USULAN PENELITIAN

HUBUNGAN WAITING TIME ( WAKTU TUNGGU ) DENGAN KEPUASAN

PASIEN PRIORITAS 3 DI INSTALSI GAWAT DARURAT RUMAH
SAKIT TK II ROBERT WOLTER MONGISIDI
MANADO

OLEH :

WISNAWATI MOOTINELO
1701004

PROGRAM NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MUHAMMADIYAH

MANADO

2021
 DAFTAR ISI

Sampul Dalam……………………………………………………………………...….i
Lembar Persetujuan………….………………………………………………………..ii

Daftar Isi…………...…………………………………………………………………iii

Daftar Gambar………….…………………………………………………………….iv

Daftar Tabel…………..………………………………………………………………v

BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................................1

A. Latar Belakang..............................................................................................1
B. Rumusan Masalah.........................................................................................6
C. Tujuan Penelitian..........................................................................................6
D. Manfaat Penelitian........................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................8

A. Instalasi Gawat Darurat................................................................................8

B. Waiting Time..............................................................................................12
C. Konsep Kepuasan.......................................................................................15
D. Keterkaitan antara dua variabel.................................................................21
E. Penelitian Terkait........................................................................................22
BAB III KERANGKA KONSEP........................................................................................25

A. Kerangka Konsep........................................................................................25
B. Hipotesa......................................................................................................26
C. Variabel Penelitian......................................................................................26
D. Definisi Operasional...................................................................................26
BAB IV METODE PENELITIAN......................................................................................28

A. Desain Penelitian........................................................................................28

iv
B. Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian....................................................28
C. Populasi dan Sampel...................................................................................28
D. Instrumen Penelitian...................................................................................30
E. Teknik pengumpulan data...........................................................................31
F. Teknik Pengolahan Data.............................................................................31
G. Analisa Data................................................................................................32
H. Etika Penelitian...........................................................................................33
Daftar Pustaka…………………………………………………………..……..35
Lampiran

v
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu unit

pelayanan rumah sakit yang berfungsi sebagai pintu utama dalam

memberikan pelayanan 24 jam dan memberikan penanganan segera, baik

pasien dengan penyakit akut, parah, mendesak ataupun cedera untuk

mengurangi resiko kematian ataupun kecacatan (Permenkes nomor 47

Tahun 2018).

Pasien yang datang ke IGD akan mengalami proses pemilahan

atau disebut Triage. Triage merupakan pemeriksaan awal serta sistem

seleksi pasien berdasarkan tingkat kegawatan (merah, kuning, hijau atau

hitam). Pada saat proses atau setelah ditriage keluarga/pasien diarahkan

untuk mendaftarkan identitas pasien. Di IGD dokter jaga akan melakukan

pemeriksaaan fisik dan penunjang untuk menentukan diagnosa serta

terapi. Dokter jaga IGD didukung oleh dokter spesialis yang siap on call

24 jam. Setelah mendapatkan pelayanan di IGD selanjutnya pasien dapat

dirawat, dipulangkan atau dinyatakan meninggal. (keputusan menteri

kesehatan,2009).

Kunjungan pasien ke IGD terus meningkat tiap tahunnya. Trend

kunjungan IGD di dunia naik hampir 2 kali lipat dibandingkan kenaikan

populasi di USA (Tang et al., 2011). National Health Service (NHS)

Inggris melaporkan bahwa jumlah kunjungan di IGD meningkat sebesar

20% antara tahun 2007-2008 dan 2011-2012. Menurut Bashkin et al,.

(2015) kunjungan pasien ke IGD setiap tahhun terus meningkat,

peningkatan terjadi sekitar 30% di seluruh IGD Rumah Sakit dunia.

Berdasarkan data Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2014)

kunjungan pasien ke IGD di seluruh Indonesia mencapai 4.402.205 pasien

(13,3% dari total 2 seluruh kunjungan di RSU) dengan jumlah kunjungan

12% dari kunjungan IGD berasal dari rujukan dengan jumlah RSU 1.033

unit dari 1.319 unit RS yang ada. Berdasarkan data jumlah kunjungan

IGD menunjukan kenaikan yang signifikan ini dan IGD juga memegang

peran yang sangat penting sebagai pintu terdepan rumah sakit, maka dari

itu IGD harus bisa memberikan pertolongan yang cepat dan tepat untuk

keselamatan pasien yaitu dengan memberikan response time ≤ 5 menit

dalam pelayanan pasien di IGD (Kemenkes RI, 2009). Hal ini sesuai

dengan prinsip penanganan gawat darurat pada Permenkes RI Nomor 47

(2018) adalah to save life and limb yang artinya semakin cepat waktu

untuk merespon terhadap kejadian gawat darurat, semakin besar

kesempatan untuk menyelamatkan nyawa pasien.

Bentuk pelayanan yang sering dikeluhkan pasien salah satunya

waktu tunggu.Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh pasien

dalam mendapatkan pelayanan rawat jalan maupun rawat inap dari mulai

2
pendaftaran sampai dengan masuk keruang pemeriksaan

(DepkesRI,2008).

