurusnya. Masyarakat pun sering mengeluhkan kesalahan data yang

tercantum dalam rekomendasi KTP yang diurusnya, hal ini ditambah dengan

ketidakpastian jumlah nominal dalam penarikkan biaya unutk pengurusan surat-

surat tersebut, sehingga membuat aparat kelurahan sangat berpeluang unutk

 6

menguntungkan diri sendiri. Hal ini dibuktikan dengan laporan seorangan

warga yang smapai mengeluarkan ratusan ribu rupiah untuk membuat

rekomendasi KTP.

Kedua, masih belum dipatuhinya aturan jam kerja secara jelas sehingga

menyebabkan para aparat kelurahan; seperti seenaknya sendiri menentukkan

kapan waktunya dating dan pergi dari kantor, yang pada akhirnya akan

mengganggu pelayanan terhadap masyarakat, hal ini pun ditambah dengan

tumpanh tindihnya penanganan berbagai urusan, misalnya dalam pengurusan

surat izin lainya sering aparat kelurahan yang tidak terkait masalah tersebut pun

ikut campur tangan menanganinya hanya karena urusan ini dianggap sebagai

urusan dapat menghasilkan nilai tambah bagi pendapatan pribadi mereka

Berdasarkan latar belakang penelitian ini, penulis tertarik untuk

meneliti kinerja aparat kelurahan dalam memberikan kualitas pelayanan

publik pada Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota Kendari, yang mana

dituangkan dalam karya tulis ilmiah dengan judul “Peningkatan Kinerja Aparat

dan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia

Kota Kendari”.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kinerja aparat di Kelurahan Kadia Kecamatan Kadia Kota

Kendari.

2. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kadia Kecamatan

Kadia Kota Kendari

 7

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kinerja aparat pemerintahan Kelurahan Kadia dalam

melaksanakan tugas.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kadia dalam

melayani msayarakat yang membutuhkan pelayanan aparat kelurahan.

D. Manfaat Penelitian

1. Dari Aspek Keilmuan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya

khasanah kajian tentang kinerja Pemerintahan Kelurahan

2. Dari Aspek Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

konstribusi kepada pemerintahan Kota Kendari dalam mewujudkan

kinerja pemerintahan kelurahan yang baik, yang memenuhi aspirasi,

tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

 8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kinerja

Prasetyo (2001:1) mengemukakan bahwa kinerja atau Performance adalah

hasil kerja, sebuah proses manajemen atau organisasi secara keseluruhan, dimana

hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan buktinya secara konkrit dan dapat

diukur dengan standar tolak ukur yang telah ditentukan.

Selanjutnya Thomson dalam Dwiyanto (2002:71) mengemukakan kinerja

adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka member konstribusi kepada

organisasi yang antara lain termasuk kualitas output, jangka waktu output kehadiran

di tempat kerja dan sikap kooperatif.

Lebih lanjut dikatakan oleh Prasetyo (2001:3) membagi kinerja ke dalam 3

(tiga) macam, yaitu; kinerja organisasi ; kinerja proses (proses administrasi dan

manajemen); dan kinerja pekerja. Ketiga macam kinerja ini tidak dapat dipisahkan

satu dengan yang laiannya. Kinerja organisasi tergantung pada sukses tidaknya

kinerja proses dalam tiap-tiap unit kerja dalam organisasi, sedangkan kinerja proses

tergantung pada baik tidaknya kinerja orang yang menggerakkan proses itu.

Senada dengan Prasetyo, Khedoari (2001 :626-628) mengatakan bahwa

kinerja lembaga dapat dilihat dari tiga dimensi, yakni (1) konstektual; (2)

proses,dan (3) keluaran. Kinerja dalam kontektual berartisejauh mana eksistensi

lembaga ini dapat diterima dan berarti di tengah-tengah lingkungan lembaga

lainnya. Lembaga dalam dimensi proses berarti baik buruknya kinerja lembaga

dapat dilihat dari bagaiman lembaga tersebut melaksanakan tahapan- tahapan

 9

pekerjaan yang sedang dilakukannya dan tanpa memandang hasil yang dicapai.

Pada dimensi keluaran, berarti apa-apa yang telah dihasilkan oleh lembaga

tersebut. Sehingga kinerja dapat diartikan sebagai proses tata cara dan hasil yang

dilaksanakan.

Hersey dan Kenneth (2002 : 179) mendefenisikan kinerja sebagai hasil- hasil

yang telah dicapai seseorang dengan menggunakan media tertentu. Hal ini

menggambarkan bahwa kinerja tidak terlepas dari sarana yang digunakan akan

menghasilkan output yang baik, sehingga menghasilkan kinerja yang baik pula.

Pendapat lain dikemukakan Poerwadarminta (2000 : 76) mengemukakan

bahwa kinerja adalah prestasi kerja yang diperlihatkan atau kemampuan kerja. Hal

senada dikatakan Winardi (2002 : 282) mengemukakan bahwa kinerja adalah

kemampuan kerja seseorang dalam menyelesaikan tugas yang dibebankan

kepadanya secara berhasil gun dan berdaya guna. Demikian pula yang dikatakan

Dharma (2005 : 1) mengemukakan bahwa kinerja adalah prestasi kerja yang

dihasilkan oleh seseorang atau sekelompok orang.

Inti pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah prestasi kerja

atau kemampuan kerja yang dihasilkan yang ditujukkan seseorng maupun

kelompok orang dalam organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya.

Husnan dan Ranupanjdojo (2003 : 30) mengemukakan bahwa penilaian

prestasi kerja untuk menetukan apakah suatu pekerjaan bisa dikerjakan atau

diselesaikan dengan baik. Sedangkan menurut Tiffin sebagaimana dikutip

 10

Manulang (2003 : 118) penilaian pegawai adalah penilaian sistematis daripada

seseorang tenaga kerja atau jabatan itu

Inti pendapat tersebut di atas apabila kita analisis tergambar dengan jelas

bahwa hasil kerja dari seseorang atau kelompok orang mempunyai perbedaan,

sehingga dibutuhkan prestasi kerja tersebut. Adapun maksud penilaian kerja dalam

rangka pengembangan sumber daya manusia. Karena dengan adanya kegiatan

tersebut dapat memperbaiki keputusan pimpinan dan memberikan umpan balik

kepada pegawai tentang kegiatan mereka.

Namun untuk memberikn gambaran beberapa konsep yang telah dipaparkan

para ahli tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa para ahli sama-sama menekankan

bahwa pengertian kinerja adalah hasil-hasil kerja/kontribusi yang telah dicapai

seseorang atau lembaga yang dapat diukur dengan standar atau tolak ukur yang

telah ditentukan sesuai kemampuan kerja seseorang dalam menyelesaikan tugas

yang dibebankan kepadanya secara berhasil guna dan berdaya guna. Sementara

untuk mengukur kinerja suatu aparat dalam suatu organisasi apakah itu aparat

mempunyai kinerja dalam melaksanakan tugas dan fungsi.

Mardiasmo (2005 : 109) mengatakan bahwa adapun maksud pengukuran

kinerj sector public dilakukan unutk memenuhi tiga maksud, yaitu ; (1) untuk

memperbaiki kinerja pemerintah yang berfokus pada tujuan dan sasaran program

unit kerja, (2) ukuran sektorpublik yang berguna unutk pengalokasian sumber daya

dan pembuatan keputusan, (3) ukuran kinerja yang bertujuan mempertanggung

jawabkan kepada public khususnya dalam memperbaiki komunikasi kelembagaan.

 11

Oleh karena iu untuk mengukur kinerja Dwiyanto (2002:48-49)

mengemukakan beberapa indikator yang digunakan dalam mengukur kinerja

birokrassi public, yaitu sebagai berikut ;

1. Produktivitas, konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingakat efesiensi

tetapi juga efektifitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebgai

rasio antara input dan output. Konsep ini dirasa terlalu sempit dan kemudian

General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan ssuatu ukuran

produktivitas yang lebih lus dengan memasukkan seberapa besar pelayanan

public itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja

yang penting.

2. Kualitas Layanan, isu mengenai kualiatas layanan cenderung semakin penting

dalam menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif

mengenai organisasi publik mencul krena ketidakpuasan masyarakat terhadap

layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik, sebab untuk

mendapatkan informasi mengenai kualitas layanan relatif sangat mudah dan

murah.

3. Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenai kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan

program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi

masyarakat. Responsivitass dimasudkansebagai salah satu indikator kinerja

karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi

publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama unutk memenuhi

kebutuhan masyarakat.
 12

4. Responsibilitas, menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai

dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupu implicit. Oleh karena

itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.

5. Akuntabilitas, menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi

publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilh oleh rakyat. Asumsinya

adalah bahwa para pejabat politik tersebut dipilih oleh rakyat sehingga dengan

sendirinya akan selalu memprestasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini,

konsep akuntabilitas public dapat digunakan untuk melihat seberapa kebijakan

dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat

banyak.

6. Kemudian Mardiasmo (2005:127-128) menjelaskan bahwa pada umumnya

sistem ukuran kinerja dibagi dalam 5 (lima ) kategori sebagai berikut :

a. Indikator input, mengukur sumber daya manusia yang diinvestasikan dalam

suatu proses maupun aktivitas untuk menghasilkan keluaran (output dan

outconte). Indikator ini mengukur jumlah sumber daya seperti anggaran

(dana), sumber daya manusia, informasi, kebijaksanaan/peraturan

perundang-undangan dan sebagaimana yang dipergunakan untuk

melaksanakan kegiatan,

b. Indikator output adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari

sesuatu kegiatan yang dapat berupa fisik dan/ atau non fisip. Indikator ini

digunakan untuk mengukur output yang dihasilkan dari suatu kegiatan.

Dengan membandingkan output yang direncanakan dan yang betul-betul

 13

terealisir, instansi dapat menganalis sejauh mana kegiatan terlaksana sesuai

dengan rencana.

c. Indikator outcome segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya output

(efek langsung) pada jangka menengah. Dalam banyak hal, informasi yang

diperlukan untuk mengukur outcome sering kali tidak lengkap dan tidak

mudah diperoleh. Oleh karena itu, setiap instansi perlu mengkaji berbagai

pendekatan untuk mengukur outcome dari output suatu kegiatan.

Pengukuran indikator outcome seringkali rancu dengan pengukuran

indikator output.

d. Indikator benefit, menggambarkan manfaat yang diperoleh dari indikator

menggambarkan manfaat yang diperoleh dari indikator outcome. Benefit

(manfaat) tersebut pada umumnya tidak segera tampak. Setelah beberapa

waktu kemudian, yaitu dalam jangka waktu menengah atau jangka panjang

dari benefitnya. Indikator benefit menunjukkan hal- hal yang diharapkan

untuk dicapai bila output dapat diselesaikan dan berfungsi dengan optimal

(tepat lokasi dan tepat waktu).

e. Indicator imfact, memperlihatkan pengaruh yang ditimbulkan dari benefit

yang diperoleh. Seperti halnya indicator benefit indicator imfact juga baru

dapat diketahui dalam jangka waktu menengah atau jangka panjang.

Indicator imfact menunjukan dasar pemikiran dilaksanakannya kegiatan

yang menggambarkan aspek maksro pelaksanaan kegiatan, tujuan kegiatan

secara sektoral, regional dan nasional.

 14

Bryson (2001:87) menjelaskan aspek-aspek yang berpengaruh terhadap

kinerja, yaitu:

1. Aspek-aspek input atau sumberdaya-sumberdayanya (resources) antara lain:

pengawasan sumber daya manusia; anggaran: sarana dan prasarana;nformasi;

budaya organisasi.

2. Berkaitan dengan proses manajemen, seperti: proses perencanaan, proses

pengorganisasian; proses pelaksanaan; proses pengawasan; proses evaluasi

dan sebagainya.

Setiap aspek tersebut mempunyai potensi yang sama untuk muncul sebagai

faktor dominan yang mempengaruhi kinerja, baik berpengaruh dalam arti negatif

(menjadi lemahnya kinerja), maupun yang positif (meningkatkan kinerja).

