1

FUNGSI DAN TUGAS PASASI DI BIDANG GROUND HANDLING

PT. GAPURA ANGKASA CABANG LOMBOK
LOMBOK INTERNASIONAL AIRPORT

TUGAS AKHIR

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN KELULUSAN SERTA

DIPLOMA 1 LPKN TRAINING CENTER

Di Ajukan Oleh :

AGNES ISHANDIANA
NIM : 02.06.02.040

LEMBAGA PENDIDIKAN KOMPETENSI NASIONAL

LPKN TRAINING CENTER
MATARAM
2018

1
 2

FUNGSI DAN TUGAS PASASI DI BIDANG GROUND HANDLING

PT. GAPURA ANGKASA CABANG LOMBOK
LOMBOK INTERNASIONAL AIRPORT

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi persyaratan

Kelulusan Pendidikan Profesi 1 Tahun di LPKN Training Center Mataram

KONSENTRASI :
MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

Diajukan Oleh :

AGNES ISHANDIANA
NIM : 02.06.02.040

LEMBAGA PENDIDIKAN KOMPETENSI NASIONAL

LPKN TRAINING CENTER
MATARAM
2018

2
 3

HALAMAN PERSETUJUAN

FUNGSI DAN TUGAS PASASI DI BIDANG GROUND HANDLING

PT. GAPURA ANGKASA CABANG LOMBOK
LOMBOK INTERNASIONAL AIRPORT

Oleh :

AGNES ISHANDIANA
NIM : 02.06.02.040

Telah diteliti, disetujui, disahkan dan diterima dengan baik

Dosen Pembimbing

Ida Bagus Made Karangan, SH, MM

3
 4

MOTTO

“JIKA KAMU BENAR MENGINGINKAN SESUATU

KAMU AKAN MENEMUKAN CARANYA

NAMUN JIKA TAK SERIUS KAU

HANYA AKAN MENEMUKAN ALASAN”

4
 5

HALAMAN PENGESAHAN
HASIL UJIAN AKHIR

Telah diujikan dan dipertahankan dihadapan

Dosen Penguji LPKN Training Center Mataram

Mataram, 23 April 2017

Mengetahui Dosen Penguji,

LPKN Training Center
Direktur

Naktika Sari Dewi, SE, MM Ida Bagus Made Karangan, SH, MM

5
 6

PERSEMBAHAN

Dengan segala puja dan puji syukusr kepada Tuhan Yang Maha Esa dan atas
dukungan dan do’a dari orang-orang tercinta, akhirnya TUGAS AKHIR ini dapat
dirampungkan dengan baik dan tepat pada waktunya. Oleh karena itu, dengan rasa
bangga dan bahagia saya hahturkan rasa syukur dan terima kasih saya kepada :
Tuhan Yang Maha Esa,
Karena hanya atas izin dan karunia-Nyalah maka TUGAS AKHIR ini dapat dibuat
dan selesai pada waktunya. Puji syukur yang tak terhingga pada Tuhan penguasa
alam yang meridhoi dan mengabulkan segala do’a.
Bapak Dan Ibu
Bapak dan Ibu saya, yang telah memberikan dukungan moril maupun materi serta
do’a yang tiada henti untuk kesuksesan saya, karena tiada kata seindah lantunan
do’a dan tiada do’a yang paling khusuk selain do’a yang terucap dari orang tua.
Ucapan terima kasih saja takkan pernah cukup untuk membalas kebaikan orang
tua, karena itu terimalah persembahan bakti dan cintaku untuk kalian Bapak dan
Ibuku.
Bapak Dan Ibu Dosen
Bapak dan Ibu Dosen Pembimbing, Penguji dan Pengajar, yang selama ini telah
tulus dan ikhlas meluangkan waktunya untuk menuntun dn mengarahkan saya,
memberikan bimbingan dan pelajaran yang tiada ternilai harganya, agar saya
menjadi lebih baik. Terima kasih banyak Bapak dan Ibu Dosen, jasa kalian akan
selalu terpatri dihati.
Saudara Saya
Saudara saya (Kakak dn Adik), yang senantiasa memberikan dukungan,
semangat, senyum dan do’anya untuk keberhasilan ini, cinta kalian adalah
memberikan kobaran semangat yang menggebu, terima kasih dan sayangku untuk
kalian.
Sahabat dan Teman
Sahabat dan Teman tersayang, tanpa semangat, dukungan dan bantuan kalian
semua takkan mungkin aku sampai disini, terima kasih untuk canda tawa, tangis
dan perjuangan yang kita lewati bersama dan terima kasih untuk kenangan manis
yang telah mmengukir selama ini. Dengan perjuangan dan kebersamaan kita pasti
bisa !
Semangat!!
Terim kasih yng sebesa-besarnya untuk kalian semua, akhir kata saya
persembahkan TUGAS AKHIR ini untuk kalian semua, orang-orang yang saya
sayangi. Dan semoga TUGAS AKHIR ini dapat bermanfaat dan berguna untuk
kemajuan ilmu pengetahuan dimasa yang akan datang. Amiiin.

6
 7

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,

atas berkat kasih dan karunia-Nya yang senantiasa melimpah, serta oleh

kemurahan dan kuasa-Nya sehingga Penulis dapat memulai, menjalani dan

mengakhiri masa perkuliahan serta dapat menyelesaikan penyusunan kertas karya

yang berjudul “FUNGSI DAN TUGAS PASASI DIBIDANG GROUND

HANDLING PT. GAPURA ANGKASA CABANG LOMBOK, LOMBOK

INTERNASIONAL AIRPORT”.

Penulisan kertas karya ini merupakan salah satu syarat wajib untuk dapat

menyelesaikan studi di Program Studi Diploma I Manajemen Transportasi Udara

untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Manajemen Transportasi Udara

di Lembaga Pelatihan Kompetensi Nasional Training Center.

Dalam penyelesaian kertas karya ini tidak jarang Penulis menemukan

kendala. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya kemampuan Penulis serta kurangnya

bahan referensi yang dimiliki. Untuk itu secara khusus Penulis mengucapkan

terima kasih yang sedalam-dalamnya berkakt dorongan semangat dari kedua

orang tua saya yang telah memberikan dorongan semangat dan doa yang tidak ada

putusnya hingga akhirnya kertas karya ini dapat diselesaikan.

Selain itu dengan rasa hormat dan bangga Penulis juga menyampaikan

terima kasih yang tulus kepada :

1. Ibu Naktika Sri Dewi selaku Direktur LPKN Training Center Mataram.

2. Ibu Ida Bagus Made Karangan, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang

telah membimbing saya dalam penyelesaian karya tulis ini.

7
 8

3. Kepala Perwakilan PT. Gapura Angkasa Cabang Lombok yang telah

mengizinkan saya untuk menjalani pelatihan dibawah kepemimpinannya.

4. Bapak Laode M.Syamrin selaku General Manager PT.ANGKASA PURA

Cabang Lombok

5. Bapak Eko Purwanto selaku Manager Operasional PT.ANGKASA PURA

Cabang Lombok.

6. Seluruh staff Ground Handling PT. Gapura Angkasa Cabang Lombok yang

tidak bisa saya sebutkan namanya satu-persatu yang telah membantu saya

selama masa kepelatihan saya.

