BAB I

PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2015 adalah meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesahatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan Negara
Indonesia yang ditandai oleh penduduknya hidup dalam lingkungan dan dengan prilaku yang
sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara
adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah Republik
Indonesia.

Menurut Undang-undang No 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, pengertian

rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat. Setiap rumah sakit dalam memberikan layanan kepada

masyarakat selalu memperhatikan mutu dari layanan tersebut.

Pengertian Rumah sakit juga adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan

kesehatanyang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan

yangmemberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakanpelayanan

rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah.

Untuk itu dilakukan upaya kesehatan yang menyeluruh, terpadu dan merata yang

dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh masyarakat dengan peran serta aktif

masyarakat. Rumah sakit yang berperan penting dalam upaya pembangunan kesehatan

harus dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik agar Pelayanan yang

dihasilkan oleh Rumah sakit sesuai dengan standar yang telah ditetapkan organisasi dan

standar yang telah ditetapkan oleh badan yang berwenang.

1
 Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan

berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi

disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya

yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien,

karena pasien merupakan sumber pendapatan darirumah sakit baik secara langsung

maupun secara tidak langsungmelalui asuransi kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit

perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan

dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Di mana fungsi utama rumah sakit adalah sebagai wadah pelayanan kesehatan

berupa pemenuhan kesehatan rawat inap, pelayanan rawat jalan, gawat darurat,

pelayanan medik dan non medik, maka pengelolaan sumber daya manusia sangat

diperlukan dan merupakan bagian terpenting dalam manajemen rumah sakit terhadap

peningkatan kualitas layanan yang diberikan ( Depkes, 2005.).

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Ciri pelayanan yang berkualitas adalah yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab, dan

penuh perhatian sehinggah memberikan kepuasaan atas pelayanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi yaitu : (1) keandalan palayanan (

reliability) yaitu kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (2) bukti langsung ( tangibles) yaitu kemampuan

rumah sakit membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa penampilan fisik,

peralatan, personil, dan media komunikasi. (3) daya tanggap ( responsivenees) yaitu

suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta

informasi yang jelas kepada pasien. (4) jaminan ( assurance) yaitu pengetahuan dan

kesopansantunan serta kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa

2
percaya diri pasien. (5) empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus kepada

pasien yang bersifat individual atau pribadi berupaya memahami keinginan pasien.

Pelayanan instalasi rawat inap rumah sakit Bhayangkara manado merupakan

salah satu jenis pelayanan yang sangat kompleks dan dapat memberikan konstribusi

yang paling besar dari pelayanan yang lain serta tidak lepas dari potensi sumber daya

keperawatan yang sangat menentukan kualitas pelayanan yang dihasilkan.

Rumah Sakit Bahayangkara Manado adalah sebuah lembaga yang bergerak di

bidang jasa pelayanan kesehatan yang dikelola oleh kepolisian. Rumah Sakit ini terletak

di Jl. Sam Ratulangi nomor 326 Manado. Visi dari rumah sakit adalah menjadikan

Rumah Sakit Bhayangkara terdepan dalam pelayanan dan menjadi kebanggaan Polri dan

masyarakat umum.Misi dari rumah sakit yaitu memberikan pelayanan kesehatan dengan

cepat, tepat, dan ramah secara paripurna dan berkelanjutan serta meningkatkan

ketrampilan para staf, perawat dan dokter untuk mengoptimalkan penggunaan sumber

daya Rumkit secara efektif dan efisien. Hal tersebut telah menempatkan Rumah Sakit

Bahayangkara Manado sebagai salah satu pilihan masyarakat kota Manado dan

sekitarnya untuk mempercayakan perawatan kesehatannya bila mereka membutuhkan.

Jenis pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Manado diantaranya adalah

pelayanan rawat inap yang terdiri dari rawat inap interna, bedah, anak, kandungan.

