MAKALAH PERSONALITY

HANDLING COMPLAINTS

Dosen Pembimbing :
Kastubi, S.Kep, Ns, M.Kes
Disusun Oleh :
1. Diyah Ajeng Kusuma Wardani (P27820119065)
2. Eka Viola Vernanda (P27820119067)
3. Faiqotuz Zahro (P27820119069)
4. Hamida Agum Nur Islami (P27820119071)
5. Hanna Salsabila Inka Putri (P27820119072)
6. Jihan Novita Permata Sari (P27820119074)
7. Khoirun Nisaa’ (P27820119075)
8. Muhammad Amrizal Sholehudin (P27820119078)
9. Muhammad Farhan Ardiansyah (P27820119079)
10. Muhammad Khalish Aljibran (P27820119080)
11. Novia Nuzula (P27820119081)
12. Oscar Sanca Pratama (P27820119084)
13. Putri Dewi Nurbayti (P27820119087)
14. Silvia Kusumaningtyas (P27820119092)
15. Umam Farisal Lailatul Mubaroq (P27820119095)
16. Wulan Sekar Oktaviani (P27820119097)

TINGKAT II REGULER B
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SURABAYA
JURUSAN KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI D-III KEPERAWATAN SOETOMO
TAHUN AKADEMIK 2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
limpahan rahmat dan hidayah-Nya. Sehingga kami dapat menyelesaikan
penyusunan makalah ini yang berjudul “ Handling Complaints ” ini dengan baik.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada Dosen pengampu mata kuliah

Komunikasi yang telah membimbing dalam penulisan makalah ini. Tak lupa pula
ucapan terima kasih kepada teman-teman yang telah memberikan saran serta
bantuan dalam menyelesaikan makalah ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kekeliruan dalam
penulisan makalah ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun
dari pembaca demi terciptanya makalah yang baik dan benar di kemudian hari.
Akhir kata, semoga makalah ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak.

Surabaya, 10 Oktober 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................i
KATA PENGANTAR.......................................................................................ii
DAFTAR ISI.....................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................1
1.3 Tujuan......................................................................................................2
1.4 Manfaat....................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN
Definisi Complaints.............................................................................................3
Kategori Complaints............................................................................................3
Jenis-Jenis Complaints........................................................................................4
Penyebab Complaints..........................................................................................5
Penanganan Complaints......................................................................................5
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan..............................................................................................9
3.2 Saran........................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal
seperti pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal.
Konsumen mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti
kurang ramahnya petugas dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan.
Semua keluhan harus ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen
merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
konsumen terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan
konsumen. Keluhan konsumen adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena
dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak 
diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan atau rumah sakit akan
ditinggalkan oleh konsumen.
Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau
sesuatu yang mengganggu. Chartered Management Istitute mendefinisikan
komplain sebagai suatu ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan
baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan eksternal (LAN, 2005).
Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan
konsumennya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk
Handling Complaint untuk menanggapi dan menangani keluhan konsumen
serta memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada konsumen, yang
diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak rumah sakit
dengan konsumen
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa definisi complaints ?
2. Apa saja kategori complaints ?
3. Apa jenis-jenis complaints ?
4. Apa penyebab complaints ?
5. Bagaimana penanganan complaints ?

1
 2

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi complaints.
2. Untuk mengetahui kategori complaints.
3. Untuk mengetahui jenis-jenis complaints.
4. Untuk mengetahui penyebab complaints.
5. Untuk mengetahui penanganan complaints.
1.4 Manfaat
1. Mahasiswa dapat mengetahui definisi complaints.
2. Mahasiswa dapat mengetahui kategori complaints.
3. Mahasiswa dapat mengetahui jenis-jenis complaints.
4. Mahasiswa dapat mengetahui penyebab complaints.
5. Mahasiswa dapat mengetahui penanganan complaints.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Complaints
Komplain berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen
dalam hal ini rumah sakit. Komplain merupakan masukan penting untuk 
membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Komplain dapat
bersifat destruktif dan bisa juga konstruktif sehingga dapat mematikan, tapi
juga bisa menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Komplain terjadi karena
berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan
konsumen tidak terpenuhi.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak akan pernah terlepas dari
adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya
saling terganggu. Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau
tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit.
Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang
mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
2.2 Kategori Complaints
Berikut adalah 4 kategori complaint dan contohnya :
1. Complaint sangat besar
Contoh dari complaint atau komplen yang sangat besar antara lain : pasien
mengalami overdosis obat, pasien mengalami kecelakaan fisik yang
disebabkan bukan dari kesalahannya, terjadi tindak kekerasan oleh petugas
pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, petugas
kesehatan salah menggunakan jarum suntik.
2. Complaint besar
Contoh complaint atau keluhan tamu kategori besar antara lain : perawat
salah memberikan obat, perawat menjawab permintaan atau pesanan atau
pertanyaan pasien dengan bahasa non verbal sehingga pasien merasa
tersinggung, terdapat benda atau sesuatu pada makanan atau minuman
yang membahayakan kesehatan pasien.