8
 9

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

PENGAJUAN TUGAS AKHIR

HALAMAN PERSETUJUAN

HALAMAN PENGESAHAN HASIL UJIAN

MOTTO

PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR

DFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

B. Rumusan Masalah/Pokok Masalah

C. Tujuan Penulisan

D. Manfaat Penelitian

E. Metode Penelitian

F. Jadwal Penelitian

G. Sistematika Penulisan

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Ground Handling

B. Prosedur Chek-In Airlines

C. Chek-In Counter

D. Boarding Gate

9
 10

BAB III GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Perusahaan

B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

C. Nilai-Nilai Utama Perusahaan

D. Struktur Organisasi

E. Bidang Usaha

BAB IV PEMBAHASAN

A. Bagian-Bagian Yang Terlibat Dalam Ground Handling

B. Prosedur Proses Ground Handling oleh PT. Gapura Angkasa

Cabang Bima di Bandara Muhammad Salahuddin Bima

C. Dokumen Perjalanan Yang Harus Dipersiapkan Oleh

Ground Handling

D. Hal-Hal Yang Harus Dipersiapkan Agar Proses

Ground Handling Berlangsung Secara Efektif

E. Kesalahan Yang Harus Dihindari Oleh Ground Handling

F. Kegiatan Ground Handling Pada Saat Cancel Flight

BAB V PENUTUP

A. Simpulan

B. Saran – Saran

Daftar Pustaka

10
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sesuai dengan jurusan Manajemen Transportasi Udara di Lembaga

Pendidikan Kompetensi Nasional, yaitu mengembangkan sumber daya

manusia yang profesional untuk pembentukan kompetensi dalam menangani

segala pekerjaan dalam bidng yang dapat menjawab tantangan ini, sehingga

diharapkan bahwa para mahasiswa tamatan Lembaga Pendidikan

Kompetensi Nasional dapat bekerja seperti yang diharapkan yakni mampu

menangani segala tugas yang diemban dengan siap pakai dibidang keteknikan

maupun ketataniagaan. Maka pihak Lembaga Pendidikan Kompetensi

Nasional, khususnya pada program Manajemen Transportasi Udara

mengusahakan agar para mahasiswa mempunyai keterampilan dan persiapan

untuk memasuki dunia kerja.

Untuk memperkenalkan dunia kerja ini kepada mahasiswa, maka sangat

diperlukan adanya Praktik Kerja Lapangan Mahasiswa langsung dihadapkan

dengan masalah yang sebenarnya didalam dunia kerja. Lembaga Pendidikan

Kompetensi Nasional khususnya pada Program Manajemen Transportasi

Udara mewajibkan seluruh mahasiswanya untuk melaksanakan Praktik Kerja

Lapangan.
Praktik Kerja Lapangan ini dilaksanakan pada akhir semester. Selama

melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di sebuah perusahaan pemerintah,

maka perusahaan akan memberikan bimbingan dan penjelasan kepada

mahasiswa mengenai kegiatan atau pekerjaan yang ada dalam perusahaan

tersebut.

1
 2

Pada kesempatan ini mahasiswa dapat membandingkan antara teori yang

dibangku perkuliahan dengan praktik yang ada di perusahaan. Mahasiswa

diharapkan untuk dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh pada waktu

kuliah dengan maksud untuk meningkatkan keahlian dan pengalaman serta

mendapat gambaran tentang dunia kerja yang sebelumnya didapat oleh

mahasiswa.

B. Rumusan Masalah
Dalam penjelasan Latar Belakang diatas maka Rumusan Masalah dalam

penulisan Tugas Akhir ini yaitu : Bagaimana Fungsi Dan Tugas Staff Pasasi

PT. Gapura Angkasa Cabang Lombok di Lombok Internasional Airport ?.

C. Tujuan Penulisan
Dari penjelasan Latar Belakang dan Rumusan Masalah di atas maka dari

Tujuan Penulisan Tugas Akhir ini yaitu : untuk mengetahui fungsi dan tugas

Staff Ground Handling PT. Gapura Angkasa Lombok di Lombok

Internasional Airport.

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Bagi Mahasiswa
- Sebagai syarat penilaian dalam melaksanakan pendidikan satu tahun

pada Jurusan Manajemen Transportasi Udara di Lembaga Pendidikan

Kompetensi Nasional.
- Sebagai pengembangan teori saat perkuliahan praktek di dunia kerja.
- Sebagai sarana untuk penambahan ilmu yang telah diperoleh selama

perkuliahan dan selama praktek di dunia kerja.

2. Manfaat Bagi Kampus
- Memberi info tambahan bagi Lembaga Pendidikan Kompetensi

Nasional.
- Sebagai pedoman tambahan kedepan bago mahasiswa berikutnya.

2
 3

3. Manfaat Bagi Perusahaan Tempat Penelitian

- Agar dapat memperoleh sumber daya manusia yang bekerja

didalamnya agar menjadi professional dalam hal terkait jurusan

Mahasiswa Transportasi Udara maupun lainnya.

- Memperoleh tenaga kerja tambahan dalam mengatasi masalah yang ad

dalam perusahaan.
- Merupakan wujud nyata perusahaan untuk berperan serta dalam

bidang pendidikan.

E. Metode Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Lombok Internasional Airport selama 3

bulan, dimulai dari tanggal 23 Februari sampai 23 April. Untuk

mengetahui Fungsi dan Tugas Ground Handling PT. Gapura Angkasa

Cabang Lombok, Lombok Airport.

2. Jenis Data
 Data Kualitatif
Merupakan jenis data yang memiliki satu angka-angka dan

dapat dihitung.
 Data Kuantitatif
Data yang tidak berbentuk angka-angka hanya berupa

keterangan atau informasi yang ada hubungannya dengan masalah-

masalah penelitian dalam penyusunan tugas akhir.

3. Sumber Data
 Data Primer
Data ,Primer adalah data yang langsung diambil dari

sumbernya. Ada 3 cara pengumpulan data primer.

1. Observasi

3
 4

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

melakukan pengamatan. Data yang dihasilkan ada yang

kualitatif.
2. Wawancara
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

mengajukan pertanyaan secara lisan, biasanya dilakukan

jika ingin diketahui hal-hal yang lebih mendalam dari

responden. Data yang dihasilkan adalah data yang

kualitatif.
3. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab. Data yang

dihasilkan bisa data kuantitatif atau kualitatif.

 Data Skunder
Data yang diambil dari hasil mengumpulkan orang lain.

Contoh : data yang dimiliki perusahaan, data BPS, Browsing

internet, dan lain-lain.

4. Metode Pengumpulan Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini

menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

a. Metode Observasi
Metode observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan

data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara

dan angket) namun dapat juga digunakan untuk merekam fenomena

yang terjadi (situasi dan kondisi). Teknik ini digunakan apabila

penelitian ditujukan untuk mempelajari perilaku manusia, proses

4
 5

kerja, gejala-gejala alam, dan dilakukan pada responden yang tidak

terlalubesr. Observasi telah dilakukan oleh penulis dan terlibat

melalui kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama tiga bulan.

b. Metode Wawancara
Pengambilan data melalui wawancara/secara lisan langsung

dengan sumber datanya, baik melalui tatap muka atau lewat

telephon, teleconference. Jawaban responden direkam dn dirangkum

sendiri oleh peneliti.

c. Metode Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan

kepada responden. Jawaban responden atas semua pertanyaan dalam

kuesioner kemudian dicatat/direkam.

d. Metode Dokumen
Pengambilan data melalui dokumen tertulis maupun elektronik

dari lembaga/instansi. Dokumen diperlukan untuk mendukung

kelengkapan data yang lain.

F. Jadwal Penelitian
 Kegiatan

Bidang kerja Kegiatan Permasalahan

Terminal 1. Gapura Meet and Great

Keberangkatan Service : mencakup

(Hospitality) seluruh ketentuan yang

mengatur mengenai

pelayanan kepada

penumpang Gapura

5
 6

Airport Assistance, baik

pada saat keberangkatan

maupun kedatangan.
2. Gapura Airport

Representative :

mencakup seluruh

ketentuan yang mengatur

mengenai pelayanan

kepada penumpang

Gapura Airport

Assistance, untuk

mengantarkan

penumpang bertemu

langsung dengan

pennjemputnya.
3. Gapura Lounge :

mencakup seluruh

ketentuan yang mengatur

mengenai pelayanan

kepada penumpang

Gapura Airport

Assistance, untuk

mengantarkan

penumpang menuju

6
 7

lounge.
4. Gapura VIP Assistance :

mencakup seluruh

ketentuan yang

mengenai pelayanan

pada penumpang Gapura

Airport Assistance, baik

pada saat keberangkatan

maupun kedatangan.
 Kegiatan

Bidang Kerja Bidang Kerja Bidang Kerja

Terminal 1. Melakukan penanganan

Kedatangan (LL). bgasi penumpang yang

Landing, dan

mencocokkan label bagasi

penumpang dan tempat

untuk melaporkan jika

adanya bagasi rusak,

hilang atau bagasi yang

tertukar.

