MAKALAH

MANAJEMEN RITEL
( RITEL MULTI SALURAN DAN
PERILAKU PEMBELIAN PELANGGAN )
Dosen Yang Mengajar: John Edwar, Drs, MM

Disusun Oleh :
KELOMPOK 2
1. Altaira Ulayya Nuhaa 1710522022
2. Bi Fadli Pratama 1710521043
3. Elhadina 1710522038
4. Putri Sejati Safdar 1710522032
5. Bryan Trianda Ginting 1710521032
6. Muhammad Fadli 1710522008
7. Elang Trisakti 1710521014

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
2019
 Statement of Authorship

Kami yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa makalah/tugas terlampir adalah
murni hasil perkerjaan kami sendiri. Tidak ada pekerjaan orang lain yang kami gunakan tanpa
menyebutkan sumbernya.

Materi ini tidak/belum pernah disajikan / sebagai bahan untuk makalah/tugas pada mata ajaran
lainkecuali kami menyatakan dengan jelas bahwa kami menyatakan dengan jelas bahwa kami
menyatakan menggunakannya.

Kami memahami bahwa tugas yang kami kumpulkan ini dapat diperbanyak dan
dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiarisme.

Nama nomor BP Tanda tangan

Altaira Ulayya Nuhaa 1710522022

Bi Fadli Pratama 1710521043

Elhadina 1710522038

Putri Sejati Safdar 1710522032

Bryan Trianda Ginting 1710521032

Muhammad Fadli 1710522008

Elang Trisakti 1710521014

Mata Kuliah : Manajemen Ritel

Judul Makalah/Tugas : Ritel Multi Saluran dan Perilaku Pembelian Pelanggan

Tanggal : 27 Agustus 2019

Dosen :Drs. John Edwar, MM

(Ditanda tangani oleh seluruh anggota kelompok)

 BAB 3 RITEL MULTI SALURAN
A. Retail Channel (Saluran Retail)

Saluran Ritel adalah cara pengecer menjual dan mengirimkan barang dan jasa
kepada pelanggannya.Saluran yang paling umum digunakan pengecer adalah toko tetapi
pengecer juga menggunakan berbagai saluran bukan toko.

1. Internet Channel

Internet Channel adalah saluran ritel dimana penawaran produk dan jasanya
melalui internet. Satu dekade yang lalu, pakar ritel meramalkan bahwa generasi baru
wirausahawan yang paham web, akan mendominasi industri ritel. Semua orang akan
berbelanja melalui online.

2. Catalog Channel

Catalog channel adalah saluran ritel non-toko yang mana penawaran produk dan
jasa dilakukan melalui katalog yang dikirimkan ke pelanggan. Kategori barang dagangan
yang biasanya ditawarkan dengan katalog adalah obat-obatan dan alat kecantikan,
komputer dan perangkat lunak, pakaian dan aksesoris, perabot dan peralatan rumah
tangga, dan buku, musik, dan majalah. Hasil penjualan dari catalog channel tidak begitu
bagus. Catalog channel juga mendapat kecaman dari komunitas yang peduli terhadap
alam karena dengan banyaknya penggunaan katalog merupakan pemborosan sumber
daya alam.

3. Direct Channel

Penjualan langsung adalah saluran ritel di mana tenaga penjual berinteraksi

dengan pelanggan tatap muka di lokasi yang nyaman, baik di rumah pelanggan atau di
tempat kerja. Penjual langsung menunjukkan manfaat barang dan / atau menjelaskan
layanan; mengambil pesanan; dan memberikan barang dagangan. Penjualan langsung
adalah saluran ritel sangat interaktif di mana informasi yang cukup disampaikan kepada
pelanggan melalui diskusi tatap muka. Hasil penjualan barang atau jasa secara langsung
termasuk tinggi. Saluran penjualan langsung dilakukan oleh agen independen yang
langsung menjual barang dan jasa pada konsumen akhir.
 Dua jenis penjualan langsung khusus adalah rencana pesta dan sistem
bertingkat.Rencana pesta adalah cara penjualan dimana tenaga penjualan mendorong
pelanggan untuk bertindak sebagai tuan rumah dan mengundang teman atau rekan kerja
ke "pesta." Tuan rumah atau nyonya rumah menerima hadiah atau komisi untuk mengatur
pesta. Di pesta, barang dagangan ditunjukkan dan peserta memesan. Sistem perencanaan
pesta bisa, tetapi tidak harus digunakan dalam multilevel jaringan.

Dalam sistem bertingkat, pebisnis mandiri berfungsi sebagai distributor utama,

merekrut orang lain untuk menjadi distributor di jaringan mereka. Beberapa perusahaan
penjualan langsung bertingkat adalah skema piramida ilegal. Skema Piramida
berkembang ketika perusahaan dan programnya dirancang untuk menjual barang
dagangan dan layanan untuk distributor lain daripada untuk pengguna akhir.

4. Television Home Shopping

Televisi home shopping adalah saluran ritel di mana pelanggan menonton

program televisi yang menunjukkan barang dagangan dan kemudian pemesanan untuk
barang dagangan itu, biasanya melalui telepon, melalui internet, atau melalui remote TV.
Tiga bentuk ritel TV home shopping adalah (1) saluran kabel yang didedikasikan untuk
belanja televisi, (2) infomersial, dan (3) iklan respons langsung. Infomersial adalah
program yang biasanya berdurasi 30 hingga 60 menit, yang memadukan hiburan dengan
demonstrasi produk dan kemudian mengumpulkan pesanan telepon. Iklan respons
langsung terdiri dari iklan satu atau dua menit di televisi dan radio yang menggambarkan
produk dan penawaran kesempatan bagi konsumen untuk memesannya.

