MAKALAH MANAJEMEN KOMPLAIN DAN CUSTOMER CARE

DEFINISI INTERPESONAL SKILL, MANFAAT INTERPESONAL SKILL, ASPEK-

ASPEK KOMUNIKASI, DAN COMMUNICATION SKILL (LISTENING DAN SELF-
EXPRESSION)

Disusun oleh :

Muhammad Mujaddid A. (201712060)

Resti Cahyaningrum P. (201712064)

Tri Gesang Septikayani (201712076)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

YAYASAN RUMAH SAKIT Dr. SOETOMO
PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
TAHUN AKADEMIK 2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang atas rahmat-Nya maka
penulis dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul dan membahas
tentang “MANAJEMEN KOMPLAIN DAN CUSTOMER CARE”. Dalam penulisan
makalah ini, penulis merasa masih banyak kekurangan-kekurangan baik teknis penulisan
maupun materi, mengingat akan kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan saran
dari semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah ini.

Semoga makalah ini dapat menambah wawasan para pembaca dan bermanfaat untuk
perkembangan dan peningkatan ilmu pengetahuan.

Surabaya, 19 Maret 2020

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Contents
KATA PENGANTAR............................................................................................................................i

DAFTAR ISI.........................................................................................................................................ii

BAB I....................................................................................................................................................1

PENDAHULUAN.................................................................................................................................1

1.1. LATAR BELAKANG...........................................................................................................1

RUMUSAN MASALAH...................................................................................................................1

1.2. TUJUAN................................................................................................................................2

1.3.1. TUJUAN UMUM..............................................................................................................2

1.3.2. TUJUAN KHUSUS...........................................................................................................2

BAB II...............................................................................................................................................3

PEMBAHASAN................................................................................................................................3

2.1. Definisi Interpersonal Skill....................................................................................................3

1. Persepsi interpersonal seseorang................................................................................................4

2. Konsep diri................................................................................................................................4

3. Atraksi interpersonal..................................................................................................................4

4. Hubungan interpersonal itu sendiri............................................................................................4

2.2. Manfaat Interpersonal Skill....................................................................................................6

2.3. Aspek-Aspek Komunikasi.....................................................................................................6

BAB III................................................................................................................................................12

PENUTUP...........................................................................................................................................12

3.1. Kesimpulan..........................................................................................................................12

3.2. Saran....................................................................................................................................12

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................13

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Secara naluri, semua manusia membutuhkan manusia lain. Orang yang
sudah merasa tidak butuh sama orang lain justru mengingkari nalurinya. Tetapi,
meskipun demikian, kita tidak boleh mengandalkan orang lain. Orang dengan
kualitas emosional yang baik, cenderung akan disukai oleh orang lain
dibandingkan dengan orang yang memiliki kualitas emosional yang kurang baik.
Disamping itu, orang dengan kualitas emosi yang baik juga mampu memecahkan
berbagai permasalahan interpersonal, seperti gesekan atau perbedaan pendapat
dengan kolega atau masyarakat. Orang dengan kualitas emosi yang baik, juga
berwatak setiakawan, tekun, ramah, dan respek terhadap orang lain. Berikut
disajikan penjelasan tentang Interpersonal Skill yang sangat perlu untuk dimiliki
oleh setiap individu dalam berinteraksi dengan lingkungan sekitar.
Ketrampilan inilah yang akan mendorong peningkatan kinerja seorang
profesional, di bagian apapun tempatnya atau posisi apapun yang dipegangnya.
Kemampuan dalam membina hubungan interpersonal akan memudahkan
penyelesaian tugas sehari-hari apalagi tugas dalam teamwork. Karena
bagaimanapun akan sulit membangun teamwork yang tangguh bila ketrampilan
interpersonal dan komunikasi ini tidak dimiliki oleh salah seorang anggotanya.
Atau dengan kata lain seseorang yang tidak memiliki ketrampilan interpersonal
dan komunikasi akan sulit bekerja dalam satu kelompok kerja secara baik. Disisi
lain kemampuan interpersonal dan komunikasi akan tercermin dari penampilan
sehari-hari seseorang dan perkembangan karirnya.

1.2. RUMUSAN MASALAH

1. Apa itu interpersonal skill?
2. Apa manfaat interpersonal skill?
3. Apa saja aspek-aspek komunikasi?
4. Apa itu communication skill beserta contohnya?

