Modul Otk Humas & Keprotokolan Semester 1

Edisi Revisi
MODUL
OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS
DAN KEPROTOKOLAN
SEMESTER 1
KELAS
XI
OTKP
Disusun Oleh :
JENUL MUTAKIN, S.E., M.Pd.
2021
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji dan syukur penyusun panjatkan kepada Alloh SWT berkat taufik dan
hidayah – Nya lah Modul Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan ini
dapat terselesaikan dengan segala kekurangannya.
Modul ini terwujud dengan adanya wabah penyakit covid 19 sehingga

siswa diharuskan untuk belajar jarak jauh. Penyusun ucapkan terimakasih kepada
istri penyusun yang setia membantu dan menemani dalam menyusun modul ini.
Semoga modul ini bermanfaat khususnya untuk siswa – siswi SMK

Humanika 2 yang sedang menempuh mata pelajaran Otomatisasi Tata Kelola
Humas dan Keprotokolan dan teman – teman guru produktif.
Cisarua, Juli 2021
Penyusun
MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN i

DAFTAR ISI
Cover
Kata Pengantar .................................................................................................. i
Daftar Isi ........................................................................................................... ii
BAB I Ruang Lingkup Humas

A. Hakikat dan Sejarah Humas ...................................................... 1
B. Karakteristik dan Konsep Humas ............................................... 3
C. Ruang Lingkup Humas .............................................................. 9
Soal Latihan 1 ............................................................................... 12
BAB II Regulasi Humas

A. Regulasi Tata Kelola Humas ................................................... 14
B. Permendagri tentang Tata Kelola Humas ................................ 15
Soal Latihan 2 ............................................................................... 17
BAB III Khalayak Humas

A. Definisi Khalayak ..................................................................... 19
B. Macam – Macam Khalayak...................................................... 20
Soal Latihan 3 ............................................................................... 24
BAB IV Profesi Humas

A. Pengertian Etika dan Kode Etik Prodesi Humas ...................... 26
B. Etika Kode Etik Profesi Humas ................................................ 28
Soal Latihan 4 ............................................................................... 33
BAB V Pelayanan Prima

A. Hakikat Pelayanan Prima kepada Pelanggan .......................... 35
B. Prinsip dan Strategi untuk Memberikan Pelayanan Prima pada
Pelanggan ............................................................................... 38
Soal Latihan 5 ............................................................................... 43
MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN ii

BAB I
RUANG LINGKUP HUMAS
Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami ruang lingkup kehumasan

Tujuan Khusus : Setelah mengikuti pembelajaran ini, siswa diharapkan dapat :
: 1. Menjelaskan ruang lingkup kehumasan
: 2. Mengidentifikasi fungsi kehumasan
: 3. Mengemukakan aspek-aspek kehumasan
: 4. Melakukan identifikasi ruang lingkup kehumasan
: 5. Melakukan pengelompokan ruang lingkup kehumasan
Pertemuan 1
A. Hakikat dan Sejarah Humas

1. Pengertian Humas
Hubungan masyarakat atau yang disebut Publik Relations merupakan
suatu usaha yang bertujuan guna membangun dan juga untuk
mempertahankan citra, reputasi, serta komunikasi yang baik dan juga
bermanfaat antara perusahaan atau organisasi dengan khalayak umum
atau masyarakat. Menurut pendapat Frank Jefkins mengatakan bahwa
Humas adalah “Segala bentuk dari komunikasi terencana, antara suatu
organisasi dengan pihak lain yang bertujuan untuk meraih tujuan-tujuan
yang berkaitan dengan kesapahaman yang menguntungkan kedua belah
pihak.
Adapun menurut pendapat dari Efendy, humas dapat dibedakan
menjadi dua pengertian, yaitu sebagai berikut.
a. Humas sebagai Teknik Komunikasi
Humas sebagai teknik komunikasi, yaitu jika kegiatan humas
dilakukan sendiri oleh pimpinan organisasi.
b. Humas sebagai Metode Komunikasi
Humas sebagai metode komunikasi dimaksudkan jika humas
dilakukan secara melembaga (public relations of being), di mana
wahana humas ditekankan pada beberapa hal, yaitu pada biro, bagian,
seksi, urusan bidang, dan sebagainya.
Kemudian menurut pendapat IPR menyatakan jika humas sebagai
suatu disiplin dan juga serangkaian usaha yang bertujuan untuk
menjaga reputasi guna memperoleh pemahaman, pengertian dan juga
dukungan serta untuk memengaruhi opini dan perilaku.
2. Sejarah Perkembangan Humas

a. Sejarah Umum Humas
Istilah Publik Relations mulai dikenal pada tahun 1906. Hal tersebut
dibuktikan oleh Ivy Ledbetter Lee yang mampu menanggulangi
kelumpuhan industri batu bara di Amerika Serikat pada tahun 1906
dengan sukses. Sehingga dengan berbagai usahanya kemudian Ivy
Ledbetter Lee diangkat menjadi bapak Humas Dunia atau The Father
of Pubic Relations.
MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 1

b. Perkembangan Humas di Indonesia
Sejarah perkembangan Humas/Publik Relations di Indonesia jika
dilihat secara konseptual, yaitu terjadi pada tahun 1950-an. Pada waktu
itu, Humas pertama kali berdiri di perusahaan Pertamina. Humas di
Pertamina memiliki peranan yang penting dalam menjalin hubungan
komunikasi timbal balik dengan relasi bisnis, perusahaan swasta, pihak
klien, dan juga pada masyarakat.
Menurut Rosady Ruslan S.H., M.M., perkembangan Humas di
Indonesia dibagi dalam 4 periode, yaitu sebagai berikut.
1) Periode I Tahun 1962
Pada periode ini secara resmi Humas dibentuk dengan
adanya Presidium yang dilakukan pada masa Kabinet PM Juanda,
yang menginstruksikan agar setiap instansi pemerintah diwajibkan
untuk membentuk bagian atau divisi Humas. Kemudian dijelaskan
secara garis besar jika tugas kehumasan dalam dinas pemerintah,
yaitu tugas strategis dan taktis. Tugas strategis, yaitu aktif dalam
berbagai proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
pimpinan sampai pada tahan pelaksanaannya. Adapun tugas taktis
dari humas adalah menyampaikan berbagai bentuk motivasi dan
juga melaksanakan komunikasi timbal balik yang dilakukan dengan
terarah. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar tercipta citra/image
yang baik atas lembaga/institusi/perusahaan yang diwakili humas
tersebut.
2) Periode 2 Tahun 1967-1971
Dalam periode ini dibentuk Badan Koordinasi Kehumasan
(Bakohumas). Bakohumas memiliki tata kerja, yaitu aktif dalam
berbagai kegiatan pemerintah dalam pembangunan, khususnya
dalam bidang kehumasan dan penerangan, serta melakukan
berbagai bentuk pengembangan dan juga pembinaan dalam
bidang profesi kehumasan.
3) Periode 3 Tahun 1972-1993
Dalam periode 1972-1993 telah muncul berbagai Public
Relations yang ada pada kalangan profesional pada lembaga
swasta umum dengan indikator berikut.
a) Perhimpunan Hubungan Masyarakat Indonesia (Perhumas)
didirikan pada tanggal 15 Desember 1972. Perhimpunan ini
memiliki fungsi dan tujuan, yaitu dijadikan sebagai wadah untuk
kalangan praktisi swasta dan pemerintah.
b) Kemudian dibentuk Asosiasi Perusahaan Public Relations
(APRI) pada tanggan 10 April 1987 tepatnya di Jakarta. Wadah
ini dibentuk dengan tujuan sebagai tempat untuk profesi
berbentuk perusahaan-perusahaan public relations yang
bersifat independen.

4) Periode 4 Tahun 1995-Sekarang
Dalam periode 1995 sampai sekarang, humas mulai
mengalami berbagai perkembangan yang pesat yang terjadi di
kalangan swasta bidang khusus (spesialis humas di bidang industri
pelayanan jasa) dengan indikator sebagai berikut.
a) Pada tanggal 27 November 1995 dibentuk Himpunan Humas
Hotel Berbintang (H-3).
b) Pada tanggal 13 September tahun 1996, Gubernur BI
Soedradjad Djiwandono membentuk sebuah Forum
Komunikasi Antarhumas Perbankan (FORKAMAS).
c) Diterbitkannya SK BAPEPAM No. 63/1996, yang berisi
mengenai kewajiban dari pihak perusahaan yang go public
(emiten) yang berada di Bursa Efek Surabaya dan Pasar Bursa
Efek Jakarta (BEI) yang memiliki lembaga Corporate Secretary.
d) Pada tanggal 11 November 2003 didirikan PSRI (Public
Relations Society of America), yaitu sebuah organisasi
profesional yang memiliki pengaruh dan mampu memberikan
sertifikat akreditasi Public Relations Professional (PRA) yang
berada di America dan diakui secara Internasional.
Pertemuan 2
B. Karakteristik dan Konsep Humas

1. Karakteristik Humas
Pada dasarnya, seorang humas harus memiliki karakteristik humas, yaitu
sebagai berikut.
a. Adanya Upaya Komunikasi yang Bersifat Dua Arah
Humas pada dasarnya adalah kegiatan komunikasi, akan tetapi
tidak semua komunikasi dapat dikatakan sebagai humas. Ciri dari
komunikasi humas, yaitu komunikasi yang dilakukan secara dua arah
sehingga mampu memungkinkan terjadinya arus informasi secara
timbal balik.
b. Memiliki Sifat yang Terencana
Pada dasarnya, humas memiliki sifat yang terencana yang
mengandung arti jika kerja atau aktivitas yang dilakukan humas adalah
aktivitas yang berkesinambungan, mempunyai metode integrasi
dengan bagian lain, dan memiliki hasil yang nyata. Syarat dari
berkesinambungan, yaitu merupakan satu syarat yang dinilai dalam
kompetensi tertinggi program dari Public Relations Internasional, yaitu
disebut Golden Word for Excellence In PR (GWA).
c. Sasaran Utama Publik
Umumnya suatu kelompok masyarakat mempunyai karakteristik
dan juga kepentingan yang sama, sehingga sasaran humas bukan
perorangan atau individu. Hal ini perlu disampaikan karena terdapat

seseorang yang masih beranggapan jika PR merupakan Personal
Relations.
2. Konsep Humas
a. Latar Belakang Konsep Humas
Terdapat dua konsep besar yang menjadi latar belakang dari
berkembangnya humas, yaitu sebagai berikut.
1) Konsep Tradisional
Konsep tradisional dari humas, antara lain konsep tardisional
tertutup, konsep tradisional terbatas, dan konsep tradisional
eksternal.
a) Konsep tradisional tertutup
Dalam konsep tradisonal dari suatu bisnis yang sifatnya
tertutup, seseorang/perusahaan/lembaga/organisasi selalu
menutupi peristiwa yang menimpanya, jika peristiwa tersebut
dianggap sebagai peristiwa yang buruk atau yang bersifat
negative.
Pada masa itu tidak terpikirkan bahwa hal yang ditutup-tutpi
cepat atau lambat akan terbongkar juga dan akan diketahui
oleh masyarakat luas. Orang/perusahaan/lembaga kurang
memperhitungkan proses komunikasi yang timbul dalam
masyarakat.
b) Konsep tradisional terbatas
Dalam konsep tradisonal dari suatu bisnis yang sifatnya
terbatas, ditandai dengan keterbatasan dalam hal memasarkan
produk atau jasa. Dalam hal ini orang/perusahaan/lembaga jika
membuka perusahaan, walaupun diperhitungkan dengan
pasarannya, tetapi hasil produksinya hanya disesuaikan
dengan kebutuhan daerahnya saja.
c) Konsep tradisional eksternal
Public relations di masa ini konsepnya mengarah pada
kegiatan yang sifatnya ekstenal, atau dengan kata lain orientasi
kegiatan public relations adalah hanya untuk masyarakat di luar
organisasi/perusahaan saja.
2) Konsep Modern
Konsep modern dalam humas, antara lain konsep modern terbuka,
konsep modern tersebar luas, serta konsep modern internal dan
eksternal.
a) Konsep modern terbuka
Dalam konsep modern dari suatu bisnis,
orang/perusahaan/lembaga pada umumnya sudah menyadari
pentingnya informasi yang diberikan kepada masyarakat
secara benar, jelas, terbuka, jujur dalam arti sesuai dengan
faktanya. Hal ini dimaksudkan agar public dapat mengetahui