Demikian pula pendapat yang dikemukakan oleh Lenfile dalam Amri Yousa

(2002:47-48) mengemukakan beberapa indikator kinerja yang efektif, sebagai

berikut:

1. Keteraturan dan ketepatan waktu kerja. Karyawan harus tetap bekerja di tempat

kerja selama jam kerja secara teratur dan benar.

2. Kepatuhan terhadap aturan dan system kerja. Peraturan dan system kerja yang

dibuat menjadi pedoman kerja yang harus dipatuhi secara baik dan benar.

3. Kuantitas dan kualitas kerja yang memuaskan. Pekerjaan yang dilakukan harus

memenuhi kuantitas dan kualitas yang tinggi, sehingga memuaskan bagi

organisasi bersangkutan.

4. Penyelesaian pekerjaan dan semangat kerja yang baik. Kinerja tidak hanya

menyangkut ketaatan seorang pegawai kepada organisasi, tetapi juga

 15

menyangkut semangat dan kegairahan kerja. Setiap pegawai idealnya harus

dapat bekerja dengan penuh tanggung jawab, ikhlas, bukan keterpaksaan atau

takut dikenakan sanksi.

5. Hubungan dan komunikasi yang efektif. Kinerja yang baik tidak akan muncul

tanpa ada hubungan dan komunikasi yang efektif antara pimpinan dan staf.

6. Mampu memberi kontribusi dan nilai tambah. Kinerja yang baik akan menjadi

motivasi dalam bekerja dan dihargai sebagai suatu nilai tambah bagi seorang

pegawai.

7. Tanggung jawab terhadap asset organisasi. Asset organisasi sebagai sarana dan

prasarana pendukung kerja haruslah dirawat dan dimanfaatkan dengan sebaik

mungkin. Pegawai yang memiliki kinerja yang baik akan selalu bertanggung

jawab dengan baik pada setiap penggunaan atau memanfaatkan asset

organisasi.

Senada dengan pendapat Lenvile dalam Dharma (1995:35) mengemukakan

bahwa kinerja pegawai/karyawan dapat diukur dengan mempertimbangkan hal-hal

sebagai berikut:

1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran

kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan

kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan.

2. Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran

kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran tingkat kepuasan, yaitu seberapa

baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran.

 16

3. Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan.

Pemgukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran

kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaiannya suatu kegiatan.

Dari beberapa konsep yang telah dipaparkan, maka jenis kinerja sebagai

indikator atau pengukurannya telah memberikan cakupan bagaimana suatu kegiatan

kerja harus berada dalam koridor manajemen yang diselaraskan dengan target-

target pencapaian pelayanan yang cepat, tepat, terpadu, mudah dan berkualitas

terhadap pencapaian hasil kerja pegawai/aparat dalam suatu organisasi.

B. Konsep Pengukuran Kinerja

Menyediakan alat bagi penilaian prestasi secara obyektif dan memungkinkan

organisasi menerapkan sistemmerit dalam pemberian imbalan atau kompensasi

karena prestasi kerja pegawai dapat diukur dengan lebih obyektif. Guna mengukur

kinerja pegawai pemerintah menurut Dwiyanto (2002:152) dapat dilihat dari

kinerja organisasi yang melaksanakan atau mengimplementasikan kebijaksanaan.

Dalam mengukur kinerja organisasi dapat dilihat dari tujuan dan misi organisasi,

akan tetapi dalam mengatur kinerja tersebut sering kali mengalami kesulitan, hal

ini dikarenakan tujuan dan misi organisasi publik sering kali kabur dan bersifat

dimensional.

Acuan yang digunakan melihat kinerja sering digunakan dua ukuran yaitu

dari cakupan dan kualitas pelayanan. Sebenarnya pengukuran kinerja punya makna

ganda, yaitu pengukuran kinerja itu sendiri dan evaluasi kinerja. Untuk organisasi

melaksanakan kedua hal tersebut terlebih dahulu harus ditentukan tujuan dan misi

dari suatu program pada organisasi tersebut secara jelas. Setelah program didesain
 17

haruslah sudah termasuk penciptaan indikator kinerja atau ukuran keberhasilan.

Pelaksanaan program, sehingga dengan demikian dapat diukur dan dievaluasi

tingkat keberhasilannya.

Pengukuran kinerja merupakan jembatan antara perencanaan dan tujuan

yang diharapkan. Suatu organisasi dapat dikatakan berhasil jika terdapat bukti-bukti

atau indikator-indikator atau ukuran pencapaianmisi. Tanpa adanya pengukuran

kinerja sangat sulit dicari pembenaran yang logis atau pencapaian misi organisasi.

Sebaliknya dengan disusunya perencanaan strategis yang jelas, perencanaan

operasional yang terukur, maka dapat diharapkan tersedia. Pembenaran yang logis

dan argumentasi yang memadai untuk mengatakan suatu pelaksanaan program

berhasil atau tidak. Berikut ini akan dijelaskan berturut-turut penetapan indikator

kinerja dan penetapan pencapaian kinerja.

a. Penetapan Indikator Kinerja

Penetapan indikator kinerja merupakan proses identifikasi dan klasifikasi

indikator kinerja melalui system pengumpulan dan pengelolaan data/informasi

untuk menentukkan pencpaian tingkat kinerja kegiatan/program. Penetapan

inikator kinerja tersebut didasarkan pada kelompok menurut memasukkan(input),

keluaran (output), hasil (outcome), manfaat (benefit), dan dampak, (impact), serta

indikator proses jika diperlukan untuk menunjukkan proses manajemen kegiatan

yang telah terjadi. Dengan demikian indikator tersebut dapat digunakan untuk

evaluasi baik alam dalam tahap perencanaan, tahap pelaksanaan, ataupun tahap

setelah kegiatan selesai dan berfungsi. Bahwa untuk indikator kinerja input dengan
 18

output dapat dinilai sebelum yang dilakukan selesai. Sedangkan untuk indikator

outcome benefit dan impact diperoleh setelah beberapa waktu kegiatan berjalan.

b. Penetapan Pencapaian Kinerja.

Penetapan capaian kinerja dimaksukan untuk mengetahui dan menilai

capaian indikator pelaksana kegiatan/program dan kebijaksanaan yang telah

ditetapkan oleh organisasi. Pencapaian indikator-indikator kinerja tersebut tidak

terlepas dari proses kegiatan mengelolah input menjadi output atau proses

penyusunan kebijaksanaan/program/kegiatan yang dianggap penting dan

berpengaruh antara tingkat capaian, kinerja outout tertentu dengan proses

pencapaian seperti kecepatan dan keakuratan, ketaatan paa perundang-undangan

an keterlibatan kelompok indikator menurut input,output, benefit dan impact,

juga terdapat kelompok indikator menurut proses.

Adapun bidang-bidang yang dapat mengambil manfaat dari manajemen

berdasarkan kinerja adalah:

1. Penyusunan program pelatihan dan pengembangan pegawai karena dengan

menerapkan manajemen kepegawaian. Berbasis kinerja, kebutuhan akan

pelatihan bagi masing-masing pegawai dapat diintifikasikan dengan lebih

akurat.

2. Penyusunan program sukses dan kaderisasi, karena perapan manajemen

kepegawaian berbasis kinerja memungkinkan norganisasi mengetahui potensi

yang dimiliki pegawai dengan mudah

3. Pembinaan pegawai, khususnya dalam membantu pegawai mangatasi

hambatan-hambatan yang dihadapinya dalam melaksanakan tugas

 19

Menurut Fandi Tjiptono (2000:132), bahwa ukuran kinerja yang kerap kali

digunakan untuk menilai layanan pelanggan terdiri atas tiga kategori yakni :

a. Unsur-unsur pra-transaksi, meliputi ketersedian pasokan/kesedian dan target

tanggal pengiriman.

b. Unsur-unsur transaksi, terdiri atas status pemesanan, pelacakan pesanan, bach

older status, kekurangan pngiriman, keterlambatan pngiriman, subsitusi prouk

an routing change.

c. Unsur-unsur paksa transaksi, terdiri atas tanggal pengiriman actual, teratur, dan

penyesuaian (adjustments)

Kemudian Van Mutar dan Van Hom (1975:6) meletakkan enam variable

(dua variable utama dan empat variable tambahan) yang membentuk antara

kebijkasanaan dan kinerja kebijaksanaan. Variabel-variabel tersebut adalah: (1)

standard an tujuan kebijaksanaan, (2) sumber daya, (3) komunikasi antar lembaga,

(4) karakteristik lembaga pelaksana, (5) kondisi ekonomi,social dan politik, (6)

sikap pegawai pelaksana.

Pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses

penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan

sebelumnya, termasuk informasi atas; efisiensi penggunaan sumber daya dalam

menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa; hasil kegiatan

dibandingkan dengan maksud yang di inginkan dan efektivitas tindakan dalam

mencapai tujuan. (Robertson, 2002).

 20

C. Konsep Kualitas Pelayanan

Masalah kualitas (mutu) pelayanan public menjadi masalah penting untuk

meningkatkan pelayanan pada masyarakat. Adapun pengertian kualitas atau mutu

pelayanan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang disatu

pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap individu sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata produk (Syahri, 1996 : 8).

Berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa, Zeitharal, Berry dan Parasuraman

dalam Tjiptono (2003) berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang

digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, kelima

dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Dimensi berwujud (Tangibels) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta dengan yang telah dijanjikan

3. Daya tangkap (responsiveness) yaitu kegiatan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayana dengan tanggap

4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat yang

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun

keraguan.

5. Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudia dalam melakukan hubungan

komunukasi yang baik dan pelanggan.

 21

Selanjutnya menurut Parasuraman, Zaithami, dan Berry dalam Tjiptono

(2003: 80-82) dalam penelitiannya pada beberapa perusahaan jasa,

mengidentifikasi sepuluh faktor yang menetukkan kualitas jasa pelayanan, yaitu:

1. Kehandalan dapat dipercaya (reliability) yaitu mencakup 2 hal pokok yaitu

konsistensi kerja (performance) kemampuan untuk dipercaya (dependability)

2. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan atau kesedianpemberi

pelayanan untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu

3. Pengetahun dan keahlian (competence) yaitu ilmu pengetahuan dan keahlian

yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.

4. Akses (access) yaitu keterjangkauan dapat dicapai dan mudah dijangkau waktu

tunggu jam operasional.

5. Kesopan – santunan (courtenci) yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan individu yang langsung berhubungan dengan pelanggan

6. Komunikasi (communication) yaitu petugas dapat memberikan informasi dan

bahasa yang mudah dipahami dan di dengarkan oleh pelanggan sehingga

kebutuhan pelanggan yang berbeda- beda, misalnya penjelasan itu sendiri,

berpa biayanya, dan bagaimana masalahnya dapat diatasi.

7. Kepercayaan (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Krediblias

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Keamanan (security) yaitu perasaan aman dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan keuangan dan

kerahasian
 22

9. Memahami pelanggan (understanding the costumer) yaitu berusaha memahami

kebutuhan pelanggan, mendengarkan keinginan spesifik pelanggan.

10. Bukti fisik (tangible) yaitu bukti fisik dari jasa biasa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, dan representasi fisik dan jasa.

Berbicara tentang faktor yang mempengaruhi kinerja dapat kita golongkan

dalam dua golongan yaitu faktor yang sifatnya positif atau menunjang dan faktor

yang sifatnya negatif atau menghambat dari terciptanya kinerja yang prima.

Dimana sebauah faktor dapat bersifat positif dan dapat bersifat negatif. Ketika

faktor tersebut dapat memadai maka ia akan berdampak positif, namun manakala

faktor tersebut tidak memadai maka akan menjadi faktor tersebut akan berdampak

negatif.