 Kegiatan di bagian Check – In

Bidang Kerja Kegiatan Permasalahan

Terminal 1. Mengeluarkan Boarding

Keberangkatan Pass penumpang.

2. Memasukkan jumlah,

7
 8

(Counter Check-In). berat, dan koli bagasi NIL

penumpang.
3. Menyiapkan APB (Actual

Passenger On Board)

penumpang keseluruhan

yang berangkat.
4. Menyiapkan passenger

manifest/daftar nama-

nama penumpang yang

berangkat.
 Kegiatan di Bagian Gate

Bidang Kerja Kegiatan Permasalahan

Terminal 1. Melakukan

Keberangkatan pengecheckkan jumlah

(Gate). penumpang yang sudah

melakukan check-in.
2. Pengecheckkan terhadap

special handling

passenger.
3. Melakukan kalkulasi

jumlah penumpang

dewasa, anak-anak dan

bayi.
4. Melakukan proses

boarding yaitu scanning

boarding pass di sistem

8
 9

boarding dan merobek

boarding pass sebagai

tanda penumpang sudah

melakukan boarding.

G. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN yang terdiri dari Latar Belakang Masalah,

Rumusan Masalah, Tujuan Penulisan, Manfaat Penelitian, Metode Penulisan,

Jadwal Penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI terdiri dari Pengertian Ground Handling,

Prosedur Check-In Airlines, Check –In Counter, dan Boarding Gate.

BAB III GAMBARAN UMUM terdiri dari : Sejarah Perusahaan, Visi

dan Misi dan Tujuan Perusahaan, Nilai-Nilai Utama Perusahaan, Struktur

Organisasi PT. Gapura Angkasa CABANG LOMBOK, dan Bidang Usaha.

BAB IV PEMBAHASAN terdiri dari : Bagian-Bagian Yang Terlibat

Dalam Ground Handling, Prosedur Proses Ground Handling Oleh PT.

Gapura Angkasa CABANG LOMBOK Internasional Lombok Airport,

Dokumen perjalanan yang harus dipersiapkan oleh Ground Handling. Hal-hal

yang harus dipersiapkan agar Proses Ground Handling berlangsung secara

efektif, kesalahan yang harus dihindari oleh Ground Handling, kegiatan

Ground Handling pada saat Cancel Flight.

BAB V PENUTUP terdiri dari : Kesimpulan dan Saran-saran
DAFTAR PUSTAKA

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Ground Handling

9
 10

Berdasarkan sejarah perkembangan perusahaan Ground Handling di

Indonesia, munculnya perusahaan Ground Handling adalah bermula dari

adanya kegiatan perpindahan bandara Internasional Kemyoran Jakarta Pusat

ke Halim Perdana Kusuma Jakarta Timur sambil menunggu selesainya

pembangunan bandara baru yng lebih modern Soekarno – Hatta di

Cengkareng Jakarta dimana pada saat yang bersamaan Garuda Indonesia

yang kala itu juga berperan sebagai penyedia jasa Ground Handling bagi

maskapai penerbangan asing mulai “kewalahan” menghadapi adanya

tuntutan dari pihak users yang menginginkan pelayanan dan perhatian yang

lebih maksimal dari Garuda Indonesia terhadap penanganan Ground

Handlingnya.
Berdasarkan sejarah kelahirannya, sebenarnya kegiatan Ground

Handling merupakan bagian integral dari lingkup pekerjaan dalam suatu

perusahaan penerbangan, dimana terdapat dua kegiatan utama yang

dilakukan perusahaan penerbangan yaitu :

1. Kegiatan di kantor kota (Town Office) yang lebih dominan mengerjakan

urusan pemasaran, pelayanan dan administrasi keuangan serta umum.

2. Kegiatan operasional kestasiunan di Bandar Udara (Airport).
Jadi, dalam hal ini kegiatan Ground Handling merupakan bagian atau

divisi operasional perusahaan penerbangan yang dipimpin oleh seorang

kepala stasiun sebagai manajer operasi atau Ground Handling.

Dalam perkembangan selanjutnya, muncul ide untuk mendirikan

perushaan yang khusus menyediakan jasa/layanan Ground Handling,

mengingat adanya peluang yang terbuka lebar, dimana tidak sedikit

perusahaan penerbangan asing (internasional) yang menyinggahi kota

Jakarta yang tentu saja mendarat dan Tinggal Landas di Bandara

10
 11

Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Beberapa perusahaan penerbangan

asing yang membuka rute dipastikan akan menjalin kerjasama dengan

perusahaan-perusahaan lokal sebagai representative agent atau dikenal

dengan istilah General Sales Agent (GSA).

Groung Handling berasal dari kata Ground dan Handling. Ground

artinya didarat, yang di dalam hal ini Bandar udara (Airport). Handling

berasal dari kata dasar hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To

Handle berarti menangani, melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan

penuh kesadaran. Handling berarti penanganan atau pelayanan (service or to

services). Secara etimologi Ground Handling atau Ground Service

diterjemahkan menjadi penanganan di darat atau pelayanan di darat.

Semua kata terminology tersebut Ground Handling, Ground Services

dan Ground Operation atau Airport Services. Pada dasarnya mengandung

maksud dan pengertian yang sama, yaitu merujuk kepada suatu aktivitas

perusahaan penerbangan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut

bagasinya, Cargo, Pos, Mail dan p[eralatan pembantu pergerakan Pesawat di

darat dan Pesawat Terbang itu sendiri selama berada di Bandar Udara, baik

untuk keberangkatan (Departure) maupun untuk kedatangan (Arrival).

Perusahaan penerbangan komersial atau lebih dikenal dengan istilah

Airlines atau Airways merupakan badan usaha yang bergerak di bidang jasa

angkutan udara yang mengoperasikan pesawat terbang sebagai sarana untuk

mengangkut muatan dari satu kota ke kota lain, baik didalam negeri maupun

ke luar negeri. Muatan yang diangkut adalah penumpang, bagasi, kargo, dan

benda-benda pos.

11
 12

Secara operasional ada empat unit kerja utama yang menunjang bisnis

Angkutan Udara dapat terlaksana, yaitu Passenger Handling, Aircraft

Handling, Inflight Service, dan Cargo Handling. Obyek yang ditangani oleh

Ground Staff pada intinya meliputi penumpang (pax), barang bawaan

penumpang (Baggage/Luggage), barang kiriman (Cargo), benda-benda Pos

(Mail), dan Ramp Handling. Sebagai sebuah proses penanganan, maka

muncul istilah Passenger Handling, Baggage Handling, Cargo and Mail

Handling, dan Ramp Handling.

Ruang lingkup atau obyek kegiatan tersebut pada intinya harus

mengacu kepada aturan yang ditetapkan oleh IATA Airport Handling

Manual, 810 Annex A tahun 1998.

B. Prosedur Check – In Airlines

Penulis menyimpulkan prosedur Check-In Airlines sebagai berikut :
1. Petugas Check-In harus sudah berada di Check-in Counter minimal 2

jam sebelum STD (Schedule Time Departure).

2. Petugas Check-In memastikan Prepare sebelum Flight dengan

mengeluarkan Print Out Passenger Name Record apabila sewaktu-

waktu terjadi sistem down.

3. Petugas Check-In memberikan Greeting/salam dengan ramah kepada

penumpang yang akan Check-In.

4. Menannyakan dan meminta dengan sopan tiket beserta ID calon

penumpang.
5. Memeriksa tiket serta memastikan nama calon penumpang ada dalam

PNR (Passenger Name Record).