secara jelas tentang kegiatan dan kejadian yang menimpa
seseorang/perusahaan/lembaga secara apa adanya.
b) Konsep modern tersebar luas
Dalam konsep modern, orang/perusahaan/lembaga
membuka perusahaan diusahakan agar barang-barang yang
diproduksinya dipasarkan dengan memperhitungkan segala
sesuatu yang tidak saja dipasarkan di daerahnya saja tetapi
juga melakukan penyebaran pemasaran ke luar daerah. Jadi
diperhitungkan bagaimana agar barang dan jasa sebagai
sumber usahanya tersebut dapat tersebar luas sehingga
masyarakat yang tadinya tidak menganal akan mengenal.
c) Konsep modern internal dan eksternal
Pada konsep modern, aplikasi public relations diarahkan
pada dua sasaran public yakni public internal dan eksternal.
Oleh karena itu, jika ada permasalahan yang berkaitan dengan
bawahan dimana semua ini menyangkut masalah public
internal, maka tugas PRO (Public Relation Officer) adalah
harus dapat mempertemukan kedua
keinginan/motivasi/kebutuhan dari setiap kelompok dimana
kedua macam public tersebut tentu saja mempunyai keinginan
yang satu sama lain belum tentu sama. Dengan kata lain, pada
konsep ini, PR (Public Relation) harus bisa menjadi
penghubung dari public internal dan eksternal.
b. Tujuan Humas
Pada hakikatnya, humas merupakan suatu aktivitas, sehingga
humas memiliki tujuan, yaitu terpelihara dan terbentuknya saling
pengertian (aspek kognisi), menjaga dan membentuk saling percaya
(aspek afektif), serta memelihara dan menciptakan kerja sama (aspek
psikomotorik). Tujuan utama dari humas, yaitu membentuk suatu citra
atau image yang mendukung atau memihak pada lembaga/organisasi
di mana humas tersebut berada.
Menurut Frida Kusumastuti (2002:20), tujuan humas dapat
dirumuskan sebagai berikut:
a) Terpelihara dan terbentuknya saling pengertian (Aspek Kognisi).
Saling pengertian dimulai dari saling mengenal atau mengetahui
satu sama lain. Baik mengenal kebutuhan, kepentingan, harapan,
maupun budaya masing-masing. Dengan demikian, aktivitas
kehumasan/public relations harus menunjukkan adanya usaha
untuk saling mengenal dan mengerti antara publik dan organisasi.
Sifat komunikasinya cenderung informatif yaitu dengan
memberikan informasi kepada publik tentang organisasi, baik
menyangkut isu-isu ataupun kegiaatan yang diadakan organisasi.
b) Menjaga dan membentuk saling percaya (Aspek Afeksi).
Untuk mencapai tujuan saling percaya, seorang humas harus
menerapkan prinsip-prinsip komunikasi persuasif. Dengan

ketulusan/kebaikan, seorang humas harus mampu mempersuasi
publik untuk percaya kepada organisasi, sebaliknya juga organisasi
untuk percaya kepada publiknya. Misalnya, hubungan dengan pers,
seorang humas memberikan informasi kepada organisasi dan pers.
Seorang humas harus mampu meyakinkan
kedua belah pihak untuk dapat menerima dan menghormati
kepentingan masing-masing. Selain itu juga harus mampu
meyakinkan bahwa publisitas yang buruk merupakan suatu
halangan bagi pihak organisasi.
c) Memelihara dan menciptakan kerjasama (Aspek Psikomotoris)
Tujuan berikutnya adalah dengan komunikasi diharapkan
akan terbentuknya bantuan dan kerjasama nyata. Artinya, bantuan
dan kerjasama ini sudah dalam bentuk perilaku atau
termanifestasikan dalam bentuk tindakan. Misalnya, hubungan
dengan pers, seorang humas/public relation sebagai wakil
organisasi senantiasa terbuka terhadap pers yang menginginkan
fakta, tidak mempersulit kerja pers dalam mendapatkan informasi
dan menghubungi sumber berita, serta bila mungkin humas
memberi ide kepada pers. Mengacu pada tiga tujuan yang telah
disebutkan, bahwa setelah pengetahuan/pikiran dibuka,
emosi/kepercayaan disentuh maka selanjutnya perilaku positif
dapat diraih. Pada dasarnya tujuan hubungan masyarakat/public
relations yang lebih besar yaitu terbentuknya citra/image yang
favourable (baik) terhadap organisasi dimana humas/public relation
berada.
Pertemuan 3
c. Tugas dan Fungsi Humas

Humas memiliki tugas dan fungsi dalam melakukan kinerjanya dalam
suatu perusahaan, organisasi, atau lembaga, yaitu sebagai berikut.
1) Tugas Humas
a) Meningkatkan partisipasi, dukungan, dan juga bantuan yang
dilakukan secara konkret yang berasal dari masyarakat, baik
berupa sarana prasarana, tenaga, maupun dana yang
bertujuan demi kelancaran dan tercapainya tujuan dari
organisasi/lembaga/perusahaan.
b) Menimbulkan dan juga membangkitkan rasa tanggung jawab
yang besar pada masyarakat terhadap kelangsungan dari
program yang berasal dari organisasi/lembaga/perusahaan
tersebut secara efisien dan efektif.
c) Mengikutsertakan masyarakat dalam rangka memecahkan
permasalahan yang sedang dihadapi.
2) Fungsi – Fungsi Humas
Fungsi utama dari Humas yaitu :

a) Menilai dan menentukan pendapat umum yang memiliki kaitan
dengan perusahaan atau organisasinya.
b) Menumbuhkembangkan hubungan baik yang terjadi antara
perusahan/lembaga/organisai dengan publiknya, baik publik
eksternal maupun publik internal yang bertujuan untuk
menanamkan pengertian.
c) Memberikan saran pada pemimpin mengenai cara-cara dalam
mengendalikan berbagai pendapat umum dengan
sebagaimana mestinya.
d) Menggunakan komunikasi yang bertujuan untuk memengaruhi
pendapat umum.
Selain fungsi utama humas diatas, menurut IPRA (International
Public Relation Association) humas memiliki fungsi diantaranya
adalah sebagai berikut :
a) Memberi konseling yang didasari pemahaman masalah prilaku
manusia.
b) Membuat analisis “trend” masa depan dan ramalan akan
akibat-akibatnya bagi institusi.
c) Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat
terhadap institusi serta memberi saran tindakan-tindakan yang
diperlukan institusi untuk mengatasinya.
d) Menciptakan dan membina komunikasi dua-arah berlandaskan
kebenaran dan informasi yang utuh
e) Mencegah konflik dan salah pengertian
f) Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab
sosial.
Kemudian menurut Philip Kesly seorang petugas humas

terkemuka dalam tulisannya “Managing the human Climate”, bahwa
setiap bidang atau kegiatan humas mempunyai kaitan dengan
bidang lainnya dan petugas humas itu harus mengetahui bidang
atau kegiatan mana yang sesuai dengan program organisasinya.
Berdasarkan bidang-bidang yang dicakup kegiatan humas
diatas Philip Kesly menyimpulkan ungsi humas, sebagai berikut:
a) Humas adalah fungsi menejemen yang dibentuk untuk
mencapai tujuan organisasi
b) Membantu pelaksanaan program organisasi
c) Memberi nasehat, petunjuk dan konsultasi dalam
pelaksanakan kegiatan organisasi
d) Melaksanakan hal-hal yang berhubungan dengan keuangan
dan kepegawaian
e) Menumbuhkan kesadaran akan perlunya komunikasi dalam
menejemen
f) Memberikan informasi secara terbuka dan akurat, untuk
menghilangkan keraguan terhadap sesuatu hal

g) Menyampaikan informasi secara jujur tanpa menambah atau
mengurangi hakekat yang sesunggunya
h) Berusaha untuk menarik perhatian publik Terhadap organisasi
maupun terhadap keluarnya.
d. Peran Humas
1) Expert Preciber Communication
Pada dasarnya petugas humas dianggap sebagai orang yang ahli
dalam bidang kehumasan. Sehingga, seorang humas harus
berperan untuk menasehati pimpinan suatu organisasi/perusahaan.
Hubungan ini seperti hubungan yang terjadi antara dokter dan
pasien.
2) Problem Solving Proses Facilitator
Humas memiliki peran sebagai fasilitator dalam memecahkan
berbagai permasalahan.
3) Communication Facilitator
Humas memiliki peranan sebagai fasilitator komunikasi yang terjadi
antara organisasi/perusahaan dengan publik, baik publik internal
maupun eksternal. Istilah yang umum, yaitu sebagai jembatan
komunikasi yang terjadi antara publik dengan perusahaan.
4) Technician Communication
Dalam hal ini, petugas humas adalah pelaksana dari teknis
komunikasi. Seorang humas melayani layanan di bidang teknis.
e. Aspek – Aspek Humas

Pada dasarnya, seseorang yang berprofesi sebagai humas harus
mengetahui berbagai aspek-aspek yang berada di dalam Public
Relations. Aspek-aspek yang ada dalam humas, antara lain aspek
layanan, aspek komunikasi, aspek kesetiaan, aspek produktivitas, dan
aspek etika moral.
f. Manfaat Humas
Menurut pendapat Frank Jeffkins, Humas atau Public Relations
memiliki manfaat sebagai berikut.
1) Manajemen Krisis
Tim Humas yang berada dalam struktur perusahaan memiliki tugas
untuk menyelesaikan berbagai krisis yang terjadi dengan melakukan
berbagai bentuk persiapan dan juga kesiapan tersendiri dari humas.
2) Penerbitan Dekstop
Dalam hal ini, humas memiliki tanggung jawab atas jurnal dari
komputer perusahaan.
3) Identitas Perusahaan
Identitas perusahaan adalah suatu wahana komunikasi bagi seluruh
karyawan dari perusahaan, pemilik saham, agen atau dealer,
lembaga keuangan, konsumen, serta berbagai pihak yang memiliki
kepentingan dan juga memiliki kaitan dengan perusahaan.

4) Hubungan Parlementer
Hubungan parlementer dalam hal ini, yaitu berbagai hubungan yang
terjadi antara berbagai organisasi dengan pihak pemerintah,
anggota perlemen, dan seluruh birokrat yang berasal dari berbagai
instansi pemerintah dan juga departemen.
5) PR Financial
Dalam suatu perusahaan yang sudah mencapai go public,
seharusnya perusahaan ini memerlukan tim humas yang mampu
melakukan berbagai bentuk kegiatan Humas yang berada di seputar
peristiwa keuangan atau bisnis dalam rangka mendukung rencana
perusahaan kliennya untuk memasuki bursa saham atau juga dalam
rangka mendukung peluncuran laporan tahuan dari suatu
perusahaan.
Pertemuan 4
C. Ruang Lingkup Humas

Ruang lingkup humas diperlukan dengan tujuan agar dalam menjalankan
berbagai kewajiban sebagai humas, seorang humas mampu menyadari
berbagai kedudukan serta apa saja yang akan menjadi wewenangnya.
Berikut adalah ruang lingkup humas :
1. Internal Public Relations (Hubungan Publik Internal)
Hubungan publik internal, yaitu suatu hubungan yang terjadi antara
orang-orang yang merupakan bagian dari suatu instansi atau perusahaan
tertentu. Dalam hal ini, seorang humas menjadi PR untuk orang – orang
yang ada dalam perusahaan atau instansi tersebut, tentunya sesuai
dengan kedudukan atau jabatan masing – masing. Hal ini telah disesuaikan
dengan jenis, karakteristik, dan sifat dari organisasi/perusahaan/lembaga
itu sendiri. Berikut ini adalah ruang lingkup hubungan publik internal.
a. Employe Relations ( Hubungan dengan Para Pekerja )
Dalam hal ini para pekerja adalah bagian yang memiliki peran untuk
mencapai tujuan dari perusahaan/organisasi/lembaga. Sehingga,
mereka harus dirangkul dengan cara membuat dan mempertahankan
hubungan baik dengan tujuan agar para pekerja mampu memberikan
potensi terbaik demi kemajuan perusahaan/organisasi/lembaga.
Hubungan dengan pekerja dapat dilakukan dengan cara
melakukan komunikasi dengan pekerja secara pribadi. Tujuannya untuk
mengetahui apa yang menjadi keinginan atau juga keluhan yang dialami
pekerja dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang menghambat
kemajuan perusahaan/organisasi/lembaga.
Dalam menjaga hubungan baik dengan para pekerja dapat
dilakukan dengan cara memperlakukan pekerja dengan adil,
memberikan kenyamanan dan ketenangan saat bekerja, memberikan
adanya perasaan diakui oleh perusahaan, memberikan reward, serta
sarana yang digunakan untuk menyalurkan perasaan mereka atau

menyediakan tempat untuk berekspresi seperti majalah intern dan
sebagainya.
b. Stockholder Relations (Hubungan dengan Para Pemegang Saham)
Pada dasarnya hubungan dengan para pemegang saham harus
dibina dengan baik. Hal tersebut dikarenakan pemegang saham sangat
membantu perusahaan atau instansi agar tetap bertahan. Sehingga,
hubungan yang terjalin harus berjalan dengan baik dan tidak peduli
terhadap besar dan kecilnya saham yang ditanam dalam perusahaan.
c. Labour Relations ( Hubungan dengan Para Buruh )
Hubungan dengan para buruh harus berjalan dengan baik,
sehingga dalam hal ini humas memiliki tugas untuk menjaga hubungan
antara pimpinan perusahaan dengan para buruh. Hal ini dilakukan agar
tidak terjadi suatu kesalahpahaman dan juga hubungan kurang baik
yang yang terjadi antara atasan dan bawahan dalam perusahaan.
d. Manager Relations ( Hubungan dengan Para Manager )
Dalam sebuah perusahaan manager merupakan orang yang
memiliki andil besar dalam menentukan berbagai kebijakan yang
dikeluarkan oleh suatu perusahaan/instansi/lembaga. Dalam menjaga
hubungan baik dapat dilakukan dengan cara memberikan tunjangan
jabatan, mobil dinas, coffe morning, rumah dinas, jenjang karier dan
sebagainya.
e. Human Relations ( Hubungan Sesama Manusia )
Hubungan dengan sesama warga dalam suatu perusahaan harus
di bina dengan baik oleh oleh suatu perusahaan. Hal tersebut dilakukan
dengan tujuan untuk menimbulkan rasa kesetiakawanan dan
persaudaraan. Sehingga akan muncul
Pertemuan 5
2. External Public Relations (Hubungan Publik Eksternal)