1
1.3. TUJUAN
1.3.1. TUJUAN UMUM
Mampu memahami interpersonal skill dengan baik, secara definisi, manfaat,
hingga hambatan – hambatannya. Serta mampu memahami komunikasi dan
communication skill dengan baik.
1.3.2. TUJUAN KHUSUS
1. Mampu memahami interpersonal skill
2. Mampu memahami aspek – aspek komunikasi
3. Mampu memahami comunication skill

2
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Definisi Interpersonal Skill
Keterampilan seorang pemimpin dalam membangun hubungan
antarpribadi yang efektif dengan staf dan atau pihak lain, merupakan salah satu
kunci penting keberhasilan proses kepemimpinan, terlebih lagi dalam konsep
pendidikan orang dewasa dan dalam dunia pendidikan secara umum.
Persoalannya, upaya membangun hubungan ini bukanlah pekerjaann yang mudah,
karena yang dihadapi adalah individu dengan segala karakteristik dan
kedinamisannya, serta faktor sikap dan kebiasaan yang telah terbangun cukup
lama. Berbeda halnya jika yang dihadapi sebuah benda mati, tingkat kekeliruan
orang mempersepsi benda tersebut akan sangat kecil jika dibandingkan dengan
benda hidup.
Ketrampilan interpersonal adalah ketrampilan untuk mengenali dan
merespon secara layak perasaan sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan
orang lain. Bagaimana cara diri kita mampu membangun hubungan yang
harmonis dengan memahami dan merespon orang lain merupakan bagian dari
ketrampilan interpersonal.
Adapun pengertian interpersonal skill menurut beberapa para ahli yang
Sebagai berikut :
1. Bierman (2006) dan Suchy (2000) juga menyatakan bahwa interpersonal
skill adalah salah satu faktor penting bagi keberhasilan individu dalam
meniti kehidupannya.
2. Handfield (2006) mengartikan kemampuan interpersonal dengan
kemampuan mengelola diri sendiri secara efektif dalam bekerja dengan
orang lain dalam rangka menyelesaikan tugas atau pekerjaan bersama.
Kemampuan tersebut adalah sikap dan perilaku interpersonal yang biasanya
dikenal sebagai kemampuan kerja sama tim.
3. Buhrmester, dkk (1988) memaknai interpersonal skill sebagai kemampuan
yang dimiliki seseorang dalam membina hubungan interpersonal.
4. McGaha dan Fitzpatrick (2005) mengartikan interpersonal skill sebagai
perilaku-perilaku yang sesuai dalam berhubungan seperti memulai kontak,
dukungan emosional, keterbukaan, mengatasi konflik.

3
 5. Spitzberg dan Cupach (dalam DeVito, 1996) memberi pengertian
interpersonal skill sebagai kemampuan seorang individu untuk melakukan
komunikasi yang efektif.
6. Jerving (2001) mengartikan interpersonal skill sebagai sebuah kemampuan
untuk membangun dan menjaga hubungan yang efektif.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas hubungan antarpribadi
seseorang. Empat faktor penting yang mempengaruhi kualitas interpersonal
seseorang :
1. Persepsi interpersonal seseorang
2. Konsep diri
3. Atraksi interpersonal
4. Hubungan interpersonal itu sendiri
Disamping itu, keterampilan seseorang dalam membangun komunikasi
verbal dan non verbal juga memberikan pengaruh terhadap kualitas hubungan
antarpribadi seseorang, Sedangkan dalam dimensi emosionalitas, kecerdasan
emosi seseorang justru memberikan pengaruh yang sangat besar, dibandingkan
kecerdasan intelektual,  terhadap keberhasilan seseorang dalam karirnya,
termasuk keberhasilan sebagai seorang pemimpin.
Jadi Interpersonal skill adalah suatu keterampilan yang didapatkan melalui
lingkungan sekitar, bukan bawaan lahir atau keturunan dari orangtua,
Keterampilan ini bisa dipelajari, namun tidak bisa instant dalam meningkatkan
skill jenis ini. Interpersonla skill termasuk dalam soft skill, yaitu keterampilan
personal yang bersifat non-teknis, seperti kemampuan sebagai pendengar yang
baik, negosiator, atau pun berkomunikasi yang baik dengan orang lain.
Ilustrasi dari interpersonal skill adalah bagaimana seseorang berinteraksi
dengan orang lain dalam suatu lingkup sosial. Menghormati orang lain, menjalin
kerjasama yang baik dengan orang lain, mengungkapkan pemikiran, perasaan,
atau pun harapan kepada orang lain dengan cara yang baik tanpa merugikan orang
lain, dapat menggambarkan seberapa baik interpersonal yang dimiliki seseorang.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi interpersonal
1. Faktor Situasional
 Deskripsi Verbal
Deskripsi verbal merupakan gambaran umum yang muncul atau
dimunculkan tentang seseorang melalui bahasa verbal. Pengaruh kata
pertama terkenal dengan istilah primary effect. Bagi seorang pimpinan