5. Automated Retailing

Ritel otomatis adalah saluran ritel tempat barang atau jasa disimpan di dalam
mesin dan dibagikan kepada pelanggan saat mereka membayar tunai atau gunakan kartu
kredit. Mesin ritel otomatis, juga dikenal sebagai mesin penjual otomatis, biasanya
ditempatkan di lokasi yang nyaman, lalu lintas tinggi, seperti di tempat kerja atau di
kampus. Sebagian besar penjualan ritel otomatis berasal dari minuman dingin, permen,
dan makanan ringan.
A. Keuntungan Setiap Saluran Retail

1. Store Channel

Toko menawarkan beberapa manfaat bagi pelanggan yang tidak bisa mereka dapatkan
ketika berbelanja melalui saluran non-toko seperti katalog atau Internet.

 Menyentuh dan Merasakan Produk

Mungkin manfaat terbesar yang ditawarkan oleh toko adalah kesempatan bagi
pelanggan untuk menggunakan kelima indera, menyentuh, mencium, mencicipi,
melihat, dan mendengar ketika memeriksa dan mengevaluasi produk.

 Layanan Pribadi

Meskipun konsumen sering kritis terhadap layanan pribadi yang mereka

dapatkan di toko, rekan penjualan masih memiliki kemampuan unik untuk
memberikan informasi yang bermakna dan dipersonalisasi.

 Pengurangan Risiko

Kesempatan untuk menggunakan kelima indera ketika mengevaluasi produk

dan untuk mendapatkan informasi yang dipersonalisasi meningkatkan
kemungkinan bahwa konsumen akan puas dengan pembelian mereka. Selain itu,
kehadiran fisik toko mengurangi risiko yang dirasakan dan meningkatkan
kepercayaan pelanggan bahwa masalah apa pun dengan pembelian akan diperbaiki.

 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan bisa mendapatkan barang dagangan segera setelah mereka

membelinya dari toko. Ketika pelanggan menerima barang yang dibeli dengan
cepat maka kepuasaan pelanggan akan terpenuhi.

 Hiburan dan Pengalaman Sosial

Belanja di dalam toko dapat menjadi pengalaman yang merangsang bagi

beberapa orang, memberikan istirahat dalam rutinitas harian mereka dan
memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan teman-teman.
  Browsing

Pembeli sering hanya memiliki pengertian umum tentang apa yang mereka
inginkan (mis., Sweter, sesuatu untuk makan malam, hadiah) tetapi tidak tahu
barang tertentu yang mereka inginkan. Jadi mereka pergi ke toko untuk melihat
apa yang tersedia sebelum mereka memutuskan apa yang akan dibeli. Meskipun
beberapa konsumen menjelajahi Web dan mencari katalog untuk ide-ide, sebagian
besar konsumen masih merasa lebih mudah untuk menelusuri di toko.

 Pembayaran Tunai

Toko adalah satu-satunya saluran di mana konsumen dapat melakukan

pembayaran tunai. Beberapa pelanggan lebih suka membayar dengan uang tunai
karena lebih cepat, menyelesaikan transaksi segera, dan tidak menghasilkan
pembayaran bunga potensial atau utang yang berlebihan.

2. Catalog Channel

 Keamanan

Keamanan di mal dan area perbelanjaan menjadi perhatian penting bagi

banyak pembeli, terutama orang tua. Saluran ritel nonstore memungkinkan
pelanggan untuk meninjau barang dagangan dan memesan dari lingkungan yang
aman di rumah mereka.

 Kenyamanan

Katalog menawarkan kenyamanan melihat barang dagangan dan

melakukan pemesanan dari hampir di mana saja. Katalog lebih mudah dijelajahi
daripada situs Web. Informasi dalam katalog mudah diakses untuk jangka waktu
yang lama.

3. Internet Channel

Berbelanja melalui Internet menyediakan keamanan dan kenyamanan katalog dan

format non-toko lainnya. Namun, Internet, dibandingkan dengan saluran toko dan
 katalog, juga memiliki potensi untuk menawarkan lebih banyak pilihan produk dan
informasi yang lebih pribadi tentang produk dan layanan.

 Keberagaman yang Lebih Luas dan Lebih Dalam

Salah satu manfaat saluran Internet, dibandingkan dengan dua saluran

lainnya, adalah banyaknya alternatif yang dapat dipertimbangkan konsumen.

 Informasi Lebih Tepat Waktu untuk Mengevaluasi Barang Dagangan

Layanan penting yang ditawarkan kepada pelanggan adalah memberikan

informasi yang membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih baik.
Saluran ritel berbeda dalam hal seberapa banyak informasi yang dapat diakses
pelanggan.

 Personalisasi

Karena sifat interaktif Web, potensi manfaat paling signifikan dari saluran
Internet adalah kemampuannya untuk mempersonalisasi penawaran barang
dagangan dan informasi untuk setiap pelanggan secara ekonomi. Pelanggan
mengendalikan sebagian dari personalisasi ini

B. Keuntungan Ritel Multi Saluran

1. Mengatasi Format Retail Saat Ini.

a. Bermacam-macam peningkatan dengan menggunakan kombinasi saluran,
pengecer dapat lebih memenuhi kebutuhan konsumen mereka dengan
memanfaatkan manfaat dan mengatasi kekurangan masing-masing saluran.
Misalnya, dengan memanfaatkan saluran internet dengan pemberian nomor
SKU(Stock Keeping Unit) yang disajikan melalui saluran Internet itu tidak
terbatas, dimana konsumen bisa melihat barang-barang yang diinginkan.
b. Mengeksekusi dengan biaya rendah dan konsisten, Keterbatasan lain dari
saluran toko adalah pelaksanaannya yang mahal tetapi tidak konsisten. Pelanggan
dapat memperoleh informasi yang dipersonalisasi dari rekanan penjualan di toko
dimana rekan penjualan dapat mempelajari apa yang disukai dan diinginkan
 pelanggan. Namun, pelanggan bisa mendapatkan manfaat ini hanya ketika rekan
penjualan ada.
Terkait dengan low-cost menambahkan saluran Internet menawarkan peluang
untuk menyediakan layanan "pribadi" dengan biaya rendah.
c. Informasi Terkini, pengecer katalog menggunakan saluran elektronik untuk
mengatasi keterbatasan katalog mereka dengan menggunakan situs Internet untuk
menyediakan informasi real-time kepada pelanggan tentang ketersediaan stok dan
pengurangan harga barang dagangan.

2. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Pelanggan yang sebelumnya melakukan pembelian di toko pengecer

sekarang melakukan pembelian yang sama melalui saluran internet pengecer,
dengan memfokuskan pada tujuan di mana satu set produk akan digunakan

3. Mendapatkan Wawasan Perilaku Belanja Konsumen.

Dengan pemanfaatan saluran elektronik dan internet memberikan

wawasan berharga tentang bagaimana dan mengapa pelanggan berbelanja dan
tidak puas atau puas dengan pengalaman mereka. Informasi tentang bagaimana
pelanggan berbelanja kategori toko atau barang dagangan berguna untuk
mendesain toko atau situs Web. Misalnya, setelah pelanggan membeli baju ,
shopee merekomendasikan baju lainnya yang mungkin menarik bagi pelanggan
berdasarkan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan lain yang telah membeli
baju itu,dimana dengan fitur pencarian berguna untuk menentukan apakah toko
atau situs Web harus ditata berdasarkan merek, ukuran, warna, atau titik harga.

4. Membangun Keunggulan Strategis.

Dalam membangun keunggulan yang strategis kita bisa memanfaatkan

perilaku konsumen dalam kesukaan berbelanja baik itu dengan saluran toko
maupun internet, dimana ketika konsumen melakukan tranksaksi kita bisa
mendapatkan informasi terkait dengan riwayat pembelian, seberapa sering dia
belanja, jenis barang belanjaan dll dengan informasi tersebut kita bisa
menerapkan strategi bisnis.
 5. Memperluas Kehadiran Pasar.

Pasar yang berbasis toko biasanya terbatas pada konsumen yang tinggal
berdekatan dengan toko pengecer. Dengan menambahkan saluran Internet,
pengecer dapat memperluas pasar mereka tanpa harus membangun toko baru.

C. Isu – Isu Ritel Multi Saluran

 Saluran mana yang miliki biaya terendah ?

Banyak orang berpikir bahwa pengecer menanggung lebih sedikit biaya ketika
menjual barang dagangan saluran elektronik dibandingkan dengan saluran toko. Saat
menjual barang dagangan melalui saluran Internet, pengecer tidak perlu
mengeluarkan biaya untuk membangun dan membuka mendirikan toko dan
memberikan kompensasi kepada karyawan yang bekerja di toko itu. Sejak pelanggan
pelanggan berpikir biaya yang terkait dengan saluran internet lebih rendah, mereka
harapkan harga menjadi lebih rendah untuk barang dagangan yang dijual melalui
saluran itu.

Namun, Inter- pengecer bersih dikenakan biaya yang signifikan untuk merancang,
memelihara, dan menyegarkan situs Web; di- pelanggan saluran ke situs; memelihara
sistem distribusi dan gudang didedikasikan untuk memenuhi pesanan dari pelanggan
individu; dan berurusan dengan level tinggi pengembalian. Biaya overhead ini terkait
dengan pengoperasian saluran elektronik bahkan mungkin lebih besar daripada biaya
pengoperasian toko fisik.

 Apakah manufaktur / produsen melewati peritel dan menjual langsung ke konsumen

?

Disintermediasi terjadi ketika produsen menjual langsung ke konsumen,

memotong pengecer. Pengecer khawatir tentang disintermediasi karena produsen bisa
mendapatkan akses langsung ke konsumen mereka dengan mendirikan situs ritel di
Internet. 29 Printer dan aksesori Hewlett-Packard dijual baik langsung ke konsumen
melalui situs Web-nya (www.hewlettpackard.com) dan, pada saat yang sama, secara
tidak langsung melalui pengecer seperti toko Office Depot dan situs Webnya
(www.officedepot.com). Namun sebagian besar produsen tidak memiliki
keterampilan untuk menjual langsung ke konsumen. Mereka tidak seefisien pengecer
 dalam melakukan fungsi-fungsi ritel. Pengecer memiliki keahlian yang jauh lebih
banyak daripada produsen dalam mendistribusikan barang dagangan langsung ke
pelanggan, menyediakan bermacam-macam pelengkap, dan ceramah dan
menggunakan informasi tentang pelanggan.

Pengecer juga memiliki keunggulan dibandingkan produsen karena mereka dapat

memberikan berbagai produk dan layanan yang lebih luas, seperti berbagai merek
atau penawaran khusus, untuk memecahkan masalah pelanggan. Sebagai contoh, jika
konsumen ingin membeli komponen untuk pusat hiburan rumah dari berbagai
produsen, mereka harus pergi ke beberapa situs Internet yang berbeda dan masih
dapat tidak yakin bahwa komponen akan bekerja bersama atau tiba pada saat yang
bersamaan.