Hubungan publik eksternal merupakan suatu tugas humas yang
bertujuan untuk menjaga hubungan baik dengan pihak yang berada di luar
perusahaan. Berikut beberapa bentuk hubungan publik eksternal humas.
a. Press Relations
Press relations terdiri dari beberapa hal, yaitu press release, press
conference, press interview, press room, press reception, dan adanya
press tour.
b. Government Relations
Suatu perusahaan harus menjaga hubungan baik dengan pemerintah
hal ini dilakukan karena terdapat berbagai kepentingan yang
didalamnya terdapat peran dari pemerintah. Contohnya dengan cara
mensponsori berbagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah.
c. Community Relations
Perusahaan harus mampu menjaga hubungan baik dengan warga
sekitar perushaan. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan agar tidak ada

pihak-pihak yang merasa dirugikan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
memberikan beasiswa pada pelajar.
d. Customer Relations
Perusahan pada dasarnya harus menjaga hubungan baik dengan para
pelanggan. Hal ini dilakukan karena pelanggan adalah asset terbesar
dari perusahaan dalam mencari keuntungan. Hal ini dapat dilakukan
dengan cara memberikan beberapa hadiah, seperti merchandise,
kalender dan sebagainya.
e. Consumer Relations
Perusahaan harus mampu menjaga hubungan baik dengan konsumen.
Hal ini dilakukan dengan tujuan agar berbagai barang yang dipasarkan
oleh perusahaan mampu diterima baik oleh konsumen. Hal tersebut
dilakukan dengan cara memberikan berbagai info atau iklan yang
lengkap dan manarik tentang produk atau jasa yang sedang ditawarkan
pada konsumen.

SOAL LATIHAN 1
A. Pilihlah jawaban yang tepat !
1. Perhatikan pernyataan berikut !
(1) Kosep tradisional tertutup
(2) Konsep tradisional lama
(3) Konsep tradisional internal
(4) Konsep tradisional tersebar luas
(5) Konsep tradisional luas
Dari pernyataan diatas yang termasuk dalam jenis konsep humas
tradisional adalah .....
A. (1) D. (4)
B. (2) E. (5)
C. (3)
2. Pada perkembangan humas di Indonesia pada periode 1 Tahun 1992,

Humas dibentuk oleh ....
A. PM Juanda D. Jenderal Soedirman
B. Ir. Sorekarno E. Soeharto
C. Moh. Hatta
3. Berikut fungsi humas menurut IPRA, kecuali ....

A. Memberi konseling yang di dasari pemahaman masalah perilaku
manusia
B. Membuat analisis “trend” masa depan dan ramalan akan akibat-
akibatnya bagi institusi
C. Memberikan saran pada pemimpin mengenai cara-cara dalam
mengendalikan berbagai pendapat umum dengan sebagaimana
mestinya
D. Melakukan riset pendapat, sikap dan harapna masyarakat terhadap
institusi, serta memberi saran tindakan-tindakan yang diperlukan
institusi untuk mengatasinya
E. Menciptakan dan membina komunikasi 2 arah berlandaskan kebenaran
dan informasi yang utuh
4. Fungsi Humas menurut Philip Kesly adalah....

A. Memberi konseling yang di dasari pemahaman masalah perilaku
manusia
B. Membuat analisis “trend” masa depan dan ramalan akan akibat-
akibatnya bagi institusi
C. Memberikan saran pada pemimpin mengenai cara-cara dalam
mengendalikan berbagai pendapat umum dengan sebagaimana
mestinya
D. Memberi nasihat, petunjuk, dan konsultasi dalam pelaksanaan kegiatan
organisasi
E. Menciptakan dan membina komunikasi 2 arah berlandaskan kebenaran
dan informasi yang utuh
5. Perusahaan swasta di Indonesia yang pertamakali menggunakanaktivitas

Humas adalah ....
A. Pertamina D. Garuda Indonesia
B. Semen Gresik E. Nasional
C. Semen Baturaja

6. Seseorang/perusahaan/lembaga/organisasi selalu menutupi peristiwa
yang buruk atau yang bersifat negatif. Pernyataan tersebut merupakan
konsep Humas....
A. Tradisional terbatas D. Modern Terbuka
B. Tradisional tertutup E. Modern eksternal dan internal
C. Tradisional eksternal
7. Orang/perusahaan/lembaga pada umunya sudah menyadari pentingnya

informasi yang diberikan kepada masyarakat, secara benar, jelas, terbuka
dan jujur berdasarkan fakta yang terjadi. Pernyataan tersebut merupakan
kosep humas ....
A. Tradisional terbatas D. Modern Terbuka
B. Tradisional tertutup E. Modern eksternal dan internal
C. Tradisional eksternal
8. Humas memiliki tujuan agar publik dan organisasi/perusahaan/lembaga

saling mengenal. Hal tersebut merupakan tujuan humas dari aspek ....
A. Psikologis D. Psikomotoris
B. Afektif E. Friendship
C. Kognisi
9. Segala bentuk dari komunikasi terencana, antara suatu organisasi dengan

pihak lain yang bertujuan untuk meraih tujuan-tujuan yang berkaitan
dengan kesepahaman yang menguntungkan kedua belah pihak
merupakan definisi humas menurut....
A. Frank Jefkins
B. Effendy
C. Seidel
D. The Pitish Institut of public Relations
E. IPRA
10. Humas dapat dibedakan menjadi dua pengertian, yaitu sebagai teknik
komunikasi dan humas sebagai metode komunikasi. Pernyataan tersebut
merupakan pendapat ....
A. Frank Jefkins
B. Effendy
C. Seidel
D. The Pitish Institut of public Relations
E. IPRA
B. Selesaikan soal-soal berikut !

11. Jelaskan yang dimaksud Humas !
12. Jelaskan perkembangan Humas di Indonesia pada periode 4 tahun 1995
sampai sekarang !
13. Tuliskan karakter dari Humas !
14. Sebutkan peranan dari Humas !
15. Jelaskan yang dimaksud hubungan publik internal !

BAB II
REGULASI KEHUMASAN
Tujuan Khusus Pembelajaran : Siswa dapat memahami regulasi bidang kehumasan

Tujuan Umum : Setelah mengikuti pembelajaran ini, siswa diharapkan dapat
: 1. Menjelaskan regulasi bidang kehumasan
: 2. Mengemukakan macam-macam regulasi bidang kehumasan
: 3. Melakukan identifikasi regulasi kehumasan
: 4. Melakukan pengelompokan ruang lingkup kehumasan
Pertemuan 6
A. Regulasi Tata Kelola Humas

1. Hakikat Regulasi Bidang Kehumasan
a. Pengertian Regulasi
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia regulasi merupakan
bentuk pengendalian perilaku manusia atau masyarakat dengan
pembatasan atau aturan. Pada dasarnya regulasi dapat digunakan
atau diterapkan dalam berbagai bentuk profesi humas.
b. Keterkaitan Regulasi dan Perilaku Praktisi Humas
Keterkaitan antara regulasi dan perilaku humas, yaitu upaya untuk
membatasi setiap respons dan dalam memberikan respons agar tidak
menimbulkan dampak negatif bagi humas ataupun perusahaan.
c. Dampak Regulasi dan Perilaku Humas
Dengan adanya regulasi dan perilaku humas akan berdampak pada
kualitas dan kinerja humas akan lebih baik dan ketika humas bekerja
dalam bidang yang dinamis regulasi akan menjadi penting dalam
menjalankan setiap kegiatan yang dilakukan oleh humas. Dengan
adanya regulasi menjadi sangat penting dalam berbagai bentuk
perubahan-perubahan yang terjadi di masyarakat. Sehingga regulasi
memiliki peran yang aktif dan juga merupakan suatu bagian dari yang
penting dalam kegiatan yang dilakukan oleh praktisi humas.
2. Perhumas Indonesia
Dalam Perhumas Indonesia memilki kode etik dan juga regulasi
profesi kehumasan yaitu terdapat pada :
Pasal III
PERILAKU TERHADAP MASYARAKAT DAN MEDIA MASSA
Anggota PERHUMAS INDONESIA harus melakukan upaya-upaya
berikut.
a. Menjalankan kegiatan profesi kehumasan dengan memerhatikan
kepentingan masyarakat serta harga diri anggota masyarakat.
b. Tidak melibatkan diri dalam tindak memanipulasi integritas sarana
maupun jalur komunikasi massa.
c. Tidak menyebarluaskan informasi yang tidak benar atau yang
menyesatkan sehingga dapat menodai profesi kehumasan.
d. Senantiasa membantu untuk kepentingan Indonesia.

3. Asosiasi Perusahaan Public Relations Indonesia
Pada dasarnya regulasi dalam bidang kehumasan di antaranya
meiluputi kode etik profesi kehumasan berdasarkan Asosiasi Perusahaan
Public Relations, yaitu sebagai berikut.
a. Pasal 1, tentang Norma-Norma Perilaku Profesional
b. Pasal 2, tentang Penyebarluasan Informasi
c. Pasal 3, tentang Media Komunikasi
d. Pasal 4, tentang Kepentingan yang Tersembunyi
e. Pasal 5, tentang Informasi Rahasia, yang berbunyi : “Seorang anggota
(kecuali apabila diperintahkan oleh aparat hukum yang berwenang)
tidak akan menyampaikan atau memanfaatkan informasi yang
diberikan kepadanya, atau yang diperolehnya, secara pribadi dan atas
dasar kepercayaan, atau yang bersifat rahasia dari kliennya, baik di
masa lalu, kini atau di masa depan, demi untuk memperoleh
keuntungan pribadi atau untuk keuntungan lain tanpa persetujuan jelas
dari yang bersangkutan.”
f. Pasal 6, tentang Pertentangan Kepentingan
g. Pasal 7, tentang Sumber-Sumber Pembayaran
4. IPRA (International Public Relations Association)

Berikut adalah regulasi dan kode etik kehumasan jika didasarkan pada
IPRA (International Public Relations Association).
a. Integritas pribadi dan profesional, reputasi yang sehat, ketaatan pada
konstitusi dan kode IPRA.
b. Perilaku kepada klien dan karyawan
1) Perlakuan yang adil terhadap klien dan karyawan
2) Menjaga kepercayaan klien dan karyawan
3) Tidak menerima upah, kecuali dari klien lain atau majikan lain
c. Perilaku terhadap publik dan media
1) Memerhatikan kepentingan umum dan harga diri seseorang
2) Tidak merusak integritas media komunikasi
3) Tidak menyebarkan secara sengaja informasi yang palsu atau
menyesatkan
d. Perilaku terhadap teman sejawat
1) Tidak melukai secara sengaja reputasi profesional atau praktik
anggota lain
2) Tidak berupaya mengganti anggota lain dengan kliennya.
Pertemuan 7
B. Permendagri tentang Tata Kelola Humas

Berikut adalah Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 13 Tahun 2011
tentang Pedoman Pelaksanaan Tugas Kehumasan di Lingkungan
Kementerian dalam Negeri dan Pemerintah Daerah.
1. Bab I tentang Ketentuan Umum.
2. Bab II tentang Tugas, Kedudukan, dan Wewenang Lembaga Kehumasan.
Pasal 9
Pejabat Kehumasan Kementerian Dalam Negeri, Pemerintah Daerah
Provinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota mempunyai wewenang:

a. Mencari, mengolah, dan menganalisa informasi;
b. Menyusun dan melaksanakan program dan kegiatan strategis
kehumasan untuk meningkatkan citra pemerintah yang bersih dan
bertanggung jawab;
c. Memberikan informasi kebijakan;
d. Menyebarluaskan informasi kebijakan pemerintahan, politik,
pembangunan dan kemasyarakatan; serta
e. Menanggapi berita dan pendapat publik yang berkaitan dengan
penyelenggaraan pemerintahaan, pembangunan, dan
kemasyarakatan.

LATIHAN SOAL 2

1. Perhatikan pernyataan berikut!
(1) Manajemen hubungan masyarakat.
(2) Identifikasi kebijaksanaan dan tata cara organisasi.
(3) Hubungan kerja dan korrdinasi antar lembaga.
(4) Pengembangan analisa media.
(5) Manajemen komunikasi krisis.
Dari pernyataan diatas yang bukan merupakan ruang lingkup humas
menurut Pasal 11 Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 13 Tahun 2011
adalah....
A. (1) D. (4)
B. (2) E. (5)
C. (3)
2. Berikut wewenang kehumasan menurut Pasal 9 Permendagri, kecuali....