6. Mennyakan dengan sopan apakah ada barang yang akan dibagsikan.
7. Profiling penumpang, yaitu menanyakan pertanyaan standar, apakah

ada barang bagasi titipan dari orang lain?, menanyakan isi bagasi dan

12
 13

menanyakan apakah bagasi di packing sendiri oleh penumpang atau

tidak? Serta apakah ada barang berbahaya (Dangerous Goods)

tersimpan dalam bagasi penumpang.

8. Melakukan proses Check-In dengan memasukkan Nama/Code Booking

calon penumpang dan memastikan nama calon penumpang telah sesuai

dengan ID yang ada serta memberikan tempat duduk(Seat).

9. Melakukan timbang bagasi dan proses pelabelan pada bagasi serta

memberikan Handling Label pada bagasi bila diperlukan.

10. Memasukkan Nomor Tag Baggage ke sistem beserta berat actualnya.
11. Mencetak Boarding Pass dan menyerahkannya beserta Label Tag

Baggage kepada penumpang dengan menggunakan kedua tangan, serta

menginformasikan Boarding Time, Seat No, dan Boarding Gate kepada

penumpang.
12. Mengucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada penumpang.
C. Check – In Counter
1. Petugas mengucapkakn salam (Greeting).
2. Penumpang menyerahkan Dokumen Perjalanan kepada petugas :
 ID Card (Paspor, KTP, SIM).
 Electronic Tiket
 Visa
3. Dalam ID Card penumpang dilihat foto penumpang tersebut apakah

sama dengan penumpangnya dan identitas penumpang di ID Card

harus sama. Masa berlaku passport dan visa harus lebih 6 bulan, hal

ini dilakukan untuk mencegah terjadinya masalah di Negara tujuan.

4. Memasukkan Nama Penumpang di Passenger List pada komputer

untuk mengetahui bahwa penumpang tersebut sudah melakukan

Reservasi sesuai dengan Tiket yang dibawa oleh penumpang tersebut.

5. Kemudian memasukkan data penumpang seperti Genre Penumpang,

Nomor Seat Penumpang, dan sebagainya.

6. Kemudian petugas menimbang Bagasi Penumpang.

13
 14

7. Apabila berat bagasi tersebut kurang dari 7 Kg, maka bagasi tersebut

bisa dibawa oleh penumpang itu sendiri menjadi tanggung jawab

penumpang itu sendiri, bagasi seperti itu bisa disebut Hand

Carry/Sweppe Baggage, dan juga bisa dibagasikan tergantung

keinginan penumpang itu sendiri.

8. Apabila berat bagasi tersebut lebih dari7 Kg, maka bagasi tersebut

harus dijadikan bagasi Free Allownce Baggage yang didapatkan

penumpang sesuai dengan kelasnya, yaitu Bussines 30 kg, Economi 20

kg, infant 10 kg, VIP 40 kg. berat bagasi penumpang tidak boleh

melebihi Free Allowance Baggage, jika melebihi dari Free Allowance

Baggage maka penumpang harus membayar Excess Baggage.

9. Setelah ditimbang, petugas Check-In membuat Tag Baggage

penumpang tersebut dengan memasukkan jumlah berat bagasi dan

banyaknya bagasi.
10. Kemudian Tag Baggage yang keluar, diambil Tag Numbernya dan

ditempelkan pada Boarding Pass sebagai identitas diri agar jika

sewaktu-waktu bagasi tersebut terpisah dari pemiliknya, bagasi tersebut

bisa cepat-cepat diberikan kepada pemiliknya.

11. Bagasi penumpang juga diberi Label sesuai dengan kelas, dan apabila

penumpang tersebut merupakan kelas beisnis atau Frequent Flyer maka

penumpang tersebut juga akan mendapatkan Fasilitas Lounge.

12. Setelah semuanya sudah selesai dan semua dokumen-dokumen

penumpang sudah diperiksa oleh petugas kemudian petugas Check – In

Counter menunjukkan dimana Boarding Gate (Gate Berapa), Nomor

Seatnya, jam keberngkatan dan Tag Number Bagasi ke penumpang

tersebut.

14
 15

D. Boarding Gate
1. Penanganan Boarding penumpang Domestik Garuda Indonesia oleh PT.

Gapura Angkasa di Bandara.

PT. Gapura Angkasa merupakan perusahaan yang bergerak dalam

bidang Ground Handling (Transportasi Operasional Udara) yang

menangani proses pelayanan penumpang PT. Garuda Indonesia Tbk di

terminal Domestik/Internasional di Bandara PT. Gapura Angkasa

memberikan pelayanan kepada penumpang di Airport mulai dari proses

Boarding, pengecekan dokumen di Gate sampai memasuki pesawat.

Penanganan penumpang pada saat Boarding menjadi salah satu

kegiatan terpenting yang harus diperhatikan, maka Staff Boarding PT.

Gapura Angkasa sebagai pelaksana Ground Handling harus melakukan

proses Boarding sesuai dengan SOP (Stndar Operasional Perusahaan)

yang telah ditentukan mulai dari persiapan sampai penumpang

memasuki pesawat.
Dengan pertimbangan aturan keselamatan penerbangan, Boarding

penumpang hanya diijinkan apabila Cabin Crew yang bertugas sudah

lengkap dan selesai mempersiapkan Cabin pesawat untuk dinaiki.

Petugas /Staff harus siap di Boarding Gate dan mengarhkan penumpang

untuk memasuki pesawat.

Dalam penanganan Boarding penumpang, hal-hal yang harus

dilakukan oleh staf Boarding Gate adalah sebagai berikut :

a. Persiapan Boarding
Salah satu persiapan dalam menangani Boarding adalah

Briefing. Pada waktu Briefing ada pembagian tugas, penempatan

area kerja antara staf dan Supervisor.

15
 16

Dalam penanganan Boarding penumpang Garuda Indonesia

Airline yang dilakukan oleh Ground Handling PT. Gapura

Angkasa, Garuda Indonesia Airlines menyiapkan satu orang

Supervisor yang disebut dengan Staf Managemen Penerbangan

Garuda Indonesia Airline yang bertugas mengawasi dan membantu

dalam menangani proses Boarding Penumpang. Pada saat Briefing,

Supervisor memberikan pengarahan kepada bawahannya dan

menginformasikan hal-hal yang perlu disampaikan, yaitu sebagai

berikut :
1) Menugaskan Ground Staf yang bertugas untuk stanby di Gate

yang telah ditentukan.

2) Menginformasikan kepada staf yang bertugas di Boarding

Gate tentang apakah terdapat Special Handling atau tidak.

3) Menginformasikan kepada seluruh staf Boarding Gate apakah

terjadi Delay ataupun tidak.

b. Pembagian tugas di Boarding Gate
Pembagian tugas di Boarding Gate yang dilakukan oleh staf

Boarding Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :

1) Mencocokkan Seat Number yang ada pada Boarding Pass atau

Transit Card dengan Information Sheet.

2) Memastikan Boarding Pass Number atau Transit Card dilayar

monitor sebelum penumpang masuk ke dalam pesawat.

3) Memberikan informasi kepada seluruh penumpang untuk

segera memasuki pesawat sesuai row/berdasarkan kelas

penumpang.
4) Menginformasikan penumpang yang belum masuk ke pintu

keberangkatan (Gate).
c. Pelaksanaan Proses Boarding

16
 17

Didalam penanganan Boarding untuk setiap Flight tidaklah

sama satu dengan lainnya tergantung tipe dan jenis pesawat

Garuda Indonesia itu sendiri, diantaranya sebagai berikut :

1) Untuk jenis pesawat Airbus A 330 Open Gate dimulai 1 jam

sebelum waktu Boarding, sedangkan proses Boarding dimulai

35 menit sebelum waktu keberangkatan.

2) Untuk jenis pesawat Boeing 737 (400, 500, dn 800) Open Gate

dimulai 1 jam sebelum waktu Boarding, sedangkan proses

Boarding dimulai 35 menit sebelum waktu keberangkatan.