Diatas telah dijelaskan mengenai beberapa konsep kinerja, dan didalamnya

telah dipaparkan baik secara implist maupun eksplit tentang konsep faktor-faktor

yang mempengaruhi kinerja. Seperti yang dikemukakan oleh Mangkunegara (1999)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai dalam organisasi

mencakup faktor yang terdapat dalam diri karyawan dan faktor pekerjaan, yaitu :

a. Faktor pegawai, meliputih kecerdasan, kecakapan khusus, umur, jenis

kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja,

kepribadian, emosi, cara berpikir, persepsi dan sikap kerja, dedikasi serta

tanggung jawab moral

b. Faktor pekerjaan meliputi: jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat

(golongan) mutu pengawasan, jaminan finansial, promoi jabatan, interaksi

sosial dan hubungan organisasi, serta peralatan kerja.

 23

Dengan sekian banyka faktor yang mempenagaruhi kinerja yang disebutkan

diatas, maka faktor-faktor yang akan dimasukkan dalam meneliti kinerja aparat

kepolisian dalam menangani berbagai berbagai kasus yang mengancam ketertiban

dan keamanan masyarakat, akan disesuaikan dengan relevansi kinerja yang akan

diteliti seperti kemampuan personil, peralatan dan banyaknya personil.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa gaya

atau tipe kepemimpinan merupakan suatu kecenderungan perilaku seorang

pemimpin yang selalu ditunjukkan dalam menjalankan kepemimpinan dalam suati

organisasi, baik organisasi swasta maupun pemerintah.

D. Kerangka Pikir

Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok

orang dalam suatu organisasi sesuai wewenang dan tanggung jawab masing-masing

dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersngkutan secara legal tidak melanggar

hukum dan sesuai dengan moral dengan etika. Menurut yang dikemukakan Lenvile

dalam Amri Yousa (2002: 47-48) adapun dimensi-dimensinya yakni keteraturan

dan ketepatan waktu kerja, kepatuhan terhadap aturan dan sistem kerja, kuantitas

dan kualitas kerja, penyelesaian pekerjaan dan semangat kerja. Sedangkan dari

tujuan tersebut diatas dapat kita lihat karakteristik utama dari kualitas pelayanan

pegawai yakni ada 5 sebagai berikut :

1. Kehandalan dapat dipercaya (reliability) yaitu mencakup 2 hal pokok yaitu

konsistensi kerja (performance) kemampuan untuk dipercaya (dependability)

2. Sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu

 24

3. Pengetahun dan keahlian (competence) yaitu ilmu pengetahuan dan keahlian

yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.

4. Komunikasi (communication) yaitu petugas dapat memberikan informasi dan

bahasa yang mudah dipahami dan di dengarkan oleh pelanggan sehingga

kebutuhan pelanggan yang berbeda- beda, misalnya penjelasan itu sendiri,

berpa biayanya, dan bagaimana masalahnya dapat diatasi.

5. Bukti fisik (tangible) yaitu bukti fisik dari jasa biasa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, dan representasi fisik dan jasa. ( Tjiptono,2003: 80-

82 ).

Kerangka Pikir Penelitian

Kinerja Aparat Kualitas Pelayanan Publik

1. Ketentuan dan ketepatan waktu 1. 1. Reliability / keterampilan

kerja 2. Sikap dan prilaku
2. Kedisiplinan terhadap aturan dan 3. Competence / pengetahuan
system kerja dan keahlian
3. Kuantitas dan kualitas kerja 4. Communication / komunikasi
atau informasi
(Lenvile dalam Amri Yousa, 2007: 5. Tangible/ sarana dan prasarana
47-48)
( Tjiptono, 2003: 80-82 )
 25

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia Kota

Kendari. Dengan pertimbangan bahwa masih ada beberapa masyarakat yang

mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai terhadap berbagai

aturan dan ketentuan resmi yang berkaitan langsung dalam peningkatan kinerja

pegawai.

B. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh kepala keluarga yang ada di

Kelurahan Kadia berjumlah 2862 KK, yang terdiri dari 11. 462 jumlah penduduk.

Mengingat besarnya jumlah populasi dan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis

serta untuk menjaga dan mencengahnya tidak validnya data yang diperoleh dalam

penelitian, maka penulis menarik sampel.

Adapun penentuan sampel penelitian dilakukan secara sengaja (purposive

sampling) sebanyak 50 KK, masyarakat yang pernah berurusan pelayanan di Kantor

Lurah Kadia selama kurun waktu 3 bulan (September – Desember) tahun 2016.

Untuk mendukung data dari responden, maka peneliti menetapkan 2

informan sebagai informan kunci (key informan ) yaitu : Lurah, dan Sekretaris

lurah.

C. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan pengumpulan data, maka peneliti menggunakan teknik

sebagai berikut :
 26

1. Kuisioner, yaitu dengan membagikan angket yang berisi daftar pertanyaan

sesuai permasalahan penelitian

2. Wawancara (inreview) yaitu dengan melakukan wawancara lansung kepada

informan penelitian

3. Pengamatan langsung (observasi) yaitu dengan mengadakan pengamatan

langsung dilokasi penelitian guna mengetahuai penjelasan keadaan di Kantor

Lurah Kadia

D. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

kualitatif, yaitu dengan memberikan penjelasan dan uraian secara deskriptif

berdasarkan hasil penelitian di lapangan.

E. Defenisi Operasional

1.Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang

dalam suatu organisasi sesuai wewenang dan tanggung jawab masing-masing.

Adapun dimensi penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Keteraturan dan ketepatan waktu kerja. Karyawan harus tetap bekerja di

tempat kerja selama jam kerja secara teratur dan benar.

b. Kepatuhan terhadap aturan dan system kerja. Peraturan dan system kerja

yang dibuat menjadi pedoman kerja yang harus dipatuhi secara baik dan

benar.

c. Kuantitas dan kualitas kerja yang memuaskan. Pekerjaan yang dilakukan

harus memenuhi kuantitas dan kualitas yang tinggi, sehingga memuaskan

bagi organisasi bersangkutan.

 27

d. Penyelesaian pekerjaan dan semangat kerja adalah ketaatan seorang

pegawai kepada organisasi dengan mempunyai gairah kerja sehingga

pegawai mempunyai tanggung jawab.

2. Kualitas pelayanan publik adalah tindakan oleh pegawai untuk melaksanakan

tugas / pekerjaan pada instansi Kecamatan Kadia Kota Kendari, dengan

indikator

a. Reliability adalah yang menunjukkan keterampilan pegawai dalam

pelaksanaan tugas

b. Sikap/perilaku adalah sikap dan perilaku yang dibutuhkan dalam

pelaksanan tugas.

c. Competence adalah ilmu pengetahuan yang dibutuhkkan untuk memberikan

pelayanan

d. Communication adalah petugas dapat memberikan informasi dan

kepercayaan yang mudah dipahami dan di dengarkan oleh pelanggan

sehingga dapat kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda, misalnya

penjelasan itu sendiri berapa biayanya, dan bagaimana masalah tersebut

bisa diatasi

e. Tangible adalah bukti fisik yang menunjukkan tempat dan ruang kerja yang

digunakan untuk melaksanakan tugas/ pekerjaan.

 28

F. Operasional Variabel

No Variabel Dimensi Indikator

1. Kinerja Aparat 1. Ketentuan dan ketepatan Mengatur pekerjaan

waktu kerja secara sistematis dan
ketepatan pegawai
selama jam kerja yang
digunakan ditempet
kerja
2. Kedispilinan terhadap Kedisiplinan aparat
aturan dan system kerja dalammelaksanakan
tugas dan tanggung
jawab
3. Kuantitas dan kualitas Hasil kerja yang
kerja ditampilkan aparat dan
mutu kerja yang
dihasilkan secara
efektif
2. Kualitas 1. Reliability Keterampilan pegawai
dalam melaksanakan
Pelayanan Public pekerjaan
2. sikap/ perilaku Sikap dan perilaku
dalam memberikan
pelayanan.
3. Competence Ilmu pengetahuan
yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan
4. Communication Kepercayaandan
informasimasyarakt
mengenaipenyelesaian
masalah yang dihadapi
oleh pelanggan
5. Tangible Sarana dan prasarana
pegawai untuk
melaksanakan tugas /
pekerjaan kantor.
 29

BAB 1V
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Keadaan Geografis

Kelurahan Kadia merupakan kelurahan yang sudah cukup lama

berdiri di Kota Kendari. Kelurahan Kadia mempunyai wilayah yang terdiri

dataran sedang/datar, yang mempunyai luas permukiman yang cukup

luas, seluas 3.800 ha2 dan mempunyai batasan wilayah sebagai berikut :

- Sebelah utara berbatasan dengan Kelurahan Pondambea

- Sebelah selatan berbatasan dengan Kelurahan Mataiwoi

- Sebelah timur berbatasan dengan Kelurahan Bende

- Sebelah barat berbatasan dengan Kelurahan Wua-wua

Secara topografi Kelurahan Kadia merupakan wilayah dataran

sedang dan berbukit yang memiliki suhu suhu 260 cc dengan curah hujan

262 mm pertahun. Kelurahan Kadia berada pada tengah-tengah Ibu

Kota/Kabupaten, lama jarak tempuh menggunakan sepeda motor ± 20

menit, dan jarak ke Ibu Kota Provinsi yaitu 8 km dengan dengan jarak

tempuh ½ jam, menggunakan kedaraan roda dua.

Sebagian besar wilayah Kelurahan Kadia merupakan kawasan

perkantoran dan pertokoan/bisnis yang menjadi salah satu pusat kegiatan

masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidup, khususnya masyarakat

Kelurahan Kadia.
 30

2. Keadaan Penduduk Kelurahan Kadia

Penduduk suatu daerah wilayah pemerintahan merupakan salah

satu faktor penunjang upaya pencapaian tujuan pembangunan. Oleh karena itu

jumlah penduduk dalam suatu wilayah peran cukup penting dalam suatu

proses pembangunan yang berlangsung.

Secara umum mayoritas penduduk yang mendiami di Kelurahan

Kadia dihuni oleh berbagai macam suku etnis yang ada di Indonesia seperti;

suku Tolaki, Bugis, Muna, Buton, Jawa dan Toraja. Sesuai data yang

diperoleh pada Kantor Lurah Kadia, secara administrasi jumlah penduduk

yang mendiami wilayah tersebut berjumlah 11. 462 jiwa. Untuk lebih

jelasnya dapat lihat pada tabel berikut ini :

Tabel : 1
Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia
Menurut Kelompok Umur
No. Kelompok Umur/Usia Jumlah (jiwa) Persentase (%)

1. 0 – 5 tahun 372 3.24

2. 6 – 10 tahun 386 3.36
3. 11 – 20 tahun 1850 16.14
4. 21 – 30 tahun 3438 29.99
5. 31 – 40 tahun 1887 16.46
6. 41 – 50 tahun 1556 13.57
7. 51 – 58 tahun 1057 9.22
8. 58 – keatas 922 8.04

Jumlah 11.462 100

Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017
 31

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kelompok usia 21- 30

yang paling besar jumlahnya yaitu sebanyak 3438 jiwa, dengan persentase

29.99 dari jumlah penduduk 11.462 jiwa. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa penduduk di Kelurahan Kadia rata-rata berada pada

usia produktif yang diharapkan ke depan dapat lebih meningkatkan

pembangunan di berbagai sektor pemerintahan di Kota Kendari khususnya

pada Kelurahan Kadia.

3. Keadaan Penduduk dan Mata Pencaharian

Keadaan ekonomi masyarakat di wilayah Kelurahan Kadia diwarnai

dengan jenjang tingkat sosial ekonomi yang bervariasi. Hal ini sejalan

dengan kondisi tingkat kemampuan masyarakat itu sendiri dalam usahanya

memanfaatkan dan menciptakan lapangan kerja yang tersedia di Kota

Kendari untuk memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari.

Sesuai data yang di peroleh penulis dalam melakukan penelitian di

Kantor Lurah Kadia, menunjukkan bahwa pada umumnya sumber ekonomi

mata pencaharian dominan adalah sebagai PNS/TNI, POLRI dan

Pedagang. Hal tersebut dapat dimaklumi, karena kondisi Kelurahan Kadia

umumnya yang menempati adalah pegawai yang bekerja di berbagai

instansi pemerintah di Kota kendari.

