1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara kepulauan yang memiliki keanekaragaman

suku,adat dan budaya. Keanekaragaman tersebut menjadi ciri khas bangsa

Indonesia yang dikenal diseluruh dunia.Salah satu pulau di Indonesia yang

terkenal dengan keindahan alam dan adat istiadat yang menarik adalah pulau

Bali.

Bali merupakan pulau kecil yang terdiri dari banyak pura,sehingga sering

disebut sebagai pulau dewata. Keindahan alam bali yang begitu mempesona dan

adat istiadat yang menarik membuat Bali terkenal diseluruh dunia. Hal ini tentu

menjadi moment yang baik buat visitor untuk datang berkunjung menikmati

indahnya bali. Namun dari tahun ke tahun visitor yang datang ke Bali semakin

bertambah,hal ini tentu membuat pemkab Bali kekurangan sarana tempat

menginap untuk pengunjung,sehingga untuk mengatasi hal tersebut dibangunlah

sebuah hotel.

Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam bidang industri

pariwisata yang sangat berperan penting dalam menunjang perekonomian dan

pembangunan nasional. Hal ini jelas terlihat karena semakin banyaknya

perkembangan usaha perhotelan yang juga dapat membangkitkan kegiatan

usaha lainnya seperti pengadaan bahan makanan,pengadaan barang

furniture,perkakas dapur maupun interior kamar hotel,barang-barang

cinderamata, pertunjukan-pertunjukan kesenian,serta usaha transportasi dan lain

sebagainya. juga merupakan suatu kegiatan dalam bidang industri pariwisata

1
 2

yang juga merupakan badan usaha dalam bentuk organisasi. Kegiatan usaha di

bidang perhotelan mencakup beberapa kegiatan pokok yaitu penyediaan dan

layanan penginapan, makanan dan minuman serta kegiatan pelengkap lainnya.

Untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan tersebut, perlu disusun dan

dikelempokan sesuai dengan bidang kebutuhannya dengan tugas dan tanggung

jawab yang jelas serta hak dan wewenang masing-masing kelompok kegiatan

tersebut.

Hubungan dalam susunan organisasi dari suatu hotel berpedoman pada

kegiatan pokoknya, maka departemen yang harus ada di dalam suatu hotel yaitu:

Kantor depan (front office), tata graha (housekeeping), tata hidangan (food &

beverage service), dan tata boga (food production).

Front office adalah salah satu departemen tersibuk di dalam suatu hotel,

karena front office adalah departemen yang paling mendukung dalam

pencapaian misi dan visi hotel utama hotel yaitu mendapatkan keuntungan

maksimal dalam penjualan kamar.

Dalam melaksanakan tugasnya, kantor depan memiliki salah satu bagian

yang disebut dengan Reception dimana reception adalah pusat informasi dari

hotel dan juga kesan pertama dari sebuah hotel. Reception memegang peranan

yang sangat penting,dengan begitu penulis berharap isi dari laporan ini bisa

menjadi dasar dan panduan dalam meningkatkan mutu dan keahlian mahasiswa-

mahasiswa generasi berikutnya, dan mengetahui tugas tugas dari seorang

Reception agar mampu menjadi seorang Receptionistyang professional.

 3

1.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat

dikemukakan adalah “Bagaimanakah Tugas-Tugas seorang Guest Relation Host

(Reception) pada Alila Seminyak Bali?”

1.3 Tujuan Laporan

Adapun yang menjadi tujuan laporan adalah untuk mengetahui “Tugas –

Tugas seorang Guest Relation Host (Reception) pada Alila Seminyak Bali”.

1.4 Kegunaan Laporan

Dalam hal ini adapun kegunaan laporan ini di buat :

1. Dengan diketahuinya tugas tugas Guest Relation Host(Reception) di

Alila seminyakBali, maka diharapkan penulisan laporan ini akan

berguna bagi mahasiswa dalam menerapkan pengetahuan yang

diperoleh di kampus dan bagi pihak hotel dalam meningkatkan

kemampuan di section Reception.

2. Untuk mengukur tingkat kemampuan siswa menerima,menerapkan

dan mengembangkan teori-teori yang telah di dapatkan dari kampus.

3. Dapat mengembangkan sikap-sikap profesional dalam melayani tamu

dan mengembangkan sikap yang sopan baik kepada semua karyawan

hotel,maupun pengunjung yang datang ke hotel.

4. Untuk mengukur keberhasilan kampus dalam mendidik dan melatih

para mahasiswa-mahasiswi di kampus

 4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pariwisata

Pariwisata merupakan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang dalam

jangka waktu tertentu dari sebuah tempat ke tempat lain dengan melakukan

perencanaan sebelumnya, tujuannya untuk rekreasi atau untuk sebuah

kepentingan agar keinginannya bisa terpenuhi. Atau pariwisata bisa di artikan

juga sebagai sebuah perjalanan dari sebuah tempat ke tempat lain untuk

rekreasi atau bersenang-senang kemudia kembali ke tempat awal.

Pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu

mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja,

peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor

produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang komplek, pariwisata juga

merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan

cinderamata, penginapan dan transportasi.Prof. Salah Wahab dalam Oka A.Yoeti

(1996:116)

Pariwisata dalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar

yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu

Negara itu sendiri/ diluar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain

untuk sementara waktu mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda

dengan apa yang dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan tetap. Prof.K.

