CV.

DUA SEKAWAN
Prosedur : CONTROL OF NC & CUST. COMPLAINT Edisi : 01 Tanggal : 02 Jan 2019
No.Prosedur : DS-SOP-04 Revisi : 00 Hal. : 1

1. TUJUAN

1.1. Untuk memastikan bahwa segala ketidaksesuaian terhadap persyaratan dapat dikendalikan dan
mencegah terjadinya hal yang sama terulang kembali. Dengan kata lain, ketidaksesuaian yang
telah diidentifikasi, semuanya akan dikontrol.

1.2. Untuk menjamin bahwa ketidaksesuaian yang telah diidentifikasi akan ditangani secara
sistematis dan menetapkan langkah-langkah untuk mencegah terulangnya suatu ketidaksesuaian,
atau kekurangan yang terjadi pada waktu proses jasa maintenance trafo dan dalam rangka
penyempurnaan terhadap Sistem Manajemen Integrasi.

2. RUANG LINGKUP

2.1 Semua proses jasa maintenance trafo yang tidak sesuai termasuk keluhan pelanggan,
keterlambatan pelayanan, kerusakan produk, kerusakan peralatan, insiden dsb, diidentifikasi
sebagai ketidaksesuaian dalam Sistem Manajemen Integrasi dan ditindak-lanjuti dengan
penyelidikan / tindakan perbaikan.

2.2 Prosedur ini meliputi tindakan perbaikan yang diambil untuk semua ketidaksesuaian, termasuk
keluhan pelanggan.

3. REFERENSI

3.1. Manual Integrasi CV. DUA SEKAWAN (DS-MI)

3.2. Standar ISO 9001 : 2015
3.3. Standar ISO 45001 : 2018

4. PROSEDUR

4.1. Umum

4.1.1. Ketidaksesuaian atau kekurangan terhadap Sistem Manajemen Integrasi harus dipandang
sebagai belum efektifnya penerapan sistem dan harus dibuatkan laporan ketidaksesuaian.

4.1.2. Ketidaksesuaian dapat dilaporkan sebagai akibat keluhan pelanggan atau belum efektifnya
penerapan dokumen sistem integrasi.

4.1.3. Perusahaan dapat mengidentifikasikan kebutuhan untuk menyediakan sumber daya yang
menjamin bahwa semua ketidaksesuaian yang terjadi, segera dilakukan kegiatan perbaikan
dengan kontrol sbb :
a. Mencatat, menganalisa dan membuat keputusan terhadap keadaan yang menyebabkan
timbulnya ketidaksesuaian.
b. Menyediakan sumber daya yang memadai yang dapat mengatasi ketidaksesuaian yang telah
di identifikasi.
c. Melakukan komunikasi yang efektif untuk menajamin bahwa semua pihak yang terkait
selalu diberitahu mengenai :
 CV. DUA SEKAWAN
Prosedur : CONTROL OF NC & CUST. COMPLAINT Edisi : 01 Tanggal : 02 Jan 2019
No.Prosedur : DS-SOP-04 Revisi : 00 Hal. : 2

 Kegiatan perbaikan yang dilakukan atau direncanakan.

 Kemajuan dari kegiatan perbaikan.
d. Meninjau / mengkaji dan memperbaharui Prosedur, bila diperlukan.

4.1.4. Semua ketidaksesuaian akan dicatat sbb :

a. Ketidaksesuaian yang ditemukan dalam kegiatan rutin jasa maintenance trafo diajukan oleh
Atasan Unit Kerja terkait dilaporkan kepada QM melalui form Corrective Action Request
(CAR).
b. Ketidaksesuaian yang diidentifikasi melalui Audit Internal atau External, harus dicatat
dalam form Non-Conformity Report (NCR) dan wajib diperhatikan oleh Atasan Unit Kerja
yang bertanggung jawab, sedangkan pelaksanaan tindakan perbaikan dikendalikan oleh
QM.
c. Ketidaksesuaian yang berasal dari Customer Complaint dicatat dalam form Customer
Complaint Action Request (CCAR).
d. Semua laporan ketidaksesuaian diatas (CAR, NCR & CCAR) dicatat oleh QM dalam
Agenda form.

4.2. Pelaporan dari Ketidaksesuaian melalui form CAR

4.2.3. Semua personil dapat dilaporkan segala ketidaksesuaian secara tertulis pada form CAR
(Corrective Action Request) melalui Atasan Unit Kerja yang bertanggung jawab, yang
selanjutnya diteruskan kepada QM.