Pelayanan kesehatan di IGD rumah sakit mempunyai karakteristik dan

organisasi yang sangat kompleks, maka faktor yang mempengaruhi waktu

tunggu mengacu kepada indikator standar pelayanan minimal pelayanan IGD

meliputi : Tenaga pelayanan, sarana pelayanan, pengorganisasian pelayanan,

pelaksananaan pelayanan, proses asuhan, pembinaan pelayanan dan

pengendalian mutu pelayanan.Waktu tunggu yang tidak efisien dapat

mengundang ketidakpuasan pasien akan sebuah pelayanan kesehatan. Pasien

akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak cepat

sembuh, waktu tunggu lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun

profesional. Dimana waktu tunggu suatu hal yang sensitif dan beresiko

menyebabkan turunnya mutu pelayanan kesehatan (Wijono D, 2003).

Banyak komplain dari pasien yang merasa tidak mendapatkan

pelayanan padahal telah datang duluan.Beragamnya jenis penyakit dan

kondisi pasien, serta banyaknya kunjungan yang datang bersamaan ke IGD

telah mengakibatkan kepadatan di IGD.Kepadatan ini ketika permintaan

untuk layanan melebihi kapasitas IGD untuk memberikan keperawatan

berkualitas dalam kerangka waktu yang tepat.Pelayanan cepat dan tepat yang

semula diharapkan dapat diberikan di IGD menjadi terhambat dengan kondisi

pasien yang penuh sesak di IGD. Hal ini akhirnya dapat menyebabkan

3
beberapa akibat antara lain menyebabkan kesalahan dan keterlambatan dalam

terapi, ketidakpuasan pasien, kehilangan kontrol pada staf, banyaknya pasien

yang meninggalkan IGD tanpa di periksa, waktu pelayanan pasien di IGD

menjadi panjang, dan lamanya waktu tunggu pasien untuk pindah kebangsal

(Singer et al, 2011).

Peningkatan mutu pelayanan merupakan peranan terpenting dari

setiap sistem pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kesehatan harus benar

benar bermanfaat bagi pasien. Karena dengan meningkatnya mutu pelayanan

kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien ( Pohan ,2015). Keputusan

Menteri Kesehatan RI No.129/Menkes/SK/2008 tentang standar pelayanan

minimal Rumah Sakit menyebutkan bahwa indikator mutu pelayanan IGD

salah satunya adalah kepuasan pasien.Dimana kepuasan pasien ini

dipengaruhi oleh berbagai persepsi kualitas jasa yang diterima oleh

pasien.Kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang

citra Rumah Sakit.

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau puas pada jasa yang

diterima sesuai harapan pasien, dimana kepuasan merupakan salah satu

indikator kualitas pelayanan (Nursalam,2015). Kepuasan keluarga adalah

perasaan yang dimiliki oleh keluarga dan timbul sebagai hasil dari kinerja

layanan setelah keluarga membandingkannya dengan apa yang diharapkan

(Pohan,2011).

Menurut Pasuraman dkk (2014), menjelaskan bahwa ada lima dimensi

4
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : Tangible (kenyataan),

Empathy (empati), Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap),

Assurance (kepastian). Menurut Yazid (2004) dikutip oleh Nursalam (2013)

pelayanan kesehatan (waktu tunggu) yang tidak sesuai harapan dan kenyataan

serta layanan selama proses menikmati jasa pelayanan tidak memuaskan

merupakan salah satu faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien.

Ketidakpuasan pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara

harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu

menggunakan layanan kesehatan (Pohan,2015). Dampak dari pelayanan

kesehatan yang kurang baik yaitu waktu tunggu yang lama menyebabkan

penumpukan pasien di IGD, hal tersebut dapat menimbulkan beberapa

kerugian diantaranya kepuasan pasien menurun, kecemasan pasien dan

keluarga pasien, kelelahan petugas, meningkatnya beban kerja petugas dan

terhambatnya pelayanan, berdasarkan The college of emergency

medicine(2012).

Penelitian sebelumya di lakukan oleh yeni kristiani, ani sutraningsi,

vita maryah, ardyhiyani (2015) dengan judul “ hubungan waiting time

dengan kepuasan pasien prioritas 3 di instalasi gawat darurat rs waluya

sawahan malang” hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari 27 orang (90%)

responden waiting time, sedangkan untuk kepuasan pasien sebagian besar

sebagian besar sangat puas terhadap pelayanan sebanyak 18 orang (53%), dan

ada hubungan yang cukup antara waiting time dengan kepuasan pasien

5
 prioritas 3 di IGD RS panati wahuya sawahan malang.

Survei awal yang di lakukan pada tanggal 9 juni di dapatkan

jumlah pasien dengan prioritas 3 di ruangan instalasi gawat darurat

dengan jumlah pasien 10 orang dan lama waktu tunggu pasien untuk

dileyani tidak teratur dengan jumlah perawat Instalsi gawat darurat

berjumlah 30 orang dan perawat jaga 5 orang.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah,maka rumusan masalah yaitu ” apakah

terdapat hubungan waiting time dengan kepuasan pasien priorotas 3 di

instalasi gawat darurat RS, TK II Robert Wolter Mongisidi Manado. ?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu dengan tingkat kepuasan

pasien di Instalasi Gawat Darurat RS, TK II Robert Wolter Mongisidi

Manado.

2. Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi waktu tunggu di Instalasi Gawat Darurat RS, TK II

Robert Wolter Mongisidi Manado.

2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di instalasi Gawat Darurat

RS, TK II Robert Wolter Mongisidi Manado.

3. Menganalisis hubungan antara waktu tunggu dengan tingkat kepuasan

6
 pasien RS, TK II Robert Wolter Mongisidi Manado.

