Kelompok13 Week8
Kelompok13 Week8
KELOMPOK 13:
Alif Fani P / 130220249
Kami segenap anggota kelompok 13 mata kuliah Pengantar E-Bisnis menyatakan bahwa
makalah atau tugas yang terlampir adalah murni dari pekerjaan kelompok kami, dan segala
sumber yang kami peroleh dari internet, maka sumber akan terlampir pada bagian daftar pustaka.
Kelas : KP G
Anggota kelompok :
Kami memahami bahwa tugas yang kami kumpulkan dapat diperbanyak dan atau
dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiarisme.
Alif Fani P
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. Atas berkat dan karuniaNya sehingga
kami dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang bertopik “E-Customer Relationship
Management “.
ini yang disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi tugas kelompok kami.
Kami menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini jauh dari kesempurnaan baik dari segi
penyusunan maupun isinya. Oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun sebagai bahan masukan demi perbaikan maupun pningkatan dalam
proses penyusunan karya tulis ilmiah. Kami berharap semoga karya tulis ilmiah ini dapat
Akhir kata, atas perhatian dan kerja sama yang baik kami ucapkan banyak terima
Penyusun
DAFTAR ISI
STATEMENTS OF AUTHORSHIP……………………………………………….
KATA PENGANTAR……………………………………………………………..
DAFTAR ISI………………………………………………………………………
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………..
1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………………………………….
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………………………………
1.2.1 Apa Pengertian CRM ?
1.2.2 Apa Tujuan CRM ?
1.2.3 Apa Manfaat CRM ?
1.2.4 Bagaimana Pendekatan CRM yang digunakan Wingstop & FlipBurger ?
1.3 Ruang Lingkup Bahasan ……………………………………………………………………
1.4 Tujuan Penulisan……………………………………………………………………………
1.5 Manfaat Penulisan……………………………………………………………………………..
BAB IV PENUTUP…………………………………………………………………………..
4.1 kesimpulan…………………………………………………………………………………..
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………………………
BAB I
PENDAHULUAN
LANDASAN TEORI
E-CRM ialah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan
perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi
sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan
memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan.
E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang
memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel yang powerful,
fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan.
E-CRM ialah CRM yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web
browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi, E-CRM
kadang-kadang juga disebut E-service.
Konsep E-CRM adalah sense and respond marketing. Maksudnya adalah hubungan baik
dengan konusmen akan terwujud apabila sebuah perusahaan mengerti keinginan konusmen dan
memberi respon positif terhadap keinginan konsumen itu.
Dikenal juga multi-channel marketing process yang terdiri dari 3 tahap, yaitu:
Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk
menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan
makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan.
Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan
karakterisktiknya.
Cara untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen adalah dengan
pendekatan DRAMA dengan E-CRM. DRAMA adalah singakatan dari:
Dialogue
Relevancy
Accuracy
Magic
Access
Dalam menjalankan dan melakukan E-CRM, sebuah perusahaan juga perlu untuk
mengontrol berjalannya hal tersebut. Kontrol tersebut diperlukan unutk mengatasi 6 hal yaitu:
Inexperience
Unintegrated System
Information Overload
High Churn Rate
Spiralling Cleaning Costs
Changing Regulations
2.5 Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM
Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi
customer.
2. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan tidak
mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.
3. Tracking Tools
Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order) yang
telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek
status dari pengiriman barang.
Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools
4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru
secara tepat waktu.
Wingstop merupakan restoran dengan makanan siap saji yang terkenal di Indonesia maupun di
dunia, tentu banyak orang yang sudah kenal bahkan sering makan di restoran ini. Sebagai
restoran dengan produk yang sudah cukup terkenal, perusahaan perlu menjalin hubungan yang
baik dengan pelanggannya. Untuk menjalin hubungan bisnis yang baik dengan pelanggannya,
perusahaan wingstop menyediakan beberapa aplikasi teknologi berbasis internet berupa website
wingstop.co.id, instagram, facebook, dan twitter. Semua aplikasi teknologi yang disediakan oleh
wingstop bisa digunakan untuk menjalin hubungan antara wingstop dan pelanggannya.
3.2 Penerapan E-Customer Relationship Management pada Flipburger
Flipburger adalah restoran makanan cepat saji yang diminati oleh banyak konsumen, perusahaan
flipburger termasuk baru dalam bidang kuliner jika dibandingkan dengan perusahaan wingstop.
Untuk itu flipburger perlu mengembangkan usahanya untuk bisa lebih dikenal banyak orang,
maka dari itu flipburger perlu menjalin hubungan bisnis yang baik dengan pelanggannya. Untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan flipburger menyediakan beberapa aplikasi teknologi
berupa website, instagram, facebook, dan whatsapp yang tersedia di facebook flipburger.
3.3 Persamaan
4.1 KESIMPULAN
Dari hasil yang diamati dari kedua perusahaan dapat disimpulkan bahwa setiap perusahaan perlu
menjalin hubungan bisnis yang baik dengan pelanggannya untuk meningkatkan penjualan.
Aplikasi teknologi berupa internet bisa menjadi solusi dan sangat efektif dugunakan untuk
menjalin hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Dan penerapan E-Customer
Relationship Management dapat memberikan dampak positif yang sangat besar bagi suatu
perusahaan dalam membangun bisnis.
DAFTAR PUSAKA
https://www.flipburgerinc.com/
https://www.instagram.com/flipburger_id/?hl=id
https://web.facebook.com/flipburgerid/?_rdc=1&_rdr
https://www.instagram.com/wingstopid/?hl=id
https://wingstop.co.id/
https://www.techopedia.com/definition/30914/electronic-customer-relationship-management-e-
crm#:~:text=Electronic%20customer%20relationship%20management%20%28E-
CRM%29%20is%20the%20application,the%20processes%20in%20marketing%2C%20sales%2
0and%20customer%20service.
https://ariffolder.blogspot.com/