Krapt dan Prof. Hunziker dalam Oka A.Yoeti (1996:11)

4
 5

Jadi dapat di simpulkan bahwa Pariwisata adalah rangkaian kegiatan

yang dilakukan manusia baik secara perorangan maupun berkelompok di dalam

wilayah negara sendiri atau di negara lain dengan menggunakan jasa dan faktor

penunjang lainnya yang diadakan pemerintah, badan usaha dan masyarakat.

2.2 Pengertian Hotel

Kata Hotel mulai dipakai sejak abad ke 18 di London, Inggris. Pada saat

itu kata hotel adalah “ garni “, sebuah rumah besar yang dilengkapi dengan

sarana tempat menginap/tinggal untuk penyewaan secara harian, mingguan atau

bulanan. Kata hotel sendiri merupakan perkembangan dari bahasa Perancis.

Hotel berasal dari kata latin: “ hostel” dan mulai dikenal di masyarakat pada

tahun 1797.

Ada beberapa definisi hotel berdasarkan berbagai pendapat, di antaranya :

Hotel adalah : Bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk

menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang

diperlukan dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan.

Rumekso, ( 2002 : 2 )

Hotel adalah : Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan

memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta

akomodasi dengan syarat pembayaran. Lawson (1976:27)

Hotel adalah : Perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk

akomodasi serta menyediakan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk

umum yang memenuhi syarat kenyamanan dan bertujuan komersil dalam jasa

tersebut ( SK. Menteri Perhubungan No. 241/11/1970 ).

 6

Dari pengertian diatas maka pengertian atau definisi hotel secara umum

adalah badan usaha akomodasi atau perusahaan yang menyediakan pelayanan

bagi masyarakat umum dengan fasilitas jasa penginapan, penyedia makanan

dan minuman, jasa layanan kamar dengan syarat pembayaran.

Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk kebutuhan tamu sebagai

tempattinggal sementara. Hotel bukan hanya untuk menginap, beristirahat,

makan dan minum bagi masyarakat, tetapi juga sebagai tempat untuk

melangsungkanupacara, konferensi dan lain-lain sehingga penyediaan

fasilitasnya pun sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan para tamu.

2.3 Jenis dan Klasifikasi Hotel

1.BERDASARKAN KELAS

a. Hotel Bintang Satu (*)

- Jumlah kamar standar minimum 15 kamar

- Kamar mandi di dalam

- Luas kamar standar minimum 20 m2

b. Hotel Bintang Dua (**)

- Jumlah kamar standar minimum 20 kamar

- Kamar suite minimum 1 kamar

- Kamar mandi di dalam

- Luas kamar standar minimum 22 m2

- Luas kamar suite minimum 44 m2

c. Hotel Bintang Tiga (***)

- Jumlah kamar standar minimum 30 kamar

- Kamar suite minimum 2 kamar

- Kamar mandi di dalam

 7

- Luas kamar standar minimum 24 m2

- Luas kamar suite minimum 48 m2

d. Hotel Bintang Empat (****)

- Jumlah kamar standar minimum 5o kamar

- Kamar suite minimum 3 kamar

- Kamar mandi di dalam

- Luas kamar standar minimum 24 m2

- Luas kamar suite minimum 48 m2

e. Hotel Bintang Lima (*****)

- Jumlah kamar standar minimum 100 kamar

- Kamar suite minimum 4 kamar

- Kamar mandi di dalam

- Luas kamar standar minimum 26 m2

- Luas kamar suite minimum 52 m2

2.BERDASARKAN PLAN

a.American Plan

 Full American Plan :Harga kamar sudah termasuk 3 kali makan

(pagi, siang dan malam)

 Modified American Plan : Harga kamar sudah termasuk dengan

dua kali makan, dimana salah satu diantaranya harusmakan pagi

(breakfast); mis: (room + breakfast + lunch) & (room + breakfast +

dinner)

Continental Plan/Bermuda Plan :Harga kamar sudah termasuk

kontinental breakfast.
 8

 European Plan : Tamu yang menginap hanya membayar kamar

saja.

3.BERDASARKAN UKURANNYA

 Small Hotel : hotel kecil dengan jumlah kamar <150 kamar

 Medium Hotel : Hotel dengan ukuran sedang. Medium hotel ini dapat

dikategorikan menjadi dua yaitu :

- Average Hotel ( jumlah kamar antara 150 – 299 kamar)

- Above Average Hotel ( jumlah kamar antara 300 – 600 kamar)

 Large Hotel : hotel besar dengan jumlah kamar >600 kamar.

4.BERDASARKAN LOKASINYA

 City Hotel

Hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagian besar tamu yg

menginap mempunyai kegiatan bisnis.

 Resort Hotel

Hotel yang terletak dikawasan wisata, dimana sebagian besar

tamunya tidak melakukan kegiatasn bisnis, tetapi lebih banyak

untuk rekreasi.

 Mountain Hotel : Hotel yang terletak di daerah pegunungan

 Beach Hotel : Hotel yang lokasinya berada di pinggir pantai.

 Lake Hotel : Hotel yang lokasinya berada di tepi danau.

 Hill Hotel : Hotel yg berada di daerah perbukitan/tebing.

 Forest Hotel : Hotel yang lokasinya berada di tengah hutan.

