SOP

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/ /UKP

No.Revisi :
TanggalTerbit : 30 April 2016
Halaman : 1/2
Tandatangan Kepala Puskesmas
PUSKESMAS dr. Lydia Tampubolon
CILENGKRANG NIP. 197009302009042001

1. Pengertian Menilai Kepuasan Pelanggan adalah suatu persepsi dari seseorang

terhadap bentuk layanan yang diterima pelanggan. Pelanggan
adalah pihak yang menerima pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk menilai kepuasan pelanggan Puskesmas
Cilengkrang

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Yankes Kecamatan Cilengkrang

Nomor: 800/295/SK/UPTD/2016 Tentang Pelayanan Klinis
4. Referensi Kemenkes No. 269/Menkes/III/2008
5. Prosedur 1. ATK
2. Buku
3. Komputer
4. Alat tulis
5. Kotak Kepuasan Pelanggan dan koin emotion
6. Kotak saran
7. Kuesioner penilaian kepuasan pelanggan
6. Langkah-langkah A. Kotak Kepuasan pasien
1. Petugas menyiapkan kotak kepuasan pasien dan koin
emotion
2. Petugas meminta pelanggan untuk mengisi kotak sesuai
dengan pelayanan yang diterima dengan salah satu koin
3. Petugas menyiapkan daftar hasil rekapan harian dan
bulanan
4. Petugas melakukan perekapan hasil kepuasan pasien
5. Petugas melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang
sudah masuk
6. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan
pelanggan
7. Petugas menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas.
8. Seluruh petugas dan Kepala Puskesmas berdasarkan
laporan evaluasi kepuasan pelanggan, melakukan tindak
lanjut yang diperlukan.

B. Kotak Saran
1. Petugas menyiapkan kotak saran, form kritik dan saran serta
bolpen
2. Petugas meminta pelanggan untuk mengisi form kritik dan

1
 saran
3. Petugas menyiapkan daftar hasil rekapan mingguan dan
bulanan
4. Petugas melakukan perekapan hasil kritik dan saran
5. Petugas melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang
sudah masuk
6. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi kritik dan
saran
7. Petugas menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas.
8. Seluruh petugas dan Kepala Puskesmas berdasarkan
laporan evaluasi kepuasan pelanggan, melakukan tindak
lanjut yang diperlukan.

C. Formulir Kepuasan Pelanggan

1. Petugas menyiapkan lembar kepuasan pelanggan
2. Petugas menetapkan metode evaluasi kepuasan pelanggan
3. Petugas menyiapkan instrument untuk melakukan evaluasi
kepuasan pelanggan
4. Petugas menunjuk staf untuk melakukan evaluasi kepuasan
pelanggan
5. Petugas menunjuk staf yang menyebarkan instrumen kepada
pihak pelanggan puskesmas untuk diisi
6. Petugas mengumpulkan Instrument yang telah diisi oleh
pelanggan kepada staf yang telah ditunjuk
7. Petugas melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang
sudah masuk
8. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan
pelanggan
9. Petugas menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas.
10. Seluruh petugas dan Kepala Puskesmas berdasarkan
laporan evaluasi kepuasan pelanggan, melakukan tindak
lanjut yang diperlukan.
7. Hal-hal yang perlu A. Kotak Kepuasan Pelanggan dilakukan survey dan perekapan
diperhatikan setiap hari
B. Kotak saran dilakukan survey setiap hari dan perekapan setiap
1 minggu sekali
C. Formulir Survey Kepuasan Pasien dilakukan survey dan
perekapan setiap 3 bulan sekali
8. Unit Terkait Pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Laboratorium, Apotek
dan Ruang Konsultasi
9.Dokumen Terkait  Kotak Kepuasan Pelanggan, formulir rekapan harian
 Kotak Saran, formulir/buku rekapan mingguan dan bulanan
 Formulir survey kepuasan pelanggan