A. Memerhatikan kepentingan umum dan harga diri seseorang
B. Mencari, mengolah, dan menganalisis informasi
C. Menyusun dan melaksanakan program dan kegiatan strategis
kehumasan untuk meningkatkan citra pemerintahan yang bersih dan
bertanggungjawab
D. Memberikan informasi kebijakan
E. Menyebarluaskan informasi kebijakan pemerintah, politik,
pembangunan, dan kemasyarakatan
3. Dalam pengembangan profesional, seorang profesional PR/Humas harus

memiliki kemampuan untuk mengembangkan gagasan yang inovatif,
disebut....
A. Kriteria D. Organisasi
B. Pengakuan E. Kreatif
C. Konseptor
4. Memanfaatkan informasi rahasia perusahaan merupakan larangan yang

diatur pada Pasal 5 mengenai....
A. Pertentangan kepentingan
B. Informasi rahasia
C. Sumber pembayaran
D. Media komunikasi
E. Kepentingan yang tersembunyi
5. Contoh dari larangan anggota profesi kehumasan terhadap anggota

adalah....
A. Membangun komunikasi efektif
B. Tidak memberikan informasi yang benar
C. Menjaga nama baik anggota lain
D. Beritikad baik tidak mencemarkan nama baik anggota lain
E. Semua benar

6. Berikut ini merupakan hal-hal yang harus dilakukan anggota perhumas
dalam hubungannya dengan komitmen pribadi, kecuali....
A. Menerapkan standar moral serta reputasi setinggi mungkin dalam
menjalankan profesi kehumasan
B. Memiliki standar moral serta reputasi setinggi mungkin dalam
menjalankan profesi kehumasan
C. Berperan secara nyata dan sungguh-sungguh dalam upaya
memasyarakatkan kepentingan Indonesia
D. Mengembangkan hubungan antar warga negara Indonesia yang
serasi dan selaras demi terwujudnya persatuan dan kesatuan bangsa
E. Berlaku jujur dalam berhubungan dengan klien atau atasan
7. Menyajikan informasi yang lengkap, akurat dan komprehensif, dan

terpadu merupakan salah satu .... anggota perhumas pemerintah.
A. Larangan D. Kewajiban keluar
B. Kelebihan E. Kewajiban kedalam
C. Wewenang
8. Perilaku yang wajib dilakukan seorang porfesi kehumasan, kecuali....

A. Adil terhadap klien
B. Jujur terhadap klien
C. Menjaga hubungan baik dengan mantan klien
D. Menyambung silaturahmi dengan anggota asosiasi
E. Menyebarkan berita yang dapat dipertanggungjawabkan
9. Merugikan integritas komunikasi merupakan larangan dalam kode etik

kehumasan yang diatur dalam Pasal....
A. 1 D. 4
B. 2 E. 5
C. 3
10. Seorang anggota tidak akan mewakili kepentingan-kepenting yang saling

bertentangan tanpa persetujuan jelas dari....
A. Klien
B. Mantan klien
C. Anggota asosiasi
D. Pihak yang bersangkutan
E. Pengurus asosiasi
B. Selesaikan soal-soal berikut dengan tepat!

11. Jelaskan isi Pasal 16 kode etik Asosiasi Perusahaan Public Relations
Indonesia!
12. Tuliskan isi Pasal III kode etik Perhumas Indonesia!
13. Sebutkan perilaku kepada klien dan karyawan menurut IPRA!
14. Tuliskan ruang lingkup humas menurut Permendagri!
15. Terangkan perilaku terhadap teman sejawat menurut IPRA!

BAB III
KHALAYAK HUMAS
Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa dapat memahami tentang khalayak humas

: 1. Menjelaskan definisi khalayak
: 2. Mengidentifikasi macam-macam khalayak
: 3. Melakukan identifikasi khalayak humas
: 4. Melakukan pengelompokan khalayak humas
Pertemuan 8
A. Definisi Khalayak
1. Pengertian Khalayak Humas
Khalayak memliki arti, yaitu kelompok atau orang-orang yang
melakukan kegiatan komunikasi dengan suatu organisasi, baik yang
dilakukan secara internal maupun eksternal. Khalayak juga sering disebut
istilah publik. Istilah Public Relations adalah khalayak yang berasal dari
berbagai kegiatan public relations. Public juga disebut stakeholders, yaitu
suatu kumpulan dari berbagai pihak yang memiliki kepentingan terhadap
perusahaan.
Terdapat beberapa unsur stakeholders yang ada dalam khalayak humas,
yaitu sebagai berikut.
a. Masyarakat Luas
b. Calon Pegawai atau Anggota
c. Pegawai atau Anggota
d. Pemasok
e. Masyarakat Keuangan
f. Distributor
g. Konsumen dan Pemakai
h. Pencipta atau Pimpinan Pendapat Umum
2. Fungsi Khalayak Public Relations

Terdapat beberapa fungsi dari khalayak public relations, yaitu sebagai
berikut.
a. Berfungsi untuk melakukan berbagai bentuk identifikasi dari segmen
khalayak atau kelompok yang paling tepat untuk dijadikan sebagai
sasaran dari program kehumasan.
b. Berfungsi untuk menciptakan berbagai bentuk skala prioritas, yang
memiliki hubungan dengan adanya keterbatasan berbagai bentuk
anggaran dan sumber-sumber lainnya.
c. Berfungsi untuk memilih media dan juga teknik humas yang sesuai
dengan kebutuhan.
d. Berfungsi untuk mempersiapkan pesan-pesan yang baik dan pas
sehingga mudah diterima dengan cepat.

B. Macam – Macam Khalayak
1. Pengelompokan Khalayak Humas
a. Publik Internal dan Publik Eksternal
Publik internal merupakan suatu publik yang berada dalam suatu
perusahaan/organisasi/lembaga, seperti karyawan, manajer, satpam,
pemegang saham, penerima telepon, dan sebagainya. Adapun yang
dimaksud dengan publik eksternal yaitu mereka yang memiliki
kepentingan pada perusahaan yang berada di luar
perusahaan/organisasi/lembaga, seperti pemasok, bank, pemerintah,
persa, penyalur, dan komunitas.
b. Publik Primer, Sekunder, dan Marjinal
Pada dasarnya tidak seluruh stakeholder dalam perusahaan harus
diperhatikan, sehingga pihak perusahaan harus menyusun kerangka
prioritas. Publik primer disebut sebagai hal yang paling penting, publik
sekunder kurang penting, sedangkan yang dapat diabaikan yaitu publik
marjinal. Pada dasarnya, urutan dan juga prioritas publik dalam sebuah
perusahaan memiliki perbedaan walaupun bergerak dalam bidang
yang sama, sehingga urutan tersebut memungkinkan untuk berubah
dari tahun ke tahun atau bersifat elastis.
c. Publik Tradisional dan Publik Masa Depan
Publik tradisional yaitu publik yang terdiri dari karyawan dan
konsumen. Adapun publik masa depan adalah peneliti, mahasiswa,
konsumen potensial, dan pejabat pemerintah (madya).
d. Proponents, Opponents, dan Uncommited
Pada dasarnya, ditengah – tengah publik terdapat kelompok yang
menentang suatu perusahaan atau opponents, yang memihak atau
proponents, dan uncommitted atau yang tidak peduli. Sehingga dalam
hal ini, perusahaan seharusnya perlu mengenal berbagai publik yang
berbeda – beda sehingga dapat melihat berbagai bentuk permasalahan
yang jernih.
e. Silent Majority dan Vocal Minority
Jika dilihat dari aspek aktivitas, publik dalam memajukan
compalaint atau mendukung perusahaan, dapat dibedakan menjadi
dua, yaitu vocal (aktif) dan silent (pasif). Publik penulis dalam surat
kabar disebut dengan the vocal minority, yaitu publik yang aktif
menyuarakan pendapat akan tetapi memiliki jumlah yang relatif sedikit.
Adapun mayoritas pembaca adalah pasif sehingga tidak terlihat
pendapat atau suaranya.
Pertemuan 9
2. Khalayak Kehumasan (Public Realtions) Eksternal

a. Hubungan Distributor – Dealer
Dalam hal ini pelaksanaa hubungan distributor – dealer merupakan
suatu tanggungjawab dalam bagian pemasaran. Tujuannya untuk
mempertahankan kesinambungan hubungan antara para grosir dan
juga pengecer. Pada dasarnya komunikator utama yang ada dalam
organisasi dealer terdiri dari para penjaja, manajer penjualan, serta

pelaksana periklanan dan promosi penjualan yang memiliki hubungan
dengan para distributor dan dealer.
Terdapat beberapa tujuan hubungan antara distributor – dealer,
diantaranya sebagai berikut :
1) Untuk menentukan sikap dari para distributor dan dealer sebagai
suatu dasar dari kebijakan, pelaksanaan, dan juga komunikasi
hubungan daeler.
2) Untuk menciptakan kesapahaman yang baik dengan para
distributor dan dealer dengan melalui penjelasan kebijaksanaan
dan pelaksanaan manajemen.
3) Untuk memberikan kepercayaan pada dealer dan distributor
4) Mampu membantu distributor dan dealer dalam hal peningkatan
penjualan produk.
5) Untuk membantu distributor dan dealer dalam melaksanakan
periklanan produk.
b. Hubungan pemasok
Pada dasarnya, ketergantungan yang terjadi antara pengusaha
dengan para pemasok (supplier) komponen produk akan meningkat
jika bahan dan proses yang makain khusus menjadi terlihat dalam
produksi-produksi teknis yang dibutuhkan. Tujuannya untuk memenuhi
berbagai bentuk perminataan industri, militer, dan publik penting.
c. Hubungan Komunitas
Komunitas merupakan kumpulan orang yang hidup dalam suatu
tempat yang sama, dan juga memilki kebudayaan dan sejarah yang
turun-temurun.
Terdapat beberapa tujuan dari hubungan komunitas, yaitu sebagai
berikut.
1) Untuk memberi berbagai bentuk informasi kepada komunitas
mengenai kebijaksanaa, kegiatan, dan masalah perusahaan.
2) Untuk menjawab berbagai bentuk kritik dan membantah berbagai
serangan dari tekanan kelompokk setempat yang salah paham
tentang perusahaan.
3) Untuk membantu dalam bidang peternakan atau pertanian.
4) Untuk meningkatkan kesehatan komunitas.
5) Untukkk mendukung kegiatan olahraga dan rekreasi.
6) Untuk menyumbang kepada program pemberantasan kenakalan
remaja di dalam komunitas.
7) Untuk menciptakan iklim bisnis yang mampu menghasilkan
berbagai kegiatan yang efesien dan ekonomis, serta perusahaan
sebagai tempat yang baik untuk bekerja di mata calon
karyawannya.
d. Hubungan Pemerintah
Pada dasarnya, perkembangan dalam humas dapat terjadi dengan
adanya hubungan yang makin erat yang terjadi antara asosiasi,
perusahaan, dan juga perserikatan dengan pemerintah. Selain itu,
dengan meluasnya berbagai bentuk keterlibatan yang berasal dari
lembaga swasta dalam menangani permasalahan masyarakat yang
mana selama ini permasalahan dalam masyarakat lebih pada
umumnya banyak ditangani oleh pemerintah.

e. Hubungan dengan Pers
Hubungan pers merupakan suatu usaha dengan tujuan untuk
mencapai publikasi penyiaran yang maksimal dari suatu pesan atau
informasi humas dengan tujuan untuk menciptakan pengetahuan dan
pemahaman bagi khalayak baik dari perusahaan atau organisasi yang
bersangkutan.
1) Cara Menciptakan Hubungan Pers yang Baik
Selain dengan cara memberi berbagai materi yang layak untuk
diterbitkan, semua praktisi humas pada dasarnya juga perlu untuk
memahami bagaimana surat kabar atau majalah itu diterbitkan dan
bagaimana cara memproduksi berbagai bentuk program-program
dalam siaran televisi dan radio.
2) Hal-Hal Pokok tentang Pers
Terdapat sebuah ringkasan atau rangkuman mengenai hal-hal
yang penting mengenai pers atau media yang harus diketahui oleh
seorang humas, yaitu kebijakan editorial, frekuensi penerbitan,
proses percetakan, jangkauan pembaca, dan metode distribusi.
3) Tugas Praktisi Humas dan Hubunganya dengan Pers
Tugas pokok dari seorang praktisi humas, yaitu selalu menjalankan
berbagai program-program humas yang sudah direncakan dan
disetujui sebelumnya.
f. Hubungannya dengan Konsumen
Terdapat beberapa tujuan dari hubungan dengan konsumen, yaitu
sebagai berikut.
1) Untuk menentukan apakah para konsumen memikirkan dan
membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk, atau pelayanan
perusahaan. ‘
2) Untuk memahami apakah seluruh pernyataan yang dibuat untuk
para konsumen tentang nilai harga, pelayanan, dan kualitas
didasarkan pada kenyataan dan tidak dibuat-buat.
3) Untuk meningkatkan berbagai bentuk pelayanan terhadap
konsumen
4) Untuk memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan
suatu perusahaan oleh publik pemakai.
Pertemuan 10
3. Strategi Membangun Hubungan Khalayak Eksternal