3) Untuk jenis 747 (400) Open Gate 1 jam sebelum waktu

Boarding sedangkan proses Boarding 40 menit sebelum waktu

keberangkatan.
4) Untuk jenis pesawat ATR 72-600 Open Gate dimulai 1 jam

sebelum waktu Boarding, sedangkan proses Boarding dimulai

20 menit sebelum waktu keberangkatan.

Adapun aktivitas yang dilakukan oleh Supervisor adalah

sebagai berikut :
A. Menugaskan staf di Boarding Gate yang telah ditentukan.
B. Mempersiapkan perlengkapan peralatan Boarding Gate antara

lain :
 Singht Board
 Radio / HT
 Hand Counter
 Handling Label
 Kertas Printer
 Announcement Boarding
 Prepare Activity Check List
C. Memastikan letak posisi parkir pesawat.
D. Menginformasikan ke unit transport tentang parkir pesawat bila

diperlukan.
E. Menginformasikan ke unit Ramp Handling tentang Special

Passenger.

17
 18

F. Menginformasikan ke unit yang terkait antara lain security

airport, information service perihal proses passenger masuk

ruangan tunggu keberangkatan penumpang Garuda Indonesia.

G. Memeriksa dan memastikan kesesuaian identitas penumpang

antara ID Card dengan identitas di Boarding Pass dengan tujuan

tidak adanya kekeliruan atau kesalahan data pada penumpang.

H. Memeriksa Boarding Pass penumpang untuk melihat rute dan

registrasi pesawat serta jam penerbangan dan ruang tunggu agar

tidak terjadi kesalahan dalam memasuki ruang tunggu

(Boarding Gate).
I. Memastikan antara Seat Number yang ada di Boarding Pass atau

Transit Card penumpang dengan Informaation Sheet.

J. Menyebut nama penumpang First atau Economy Class saat

merobek dan mencocokkan boarding pass pada saat boarding.

K. Memberikan special passanger untuk boarding lebih awal.
L. Melakukan sweeping over cabin baggage.
M.Mengucapkan selamat jalan kepada penumpang.
N. Memastikan semua penumpang dan dokument on board telah

berada dipesawat.
O. Mengirim telex ke stasiun tujuan bila diperlukan.
P. Mencocokkan boarding pass, tiket (transit GA), hand count,

dengan sistem.
Q. Apabila dalam pesawat jumlah penumpang boarding tidak

sesuai atau masih ada kekurangan, maka petugas boarding gate

harus melakukan pemberitahuan panggilan terakhir (last minute

called) kepada penumpang yang bersangkutan, agar segera

menuju pesawat.

18
 19

R. Apabila pesawat tidak menggunakan avio bridge maka petugas

boarding gate akan menyiapkan anak tangga untuk penumpang

untuk naik ke dalam pesawat Garuda Indonesia.

S. Terakhir petugas boarding gate menyerahkan flight document

pada awak kabin.

d. Tahap Penyelesaian
Dalam tahap penyelesaian ada beberapa aktivitas yang

dilakukan yaitu sebagai berikut :

1) Memeriksa dan mengitung kembali invitation card.
2) Menyerahkan passenger manifest, load sheet, dan special

handling seperti special food pada purser yaitu orang yang

bertugas untuk mengawasi dan bertanggung jawab terhadap

kerja awak pesawat (pramugari dan pramugara) pada saat

penumpang telah lengkap memasuki pesawat.

3) Menctat semua kegiatan ke dalam activity check list form.
4) Merapikan dan menata kembali Boarding kit ke tempat semula.
5) Melaporkan kepada Airline jika terjadi irregularity (kendala-

kendala yang terjadi selama proses boarding).

6) Debriefing untuk evaluasi semua kegiatan yang telah

dilaksanakan.
7) Pengarsipan (masa berlaku tiga bulan) file GA diserahkan ke

Airlines dan MPA (Managemen Penerbangan Indonesia) ke

gudang dengan bukti serah terima.

Check – in / Boarding file yng diserahkan PT. Gapura Angkasa setelah

proses boarding terdiri dari :

1. Manifest penumpang dan bagasi.
2. Passenger berdasarkan kelasnya.
3. Passenger transit.
4. Passenger joining.
5. Passenger yang menggunkan e-ticket.
6. Food order.
7. Load sheet.

19
 20

8. File untuk final handling report yang terdiri dari Load Sheet, Passenger

Manifest, dan Activity Check List Form.

2. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Dalam Penanganan Boarding

Penumpang Domestik Garuda Indonesia Oleh PT. Gapura Angkasa

Serta Cara Mengatasinya di Bandara

Dalam menangani boarding penumpang Garuda Indonesia juga

sering mengalami kendala-kendala yang terkait dengan penanganan

penumpang maupun dengan pihak maskapai lainnya. Adapun beberapa

kendala yang dihadapi staf boarding Gapura Angkasa yang perlu diatasi

sehingga proses penanganan boarding dapat berjalan dengan baik dan

lancar serta dapat meningkatkan pelayanan kepada penumpang adalah

sebagai berikut :
a. Delay
Salah satu kendala yang terbesar dalam penanganan boading

penumpang adalah terjadinya delay atau keterlambatan. Dalam

dunia penerbangan delay berarti keterlambatan pada pesawat, delay

bisa terjadi pada saat keberangkatan maupun kedatangan. Akhir-

akhir ini banyak maskapai penerbangan yang sering mangalami

masalah delay termasuk maskapai Garuda Indonesia. Penyebab

terjadinya delay biasanya dikarenakan kesalahan maskapai dalam

ketepatan waktu, pengaturan jadwal pesawat, jumlah pesawat,

flight schedule dan jadwal para awak kabin maupun karena

weather, operational, dan technical. Berikut adalah cara mengatasi

terjadinya delay flight :’

1) Apabila delay atau keterlambatan terjadi dibawah dua jam maka

pihak Garuda Indonesia akan menginformasikan Estimated Time

20
 21

Departure (ETD) yang terbaru kepada seluruh penumpang

Garuda Indonesia dan meminta maaf atas ketidaknyamanan

yang telah terjadi.

2) Apabila delay atau keterlambatan terjadi diatas dua jam maka

pihhak Garuda Indonesia akan memberikan service yaitu dengan

memberikan snack dan minuman.

3) Apabila delay atau keterlambatan terjadi lebih dari empat jam

maka pihak Garuda Indonesia akan memberikan breakfast,

lunch, atau dinner.

4) Apabila delay atau keterlambatan terjadi diatas enam jam maka

passanger akan diberikan konpensasi diinapkan di hotel.

b. Penumpang Kehilangan Dokumen Pada Saat Boarding
Kehilangan dokumen perjalanan merupakan salah satu

kendala yng sering dialami oleh staf boarding Garuda Indonesia.

Contohnya, seperti sering penulis lihat dilapangan bahwa beberapa

penumpang sering kehilangan dan menjatuhkan boarding pass

mereka pada saat melakukan proses boarding. Kecerobohan

penumpang merupakan bukan tanggung jawab dari staf Garuda

Indonesia, namun PT. Garuda Indonesia sebagai peusahaan yang

menekankan pada pelayanan penumpang, maka staf boarding

Garuda Indonesia harus mengatasi kendala tersebut dengan cara

sebagai berikut :
1) Contact supervisor yang bertugas pada saat itu dan bertanggung

jawab pada kegiatan Boarding flight GA pada gate tersebut.

2) Contact keamanan bandara untuk melakukan pengecekan

penumpang yang bersangkutan.

21
 22

3) Jika dokumen tersebut tidak ditemukan maka staf boarding

Garuda Indonesia akan melakukan off load penumpang dan

bagasi dalam system airlines sehingga penumpang tidak dapat

masuk dalam manifest atau dokumen airlines sehingga

penumpang tidak dapat diberngkatkan.

c. Penumpang Mendadak Sakit
Penumpang sakit mendadak ketika akan melakukan proses

boarding. Berikut ini adalah cara mengatasi penumpang yang

mengalami sakit mendadak adalah sebagai berikut :

1) Menanyakan kepada passenger atau penumpang yang

mengalami sakit apakah bisa melakukan penerbangan atau tidak.