5.BERDASARKAN LAMA TAMU MENGINAP

 Transit Hotel : Tamu yang menginap di hotel ini biasanya dalam

waktu
 9

singkat, rata-rata satu malam

 Semi Residential Hotel : Tamu yang menginap di hotel ini biasanya

lebih dari satu malam tetapi ada yang tinggal antara satu minggu

sampai satu bulan.

 Residential Hotel : Tamu yang menginap di hotel ini cukup lama,

paling sedikit satu bulan.

2.4 Pengertian Kantor Depan

Kantor depan merupakan sebuah departemen yang letaknya

dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby.

Area ini merupakan tempat yang paling sibuk dan penting di hotel, karena Front

Office merupakan salah satu tempat yang paling dicari tamu jika membutuhkan

suatu informasi atau suatu keluhan dan lain sebagainya.

Menurut Tarmoezy dalam buku karangan Agustinus Darsono yang

berjudul kantor depan hotel (front office) (1995 : 25) kantor depan merupakan

departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan

cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu

hotel selama mereka berada dan menginap dihotel

Sedangkan menurut J.Vallen Jerome (1980 : 24), dalam bukunya Check

in – Check out, menyatakan bahwa Front Office adalah: “It is indeed the heart

and the hub and the nerve center of guest activity” (sesungguhnya Front Office

adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu).

Jadi dari pengertian diatas dapat dikatakan bahwa front office salah satu

departemen yang ada dihotel yang letaknya di lobby hotel dan bertugas

memberikan pelayanan serta informasi yang dibutuhkan oleh tamu, dan

 10

sekaligus merupakan departemen tersibuk dihotel karena merupakan jantung

dan pusat dari segala macam kegiatan tamu.

2.5 Pengertian Reception

Resepsionis adalah orang yang bertugas sebagai penerima tamu disuatu

perusahaan, kantor, hotel. Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

adalah front desk atau meja depan. Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front

Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum

tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor

Menurut Endar Sugiarto (1999) Reception adalah petugas hotel yang

bertugas melayani tamu check-in dan memprosesnya hingga tamu tersebut

mendapatkan kamar yang diinginkannya

Menurut J. Martin (1991) Reception adalah seseorang yang pertama kali

menyambut dan menerima tamu hotel, memeriksa tamu yang masuk dan keluar,

menyimpan catatan atau komputer, mendaftarkannya lalu mencarikan kamar

yang mau ditempati dan menyediakan berbagai informasi yang berhubungan

dengan fasilitas di dalam ataupun di luar hotel

Jadi dapat disimpulkan Reception adalah petugas hotel yang pertama kali

menyambut dan menerima tamu, kemudian melayani segala permintaan tamu

baik berupa informasi hotel, luar hotel, proses check-in dan check-out.

2.6 Tugas dan tanggung jawab Reception

 Menerima dan menghubungkan telepon masuk kepada pihak yang

dituju

 Menghubungi nomor telepon yang ingin dituju atas permintaan-

permintaan pihak terkait

 11

 Menyampaikan pesan kepada pihak internal maupun eksternal

Lembaga Penjamin Simpanan bilamana yang bersangkutan

berhalangan untuk menerima telepon tersebut dan mencatat pesan

yang perlu disampaikan

 Menerima kedatangan tamu-tamu Lembaga Penjamin Simpanan

dengan ramah dan sikap yang professional

 Mencatat dalam log book telepon masuk dan keluar

 Membuat laporan kegiatan secara periodic

 Melakukan tugas-tugas dan fungsi resepsionis lainnya

 12

BAB III

GAMBARAN OBYEK PEMBAHASAN

3.1 Sejarah Alila Seminyak Bali

Alila mengambil nama dari bahasa Sansekerta yang artinya 'kejutan'

untuk membuat hati, ramah lingkungan dan "mengejutkan" tujuan mencakup Asia

Selatan ke Timur Tengah dan mengintegrasikan unsur-unsur alam, fisik dan

budaya dari lingkungan mereka.

Ciri khas dari hotel mewah dan resort Alila adalah kombinasi kami desain

inovatif dalam pengaturan megah, ditetapkan oleh tingkat belum pernah terjadi

sebelumnya dari ruang pribadi, keramahan pribadi dan komitmen untuk

keberlanjutan.

Alila Hotels and Resorts didirikan Mei 2001 ketika properti pertama

mereka "Alila Jakarta" dibuka di ibukota Indonesia ini. Merek ini didirikan

terutama oleh Mark Edleson yang saat ini adalah presiden kelompok.Alila

sekarang beroperasi 10 properti di Asia dan diatur untuk membuka lagi 19 hotel

sebelum markas 2018. Alila di Singapura dinyatakan karbon netral dan pada

tahun 2009 Alila Villas Uluwatu di Bali menjadi hotel pertama yang dibangun

dengan standar EarthCheck ketat di Indonesia.

Di Alila Hotel dan Resorts memiliki portofolio 10 properti yang berlokasi di

Indonesia, India dan Oman.Pada bulan Desember 2012, Alila Hotel dan Resorts

menambahkan liveaboard kapal layar Phinisi untuk portofolio mereka bernama

"Alila Purnama".