Sebagian kecil bergerak diberbagai sektor kegiatan dan menekuni

usaha seperti ; pedagang, montir, pengusaha, jasa pengobatan alternatif,
pembantu rumah tangga, dan pensiunan Pegawai/TNI, Polri. Untuk
mengetahui lebih jelas mengenai kehidupan sosial masyarakat di
Kelurahan Kadia dapat di lihat pada tabel berikut, di bawah ini:
 32

Tabel : 2
Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia
Menurut Jenis Mata Pencaharian

No. Jenis Mata Pencaharian Jenis Kelamin Persentase

L P
1. PNS/TNI/POLRI 965 359 80.73

2. Pengusaha 40 25 3.96

3. Dokter 7 6 0.79

4. Pedagang 10 50 3.65

5. Jasa Pengobatan Alternatif 6 9 0.91

6. Pembantu Rumah Tangga 0 10 0.60

7. Montir 18 0 1.09

8. Pensiunan PNS/TNI/POLRI 80 55 8.23

Jumlah 1.640 100

Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017

Berdasarkan tabel 2 tersebut di atas menunjukkan dari 1.640 jumlah

penduduk yang mempunyai mata pencaharian di Kelurahan Kadia

mayoritas bermata pencaharian, sebagai PNS/TNI/POLRI yakni, terdapat

1.324 jiwa atau 80.73% dari jumlah penduduk mata pencaharian. Hal ini

dapat dimaklumi karena Kelurahan Kadia seperti telah dikatakan terdahulu

termaksud berada dalam kawasan wilayah perkantoran, dan pendidikan di

Provinsi Sulawesi Tenggara. Sehingga dari hasil penelitian penulis, kondisi

ekonomi masyarakat Kelurahan Kadia berada di atas rata-rata.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kehidupan

masyarakat di Kelurahan Kadia tergolong baik.

 33

4. Keadaan Sosial Budaya Masyarakat

a. Bidang Keagamaan

Tingkat perkembangan kegiatan pembangunan yang di

laksanakan di Kelurahan Kadia sejak dimekarkan menjadi suatu

Keluruhan definitif sampai sekarang mengalami berbagai kemajuan

bukan hanya dalam bidang pembangunan fisik semata, melainkan juga

pembangunan di bidang kerohanian, sehingga bidang kerohanian

tersebut ikut pula berjalan dengan baik yang memberikan dampak yang

cukup baik pada masyarakat.

Sebagai wujud adanya perhatian dibidang kerohanian yaitu

adanya kesadaran dari masyarakat setempat dalam bentuk

melaksanakan pembangunan secara bergotong-royong dalam

membangun tempat peribatan (masjid) dan penyelenggaraan kegiatan-

kegiatan keagamaan seperti perayaan hari-hari besar keagamaan.

Adapun kehidupan keagamaan di Kelurahan Kadia diwarnai

dengan adanya berbagai aktivitas keagamaan seperti; Taman

pendidikan Al-qur'an (TPA), kegiatan Majelis Ta'lim, serta kegiatan

pendidikan agama kepada anak usia dini baik, di masjid maupun

tempat-tempat belajar pengajian lainnya, yang begitu rutin di

laksanakan oleh masyarakat setempat. Di samping itu kegiatan rutinitas

rumah ibadah (masjid) digunakan pula oleh masyarakat untuk sholat

tarawih pada saat bulan ramadhan, sholat jum'at dan sholat lima waktu

secara berjama'ah di masjid.

 34

Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa penduduk Kelurahan

Kadia terdiri dari berbagai pemeluk agama namun yang dominana

adalah pemeluk agama islam. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

komposisi penduduk menurut agama sebagaimana terlihat pada tabel

berikut :

Tabel : 3
Komposisi Jumlah Penduduk Di Kelurahan Kadia
Menurut Aliran Kepercayaan
No. Agama Jenis Kelamin Persentase
L P
1. Islam 4.630 4.300 77.90

2. Kristen Protestan 608 780 12.10

3. Kristen Khatolik 400 450 7.41

4. Hindu 80 90 1.48

5. Budha 70 60 1.13

6. Khonghucu 1 2 0.02

Jumlah 11.462 100

Sumber Data: Kantor Lurah Kadia, 2017

Berdasarkan pada tabel diatas, diketahui bahwa pada umumnya

mayoritas penduduk Kelurahan Kadia beragama islam. Hal ini di

buktikan dari 11. 462 jumlah penduduk, terdapat 8.930 jiwa atau

77.90%, dan selebihnya di ikuti dengan agama Kristen Protestan

berjumlah 1.388 dengan persentase 12.10%, Kristen Khatolik 850 jiwa

atau 7.41%, Hindu terdiri dari 170 jiwa atau 1.48%, Budha 130 jiwa
 35

atau 1.13%, dan Khonghucu yang hanya mempunyai 3 orang saja atau

0.02%.

b. Bidang Pendidikan

Masalah pendidikan merupakan salah satu faktor sosial yang penting

dalam proses pelaksanaan pembangunan. Sebab berhasil tidaknya

pembangunan juga turut dipengaruhi tingkat pendidikan penduduk,

oleh karena pendidikan akan menentukan besar tidaknya kesadaran

masyarakat untuk berbuat sesuatu dalam proses kehidupannya.

Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang cenderung semakin besar

pengetahuannya, karena semakin mengetahui kewajiban sebagai

anggota masyarakat akan semakin sadar untuk berbuat bagi

kepentingan pembangunan. Demikian pula sebaliknya semakin rendah

pula tingkat pendidikan suatu masyarakat, cenderung semakin rendah

pula tingkat pengetahuannya karena kurang mengetahui dalam berbuat

sesuatu yang bermanfaat bagi pelaksanaan pembangunan.

Oleh sebab itu, dalam upaya meningkatkan kecerdasan penduduk

terutama generasi muda, maka perlu dilakukan pembangunan sarana

dan prasarana pendidikan ditunjang dengan sistem pendidikan yang

baik dan memadai. Karena melalui pendidikan dapat dibentuk dan

dikembangkan kepribadian, bakat, sikap, mental, pengetahuan,

kecerdasan, kreativitas, daya analisa dan sebagainya dalam upaya

melakukan berbagai aktivitas kehidupan masyarakat.

 36

Untuk lebih mengetahui komposisi penduduk menurut tingkat

pendidikan di Kelurahan Kadia dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel : 4
Komposisi Penduduk Di Kelurahan Kadia
Menurut Tingkat Pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

1. Belum sekolah 100 4.57

2. Tamat SD 512 23.43

3. SLTP 330 15.10

4 SLTA 300 13.72

5. Diploma/D1/D2/D3 620 28.37

6. Sarjana (S1) 240 10.98

7. Magister 75 3.43

8. Doktor (S3) 8 0.36

Jumlah 2.185 100

Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017

Berdasarkan pada tabel di atas, dari 2.185 jiwa yang tercatat

menurut tingkat pendidikannnya, mayoritas penduduk berpendidikan

Sarjana muda (Diploma) sebanyak 620 jiwa atau 28.37%, yang

kemudian disusul berpendidikan Tamat SD sebanyak 512 jiwa atau

23.43%, berpendidikan SLTP sebanyak 330 jiwa atau 15.10%,

berpendidikan SLTA sebanyak 300 jiwa atau 13.72%, selanjutnya

berpendidikan Sarjana sebanyak 240 jiwa atau 10.98%, belum sekolah

sebanyak 100 jiwa atau 4.57%, berpendidikan magister sebanyak 75

 37

jiwa atau 3.43%, sedangkan yang berpendidikan Doktor hanya

terdapat 8 orang saja atau 0.36% saja.

c. Bidang Sarana dan Prasarana Kesehatan Masyarakat

Kesehatan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi

pertumbuhan suatu bangsa. Oleh karena untuk membangun suatu

tatanan masyarakat yang sehat dan sejahtera perlu didukung oleh sarana

dan prasarana kesehatan yang memadai.

Demikian pula di Kelurahan Kadia dalam upaya mewujudkan

suatu tatanan masyarakat yang sehat, sejak berdirinya menjadi sebuah

Kelurahan yang definitif sampai sekarang telah banyak hasil-hasil

pembangunan yang sekarang telah dicapai, baik dibidang pemerintahan

maupun dibidang pembangunan. Di bidang pembangunan kesehatan,

berdasarkan hasil observasi penulis sarana kesehatan masyarakat dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel : 5
Keadaan Sarana dan Prasarana Kesehatan
Di Kelurahan Kadia
No. Jenis Prasarana Jumlah Keterangan

1. Puskesmas Rawat Inap 1 Baik

2. Posyandu 7 Baik
3. Rumah Praktek Dokter 2 Baik
4. Apotek 2 Baik

Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017

Berdasarkaan bidang prasarana kesehatan, terdapat berbagai

macam prasarana kesehatan, namun dari 4 jenis prasarana nampak pula

 38

prasarana posyandu yang mempunyai jumlah yang cukup banyak yaitu

7 unit, di ikuti dengan rumah praktek dokter sebanyak 2 unit, apotek

sebanyak 2 unit dan terdapat 1 unit puskesmas rawat inap.

Dengan demikian penulis menarik kesimpulan, bahwa dalam

bidang prasarana kesehatan, tatanan yang diselenggarakan oleh

pemerintah dalam bidang kesehatan sudah dapat di kategorikan baik.

Hal ini tentunya diharapkan msyarakat dapat memanfaatkan fasilitas

yang tersedia.

5. Keadaan Pegawai Kantor Lurah Kadia

a. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan

Dalam upaya mencapai tujuan pembangunan dan pemerintahan

secara berdaya guna dan berhasil guna, kedudukan unsur personil

selaku sumber daya manusia memegang peranan yang sangat strategis,

karena unsur personil/pegawai adalah merupakan pelaku dan pengelola

utama segenap rencana dan program kerja organisasi yang akan

dilaksanakan.

Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa keadaan

pegawai pada Kantor Lurah Kadia mempunyai jumlah pegawai 14

orang, dimana terdapat 6 orang Pegawai Negeri Sipil yang mempunyai

kedudukan/jabatan tertinggi, dan sisinya terdapat 8 orang sebagai

Pegawai Negeri Sipil yang menduduki jabatan sebagai pegawai/staf.

 39

Berikut ini data mengenai rincian pegawai menurut tingkat

pendidikan, menurut kelompok umur dan jabatan, pangkat serta

golongan di Kelurahan Kadia.

Tabel : 6
Komposisi Aparat Kantor Lurah Kadia
Menurut Tingkat Pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

1. SLTA/Sederajat 5 38.46

2. Sarjana 9 64.28

Jumlah 14 100

Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017

Berdasarkan tabel diatas, terlihat dengan jelas bahwa pegawai

pada kantor Lurah Kadia secara umum memiliki tingkat pendidikan

yang tergolong cukup tinggi, dimana dari keseluruhan pegawai yang

ada pada kantor Lurah Kadia tersebut, diketahui bahwa dari 14 orang

pegawai, terdapat 9 orang pegawai atau 64.28% yang berpendidikan

Sarjana, selebihnya 5 orang pegawai atau 38.46% berpendidikan

SLTA. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pegawai kantor Lurah

Kadia telah memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi yang

diharapkan dapat memberikan kinerja yang baik kedepannya.

b. Keadaan Pegawai Menurut Kelompok Umur

Keadaan pegawai pada kantor Lurah Kadia menurut kelompok

umur dapat di lihat pada tabel 7 di bawah ini :

 40

Tabel : 7
Komposisi Pegawai Kantor Lurah Kadia
Menurut Kelompok Umur
No. Kelompok Umur Jumlah Persentase

1. 36- 40 1 7.14
2. 41- 45 3 21.42
3. 50- keatas 10 71.42

Jumlah 14 100

Sumber Data : Kantor Lurah Kadia, 2017

Data pada tabel 7 diatas terlihat jumlah pegawai yang berada pada

kelompok umur 50 tahun keatas menempati urutan terbanyak yaitu 10

orang atau terdapat 71.42% dari jumlah pegawai yang ada, menyusul

kelompok umur 41-45 yaitu sebanyak 3 orang atau 21.42%, dan usia

yang berada pada umur 36-40 terdapat 1 orang pegawai atau 7.14%.