4.2.4. Para Atasan Unit Kerja agar mengirimkan form CAR kepada QM yang berisi penjelasan sbb :
a. Penjelasan rinci mengenai kekurangan.
b. Waktu dan tanggal kejadian.
c. Sebab-sebab dari kekurangan / defisiensi.
d. Usulan tindakan perbaikan yang disarankan.

4.2.5. QM memeriksa dan mengevaluasi laporan CAR tersebut dan mengkoordinasikan langkah-
langkah tindakan perbaikan dengan melibatkan unit kerja yang terkait dengan ketidaksesuaian
tersebut.

4.2.6. Setiap CAR yang terjadi akan dikendalikan sbb :

a. Rincian tindakan perbaikan yang dilakukan oleh personil yang bertanggung jawab.
b. Tanggal kesepakatan penyelesaian tindakan perbaikan.

4.2.7. QM mengirimkan salinan form CAR kepada personil yang bertanggung jawab untuk
dilaksanakan tindakan perbaikan. QM berkewajiban menyimpan arsip form CAR dan
mengendalikan CAR yang belum selesai ditangani.

4.3. Pelaporan dari Customer Complaint melalui form CCAR

4.3.3. Perusahaan menerima complaint dari pelanggan baik secara lisan (langsung dan telp) maupun
secara tulisan (email, social media, sms, chat, dll) yang langsung dituangkan pada form
Customer Complaint.

4.3.4. Customer complaint yang masuk diteruskan kepada QM untuk dilakukan analisa dan evaluasi
tentang kebenaran dan kewajaran dari keluhan tersebut. Analisa dan evaluasi dapat melibatkan
personil yang terkait / berwenang terhadap keluhan tersebut. Jika keluhan tersebut dinilai
 CV. DUA SEKAWAN
Prosedur : CONTROL OF NC & CUST. COMPLAINT Edisi : 01 Tanggal : 02 Jan 2019
No.Prosedur : DS-SOP-04 Revisi : 00 Hal. : 3

mengada-ada dan tidak benar, maka keluhan tersebut tidak perlu dilakukan langkah perbaikan
(namun mungkin perlu perhatian dari pihak Perusahaan).

4.3.5. Jika Customer Complaint dinilai benar dan wajar, maka segera dicatat pada form CCAR
(Customer Complaint Action Request) dan diberi nomer CCAR.

4.3.6. QM mengkoordinasikan langkah-langkah tindakan perbaikan dengan melibatkan unit kerja yang
terkait dengan keluhan tersebut.

4.3.5. Setiap CCAR yang terjadi akan dikendalikan sbb :

a. Rincian tindakan perbaikan yang dilakukan oleh personil yang bertanggung jawab.
b. Tanggal kesepakatan penyelesaian tindakan perbaikan.

4.3.6. QM mengirimkan salinan form CCAR kepada personil yang bertanggung jawab untuk
dilaksanakan tindakan perbaikan. QM berkewajiban menyimpan arsip form CCAR dan
mengendalikan CCAR yang belum selesai ditangani.

4.3.7. Jika memungkinkan, pihak Perusahaan (koordinasi QM) memberikan surat jawaban tertulis
kepada customer yang mengajukan keluhan dengan diberi penjelasan langkah-langkah perbaikan
yang telah / sedang dilaksanakan sedemikian hingga customer puas atas jawaban tersebut.

4.3.8. Semua record keluhan pelanggan dan tindakan perbaikannya, dikendalikan dan disimpan dalam
satu folder.

4.4. Pelaporan dari Ketidaksesuaian melalui form NCR

4.4.3. Ketidaksesuaian yang ditemukan melalui hasil audit (internal / external) dilaporkan dengan
menggunakan form Non Conformity Report (NCR).

4.4.4. Internal Audit dilaksanakan sesuai dengan prosedur DS-SOP-02.

4.4.5. QM memeriksa dan mengevaluasi laporan NCR tersebut dan mengkoordinasikan langkah-
langkah tindakan perbaikan dengan melibatkan unit kerja yang terkait dengan ketidaksesuaian
tersebut.

4.4.6. Setiap NCR yang terjadi akan dikendalikan sbb :

a. Rincian tindakan perbaikan yang dilakukan oleh personil yang betanggung jawab.
b. Tanggal kesepakatan penyelesaian tindakan perbaikan.

4.4.7. QM mengirimkan salinan form NCR kepada personil yang bertanggung jawab untuk
dilaksanakan tindakan perbaikan. QM berkewajiban menyimpan arsip form NCR dan
mengendalikan NCR yang belum selesai ditangani.