3.2 Fasilitas yang Dimiliki Alila Seminyak Bali

Alila seminyak memiliki fasilitas-fasilitas yang bagus dan bisa

dibandingkan dengan hotel-hotel yang lain. Walaupun masih baru, fasilitas Alila

12
 13

seminyak bisa dianggap setara dengan hotel-hotel yang sudah terkenal.Seperti

yang kita ketahui dari hotel, fasilitas yang ditemukan pertama kali adalah room

atau kamar.Alila seminyak memiliki kriteria yang unik yaitu memiliki 4 building

dengan tipe kamar yang berbeda-beda. Berikut ini saya akan menjelaskan tipe-

tipe bangunan dan kamar dari Alila Seminyak.

3.2.1. Sea Salt Restaurant

Sea Salt Restaurant memiliki kapasitas 250 orang, dibagi menjadi 2 jika

pagi, dan dibagi menjadi 3 ketikalunch atau dinner.Pada waktu breakfast, area

restaurant dibagi menjadi 2 yaitu smoking area dan non-smoking area. Smoking

area terletak di area luar restaurant agar tidak mengganggu orang lain yang tidak

merokok. Sedangkan non-smoking area berada di dalam bangunan restaurant,

yang ber-ac dan jauh dari kebisingan orang luar. Sedangkan waktu lunch dan

dinner area restaurant dibagi menjadi 3 yaitu: smoking area, non-smoking area,

dan cocktail area dimana pada cocktail area tamu hanya bisa menikmati

minuman yang dipesan. Setiap hari kamis di The Restaurantakan ada live

acoustic yang biasa dinikmati saat sunset time berlangsung

3.2.2. Beach Bar

Alila memiliki satu buah bar, yang dinamai Beach Bar. Beach Bar mulai

beroperasi dari jam 11 am-11 pm, namun para tamu boleh mendatangi beach bar

untuk duduk bersantai menikmati pemandangan pantai dipagi hari. Beach bar

memiliki konsep mediterranian and tapas, mediteranian merupakan konsep dari

minuman dan tapas merupakan konsep dari makanan beach bar. Di beach bar

ada banyak sekali promosi-promosi yang diadakan untuk membuat tamu merasa

nyaman, diantaranya: “pig out” yang merupakan promosi makanan yang terbuat

dari steamed bun, pork, dan bumbu-bumbu yang biasa dipilih sesuai selera tamu.
 14

Selain pig out juga ada promosi bir bintang “buy 1 get 1 free” yang diadakan

berbarengan dengan pig out yang diadakan setiap hari sabtu dari jam 4pm-8pm.

Selanjutnya ada yang namanya “two2tango” yaitu complimentary dari hotel

berupa satu sendok makanan dan satu shot cocktail yang diadakan setiap hari

setiap sunset time. Promosi terakhir adalah after hours cocktail yaitu cocktail

dengan harga yang lebih murah dari harga normal. Itulah promosi-promosi dari

beach bar untuk para tamu yang datang.

3.2.3. Event Centre

Event center adalah sebuah ruangan untuk meeting atau acara-acara

tertentu berdekatan dengan beach bar dan di dekat pool.Event center dapat

menampung orang sebanyak 100 orng lebih dan bisa digunakan untuk dijadikan

restaurant bilamana restaurant alila tidak dapat menampung banyak orang untuk

breakfast, lunch, atau dinner. Selain dipergunakan untuk restoran sementara,

event center memiliki fungsi untuk mengadakan event-event yang berlangsung

seperti: wedding, gala dinner, meeting, dan yang lainnya.

3.2.4. Spa

Alila seminyak spa memiliki berbagai macam jenis spa treatment

diantaranya:

1. Vichy Shower & Silk Bath

Adalah dilakukan di tempat tidur terasa dengan alilran air

seperti hujan tertekan menyegarkan indera dan meningkatkan aliran

darah dalam tubuh dengan merangsang kulit membawa darah ke

permukaan kulit.Ini memperbarui permukaan kulit, memberikan cahaya

yang sehat tindakan stimulasi juga menenangkan sistem saraf dan

membantu pengurangan racun.Perlakukan 45 menit.

 15

2. Alila Signature Massage

Adalah tangan-tangan terampil dan fokus energi yang berbicara

lebih dari 12 tahun yang lalu membawa bantuan kepada ribuan wayan

dengan sentuhan magisnya menyempurnakan pengobatan

penyembuhan yang menarik. Bekerja sama dengan spa Alila di

seminyak, wayan telah bermurah hati membuat terapi peremanjaan

legendaris ini, di bawah pelatihan intensif, terapis kami mahir untuk

memberikan 90 menit infus tehnik body-lebur seperti lomi-lomi,

akupresur, gerakan otot jaringan dan lembut peregangan.

3. Yoga Massage

Dasar-dasar pijat ala Thailand telah digunakan selama

berabad-abad untuk membawa keseimbangan tubuh, pikiran dan

energi. Ini menggabungkan empat elemen teori kehidupan merangkul

bumi, air, api, dan angin. Mengingat berpakaian dan tanpa minyak,

terapi 60 menit ini melibatkan tekanan pijat titik menggunakan jempol,

tangan, lengan, lutut, dan kaki, serta gerakan peregangan berbaris

yoga. Terapi menyegarkan yang mengurangi ketegangan otot,

mengendur sendi dan membuka saluran energi.

4. Holistic Fitness

Yoga gratis yang ditawarkan sepanjang minggu dan

menyajikan kesempatan lain untuk beristirahat dan bersantai. Spa host

dapat mengatur yoga pribadi untuk tamu di tempat yang mereka pilih.