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu keperawatan di

bidang manajemen serta menjadi bahan perbandingan bagi peneliti

lain yang akan melakukan penelitian sejenis.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi rumah sakit

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi

manajemen RS, TK II Robert Wolter Mongisidi Manado.dalam

meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan Rumah Sakit.

b. Bagi Perawat

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi

perawat RS, TK II Robert Wolter Mongisidi Manado.terutama

mengenai hubungan waktu tunggu dengan kepuasan

pasien,sehingga perawat dapat memberikan pelayanan yang

bermutu yang bisa meningkatkan kepuasan pasien dan keluarga.

c. Bagi Institusi

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan sebagai referensi atau

tambahan informasi sebagai data perbandingan tentang hubungan

waktu tunggu dengan kepuasanpasien.

7
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Instalasi Gawat Darurat

1. Pengertian Instalasi Gawat Darurat

lnstalasi Gawat Darurat (IGD) menurut Kemenkes R.I (2011) adalah

Instalasi pelayanan rumah sakit yang memberikan pelayanan pertama

selama 24 jam pada pasien dengan ancaman kematian dan kecacatan

secara terpadu dengan melibatkan multi disiplinilmu.

Keperawatan gawat darurat adalah pelayanan profesional

keperawatan yang diberikan pada pasien dengan kebutuhan urgent dan kritis.

Pelayanan gawat darurat tidak hanya memberikan pelayanan untuk

mengatasi kondisi kedaruratan yang dialami pasien tetapi juga memberikan

asuhan keperawatan untuk mengatasi kecemasan pasien dan keluarga.

Dikarenakan sistem pelayanan di IGD bersifat darurat, maka perawat dan

tenaga medis di IGD harus memiliki kemampuan, keterampilan, teknik serta

ilmu pengetahuan yang tinggi dalam memberikan pertolongan kedaruratan

kepeda pasien (Hipgabi, 2013). Triage dalam keperawatan gawat darurat

digunakan untuk mengklasifikasikan keparahan penyakit atau cidera dan

menetapkan prioritas kebutuhan secara efisien. Standar waktu yang

diperlukan untuk melakukan triage adalah 2 – 5 menit untuk orang dewasa

dan 7 menit untuk pasien anak-anak (Mason, 2007).

 Manchester Triage Group menjelaskan beberapa strategi pengambilan

keputusan triage antara lain pertimbangan (reasoning), pola pengakuan (pattern

recognition), hipotesis berulang (repetitive hypothesizing), representasi mental

(mental representation), dan intuisi (intuition) (Mackway et al., 2014).

a. Pertimbangan (reasoning)

Pada dasarnya ada dua jenis penalaran yang terlibat dalam berpikir kritis

yaitu induktif dan deduktif. Penalaran induktif adalah kemampuan untuk

mempertimbangkan semua kemungkinan dari khusus ke umum dan sangat

berguna untuk perawat yang kurang berpengalaman. Penalaran deduktif

adalah penalaran dari umum ke khusus. Hal ini memungkinkan

praktisi untuk secara cepat menyortir informasi relevan dari yang tidak

relevan untuk mencapai keputusan.

b. Pola pengakuan (pattern recognition)

Merupakan strategi yang paling umum digunakan dokter dan sangat

penting ketika membuat keputusan cepat berdasarkan informasi terbatas

yang diperlukan selama triage berdasarkan pola tanda dan gejala pasien

dibandingkan dengan kondisi dari kasus sebelumnya. Kemampuan dalam

penggunaan keterampilan pengambilan keputusan ini berkembang dari

pengalaman dan intuisi.

c. Hipotesis berulang (repetitive hypothesizing)

Hipotesis berulang digunakan oleh dokter untuk menguji penalaran

diagnostik. Data dikumpulkan untuk mengkonfirmasi atau menghilangkan

9
 hipotesis, sehingga keputusan dapat dibuat. Metode ini tergantung pada

tingkat keahlian dapat berupa induktif atau deduktif.

d. Representasi mental (mental representation)

Representasi mental adalah metode untuk menyederhanakan situasi untuk

memberikan gambaran umum dan memungkinkan fokus pada informasi

yang relevan. Strategi ini sering digunakan ketika masalah sangat

kompleks atau luar biasa. Keputusan triage harus cepat dan metode ini

memiliki penggunaan terbatas dalam tahap perawatan pasien.

e. Intuisi (Intuition)

Intuisi terkait erat dengan keahlian dan umumnya dianggap sebagai

kemampuan praktis untuk memecahkan masalah dengan data yang relatif

sedikit. lntuisi jarang melibatkan analisis sadar dan sering dinyatakan

sebagai “firasat”. Praktisi ahli melihat situasi secara holistik dan

pengalaman masa lalu. Keputusan yang efektif dibuat dengan

menggabungkan pengalaman dengan teori pengambilan keputusan dan

pemikiran intuitif.

Prinsip dalam menentukan prioritas keputusan triage adalah berdasarkan

hierarki kebutuhan Maslow dimana dalam kerangkanya menyatakan

kebutuhan paling mendasar harus dipenuhi sebelum kebutuhan yang

paling tinggi yaitu mulai dari kebutuhan fisiologis, keamanan, cinta dan

mencintai, harga diri, dan aktualisasi diri. Hierarki kebutuhan pada

pelayanan gawat darurat dijabarkan dalam ABCD yaitu memenuhi

10
kebutuhan jalan nafas (Airway), kemudian pernafasan (Breathing),

kemudian sirkulasi (Circulation), kemudian cacat (Disability)

(Zimmerman & Herr, 2006).