D. Tantangan Membentuk Ritel Multi Saluran

Ada beberapa tantangan yang harus di perhatikan:

1. Memberikan Pengalaman Bekerja Terpadu dan Lengkap

2. Mengelola Multichannel Ritel
dalam mengelola ritel multi saluan , harus memperhatikan hal – hal berikur :
a. Sentralisasi Database Pelanggan

Database pelanggan terpusat sangat penting untuk dapat mengumpulkan

data pelanggan secara rinci melalui saluran internet dan memberikan pengalaman
terbaik bagi pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan peritel melalui berbagai
saluran.

b. Citra Merek
Peritel perlu menyediakan citra merek yang konsisten tentang mereka di
semua saluran.
c. Merchandise Assortment

Biasanya, Assortment Produk berbeda untuk masing-masing saluran.

Misalnya, pengecer multi channel menawarkan barang dagangan lebih luas dan
lebih dalam melalui saluran internet mereka daripada melalui saluran toko mereka
 d. Penetapan Harga

Peritel perlu menyesuaikan strategi harga mereka karena kompetisi yang

mereka hadapi dalam saluran yang berbeda. Sedangkan Konsumen menginginkan
harga yang konsisten di setiap saluran

3. Mendukung M-commerce

BAB 4 PERILAKU PEMBELIAN PELANGGAN

A. Proses Membeli
Memahami kebutuhan dan perilaku pembelian Pelanggan sangat penting untuk
merumuskan dan menerapkan strategi retail yang efektif.

1. Mengenali kebutuhan

langkah-langkah yang dilalui konsumen saat membeli produk atau jasa, dimulai
ketika pelanggan mengenali kebutuhan yang tidak terpuaskan. Kemudian mereka mencari
informasi tentang bagaimana memenuhi kebutuhan seperti pengecer, saluran, dan produk
atau layanan apa yang mungkin memuaskan kebutuhan itu. Pelanggan mengevaluasi
alternatif dan memilih toko atau situs Internet untuk dikunjungi atau katalog untuk
ditinjau.

Pertemuan mereka dengan pengecer memberikan lebih banyak informasi dan

dapat mengingatkan pelanggan akan kebutuhan tambahan. Setelah mengevaluasi
penawaran pengecer, pelanggan dapat melakukan pembelian atau pergi ke re-tailer lain
untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut. Akhirnya, pelanggan membeli produk,
menggunakan produk, dan kemudian memutuskan apakah pengecer, saluran, dan produk
memenuhi kebutuhan mereka selama tahap evaluasi pasca pembelian dari proses
pembelian pelanggan.

Jenis Kebutuhan Kebutuhan yang memotivasi pelanggan untuk berbelanja dapat

diklasifikasikan;

a. Utilitarian
Ketika konsumen pergi berbelanja untuk menyelesaikan tugas tertentu,
seperti Eva membeli jas untuk wawancara kerja, mereka mencari untuk
memuaskan kebutuhan utilitarian.
 b. Hedonis
Ketika konsumen berbelanja untuk kesenangan, mereka mencari untuk
memuaskan kebutuhan hedonis mereka, kebutuhan mereka untuk pengalaman
yang menghibur, emosional, dan rekreasi.

Dengan demikian, dari perspektif konsumen, kebutuhan utilitarian dikaitkan

dengan pekerjaan, sedangkan kebutuhan hedonis dikaitkan dengan kesenangan.
Pengecer yang sukses berusaha memuaskan kebutuhan utilitarian dan hedonis dari
pelanggan merek. 3 Contoh bagaimana pengecer memuaskan kebutuhan tercantum di
bawah ini:
a. Stimulasi.
Pengecer dan manajer mal menggunakan musik latar, tampilan visual, aroma,
dan demonstrasi di toko-toko dan mal untuk menciptakan pengalaman karnaval yang
merangsang bagi pelanggan mereka. Lingkungan seperti itu mendorong konsumen
untuk beristirahat dari kehidupan sehari-hari mereka dan mengunjungi toko. Pengecer
juga berusaha untuk merangsang pelanggan dengan gambar dan fotografi yang
menarik dalam katalog mereka dan di situs Web mereka.
b. Status dan kekuatan.
Bagi sebagian orang, toko atau fasilitas penyedia layanan adalah salah satu
dari sedikit tempat di mana mereka mendapatkan perhatian dan rasa hormat.
Misalnya, Canyon Ranch menawarkan resor kesehatan kelas atas di Tucson, Arizona,
dan Lenox, Massachusetts, serta klub spa di Las Vegas, Nevada, dan Kissimmee,
Florida. Semua Canyon Ranch re-sort dan spa menjadikan pusat perhatian pelanggan,
menawarkan layanan spa, konsultasi dan lokakarya medis dan nutrisi, pengejaran
spiritual, dan masakan gourmet yang sehat.
c. Petualangan.
Seringkali, konsumen pergi berbelanja karena mereka senang menemukan
barang murah, mencari penjualan, dan menemukan diskon atau harga murah.
pengecer khusus mode cepat seperti Zara memenuhi kebutuhan ini dengan terus-
menerus mengubah bermacam-macamnya sehingga pelanggan tidak pernah tahu apa
jenis harta yang akan mereka temukan.
Stimulating Need Recognition
Pelanggan pertama-tama harus mengenali kebutuhan yang tidak terpuaskan
sebelum mereka dimotivasi untuk mengunjungi toko atau online untuk membeli barang
dagangan. Kadang-kadang kebutuhan ini dirangsang oleh suatu peristiwa dalam
kehidupan seseorang, seperti wawancara yang akan dilakukan seorang pelamar kerja.
Tetapi pengecer menggunakan berbagai pendekatan untuk merangsang kebutuhan yang
tidak terpenuhi. Iklan, email, surat langsung, publisitas, dan acara khusus
mengomunikasikan ketersediaan barang baru atau harga khusus. Kunjungan ke SeenOn
(www.SeenOn.com) dapat merangsang pengakuan kebutuhan dengan menunjukkan
produk yang dikenakan selebriti atau aktor televisi. Dalam sebuah toko, merchandising
visual dan tenag penjualan dapat merangsang pengakuan kebutuhan.