4
 penggunaan primary effect menjadi sangat penting, karena kita akan
senantiasa dihadapkan pada berbagai pernyataan dan pertanyaan yang
tentu saja sangat beragam, baik kualitas isi maupun cara menyajikannya.
 Petunjuk Proksemik
Proksemik merupakan studi tentang penggunaan jarak dalam
menyampaikan pesan, jarak terbagi ke dalam empat corak, yaitu jarak
publik, jarak sosial, jarak personal, dan jarak akrab. Dalam konteks ini
keakraban seseorang diindikasikan oleh seberapa dekat posisi orang itu
dalam menyampaikan pesan.
 Petunjuk Kinestik
Petunjuk kinestik merupakan persepsi seseorang yang dilandasi oleh
gerakan yang ditunjukkan oleh orang itu. Sebagai contoh jika anda
menerima seorang tamu dan anda melihat tamu itu masuk dengan
membungkuk, berjalan tertatih-tatih, kemudian duduk dengan tidak berani
menatap anda.
 Petunjuk Wajah
Petunjuk wajah juga mempengaruhi persepsi interpersonal seseorang, kita
dapat memperkirakan beratnya persoalan yang dialami seseorang dari cara
orang itu menampakkan wajahnya, demikian pula jika kegembiraan yang
diperoleh.
 Petunjuk Paralinguistik
Paralinguistik adalah cara bagaimana orang mengucapkan lambang-
lambang verbal, misalnya intonasi suara, tempo bicara, dan gaya verbal
(dialek). Melalui petunjuk ini, orang yang suaranya keras, dapat dipersepsi
sebagai satu bentuk kemarahan, dan orang dengan tempo bicara yang
lambat, ragu-ragu, dan tersendat-sendat akan difahami sebagai ungkapan
rendah diri atau kebodohan.
 Petunjuk Artifaktual
Petunjuk artifaktual meliputi segala macam penampilan sejak potongan
tubuh, kosmetik yang dipakai, baju, tas, pangkat, bagde, dan atribut-
atribut lainnya.
Faktor personal
 Pengalaman
Faktor pengalaman akan mempertajam seseorang membaca berbagai petunjuk
kinestik. Jika anda seorang fasilitator yang berpengalaman, anda akan segera
bisa menangkap apakah audience anda tertarik dengan penjelasan anda atau
tidak. Jika ketidaktertarikan  yang dimunculkan, maka anda harus segera
mengubah strategi pembelajaran anda.

 Motivasi
5
 Motivasi seseorang akan tampak dari seberapa besar usaha yang dilakukan
orang itu dalam melakukan atau menyelesaikan pekerjaannya. Ketika kita
melihat orang sukses, maka kita akan mempersepsi bahwa orang itu memiliki
motivasi yang tinggi untuk mencapai kesuksesannya.
 Kepribadian
Kepribadian merupakan karakteristik khas yang ada pada diri indiividu yang
mempengaruhi persepsi interpersonal. Mekanisme pertahanan inidividu akan
tampak dari karakteristik kepribadian ini, seseorang yang sangat defence
terhadap pendapatnya, akan dipersepsi sebagai orang yang keras kepala atau
mungkin teguh pendirian. Kondisi ini tentu akan mempengaruhi kualitas
hubungan interpersonal orang itu.