Strategi dalam membangun hubungan khalayak eksternal salah
satunya dapat dilakukan dengan cara komunikasi dengan publik eksternal
secara informatif dan persuasif. Informasi yang disampaikan pada
dasarnya harus teliti, jujur, dan sempurna serta didasarkan pada fakta yang
sebenarnya. Secara persuasif, komunikasi dapat dilakukan dengan cara
membangkitkan perhatian komunikan (publik), hal tersebut dilakukan agar
timbul rasa tertarik.
Strategi dalam membangun hubungan khalayak eksternal salah
satunya dapat dilakukan dengan cara komunikasi dengan publik eksternal
secara informatif dan persuasif. Informasi yang disampaikan pada
dasarnya harus teliti, jujur, dan sempurna serta didasarkan pada fakta yang

sebenarnya. Secara persuasif, komunikasi dapat dilakukan dengan cara
membangkitkan perhatian konsumen (publik), hal tersebut dilakukan agar
timbul rasa tertarik.
Masalah yang hrus dipecahkan dalam kegiatan eksternal humas, yaitu
mengenai cara memperluas pasar bagi produksinya, memperkenalkan
produknya pada masyarakat, mendapatkan penerimaan dan penghargaan
yang berasal dari masyarakat, memelihara hubungan baik dengan
pemerintah, mengetahui sikap dan pendapat publik terhadap perusahaan,
memelihara hubungan baik dengan pers dan para opinion leader,
memeliharan hubungan baik dengan publik dan para pemasok yang
memiliki hubungan operasional, serta untuk mencapai rasa simpatik dan
juga kepercayaan dari publik dalam suatu masyarakat.
Terdapat beberapa tindakan yang harus dilakukan oleh external public
relations yaitu sebagai berikut:
1. Melakaukan berbagai analisis dan juga menilai sikap serta opini yang
berasal dari publik yang menanggapi mengenai berbagai
kebijaksanaan yang berasal dari pimpinan perusahaan dalam upaya
menggerakkan pegawainya dan juga untuk menerapkan metodenya.
2. Mengadakan berbagai bentuk koreksi dan saran yang di tujukan
kepada pimponan perusahaan, terutama kegiatan yang mendapat
sorotan atau kritikan yang berasal dari publik atau masyarakat.
3. Melakukan berbagai bentuk persiapan mengenai bahan-bahan
penerangan dan penjelasan yang jujur dan objektif.
4. Turut membantu pimpinan dalam hal menyusun atau memperbaiki
formasi staf ke arah yang lebih positif.
5. Mengadakan suatu peneyelidikan atau penelitian mengenai kebutuhan,
kepentingan dan selera publik akan barang-barang yang di produksi
oleh perusahaan.

LATIHAN SOAL 3
A. Pilihlah jawaban yang tepat!
1. Menarik simpati masyarakat agar perusahaan dapat dikenal publik
dengan baik, ini merupakan....
A. Pengertian humas D. Fungsi humas
B. Tugas humas E. Media humas
C. Peran humas
2. Berikut yang bukan fungsi dari khlayak humas adalah....

A. Untuk melakukan berbagai bentuk identifikasi dari segmen khlayak
atau kelompok yang paling tepat untuk dijadikan sebagai sasaran dari
program kehumasan
B. Untuk menciptakan berbagai bentuk sakla prioritas, yang memiliki
hubungan dengan adanya keterbatasan berbagai bentuk anggaran
dan sumber-sumber daya lainnya
C. Untuk memilih media dan juga teknik humas yang sesuai dengan
kebutuhan
D. Untuk mempersiapkan pesan-pesan yang b aik dan pas sehingga
mudah diterima dengan cepat
E. Untuk memberikan pelayanan pada khalayak humas
3. Berikut yang termasuk tujuan dari hubungan komunitas adalah....

A. Untuk membina berbagai bentuk kepentingan bersama yang terjadi
antara pemasok dan pembeli
B. Untuk menunjukkan kepada para pemasok tentang bagaimna mereka
mampu meningkatkan metode di produksinya sehingga mampu
meningkatkan pengembalian bersih mereka
C. Untuk menjawab berbagai bentuk kritik dan membantah berbagai
serangan dari tekanan kelompok setempat yang salah paham
tentang perusahaan
D. Untuk menentukan apakah para pemasok memikirkan kebijaksanaan
dan kebiasaan perusahaan
E. Untuk menjadikan perusahaan sebagai mitra yang baik, yang
bekerjasama dan juga bersikap sunguh-sungguh dalam
menyelesaikan berbagai bentuk masalah produksi dan juga
persediaan produk
4. Sebagai jembatan komunikasi antara publik dan perusahaan. Hal ini

merupakan maksud dari ....
A. Communication Facilitator
B. Problem Solving Process Facilitator
C. Technician Communication
D. Expert Preciber Communication
E. Semua jawaban salah

5. Berikut merupakan tujuan hubungan antara kehumasan dan komunitas,
kecuali ....
A. Menyumbang kepada program pemberantasan kenakalan remaja di
dalam komunitas
B. Menerima keluhan dealer tentang penjualan
C. Membantu peternakan atau pertanian
D. Meningkatkan kesehatan komunitas
E. Mendukung kegiatan olahraga dan rekreasi
6. Usaha yang dilakukan dengan tujuan mencapai publikasi penyiaran

yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka
menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari
organisasi atau perusahaan yang bersangkutan dijalin dengan pihak ....
A. Swasta D. Masyarakat Umum
B. Pemerintah E. Pemasok
C. Pers
7. Setiap terbitan memiliki frekuensi penerbitan yang berbeda-beda

berhubungan erat dengan hal-hal pokok perihal pers adalah .....
A. Kebijakan editorial D. Proses percetakan
B. Frekuensi penerbitan E. Daerah sirkulasi
C. Tanggal penerbitan
8. Tugas pokok seorang praktisi humas adalah ....

A. Bertanggungjawab terhadap departemen humas internal
B. Melakukan penyiaran berita
C. Menjalin hubungan dengan kehumasan pemerintah
D. Mendistribusikan produk perusahaan
E. Menjalankan program-program humas yang telah direncanakan serta
di setujui sebelumnya
9. Berikut salah satu bagian dari khalayak humas yang disebut sebagai
pemakai produk adalah ....
A. Distributor D. Pemasok
B. Produsen E. Pencipta
C. Konsumen
10. Berikut yang termasuk dalam publik masa depan ....

A. Karyawan D. Peneliti
B. Mahasiswa E. Konsumen potensial
C. Pejabat pemerintah
B. Selesaikan soal – soal berikut dengan tepat !

11. Jelaskan yang di maksud dengan khalayak !
12. Tuliskan fungsi khalayak humas !
13. Jelaskan perbedaan antara proponent, opponen, dengan uncommited !
14. Sebutkan tujuan hubungan komunitas !
15. Terangkan tugas praktisi humas dan hubungannya dengan pers !

BAB IV
PROFESI HUMAS
Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa dapat memahami tentang Profesi Humas

: 1. Menjelaskan pengertian etika dan kode etik
: 2. Mengemukakan peranan etika dan kode etik profesi humas
: 3. Melakukan identifikasi etika dan kode etik profesi humas
: 4. Melaksanakan etika dan kode etik profesi humas
Pertemuan 11
A. Pengertian Etika dan Kode Etik Profesi Humas

1. Pengertian Etika
Secara etimologis, etika berasal dari bahasa Yunani yaitu “Ethos” yang
memiliki arti adat istiadat atau kebiasaan yang baik. Etika merupakan suatu
ilmu mengenai apa yang baik dan apa yang buruk dan juga tentang hak dan
kewajiban moral. Etika juga dapat diartikan sebagai suatu kumpulan nilai
atau asas yang memiliki kaitan dengan akhlak dan juga nilai benar dan salah
yang dianut dalam suatu masyarakat.
2. Pengertian Kode Etik dan Profesi Humas

a. Pengertian Kode Etik
Kode etik adalah bentuk dari aturan tertulis yang secara sistematis
dibuat dengan sengaja yang didasarkan pada prinsip-prinsip moral yang
ada dan pada saat dibutuhkan mampu difungsikan sebagai suatu alat
untuk menghakimi berbagai bentuk tindakan yang dilakukan dengan
logika rasional umum yang di nilai telah melanggar atau menyimpang
dengan kode etik. Sehingga dapat disimpulkan jika kode etik adalah suatu
refleksi yang juga disebut “self control”. Hal tersebut dikarenakan segala
sesuatunya dibuat dan kemudian diterapkan dan untuk kepentingan
kelompok sosial tersebut.
b. Pengertian dan Ciri-Ciri Profesi Humas
Berikut pengertian dan ciri-ciri dari profesi humas.
1) Pengertian Profesi Humas
Secara etimologis profesi berasal dari bahasa Latin, yaitu “Professues”
yang memiliki arti suatu kegiatan atau juga pekerjaan yang
dihubungkan dengan janji dan sumpah yang memiliki sifat religius.
Sehingga dapat disimpulkan, jika secara historis pemakaian istilah
“Profesi” tersebut, seorang yang mempunyai profesi yaitu orang yang
memiliki ikatan batin dengan pekerjaan yang digelutinya. Apabila
terjadi suatu pelanggaran dari sumpah jabatan maka dianggap telah
menodai “kesucian” dari profesi yang dikerjakannya. Artinya,
“kesucian” dari porfesi tersebut harus dipertahankan dan yang
bersangkutan tdaik akan melakukan pengkhianatan atas profesinya.
Jika dilihat dari praktiknya, profesi dapat dibagi menjadi dua bidang,
a) Profesi Khusus

Profesi khusus merupakan para profesional yang akan
melaksanakan profesinya dengan khusus yang bertujuan untuk
mendapatkan suatu penghasilan sebagai tujuan pokoknya. Contoh
dari profesi khusus, yaitu profesi dalam bidang politik, hukum,
pendidikan, kesehatan, ekonomi, humas, konsultan, kedokteran,
dan lain-lain.
b) Profesi Luhur
Profesi luhur merupakan seluruh profesional yang melakukan
profesinya tidak dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan
nafkah sebagai tujuan utamanya, tetapi hanya untuk dedikasi atau
jiwa pengabdiannya. Misalnya, kegiatan profesi dalam bidang
pendidikan, keagamaan, sosial budaya, dan seni.
2) Ciri-Ciri Profesi Humas
Terdapat beberapa ciri dari profesi humas, yaitu sebagai berikut.
a) Mmepunyai pengetahuan, kemampuan tinggi yang tidak dimiliki
oleh orang lain, baik diperoleh dari hasil pendidikan atau pelatihan
yang telah diikutinya, dan juga ditambah dari berbagai pengalaman
yang dialami sebagai profesional.
b) Memiliki kode etik yang merupakan suatu standar dari moral bagi
setiap profesi yang dituangkan dengan tertulis, normatif, dan formal
dalam suatu bentuk aturan main dan juga perilaku ke dalam “kode
etik” yang merupakan suatu standar atau komitmen moral kode
perilaku “code of conduct” dalam melaksanakan tugas dan
kewajiban selaku by profession dan by function yang memberikan
bimbingan, arahan, serta mampu memebrikan berbagai jaminan
dan juga pedoman bagi profesi yang bersangkutan dengan tujuan
agar tetap taat dan mematuhi kode etik tersebut.
c) Mempunyai tanggung jawab integritas pribadi (integrity) dan profesi
(responsibility) yang tinggi terhadap dirinya sebagai penyandang
profesi humas, ataupun terhadap publi, klien, pimpinan,
penggunaan media umum/massa organisasi perusahaan, hingga
mampu menjaga martabat serta nama baik atau citra bangsa dan
negaranya.
d) Mempunyai jiwa untuk melakukan suatu pengabdian pada
masyarakat atau publik yang dilakukan dengan penuh dedikasi
profesi luhur sedang disandangnya.
e) Otonomisasi organisasi profesional, yaitu memiliki suatu
kemampuan yang bertujuan guna mengelola (manajemen)
organisasi humas memiliki kemampuan dalam perencanaan
program kerja jelas, mandiri, strategis, dan tidak memiliki
ketergantungan pada pihak lain serta mampu bekerja sama dengan
berbagai pihak-pihak terkait, dapat dipercaya dalam menjalankan
peran, operasional, serta fungsinya.
f) Mampu menjaga anggota salah satu organisasi profesi sebagai
suatu wadah yang bertujuan untuk menjaga eksistensinya,
mempertahankan kehormatan, dan menertibkan perilaku standar
profesi yang dijadikan sebagai salah satu tolok ukur itu agar tidak
dilanggar.