2. Mencari informasi
Setelah pelanggan mengidentifikasi suatu kebutuhan, mereka biasanya mencari informasi
tentang pengecer, saluran, atau produk untuk membantu mereka memenuhi kebutuhan
itu.
Sumber Informasi Pelanggan memiliki dua sumber informasi: internal dan eksternal.
a. Sumber internal adalah informasi dalam memori pelanggan, seperti nama,
gambar, dan pengalaman masa lalu dengan berbagai toko. Sumber utama
informasi internal adalah pengalaman berbelanja pelanggan di masa lalu.
Sekalipun mereka hanya menjadi anggota ulang sebagian kecil dari informasi
yang mereka perlihatkan, pelanggan memiliki bank informasi internal yang luas
untuk digunakan ketika memutuskan di mana akan berbelanja dan apa yang harus
dibeli.
b. Sumber eksternal terdiri dari informasi yang disediakan oleh iklan dan orang lain.
Ketika pelanggan merasa bahwa informasi internal mereka tidak memadai,
mereka beralih ke sumber informasi eksternal. Misalnya, meminta teman-tema
untuk membantu membuat keputusan pembelian. Sumber informasi eksternal
memainkan peran utama dalam penerimaan mode.

Nilai pencarian berasal dari sejauh mana informasi tambahan meningkatkan

keputusan pembelian pelanggan. Apakah pencarian akan membantu pelanggan
menemukan produk dengan harga lebih rendah atau yang akan memberikan kinerja yang
lebih baik? Biaya pencarian termasuk waktu dan uang pelanggan. Teknologi telah secara
dramatis mengurangi biaya pencarian informasi. Misalnya, informasi luas tentang barang
dagangan yang dijual di seluruh dunia hanya dengan satu klik mouse.
Jumlah pencarian informasi dipengaruhi oleh
1. Karakteristik produk
2. karakteristik individual pelanggan
Beberapa orang mencari lebih dari yang lain. Misalnya, pembeli mencari manfaat
hedonis biasanya menghabiskan lebih banyak waktu mengumpulkan informasi
dan berbelanja karena mereka menikmati prosesnya. Pelanggan yang percaya diri
atau miliki pengalaman sebelumnya membeli dan menggunakan produk atau
layanan cenderung lebih sedikit mencari.
3. faktor pasar dan situasional yang mempengaruhi pencarian informasi adalah ,
faktor jumlah merek dan gerai ritel yang bersaing.
 Layanan yang diberikan oleh pengecer juga dapat membatasi pencarian ke lokasi
pengecer.
 Dengan menawarkan kredit dan memiliki tenaga penjual yang berpengetahuan,
pengecer dapat meyakinkan menyimpulkan bahwa mereka tidak perlu mengumpulkan
informasi tambahan dari pengecer lain.
 Kebijakan harga rendah setiap hari di Walmart membantu memastikan
pelanggan bahwa mereka tidak akan menemukan item dengan harga lebih rendah
dengan harga berbeda toko ferent kali mereka berbelanja untuk itu. Selain itu, banyak
toko dengan harga murah setiap hari menawarkan jaminan uang kembali jika
pesaing menawarkan barang yang sama dengan harga lebih murah.
Kebijakan penetapan harga ini cenderung membatasi informasi pelanggan
mencari penawaran pengecer.
 menciptakan pengalaman dan program memajang area bermain sehingga anak-anak
akan ditempati sementara orang tua mereka berbelanja.
 Informasi dari rekan penjualan.

Evaluasi Alternatif: Model Multiattribute

Model multi attribute attitude menyediakan cara yang berguna untuk merangkum
bagaimana pelanggan menggunakan informasi yang telah mereka kumpulkan untuk
mengevaluasi dan memilih pengecer, saluran, dan produk. Kami membahas model ini
secara terperinci karena menawarkan kerangka kerja untuk mengembangkan strategi ritel.
Model multiattribute attitude didasarkan pada gagasan bahwa pelanggan melihat
pengecer, produk, atau saluran sebagai kumpulan atribut atau karakteristik. Model ini
dirancang untuk memprediksi evaluasi pelanggan terhadap suatu produk, pengecer, atau
saluran .
Untuk mengembangkan program untuk menarik pelanggan, pengecer perlu
melakukan riset pasar untuk mengumpulkan informasi berikut:
1. Pengecer alternatif yang dipertimbangkan pelanggan.
2. Karakteristik atau manfaat yang dipertimbangkan pelanggan ketika mengevaluasi
dan memilih pengecer.
3. Peringkat pelanggan dari kinerja masing-masing pengecer pada karakteristik.
4. Bobot penting yang dilampirkan pelanggan pada karakteristik. Berbekal informasi
ini,
pengecer dapat menggunakan beberapa pendekatan untuk memengaruhi pelanggan untuk
melindungi toko atau situs Internetnya.
B. Tipe - tipe keputusan pembelian
Terdapat tiga jenis proses pengambilan keputusan pelanggan,yaitu :
1. Pemecahan masalah secara luas ( Extended Problem Solving )
Suatu proses pengambilan keputusan pembelian dimana pelanggan memerlukan
usaha dan waktu yang cukup besar untuk meneliti dan menganalisis berbagai
alternative. Contoh; Mobil, Motor, Komputer
Ritel dapat mempengaruhi pelanggan yang terlibat dengan pemecahan masalah
yang luas dengan menyediakan informasi yang diperlukan.Ritel menyampaikan
informasi tentang barang dan jasa pada pelanggan dengan cara-cara yang mudah
dipahami serta sekaligus meyakinkan pelanggan dengan menawarkan jaminan uang
kembali.