2.2. Manfaat Interpersonal Skill

Manfaat yang didapat jika mempunyai interpersonal skill :
1. Menjadikan diri lebih percaya diri dari sebelumnya.
2. Mendapatkan banyak teman.
3. Sering mendapatkan tawaran untuk menjadi pemimpin di beberapa
organisasi.
4. Dapat mengatur emosi dengan lebih baik dari sebelumnya.
5. Dapat dengan lebih mudah memcahkan masalah.
6. Dapat melakukan komunikasi lebih baik.
7. Berani menyampaikan pendapat.
8. Berani berbicara di depan umum.
9. Berani bernegosiasi dengan cara yang lebih baik.
10. Lebih dapat menghargai dan dihargai.

2.2. Aspek-Aspek Komunikasi

Menurut Devito (1997) komunikasi interpersonal dapat berjalan efektif,
apabila memiliki lima aspek efektifitas komunikasi, yaitu:
a. Keterbukaan (openess)
Keterbukaan merupakan hal yang penting dalam berkomunikasi.
Keterbukaan yang dimaksudkan adalah kesediaan untuk mengakui perasaan
dan pikiran sebagai milik setiap orang dan harus bertanggungjawab atasnya.
Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga hal yakni :
a) Komunikator antarpribadi yang efektif harus terbuka kepada orang yang
diajaknya berinteraksi, tetapi harus ada kesediaan untuk membuka diri

6
 dalam arti mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan,
asalhkan pengungkapan diri tersebut masih batas-batas kewajaran,
b) Mengacu pada kesetiaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap
stimulus yang datang, dan
c) Menyangkut kepemilikan perasaan dan pikiran. Terbuka dalam pengertian
ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang dilontarkan adalah
milik kita dan kita bertanggungjawab atasnya.
b. Empati (emphaty)
Empati merupakan kemampuan seseorang untuk mengetahui hal yang
sedang dialami oleh orang lain pada suatu saat tertentu,d ari sudut pandang
orang lain, melalui kacamata orang lain. Berempati adalah merasakan sesuatu
seperti yang mengalaminya. Orang yang berempati mampu memahami
motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap orang lain. Langkah
pertama dalam mencapai empati adalah menahan godaan untuk mengevaluasi,
menilai, menafsirkan, dan mengkritik. Reaksi tersebut dapat menghambat
pemahaman. Langkah kedua, makin banyak seseorang mengenal orang lain
(keinginan, pengalaman, kemampuan, dan ketakutan) maka makin mampu
melihat dan merasakan hal-hal yang dialami orang lain. Langkah ketiga,
mencoba merasakan hal yang sedang dirasakan orang lain dari sudut
pandangnya.
c. Dukungan (supportiveness)
Dukungan dimaksudkan suatu sikap yang menunjukkan perasaan
mendukung terhadap suatu hal. Sikap mendukung dapat dilihat dalam tiga hal
yakni :
a) Deskriptif, bukan evaluatif. Dalam komunikasi yang bernada menilai
seringkali membuat seseorang bersikap defensif, namun bukan berarti
semua komunikasi evaluatif menimbulkan reaksi defensif. Orang
seringkali bereaksi terhadap evaluasi positif tanpa sikap defensif, namun
evaluasi negatif tidak selalu menimbulkan reaksi defensif,
b) Spontanitas, gaya spontanitas dapat menciptakan suasana mendukung.
Orang spontan dalam komunikasi dan terus terang serta terbuka dalam
mengutarakan pikirannyabiasanya bereaksi dengan cara yang sama (terus
terang dan terbuka). Sebaliknya, seseorang merasa bahwa orang lain