3.2.5. Transportasi

Alila seminyak menyediakan transportasi untuk menjemput dan

mengantar tamu ke bandara atau jika ada tamu yang mau memesan taksi Alila
 16

seminyak memiliki taksi counter dan dapat melalukan pembayaran dengan

semua kartu kredit.

3.2.6. Kids Club

Kids club adalah area bermain anak yang di sediakan alila seminyak

untuk orang tua yang inginkan anaknya bermain dan juga kids club

memiliki banyak fasilitas bermain anak di dalamnya.

3.2.7. Alila Living

Alila living adalah tempat penjualan aksesoris yang berupa souvenir yang

di buat langsung oleh hotel yang berpusat di karangasem, dan juga alila living

menjual beberapa souvenir berupa baju–baju dengan harga yang cukup mahal

tentunya.

3.2.8 Jumlah dan Jenis Kamar di Alila Seminyak Hotel

Di Alila seminyak, terbagi menjadi 4 building, building A, building B,

building C dan building D. Jenis kamar yang ada di Alila seminyak tergantung

dari building yang tersebut di atas.

1. Building A terdapat 73 deluxe room yang terdiri dari: penthouse, 4

beach suite, 24 deluxe garden suits, 44 alila ocean suits, 2 pool,

beachbar, gym, event center. Penthouse merupakan kamar yang

paling besar yang ada di Alila seminyak, luasnya mencapai 811 m2.

Penthouse terdiri dari 3 kamar tidur, 1 pool, 1 living room. Beach suit

merupakan kamar terbesar kedua di building A. Disebut dengan beach

suit karena memiliki view Pantai Petitenget yang indah dan

menenangkan. Untuk Alila ocean suite dan deluxegarden suite

memiliki luas kamar yang sama, yang membedakan adalah view dari

kamar tersebut. Alila ocean suite memiliki view dari ocean dan alila itu
 17

tersendiri, sedangkan deluxe garden suit memiliki view dari halaman

alila yang indah dan menyejukkan.

2. Building B Pada building B terdapat 64 deluxe ocean suits dan 4 club

suite. Club suite memiliki luas yang lebih besar dari deluxe oceansuite.

Club suite biasanya di peruntukan bagi tamu keluarga. Untuk deluxe

ocean suite memiliki view langsung ke pantai yang indah.

3. Building C Pada building C terdapat 35 deluxe rooms yang luas total

perkamarnya mencapai 46 m2, tidak begitu besar karena diperuntukan

untuk pesangan yang sedang berbulan madu, dan juga untuk

pasangan-pasangan yang ingin menghabiskan waktu hanya berdua

dan tidak ingin diganggu oleh anak-anak dan juga orang lain. Selain 35

deluxe rooms, building C juga menyediakan pool bar dan juga pool,

dimana suasana di pool tersebut sangatlah tenang, jauh dari

keramaian. Dari dalam kamar, memiliki view yang menarik dari kota

seminyak, dan juga Pantai Petitenget yang menenangkan hati sejenak

untuk melepaskan kelelahan.

4. Building D merupakan bangunan terluar dari Hotel Alila seminyak.

Yang memiliki 64 rooms yang terdiri dari: superior roomsdan deluxe

garden suites. Superior rooms merupakan kamar yang diperuntukan

para remaja-remaja yang ingin menghabiskan waktu untuk bersenang-

senang. Sedangkan deluxe garden suites juga diperuntukan untuk

remaja-remaja, bedanya adalah view dari masing-masing kamar.

Deluxe garden suite memiliki view dari garden atau taman dari Alila

seminyak itu sendiri, sedangkan superior rooms memiliki view dari kota

seminyak.
 18

3.3 Struktur Organisasi FO Departemen di Alila Seminyak

Gambar 3.1. Struktur Organisasi FO Departemen di Alila Seminyak

Host Manager (FOM)

Night Head Host

Asst. Host Manager
Manager

Head Host Head Host Head Host Head Host

Guest Guest Leisure Alila Kids

Service SPV Relation SPV Concierge Club
SPV

Guest Guest
Service Host Relation Host Leisure
Concierge

(Sumber. HRD Alila Seminyak 2019)

3.5 Penjelasan Struktur Organisasi FO Department

 Job Description

Dari struktur organisasi di atas dapat dilihat bahwa setiap karyawan memiliki

tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Koorinasi antara section yang satu

dengan yang lainnya harus tetap ad untuk menciptakan suasana kerja yang

kondusif dan produktif

1. Host Manager (Front Office Manager)

a. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan

FO.
 19

b. Memastikan bahwa semua staff di FO menguasai sistem computer

hotel, Product hotel knowledge, etika menerima telepon, dan

standard operasional yang ada dihotel.

c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran

tentang harga kamar.

d. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh

bawahannya.

e. Membuat daftar bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian

maupun keuntungan dan kerugian bagian kantor depan.

f. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan

sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

g. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi

dengan memberikan penghargaan.

h. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan pendapatan

hotel secara harian dari sisi pendapatan dan rata-rata harga kamar

2. Asisten Host Manager

Membantu kelancaran tugas dihost service, menggantikan Host

manager ketika berhalangan, dan mengkoordinir beberapa tugas

sesuai dengan deskripsi pekerjaanya.

a. Membantu pekerjaan Host manager dalam hal control dan

administrasi

b. Memantau operasional diHost department

c. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan guest

relationsdanguest service
 20

3. Night Head Host Manager

Night Managerakan mewakili Manajemen pada malam hari.