Hal ini menunjukkan bahwa usia para pegawai Lurah Kadia, apabila di

lihat dari rata-rata, berada pada kategori usia produktif.

c. Komposisi Aparat Menurut Jabatan, Pangkat dan Golongan.

Sedangkan untuk mengetahui lebih jelasnya mengenai klasifikasi

aparat pada kantor Lurah Kadia Kota Kendari persebaran berdasarkan

jabatan, pangkat dan golongan yang di nilai masih kurang, dan kurang

banyak pegawai yang bekerja di kantor lurah kadia, dapat dilihat pada

tabel 8 yang mejelaskan lebih detailnya berikut ini :

 41

Tabel : 8
Komposisi Aparat Kantor Lurah Kadia
Berdasarkan Jabatan, Pangkat Dan Golongan
No. Jabatan Pangkat Gol N %

1. Lurah Penata Tk. I III/d 1 7,14

2. Sekretaris Penata III/c 1 7,14

3. Kasi. Pemerintahan Penata III/c 1 7,14

dan pelayanan umum

4. Kasi. P3M Penata Muda III/b 1 7,14

TK. I

5. Kasi. Trantibun Penata III/c 1 7,14

6. Kepala Seksi Peng. Penata III/c 1 7,14

data dan Pelaporan

7. Staf Pengatur II/a 8 57,12

Sumber data : Kantor Lurah Kadia, 2017

Tabel diatas menunjukkan bahwa Aparat Kantor Lurah

Kadia dilihat dari pangkat dan golongan rata-rata mempunyai pangkat

Penata dan berada pada Golongan III/c, yaitu berjumlah 4 orang aparat

atau terdapat 28.56%, meskipun demikian semua yang memegang

jabatan berstatus pendidikan Sarjana (S1), terdapat pula 8 orang

berstatus sebagai staf/pegawai atau 57.12% .

6. Struktur Organisasi

Struktur organisasi pemerintah Kelurahan Kadia disusun mengikuti

ketentuan Peraturan Daerah Kota Kendari Nomor 1 tahun 2001 tentang

 42

pembentukan organisasi perangkat daerah kota kendari, dan keputusan

walikota kendari nomor 216 tahun 2002 tentang penjabaran tugas pokok dan

fungsi sekretariat kelurahan di lingkungan Kota Kendari. Sesuai dengan

ketentuan tersebut diatas maka susunan organisasi pemerintahan Kelurahan

Kadia terdiri dari :

1. Lurah

2. Sekretaris

3. Kepala Seksi Pemerintahan dan Pelayanan Umum

4. Kepala Seksi Pelaksanaan Pembangunan dan Pemberdayaan

Masyarakat

5. Kepala Seksi Ketertiban dan Keamanan

6. Kepala Seksi Pengadaan Data dan Pelaporan

Dari ke 6 (enam) jabatan struktural tersebut di atas dari hasil

penelitian dokumen yang dilakukan penulis semuanya sudah terisi, dengan

komposisi pendidikan yaitu 6 orang yang menduduki jabatan tersebut

berpendidikan Sarjana (S1), dan terdapat 5 orang staf/pegawai yang

berpendidikan SMA. Selain unsur jabatan struktural Pemerintah Lurah

tersebut di atas, terdapat pula lembaga fungsional yang membantu

pemerintah Lurah dalam pelaksanaan tugas-tugas pembangunan, yaitu :

Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM), Tim Penggerak PPK, Karang

Taruna, dan Majelisn Ta’lim.

 43

7. Keadaan Sarana dan Prasarana

Setiap instansi di dalam menjalankan berbagai aktivitasnya untuk

mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsi para aparat, kesehariannya

guna melancarkan proses pelaksanaan pekerjaan dalam rangka mencapai

tujuan organisasi.

Salah satu faktor penunjang yang sangat dibutuhkan oleh setiap

organisasi/instansi adalah tersedianya sarana dan prasarana kerja yang cukup

memadai. Prasarana yang dimaksud adalah segala sesuatu, baik fisik yang

harus ada maupun non fisik sebagai instrument yang digunakan secara tidak

langsung dalam pencapaian tujuan organisasi seperti ; tanah sebagai

pembangunan gedung kantor, perumahan dan lain-lain. Sedangkan sarana

adalah segala alat fisik maupun non fisik yang digunakan secara langsung di

dalam suatu organisasi seperti mesin Ketik, kendaraan dan berbagai macam

peralatan kantor yang terdapat di dalamnya.

Demikian pula pada Kantor Lurah Kadia, dimana dalam rangka

mendukung kelancaran proses pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan dan

pembangunan secara optimal membutuhkan dan mempunyai sarana dan

prasarana tersebut. Adapun berbagai sarana pendukung kerja yang ada dalam

mendukung kelancaran proses pelaksanaan tugas dan fungsi pada Kantor

Lurah Kadia dapat dilihat pada tabel 9. Dimana tabel-tabel di bawah ini sudah

menjelaskan sarana dan prasarana yang ada di kantor kadia secara detail. Bisa

di lihat pada tabel di bawah ini:

 44

Tabel : 9

Keadaan Sarana dan Prasarana Pada Kantor

Kelurahan Kadia
No. Jenis Sarana dan Prasaran Jumlah Keterangan

1. Mesin Ketik 2 Baik

2. Komputer/Leptop 3 Baik

3. Meja 14 Baik

4. 24 Baik
Kursi
5. 3 Baik
Lemari
6. 2 Baik
Kalkulator
7. 2 Baik
Kendaraan roda dua (dinas)
Sumber data : Kantor Lurah Kadia, 2017

Dari hasil wawancara penulis dengan salah seorang informan

mengatakan bahwa pada dasarnya keadaan sarana dan prasarana penunjang

kerja yang dimiliki oleh sekretariat Kantor Lurah Kadia tergolong cukup

memadai, dan hal itu menjadi masalah kedepan dalam mendukung tugas

organisasi dalam upaya meningkatkan kinerja dalam pelaksanaan tugas dan

fungsi para aparat serta memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat adalah

belum tersedianya alat komunikasi dalam hal ini telfon kantor yang dapat

mempermudah dalam pemberian layanan. Sehingga apabila ada yang di

perlukan oleh aparat dalam hal pelayanan kepada masyarakat sebisa mungkin

dapat diselesaikan tepat waktu (wawancara, 22 januari 2017).

 45

B. Kinerja Aparat Kelurahan

Kelurahan Kadia sebagai salah satu Instansi Pemerintah Daerah sesuai

dengan bidang tugasnya melaksanakan urusan pemerintahan, pembangunan dan

kemasyarakatan, berkewajiban juga menyusun rencana strategis. Dengan

demikian diharapkan agar dapat menentukkan arah perkembangan dalam

meningkatkan kinerjanya, yang mampu menjawab tuntutan perkembangan

lingkungan strategis baik local, nasional, maupun global.

Sejalan dengan tuntutan tersebut diatas, perlu segera diupayakan

beberapa langkah strategis dan tindakan-tindakan operasional untuk

merelisasikannya. Salah satu langkah yang perlu dan harus dukembangkan saat ini

adalah mewujudkan suatu pemrintahan yang baik (good governance) yang

memiliki elemen dasar transparansi, partisipasi dan akuntabilitas.

Rencana strategis tersebut harus mempunyai kebijakkan, strategis dan

program pembangunan yang dapat mensinergikkan sumber daya dan potensi

dengan peluang pengembangan wilayah yang dimiliki. Sumber daya tersebut

bersifat spesifik local yang meliputi sumber daya alam, sumber daya manusia,

serta smber-sumber pendapatan daerah yang potensial. Di era otonomi daerah ini,

kemampuan Pemerintah didalam mengelolah seluruh potensi yang ada sangat

menentukkan perkembangan Kecamatan Kadia kea rah yang diinginkan.

Rencana tersebut kemudian wajib dikomunikasikan ke seluruh elemen

yang terlibat untuk membantu mengarahkan semua kegiatan yang dilakukan oleh

elemen tersebut untuk memajukkan kegiatan pengelolaan sumber daya diwilayah

Kelurahan Kadia. Selanjutnya, sangt dibutuhkan adanya iklimm dan lingkungan

 46

yang kondusif yang didukng oleh penegakkan hukum dan diterapkannya prinsip-

prinsip good governance di lingkungan masyarakat maupun di linkungan

pemerintahan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat.

Dalam usaha memberikan kinerja aparatya, pemrintah menetapkan

program manajemen kepegawaian berbasis kinerja. Salah satu peraturaan yang

dikeluarkan pemerintah untuk tujuan tersebut adalah Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/09/M.PAN/5/2007 tentang pedoman

Umum Penetapan Indikator kinerja Utama di Lingkungan Instansi Pemerintah.

Yang dimaksud dengan kinerja instansi pemerintah adalah gambaran

mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan instansi pemerintah sebagai

pejabaran visi misi dan rencana strategi instansi pemerintah yang

mengidensifikasikan tingkat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan-

kegiatan sesuai dengan program dan kebijakkan yang ditetapkan.

1. Ketepatan Waktu Kerja

Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum

dapat diselesaikan dakam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam penerapan

prinsip ketepatan waktu ini adalah hal- hal perlu diperhatikan yaitu :

a. Dalam memberikan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal

waktu pelaksnaan pelayanan. Untuk itu dalam menyusun jadwal waktu

pelaksanaan pelayanan publik, hendaknya memperhitungkan beban kerjanya

secara realistis.

b. Mengefektifkan pelaksanaan dan pengendalian perbuatan-perbuatan yang

menyimpang oleh pimpinan/atasan langsung.

 47

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, pada prinsipnya setiap

pelayanan umum ini senantisa harus selalu di tingkatkan kinerjanya sesuai dengaan

keinginan maasyarakat penguasa jasa. Untuk itu dalam menjalankan tugasnya

sebagai aparaat pemerintah maka hendaknya memperhatikan dan melayani

masyarakat dengan baik sesuai dengan kebutuhan, sehingga tercipta suatu kinerja

aparat yang dapat dijalankan pemerintahan seperti yang diharapkan oleh semua

masyarakat. Sehubungan dengan ketepatan waktu maka hendaknya aparat

pemerintah bahkan melayani tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah

ditentukan sehingga masyarakat pun akan puas ini sesuai dengam jawaban

responden sebagaimana terdapat pada tabel berikut :

Tabel 10.Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Aparat Pemerintah

Kelurahan Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Tepat waktu 16 32
2 Kurang tepat waktu 25 50
3 Tidak tepat waktu 9 18

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan data pada tabel tersebut di atas, dapat diketahui bahwa

sebagain besar responden 25 orang atau sekitar 50 % menyatakan bahwa Aparatur

Pemerintah Kelurahan Kadia kurang tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan

tepat waktu, dan hanya 16 orang atau sekitar 32 % yang menjawah tepat waktu,

kemudian ada pula yang menjawab tidak tepat waktu berjumlah 9 orang atau sekitar
 48

18 % . Ini menandakkan bahwa kinerja aparat belum diterapkan dengan baik guna

memuaskan keinginan masyarakat

Dari hasil data di atas, maka sesuai dengan hasil wawancara dengan

Lurah Kadia, hal senada di ungkapkan mengenai kurangnya sikap di dalam

menanggapi permohonan masyarakaat seperti berikut :

“ selaku lurah, melihat permasalahan yang ada mengenai kurang tepatnya

aaparat pemerintah dalam menyelesaikan tugasnya ini dikarenakan oleh
faktor kurang disiplinnya aparat yang paling berpengaruh adalah bahwa
kurang memadaiinya fasilitas yang ada untuk menunjang lancarnya proses
kegiatan tersebut.” (Wawancara, 24 Desember 2017).