7
 menyembunyikan perasaan yang sebenarnya dan mempunyai rencana atau
strategi tersembunyi, maka seseorang akan berekasi secara defensif, dan
c) Provisionalisme, artinya bersikap tentatif dan berpikiran terbuka serta
bersedia mendengar pandangannya yang berlawanan dan bersedia
mengubah posisi jika keadaan mengharuskan. Bila seseorang bertindak
secara provisional yaitu dengan pikiran terbuka, dengan keasadaran penuh
bahwa orang lain mungkin saja keliru, dan dengan kesediaan untuk
mengubah sikap dan pendapatnya, maka orang tersebut dapat didorong
atau didukung.
d. Sikap positif (positiveness)
Komunikasi interpersonal terbina jika orang memiliki sikap positif
terhadap mereka sendiri dan perasaan positif untuk situasi komunikasi yang
pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Sikap positif
dalam komunikasi antarapribadi dapat dikomunikasikan melalui sikap dan
dorongan. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi
antarpribadi yakni :
a) Komunikasi antarpribadi terbina jika orang memiliki sikap positif
terhadap diri mereka sendiri,
b) Perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting
untuk interaktif yang efektif. Dorongan dipandang sangat penting dalam
analisis transaksional dan dalam interaksi antara manusia secara umum.
Perilaku mendorong menghargai keberadaan dan pentingnya orang lain,
perilaku ini bertentangan dengan ketidakacuhan.
e. Kesetaraan (equality)
Komunikasi interpersonal akan efektif bila dalam suasananya ada
kesetaraan. Artinya, harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa keduanya
sama-sama bernilai dan berharga, kedua belah pihak memiliki sesuatu yang
bernilai untuk disumbangkan. Kesetaraan tidak berarti mengharuskan
seseorang menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku verbal dan
nonverbal pihak lain. Kesetaraan berarti menerima pihak lain sebagai lawan
bicara, atau kesetaraan meminta seseorang untuk memberikan penghargaan
positif tak bersyarat kepada orang lain. Berdasarkan penjelasan di atas, aspek-
aspek komunikasi yang efektif terdiri dari keterbukaan (openess), empati

8
 (emphaty), dukungan (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan
kesetaraan (equality).
Hambatan Komunikasi
Sementara menurut Umar (2002) secara umum hambatan komunikasi
interpersonal mencakup empat hal sebagai berikut:
a. Hambatan dari proses komunikasi. Hambatan dari proses komunikasi
mencakup beberapa hal seperti berikut :
1) Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan
belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan. Hal ini dipengaruhi oleh
perasaan atau situasi emosional.
2) Hambatan dalam penyandian/simbol. Hal ini dapat terjadi karena
bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih
dari satu, simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima
tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit.
3) Hambatan media adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan
media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik
sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.
4) Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan
sandi oleh si penerima.
5) Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada
saat menerima/mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang
keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.
6) Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak
menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak
tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.
b. Hambatan fisik. Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang
efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya : gangguan
kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.
c. Hambatan semantik. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi
kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau
berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima.

9
 d. Hambatan psikologis. Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang
mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan
yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.

2.4. Definisi communication skill (Ketrampilan Berkomunikasi)

Keterampilan komunikasi adalah kemampuan yang digunakan ketika
memberi dan menerima berbagai jenis informasi. Beberapa contoh termasuk
mengomunikasikan ide, perasaan, atau apa yang terjadi di sekitar Anda.
Keterampilan komunikasi melibatkan mendengarkan, berbicara, mengamati dan
berempati. Penting juga untuk memahami perbedaan dalam cara berkomunikasi
melalui interaksi tatap muka, percakapan telepon dan komunikasi digital, seperti
email dan media sosial.
Contoh Communication Skill :
1. Listening (Mendengarkan)
Menjadi pendengar yang baik adalah salah satu cara terbaik untuk
menjadi komunikator yang baik. Tidak ada yang suka berkomunikasi
dengan seseorang yang tidak mau meluangkan waktu untuk mendengarkan
orang lain. Jika Anda bukan pendengar yang baik, akan sulit untuk
memahami apa yang diminta Anda lakukan.
2. Clarity and Concision (Kejelasan dan Konsentrasi)
Komunikasi verbal yang baik berarti jangan mengatakan terlalu
banyak bicara atau terlalu sedikit. Cobalah sampaikan pesan Anda sesedikit
mungkin kata. Katakan apa yang Anda inginkan dengan jelas dan langsung,
apakah Anda berbicara dengan seseorang secara langsung, di telepon, atau
melalui email. Jika Anda mengoceh, pendengar Anda akan mengabaikan
Anda atau tidak yakin dengan apa yang Anda inginkan.
3. Friendliness (Keramahan)
Melalui nada bersahabat, pertanyaan pribadi, atau sekadar senyuman,
Anda akan mendorong konsumen Anda untuk terlibat dalam komunikasi
yang terbuka dan jujur dengan Anda. Penting untuk bersikap sopan dalam
semua komunikasi di tempat kerja Anda. Ini penting dalam komunikasi
tatap muka dan tertulis.

