Meningkatkan Layanan Pelanggan Sebuah Bank

Ketika Pemsahaan Ritz-Carlton mengambil alih pengolaan Portman Hotel di Shanghai,

Tiongkok, manajemen yang bam segera memeriksa kekuatan dan kelemahan Portman, dan
pesaing lokal mereka yang maju dengan cepat. Mereka memutuskan bahwa agar perusahaan
dapat bersaing, mereka hanłs meningkatkan tingkat layanan hotel tersebut. Untuk
mencapainya berarii mereka hams menłmuskan rencana manajemen sumber daya manusia
baru untuk merekrut, melatlh , dan membelikan imbalan kepada karyawan hotel. Itu berałti
membuat stategi sumber daya manusia yang baru untuk Portman Hotel? strategi yang
diarahkan untuk meningkatkan layanan pelanggan Langkah-langkah strategi SDM yang
mereka lakukan:

• Secara strategis, mereka menetapkan sasaran untuk membuat Shanghai P01tman terkenal
dengan menawarkan layanan pelanggan yang unggul.
• Untuk mencapai hal ini, karyawan Shanghai Poman hams menampilkan keterampilan dan
perilaku yang bam, misalnya, terkait bagaimana mereka memperlakukan dan merespons
tamu.
• Untuk menghasilkan keterampilan dan pelilaku kałyawan ini, manajemen merumuskan
rencana, kebijakan, dan prosedur manajemen sumber daya manusia yang barn. Sebagai
contoh, mereka memperkenalkan sistem sumber daya manusia Ritz-Carlton Company ke
Portman: "Seleksi kami (sekarang) berfokus pada bakat dan nilai-nilai personal karena ini
adalah hal-hal yang tidak dapat diajarkan... Ini adalah tentang memedulikan dan
menghormati orang lain. ”
Usaha manajemen mereka menghasilkan rencana dan praktik sumber daya manusia yang
ban1 dalam rangka membantu menghasilkan perilaku karyawan yang dibutuhkan untuk
meningkatkan tingkat layanan Portman sehingga menarik tamu ban. Tabloid perjalanan segera
menyebutnya dengan beberapa istilah sebagai " pemberi kerja terbaik di Asia", ”Hotel bisnis
terbaik di Asia,” dan ”hotel bisnis terbaik di Tiongkok. " Laba meningkat dengan tajam,
sebagian besar berkat manajemen sumber daya manusia strategis yang efektif.
Pertanyaan : Kultur di Asia berbeda dengan lałltur di Amełika Serikat Sebagai contoh, insentif
tim cendenmg lebih menarik bagi orang-orang di Asia dibandingkan insentif individu.
Bagaimana menumt anda perbedaan kultural ini akan mempengaruhi cara manajemen
menłmuskan strategi manajemen sumber daya manusia Hotel Portman?

Jawaban
Sumber daya manusia merupakan salah satu elemen paling penting agar sebuah bisnis
atau perusahaan dapat berjalan dengan baik. Tanpa adanya elemen tersebut atau kualitasnya
yang kurang baik, perusahaan akan sulit untuk berjalan dan beroperasi dengan semestinya
meski sumber daya yang lain telah terpenuhi. Dengan meningkatnya perhatian terhadap
pengelolaan SDM organisasi, meningkat pula berbagai pengembangan praktik dan teknik
manajemen SDM. Pengembangan praktik dan teknik manajemen SDM tersebut ditujukan
untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan terutama melalui manajemen kinerja, desain
pekerjaan, sistem penghargaan, supervisi, pengembangan organisasi dan strategi perubahan
organisasi.
Dalam suatu organisasi/perusahaan di negara-negara berkembang tetap memerlukan
teknik dan praktik, seperti teknik dan praktek manajemen SDM yang efisien, tetapi dalam
konteks budaya internal. Program-program yang sukses di negara maju dan gagal di negara
berkembang bukan disebabkan karena kekurangan atau ketidaklayakan dari program tersebut
tetapi disebabkan ketidak kritisan dalam mengadopsi program tersebut dengan mengabaikan
keserasiannya dengan budaya kerja internal. Dan perusahaanperusahaan global pun berusaha
untuk memahami dan menghormati identitas budaya pekerjanya. Dalam praktik ilmu
manajemen SDM perlu dimodifikasi atau cara implementasinya harus beradaptasi disesuaikan
dengan nilai budaya dan keyakinan negara setempat. Dengan kata lain, organisasi harus
mempertimbangkan segi-segi kritis dari budaya kerja internal yang dapat memfasilitasi atau
bahkan dapat menghambat adopsi yang efektif dari praktik dan teknik manajemen negara
maju.
Pada kasus ini, manajemen dapat merumuskan strategi manajemen SDM sesuai dengan kultur
di Ritz Carlton di Amerika Serikat, tetapi tetap sesuai dengan nilai budaya dan keyakinan
Negara setempat menciptakan budaya yang beretika serta harus cepat menyesuaikan diri
terhadap perubahan-perubahan lingkungan yang berlangsung cepat seperti : pengaruh
teknologi dan globalisasi.