Dari hasil wawancara dengan sebagian responden, diperoleh keterangan

bahwa urusan yang semestinya hanya membutuhkan waktu yang singkat tetapi

dibuat menjadi lama. Hal ini dikarenakan masih ada aparatur yang mau menunda

penyelesaikan pekerjaannya. Makin banyak masyarakat yang mengajukkan

permohonan pelayanan, maka semakin banyak pula pekerjaan yang harus

ditangani yang mengakibatkan proses pelayanan menjadi lambat.

Kemudian juga aparatur dapat pula kita lihat dari kedisplinan mereka

dalam mematuhi aturan di dalam datang dan pulang kantor tepat waktu, untuk

lebih jelasnya perhatikan tabel berikut :

Tabel 11. Tanggapan Responden Tentang Ketepatan Waktu Aparat Pemerintah

Kelurahan Kadia Mengenai Datang Dan Pulang Kantor Tepat Waktu
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Tepat waktu 12 24
2 Kurang tepat waktu 25 50
3 Tidak tepat waktu 13 26
Jumlah 50 100
Sumber : hasil Olahan Kuesioner, 2017
 49

Berdasarkan dari data di atas, maka kita dapat melihat bahwa ada sekitar

12 orang atau sekitar 24 % yang menjawab tepat waktu, ada 25 orang atau sekitar

50 % dan yang menjawab kurang tepat waktu, serta hanya ada 13 orang atau sekitar

26 % saja yang menjawab aparat tidak tepat waktu.

Maka kesimpulan yang diambil yaitu bahwa kinerja aparat dalam hal

ketepatan waktu datang dan pulang kantor tepat waktu belum berjalan dengan baik

karena sebagian atau setengah dari responden yang menjawab aparat tidak tepat

waktu dimana yang dimaksud ini datang jam 10.00, pulang jam 12.00. Ini

dikarenkan oleh kurang adanya sikap disiplin yang diterapkan oleh apatur sehingga

mereka datang dan pulang kantor seenaknya saja tanpa memperhatikan dan

mengingat tugas mereka sebagai aparatur memberikan contoh yang baik kepada

masyarakat, agar tercipta suatu hubungan yang baik dan tugas pemerintahan pun

dapat berjalan sebagaimana mestinya.

2. Kedisiplinan Terhadap Aturan dan Sistem Kerja

Disiplin kerja yang dimaksud dalam penelitian ini sikap aparat dlm

melaksanakan tugas-tugas pelayanan secara maksimal sesuai dengan standar

pelayanan yang telah ditetapkan sebelumya, sehingga dapat memberikan kepuasan

kepada setiap masyarakat yang menerima pelayanan dan kedisiplinan terhadap

kehadiran aparat.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai profesionalisme aparat pemerintah

Kelurahan Kadia ditinjau dari aspek,kehadiran aparat, transparansi, dan hasil

pelayanan berdasarkan responden pada tabel berikut :

 50

Tabel 12. Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Terhadap Aturan Dan

Sistem Kerja
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentse (%)
1 Disiplin 10 20
2 Cukup disiplin 15 30
3 Kurang disiplin 25 50
Jumlah 50 100
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa kedisiplinan aparat paling

banyak adalah kurang disiplin dengan jumlah 25 orang atau sekitar 50 % kemudian

disusul cukup disiplin dengan jumlah 15 orang atau sekitar 30 % dan disiplin

dengan jumlah 10 orang atau sekitar 20 %. Dari data diatas menunjukkan bahwa

aparat kelurahan Kadia masih kurang disiplin. Hasil ini juga diperkuat dengan hasil

pengamatan pada saat penelitian berlangsung pada umumnya aparat Kelurahan

Kadia kurang disiplin. Hasil diatas adalah diperkuat dengan hasil wawancara

dengan Lurah Kadia yang mengungkapkan bahwa

“ disiplin kerja aparat Kelurahan Kadia msaih sangat kuang disiplin

terutama kepala-kepala seksi Kelurahan yang rata-rata masuk kantor
pukul 09.00 sehingga untuk mendapatkan pelayanan kurang dari jam
09.00 tidak terjadi karena belum ada aparat yang datang, bahkan da pula
yang datang lebih lama dari jam itu”. (Wawancara, 24 Desember
2017).

Pernyataan dari Lurah Kadia bahwa tingkat kesiplinan aparat kelurahan

Kadia masih sangat kurang terutama kepal-kepala seksi yang relatif datang jam

09.00 bahkan ada pula yang datang lebih lama dai pada itu sehingga pelayanan yang

harus dilaksanakan sebagaimana menjadi terlambat karena kurang disiplin aparat

Kelurahan Kadia.
 51

Berdasarkan kenyataan yang telah diuraikan diatas maka dapat

digambarkan bahwa Kelurahan Kadia dalam hal kehadiran kantor tergolong tidak

tepat waktu, dengan kondisi tersebut menpengaruhi kehadiran aparat dalam

melakukan pelayanan yang kurang baik sehingga aparat Kelurahan Kadia kurang

disiplin.

3. Kuantitas

Kuantitas adalah tolak ukur yang berkaitan dengan jumlah (volume

pekerjaan). Kuantitas mengenai jumlah yang harus dilaksanakannatau yang ingin

dicapai dalam suatu tujuan organisasi. Kinerja juga merupakan kualitas dan

kuantitas dari suatu hasil kerja (output) baik itu dari individu maupun kelompok

dalam suatu aktivitas tertentu. Kuantitas kerja merupakan jumlah banyaknya

pekerjaannya yang bisa diselesaikan dalam waktu tertentu. Jadi, intinya disini

bahwa kuantitas membahas atau berbicara mengenai hasil kerja. Untuk itu maka

perhatikanlah tabel berikut uang membahas tentang jumlah pekerjaan yang dapat

diselesaikan oleh aparat Pemerintah kelurahan Kadia

Tabel 13. Tanggapan Responden Tentang Jumlah Pekerjaan Yang Dapat

Diselesaikan Oleh Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Banyak 24 48
2 Cukup banyak 14 28
3 Kurang banyak 12 24

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

 52

Berdasarkan data dari tabel diatas maka kita dapat melihat bahwa ada

sekitar 24 orang atau sekitar 48 % yang mengatakan menyelesaikan tugas dengan

baik, ada sekitar 14 orang atau sekitar 28 %yang mengatakan aparat menyelesaikan

tugasnya denga cukup baik serta ada pula sekitar 12 orang atau sekitar 24 %

yang mengatakan aparat kurang baik dalam menyelesaikan tugas dari segi jumlah

pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh aparat pemerintah kelurahan Kadia adalah

termasuk dalam kategori baik karena dapat melaksanakan tugas dengan baik dan

sesuai dengan kemampuan aparatnya.

Yang menjadi alat dalam indikator disini adalah kemampuan dan

kecakapan aparat dalam memberikan pelayanan, kemampuan aparat pemerintah

kelurahan dalam menginformasikan tentang prosedur, tata cara dan persyaratan

yang berkaitan dengan proses pelayanan kepada msayarakat terhadap hasil

pelayanan aparat, dan tanggapaan aparat saat menerima proses pelayanan dati

masyarakat. Untuk jelasnya perhatikan tabel berikut :

Tabel 14. Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Kerja (Kuantitas) yang

Dilakukan Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia.
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Cepat 13 26
2 Cukup cepat 26 52
3 Kurang cepat 11 22

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan hasil jawaban responden pda tabel di atas menunjukkan

bahwa ada 13 orang atau sekitar 26 % yang mengatakan baik, ada pula yang

menyatakan cukup baik berjumlah 26 orang atau sekitar 52 % dan hanya ada 11
 53

orang atau sekitar 22 % yang menyatakan tidah baik. Ini membuktikan bahwa

kinerja dalam suatu organisasi seorang pelayan masyarakat.

Hal senada di ungkapkan pula oleh Sekretaris Lurah bahwa :

“ketika kita mengukur kinerja seseorang jika dilihat dari segi kuantitas
kerja maka kita perlu mengenal akan kualitas yang dimiliki oleh seseorang
dengan berpatokan pada semua aturan yang ada sehingga dari itu akan
muncul kuantitas yang sebenarnya”(Wawancara, 24 Desember 2017).

Berdasarkan data kuesioner dan hasil wawancara maka kita dapat

mengambil kesimpulan bahwa dari segi kuantitas kinerja aparat berjalan dengan

cukup baik, sehingga perlu lebih ditingkatkan lagi.

4. Kualitas

Kualitas adalah tolak ukur yang terkait dengan kemapuan, skill,

kecerdasan dan lain-lain. Kualitas yaitu menyangkut mutu yang harus dihasilkan

(baik tidaknya). Ini menggambarkan atau mencerminkan pengukuran mengenai

tingkat kepuasan. Yang dimaksud dalam hal ini menegnai mutu (kualitas ) dari

aparat Kelurahan Kadia ketika berhadpan dengan warga masyarakat dalam rangka

pelaksanaan fungsi pelayanan masyarakat, dimana perilaku aparat merupakan salh

satu faktor yang menunjang bahkan mempengaruhi peningkatan pelayanan adalah

masyarakat. Yang merupakan hambtan dalam pelaksanaa pelayanan adlah sering

kali dilihat dari segi mutu (kualitas), merupakan hal yang sering didapati dalam

masyarakat sebagaimana yang terdapat dalam tabel 15 yang menjelaskan

bagaimana tanggapan masyarakat kadia tentang mutu dan kualitas pelayanan di

kantor lurah kadia ini. Untuk lebih jelasnya luhat tabel 15 di bawah ini :
 54

Tabel 15. Tanggapan Responden Tentang Mutu (Kualitas) Pelayanan Aparat

Pemerintahan Kelurahan Kadia
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase(%)

1 Berkualitas 15 30
2 Kurang berkualitas 28 56
3 Tidak berkualitas 7 14

Jumlah 50 100

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan dari tabel diatas maka kita dapat melihat bahwa ada 28 orang

atau sekitar 56 % yang menjawab kurang berkualitas, sekitar 15 orang atau sekitar

30 % yang menjawab berkualitas dan hanya sekitar 7 orang atau sekitar 14 % saja

yang menjawab tidak berkualitas. Masyarakat kerap kali mendapatkan pelayanan

dari aparat yang kurang menyenangkan karena kurangya mutu yang diberikan

bahkan dari segi manajemen SDM-nya pun perlu ditingkatkan agar dapat

memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, muncul ungkapan dari Lurah

Kadia mengatakan bahwa :

“ setiap aparat pemerintah masing-masing dapat di ukur tingkat kinerja

pelayanan yaitu dengan melihat dari seberapa besar kualitas kerja yang
dinampakkan di dalam menjalankan tugasnya sehingga dapat memberikan
hasil (mutu) yang baik sesuai dengan harapan masyarakat “.
(Wawancara, 24 Desember 2017).

Berdasarkan dari kedua hasil yang telah diperoleh baik itu dari hasil

wawancara maka kita dapat mengambil kesimpulaan mengenai kualitas (mutu)

pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah bahwa mereka belum berkualitas
 55

dalam artian bahwa aparaturnya belum memperlihatkaan mutu pelayanan yang

seharusnya diberikan kepada masyarakat.

Demikian pula dengan hasil pekerjaan yang dilakukan oleh aparatur

pemerintah, mereka pun belum dapat menyelesaikan dengan baik (tidak konsisten)

sehingga dapat berakibat buruk baik bagi pribadi, organisasi, maupun berdampak

pula bagi masyarakat, untuk itu perhatikan tabel berikut

Tabel 16. Tanggapan Responden Tentang Hasil Pekerjaan Yang Dilakukan Oleh
Aparat Pemerintah Kelurahan Kadia
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Baik 15 30
2 Cukup baik 22 44
3 Kurang baik 13 26

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan tabel di atas maka kita melihat bahwa ada 15 orang atau

sekitar 30 % yang menjaawab bahwa hasil pekerjaan yang diberikan aparaat

pemerintah adalah baik, sekitar 22 orang atau sekitar 44 % yang menjawab hasil

pelayanan pekerjaannya itu dalam kategori kurang baik, serta ada 13 orang atau

sekitar 26 % yang mengatakan hasil pekerjaan yang diberikan tidak baik.