2) Melakukan langkah P3K setelah menanyakan kondisi

penumpang terlebih dahulu.

3) Apabila penumpang dalam keadaan sakit yang dapat dikatakan

parah maka penumpang akan dibawa kekarantina. Apabila

diperlukan penanganan khusus maka penumpang akan dibawa

kerumah sakit, sehingga penumpang dan bagasinya akan di off

load dan diberangkatkan kembali setelah keadaannya membaik.

d. Penumpang Yang Terlambat Boarding
Ada beberapa penumpang Garuda Indonesia yang tidak

mengetahui jam boarding dan menyebabkan terlambat untuk

boarding. Berikut ini cara mengatasi penumpang yang terlambat

boarding :
1) Apabila penumpang terlambat Boarding pada last paging atau

last minutes before boarding penumpang tidak masuk ke gate,

maka dilakukan off load penumpang dan bagasi.

2) Apabila penumpang enggunakan special ticket atau special

traction, maka penumpang tidak bisa berangkat, sedngkan

22
 23

penumpang yang menggunakan tiket normal bisa berangkat

dengan penerbangan lain hanya tergantung ada tidaknya seat

kosong.
e. Penumpang Yang Membawa Barang, Makanan dan Minuman

Terlarang
Ada beberapa penuympang yang mengalami masalah dengan

keamanan karena membawa makanan, minuman, liquid, jel, dan

aerosol pada saat memasuki gate.berikut ini beberapa cara untuk

mengatasi hal tersebut yaitu :

1) Barang bawaan yang dibawa penumpang akan disita sesuai

dengan Standar Operasional Perusahaan (SOP).

Solusi atau cara penanganan yang dapat dilakukan oleh staf

boarding adalah menyarankan barang bawaan tersebut dimasukkan

kedalam bagasi dan diberikan sweping beggage atau mendatangi

security agar barang tersebut dimasukkan sebagai check beggage

atau sweeping baggage (ramp claim baggage) yang dapat diambil

oleh penumpang.

BAB III
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Perusahaan
Pada awalnya PT. Garuda Indonesia selaku airlines melaksanakan

kegiatan Ground Handling untuk keperlun perusahaan sendiri, mengingat

kebutuhan akan pelayanan yang professional dan tuntutan hasil kerja yang

optimal dedngan tanpa mengabaikan unsur ,keselamatan (safety), kehandalan

(reliability), ketepatan waktu (punctuality) dan kepuasan pelanggan

23
 24

(costumer satisfaction), maka PT. Garuda Indonesia mempertimbangkan

untuk menyerahkan kegiatan pelaksanaan Ground Handling untuk semua

pesawat yang dimilikinya dan bisa berkonsentrasi pada operasional pesawat

saja. Dari sinilah asal mula dibentuknya PT. GAPURA ANGKASA.

Gapura Angkasa adalah merupakan Perusahaan Perseroan Terbatas

yang didirikan oleh tiga perusahan BUMN yang sudah ada, yaitu :
1. PT. Garuda Indonesia selaku Airline terbesar di Indonesia.
2. PT. Angkas Pura I, selaku pengelola seluruh bandr udara di Indonesia

Timur.
3. PT. Angkasa Pura II, selaku pengelola seluruh Bandar udara di Indonesia

Barat.
PT. Angkasa Pura I dan PT. Angkasa Pura II (sebagai pemegang

otoritas di hampir seluruh bandara di Indonesia). Pada tanggal 26 januari

1998 dan bersamaan dengan ulang tahun ke-49 PT. Garuda Indonesia maka

komisaris dari ketiga perusahaan Negara tersebut memutuskan untuk

mendirikan PT. Gapura Angkasa sebagai perusahaan pelayanan darat yang

melayani penerbangan domestik dan internasional di Bandar Udara. PT.

Gapura Angkasa terus menerus belajar dari pengalaman dan menjaga kualitas

pelayanan kepada pelanggan. Tanggung jawab dan kewajiban PT. Gapura

Angkasa untuk menjadi pelengkap dan untuk bekerjasama dalam melayani

operasional penerbangan di Indonesia dn untuk memberikan keckapan dan

ketepatan pelayanan yang hanya dapat diraih dengan mengembangkan sistem

manajemen, peralatan yang layak dipakai dan memiliki motivsi tinggi

merupakan kunci dari perjalanan perusahaan.

Pada mulanya PT. Garuda Indonesia melaksanakan kegiatan secara

keseluruhan mulai dari tiket, pelayanan penumpang, pelayanan pesawat serta

24
 25

penanganan kargo. Namun setelah dirasakan perlu adanya profesionalisme

dalam pelayanan ground handling maka PT. Angkasa Pura I dan II

memutuskan mendirikan perusahaan baru. Dengan menempatkan beberapa

tim kerja dari PT. Garuda Indonesia untuk berkarir di PT. Gapura Angksa ini

merupakan salah satu cara untuk menjaga kepercayaan public bahwa PT.

Gapura Angkasa dipegang oleh tim yang profesional dibidangnya.

Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan No : SR-

04/MK/016/1996 dan akte pendirian Nomor 32 tanggal 26 Januari 1998,

bukti bahwa kerja sama antara PT. Garuda Indonesia dengan PT. Angkasa

Pura I dan II melahirkan perusahaan baru yakni PT. Gapura Angkasa.

Pendirian PT. Gapura Angkasa ini diharapkan mampu menciptakan sinergi

kuat hingga tercapainya kinerja perusahaan yang sehat, profesionalisme yang

pada akhirnya mampu mengembangkan misi perusahaan untuk menjadi

perusahaan ground handling yang terbaik di Asia.

PT. Gapura Angkasa telah mempunyai standar khusus untuk pelayanan

penanganan ground handling yang dikeluarkan oleh IATA meliputi :

1. Perwakilan dan akomodasi
2. Load control dan Departemen Komunikasi
3. Unit Load Device (ULD) Control
4. Penumpang dan Bagasi
5. Kargo dan Pos
6. Ramp Handling
7. Pelayanan Pesawat
8. Pelayanan Bahan Bakar
9. Perawaan Pesawat
10. Flight Operation and Crew Administration
11. Transportasi Darat
12. Pelayanan Katering
13. Pengawasan dan Administrasi
14. Keamanan
B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan
1. Visi

25
 26

 Mewujudkan mutu pelayanan prima jasa ground handling sesuai

dengan standar IATA, sehingga perusahaan dapat berdiri sejajar

dengan perusahaan besar yang berskala internasional.

2. Misi dan Tujuan Perusahaan

 Melalui manajemen PT. Gapura Angkasa dapat menerapkan

pelayanan yang handal dan berkemampuan tinggi dengan

mempertahankan keselamatan, kehandalan, tepat waktu, dan

kepuasan pelanggan.
 Memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.
 Mewujudkan SDM yang berjiwa dirgantara, professional dan mampu

mengikuti perkembangan mode transportasi udara.

 Mewujudkan kegiatan-kegiatan Ground Handling.
 Mendorong partisipasi BUMN swasta dan koperasi dalam usaha

penunjang kegiatan penerbangan dikawasan Bandar Udara.

C. Nilai-Nilai Utama Perusahaan

1. Utamakan Keselamatan & Keamanan
Menyadari dan memahami bahwa ekerja di dalam industry

penerbangan srat dengan peraturan/regulasi, standar keselamatan dan

keamanan yang tinggi (highly regulated industry) sehingga didalam

memberikan pelayanan terhadap pelanggan kami mengedepankan faktor

keselamatan dan keamanandengan tetap memperhatikan etika dan

kepentingan ekonomi perusahaan.

2. Fokus Pada Pelanggan

Mengutamakan kepentingan pelanggan yang akan menikmati setiap

upaya kerja yang dihasilkan dengan dilandasi sikap saling menghargai

dalam hubungan sebagai mitra bisnis.