4.5. Penanganan atas Ketidaksesuaian

4.5.3. Penanganan terhadap ketidaksesuaian tergantung kepada :

 Jenisnya
 Tingkat bobotnya
 Sebabnya
 Efek / pengaruhnya
 CV. DUA SEKAWAN
Prosedur : CONTROL OF NC & CUST. COMPLAINT Edisi : 01 Tanggal : 02 Jan 2019
No.Prosedur : DS-SOP-04 Revisi : 00 Hal. : 4

4.5.4. Perusahaan harus mengambil semua tindakan yang memadai untuk secepatnya memperbaiki
kekurangan yang berpengaruh dan merugikan terhadap Sistem Manajemen Integrasi.

4.5.5. Penanganan ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan dilakukan dengan cara :

a. Menyelidiki dan menentukan sebabnya.
b. Merencanakan tindakan perbaikan.
c. Melakukan tindakan perbaikan.
d. Menilai dan memonitor efektivitas dari tindakan perbaikan.

Setiap Atasan Unit Kerja wajib melakukan evaluasi terhadap urgensi dari setiap kejadian dan
memutuskan apakah perlu segera dilakukan tindakan perbaikan.

4.6. Analisa Sebab Ketidaksesuaian

4.6.3. Setiap tindakan dikendalikan oleh QM dan Atasan Unit Kerja yang bertanggung jawab untuk
menyelidiki sebab ketidaksesuaian dari Sistem Manajemen Integrasi, sebelum melakukan
tindak-lanjut & langkah perbaikan. Semua ketidaksesuaian yang berpengaruh terhadap Sistem
Manajemen Integrasi akan dievaluasi oleh QM.

4.6.4. Tindakan korektif mungkin berupa :

a. Revisi / perubahan dari prosedur atau instruksi.
b. Menerbitkan prosedur atau instruksi baru.
c. Menghapus pemasok / sub-kontraktor / supplier dari Daftar Rekanan yang Disetujui.
d. Mengganti Peralatan yang bermasalah.
e. Memastikan bahwa personil senantiasa mengikuti Prosedur.
f. Pelatihan pendidikan lebih lanjut.

4.7. Merencanakan dan Melakukan Tindakan Perbaikan.

4.7.3. QM akan mengevaluasi semua ketidaksesuaian bersama personil terkait dan menyetujui
tindakan perbaikan yang sesuai.

4.7.4. Tindakan perbaikan yang diambil ditentukan target waktu penyelesaiannya. Apabila dalam
keadaan tertentu terdapat indikasi bahwa tindakan perbaikan yang dilakukan tidak dapat
diselesaikan atau diperlukan waktu yang lebih lama lagi, QM harus diberitahu.

4.7.5. Semua tindakan perbaikan harus dilaporkan kepada Atasan Unit Kerja terkait dan QM.

4.8. Evaluasi dari Tindakan Perbaikan dan Close Out

4.8.3. Semua tindakan perbaikan yang disetujui, harus ditindak-lanjuti dengan segera, atau sedekat
mungkin dengan tanggal penyelesaiannya, untuk menunjukkan bahwa tindakan yang disetujui
telah dilaksanakan. Form CAR / NCR / CCAR harus ditanda-tangani untuk dicatat bahwa
tindakan perbaikan telah efektif dilaksanakan.

4.8.4. Bila penyelesaian tindakan perbaikan tidak tepat waktu, maka kesepakatan tanggal penyelesaian
yang baru harus segera ditetapkan.

4.8.5. QM bertanggung jawab untuk :

 CV. DUA SEKAWAN
Prosedur : CONTROL OF NC & CUST. COMPLAINT Edisi : 01 Tanggal : 02 Jan 2019
No.Prosedur : DS-SOP-04 Revisi : 00 Hal. : 5

a. Mengevaluasi kemajuan dari semua ketidaksesuaian.

b. Mengevaluasi setiap ketidaksesuaian untuk menentukan apakah ada kegagalan dalam
Sistem Manajemen Integrasi.
c. Menjamin bahwa langkah tindakan perbaikan efektif dilaksanakan.

4.8.6. Evaluasi atas ketidaksesuaian menjadi tanggung jawab dari QM dan Unit Kerja terkait.

4.8.7. Sesuai dengan tanggal kesepakatan penyelesaian tindakan perbaikan, QM atau auditor yang
ditunjuk akan memeriksa efektifitas dari tindakan perbaikan tersebut. Apabila tindakan
perbaikan menyelesaikan ketidaksesuaian, maka form CAR / NCR / CCAR dinyatakan selesai
atau ditutup (close out). Namun apabila belum menyelesaikan ketidaksesuaian, maka waktu
perbaikan akan diperpanjang sesuai dengan kesanggupan dan tingkat progress penyelesaian dari
Unit Kerja yang bersangkutan.