Night Manager juga membantu Front Office Manager di semua aspek

departemen termasuk namun tidak terbatas pada operasi,

perencanaan, penganggaran, kepegawaian dan penggajian sesuai

dengan kebijakan

Tugas tugas night host manager :

a. Mengelola dan memantau aktivitas semua karyawan di departemen

Front Office memastikan mereka mematuhi standar keunggulan dan

pedoman yang tercantum dalam buku pegangan karyawan,

kebijakan dan prosedur hotel, pembinaan, pelatihan dan koreksi bila

diperlukan.

b. Mengarahkan dan mengawasi semua operasi hotel selama shift

malam untuk memastikan kepuasan dan keamanan tamu.

c. Lakukan Briefing untuk semua staff selama Night Shift.

d. Menginformasikan kepada semua staf aktivitas malam, kelompok

dan pendatang semalam, serta permintaan khusus dan tamu

berulang..

4. Head Host

a. Membantu tugas Front Office Manager dalam melaksanakan tugas

operasional di Front Office

b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check out di front office

c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby,

restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu

 21

e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama

jam kerjanya

f. Menyambut tamu VIP dengan front office manager dan VIP

manager

5. Guest Service Supervisor

a. Mengatur tugas setiap guest service

b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan

c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah

disimpan di luggage store

d. Memastikan luggage store bersih dan teratur

e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di

lobby mempunyai tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas

f. Mengatur guest servicemenyiapkan trolley atau kendaraan barang

dalam menjemput bis rombongan yang akan ke hotel

g. Mengarahkan setiap guest servicedisetiap shift kerja

6. Guest Relation Supervisor

a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh guest service

agent (reception)

c. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh guest service

agent (reception)

d. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan group

e. Mengatur jadwal setiap staff reception

7 Leisure Concierge Supervisor

a. Mengatur jadwal tour untuk tamu

 22

b. Memberikan informasi tujuan wisata

c. Melakukan koordinasi dengan pihak airport bila ada barang tamu

yang ketinggalan

d. Mengatur tugas setiap leisure concierge

8. Alila Kids Club

a. Menjaga kebersihan di tempat bermain Alila Kids Club

b. Menjaga anak – anak yang sedang bermain di Alila Kids Club

9. Guest Service

a. Menjaga kerapian dan kebersihan area kerja

b. Mengisi buku log ketika akan mengakhiri tugas dan kalua ada hal-

hal yang belum terselesaikan pada shift

c. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan

d. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat

keberangkatan

e. Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan

f. Menangani barang bawaan tamu rombongan pada saat

keberangkatan

g. Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar

h. Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang-

barang tersebut secara rutin

i. Mengantar surat, koran, dan pesan ke kamar tamu

j. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan

tugas

k. Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan

l. Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan

 23

10. Guest Relation

a. Menyambut tamu yang datang dengan ramah dan sopan.

b. Membuat registrasi tamu.

c. Men-checkinkan dan men-checkout kan tamu.

d. Mencatat dan menerima uang deposit kamar dari tamu

e. Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar.

f. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi pada saat

shift tersebut.

g. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan tamu.

h. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan

produk dan pelayanan hotel.

11. Leisure Concierge

a. Membuat jadwal pemesanan restoran untuk tamu

b. Menangani semua aktivitas-aktivitas yang ada di hotel

c. Meng handle tamu tour

d. Membalas email tamu

e. Membuat surat untuk tamu

 24

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Temuan

Pada bagian ini akan dijelaskan aktivitas sehari-hari apa saja yang

dilaksanakan selama mengikutipraktek kerja industri. Aktivitas tersebut dapat

dibagi menjadi tiga field/area yang berbeda, yaitu field/area persiapan, field/area

pelaksanaan, field/area closing (penutupan)

4.1.1 Persiapan

Sebelum memulai bekerja guest relation host(reception) termasuk trainee akan

mempersiapkan segala sesuatunya dahulu, seperti :

1. Sebelum menuju front desk, semua wajib memastikan bahwa

penampilanya sudah bersih, rapi, dan sopan (grooming)

2. Mempersiapkan segala fasilitas yang akan digunakan seperti :

registration card, room key , pulpen, note pad,

3. Mengecek keadaan computer , passport scanning dan juga printer

yang akan digunakan.

4. Membaca log book/traces(catatan pada computer) guna mengetahui

hal-hal penting yang harus dilakukan untuk tamu yang memiliki special

request.

5. Membaca daily art, dan vip list yang telah diprint

6. Membersihkan area kerja (khusus shift pagi)

7. Stand by diposisi masing-masing guna bersiap untuk bekerja

24
 25

4.1.2 Pelaksanaan

Adapun tugas-tugas dalam pelaksanaan kerja bagi seorang reception

pada Alila Seminyak meliputi: Handling check in( arrival guest ), handling check

out guest(pembayaran tamu), melakukan update profile tamu,cancel cardver,dan

mempersiapkan registration card untuk hari selanjutanya(khusus shift sore).