Emergency Nurses Association (ENA) (1999), menyatakan bahwa triage yang

aman, efektif dan efisien hanya dapat dilakukan oleh perawat profesional (RN)

yang sudah terlatih dalam prinsip triage, pengalaman kerja minimal 6 bulan di

bagian IGD, selain itu Grossman (2003, dalam Zimmerman & Herr, 2006)

merekomendasikan kualifikasi yang harus dimiliki seorang perawat triage antara

lain menunjukkan kompetensi kegawatdaruratan, Sertifikasi Advanced Cardiac

Life Support (ACLS), Pediatric Advanced Live Support (PALS), Emergency

Nurses Pediatric Course (ENPC), Trauma Nurse Core Curikulum (TNCC),

Certification In Emergency Nursing (CEN), pengetahuan tentang kebijakan

intradepartemen, keterampilan pengkajian yang tepat dan keterampilan dalam

komunikasi yang efektif.

Kategori triage pada pasien trauma dalam sistem triage tiga tingkat antara

lain (Zimmerman & Herr, 2006).

1) Prioritas 1 (merah)

Kondisi pasien membutuhkan resusitasi. The American College of Surgeons

(ACS), Committee on Trauma menyarankan pasien ditangani di pusat trauma.

2) Prioritas 2 (kuning)

Kondisi pasien yang mendesak (urgent) stabil tetapi memiliki potensi

memburuk atau perlu dilihat sesegera mungkin. Kondisi dapat

11
 digambarkan akut tetapi tidak “parah”. Contoh kondisi dalam kategori

ini adalah fraktur terbuka, luka bakar minor, dan pembedahan

abdomen.

3) Prioritas 3 (hijau)

Kondisi pasien tidak mendesak (non urgent) biasanya dinamakan “walking

wounded”, contohnya pada kondisi laserasi minor (perdarahan terkontrol)

atau fraktur ekstremitas yang stabil.

B. Waiting Time

1. Pengertian

Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran

sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter.Waktu tunggu menurut Depkes

RI.(2008) yang dikutip oleh Soebarto (2011), adalah waktu tunggu di

rumah sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan meliputi pelayanan

rekam medis, gawat darurat, pelayanan poliklinik dan lainsebagainya.

Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan

pasien di beberapa rumah sakit, lama waktu tunggu mencerminkan

bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan

dengan situasi dan harapan pasien. Waktu tunggu pelayanan adalah waktu

tunggu pasien terhadap pelayanan mulai dari kedatangan pasien di tempat

pendaftaran di loket kartu sampai dikirimnya berkas medis ke poliklinik

12
yang dituju (Damayanti, 2003 dikutip oleh Soebarto, 2011).

Rekomendasi waktu tunggu pasien di IGD sangat bervariasi. Di Amerika,

rekomendasi waktu tunggu pasien di IGD adalah maksimum 15 menit

(Horwitz, 2010). Forero dan Nugus (2012), menjelaskan maksimum waktu

tunggu pasien sesuai metode triage ATS yang dapat dilihat pada table

Maksimum waktu tunggu sesuai metode triage ATS

KATEGORI MAKSIMUM CONTOH

ATS WAKTU TUNGGU KASUS
ATS 1 Segera Henti jantung
ATS 2 10 menit Fraktur mayor
ATS 3 30 menit Nyeri abdomen
ATS 4 60 menit Sistitis
ATS 5 120 menit Pengangkatan
jahitan
Tabel 2.1 maksimum waktu tunggu

Waktu tunggu maksimal untuk pasien IGD di Indonesia, dijelaskan dalam

Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 856 tahun 2009 yang mengatakan

bahwa pasien gawat darurat prioritas apapun harus ditangani paling lama 5

(lima) menit setelah sampai di IGD. Namun demikian, belum ada standarisasi

waktu tunggu untuk masing-masing kategori kegawatan pasien sebagaimana

yang diterapkan melalui sistem triage ATS. Hal ini menunjukkan bahwa

standarisasi waktu tunggu pasien IGD di Indonesia belum sebagaimana yang

seharusnya. Sistem triage di IGD melalui buku panduan triage dijelaskan

bahwa metode triage yang diterapkan adalah ATS modifikasi. Berdasarkan

metode triage ini, kategori ATS 1 dan ATS 2 menjadi prioritas 1, ATS 3 dan 4

13
 menjadi prioritas 2 dan ATS 5 menjadi prioritas 3. Namun demikian dalam

buku panduan tersebut tidak ada acuan maksimal waktu tunggu untuk masing-

masing kategori prioritas pasien (Tim akreditasi RS, 2016). Kenyataan di

lapangan menunjukkan bahwa standar waktu tunggu maksimal untuk masing-

masing kategori yang diterapkan.

2. Faktor – faktor yang mempengaruhi/ berhubungan waiting time

Faktor faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien setiap rumah sakit

berbeda, hal ini penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit

mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis

tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu

sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang

sangat pesat yang perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian

pelayanan yang bermutu standar, membuat semakin kompleksnya

permasalahan rumah sakit.

indikator standar pelayanan minimal pelayanan IGD meliputi : Tenaga

pelayanan, sarana pelayanan, pengorganisasian pelayanan, pelaksananaan

pelayanan dalam proses asuhan, pembinaan pelayanan dan pengendalian mutu

pelayanan.