3
 4

3. Complaint sedang
Contoh dari kategori complaint sedang antara lain : pada saat penyajian
makanan, petugas kesehatan menggunakan peralatan yang tidak bersih,
waktu menunggu makanan untuk pasien yang lama hingga lebih dari 30
menit, banyaknya lalat yang mengganggu kenyamanan pasien saat di
ruang perawatan, makanan pasien yang disajikan berbau anyir/amis,
busuk, rusak, mentah atau gosong.
4. Complaint ringan
Contoh kasus dari complaint dengan kategori ringan antara lain : makanan
atau minuman yang diberikan kepada pasien terlalu asam atau kecut,
terlalu manis/pahit, kurang manis/pahit, kurang kental, telalu encer/cair,
terlalu pedas atau kurang pedas, terlalu asin atau kurang asin, perawat
kurang ramah, toilet RS kurang bersih.
2.3 Jenis-Jenis Complaints
Komplain dapat dikelompokkan dalam 3 jenis, yaitu :
1. Komplain yang dapat ditangani secara langsung
Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara
langsung dan cepat. Seringkali komplain dapat diatasi dengan  pemberian
penjelasan yang jelas terhadap masalah yang terjadi disertai permintaan
maaf atas masalah yang terjadi jika memang diperlukan.
2. Komplain yang memerlukan investigasi
Komplain yang tidak bisa ditangani secara langsung dan memerlukan
perujukkan ke manajer komplain.
3. Komplain eksternal
Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh bagian manajemen komplain,
maka konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris Pelayanan Kesehatan.
Komisaris Pelayanan Kesehatan merupakan  badan yang mengurusi
komplain dari masyarakat dan bersifat independen.
 5

2.4 Penyebab Complaints

Penyebab terjadinya komplain pada dasarnya konsumen mengeluh
karena merasa tidak puas. Komplain (complaints) dapat diajukan secara verbal
atau tertulis, dapat diajukan setelah pasien keluar dari rumah sakit (tidak
berhubungan dengan pembiayaan), dapat berupa masalah yang belum bisa
diselesaikan dalam waktu singkat, dapat berupa pelanggaran terhadap hak
pasien, atau melibatkan kebutuhan pasien terhadap respon yang diminta
mengenai keluhan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
komplain (complaints) sama dengan keluhan sedang-berat. Hal yang
menyebabkan hal tersebut terjadi, diantaranya :
1. Pelayanan yang diharapkan dari pemberi pelayanan tidak seperti yang
mereka harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
4. Tidak diberikan penjelasan terhadap tindakan yang dilakukan
5. Alur pelayanan yang tidak jelas
Beberapa penyebab komplain (Vukson dan Turkey), antara lain :
1. Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien
2. Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian
yang diperlukan pasien
3. Pasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepat
4. Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien
5. Rumah sakit tidak meminta informed concent dari pasien
6. Pasien merasa diperlakukan tidak wajar, diterlantarkan atau terdapat
tindakan tidak etis lainnya
2.5 Penanganan Complaints
1. Komplain yang dapat ditangani secara langsung
Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara
langsung dan cepat sehingga petugas pelayanan harus berusaha dalam
mengatasi komplain tersebut secara mandiri. Hal yang penting dalam
menangani pengaduan secara langsung, diantaranya :
a. Sikap dan pendekatan
 6

1) Petugas pelayanan harus bersikap postif dalam mengahadapi

komplain. Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa
kita dapat menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan
dengan serius.
2) Petugas harus menanggapi pertanyaan pasien dengan penjelasan
yang ringkas dan dapat dipahami pasien.
3) Hindari menyalahkan pasien atas keluhan yang bisa saja salah.
4) Jangan pernah mengabaikan keluhan pasien, jika bisa keluhan
tersebut diselesaikan pada hari itu juga. Pendekatan dalam
penanganan komplain akan menentukan proses  penyelesaian
masalah dan hasilnya.
5) Hindari bersikap defensif untuk tidak  dikritik. Contohnya
dengan mengatakan keluhan seperti ini belum pernah ada
sebelumnya.
6) Kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan ke  pihak
lain apabila keluhan tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri.
7) Tunjukkan sikap empati. Kemampuan untuk memahami  pikiran
dan perasaan orang lain dari perspektif mereka. Sering orang
marah karena tidak ada orang yang benar-benar mendengarkan
mereka, mereka mungkin terluka atau frustrasi karena
kemarahan mereka.
8) Mengajukan pertanyaan untuk memperjelas. Ingat,
bagaimanapun, bahwa nada suara sangat penting. Cobalah tidak
membuat seseorang merasa bahwa sedang diperiksa, buat jelas
bahwa pertanyaan diajukan karena keinginan untuk membantu.
Contoh  pernyataan yang memperjelas sudut pandang pasien
“Saya hanya ingin memastikan bahwa saya telah memahami
ucapan anda”.
9) Cobalah bersikap untuk tidak hanya menenangkan orang yang
marah.  Namun juga bersikap serius dan mencoba untuk fokus
pada masalah yang ditangani daripada berfokus pada emosi
seseorang.
 7