2. Pemecahan masalah secara terbatas ( limited Problem Solving )

Merupakan proses pengambilan keputusan belanja yang melibatkan upaya dan

waktu yang tidak terlalu besar. Biasanya mengandalkan informasi pribadi dibanding
ekternal.

Salah satu pemecahan masalah secara terbatas yang umum dan biasa terjadi
adalah pembelian spontan.Pembelian spontan (impulse buying) adalah keputusan
pembelian yang dibuat pelanggan secara spontan atau seketika setelah melihat barang
dagangan.
Contoh; Parfum, Pasta Gigi, Sabun

Impulse Buying ( Pembelian Tidak Terencana )

Merupakan keputusan pembelian yang dibuat oleh pelanggan secara spontan atau
seketika setelah melihat barang dagangan.

Ritel dapat mendorong perilaku pembelian spontan dengan menggunakan cara

pemajangan (display) yang menonjol untuk menarik perhatian pelanggan dan
merangsang suatu keputusan belanja berdasarkan analisis yang tidak
berkesinambungan. Produk-produk yang diharapkan dibeli oleh pelanggan atas dasar
pembelian spontan biasanya dipajang pada tempat-tempat yang mudah dilihat oleh
pelanggan. Misalnya dekat Kasir. Contoh produk: Ice Cream, Permen, Snack
 3. Pengambilan keputusan secara kebiasaan ( Habitual Decision Making )
Adalah proses keputusan belanja yang melibatkan sedikit sekali usaha dan
waktu. Contoh: kesetiaan merek dan kesetiaan took

1. Kesetiaan Merek : pelanggan menyukai dan secar a konsisten membeli merek

tertentu dalam sebuah kategori produk

2. Kesetiaan Toko : Kondisi dimana pelanggan suka dan terbiasa mengunjungi toko
yang sama untuk membeli suatu jenis barang dagangan.

C. Factor social
1. Keluarga

Keluarga inti menunjukkan lingkungan keluarga yang meliputi ayah, ibu, dan anak-anak
yang hidup bersama. Keluarga adalah kelompok paling kecil di dalam kehidupan masyarakat,
tetapi mempunyai peranan terbesar dalam pembentukan sikap dan perilaku seseorang terutama
pada pembelian sebuah produk. Seseorang yang sudah memiliki anak pasti memiliki pemikiran
yang berbeda dalam menentukan sebuah produk yang akan dibeli karena pada umumnya akan
menuruti keinginan anak tersebut.
Contohnya :

 Saat memilih tempat liburan, semua anggota keluarga dapat mengambil peran untuk
mengambil keputusan
 Dan ada juga di sisi lain salah satu anggota kelurgalah yang berperan mengambil
keputusa. Seperti, suami pergi membeli bahan makanan, yang kemudian digunankan istri
untuk menyiapkan makan siang ank mereka. Dalam situasi ini, pemilihan toko mungkin
dipilih oleh sang suami, tetapi pemilihan mereh dan bahan-bahan makanan dipilih oleh
ibu, meskipun semua itu sangat dipengaruhi oleh keingginan sang anak.

2. Kelompok Referensi

Kelompok Referensi (Reference Group) atau Kelompok Rujukan atau Kelompok Acuan
merupakan sekelompok orang yang dianggap memiliki pengaruh evaluasi, aspirasi, bahkan
perilaku terhadap orang lain secara langsung ataupun tidak langsung, dan dianggap sebagai
pembandingan bagi seseorang dalam membentuk nilai dan sikap umum/khusus atau pedoman
khusus bagi perilaku.

Kelompok referensi memberikan standar (norma atau nilai) yang dapat menjadi perspektif
penentu mengenai bagaimana seseorang berfikir atau berperilaku, dan kelompok ini berguna
sebagai referensi seseorang dalam pengambilan keputusan.
Pengaruh Kelompok Acuan.

Tiga Macam Pengaruh :

• Pengaruh Normatif adalah pengaruh dari kelompok acuan terhadap seseorang melalui norma
sosial yang harus dipatuhi & diikuti, hal ini karena adanya : tekanan kuat untuk mematuhi
norma yang ada, penerimaan sosial sebagai motivasi yang kuat, produk & jasa yang dibeli
terlihat sebagai simbol dari norma sosial.

(Contoh : Izin bawahan pada atasan, grup motor Honda CBR 150)

• Pengaruh Ekspresi Nilai adalah bilamana kelompok acuan mampu mempengaruhi seseorang
melalui fungsinya.

(Contoh : Membeli mobil BMW lebih “wah” dibanding Honda)

• Pengaruh Informasi adalah bilamana kelompok acuan mampu mempengaruhi pilihan

produk/merek dari seorang konsumen, karena ia memiliki pengetahuan & informasi yang lebih
baik & lengkap.

(Contoh : Resep obat dari dokter, Resep masakan dari chef)

3. Budaya

Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada perilaku konsumen.
Pengiklan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas social
pembeli. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang.
Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang
dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. Setiap
kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi
dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi
empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis.
Banyak subbudaya membentuk segmen pasar penting dan pemasar seringkali merancang produk
dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
Kelas-kelas sosial adalah masyarakat yang relatif permanen dan bertahan lama dalam suatu
masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan
perilaku yang serupa. Kelas sosial bukan ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan,
tetapi diukur dari kombinasi pendapatan, pekerjaan, pendidikan, kekayaan dan variable lain.
Berikut ini adalah contoh pengaruh kebudayaan yang mempengaruhi pembelian itu sendiri :
1. Pengaruh Budaya Terhadap Pemaknaan Sebuah Produk.