Sehingga kita dapat mengambil suatu kesimpulan mengenai hasil

pekerjaan yang dilakukan oleh aparat pemerintah belum berjalan dengan baik

sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat/publik.

 56

C. Kualitas Pelayanan Publik

Dalam menganalisis kualitas pelayanan publik dan memberikan pelayanan

kepada msayarakat, maka terlebih dahulu digambarkan bagimana kemampuan kerja

yang dimiliki pegawai di Keluran Kadia secara umum berdasarkan karakteristik

kemampuan pegawai berkenan dengan kenyataan dari pernyataan tentang kualitas

pelayanan.

Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan dalm suatu organisasi

mempunyai peran yang strategis, terutama suatu organisasi yang aktivitas

pokoknya adalah pemberi jasa, wujud konkrit daripada pelayanan adalah pelayanan

dimana didalamnya melibatkan tenaga kerja yaitu Aparat Keluran Kadia sebagai

orang yang mengabdikan diri dalam bidang pelayanan untuk memulihkan kondisi

penataan Kota Kendari. Menentukkan pelayanan tidaklah oleh kelurahan sendiri

tetapi juga melibatkan kelompok-kelompok para aparat dalam lembaga masyarakat

sebagai indikator yang terpenting dalam pelayanan. Adapun dimensi-dimensi dapat

dijelaskan berdasarkan hassil pernyataan responden yang menganalisis dalam

bentuk tabel.

1. Keterampilan

Pegawai yang terampil adalah pegawai yang daoat menyelesaikan

sejumlah pekerjaan atau pelayanan dalam batas waktu yang telah ditentukan.

Dalam penelitian ini pengukuran tentang tingkat keterampilanan pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaan dari persepsi responden itu sendiri. Hal ini disebabkan

karena tidak mungkin menghitung jumlah unit hasil pekerjaan yang dapat
 57

diselesaikan dalam bats waktu tertentu mengingat bahwa tugas pegawai lebih

banyak merupakan pelayanan terhadap massyarakat atau tugas-tugas administrasi.

Adapun tanggapan responden tentang keterampilan pegawai dlam

menyelesaikan pekerjaan pada Kantor Kelurahan wal dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 17. Tanggapan Responden Tentang Keterampilan Pegawai dalam

Melaksanakan Pekerjaan Pada kantor keluharan Kadia
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Terampil 13 26
2 Cukup terampil 26 52
3 Kurang terampil 11 22

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan keterampilan pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat

kategori cukup terampil dimana dapat di lihat bahwa dari 50 orang responden yang

ada yaitu sebanyak 26 orang atau sekitar 52 % yang menyatakan bahwa waktu

penyelesaian pekerjaan yang dikategorikan cukup terampil atau sering dapat

menyelesaikan tepat pada waktunya. Kemudian sebanyak 13 orang atau sekitar 26

% menyatakan bahwa peneyelesaian pekerjaan tepat waktu. Sebanyak 11 orang

atau sekitar 22 % menyatakan penyelesaian pekerjaan yang diberikan diselesaikan

tidak tepat waktu atau kurang terampil atau tidak pernah dapat menyelesaikan

pekerjaan tepat pada waktunya.

 58

Dalam menyelesaikan pekerjaan sehari-hari pegawai yang ada pada

Kantor Lurah Kadia Kecamatan Kadia sering dapat diselesaikan tepat waktuya

walaupun ada beberapa hal/pekerjaan yang tidak diselesaikan tepat waktu.

Hal tersebut diatas didukung oleh hasil wawancara Sekretaris Lurah

menyatakan bahwa :

“ pegawai yang meleksanakan tugas dan tanggung jawab masing-

masing dibidang secara umum cukup terampil sebagaian besar pegawai
sudah menyelesaiakan pekerjaan tepat waktu. Namun demikian, masih
ada beberapa pegawai yang belum tepat waktu dalam menyelesaikan
pekerjaan yang dibebankan oleh pimpinan “.(Wawancara, 25 Desember
2017)

Penjelsan dan hasil dari wawancara tersebut di atas dapat disimpulkan

bahwa penyelesaian pekerjaan yang dilaksanakan oleh pegawai, masih sering tepat

waktu atau masih ada beberapa pegawai yang belum tepat waktu dalam

menyelesaikan pekerjaannya. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden

tentang tingkat keterampilan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan yang

berhubungan dengan pelayanan masyarakat dar 50 orang responden ada 26 orang

responden yang menyatakan bahwa pegawai sudah sering tepat waktu dalam

menyelesaikan dan tanggung jawab yang diberikan oleh pimpinan secara terampil.

Dalam hal ini waktu penyelesaian pekerjaan, perlu dijealaskan bahwa pada

Kantor Lurah Kadia, sistem kerja yang dilaksanakan tidak diukur atau dihitung

perhasil dalam menyelesaiakn pekeraan karena pekerjaan yang dilakukan adalah

pekerjaan administrasi secara rutin sesuai prosedur kerja sehingga mempengaruhi

kualitas dan kelancaran pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat,

serta fasilitas atau peralatan. Dalam hal ini sarana dan prasarana kantor memadai
 59

sehingga pegawai cukup terampil dan menimbulkan rasa nyaman dan betah

berada dalam beraktivitas sehingga memudahkan para pegawai dalam memberikan

pelayanan yang maksimal kepada masyarakat, dan masyarakatpun merasa nyaman

untuk dilayani kepada pegawai .

2. Sikap / Perilaku

Sikap dan perilaku adalah pegawai menaruh perhatian dan berusaha

membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. Dalam

artian pegawai dalam memberikn pelayanan hendaknya menunjukkan sikap dan

perilaku yang murah senyum dengan menunjukkan perilaku yang bersahabat.

Perilaku ini diharapkan terwujud dalam setiap langkah kegiatan dalam proses

pelayanan mulai pengurusan hingga pengambilan atau selesai pekerjaan yang

dilakukan.

Prinsip ini dalam pelayanan hanya dapat memahami secara jelas tentang

tugas dan tanggung jawab yang diembayannya yaitu komitmen, bekerja dengan

sungguh-sungguh untuk kepentingan masyarakat. Komitmen moral dalam

menjalankan tugas dengan baik membeda-bedakan status dan golongn masyarakat.

Pemohon yang harus dilayani termasuk kondisi masyarakat pemohon yang

memberikan tambahan biaya lain dari yang disyaratkan.

Untuk itu maka perhatikanlah tabel berikut yang membahas tentang

sikap/perilaku dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat dalam menilai

sikap dan prilaku pegawai kadia terhadap masyarakatnya sendiri dapat di lihat

pada tabel 18 di bawah ini:

 60

Tabel 18. Tanggapan Responden Tentang Sikap Dan Perilaku Dalam Memberikan
Pelayanan Kepada Masyarakat Pada Kantor Lurah Kadia

No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Baik 14 28
2 cukup baik 24 48
3 kurang baik 12 24

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Dari tabel di atas sebanyak 14 orang atau sekitar 28 % menyatakan sikap

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah baik dalam artian

bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai kelurahan Kadia dilakukan dengan

sopan, penuh etika dan bersahabat. Kemudian 24 orang atau sekitar 48 %

beranggapan bahwa relatif biasa-biasa saja dan 12 orang atau sekitar 24 %

menyatakan kurang baik dalam artian tidak sopan dan tidak bersahabat dalam

melayani masyarakat.

Hal tersebut diatas, diperkuat dengan hasil wawancara Lurah, meyatakan

bahwa :

“Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang sesuai keluhan

masyarakat dengan sungguh-sungguh dan penuh rasa tanggung jawab
alau ada bawahan sya yang terbukti melakukan praktek-praktek yang
tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku sampaikan supya kta tindak
lanjuti sesuai aturan yang ada.” (Wawancara, 25 Desember 2017).

Berdasarkan data kuesioner dan hasil wawancara, maka kita mengambil

kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan pegawai

Kelurahan Kadia senantiasa dilakukan dengan sungguh-sungguh dan penuh rasa

 61

tanggung jawab. Pelayanan sekcil apapun yang diberikan harus dilakukan denga

iklas dan penuh rasa tanggung jawab.

3. Pengetahuan dan Keahlian

Untuk meneliti kualitas pelayanan di bidang pelayan Kelurahan Kadia

adalah penyedian tenaga aparat. Tenaga aparat/ pegawai diperlukan untuk melayani

masyarakat yang makin hari semakin meningkat. Pemerintah berupayan menjamin

tersedianya tenaga-tenaga yang mampu untuk menjamin pelaksanaan pemberian

pelayanan yang prima kepada massyarakat. Para tenaga kerja yang direkrut

kemudian ditemukan ditempatkan di daerah yang membutuhkan tenaga aparat.

Untuk mengetahui tanggapan responden tentang kemampuan pegawai

dalam melayani masyarakat dapat dilihat pada tabel sebaga berikut

Tabel 19. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kemampuan Pegawai

Dalam Melayani Masyarakat Pada Kantor Lurah Kadia

No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Mampu 17 34
2 Cukup mampu 23 46
3 Kurang mampu 10 20

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa tanggapan responden

tentang tingkat kemampuan pegawai dalam melayan masyarakat/tenaga yang

ditempatkan pada Kantor Lurah Kadia. Dari tabel tersebut diketahui mayoritas

responden pada Kantor Lurah Kadia adalah kurang mampu 10 orang atau sekitar
 62

20 % menyatakan demikian dalam artian bahwa pegawai ditempatkan tidak sesuai

dengan bidang dan keahliannya. Hal ini berkenan dengan alasan bahwa pegawai

yang ada pada Kantor Lurah Kadia. Dengan demikian responden yang menyatakan

kategori mampu dimana 17 orang atau sekitar 34 % menyatakan demikian dalam

artian bahwa tingkat kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat pada Kantor

Kelurah Kadia Kecamatan Kadia pegawai ditempatkan pada bidang dan keahlian

sedangkan responden yang menyatakan cukup mampu sebanyak 23 orang atau

sekitar 46 % menyatakan demikian dalam artian bahwa pegawai Kelurahan Kadia

Kecamatan Kadia tersebut beranggsur-anggsur ditempatka sesuai pada bidang dan

keahliannya. Hal ini dimaksudkan bahwa dalam penyedian tenga/ pegawai belom

profesional.

Berdasarkan hasil wawancara Lurah, menyatakan bahwa

“pegawai yang melaksnakan tugas dan tanggung jawab pada bidang

masing-masing secara umum kurang mampu, karena sebagaian pegawai
kurang mengikuti pendidikan dan pelatihan sehingga dalam
menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan oleh pimpinan tidak
konsisten”. (Wawancara, 25 Desember 2017)

Dalam kualitas pelayanan maih banyak hal-hal yang harus dibenahi satu

persatu tentang fasilitas pegawai yang akan diperbaharui sesuai dengan kebutuhan

pelayanan secara bertahap demi terciptanya pelayanan yang baik.

Penjelasan dan hasil wawancara tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa

tugas dan tanggung jawab dapat dilihat profesionalisme pegawai dengan nyata

bahwa didukung dengan persediaan jasa, karyawan, dan memilki pengetahuan dan

keteranpilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara

profesional.
 63

4. Komunikasi / Informasi

Komunikasi adalah petugas dapat memberikan informasi yang mudah

dipahami dan didengarkan oleh pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan yang

berbeda-beda dapat terpenuhi dengan apa yang diharapkannya.

Kepercayaan pelanggan adalah segala sesuatu kepada penyedia jasa

beserta karyawannya dan sistem dalam hal ini tingkat kepercayaan masyarakat

terhadap pelayanan dalam artian menggambarkan kondisi pegawai dengan sikap

dan perilaku dalam bekerja, aturan dalam pelayanan masyarakat dan organisassi

pelayanan.

Untuk memberikan informasi pelayanan pegawai di Kelurahan Kadia

Kecamatan Kadia, masyarakat dengan sadar akan tugas dan tanggung jawab.

Pelayanan kepada masyarakat tidak hanya dilakukan seluruh unsur pemerintah

sebagai tercantum dalam struktur organisasi pemerintahan. Implementasi tugas

pokok dan fungsi yang ditanggapi fasilitas kerja yang menunjanng aktivitas

organisasi kerja dan membant kelancaran informasi yang diberikan kepada

masyarakat.

