PENGANTAR E-BUSINESS

“E-Customer Relationship Management”

KELOMPOK 13:
Alif Fani P / 130220249

Yolan Leonita / 130220291

Kimberly Aiko / 130120071

 STATEMENT OF AUTHORSHIP

Kami segenap anggota kelompok 13 mata kuliah Pengantar E-Bisnis menyatakan bahwa
makalah atau tugas yang terlampir adalah murni dari pekerjaan kelompok kami, dan segala
sumber yang kami peroleh dari internet, maka sumber akan terlampir pada bagian daftar pustaka.

Kelas : KP G

Mata Kuliah : Pengatar E-Bisnis

Anggota kelompok :

No Nama Anggota Kelompok NRP

1. Alif Fani P 130220249
2. Yolan Leonita 130220291
3. Kimberly Aiko 130120071

Kami memahami bahwa tugas yang kami kumpulkan dapat diperbanyak dan atau
dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiarisme.

Rembang, 13 April 2021

Alif Fani P
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. Atas berkat dan karuniaNya sehingga
kami dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang bertopik “E-Customer Relationship
Management “.

ini yang disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi tugas kelompok kami.

Kami menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini jauh dari kesempurnaan baik dari segi

penyusunan maupun isinya. Oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun sebagai bahan masukan demi perbaikan maupun pningkatan dalam

proses penyusunan karya tulis ilmiah. Kami berharap semoga karya tulis ilmiah ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca.

Akhir kata, atas perhatian dan kerja sama yang baik kami ucapkan banyak terima

kasih. TUHAN MEMBERKATI

Rembang,13 April 2021

Penyusun
DAFTAR ISI
STATEMENTS OF AUTHORSHIP……………………………………………….
KATA PENGANTAR……………………………………………………………..
DAFTAR ISI………………………………………………………………………
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………..
1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………………………………….
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………………………………
1.2.1 Apa Pengertian CRM ?
1.2.2 Apa Tujuan CRM ?
1.2.3 Apa Manfaat CRM ?
1.2.4 Bagaimana Pendekatan CRM yang digunakan Wingstop & FlipBurger ?
1.3 Ruang Lingkup Bahasan ……………………………………………………………………
1.4 Tujuan Penulisan……………………………………………………………………………
1.5 Manfaat Penulisan……………………………………………………………………………..

BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………………..

2.1 Pengertian E-Customer Relationship Management (E-CRM)
2.2 Konsep E-CRM
2.3 Manfaat E-CRM
2.4 Tujuan e-CRM
2.5 Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM
2.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunci Sukses E-CRM

BAB III PEMBAHASAN……………………………………………………………………….

3.1 Penerapan E-Customer Relationship Management pada Wingstop
3.2 Penerapan E-Customer Relationship Management pada Flipburger
3.3 Persamaan

BAB IV PENUTUP…………………………………………………………………………..
4.1 kesimpulan…………………………………………………………………………………..

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………………………
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang
semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang
menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses
dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Di era globalisai
yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai
sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM).
Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun
shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara
mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan).
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Apa Pengertian CRM ?
1.2.2 Apa Tujuan CRM ?
1.2.3 Apa Manfaat CRM ?
1.2.4 Bagaimana Pendekatan CRM yang digunakan Wingstop & FlipBurger ?
1.3 Ruang Lingkup Bahasan

Pembahasan mengenai definisi E-Customer Relationship Management, langkah-langkah

dalam menerapkan, mengatur, dan mengelola E-Customer Relationship Management yang
diterapkan oleh Wing Stop dan Flip Burger.

1.4 Tujuan penulisan

1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM
2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
4. Untuk mengetahui Pendekatan CRM yang digunakan Wingstop & FlipBurger
1.5 Manfaat Penulisan
Mahasiwa dapat memahami lebih dalam mengenai E-Customer Relationship Management
dan dapat mengetahui langkah-langkah dalam membangun, mengatur, dan mengelola E-
Customer Relationship Management yang diterapkan oleh Wing Stop dan Flip Burger.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian E-Customer Relationship Management (E-CRM)

E-CRM ialah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan
perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi
sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan
memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan.

E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang
memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel yang powerful,
fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan.

E-CRM ialah CRM yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web
browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi, E-CRM
kadang-kadang juga disebut E-service.

2.2 Konsep E-CRM

Konsep E-CRM adalah sense and respond marketing. Maksudnya adalah hubungan baik
dengan konusmen akan terwujud apabila sebuah perusahaan mengerti keinginan konusmen dan
memberi respon positif terhadap keinginan konsumen itu.