4. Confidence (Percaya Diri)

10
 Penting untuk percaya diri dalam interaksi Anda dengan orang lain.
Keyakinan menunjukkan kepada Konsumen Anda bahwa Anda percaya
pada apa yang Anda katakan dan akan tindak lanjuti. Memancarkan
kepercayaan bisa sesederhana menggunakan nada yang tegas tapi ramah.
Hindari membuat pernyataan yang terdengar seperti pertanyaan. Tentu saja,
berhati-hatilah agar tidak terdengar sombong atau agresif. Pastikan Anda
selalu mendengarkan dan berempati dengan orang lain.
5. Respect (Menghormati)
Orang-orang akan lebih terbuka untuk berkomunikasi dengan Anda
jika Anda menghargai mereka dan ide-idenya. Tindakan sederhana seperti
menggunakan nama seseorang dan mendengarkan secara aktif ketika
seseorang berbicara akan membuat orang tersebut merasa dihargai. Di
telepon, hindari gangguan dan tetap fokus pada percakapan.
6. Feedback (Respon Balik)
Mampu memberi dan menerima respon balik dengan tepat adalah
keterampilan komunikasi yang penting. Manajer dan penyedia layanan
harus terus mencari cara untuk memberi pelanggan respon balik yang
membangun, baik melalui email, panggilan telepon, atau pembaruan status
mingguan.

Keterkaitan Interpersonal Skill dalam Manajemen Complain

Keterkaitan interpersonal skill dengan manajemen complain yaitu bagaimana
ketrampilan seorang staff yang bertugas melayani complain dari konsumen dapat tenang
dan lebih percaya diri dalam memberikan respon secara baik dan layak sesuai dengan
perasaan, sikap dan keinginan konsumen sehingga kekecewaan konsumen dapat
dikurangi dan hubungan antara konsumen dengan pihak provider tetap harmonis.

Keterkaitan Interpersonal Skill dengan Communication Skill

Keterkaitan interpersonal skill dengan communication skill yaitu bagaimana
seseorang dalam membangun kedekatan hubungan dan kepribadian dengan orang lain
dapat berlangsung baik dan harmonis melalui cara berkomunikasi yang benar sehingga
pesan, ide, ataupun gagasan yang ingin disampaikan dapat dipahami dengan mudah oleh
pendengar baik secara verbal maupun non verbal.

11
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Ketrampilan interpersonal adalah ketrampilan untuk mengenali dan
merespon secara layak perasaan sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan
orang lain. Dengan kemampuan interpersonal yang baik kita dapat membangun
hubungan yang baik dengan orang lain. Adapun faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi interpersonal skill yaitu persepsi interpersonal seseorang, konsep
diri, atraksi interpersonal, dan hubungan interpersonal itu sendiri. Beberapa
manfaat dari interpersonal skill salah satunya adalah lebih dapat menghargai dan
dihargai.
Aspek – aspek komunikasi menurut Devito (1997) memiliki lima aspek
yaitu keterbukaan (openess), simpati (emphaty), dukungan (supportivness),
pikiran positif (positiveness), dan kesetaraan (equality). Hambatan dari
komunikasi menurut umar (2002) menyangkut 4 hal yaitu proses, fisik, simatik,
dan psikologis.
Communication skill adalah kemampuan yang digunakan ketika memberi
dan menerima berbagai jenis informasi, contohnya seperti mendengarkan,
kejelasan, keramahan, percaya diri, menghormati, dan merespon baik.

3.2. Saran
Dengan adanya makalah ini peneliti berharap dapat membantu pembaca
untuk memperoleh informasi mengenai konflik dalam dunia usaha dan
pengaruhnya. Naman peneliti sadar bahwa makalah ini masih memiliki
kekurangan. Oleh karena itu masukan serta saran dari pembaca sangat diharapkan
demi tercapainya kesempurnaan itu.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Arif Gunawan. 2011. Komunikasi Interpersonal Pentingnya Ketrampilan Interpersonal Dalam

Komunikasi. Makalah

https://www.universitaspsikologi.com/2018/08/pengertian-dan-aspek-aspek-komunikasi-
interpersonal.html?m=1

https://www.google.com/amp/s/interpersonalskilledu.wordpress.com/2018/04/24/mengenal-
interpersonal-skill-lebih-lanjut/amp/

13