Pertemuan 12
3. Pengertian Kode Etik Profesi

Menurut Berten K. (1994), menjelaskan jika kode etik profesi adalah
suatu norma yang susah ditetapkan dan juga telah siterima oleh suatu
kelompok profesi dan untuk memberikan atau mengarahkan petunjuk
kepada para anggotanya, yaitu “bagaimana seharusnya” (das sollen)
berbuat dan juga sekaligus turut menjamin kualitas moral profesi yang
bersangkutan yang ada di mata masyarakat dengan tujuan agar ammpu
meraih tanggapan yang porsitif.
Pada dasarnya, kode profesi adalah suatu pedoman yang dibaut untuk
dirinya sendiri (self imposed) untuk pihak yang bersangkutan. Hal tersebut
merupakan suatu wujud yang berasal dari etika yang hakiki dan tidak dapat
dipaksakan dari pihak luar. Kode etik profesi mampu berlaku dengan efektif
jika diawali dengan nilai-nilai dan cita-cita luhur yang hidup dalam lingkungan
profesi tersebut.
Sehingga dapat disimpulkan, kode etik profesi adalah suatu kumpulan
asas atau nilai moral yang dijadikan sebagai norma perilaku. Adapun kode
etik profesi adalah suatu kode perilaku yang sudah ditetapkan danmampu
diterima oleh berbagai kelompok profesi yang kemudian dapat dijadikan
sebagao pedoman “bagaimana seharusnya” (das sollen) berperilaku dalam
menjalankan profesi dengan sikap atau cara yang etis.
Terdapat tiga hal pokok yang merupakan suatu fungsi dari kode etik
profesi, yaitu sebagai berikut.
a. Kode etik profesi dimaksudkan untuk memberikan suatu pedoman untuk
setiap anggota profesi mengenai prinsip profesionalitas yang sudah
digariskan.
b. Kode etik profesi adalah suatu sarana yang digunakan untuk kontrol
social bagi masyarakat atas profesi yang bersangkutan.
c. Kode etik prrofesi mampu mencegah campur tangan pihak di luar
organisasi profesi mengenai hubungan etika dalam keanggotaan profesi.
B. Etika dan Kode Etik Profesi Humas

1. Prinsip-Prinsip Etika Profesi Humas
Pada dasarnya seorang professional saat melakukan kewajiban dan
tugasnya selalu memiliki kaitan yang erat dengan kode etik profesi dan juga
kode perilaku yang dijadikan sebagai standar moral, tolok ukur, serta
menjadi pedoman dalam melakukan berbagai bentuk pekerjaan dan
kewajiban sesuai dengan peran dan fungsi dalam suatu
lembaga/organisasi/perusahaan yang sedang diwakilinya. Selain itu,
seorang humas professional diwajibkan mampu bertindak dan bekerja
dengan pertimbangan yang benar dan matang. Seorang professional harus
mampu membedakan secara baik dan tepat mana yang bias dilakukan dan
hal mana yang tidak dapat dilakukannya sesuai dengan pedoman kode etik
yang disandang oleh seorang professional.
a. Kualifikasi Kemampuan Profesi Humas
Kualifikasi kemampuan dari profesi humas, antara lain kemampuan
untuk kesadaran etis, kemampuan berpikir secara etis, kemmapuan untuk
berperilaku secara etis, dan kemampuan untuk kepemimpinan yang etis.

Terdapat suatu contoh dari prinsip dasar seseorang yang memiliki
jiwa kepemimpinan menurut ajaran tradisional Jawa, yaitu sebagai
berikut.
1) Ing Ngarso Sung Tulodo

Pemimpin yang berada di depan dijadikan sebagai panutan bagi
bawahan atau orang-orang yang sedang dipimpinnya.
2) Ing Madya Mangun Karsa
Pemimpin yang berada di tengah mampu untuk membangkitkan
semangat orang lain untuk maju bekerja, berkreasi, dan berprestasi,
sehingga mencapai tujuannya.
3) Tut Wuri Handayani
Pemimpin yang berada di belakang harus mampu memberikan suatu
dorongan pada orang lain untuk mampu berani dan tampil serta maju
ke depan dalam mencapai berbagai tujuannya.
b. Prinsip Etika Profesi Kehumasan

Menurut pendapat Keraf, terdapat lima prinsip utama dalam etika
profesi kehumasan, yaitu sebagai berikut.
1) Tanggung Jawab
Terdapat hasil dan dampak yang ditimbulkan dari tanggung jawab,
a) Tanggung jawab terhadap pelaksanaan pekerjaan atau fungsional.
b) Tanggung jawab terhadap dampak atau akibat yang berasal dari
tindakan dari pelaksanaan profesi terhadap dirinya, profesi dan
rekan kerja, perusahaan/organisasi dan juga masyarakat umum
lainnya.
2) Kebebasan
Pada dasarnya, seorang profesional harus memiliki suatu kebebasan
dalam menjalankan profesinya tanpa adanya rasa takut dan ragu-ragu,
akan tetapi seorang profesional harus memiliki suatu komitmen dan
memiliki tanggung jawab dalam batas aturan yang telah ditentukan
oleh kode etik yang dijadikan sebagai standar dari perilaku profesional.
3) Kejujuran
Seorang professional harus memiliki sifat jujur, merasa terhormat
dengan profesi yang disandangnya dan juga setia, tidak sombong,
serta terus berupaya untuk mengembangkan, diri dalam mencapai
kesempurnaan dalam bidang keahlian dan profesinya dengan cara
menempuh pendidikan, pengalaman, dan juga pelatihan.
4) Keadilan
Seorang profesional dalam menjalankan profesinya dituntut untuk
tidak melakukan pelanggaran terhadap hak atau mengganngu milik
orang lain.
5) Otonomi
Pada dasarnya, setiap professional dituntut untuk memiliki suatu
kebebasan secara otonom dalam menjalankan profesinya yang sesuai
dengan pengetahuan, keahlian, dan juga kemampuan yang
dimilikinya.

c. Pedoman bagi Perilaku Profesi Humas
Menurut Kode Etik Humas Internasional atau IPRA yang kemudian
dikenal dengan “Kode Athena” Yang dihasilkan dalam Sidang Umum
Asosiasi Humas Internasional (IPRA/International Public Relations
Associations), pada bulan Mei 1956, di Kota Athena, Yunani kemudian
diperbarui di Teheran, Iran pada 17 April 1968, menjelaskan jika pedoman
bagi perilaku profesional humas terdiri atas beberap hal, yaitu sebagai
berikut.
1) Aktif untuk mengingatkan hubungan profesi dengan khalayaknya,
walaupun tingkah lakunya secara probadi akan berpengaruh pada
penghargaan pelaksanaan profesinya.
2) Hormat terhadap pelaksanaan tugas profesinya, prinsip moral, dan
peraturan-peraturan yang ada dalam “Deklarasi Hak-Hak Asasi
Manusia”.
3) Menjunjung tinggi dan menghormati martabat manusia dan juga
mengakui hak-hak yang dimiliki setiap pribadi manusia.
4) Menumbuhkan komunikasi moral, intelektual, dan psikologi untuk
berdialog secara terbuka dan sempurna, serta mengakui hak-hak
orang yang terlibat dengan tujuan untuk menyatakan persoalan atau
menyatakan pendapatnya.
5) Pada dasarnya seorang profesional harus mampu bertingkah laku
dalam keadaan apa pun sedemikian rupa.
6) Sebagai seorang profesional, humas harus menghindari beberapa hal,
a) Menyampaikan berita dan infromasi yang tidak didasari fakta yang
aktual, kenyataan, dan kebenaran.
b) Menutupi kebenaran dengan berbagai alasan.
c) Menggunakan berbagai macam cara dan teknik yang tidak disadari
dan tidak mampu untuk dikontrol sehingga akan memunculkan
tindakan individu itu tidak lagi didasari dengan keinginan pribadi
yang bertanggung jawab dan bebas.
d) Mengambil bagian dalam usaha yang tidak jujur dan tidak etis yang
berakibat merusak kehormatan dan martabat.
d. Contoh Kode Etik Pofesi Humas

Berikut contoh kode etik antara perusahaan dengan pelanggannya
dari perusahaan Telkom.
1) Komitmen terhadap Pelanggan
Setiap direksi dan karyawan diwajibkan memiliki sikap antara lain
sebagai berikut.
a) Mendukung terhadap berbagai kebutuhan pelanggan dan juga
berusaha untuk memenuhi berbagai harapan dari pelanggan.
b) Memiliki perilaku sensitive terhadap berbagai permintaan dan
kebutuhan pelanggan.
c) Bersikap responsif dan juga melayani pelanggan secara profesional
dan tulus.

2) Produk dan Kualitas Pelayanan
Guna menjaga nama baik Telkom, proses layanan, kualitas produk,
serta dalam upaya membangun hubungan yang harmonis yang
memiliki jangka panjang dengan pelanggan, diperlukan suatu
integritas dan kejujuran yang berasal dari masing-masing karyawan
dan direksi.
3) Data dan Informasi Pelanggan
Telkom memiliki kewajiban untuk menjaga seluruh kerahasiaan dan
informasi tentang pelanggan sesuai dengan ketentuan dari
perundang-undangan yang berlaku.
e. Sanksi Pelanggaran Kode Etik

Terdapat beberapa kemungkinan sanksi yang akan diberikan kepada
pelaku pelanggaran kode etik, yaitu sebagai berikut.
1) Mendapat Peringatan
Dalam tahapan ini, pelaku pelanggar kode etik hanya akan
mendapatkan teguran atau peringatan yang halus, contohnya jika
seorang menyebutkan suatu instansi terkait (akan tetapi belum parah
tingkatannya) bias saja seorang pelanggar hanya akan menerima
email yang isinya hanya sebuah peringatan.
2) Pemblokiran
Jika melakukan update status yang berisi SARA, atau mengunggah
data yang mengandung unsur pornografi, baik yang berupa gambar
maupun video, atau mendistribusikan atau menyebarkan Malware. Hal
tersebut merupakan beberapa contoh pelanggaran dalam kasus yang
berbeda-beda, kemungkinan untuk kasus tersebut akan dilakukan
suatu pemblokiran akun di mana pelaku melakukan aksi tersebut.
3) Hukum Pidana/Perdata
Sebagai dari Undang-undang Republik Indonesia No. 11 Tahun 2008
menginformasi dan transaksi elektronik (UU ITE) yang terdiri dari 54
pasal. Sehingga sudah jelas dengan adanya hukum yang mengatur
mengenai informasi dan transaksi yang ada di dunia maya, sama
seperti kita mengendarai kendaraan bermotor kemudian melakukan
suatu pelanggaran contohnya tidak memiliki SIM maka akan
mendapatkan sanksi yang jelas.
Pertemuan 13
2. Pengembangan Profesionalisme Humas

Profesional pada dasarnya memiliki suatu kemampuan operasional dan
teknis yang diterapkan secara optimal dalam batas-batas etika dari profesi.
Terdapat syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengembangan
profesionalisme, yaitu sebagai berikut.
a. Pengakuan
Pada dasarnya diperlukan suatu pengakuan terhadap kemampuan
dan keberadaan seseorang sebagai professional secara resmi, yang
telah memiliki keahlian, keterampilan, pengalaman, dan juga
pengetahuan yang tinggi sertamanfaat dalam melaksanakan suatu
pekerjaan atau aktivitas terhadap pelayanan individu, masyarakat,

organisasi atau lembaga, serta negara. Umumnya, pengakuan bagi para
professional berupa status, perizinan, sertifikat, dan penghargaan, baik
akademik resmi maupun formal yang dimiliki.
b. Organisasi
Adanya tenaga professional pada dasarnya sangat diperlukan, baik
yang mampu memberikan pelayanan, ide atau gagasan manfaat yang
bersifat inovatif, dan kreatif ataupun yang memiliki kaitan dengan
produktivitas terhadap kemajuan suatu perusahaan. Organisasi adalah
suatu wadah tempat yang digunakan untuk mengembangkan berbagai
bentuk kemampuan dan juga keterampilan bagi seorang professional.
Pada dasarnya, organisasi akan memberikan suatu reward
(penghargaan) terhadap berbagai bentuk pencapaian prestasi dan
memberikan sanksi jika terjadi suatu pelanggaran dari etika profesi.
c. Kriteria
Pada dasarnya, pelaksanaan peranan, tugas dan kewajiban serta
kemampuan professional tersebut dituntut sesuai dengan kriteria standar
dari profesi, kualifikasi dan teknis keahlian yang memadai, pengetahuan
dan pengalaman yang jelas serta dapat dipertanggungjawabkan dengan
didasarkan standar-standar operasional, teknis, dan juga standar dari
kode etik profesi.
d. Kreatif
Pada dasarnya, seorang professional wajib memiliki kemampuan
dalam mengembangkan berbagai ide dan gagasan yang kaya dengan
buah pikiran yang inovatif, cemerrlang, dan kreatif. Tujuannya demi
tercapainya kemajuan baik bagi dirinya, perusahaan atau lembga,
produktivitas, dan mampu memberikan suatu manfaat serta pelayanan
yang baik pada public dan masyarakat lainnya.
e. Konseptor
Seorang professional pada dasarnya harus memiliki kemampuan
untuk menciptakan berbagai bentuk konsep kerja atau manajemen
humas yang jelas. Hal tersebut baik dalam bidang perencanaan, strategi,
koordinasi, pelaksanaan, komnikasi, serta evaluasi. Kemampuan
tersebut wajib dimiliki dalam pencapaian rencana kerja dalam jangka
pendek maupun jangka panjang, serta mampu menciptakan suatu citra
atau image yang baik.