Beberapa faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien berdasarkan hasil

penelitian, yaitu:

a) penelitian Romiko (2018)

Faktor faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pasien di Instalasi

14
 Gawat Darurat RS Muhammadiyah Palembang, berdasarkan hasil penelitian

tersebut terdapat 3 faktor yang berhubungan waktu tunggu yaitu: faktor lama

pemeriksaan laboratorium, lama pemeriksaan radiologi dan lama

penyelesaian administrasi.

b) Maria et al (2016)

Hasil penelitian maria et al menyebutkan bahwa lama konsultasi dokter

spesialis merupakan faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien di

Instalasi Gawat Darurat karena konsultasi sebagai salah satu parameter

pengambilan keputusan disposisi pasien yang dirawat di Instalasi Gawat

Darurat.

C. Konsep Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. (Nursalam, 2011).

Kepuasan pasien adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan. Dimana penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu,

pendidikan, situasi psikis, dan pengaruh lingkungan waktu itu. (Sabarguna,

2004)

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan pasiennya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh

15
 pasien dalam menilai suatu pelayanan yaitu: ketepatan waktu, dapat

dipercaya, kemampuan teknis, berkualitas, dan harga yang sepadan.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pasien sendiri yang menilai tingkat

kepuasan yang mereka terima dari jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat

kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan. Berdasarkan

definisi di atas dapat disimpulkan kepuasan pasien terjadi apabila apa yang

menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan pasien dapat terpenuhi.

2. Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan menurut Djoko Wijono (2000):

a. Bila penampilan kurang dari harapan. Pelanggan tidak puas

b. Bila penampilan sebanding dengan harapan. Pelanggan puas

c. Bila penampilan melebihi harapan. Pelanggan sangat puas.

3. Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c. Perilaku personel kurang memuaskan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan

harga tidak sesuai

f. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan (Nursalam, 2011)

4. Aspek-aspek mempengaruhi kepuasan pasien

16
Menurut Pohan (2007), ada beberapa aspek - aspek yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan atau pasien :

a. Kesembuhan.

b. Ketersediaan obat Rumah Sakit.

c. Kebersihan Rumah Sakit.

d. Mendapat informasi yang menyeluruh.

e. Mendapat jawaban yang dapat di mengerti terhadap pertanyaan pasien,

artinya pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan

terhadap pertanyaan yang diajukannya.

f. Memberikan kesempatan bertanya artinya apakah petugas memberikan

kesempatan kepada pasien untuk bertanya.

g. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas menggunakan bahasa daerah

dalam melayani pasien.

h. Kesinambungan petugas kesehatan, apakah setiap kali pasien datang

kerumah sakit akan dilayani petugas kesehatan yang sama.

i. Waktu tunggu yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan

petugas kesehatan.

j. Tersedianya toilet artinya apakah Rumah Sakit terdapat toilet yang

dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia.

k. Tersedianya tempat duduk untuk pasien pada ruang tunggu.

Barry dan pasuraman “Merketing servis competin through quality” (New york

17
 Freepress 1991) yang dikutip Kotler (2000) mengidentifikasi lima kelompok

karekteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

jasa layanan antara lain:

a. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

materi komunikasi yang menarik.

b. Empati, yaitu kesedian karyawan dan pengusaha memberikan perhatian

secara pribadi kepada konsumen.

c. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk

membantu pelanggan dan bemberikan jasa dengan cepat serta mendengar

dan mengatasi keluhan dari konsumen.

d. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.

Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan

dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukaan kepada konsumen

(Nursalam, 2011).

5. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

tidak puas mereka akan memberitahukan kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya, sebaliknya apabila pasien merasa puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pelayanan kesehatan. Dari beberapa

penelitian sebelumnya yang dikutip oleh Simbolon R, (2011) kepuasan sangat

18
dipengaruhi oleh karakteristik pasien antara lain:

a) Umur

Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Suhamiarti

melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok umur

55-64 tahun, Penelitian Lumenta mengatakan pasien dibawah 18 tahun dan

di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura

menunjukkan bahwa golongan umur mudah (23-39) mudah merasa puas.

Umumnya umur sangat mempengaruhi didalam masyarakat, karena hal itu

merupakan suatu ukuran untuk menilai tanggung jawab seseorang dalam

melakukan suatu kegiatan atau aktivitas. Menurut Elisabeth B Hurlock

(1999) dikutip oleh Simbolon, R (2011) pembagian dewasa diantaranya:

(1)Masa dewasa dini

Masa dewasa dini dimulai kira-kira usia 18 sampai 40 tahun.

(2)Masa dewasa madya

Masa dewasa madya dimulai dari usia 41 sampai 60 tahun.