26
 27

3. Integritas
Senantiasa bepedoman keepada kutuhanan yang Maha Esa dengan

menerapkan nilai nilai kejujuran, disiplin, tanggung jawab, keteladanan,

menyatukan pikiran, kata dan perbuatan, berani mengambil resiko, selalu

profeional dengan mengikuti kode etik dan noorma-norma yang berlaku

dalam menjalankan organisasi sehingga tercapai tata kelola perusahaan

yang baik dan benar.

4. Kinerja Optimal
Bekerja secara professional dengan mengutamakan efektivitas dan

efesiensi dalam kesatuan tim kerja perusahaan yang solid dan senantiasa

melakukan perbaikan secara bekelanjutan.

5. Peduli pada SDM
Menghargai SDM sebagai modal manusia (Human Capital)

perusahaan dengan membangun SDM yang berkualitas, sejahtera dan

bermartabat.

D. Sturktur Organisasi PT. Gapura Angkasa

Berikut ini adalah struktur organisasi dari PT. Gapura Angkasa

Cabang Lombok.

GENERAL MANAGER
LAODE M. SYAMRIN

MANAGER OPERASI MANAGERI KEUANGAN

EKO PURWANTO NURMALA DEWI

27
 28

E. Bidang Usaha
Bidang usaha utama PT. Gapura Angkasa adalah Ground Handling,

sebagai pelaksana dan pendukung kegiatan penerbangan di kawasan bandara.

Sesuai dengan standar pelayanan Ground Handling yang dikeluarkan oleh

IATA (PT. Gapura Angkasa telah menjadi anggota IATA dalam apertemuan di

Kuala Lumpur pada bulan April 1998) Gapura menangani kegiatan Ground

Handling baik untuk perusahaan penerbangan domestic maupun perusahaan

internasional.
Bisnis yang dijalankan oleh PT. Gapura Angkasa meliputi :
1. Representation and accomaodation
2. Load control and communication
3. Unit load device control
4. Passenger and baggage
5. Cargo and mail
6. Ramp handling
7. Aircraft servicing
8. Fuel and oil servicing
9. Aircraft maintenance
10. Flight operations and crew administration
11. Surface transport
12. Catering services
13. Supervision and administration
14. Security
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan PT. Gapura Angkasa antara lain :
1. Check-in Counter
Check-in Counter merupakan suatu service atau pelayanan yang

diberikan kepada penumpang pada saat check-in, pada saat ini dilakukan

pengecekan terhadap ticket, passport, visa, pengambilan flight coupon,

pemeriksaan terhadap bagasi, dan tentunya juga pemberian label-label

pada bagasi penumpang, pemberian boarding pass, dan tidak lupa

28
 29

pemberian informasi mengenai pembayaran airport tax, lokasi gate, dan

schedule keberangkatan pesawat yang akan dinaiki.

2. Gate and services
Gate and services merupakan suatu pelayanan terhadap penumpang

yang meliputi pengecekan seat number dan flight number pada boarding

pass dan pengamilan immigration card pada saat borading swepping

bagasi, penjemputan penumpang dari pintu pesawat sampai ruang tunggu

kedatangan, memberikan pelayanan kepada penumpang yang

membutuhkan whellchair.
3. Aircraft Document
Aircraft Document yaitu pengurusan dokumen yang diperlukan

selama melakukan perjalanan dengan menggunakan pesawat terbang

meliputi General Declaration (GENDEC), pengetikan daftar penumpang

(Passenger Manifest), mengambil Flight Bag yang datang, dan

menyerahkan Flight Bag yang berangkat. Selain itu membuat file untuk

setia Flight yang berangkat dan mengurus perlengkapan yang diperlukan

untuk penerbangan yang berupa label bagasi, Boarding Pass, dan

Immigration Card.
4. Baggage Handling Unit
Baggage Handling Unit yaitu penanganan bagasi penumpang

mulai dari keberangkatan hingga bagasi tersebut tiba dinegara tujuan

keberangkatan. Dalam hal ini, Baggage Handling Unit dibagi menjadi dua

subunit kerja yaitu : Aircraft Baggage yang terdapat di terminal

keberangkatan penumpang yang mengurus semua bagasi penumpang yang

akan dimuat kedalam pesawat, dan Lost and Found yang terdapat di

29
 30

terminal kedatangan penumpang yang menangani bagasi penumpang yang

hilang, rusak, atau terlambat tiba di Negara tujuan keberangkatan.

5. Operation
Operation merupakan suatu unit yang mengatur segala kegiatan

yang berkenaan dengan keberangkatan dan kedatangan pesawat yang

terkait dalam hal pengontrolan masing-masing unit dan sub unit, menerima

informasi kedatangan pesawat, membuat Loadsheet, dan juga bertugas

sebagai flight coordinator dan load control.

6. Line Maintenance
Line Maintenance merupakan suatu unit yang bertugas mengadakan

pengecekan terhadap pesawat yang mengalami kerusakan, memberikan

perawatan, memberikan Ground Power terhadap pesawat yang

memerlukannya, hingga saampai pada pengecekan bahan bakar pesawat.

7. Ramp Handling
Ramp Handling merupakan suatu unit yang memberikan pelayanan

diapron (Apron service) yang meliputi p[elayanan loading dan unloading,

cargo and mail di pesawat berdasarkna load instruction, mencatat Stock

terhadap pemeliharaan unit loaf device (ULD) milik Airlines, dan

memberikan pelayanan dalam penjemputan yang menggunakan bus.

Adapun petugas-petugas yang bekerja di Area Apron yaitu :
1. Marshalling
Petugas pemandu parkir pesawat pada saat kedatangan.
2. Ramp Koordinator/Dispatcher
Petugas yang mengkoordinir seluruh kegiatan ground handling di apron.
3. Load Control
Petugas yang merencanakan alokasi pemuatan pesawat (pax, bag, cgo &

mail).
4. Load Master
Petugas yang mengawasi pemuatan bagasi dan cargo sesuai dengan

rencana.
5. Departure Control

30
 31

Petugas yang mengontrol alokasi parkir pesawat dan membantu pesawt

untuk melakukan pergerakan saat di Apron.

6. GSE Operator
Petugas yang engoperasikan Ground Support Equipment (GSE).

7. Aircraft Mechanic
Petugas yang melakukan perawatan teknik pesawat.
8. Wing Man
Petugas yang mengawasi posisi (sayap) pesawat agar tidak bertabrakan

saat parkir/akan berangkat.

9. Secretary
Petugas yang mengamankan pesawat dan kegiatan penanganan pesawat.
10. Porter
Petugas yang melakukan loading/unloading sesuai rencana pemuatan.
11. Aircraft Interior Cleaning
Petugas yang membersihkan bagian dlam pesawat.

31
 32

BAB IV
PEMBAHASAN

A. Bagian-bagian Yang terlibat Dalm Ground Handling

B again-bagian Ground Handling antara lain :
1. Operation
Operation merupakan suatu unit yang mengatur segala kegiatan

yang berkenaan dengan keberangkatan dan kedatangan pesawat yang

terkait dalam hal pengontrolan masing-masing unit dan sub unit,

menerima informasi kedatangan pesawat, membuat loadsheet, dan juga

bertugas sebagai flight coordinator dan load control.

2. Ramp Koordinator/ Dispatcher
Petugas yang mengkoordinir seluruh kegiatan Groung Handling di

apron.
3. Load Control
Petugas yang merencanakan alokasi pemuatan pesawat (pax, bag,

cgo & mail).

4. Load Master
Petugas yang mengawsi pemuatan bagasi dan cargo sesuai dengan

rencana.
5. Departure Control
Petugas yang mengontrol alokasi parkir pesawat dan membantu

pesawat untuk melakukan pergerakan saat di apron.