Budaya menuntun individu dan masyarakat dalam upaya pemenuhan kebutuhan maupun
keinginan terhadap barang dan jasa. Tuntunan budaya tersebut dapat berupa nilai ataupun norma.
Dalam tiap-tiap kebudayaan, terdapat ciri khas masing–masing yang membawa pemaknaan
terhadap suatu produk. Contohnya : Tuntunan budaya berupa nilai : dalam hal kuliner sayur
asam, ikan asin, atau lalapan. Orang akan memaknai produk tersebut kulinernya orang sunda.
Tuntunan budaya berupa norma : labelisasi Halal pada setiap produk yang dapat di konsumsi
oleh umat Islam, yang di keluarkan oleh Majelis Ulama Indonesia.
2. Pengaruh Budaya Terhadap Pengambilan Keputusan Individu.

Individu dalam mengambil keputusan untuk berkonsumsi, tidak dapat dipisahkan dari
pengaruh budaya. Di antaranya di pengaruhi nilai dan norma. Di dalam masyarakat terdapat
ide/gagasan mengenai, apakah suatu pengalaman berharga, tidak berharga, bernilai, tidak
bernilai, pantas atau tidak. Inilah yang di artikan sebagai nilai. Sedangkan norma sendiri
dimaknai sebagai peraturan yang ditetapkan secara bersama-sama, yang menuntun perilaku
seseorang dalam mengambil keputusan. Contohnya : Pengambilan keputusan yang di pengaruhi
oleh nilai : Kegiatan amal yang di lakukan individu, dengan menyantuni semua anak yatim
dalam suatu panti, merupakan tindakan yang bernilai, yang akan memperoleh pahala dan
kebajikan bagi dirinya. Tetapi tidak bagi individu lain, karena dianggap hal itu merupakan
pemborosan. Pengambilan keputusan yang di pengaruhi oleh norma : Di daerah Padang, di
haruskan bagi para siswa sekolah untuk bisa membaca Al-Qur’an. Namun tidak bagi daerah di
Papua.
3. Pengaruh Budaya yang Berupa Tradisi.

Tradisi adalah aktivitas yang bersifat simbolis yang merupakan serangkaian langkah-
langkah (berbagai perilaku) yang muncul dalam rangkaian yang pasti dan terjadi berulang-ulang.
Tradisi yang disampaikan selama kehidupan manusia, dari lahir hingga mati. Hal ini bisa jadi
sangat bersifat umum. Hal yang penting dari tradisi ini untuk para pemasar adalah fakta bahwa
tradisi cenderung masih berpengaruh terhadap masyarakat yang menganutnya. Misalnya yaitu
natal, yang selalu berhubungan dengan pohon cemara. Dan untuk tradisi-tradisi misalnya
pernikahan, akan membutuhkan perhiasan-perhiasan sebagai perlengkapan acara tersebut.
4. Pengaruh Budaya dapat Memuaskan Kebutuhan.

Budaya yang ada di masyarakat dapat memuaskan kebutuhan masyarakat. Budaya dalam
suatu produk yang memberikan petunjuk, dan pedoman dalam menyelesaikan masalah dengan
menyediakan metode “Coba dan buktikan” dalam memuaskan kebutuhan fisiologis, personal dan
sosial. Misalnya dengan adanya budaya yang memberikan peraturan dan standar mengenai kapan
waktu kita makan, dan apa yang harus dimakan tiap waktu seseorang pada waktu makan. Begitu
juga hal yang sama yang akan dilakukan konsumen misalnya sewaktu mengkonsumsi makanan
olahan dan suatu obat.
 5. Pengaruh Budaya yang tidak disadari.

Dengan adanya kebudayaan, perilaku konsumen mengalami perubahan . Dengan

memahami beberapa bentuk budaya dari masyarakat, dapat membantu pemasar dalam
memprediksi penerimaan konsumen terhadap suatu produk. Pengaruh budaya dapat
mempengaruhi masyarakat secara tidak sadar. Pengaruh budaya sangat alami dan otomatis
sehingga pengaruhnya terhadap perilaku sering diterima begitu saja.
6. Pengaruh Budaya dapat dipelajari.

Budaya dapat dipelajari sejak seseorang sewaktu masih kecil, yang memungkinkan
seseorang mulai mendapat nilai-nilai kepercayaan dan kebiasaan dari lingkungan yang kemudian
membentuk budaya seseorang. Berbagai macam cara budaya dapat dipelajari. Seperti yang
diketahui secara umum yaitu misalnya ketika orang dewasa dan rekannya yang lebih tua
mengajari anggota keluarganya yang lebih muda mengenai cara berperilaku. Ada juga misalnya
seorang anak belajar dengan meniru perilaku keluarganya, teman atau pahlawan di televisi.
Begitu juga dalam dunia industri, perusahaan periklanan cenderung memilih cara pembelajaran
secara informal dengan memberikan model untuk ditiru masyarakat.
Misalnya dengan adanya pengulangan iklan akan dapat membuat nilai suatu produk dan
pembentukan kepercayaan dalam diri masyarakat. Seperti biasanya iklan sebuah produk akan
berupaya mengulang kembali akan iklan suatu produk yang dapat menjadi keuntungan dan
kelebihan dari produk itu sendiri. Iklan itu tidak hanya mampu mempengaruhi persepsi sesaat
konsumen mengenai keuntungan dari suatu produk, namun dapat juga memepengaruhi persepsi
generasi mendatang mengenai keuntungan yang akan didapat dari suatu kategori produk tertentu.

D. Segmentasi pasar
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok -
kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang
berbeda yang mungkin membutuhkan produkatau bauran pemasaran yang berbeda.