Fasilitas pelayanan yang di sediakan oleh rumah sakit yaitu fasilitas umum seperti

ruangan rawat inap dan ruang tunggu keluarga yang nyaman dan kamar mandi pasien

serta tempat parkir

Rumah Sakit Bhayangkara Manado dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan telah meraih sertifikat akreditasi Kelas C pada tanggal 23 Mei 2014 untuk

lima standart pelayanan rumah sakit. Dan hingga saat ini pengembangan terus dilakukan

baik fisik bangunan, peralatan dan sarana kerja maupun sumber daya manusia untuk

3
menjaga dan mempertahankan mutu pelayanan dan profesionalisme di segala bidang.

Upaya peningkatan mutu pelayanan itu tidak terlepas dari upaya rumah sakit untuk tetap

bertahan dan berkembang dengan cara meningkatkan pendapatan dari pasien.

Jumlah kunjungan pasien rawat inap secara keseluruhan dikontribusi dari

berbagai pelayanan dokter, baik dokter umum maupun dokter spesialis. Jumlah

kunjungan pasien rawat inap di lihat dari presentase BOR 67,47% tidak dapat diabaikan

oleh manajemen mengingat jumlah pasien rawat inap yang memiliki presentase terbesar

dari total kunjungan pasien inap secara keseluruhan dan kontribusinya pada pemanfaatan

pelayanan rumah sakit. Perawatan rawat inap tidak dapat diabaikan begitu saja,

mengingat perannya sebagai salah satu penunjang dalam suatu pelayanan yang

komprehensif.

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien masuk rumah sakit yang

menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, dan rehab medis

dan atau pelayanan medis lainnya. Adapun faktor yang berpengaruh dalam hal rawat

inap meliputi pelayanan bagian penerimaan pasien ( administrasi), pelayanan tenaga

medis ( dokter), pelayanan tenaga paramedic perawatan, pelayanan penunjang medis,

lingkungan rawat inap, pelayanan makanan dan menu, pelayanan bagian administrasi

dan keuangan.

Jika dilihat dari struktur rumah sakit dalam operasionalnya sehari-hari dipimpin

oleh kepala ruangan masing-masing ruangan yang bertanggung jawab kepada kepala sub

bagian pelayanan keperawatan yang mempunyai tanggung jawab yang besar

terlaksananya standar pelayanan keperawatan kepada pasien.

Dengan menganalisis mutu pelayanan rawat inap maka kesenjangan antara

pasien dengan pihak manajemen dapat diminimalkan sehingga akhirnya rumah sakit

dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sekaligus memenuhi harapan dan

4
 kepuasan pasien. Pasien yang puas dengan pelayanan rumah sakit maupun dokter serta

perawat diharapkan akan tetap memilih Rumah Sakit Bhayangkara Manado sebagai

tempat berobat dan bersedia merekomendasikan kepada keluarga maupun kerabat lain

untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Manado.

2. TUJUAN

1. untuk mengetahui proses pelayanan secara operasional di rumah sakit Bhayangkara

secara langsung melalui pengamatan ( observasi) dan wawancara.

2. untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh rumah sakit

Bhayangkara manado.

3. untuk mengindentifikasi permasalahan tentang kualitas layanan dan memberikan solusi

atas permasalahan yang ditemukan pada saat residensi sesuai dengan bidang atau area

yang di amati.

3. MANFAAT

1. Bagi mahasiswa

Melalui residensi ini diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan dalam bidang

administrasi dan manajemen rumah sakit khususnya pelaksanaan pelayanan di instalasi

rawat inap di rumah sakit.

Selain itu juga mendapatkan pengalaman dalam berkomunikasi dengan para

praktisi di rumah sakit dalam rangka menerapkan hasil perkuliahan pada proses

administrasi rumah sakit secara nyata. Serta mengasah kemampuan melakukan pengkajian

terhadap suatu masalah organisasi melalui pendekatan diagnosis organisasi, pendekatan

sistem, dan pendekatan pemecahan masalah.

5
2. Bagi pihak RS

Hasil residensi ini dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen di Rumah Sakit

Bhayangkara Tk. III Manado dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan di instalasi

rawat inap.