4.8.8. Semua ketidaksesuaian, tindakan perbaikannya dan laporan analisa ketidaksesuaian

dikumpulkan oleh QM dan dijadikan bahan pada saat Tinjauan Manajemen yang dihadiri
Direktur.

5. RECORDS

5.1. CAR
5.2. NCR
5.3. Customer Complaint
5.4. CCAR

KENDALI PERSETUJUAN
Diperiksa oleh Disetujui oleh

Jabatan : Quality Management Jabatan : Director

 Tanggal : 02 Jan 2019
Revisi : 00
CV. DUA SEKAWAN
CORRECTIVE ACTION REQUEST (CAR)
From : Confirmed & Approved by CAR No :
QM
Date Issued :

Signature : Signature :
CLASSIFICATION STATUS ADDITIONAL INFORMATION
 Rejection  Top Urgent  …………………………………
 Warning  Urgent
 Accident  Normal  …………………………………
 Time Delay
 Operator mistakes  …………………………………
 Equipment Failure

NON CONFORMANCE DESCRIPTION :

NON CONFORMANCE CAUSE :

CORRECTION By :
Effective Date :

CORRECTIVE ACTION By :
Effective Date :

For QM Only : COMMENTS :

CAR VERIFICATION CAR STATUS
 Accepted Open, date :
 Rejected Close, date :
 Waived Pending, date :
Verified by, Approved by,

………………. QM
F/SOP/04/01
 Tanggal : 02 Jan 2019
CV. DUA SEKAWAN Revisi : 00
CUSTOMER COMPLAINT ACTION REQUEST (CCAR)
From (Customer Name) : Confirmed & Approved by QM : CCAR No :

Date issued :
Ref. No. :
Date : Signature :
CLASSIFICATION STATUS ACTIVITIES IN ADDITIONAL
 Rejection  Top Urgent  Office INFORMATION
 Warning  Urgent  Assembly
 Accident  Normal  QC  ………………………….
 Time Delay  Administration
 Operator mistakes  Handover
 Equipment Failure  Service  ………………………….
COMPLAINT DESCRIPTION :

COMPLAINT CAUSE :

CORRECTION ACTION DESCRIPTION By :

Effective Date :

CORRECTIVE ACTION DESCRIPTION By :

Effective Date :

For QM Only : COMMENTS

CCAR VERIFICATION CCAR STATUS
 Accepted Open, date :
 Rejected Close, date :
 Waived Pending, date :
Verified by Approved by

……………... QM

F/SOP/04/04
 Tanggal : 02 Jan 2019
CV. DUA SEKAWAN Revisi : 00
NON CONFORMITY REPORT (NCR)
Departement Audited : Auditor Name : Date :

Documented Information : Clause of ISO 9001 : 2015 : NCR No. :

Clause of ISO 45001 : 2018 :

NON CONFORMANCE :

Auditor Signature, Auditee Signature,

Date : Position :
CORRECTION ACTION TAKEN :

Person In Charge For Correction Action : Estimated Date Correction Action :

Position :
Auditee Signature, Verification Auditor Signature for Correction Action,

Name : Name :
NON CONFORMANCE CAUSE :

CORRECTIVE ACTION VERIFICATION :

Person In Charge For Corrective Action : Estimated Date Corrective Action :

Position :
Auditee Signature, Verification Auditor Signature for Corrective Action,

Name : Name :
F/SOP/04/02
 Tanggal : 02 Jan 2019
CV. DUA SEKAWAN Revisi : 00
CUSTOMER COMPLAINT

Hari / Tanggal : …………………………………………………………

Nama Perusahaan : …………………………………………………………
Nama Pelapor : …………………………………………………………

URAIAN KELUHAN :

Dibuat Oleh,

…………………………………..

F/SOP/04/03
 Tanggal : 02 Jan 2019
Revisi : 00

CV. DUA SEKAWAN

CONTROL OF CAR / NCR / CCAR
CAR / CAR / NCR / CCAR CAR / NCR / CCAR
CAR / CAR / CAR / NCR
NCR / Target Correction Target Corrective
No. NCR / NCR / Founder Verifikator Verifikator / CCAR
CCAR Correction Verification Corrective Verification
CCAR CCAR No. Status
Date Date Date

F/SOP/04/05