(3)Masa dewasa lanjut (lanjut usia)

Masa dewasa lanjut atau lanjut usia dimulai dari usia 61 tahun sampai

meninggal.

b) Jenis kelamin

Penelitian Hashim mengatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%)

terhadap pelayanan yang berikan oleh petugas, karena perempuan lebih

19
 cenderung cepat menerima dan memahami penjelasan dan layanan yang

berikan perawat dan dokter, Didukung oleh penelitian Ramadanura

menunjukkan perempuan lebih mudah puas.

c) Tingkat pendidikan

Penelitian Suharmiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak memiliki

ijazah atau tidak tamat sekolah lebih muda merasa puas dibandingkan

yang berpendidikan SD, SMP dan SMU keatas, orang yang

berpendidikan lebih tinggi cenderung ingin mendapatkan layanan yang

lebih dan sering bertanya, Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien

yang berpendidikan rendah lebih mudah puas.

d) Sumber biaya

Penelitian Zulfa menunjukkan bahwa pengguna asuransi tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit (78,6%), pasien yang

menggunakan fasilitas asuransi seperti Jamsostek dan Askes PNS,

Askes TNI/POLRI, lebih cenderung tidak puas terhadap pelayanan

karena pengguna asuransi harus melampirkan surat rujukan dari dokter

keluarga atau Puskesmas sebelum berobat ke Rumah Sakit.

e) Kunjungan
Penelitian Lumenta menunjukkan pasien kunjungan lama lebih puas

daripada pasien yang baru kunjungan pertama, kunjungan lama sudah

memahami dan sudah mengetahui prosedur pelayanan di tempat pelayanan

kesehatan yang akan dituju.

20
 f) Pekerjaan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan

buruh, nelayan, petani dan sejenisnya lebih mudah puas terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan, dibandingkan dengan yang memiliki pekerjaan

seperti pegawai negeri , Polisi, TNI, dan wiraswasta.

D. Keterkaitan antara dua variabel

Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran

sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter.Waktu tunggu menurut Depkes RI.

(2008) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. (Nursalam, 2011).

Waktu tunggu yang baik akan menimbulakan kepuasan kepada pasien

sebaliknya waktu tunggu yang buruk akan menimbulkan rasa kecewa terhadap

kinerja sehingga menimbulkan ketidak puasan pada pasien. Menurut Al Hartini

(2010) Waktu tunggu identik dengan kebosanan, kecemasan dan waktu tunggu

beresiko menurunkan kepuasan pasien dan mutu pelayanan. Di duku oleh

pendapat Nursalam (2014) Bahwa kepuasan pasien juga di pengaruhi oleh

pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien muncul dari

kesan pertama pasien masuk pada pelayanan yang di berikan.

21
E. Penelitian Terkait

1. Penelitian ini di lakukan oleh Nikolas Sani Kumanireng (2018) dengan judul

Hubungaan antara Waktu Tunggu dengan Tingkat Kecemasan Pasien

Prioritas 3 di IGD RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang . Jenis penelitian

ini menggunakan metode observasional korelatif dengan pendekatan cross-

sectional. Sampel pada penelitian ini adalah pasien prioritas 3 yang diperoleh

dengan teknik Purposive sampling dan berjumlah 56 responden.

Pengumpulan data waktu tunggu menggunakan stopwatch sedangkan untuk

tingkat kecemasan pasien, menggunakan kuesioner. Analisis data dilakukan

dengan uji statitsik Fisher Exact Test. Hasil penelitian ditemukan waktu

tunggu pasien prioritas 3 hampir seluruhnya sesuai standar. Sedangkan

tingkat kecemasan pasien prioritas 3 hampir setengah mengalami kecemasan

sedang. Hasil analisis data menunjukkan nilai p = 0,261 (>0,05). Kesimpulan

dari penelitian ini adalah tidak ada hubungan antara waktu tunggu dengan

tingkat kecemasan pasien prioritas 3 di IGD RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes

Kupang.

2. Penelitian ini di lakukan oleh Tika Permata Sari (2015) dengan judul

Hubungan Waiting Time Triage Dengan Kepuasan Pasien Di IGD RSUD

Lubuk Basung Tahun 2015 . Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2015

dengan menggunakan metode penelitian deskriptif korelasi dan pendekatan

cross sectional. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental

22
 sampling. Sampel pada penelitian ini berjumlah 85 orang. Pengumpulan data

pada penelitian ini dengan menggunakan lembar kuesioner dan observasi.

Hasil penelitian didapatkan sebanyak 70,6% pelaksanaan waiting time triage

di IGD RSUD Lubuk Basung tidak efektif, 76,5 % pasien merasa tidak puas

terhadap waiting time triage di IGD RSUD LubukBasung. Uji statistic Chi-

Square diperoleh nilai P 0,000 untuk hubungan antara Waiting time triage

dengan kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa Ha diterima yaitu ada

hubungan waiting time triage dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Lubuk

Basung Tahun 2015. Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan

bagi rumah sakit dalam menentukan dan menerapkan terapi dan prosedur

tindakan yang diberikan khususnya kepada pasien yang membutuhkan

penanganan segera.