Tanggapan responden tentang tingkat pelayanan masyarakat terhadap

pelayanan masyarakat pada Kantor Lurah Kadia.

Tabel 20. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Pelayanan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Kantor Lurah Kadia
No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Tinggi 18 36
2 Cukup tinggi 24 48
3 Kurang tinggi 8 16

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

 64

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang diteliti

dalam penilaian ini dikategorikan cukup tinggi tingkat kepercayaan massyarakat

terhadap pelayanan Kantor Lurah Kadia, masyarakat berjumlah 24 orang atau

sekitar 48 % yang menyatakan kurang tinggi berjumlah 8 orang atau sekitar 16 %

dan masyarakat yang menyatakan tinggi berjumlah 18 orang atau sekitar 36 %. Hal

ini pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan baik karena tesedianya

pelayanan yang dibutuhkan dan penempatan jam pelayanan kepada masyarakat

dalam menunjang aktivitas dan untuk mempunyai aturan yang merupakan arah

kebijakan untuk melaksanakan tugass dan fungsi terhadaoa am pelayanan yang

bersentuhan langsung dengan administrasi pelayanan masyarakat. Selain itu,

aktvitas organisasi pelayanan yang senantiaa mempengaruhi kinerja aparat

kelurahan, oleh karena itu harus diupayakan untuk menyediakan fasilitas yang

dibutuhkan pegawai yang berkualitas dalam pelayanan.

Hasil wawancara yang dilakukan dengan Lurah, menyatakan bahwa:

“ Dalam melaksnakan fungsinya, pemberian pelayanan masyarakat pada

kantor kelurahan, masyarakat untuk itu aturan jam kerja dan jam
pelayanan pada kantor kelurahan menjadi hal penting untuk ditingkatka
pemanfaatannya sehingga kinerja kelurahan dapat optimal pada masa
yang akan datang. Selain itu, aktivitas organisasi pelayanan dipengaruhi
juga sikap dan perilaku masyarakat. Sehingga kepercayaan
pelanggan/masyarakt kami diupayakan untuk menyediakan fasilitas yang
dibutuhkn dan pegawai berkualitas dalam pelayanan kepada masyarakat,
(Wawancara, 25 Desember 2017).

Dari hasil wawancara yang diperoleh keseluruhan tanggapan responden

masyarakat pada kepercayaan pelanggan/masyarakat terhadap pegawai pada

Kantor Lurah Kadia, dapat kita mengambil kesimpulan bahwa tingkat kepercayaan
 65

pelanggan/masyarakat maih kurang tinggi, ini dikarenakan pelayanan yang

dilakukan aparat masih sangant minim.

5. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala jenis peralatan perlengkapan kerja, dan fasilitas yang

berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerajaan. Peranan

sarana pelayanan sangat penting disamping peran unsur manusianya sendiri. Salah

satu yang uga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik

adalah faktor sarana pelayanan karena dengan adanya sarana pelayanan beraneka

ragam jenis dan fungsinya bisa membuat pelayanan pada masyarakat dapat lebih

efisien dan efektif. Sarana pelayanan yang memadai ditandai dengan jumlahnya

yang mencukupi dan kondisinya yang memadai. Sedangkan prasarana pelayanan

yang buruk ditandai dengan umlahnya yang tidak mencukupi dan kondisinya yang

tidak memadai. Berikut tanggapan responden tentan sarana dan prasarana

pelayanan yang ada dikeluran Kadia

Tabel 21. Tanggapan Responden Tentang Sarana Dan Prasarana

No Tanggapan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Baik 12 24
2 Cukup baik 25 50
3 Kurang baik 13 26

Jumlah 50 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2017

Berdasarkan tabel diatas menunukkan bahwa pemanfaatan sarana dan

prasarana oleh aparat di Kelurahan Kadia paling banyak adalah cukup baik dengan

umlah 25 orang atau sekitar 50 % , kemudian disusul kurang baik dengan jumlah
 66

13 orang atau sekitar 26 % dan baik berjumlah 12 orang atau sekitar 24 % . Dari

data diatas menunjukkan bahwa pemanfaatan sarana dan prasarana diakntor

kelurahan Kadia adalah cukup baik. Hal ini juga diperkuat dengan hasil pengamatan

yang penulis dilakukan saat peneliian langsung. Pada umumnya aparat di Kelurahan

Kadia memanfaatkan sarana dan prasarana dengan baik merawat barang-barang

yang sudah lama, dan juga penggunaan komputer belum terlalu dikuasai oleh aparat

karena bantuan itu lama diterima sehingga aparat belum belajar memanfaatkannya.

Hasil wawancara dengan lurah menyatakan bahwa :

“Pemanfaatan sarana dan prasarana yang ada di Kantor Kelurah Kadia

digunakan dengan baik walaupun umur barang-barang tersebut sudah
lama, dan juga komputer yang ada belum sepenuhnya bisa dioperasikan
oleh aparat kelurahan”. (Wawancara, 25 Desember 2017)

Pernyataan diatas menggambarkan bahwa pemanfaatan sarana dan

prasarana diKantor Lurah Kadia digunakan dengan bik walaupun kondisi barangya

sudah lama dan komputer belum dapat digunakan dengan optimal karena baru

sebagian yang dapat mengoperasikannya.

Dari uraian diatas dapat digambarkan pelayanan dalam aspek

pemanfaatan sarana dan prasarana tergolong cukup baik, hal ini tidak terlepas

dari kesadaran aparat untuk merawat barang-barang tersebut untuk kelancaran

pelayanan keoada masyarakat akan tetapi sebagian aparat belum dapat

memanfaatkan komputer yang ada sebab mereka belum tahu cara

mengoperasikannya.
 67

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Kinerja Aparat Kelurahan khususnya di Kantor Kelurahan Kadia, dalam hal

melayani masyarakat belum berjalan sesuai dengan yang diharapkan (belum

baik/bagus). Kinerja aparat yang demikian dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah kemampuan kerja

aparat, kemampuan kerja aparat pemerintah, lengkapnya akan sarana dan

prasarana kantor, serta adanya motivasi yang baik. Misalnya : adanya

berbagai keluhan dari masyarakat terhadap kinerja aparat pemerintah

kelurahan dalam pengurusan penerbitan kartu tanda penduduk, keluhan yang

paling dominan adalah tentang masalah pengurusan rekomendasi KTP yang

terkesan tidak tepat waktu dan suka melemparkan tanggung jawab kepada

pegawai yang lain.

2. Kurang memadainya fasilitas kantor Lurah Kadia dapat menghambat

kelancaran pelaksanaan tugas aparat pemerintah kelurahan dalam melayani

masyarakat, sehingga sering terjadi keterlambatan dalam proses permohonan

masyarakat yang semakin hari semakin meningkat. Dari hasil penelitian di

lapangan terhadap staf-staf pemerintah kelurahan menunjukkan masih

rendahnya kualitas pelayanan kepada masyarakat.

 68

B. Saran

1. Diharapkan pihak kelurahan lebih meningkatkan kinerja dalam

melaksanakan tugasnya dimasa akan datang, supaya ketika ada masyarakat

yang ingin berurusan dapat terlayani dengan baik.

2. Dibutuhkan adanya pembinaan yang intens bagi Aparat Kelurahan untuk

mendukung terciptanya aparat yang profesional dan bertanggung jawab

serta memiliki kepekaan sosial dan mampu memberikan pelayanan yang

terbaik bagi masyarakat dan mengusulkan kepada pihak yang berwenang

agar segera melakukan pengadaan terhadap kekurangan fasilitas tersebut

dan melakukan perbaikan terhadap fasilitas kantor yang mengalami

kerusakan sehingga pada akhirnya dapat menunjang penyelenggaraan

tugas-tugas pelayanan masyarakat.

 69

DAFTRA PUSTAKA

Bacal, Robert, (2002). Performance Manajement, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Bryant, Coralie dan Lois G. White, 1987, Manajemen Pembangunan Untuk

Negara Berkembang, Jakarta, LP3ES.

Bryson, Jhon, M,.(2001). Perencanaan Strategi Nagi Organisasi Sosial, Edisi

Terjemahan M. Mifftahuddin, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Dwiyanto, Agus, (2002), Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Fisip.

UGM, Yogyakarta.

Dharma, Agus, (1992) Manajemen Prestasi Kerja, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Handoko, T. Hani (1992). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia,

BPFE, Yogyakarta.

Hardayaningrat, Soewarno, (1984). Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan

Manajemen, Cet. Kelima, PT. Gunung Agung, Jakarta.

lohmanNrucewill, dalam BPKP 2000, Indikator-indikator Kinerja, BPKP, Jakarta.

Gibson, James L, Jhon M Ivancuilh dan James H, Donelly Jr. 1996, Organisasi
Perilaku, Struktur, Proses, Jilid I. Bumi Aksara, Jakarta.

Harsey, Paul dan Kenneth H. Blanchard. (1998), Management of OrganisationaL

Bahavioral : Utilizing Human Resources. Prentice Hall. New Jersey.

Husnan, Suad Heidjaracman, Ranupandjojo, (1990) Manajemen Personalia,

BPFE,. UGM, Yogyakarta.

Khedoari, F. Mescon, M.H. Albert M. (1988) Management, Herpert & Row

Publisher. New York.

Mardiasmo, 2005. Akutansi Sektor Publik, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Manullang, (1998), Management Personalia Ghalia Indonesia, Jakarta.

Mangkunegara, 1999, “Kinerja dan Faktor Pendukungnya”, Bumi Aksara, Jakarta.

Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Jakarta.
 70

Moenir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Jakarta.

Moenir, H.A.S. 2002; Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Cetakan ke

Empat, diterbitkan oleh PT. Bumi Aksara. Jakarta.

Nainggolan, H, (1984), “Pembinaan Pegawai Negeri Sipil”, Depdadri, Jakarta.

Nurdjaman, Progo, 2004. Penyelenggaraan Pemerintahan Umum. Dirjen

Pemerintah Umum Departemen dalam Negeri. Jakarta.

Prasetyo, Irawan, (1997), Analisis Kinerja: Panduan Praktis Untuk Menganalisis

Kinerja Organisasi, Kinerja Proses dan Kinerja Pegawai, LAN, Jakarta.

Peter M. Blau dan Marshail W, Maryer 2002 The Strategies, Penerjemah: Abdul
Rasyid Ramdan, Cetekan Kedua Revisi Oleh CV. Taruna Grafika.
Jakarta.

Peowardaminta, W.J.S.,1996, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Balai Pustaka,

Jakarta.

Robertson, 2002, Performance Measurement, (Pengukuran Kinerja), Liberty,

Yogyakarta.

Syahrir, 1996, Pelayanan dan Jasa-jasa Publik Telaah Ekonomi Serta Implikasi
Sosial Politik, Majalah Prisma Nomor 12.

Tjiptono, Fandy, 2003, Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2008; Prinsip-prinsip Quality Service (TQS) Penerbit Andi,

Cetakan Pertama Yogyakarta.

Yousa, Amri, (2002), “Mengukur dan Mengevaluasi Kinerja Organisasi

Pemerintah (Desain Model Dan Penerapan Pada Kecamatan)” Dalam
Buku Menata Ulang Kelembagaan Pemerintah Kecamatan, Penerbit
Citra Pindo, Jakarta.

Thoha, Miftah, (`1998). Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia,

Penerbit Tuga, Yogyakarta.

Van Mutar, Dumel dan Hom, Carl E, 1975, The Policy Implementasi
Pursers. A Conseptual Frame Work in Administration & Society, Vol. I
No. 4Nal 44T485

Winardi, (1990), Ekonomi, Tarsito, Bandung.

 71

Undang-undang No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Kelurahan

Undang-undang No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Provinsi Daerah Ibu Kota
Negara

Undang-undang RI No.32 tahun 2004 tentang ekonomi Daearah sebagin telah

dirubah undang-undang RI No.12 tahun 2008.
72