1. Handling guest check in

a. Menyambut kedatangan tamu dengan mempersilahkan duduk di

lobby lalu memberikan welcome drink dan face towel.

b. Meminjam passport ataupun ID card tamu untuk di scanning dan

mengetahui informasi tentang pemesannyanya.

c. Mengambil registration card tamu yang telah di print sesuai

dengan family name,membawa EDC machine.

d. Mendatangi tamu yang sedang duduk dan menikmati welcome

drink, lalu meminta izin untuk melakukan registasi.

e. Menyebutkan data-data tamu yang telah terisi pada registration

card seperti (nama tau, lama menginap,tanggal keberangkatan,

tipe kamar).

f. Minta tamu untuk mengisi alamat tinggal, no telepon, e-mail,serta

tanda tangannya sembari menanyakan tentang pembayaran tamu.

g. Lakukan langkah pembayaran untuk deposit yang diinginkan tamu

baik dengan card ataupun secara cash. Setelah itu memberikan

tanda bukti deposit selama tamu menginap.

h. Lalu menjelaskan tentang complimentari yang didapat oleh tamu

selama menginap di Alila Seminyak, jelaskan sedikit tentang

fasilitas hotel yang bisa digunakan oleh tamu.

 26

i. Meminta tamu untuk menunggu beberapa saat karena kita harus

mengecek status kamar. (apabila tamu check in pukul < 15.00)

dan jelaskan mengenai standar waktu check in maupun check out

Alila Seminyak Hotel.

j. Apabila kamar sudah siap, antarkan tamu ke dalam kamar dan

juga tidak lupa untuk memberikan welcome card,room key, daily

activities hotel.

k. Memberikan luggage tag yg diberikan oleh tamu kepada bellboy,

agar barang bawaan tamu dapat segera dikirim ke kamar tamu.

l. Menjelaskan mengenai fasilitas-fasilitas yang ada di kamar tamu

lengkap dengan penggunannya.

m. Menanyakan pada tamu hal yg blm dimengerti serta tawarkan

bantuan lain. Dan tidak lupa mengucapkan kalimat penutup

kepada tamu(selamat istirahat).

2. Handling check out guest

a. Ucapkan salam dan tanyakan nomer kamar tamu, memastikan

bahwa tamu telah memiliki transportasi untuk meninggalkan hotel,

memastikan agar barang bawaan tamu tidak ada tang tertinggal di

dalam kamar.

b. Tanyakan mengenai metode pembayaran yang akan dilakukan

oleh tamu.

c. Lakukan pengecekan tentang konsumsi tamu selama menginap.

d. Berikan form yg berisi daftar-daftar yang harus di bayarkan oleh

tamu dan jelaskan mengenai hal yang tertera pada form tersebut.
 27

e. Meminta credit card card yang sama yang digunakan pada saat

proses check ini untung memblock/ take out deposit yang telah

diholding sebelumnya.

f. Memasukkan semua data-data pembayaran baik nomer rekening

tamu,nomer kamar, jumlah pembayaran ke dalam system untuk

menyelesaikan proses check out.

g. Memberikan bukti pembayaran kepada tamu.

h. Mengucapkan terimakasih karena telah menginap di Alila Hotel

dan tidak lupa untuk memberikan departure gift.

3. Kegiatan tambahan untuk afternoon shift

 Update Profile tamu

Adalah proses untuk mengisi data-data tamu secara lengkap dari

registration card ke dalam opera.

a. Mengambil registration card tamu yang telah melakukan proses

check in.

b. Memasukkan data-data tamu pada”opera system” dengan lengkap

seperti : Nama-nama tamu lain yg berada dalam satu

kamar,alamat tinggal tamu, jenis pembayaran tamu,kebangsaan

tamu.

 Cancel Cardver

Adalah proses yang dilakukan untuk mengembalikan deposit tamu ke

kartu kredit miliknya apabila tamu tidak melakukan transaksi apapun

menggunakan deposit yang telah kita holding.

a. Mengambil registration card milik tamu yang telah check out.

 28

b. Memasukan nomer kartu kredit, tanggal pada saat mengholding

deposit tamu, nama tamu dan juga jumlah deposit yang akan

dikembalikan ke kartu kredit tamu.

c. Mengirimkan data-data tersebut melalui e-mail ke bank sesuai

dengan kartu kredit yang digunakan oleh tamu.

4.1.3 Penutupan

Jika jam bekerja telah usai dan shift selanjutnya telah tiba maka reception

dan trainee akan melakukan penutupan seperti :

1. Melakukan over handle tamu yg memiliki special request, room

change, dan tamu yang meminta late check out agar di follow up.

2. Melakukan Over handle terhadap shift berikutnya mengenai informasi

penting yang perlu dibagi dan juga pekerjaan yang belum

terselesaikan pada shift sebelumnya

3. Memastikan semua informasi penting telah tercatat dalam log book

4. Mencatat di activities book record tentang jumlah check-in, check-out,

dan moving room yang telah diselesaikan pada shift tersebut

5. Merapikan dan memeriksa kebersihan sebelum meninggalkan belldesk

6. Mengikuti daily briefing di backoffice dengan staff front office lainnya

dan dipimpin oleh executive associate manager atau front office

manager (khusus untuk shift pagi)

7. Pergi ke locker room guna mengganti uniform

4.2 Kelebihan-kelebihan Section Receptiondi Alila Seminyak Bali

Kelebihan-kelebihan yang dimiliki Alila Hotel & Resort Seminyak Bali

antara lain:

1. Tidak ada perbedaan atau kesenjangan antara staff dan training.

 29

2. Di berikan kesempatan untuk meng-handle tamu secara langsung.

3. Senior/staff bersedia membantu trainee jika ada permasalahan.

4. Adanya trainee party (trainee graduation) di saat masa training selesai.

5. Adanya trainee meeting dari HRD setiap 3bulan untuk mengetahui

kemampuan trainee

6. Adanya special meal(makanan istimewa) rutin setiap 3 bulan.

4.3 Permasalahan Section Receptiondi Alila Seminyak

Dalam melaksanakan on the job training, penulis mengalami beberapa

kesulitan atau masalah diantaranya :

1. Sering terjadinya complain dari tamu yaitu kamar yg di dapat tidak

sesuai dengan yg diinginkan, karena banyak tamu yg ingin mendapat

kamar suites namun dengan harga minimal.