b. Mendengarkan Komplain
Kebanyakan komplain pasien berasal dari kegagalan komunikasi.
Pasien mengeluhkan tentang suatu masalah tetapi seringkali tenaga
kesehatan yang menerima komplain hanya mendengarkan apa yang
mereka ingin dengar dan mengakhiri tanggapan terhadap keluhan
dengan alasan keluhan tersebut bukan kewenangannya untuk
menangani. Masalah seperti ini hanya bisa diatasi dengan teknik
mendengarkan yang baik.
Dalam mendengarkan komplain, penerima komplain harus bersikap
aktif dalam menganggapi komplain, dan merasa bahwa keluhan
tersebut didengarkan dengan serius dan dianggap penting. Langkah
pertama adalah dengan melemparkan pertanyaan terbuka dan berikan
pasien menjelaskan dengan sudut pandang mereka. Berikan waktu
yang cukup untuk pasien  berbicara tanpa diinterupsi. Kemudian,
ulangi penjelasan keluhan tersebut dan konfirmasi apakah pemahaman
tentang keluhan tersebut telah benar. Apabila pemahaman kita benar
maka pasien akan merasa tenang dan dapat meredakan emosinya.
c. Berikan penjelasan tentang masalah yang dihadapi pasien
Jika petugas pelayanan dapat memberikan penjelasan terkait dengan
komplain, maka petugas sebaiknya memberikan penjelasan yang jelas
dan ringkas sehingga pasien mengerti. Jika keluhan ditujukan untuk
dokter yang merawat pasien, keluhan sebaiknya langsung ditangani
oleh dokter yang bersangkutan dimulai dengan mendengarkan keluhan
pasien dengan seksama, menjelaskan kondisi dari sudut pandang
dokter, dan kemudian meminta maaf untuk  kekecewaan yang dialami
pasien.
d. Permintaan maaf
Jika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan
kemarahan pasien, maka sebaiknya dilakukan. Permintaan maaf yang
tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan
kepercayaan pasien. Terkadang beberapa pihak tidak mau meminta
maaf karena takut dianggap telah melakukan kesalahan, padahal tidak
 8

ada salahnya untuk  menunjukkan sikap menyesal terhadap

kekecewaan pasien.
2. Komplain yang memerlukan investigasi
Manajer komplain bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan keluhan
dirujuk oleh staf lain dan keluhan tertulis yang dibuat oleh konsumen,
serta keluhan yang berasal dari Komisaris Pelayanan Kesehatan. Untuk
mengatasi komplain yang perlu diinvestigasi, maka manajer komplain
perlu melakukan penilaian, pengumpulan informasi, mencari solusi, dan
implementasi.
3. Komplain eksternal
Petugas pelayanan harus tahu kapan komplain sebaiknya dirujuk atau
dilaporkan ke manajer komplain. Komplain yang sebaiknya dirujuk,
diantaranya :
a) Komplain yang belum terselesaikan
b) Komplain yang dapat meyebabkan konsekuensi serius
c) Komplain yang melibatkan isu-isu medis yang kompleks atau staf 
yang berbeda
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal
seperti pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal.
Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Komplain dapat bersifat destruktif dan bisa juga
konstruktif sehingga dapat mematikan, tapi juga bisa menjadi pemicu untuk
menjadi lebih baik. Komplain terjadi karena berbagai alasan, tapi terutama
karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan konsumen tidak terpenuhi.
Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan
konsumennya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk
Handling Complaint untuk menanggapi dan menangani keluhan konsumen.
3.2 Saran
Ada beberapa kiat dalam menangani komplain, yaitu:
1. Hadapilah komplain dengan bijaksana, jangan terbawa emosi, petugas
tidak boleh ikut marah walaupun hati sakit mendengar omelan.
2. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan, sedapat mungkin
hidupkan suasana penuh keakraban.
3. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk
menyenangkan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.
4. Berikanlah rasa simpatik
5. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang
tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang
diberikan.

9
 DAFTAR PUSTAKA
Department of Health & Human Services, 2012, Guide to Complaint Handling in
Health Services, Victoria, Health Services Review Council.
Kementerian Kesehatan Negara RI, 2012, Peraturan Menteri Kesehatan No. 49
Tahun 2012 Tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat
Terpadu Di Lingkungan Menteri Kesehatan, Jakarta, kementerian
kesehatan.
Badan Perencanaan Pembangunan Nasional, 2010, Manajemen Pengaduan
Masyarakat Dalam Pelayanan Publik, Jakarta, Badan Perencanaan
Pembangaunan Nasional.
Pramesti, 2016, Menangani Keluhan Kostumer (Rumah Sakit), Anzdoc, Diakses
tanggal 10 Oktober 2020, http://www.yoyoke.web.ugm.ac.id

10