6. Baggage Handling Unit

Baggage Handling Unit yaitu penanganan bagasi penumpang

mulai dari keberangkatan hingga bagasi tersebut tiba dinegara tujuan

keberangkatan. Dalam hal ini, Baggage Handling Unit dibagi menjadi

dua sub unit kerja yaitu : Aircraft Baggage yang terdapat di terminal

keberangkatan penumpang yang mengurus semua bagasi penumpang

yang akan dimuat ke dalam pesawat, dan Lost and Found yang terdapat

32
 33

di terminal kedatangan penumpang yang menangani bagasi penumpang

yang hilang, rusak atau terlambat ia di Negara tujuan keberangkatan.

7. Check-in Counter
Check-in Counter merupakan suatu service atau pelayanan yang

diberikan kepada penumpang pada saat check-in, pada saat ini dilakukan

pengecekan terhadap ticket, passport, visa, pengambilan flight coupon,

pemeriksaan terhadap bagasi, dan tentunya juga pemberian label-label

pada bagasi penumpang, pemberian boarding pass, dan tidak lupa

pemberian informasi mengenai pembayaran airport tax, lokasi gate, dan

schedule keberangkatan pesawat yang akan dinaiki.

8. Gate and Sevices

Gate and services merupakan suatu pelayanan terhadap penumpang

yang meliputi pengecekan seat number dan flight number pada

boarding pass dan pengamilan immigration card pada saat borading

swepping bagasi, penjemputan penumpang dari pintu pesawat sampai

ruang tunggu kedatangan, memberikan pelayanan kepada penumpang

yang membutuhkan whellchair.

9. Security
Petugas yang mengamankan pesawat dan kegiatan penanganan

pesawat.
10. Porter
Petugas yang meakukan loading/unloading sesuai rencana

pemuatan.
11. Aircraft Interior Cleaning
Petugas yang membersihkan bagian dalam ;pesawat.
B. Prosedur Ground Handling oleh PT. Gapura Angkasa Cabang

LombokInternational Lombok Airport.

Prosedur proses ground handling di Mataram mengikuti :

33
 34

GOM (General Operational Manual ) yang dikeluarkan oleh PT.Gapura

Angkasa dan telah disetujui oleh IATA dan selalu rivisi baru dari PT. Gapura

Angkasa BOM ( Basic Operational Manual) yang dikeluarkan oleh Airline

PT. Garuda Indonesia Tbk. Sebagai pegangan dan standar prosedur handling

dan telah disetujui oleh IATA.

C. Dokumen perjalanan yang harus dipersiapkan oleh Ground Handling
a. Loadsheet.
b. Manifest (data nama-nama penumpang).
c. APB (Actual Passenger On Board) APB adalah jumlah total seluruh

penumpang dan rincian penumpang yang meliputi (Dewasa, Anak-anak,

dan Bayi), serta informasi special handling penumpang.

d. Baggage checklist (informasi jumlah bagasi yang dibuat ke pesawat

beserta berat dan nomor label bagasi).

e. Dispatch realase (jadwal penerbangan dan informasi perencanaan

buatan pesawat).
f. Flight plan (perencanaan buatan pesawat beserta route, ketinggian

jelajah pesawat, perencanaan fuel).

g. Informasi cuaca terkini yang dikeluarkan oleh BMKG (Badan Meteologi

dan Geofisika) yang meliputi : Metar (informasi cuaca dalam jangka

waktu pendek), Tafor (Terminal Aerodrome Forcest) ialah perkiraan

cuaca dalam jangka waktu panjang.

h. NOTAM (Notice to Airman) ialah berita informasi kegiatan terkini

diwilayah udara yang dilalui.

i. Flight Plan Clearens (dokumen yang berisi jadwal penerbangan yang

diajukan ke BO (Brefing Office) di Bandara setempat.

D. Hal-hal yang harus dipersiapkan agar proses ground handling

berlangsung secara efektif.

a. Melakukan prepare check 2 jam sebelum jadwl kedatangan.
b. Melakukan FOD checks di APRON 20b menit sebelum jadwal

kedatangan.

34
 35

c. Melakukan prepare loadsheet manual untuk mengantisipasi bila terjadi

sistem loadsheet error.

d. Melakukan pengecheckkan mesin printer manifest dan loadsheet.
e. Melakukan breafing staff keseluruh ground staff yang bertugas sebelum

melakukan kegiatan handling pesawat maupun handling passenger.

E. Kesalahan yang harus dihindari oleh Ground Handling.
a. Missing Baggage (kesalahan buat bagasi).
b. Overload baggage (kelebihan buatan bagasi).
c. Salah input nomer penerbangan di sistem.
d. Salah input regestrasi pesawat.
e. Salah input nama PIC (Pilot in Command).
f. Menghindari missing komunikasi antara departure control dengan ramp

handling dan seluruh staff handling yang bertugas.

g. Kecelakaan di Apron.
F. Kegiatan Ground Handling pada saat Cancel Flight.
a. Melakukan informasi kepada penumpang mengenai masalah yang

mengakibatkan pembatalan pesawat.

b. Mengirim informasi kepada departure control tentang pembatalan

informasi.
c. Memberikan kompensasi kepada penumpang sesuai prosedur yang

berlaku dari peraturan penerbangan yang dikeluarkan oleh pemerintah

tentang pembatalan penerbangan di Peraturan Penerbangan No. 77 (PM

No. 77).
d. Melakukan reschedule kepada penumpang untuk melakukan ;perubahan

jadwal penumpang.
e. Mengembalikan kembali bagasi penumpang sesuai dengan label bagasi

yang sesuai degan penumpang bawa.

35
 36

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dalam hal pelayanan terhadap costumer dimanapun berada, ketika

pelanggan atau costumer merasa senang dilayani oleh petugas tersebut maka

pelayanan petugas tersebut sangat memuaskan ata pelayanan berkualitas.

Sebaliknya ketika pelanggan merasa dirugikan petugas akibat pelayanan

yang berbelit-belit, tidak ramah, tidak terbuka/transparan sehingga

menimbulkan complain dari pelanggan, maka dapat dikatakan pelayanannya

tidak berkualitas.
Gaspersz (1997) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah segala

sesuatu kebutuhan pelanggan atau (meeting the needs of costumer).

Sedangkan kualitas seperti yang dijelaskan dalam kamus besr Bahasa

Indonesia diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan

demikian dapat disimpulkan semakin tinggi tingkat kualitas maka semakin

baik pula kualitas pelayanan yang diberikan begitu pula sebaliknya. Citra

kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang menggunakan jasa

serta menikmati jasa layanan tersebut, sehingga merekalah yang seharusnya

menentukan kualitas jasa atau memberikan penilaian atas baik buruknya

pelayanan yang mereka dapatkan.

B. Saran-Saran
1. Dalam melancarkan pelayanan jasa yang handal dan berkemampuan

tinggi hendaknya para staff memperhatikan aspek keselamatan,

kehandalan, tepat waktu dan kepuasan pelanggan.

36
 37

2. Para staff hendaknya lebih teliti dan cermat untuk mengurangi resiko

terjadinya penghambatan proses penerbangan.

3. Para staff hendaknya jangan membawa masalah pribadi kedalam

lingkungan kerja, sehingga dapat merusak suasana hati kerja dan para

staff lainnya ikut terganggu. Dan jika ada terjadi masalah, sebaiknya

jangan langsung dibicarkan pada saat itu juga melainkan setelah

melakukan sesuatu kegiatan dengan melakukan pertemuan atau

breafing semua staff yang terlibat tadi.

37
 38

DAFTAR PUSTAKA

2017. Load Control Operational di Terminal Keberangkatan Bandar Udra

Internasional Lombok Airport. Aneka Ilmu

2017. Kepala Perwakilan PT. Gapura Angkasa Cab. Lombok. Aneka Ilmu
2017. General Manager LAODE M. SYAMRIN PT. Gapura Angkasa Cab.

Lombok
2017. Operational Manager EKO PURWANTO PT. Gapura Angkasa Cab.

Lombok
www.google.com
www.wikipedia.com

38