2. Kesulitan berkomunikasi dengan tamu yang kurang pasih berbahasa

inggris

3. Kurang percaya diri dalam mengambil keputusan.

4. Kemampuan penulis dalam menjelaskanproduct knowledgekurang

dilatih dan penulis juga kurang percaya diri dalam menjelaskan

sesuatu yang ditanyakan oleh tamu mengenai product knowledge yang

dikarenakan kurangnya pengalaman mengenai product knowledge

4.4 Penyelesaian Masalah

Dengan adanya permasalahan di atas, perlu diadakan pemecahan atau

keluar yang baik seperti :

1. Menjelaskan bahwa kamar itu adalah kamar yang dipesankan melalui

travel agent dan kamarnya tersebut sesuai dengan apa yg telah

dibayar(sesuai harganya)
 30

2. Berbicara dan menjelaskan kepada guide yg diajak oleh tamu ataupun

menggunakan bahasa tubuh jika diperlukan ( kepada tamu yg tidak

mengajak guide) khususnya tamu korea.

3. Banyak bertanya kepada atasan atau para senior dan selalu meminta

saran mereka sebelum melakukan tindakan/tugas apapun

4. Hendaknya para training sebelum mulai bekerja diberikan lebih banyak

pelatihan mengenai product knowledge yang ada dihotel agar lebih

mudah menjelaskan kepada tamu.

 31

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan tentang tugas-tugas seorang

receptionistterhadap kualitas pelayanan tamu yang akan check in ataupun check

out di Alila Seminyak Hotel,maka penulis dapat menyimpulkan bahwa:

1. Persiapan :

Sebagai seorang receptionist melakukan persiapan sebelum memulai

pekerjaan adalah salah satu hal penting yang harus selalu dilakukan

agar proses pelaksaan dapat berjalan dengan baik

2. Pelaksanaan :

Sebagai seorang receptionist harus memberikan pelayanan terbaik

ketika menghandle tamu check-in atau check-out.Dan sebagai pusat

informasi pada suatu hotel , seorang receptionist harus menguasai

setiap informasi baik informasi mengenai hotel ataupun hal-hal lain

yang berhubungan dengan daerah hotel yang dapat menunjang

kemajuan hotel.

3. Penutup :

Pentingnya melakukan koordinasi dengan atasan maupun rekan kerja

untuk meminimalisir terjadinya kesalahan terutama terhadap spesial

request dari tamu yang belum dapat di selesaikan sehingga akan

berdampak juga terhadap kepuasan tamu.

31
 32

5.2 Saran

Berdasarkan pengamatan penulis selama menjalankan training di Alila

Seminyak, penulis ingin memberikan saran-saran sebagai berikut :

5.2.1 Saran untuk Hotel

a) Hendaknya para training sebelum mulai bekerja diberikan lebih

banyak pelatihan mengenai product knowledge yang ada dihotel

agar lebih mudah menjelaskan kepada tamu.

5.2.2 Saran untuk Kampus

a) Hendaknya mahasiswa sebelum dilepas kedunia kerja atau

sebelum menjalankan training diberikan lebih banyak kursus-

kursus bahasa inggris agar mempermudah mahasiswa dalam

berhubungan/berkomunikasi dengan tamu pada saat

melaksanakan training.

b) Jika boleh mahasiswa lebih banyak mendapatkan praktek kerja

contohnya menggunakan system pada computer seperti Opera

atau yg lainnya untuk mempermudah mahasiswa yg akan training

di bagian Reception.

5.2.3 Saran Untuk Mahasiswa

a) Hendaknya mahasiswa lebih banyak berlatih berbahasa inggris di

rumah agar semakin terbiasa ketika berinterkasi dengan tamu

b) Mahasiswa diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan mulai dari

sikap, cara berpakaian, dan cara berbicara

 33

DAFTAR PUSTAKA

Alila Seminyak. 2015 .WorkbookAlila Seminyak.

Arief, Abdul Rachman. 2005. Pengantar ilmu perhotelan dan

restoran.Yogyakarta: Graham Ilmu.

Bagyono. 1997. Menjadi reception professional di hotel berbintang.Jakarta: PT

Gramedia pustaka utama.

Darminto,D Prastowo. 2002. Pengantar akomodasi dan restaurant. Jakarta PT

Gramedia Pustaka Utama.

Darsono.Agustinus. 1992.Kantor depan hotel (front office). Jakarta: PT Grasindo.

Jerome, J Vallen. 1980. Check in-check out. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Medlik. 1980. the business of hotels. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

33
 34

 LAMPIRAN : BROSUR ALILA SEMINYAK HOTEL

35
36