LATIHAN SOAL 4
1. Menciptakan iklim bisnis yang menghasilkan kegiatan yang efisien dan
ekonomis, seta perusahaan sebagai tempat yang baik untuk bekerja di
mata calon karyawannya merupakan salah satu tujuan personal humas
dengan.....
A. Dealer D. Pemasok
B. Pemerintah E. Pers
C. Komunitas
2. Dalam pengembangan profesionalisme, seorang profesional PR/humas

perlu memperoleh pengakuan terhadap kemapuan dan eksistensi
sebagai profesional secara resmi di sebut.....
A. Organisasi D. Kriteria
B. Kreatif E. Pengakuan
C. Konseptor
3. Pada dasarnya dalam pengembangan profesional, seorang profesional

humas harus memiliki kemampuan untuk mebuat atau menciptakan
konsep-konsep kerja yang jelas, pernyataan tersbut adalah ....
A. Kriteria D. Pengakuan
B. Konseptor E. Organisasi
C. Kreatif
4. Seorang humas profesional akan selalu menghindari hal-hal berikut ini,

kecuali ....
A. Menutup-nutupi kebenaran apapun alasannya
B. Mengambil bagian dalam usaha yang tidak etis dan tidak jujur yang
akan dapat merusak martabat kehormatannya
C. Menyiarkan informasi dan berita yang tidak di dasari fakta yang
aktual, kenyataan, dan kebenaran
D. Menjalin hubungan yang harmonis dengan media massa
E. Menggunakan segala macam cara dan teknik yang tidak di sadari
serta tidak dapat di kontrol
5. Pada dasarnya dalam pengembengan profesional, seorang profesionl

wajib memiliki kemampuan guna mengembangkan gagasan yang
inovatif, pernyataan tersebut disebut ....
A. Kriteria D. Pengakuan
B. Konseptor E. Organisasi
C. Kreatif
6. Berikut yang merupakan klasifikasi jenis kejahatan yang ditujukan

terhadap kehormatan dalam bentuk murni menurut sistem KUH Pidana,
keecuali ....
A. Menghina secara lisan D. Memfitnah
B. Menghina secara tertulis E. Menghina secara ringan
C. Menghina secara laten

(1) Pengakuan (4) Kreatif
(2) Organisasi (5) Konseptor
(3) Kriteria
Pernyataan diatas merupakan ....
A. Syarat pengembangan profesionalisme humas
B. Fungsi profesionalisme humas’
C. Tujuan profesionalisme humas
D. Peran profesionalisme humas
E. Tugas profesionlisma humas
8. Pada dasarnya para profesional yang melaksanakan profesinya tidak

berorientasi untuk mencari nafkah, tetapi lebih menekankan dedikasi,
tergolong ....
A. Profesi Khusus D. Profesi Hukum
B. Profesi Humas E. Profesi Konsultan
C. Profesi Luhur
9. Berikut yang merupakan ciri-ciri khas profesi menurut Dr. James J.

Spillane, kecuali ....
A. Tidak menjadi anggota asosiasi/organisasi profesi
B. Teknik dan proses intelektual
C. Penetapan praktis dan teknik intelektual
D. Memperoleh pengakuan terhadap profesi yang disandangnya
E. Melalui periode panjang menjalani pendidikan, latihan, dan
sertifikasi

(1) Kebebasan (4) Pengakuan
(2) Kejujuran (5) Tanggungjawab
(3) Keadilan
Dari pernyataan diatas yang bukan merupakan prinsip etika profesi
humas menurut Kerap adalah ....
A. (1) D. (4)
B. (2) E. (5)
C. (3)
B. Selesaikan soal – soal berikut dengan tepat !

11. Terangkan pengertian kode etik !
12. Jelaskan yang dimaksud profesi luhur !
13. Uraikan prinsip etika profesi kehumasan !
14. Tuliskan sanksi pemblokiran dalam pelanggaran kode etik kehumasan !
15. Uraikan syarat pengembangan profesionalisme !

BAB V
PELAYANAN PRIMA
Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa dapat memahami tentang Pelayanan Prima
: 1. Menjelaskan definisi pelayanan prima
: 2. Mengidentifikasi unsur-unsur pelayanan prima
: 3. Mengemukan jenis-jenis pelayanan prima
: 4. Melakukan identifikasi pelayanan prima kepada
: pelanggan
: 5. Melaksanakan pelayanan prima kepada
pelanggan sesuai dengan standar prosedur
Pertemuan 14
A. Hakikat Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

Dalam bidang kehumsan, komunikasi memiliki peran yang penting dalam
menyampaikan berbagai informasi ataupun untuk melakukan suatu interaksi
dengan publik.
1. Hakikat dan Prinsip Pelayanan Prima
a. Hakikat Pelayanan Prima
Pada hakikatnya, pelayanan prima adalah suatu usaha yang dilakukan
oleh pengusaha untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
1) Pengertian Pelayanan Prima
Berdasarkan KBBI, kata melayani memiliki arti “membantu
menyiapkan apa yang diperlukan oleh seseorang”. Adapun yang
dimaksud dengan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan
orang lain. Pada dasarnya pelayanan adalah suatu kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan atau organisasi pada konsumen,
yang memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
2) Jenis-jenis Pelayanan Prima
Terdapat tiga jenis dari pelayanan prima, yaitu core service,
Facilitating Service, dan Supporting Service.
3) Penyedia dan Penerima Layanan
Berikut penjelasan mengenai penyedia dan penerima layanan.
a) Penyedia Layanan
Penyedia layanan adalah suatu pihak yang berpihak untuk
memberikan layanan tertentu yang ditujukan pada konsumen.
Layanan tersebut dapat berupa barang ataupun jasa.
b) Penerima Layanan
Penerima layanan adalah mereka yang biasa di sebut
pelanggan atau konsumen yang menerima layanan yang
berasal dari penyedia layanan.
4) Bentuk Layanan Prima
Terdapat beberapa bentuk dari layanan prima, yaitu :
a) Pemberian hanya berupa suatu jasa
b) Layanan yang hanya berkaitan dengan penyediaan dan
pendistribusian barang
c) Layanan hanya berkaitan dengan barang dan jasa

5) Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan dari pelayanan prima merupakan memberikan suatu
pelayanan yang dapat memenuhi dan juga mampu untuk
memuaskan pelanggan atau konseumen dan mampu memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan.
Pada dasarnya terdapat beberapa karakter yang harus dimiliki oleh
seorang praktisi humas dalam melakukan pelayanan prima, yaitu
sebagai berikut :
a) Selalu memegang amanah dengan teguh.
b) Tidak bersikap tercela.
c) Menjaga nama baik perusahaan dan juga konsumen.
d) Memiliki iman dan juga rasa tanggungjawab moral.
e) Memiliki kesabaran dan tegas dalam menghadapi berbagai
permasalahan.
f) Mempunyai integritas yang artinya melakukan tindakan dengan
benar dan jujur.
g) Manners yaitu tidak egois dan memiliki disiplin dan berlaku
tidak kasar.
b. Konsep Dasar Pelayanan Prima

1) Kemampuan (ability)
Asepek kemampuan adalah kemampuan yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni dan dibutuhkan
untuk menunjang program layanan prima. Misalnya, melakukan
suatu komunikasi yang efektif, mampu mengembangkan motivasi
serta mengembangkan humas sebagai alat untuk membina, baik
hubungan ke dalam maupun keluar perusahaan atau organisasi.
2) Sikap (attitude)
Terdapat sikap yang di harapkan berdasarkan pada konsep
pelayanan prima yaitu sebagai berikut.
a) Sikap pelayanan yang prima, hal ini memiliki arti yaitu
mempunyai rasa kebanggan terhadap pekerjaan.
b) Memiliki pengambdian yang besar terhadap pekerjaan yang
dijalani.
c) Selalu menjaga nama baik dan juga martabat dari perusahaan.
d) Sikap pelayanan prima merupakan “benar atau salah
perusahaan saya (right or wrong is my coorporate)”.
3) Penampilan (appearance)
Dalam aspek fisik pada dasarnya merujuk pada penampilan fisik
atau nonfisik yang bisanya merefleksikan kredibilitas perusahaan
melalui karyawan kepada pelanggan.
4) Perhatian (attention)
Dalam aspek kepedulian, pada dasarnya merujuk pada perhatian
penuh terhadap pelanggan, memiliki kaitan dengan kebutuhan dan
keinginan dari pelanggan, maupun memahami kritik dan sarannya.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam bentuk pelayanan jika
didasarkan pada konsep perhatian antara lain sebagai berikut.
a) Selalu mengucapkan salam pembuka sebelum melakukan
pembicaraan atau komunikasi.

b) Selalu menanyakan apa saja yang di inginkan oleh pelanggan
atau konsumen.
c) Mendengarkan dan juga memahami mengenai keinginan dari
pelanggan.
d) Mampu meleyani pelnaggan dengan tepat, cepat dan ramah.
e) Menempatkan kepentingan pelanggan sebagai kepentingan
yang utama.
5) Tindakan (action)
Tindakan adalah suatu kegiatan nyata yang dilakukan dengan
tujuan untuk memberikan pelayana kepada pelanggan. Terdapat
bentuk-bentuk pelayanan jika didasarkan pada tindakan, yaitu
sebagai berikut.
a) Segera melakukan pencatatan pesan terhadap pelanggan.
b) Melakukan penegasan kembali pada kebutuhan atau pesanan
dari pelanggan.
c) Menyelesaikan proses transaksi dari pembayaran pesanan
pelanggan.
d) Mengucapkan terimakasih dengan diiringi harapan agar
pelanggan atau konsumen kembali lagi.
6) Tanggungjawab (accountability)
Tanggungjawab adalah suatu keberpihakan yang ditujukan kepada
pelanggan yang dilakukan sebagai bentuk kepedulian. Hal ini
dilakukkan dengan tujuan dengan meminimalkan ketidakpuasan
dari pelanggan atau konsumen.
c. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah suatu ukuran yang sudah ditentukan
sebagai suatu dari pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu dari suatu pelayanan. Menurut pendapat dari
Goetsch dan Davis, mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Pertemuan 15
2. Kebutuhan Pelanggan
a. Pengertian dan Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan
Tugas dari humas bukan hanya mampu melakukan identifikasi
pasar melainkan juga memahami mengenai kebutuhan pasar.
Terdapat beberapa pelanggan yang memiliki kebutuhan yang tidak kita
sadari atau tidak mengungkapkannya. Misalnya, dalam kehidupan
sehari-hari, kita sering mendengar jika banyak pembeli yang
menginginkan untuk mempunyai barang yang murah, menarik, dan
cepat. Sehingga apa arti dari murah, menarik, dan cepat, hal inilah
yang di maksud dengan kebutuhan pelanggan.
Pada dasarnya kebutuhan pelanggan dapat dibedakan menjadi
lima jenis, yaitu sebagai berikut.