3. Penekitian ini di lakukan oleh Pitri Komalasari (2019) dengan judul

Hubungan Waktu Tunggu Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Intalasi

Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Bayu Asih Purwakarta Jenis

penelitian ini menggunakan metode deskriptif korelasional dengan

pendekatan cross sectional. Sampel pada penelitian ini dengan menggunakan

purposive sampling dengan jumlah sampel 46 responden sesuai dengan

criteria inklusi. Tehnik pengumpulan data dengan menggunakan stopwatch

untuk waktu tunggu, sedangkan untuk mengetahui kepuasan pasien

didapatkan dengan cara memberikan kuesioner. Analisis dilakukan bertahap

yaitu univariat untuk mengetahui karakteristik masing-masing variabel,

23
analisa bivariat untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen

dengan independen dengan menggunakan uji chi-square. Hasil penelitian

didapatkan sebagian besar responden waktu tunggu yang sesuai sebanyak 39

(84,8%) responden, sedangkan untuk kepuasan pasien sebagian besar puas

terhadap pelayanan sebanyak 27 (58,7%) responden, dan ada hubungan yang

signifikan antara waktu tunggu dengan tingkat kepuasan pasien di IGD

RSUD Bayu Asih Purwakarta p value = 0,01 (P<0,05). Disarankan agar

Rumah Sakit lebih komunikatif tentang adanya pemilahan kategori

kegawatan di IGD serta dapat lebih menjaga kesigapan petugas juga menjaga

kebersihan sarana dan prasarana agar kepuasan pasien semakin meningka

24
 BAB III
KERANGKA KONSEP

A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep menyatakan bahwa kerangka konsep akan

menghubungkan secara teoritis variabel-variabel penelitian yaitu antara variable

independen dan variable dependen (Sugiyono,2014).

Berdasarkan landasan teori, maka kerangka konsep pada penelitian ini

adalah :

Variabel Independen Variabel Dependen

Waiting time

Umur

Jenis Kelamin
Kepuasan pasien
prioritas 3
Sumber Biayaya

Kunjungan

Pekerjaan
Keterangan :

: Variabel yang di teliti

: Variabel yang tidak di Teliti

: Garis Penghubung
B. Hipotesa
Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu penelitian (setiadi, 2007).

H0 : Tidak ada hubungan waiting time dengan kepuasan pasien prirotas 3

H1 : Ada hubungan waiting time dengan kepuasan pasien prioritas 3

C. Variabel Penelitian
variabel adalah krakteristik yang di amati mempunyai variasi nilai dan

merupakan operasionalisasi dari suatau konsep agar dapat di teliti secara imperis

atau di tentukan tingkatanya (setiadi, 2007).

1. Variabel independen

Variabel independen adalah variable yang nilainya menetukan variable lain.

Variabel independen pada penelitian ini yaitu : pemberian edukasi

2. Variabel dependent

Variabel dependen adalah variable yang nilainya ditentukan oleh variable lain.

Variabel dependen pada penelitian ini yaitu : pengetahuan pesepak bola

D. Definisi Operasional
Defisini operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati

dari suatu yang di definisikan tersebut. Karakteristik yang dapat diamati (diukur)

itulah yang merupakan kunci definisi operasional. Dapat diamati artinya

memungkinkan peniliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara

cermat terhadap suatu objek atau fenomena yang kemudian dapat di ulangi lagi

oleh orang lain (Nursalam, 2013)

No Variabel Defenisi Parameter Alat Ukur S Hasil

operasion k ukur

26
 al a
l
a

u
k
u
r
1 Independen
Waiting Waktu ≤ 60 menit - Lembar Ordinal Baik ≤
time tunggu Observasi 60
pasien menit
prioritas 3 Kurang
dalam intlasi ≥ 60
gawat Menit
darurat
untuk
mendapat
akan
pelayanan.
2 Dep
ende Kepuasan - Tangibl Kuesioner Ordinal Puas : ≥
n dalam e 47,5
Kep mendaptka - Empati Tidak
uasa n pelayanan - Cepat puas :
n dalam tanggap ≤ 47,5
pasie menerima - Kendala
n pelayanandi
instalasi
gawat
darurat.

27
 BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kolerasi yaitu penelitian atau

penelaahan hubungan antara dua variabel pada suatu situasi atau sekelompok

subjek (Hidayat, 2008).

Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional, dimana pengumpulan

data variabel independen dan variabel dependen dilakukan secara bersamaan

(Notoatmojo, 2002). Penelitian dilakukan terhadap variabel yang diduga

berhubungan, yaitu waiting time dengan kepuasan pasien, dimana

pengumpulan data dilakukan sekaligus pada waktu yang sama.

B. Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian

1. Waktu penelitian.

Penelitian Ini akan di lakukan pada bulan juni 2021.

2. Tempat penelitian

Penelitian ini akan di lakukan di RS, TK II Robert Wolter Mongisidi

Manado.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek yang menjadikan pusat perhatian

penelititan dan tempat untuk menggeneralisasi temuan penelitian.

(B.Sandjaja, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang

 datang ke IGD RS, TK II Robert Wolter Mongisidi Manado. Jumlah

Populasi pasien prioritas 3 pada penelitian ini 400 pasien dalam 2 bulan

terakhir.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari keseluruhan obyek yang di teliti dan di anggap

mewakili seluruh populasi. Dengan kata lain,sampel adalah elemen-elemen

populasi yang di pilih berdasarkan kemampuan mewakilinya (Setiadi,2013)

Sampel pada penelitian ini diambil secara accidental sampling, yaitu

sampel yang ada pada saat penelitian dilakukan (Notoatmodjo, 2010).

Pengambilan sampel dengan cara menggunakan rumus Arikunto (2010) yaitu :

10-15% atau 20-25%

Rumus Arikunto : Sampel = 10% × 400

= (10:100) × 400

= 0,1 × 400

= 40

a. Kriteria inklusi

Kriteria Inklusi adalah karakteristik umum penelitian dari suatu populasi

target yang terjangkau yang akan diteliti.