Segmentasi pasar juga dapat diartikan sebagai proses pengidentifikasian dan

menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar.

\
 Metode-metode Untuk Membagi Pasar

a. Kriteria segmentasi

Segmentasi pasar dipraktikkan oleh sebagian besar bisnis dalam suatu bentuk
sebagai cara menyederhanakan strategi pemasaran mereka dengan membagi pasar
berbasis luas ke dalam kelompok konsumen tertentu, dan merancang metode pemasaran
yang akan menarik bagi setiap kelompok.

Penting untuk memfokuskan sumber daya pada segmen pasar yang ukuran,
pertumbuhan, dan profitabilitasnya tinggi. baik secara langsung maupun dalam jangka
panjang.
 Berikut adalah 5 kriteria segmentasi pasar yang akan berguna ketika melakukan
strategi segmentasi pasar untuk bisnis :

1. Measurable (Terukur)

Segmen pasar harus diukur berdasarkan nilai atau volume penjualan (yaitu
jumlah pelanggan dalam segmen ini). Riset pasar yang andal harus mampu
mengidentifikasi ukuran segmen pasar hingga tingkat akurasi yang masuk akal,
sehingga ahli strategi kemudian dapat memutuskan apakah, bagaimana, dan sejauh
mana mereka harus memfokuskan upaya mereka pada pemasaran ke segmen ini.

2. Substantial (Substansial)

Sederhananya, tidak akan ada gunanya membuang anggaran pemasaran dalam

pasar yang tidak cukup besar, atau memiliki daya beli negatif. Segmen pasar yang
layak adalah dari kelompok yang homogen dengan karakteristik yang jelas seperti
kelompok usia, latar belakang sosio-ekonomi dan persepsi merek. Hal yang
“musiman” juga penting di sini. Tidak ada ahli segmentasi pasar yang akan
merekomendasikan untuk fokus pada kelompok pelanggan yang tidak stabil yang
kemungkinan akan bubar, satu atau dua tahun.

3. Accessible (Dapat diakses)

Ketika melakukan riset terhadap segmen pasar, penting untuk

mempertimbangkan bagaimana audiens dapat mengakses informasi tersebut. Lalu,
juga harus mengenal kekuatan dan kemampuan departemen pemasaran perusahaan.
Mungkin ada segmen yang efektif menanggapi iklan outdoor lebih baik seperti baliho
atau papan reklame. Namun ada pula segmen yang lebih suka menanggapi informasi
melalui kampanye media sosial, iklan televisi, atau sejumlah pendekatan lainnya.

4. Differentiable (Dapat dibedakan)

Segmen pasar yang ideal di sisi internal harus homogen, (semua pelanggan di
dalam segmen memiliki preferensi dan karakteristik yang sama), namun secara
eksternal adalah heterogen. Perbedaan antara segmen pasar harus didefinisikan
 dengan jelas sehingga kampanye produk dan alat pemasaran dilaksanakan tidak
tumpang tindih.

5. Actionable (Dapat ditindak lanjuti)

Segmen pasar harus memiliki nilai praktis dan harus menyediakan data
pendukung untuk posisi pemasaran atau pendekatan penjualan. Hal ini harus menjadi
hasil yang mudah diukur, ideal dalam kaitannya dengan pengukuran yang ada dari
segmen pasar sebagaimana didefinisikan oleh riset dalam mengeahui segmen pasar.

b. Pendekatan segmentasi pasar

1. Pendekatan A-priori adalah pendekatan yang dilakukan sebelum suatu penelitian

dilakukan, dimana peneliti sudah mengkotak-kotak pasar berdasarkan ciri-ciri seperti yaitu
geographic, demographic ,psichological , psichographic (life style), sociocultural,use related
segmentation, use situation segmentation, benefit, hybrid segmentation.

2. Pendekatan post-hoc adalah pendekatan yang tidak mengkotak-kotak pasar sebelum data
dikumpulkan dan dianalisis. Segmen dibuat setelah data dikumpulkan dan dianalisis sesuai
dengan atribut-atribut yang dianggap penting oleh peneliti. Jadi pendekatan post-hoc adalah
pendekatan yang berorientasi pada riset dan dikembangkan untuk produk-produk spesifik pada
suatu jangkauan waktu tertentu. Dengan demikian kekuatannya sangat bergantung pada
pengetahuan pemasar terhadap produk dan pasar yang ditekuninya. Pengetahuan inilah yang
akan membimbing pemasar menentukan atribut-atribut yang layak digunakan sebagai dasar
analisis segmentasi yang dilakukan. Pengetahuan ini menentukan kepekaan pemasar dalam
mengamati pasar.

Gabungan pendekatan segmentasi

Tiga pendekatan segmentasi gabungan (hybrid segmentation approach) adalah :

1.Profil Psikografis-Demografis
Profil psikografis dan demografis merupakan pendekatan yang saling melengkapi yang
akan memberikan hasil maksimal jika digunakan bersama.
2.Segmentasi Geodemografis
Jenis segmentasi gabungan ini didasarkan pada pendapat bahwa orang yang hidup dekat
dengan satu sama lain mungkin mempunyai keuangan, selera, pilihan, gaya hidup, dan kebiasaan
konsumsi yang sama.
3.VALS 2
System VALS secara lebih tegas memfokuskan pada usaha menjelaskan perilaku
membeli konsumen.
 DAFTAR PUSTAKA

1.RETAILING MANAGEMENT (Michael Levy Barton Weitz) ( 8th Edition)

2. http://rickyhakim55.blogspot.com/2015/01/pengaruh-kebudayaan-terhadap-
pembelian.html?m=1
3. https://www.google.com/amp/s/yanihsani.wordpress.com/2015/01/06/pengaruh-kelompok-
referensi/amp/