1) Kebutuhan yang diutarakan, misalnya pelanggan atau konsumen
menginginkan sebuah kendaraan yang memiliki harga yang tidak
mahal.
2) Kebutuhan nyata misalnya pelanggan atau konsumen
menginginkan kendaraan yang memiliki biaya operasi yang rendah
bukan harga beli yang murah atau terjangkau.
3) Kebutuhan yang tidak diutarakan seperti pelanggan atau konsumen
memiliki harapan pelayanan yang baik yang diberikan oleh
penyalur.
4) Kebutuhan kegembiraan/delight misalnya pelanggan atau
konsumen membeli kendaraan yang mendapatkan hadiah untuk
pergi jalan-jalan ke tempat wisata.
5) Kebutuhan rahasia misalnya pelanggan atau konsumen tidak ingin
dipandang publik sebagai konsumen cerdas berorientasi nilai.
b. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan adalah hubungan erta yang terjadi antara
kualitas dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya erdapat faktor yang
dapat menentukan pelanggan yang terdiri dari rekomendasi dari mulut
ke mulut, pengalaman dari masa lampau, dan iklan.
Zeithaml menjelaskan jika harapan pelanggan terhadap kualitas
suatu jasa terbentuk dari beberapa faktor, yaitu enduring service
intensifiers, personal needs, transitory service intensifiers, perceived
service intensifiers, self-perceived service roles, situational factors,
explicit service promises, implicit service promises, world od mouth,
dan past experience.
B. Prinsip dan Strategi Untuk Memberikan Pelayanan Prima Pada

Pelanggan
1. Prinsip Pelayanan Prima
Terdapat beberapa prinsip yang harus dikembangkan dalam
melakukan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut.
a. Ability
Ability merupakan suatu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelayan dalam didang yang ditekuni.
b. Morality
Morality atau juga disebut moral adalah suatu sikap yang pada
dasarnya berasal dari nilai yang dianut, dengan tujuan untuk
memunculkan pelayanan prima sehingga kita harus memupuk moral
yang baik. Misalnya, berperilaku secara sopan, lemah lembut, santun
dan lailn-lain. Seingga, para konsumen dapat merasa nyaman terhadap
pelayanan yang kita berikan.
c. Integrity
Integrity atau juga disebut integritas adalah suatu sikap loyal pada
perusahaan sehinggan memungkinkan untuk melakukan pekerjaan
dengan sepenuh hati dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik.
d. Responsibility

Responsibility adalah satu sifat tanggungjawab penuh sehingga
mampu memacu diri untuk selalu bertanggung jawab dan memberi
pelayanan yang dilakukan secara optimal pada pelanggan.
Pertemuan 16
Menurut pendapat Lovelock, dalam melakukan pelayanan prima

terdapat beberapa prinsip yang harus diperhatikan, yaitu sebagai berikut.
a. Tangiable (Terjamah)
Tangiable adalah aspek yang menyangkut mengenai kemampuan
peralatan, fisik, komunikasi, dan personil yang berasal dari penyediaan
layanan. Misalnya, pada saat bertemu dengan konsumen, seorang
pegawai pada dasarnya harus menggunakan pakaian yang rapi dan
profesional. Selain itu, apabila ingun bertemu di ruangan kerja, rapikan
barang-barang agar konsumen memberikan kesan baik pada
perusahaan.
b. Reliable (Andal)
Reliable atau andal dalam hal ini, andal adalah suatu kemampuan
yang digunakan untuk membentuk pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan tepat. Pada dasarnay perusahaan sebagai penyedia layanan
harus mampu memebrikan layanan terbaik sesuai dengan apa yang
perusahaan iklankan.
c. Responsive (Pertanggungjawaban)
Responsive suatu rasa tanggung jawab pada mutu suatu
pelayanan dan juga suatu kemampuan yang bertujuan untuk
memberikan suatu pelayanan yang cepat. Pada dasarnya, seorang
pegawai selalu menampilkan sifat positif dan juag selalu menampilkan
langkah yang cepat yang bertujuan untuk membantu dan memenuhi
kebutuhan dari konsumen.
d. Asurance (Jaminan)
Pada dasarnya, aspek asurance memiliki kaitan dengan perilaku,
kemampuan, dan juag pengetahuan. Pada prinsip ini, sebagai seorang
karyawan perusahaan harus mampu memberikan suatu yang dapat
dipercaya oleh konsumen.
e. Empathy (Empati)
Empati adalah suatu sikap perhatian perorangan kepada
konsumen. Dalam hal ini seorang pegawai harus mampu memberikan
suatu pesan yanng disampaikan pada pelanggan. Selain itu, pegawai
harus mampu menempatkan dirinya dalam posisi pelanggan serta
mampu memberikan respon untuk segera memenuhi kebutuhan dari
konsumen.
Selain kedua prinsip tersebut, terdapat prinsip pelayanan prima

dengan model atau konsep 3 A, yaitu sebagai berikut.
a. Pelayanan Prima Berdasarkan Attitude (Sikap)
Pelayanan prima berdasarkan sikap merupakan suatu pemberian
pelayanan kepada para konsumen yang di fokuskan pada perbaikan
sikap (Attitude). Pelayanan prima berdasarkan sikap ini terdiri atas
beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut.

1) Pelayanan prima dengan menggunakan sikap menghargai.
2) Pelayanan dengan menggunakan penampilan yang serasi.
3) Pelayanan dengan menggunakan pikiran yang positif.
b. Pelayanan Prima Berdasarkan Attention (Perhatian)

Jika didasarkan pada perhatian, pelayanan prima mencakup tiga prinsip
pokok, yaitu sebagai berikut.
1) Mencurahkan seluruh perhatian penuh pada kolega dan konsumen.
2) Memahami dan mendengarkan dengan seksama mengenai
kebutuhan para kolega dan konsumen.
3) Mengamati dan mendengar mengenai perilaku yang dilakukan ara
kolega dan konsumen.
c. Pelayanan Prima Berdasarkan Action (Tindakan)
Jika didasarkan pada tindakan, prinsip pelayanan prima yaitu sebagai
berikut.
1) Mencatat pesanan konsumen.
2) Mencaat kebutuhan konsumen.
3) Menegaskan kembali kebutuhan dari konsumen.
4) Mewujudkan kebutuhan konsumen.
5) Menyatakan terimaksih dengan harapan konsumen kembali.
2. Strategi Pelayan Prima pada Pelanggan

Strategi pelayanan prima adalah suatu langkah yang dilakukan dengan
tujuanagar pelayanan terhadap kolega dan konsumen dapat berjalan
dengan baik. Berikut hal-hal yang dapat digunakan sebagai strategi dalam
melakukan pelayanan prima pada pelanggan.
a. Penyusunan Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah suatu alat ukur yang digunakan sebagai
acuan dalam penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji
yang berasal dari pihak penyedia layanan yang ditujukan pada
konsumen atau pengguna untuk pelayanan yang berkualitas. Adapun
menurut Kemenpan standar pelayanan adalah “ukuran yang dibakukan
dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima layanan” (KepMen PAN 63/2003).
b. Penyusunan SOP
Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu pedoman atau
aturan yang digunakan saat melakukan tugas atau pekerjaan yang
sesuai dengan alat penilai kinerja dan fungsi dari instansi pemerintah
yang didasarkan pada indikator teknis, administratif dan juga prosedural
yang sudah disesuaikan dengan alat kerja, prosedur kerja, serta pada
sistem kerja yang berada dalam suatuunit kerja. Tujuan dari pembuatan
SOP adalah untuk menciptakan suatu komitmen tentang apa yang
dikerjakan oleh satuan dari unit kerja instansi pemerintahan yang
mampu untuk menciptakan good governance.
c. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Pengukuran kinerja adalah suatu alat dari manajemen yang digunakan
untuk berbagai pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dalam sistem
pengukuran kinerja harus dapat menghitung berbagai hasil yang berasal

dari kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang
di harapkan. Penilaian pada kinerja dapat dijadikan sebagai suatu alat
ukur dalam memperoleh keberhasilan dan juga dapat dijadikan sebagai
input untuk perbaikan dan juga untuk peningkatan kinerja dai
perusahaan selanjutnya.
d. Pengelolaan Pengaduan
Pengelolaan pengaduan dilakukan dengan tujuan agar adanya suatu
partisipasi yang berasal dari pelanggan atu konsumen dalam rangka
untuk meningkatkan mutu dari pelayanan dan juga untuk memberikan
masukan informasi cara menyelesaikan pengaduan publik atau
khalayak, pada dasarnya pimpinan dari humas harus memerhatikan
beberapa hal berikut.
1) Melakukan penyusunan prioritas dalam penyelesaian berbagai
pengaduan.
2) Menentukan pejabat mana yang akan menyelesaikan pengaduan.
3) Menetapkan berbagai prosedur untuk penyelesaian pengaduan.
4) Membuat suatu rekomendasi untuk penyelesaian pengaduan.
5) Melakuakn sutu pemantauan dan juga melakukan evaluasi
penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.
6) Melakukan pelaporan proses dan juga hasil pengaduan kepada
pimpinan.

SOAL LATIHAN 5
A. Pilihlah jawabanyang tepat !

1. Berikut hal yang boleh dilakukan pada saat menaggapi keluhan
pelanggan kecuali....
A. Adil dalam memecahkan masalah
B. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
C. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
D. Menanggapi masalah dengan cepat
E. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
2. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan

dengan konsep....
A. Action, Attitude, dan Achievement
B. Action, Attention, dan Achievement
C. Attitude, Attention, dan Action
D. Attitude, Appointment, dan Action
E. Action, Attitude, dan Profesionality
3. Pelayanan prima adalah.....

A. Pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada
pelanggan/konsumen
B. Pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
C. Pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada
pelanggan yang membutuhkannya
D. Pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada
pelanggannya
E. Pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang
4. Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention

adalah...
A. Mengucapkan terimakasih
B. Menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
C. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
D. Mencatat pesan pelanggan
E. Menggunakan bahasa dan berperilaku dan sopan
5. Karakteristik pelanggan pria adalah....

A. Suka menawar
B. Suka to the point
C. Fashionable
D. Kurang percaya diri
E. Suka minta penjelasan
6. Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara ....

A. Memberi diskon
B. Memberi penjelasan yang meyakinkan
C. Memberi pujian
D. Memberi tempat yang nyaman

E. Memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri
7. Cara terbaik untuk melayani pelanggan yang sudah tua adalah....

A. Memberikan layanan dengan sabar
B. Berikan penjelasan yang terperinci
C. Berikan pilihan dengan cepat
D. Berikan trend-trend terbaru
E. Berikan pujian
8. Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat

menimbulkan rasa puas kepada pelanggan. Pernyataan tersebut adalah
pengertian....
A. Pelayanan prima D. Konsep Action
B. Level prima E. Konsep Attitude
C. Konsep action
9. Berikut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan,

kecuali....
A. Pencatatan pesanan pelanggan
B. Pencatatan kebutuhan pelanggan
C. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
D. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
E. Menjelaskan kembali setiap pesanan pelanggan

(1) Sikap sopan santun
(2) Melayani dengan memuaskan
(3) Mendengarkan saran
(4) Berpenampilan serasi
(5) Bersikap konsisten dalam melayani pembeli
Pernyataan diatas adalah pelayanan dengan sikap menghargai,
kecuali....
A. (1) D. (4)
B. (2) E. (5)
C. (3)
B. Selesaikan soal-soal berikut dengan tepat !

11. Jelaskan mengenai pengertian pelayanan prima !
12. Terangkan sikap sebagai konsep dasar pelayanan prima !
13. Uraikan standar pelayanan prima !
14. Sebutkan kebutuhan pelanggan !
15. Tuliskan pelayanan prima berdasarkan perhatian !

DAFTAR PUSTAKA
Winarno, ....Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan.Jakarta: PT. Bumi

Aksara

Modul Otk Humas &amp; Keprotokolan Semester 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Otk Humas &amp; Keprotokolan Semester 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Edisi Revisi

Modul ini terwujud dengan adanya wabah penyakit covid 19 sehingga

Semoga modul ini bermanfaat khususnya untuk siswa – siswi SMK

Cisarua, Juli 2021

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN i

BAB I Ruang Lingkup Humas

BAB II Regulasi Humas

BAB III Khalayak Humas

BAB IV Profesi Humas

BAB V Pelayanan Prima

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN ii

Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami ruang lingkup kehumasan

A. Hakikat dan Sejarah Humas

2. Sejarah Perkembangan Humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 1

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 2

B. Karakteristik dan Konsep Humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 3

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 4

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 5

c. Tugas dan Fungsi Humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 6

Kemudian menurut Philip Kesly seorang petugas humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 7

e. Aspek – Aspek Humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 8

C. Ruang Lingkup Humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 9

2. External Public Relations (Hubungan Publik Eksternal)

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 10

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 11

2. Pada perkembangan humas di Indonesia pada periode 1 Tahun 1992,

3. Berikut fungsi humas menurut IPRA, kecuali ....

4. Fungsi Humas menurut Philip Kesly adalah....

5. Perusahaan swasta di Indonesia yang pertamakali menggunakanaktivitas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 12

7. Orang/perusahaan/lembaga pada umunya sudah menyadari pentingnya

8. Humas memiliki tujuan agar publik dan organisasi/perusahaan/lembaga

9. Segala bentuk dari komunikasi terencana, antara suatu organisasi dengan

B. Selesaikan soal-soal berikut !

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 13

Tujuan Khusus Pembelajaran : Siswa dapat memahami regulasi bidang kehumasan

A. Regulasi Tata Kelola Humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 14

4. IPRA (International Public Relations Association)

B. Permendagri tentang Tata Kelola Humas

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 15

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 16

A. Pilihlah jawaban yang tepat !

2. Berikut wewenang kehumasan menurut Pasal 9 Permendagri, kecuali....

3. Dalam pengembangan profesional, seorang profesional PR/Humas harus

4. Memanfaatkan informasi rahasia perusahaan merupakan larangan yang

5. Contoh dari larangan anggota profesi kehumasan terhadap anggota

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 17

7. Menyajikan informasi yang lengkap, akurat dan komprehensif, dan

8. Perilaku yang wajib dilakukan seorang porfesi kehumasan, kecuali....

9. Merugikan integritas komunikasi merupakan larangan dalam kode etik

10. Seorang anggota tidak akan mewakili kepentingan-kepenting yang saling

B. Selesaikan soal-soal berikut dengan tepat!

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 18

Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa dapat memahami tentang khalayak humas

2. Fungsi Khalayak Public Relations

MODUL OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS & KEPROTOKOLAN 19

2. Khalayak Kehumasan (Public Realtions) Eksternal

Modul Otk Humas & Keprotokolan Semester 1

Modul Otk Humas & Keprotokolan Semester 1