Dikenal juga multi-channel marketing process yang terdiri dari 3 tahap, yaitu:

 Mengetahui kebiasaan konsumen melalui perilakunya ketika online

 Selanjutnya, dilakukan respon melalui pengiriman pesan secara online dengan e-mail
atau offline dengan mengirim ke alamat konsumen tersebut
 Mengetahui respon konsumen terhadap pesan yang dikirim oleh perusahaan
2.3 Manfaat E-CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan E-CRM yaitu:

• Peningkatan hubungan pelanggan, layanan, dan dukungan
• Mencocokkan perilaku pelanggan dengan penawaran yang sesuai
• Peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Efisiensi dan pengurangan biaya yang lebih besar

2.4 Tujuan e-CRM

Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk
menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan
makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan.
Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan
karakterisktiknya.

Cara untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen adalah dengan
pendekatan DRAMA dengan E-CRM. DRAMA adalah singakatan dari:

 Dialogue
 Relevancy
 Accuracy
 Magic
 Access
Dalam menjalankan dan melakukan E-CRM, sebuah perusahaan juga perlu untuk
mengontrol berjalannya hal tersebut. Kontrol tersebut diperlukan unutk mengatasi 6 hal yaitu:

 Inexperience
 Unintegrated System
 Information Overload
 High Churn Rate
 Spiralling Cleaning Costs
 Changing Regulations
2.5 Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM

1. Personalized Web Page

Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi
customer.

2. FAQs

Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan tidak
mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.

3. Tracking Tools

Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order) yang
telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek
status dari pengiriman barang.

4. E-Mail dan Automated Response

Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi

dengan customer.

5. Help Desk atau Call Center

Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.

6. Troubleshooting Tools

Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan

persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software trouble-
shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya (Turbban, 2002, p138).
2.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunci Sukses E-CRM

Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan

teknologi e-CRM, yaitu:

1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.

2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru
secara tepat waktu.

5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Penerapan E-Customer Relationship Management pada Wingstop

Wingstop merupakan restoran dengan makanan siap saji yang terkenal di Indonesia maupun di
dunia, tentu banyak orang yang sudah kenal bahkan sering makan di restoran ini. Sebagai
restoran dengan produk yang sudah cukup terkenal, perusahaan perlu menjalin hubungan yang
baik dengan pelanggannya. Untuk menjalin hubungan bisnis yang baik dengan pelanggannya,
perusahaan wingstop menyediakan beberapa aplikasi teknologi berbasis internet berupa website
wingstop.co.id, instagram, facebook, dan twitter. Semua aplikasi teknologi yang disediakan oleh
wingstop bisa digunakan untuk menjalin hubungan antara wingstop dan pelanggannya.
3.2 Penerapan E-Customer Relationship Management pada Flipburger

Flipburger adalah restoran makanan cepat saji yang diminati oleh banyak konsumen, perusahaan
flipburger termasuk baru dalam bidang kuliner jika dibandingkan dengan perusahaan wingstop.
Untuk itu flipburger perlu mengembangkan usahanya untuk bisa lebih dikenal banyak orang,
maka dari itu flipburger perlu menjalin hubungan bisnis yang baik dengan pelanggannya. Untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan flipburger menyediakan beberapa aplikasi teknologi
berupa website, instagram, facebook, dan whatsapp yang tersedia di facebook flipburger.

3.3 Persamaan

Untuk menjalin hubungan dengan pelanggan kedua perusahaan sama-sama menggunakan

aplikasi teknologi internet berupa website, instagram, dan facebook
 BAB IV
PENUTUP

4.1 KESIMPULAN

Dari hasil yang diamati dari kedua perusahaan dapat disimpulkan bahwa setiap perusahaan perlu
menjalin hubungan bisnis yang baik dengan pelanggannya untuk meningkatkan penjualan.
Aplikasi teknologi berupa internet bisa menjadi solusi dan sangat efektif dugunakan untuk
menjalin hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Dan penerapan E-Customer
Relationship Management dapat memberikan dampak positif yang sangat besar bagi suatu
perusahaan dalam membangun bisnis.
 DAFTAR PUSAKA
https://www.flipburgerinc.com/

https://www.instagram.com/flipburger_id/?hl=id

https://web.facebook.com/flipburgerid/?_rdc=1&_rdr

https://www.instagram.com/wingstopid/?hl=id

https://wingstop.co.id/

https://www.techopedia.com/definition/30914/electronic-customer-relationship-management-e-
crm#:~:text=Electronic%20customer%20relationship%20management%20%28E-
CRM%29%20is%20the%20application,the%20processes%20in%20marketing%2C%20sales%2
0and%20customer%20service.

https://ariffolder.blogspot.com/