Yang menjadi kriteria inklusi adalah :

1) Pasien prioritas 3 yang ada di IGD

2) Pasien yang bersedia menjadi responden

b. Kriteria eklusi

29
 Kriteria Ekluasi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang

memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab.

Yang menjadi kriteria eklusi adalah :

1) Pasien yang tidak bisa baca tulis

2) Pasien dengan keadaan kritis

D. Instrumen Penelitian

1. Variabel Independen

Untuk Variabel Independen waiting time mengukur menggunakan lembar

observasi yang berisikan jam kedatangan dan jam dilayani untuk pasien prioritas 3

Di katakana waiting time baik apa bila pasien priorotas 3 dilayani dalam

waktu ≤ 60 menit sedangkan dikatakan waiting tami kurang baik apa bila

pasien prioritas 3 di layani ≥ 60 menit

2. Variabel dependen

Untuk Variabel dependen kepuasan pasien prioritas 3 di ukur

menggunakan kuesioner Tika Permata Sari 2015 dengan judul Hubungan

Witing Time Dengan Depuasam Pasien Di IGD Lubuk Basung Kabupaten

Agam berisikan 19 pertanyaan dengan menggunakan skala likert apabila

responden memilih jawaban sangat setuju diberi skor 4, seuju di beri skor 3,

tidak setuju diberi skor 2, sangat tidak setuju di beri skor 1. untuk

menentukan nilai median digunakan rumus nilai median sebagai berikut:

n= ¿ ¿

30
 76+19
¿
2

95
¿
2

= 47,5

Dengan katagori penilaian pada penelitian Kepuasan pasien Prioritas 3 maka skor

sangat setuju

E. Teknik pengumpulan data

1. Data primer

Data Primer dalam penelitian ini adalah data yang berasal dari

hasil observasi dan wawancara tentang waiting time dan kepuasan

pasien prioritas 3 di IGD RS, TK II Robert Wolter Mongisidi

Manado.

2. Data Skunder

Data Sekunder dalam penelitian ini adalah data dari IGD RS, TK

II Robert Wolter Mongisidi Manado meliputi pasien prioritas 3 di

IGD RS, TK II Robert Wolter Mongisidi Manado.

F. Teknik Pengolahan Data

Setelah lembaran observasi di isi oleh peneliti, akan dilihat kelengkapan

pengisiannya yang meliputi :

31
 1. Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali data yang diperoleh atau

dikumpulkan. Editing dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah

data terkumpul

2. Coding merupakan kegiatan pemberian kode dapat numeric (angka),

terhadap data yang terdiri atas beberapa kategori. Pemberian kode ini

sangat penting bila pengolahan dan analisis data menggunakan komputer.

Biasanya dalam pemberian kode dibuat juga daftar kode dan artinya dalam

satu buku (code book)

3. Entri data adalah kegiatan memasukan data yang telah dikumpulkan ke

dalam master tabel atau database komputer, kemudian membuat distribusi

frekwensi sederhana atau bisa juga dengan membuat tabel kontigensi.

4. Tabulation data adalah kegiatan memasukan data ke dalam tabel-tabel dan

mengatur angka-angka yang diperoleh sehingga dapat dihitung distribusi

dan presentasinya serta dapat dianalisis secera inferensial.

5. Cleaning data bila ditemukan penomoran yang salah atau huruf yang

kurang jelas.

G. Analisa Data

Agar lebih bermakna data yang telah di beri skor dan di analisa dengan

ujistatistik. Analisa data dilakukan dengan dua tahap yaitu :

1. Analisa Univariat

Analisa univariat yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau mendapatkan

gambaran setiap variable yang akan di ukur dan disajikan.

32
 Keterangan :

P : Presentase P=F
× 100 %
F : Frekuensi N

N : Jumlah Sampel

2. Analisa bivariat

Analisa bivariat yang dilakukan untuk mengetahui hubungan antara

dua variabel yang diteliti. Pengujian hipotesa untuk mengambil

keputusan tentang apakah hipotesis yang ditunjukan cukup

meyakinkan untuk ditolak atau diterima dengan menggunakan uji

statistik Ch-Square test. Untuk melihat kemaknaan perhitungan

statistik digunakan batasan kemaknaan 0,05 sehingga jika p ≤ 0,05

maka hasil hitungan tersebut “bermakna” dan jika p > 0,05 maka

secara statistik disebut “tidak bermakna”. Pengolahan data

dilakukan dengan sistem komputerisasi.

H. Etika Penelitian

1. Informed Consent

Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden penelitian

dengan memberikan lembar persetujuan. Diberikan sebelum penelitian

dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi

responden. Tujuan adalah agar subjek mengerti maksud dan tujuan

penelitian, mengetahui dampaknya. Jika bersedia, maka mereka harus

33
 menandatangani lembar persetujuan. Jika pasien tidak bersedia, maka

peneliti harus menghormati hak klien (Hidayat A,2010).

2. Anonimity (tanpa nama)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang

memberikan jaminan dalam penggunaan subjek penelitian dengan cara

tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada lembaran alat

ukur dan hanya menuliskan kode pada lembaran persetujuan pengumpulan

data atau hasil penelitian yang disajikan (Hidayat A. 2010).

3. Confidentialy (Kerahasiaan)

Hasil penelitian yang didapatkan harus memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah

lainnya (Hidayat A, 2010).

34