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. RUMAH SAKIT

1. Definisi Rumah Sakit

Istilah hospital yang sekarang dikenal di indonesia sebagai “ rumah sakit”

berasal dari kata yunani yaitu hospitium adalah suatu tempat untuk menerima orang-

orang asing dan penziarah di zaman dahulu. Dalam bentuk yang pertama, rumah sakit

memang hanya melayanai penziarah, orang-orang miskin dan kemudian para

penderita penyakit pes ( sampar). Sejarah perkembangan rumah sakit di indonesia

pertama kali didirikan oleh VOC tahun 1626 dan kemudian juga oleh tentara inggris

pada zaman raffles terutama ditunjukan untuk melayani anggota militer beserta

keluarganya secara gratis. Jika masyarakat pribumi memerlukan pertolongan, kepada

mereka juga diberikan pelayanan gratis.

Rumah sakit adalah suatu organisasi tenaga medis profesional yang

terorganisisr serta sarana kedokteran yang menyeleggarakan pelayanan kedokteran,

asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit

yang diderita oleh pasien.

Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral

dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan

kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan

rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan.

Menurut Depkes RI (1998), pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan

serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

7
 b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis

professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien.

c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima

pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa

kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan

pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga

kesehatan dan penelitian.

2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Komponen pelayanan di rumah

sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2)

pelayanan Medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) pelayanan kamar operasi, (5)

pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal resiko tinggi, (7) pelayanan keperawatan,

(8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11)

pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14)

rekam medis, (15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi

sentral, (17) keselamatan kerja, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, (20)

perpustakaan.

Jenis-jenis pelayanan di rumah sakit adalah :

8
 a. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensip,

bedah sentral, forensif, penunjang medis.

b. Pelayanan ADM yaitu :

1) Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat

keterangan sakit, surat visum et repertum, surat keterangan kelahiran,

resume medis untuk asuransi.

2) Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek, penyediaan

alat kerja, dll.

3. Pelayanan Rawat inap

Rawat inap merupakan suatu bentuk perawatan, di mana pasien dirwat dan

tinggal di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu. Selama pasien dirawat, rumah

sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien .

1. memberikan bantuan kepada orang yang mempunyai kebutuhan

2. memberikan pelayanan atas semua hal berikut ini:

- apa yang mereka kehendaki

- kapan mereka menghendaki

- siapa yang ingin mereka temui

- mengapa mereka mengiginkannya

- cara apa yang mereka kehendaki dalam melakukan pekerjaan tsb.

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit

yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperlun observasi, diagnosa, terapi

dan rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya ( Depkes RI 1997).

Kegiatan pelayanan rawat inap meliputi antara lain : penerimaan pasien,

pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan, pelayanan obat,

9
 pelayanan makanan dan pelayanan administrasi keuangan. Menurut Revans (1986)

bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat proses

transformasi, yaitu :

1. tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan

dirawat tinggal di rumah sakit.

2. tahap diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan diteggakan diagnosisnya.

3. tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam

program perawatan dan terapi.

4. tahap inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan

pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

5. tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses

untuk didiagnosa ulang.

B. MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. MUTU PELAYANAN

Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Nasution, yang mengutip pendapat lovelock, kualitas

jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang

diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

10
 Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat, akan tetapi

umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran

relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas

jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa ) memenuhi

spesifikasispesifikasinya.

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent

characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang

inherent dalam memenuhi persyaratan. Jadi kualitas sebagaimana yang

diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik

yangmenentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan

adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat

produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang

diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

2. PELAYANAN KESEHATAN

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

11
 Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai

subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,

situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai

penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang

perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi

penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan

kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien. Suatu pelayanan kesehatan yang

baik dan bermutu harus memenuhi persyaratan pokok sebagai berikut :

a. Tersedia dan berkesinambungan

b. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh

masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya pelayanan kesehatan

tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat

c. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible), pengertian

ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi.

Dengandemikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik

maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting

d. Mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh

masyarakat, terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat

mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi

sarana kesehatan menjadi sangat penting

e. Bermutu

12
 Pengertian mutu (quality) disisni adalah pelayanan kesehatan yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan yang disatu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan

Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas

jasa/ pelayanan terdiri dari :

a. Tangibels (bukti langsung/nyata)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas,

peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi

b. Reliability (kehandalan)

Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan

pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan

(akurat)

c. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan

(pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat

d. Assurance (kepastian)

Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan

para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

e. Empathy (empati)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian

secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi

yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

13
C. KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP

Menurut Jacoblis (1990) kualiats pelayanan di ruang rawat inap rumah sakit dapat

diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. penampilan keprofesian atau aspek klinis

aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan

tenaga profesi lainnya.

b. Efisiensi dan efektivitas

aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat

berdaya guna dan berhasil guna.

c. keselamatan pasien

aspek ini menyangkut keselamatan pasien

d. kepuasaan pasien

aspek ini menyangkut kepuasaan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap

lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,

keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

14
 BAB III

PROFIL RUMAH SAKIT BHAYANGKARA MANADO

A. SEJARAH SINGKAT

Berdirinya Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Manado berawal dari Klinik

Bersalin Bhayangkari Manado. Klinik ini diresmikan pada tanggal 26 Februari 1996 oleh

Kolonel Drs. Bambang Hermawan selaku Kapolda Sulawesi Utara. Selanjutnya Klinik

Bersalin Bhayangkari Manado berkembang menjadi Tempat Perawatan Sementara (TPS).

Akhirnya pada tanggal 30 Oktober 2001 kembali berkembang menjadi RS Bhayangkara

Tk. III Manado berdasarkan Surat Keputusan Kapolri Skep/1549/X/2001. Selain itu, RS

Bhayangkara Tk. III Manado juga telah terakreditasi 5 pelayanan dasar Kemenkes

Tingkat C dengan nomor HK.02.03/I/0906/2014.

B. LETAK DAN BATAS WILAYAH

RS Bhayangkara Tk. III Manado terletak di Jalan Sam Ratulangi nomor 326. Batas

utara adalah pemukiman masyarakat Karombasan Utara. Batas timur adalah Jalan Raya

Manado Tomohon. Batas selatan adalah Sekolah Polisi Negara (SPN) Karombasan. Batas

barat adalah Asrama Polisi SPN Karombasan.

Tabel 1. Perbandingan kondisi awal dan saat ini RS Bhayangkara Tk. III Manado

KATEGORI KONDISI AWAL KONDISI SAAT INI

Luas Tanah 5.787 m2 5.787 m2
Luas Bangunan 1.234 m2 1.934 m2
Kapasitas Tempat 15 tempat tidur 80 tempat tidur
Tidur
Personil 9 orang 173 orang

15
C. VISI, MISI, MOTTO, TUJUAN DAN FALSAFAH

Visi RS Bhayangkara Tk. III Manado adalah menjadikan Rumah Sakit

Bhayangkara terdepan dalam pelayanan dan menjadi kebanggaan Polri dan masyarakat

umum.

Misi RS Bhayangkara Tk. III Manado adalah sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat, tepat, dan ramah secara paripurna

dan berkelanjutan.

2. Meningkatkan keterampilan para staf, perawat dan dokter untuk mengoptimalkan

penggunaan sumber daya rumah sakit secara efektif dan efisen.

RS Bhayangkara Tk. III Manado memegang motto “Kesehatan adalah sebuah

investasi, untuk itu jagalah kesehatan demi masa depan Anda dan keluarga”.

Tujuan RS Bhayangkara Tk. III Manado adalah sebagai berikut:

1. Memberikan dukungan kesehatan dalam rangka tugas operasional kepolisian.

2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada seluruh anggota Polri dan

keluarga serta masyarakat umum.

Falsafah RS Bhayangkara Tk. III Manado adalah sebagai berikut:

1. Menjunjung tinggi hak azazi manusia.

2. Tidak membedakan pangkat, jabatan, ataupun harta dalam pelayanan kesehatan.

16
D. STRUKTUR ORGANISASI

Gambar 1. Struktur organisasi RS Bhayangkara Tk. III Manado

KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA
PERATURAN KAPOLRI
DAERAH SULAWESI UTARA
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK.III MANADO Nomor 11 Tahun 2011 Tanggal 30 Juni 2011

STRUKTUR ORGANISASI
KARUMKIT
drg. IGNATIUS HENDRA A, Sp.KG
KOMISARIS POLISI DEWAN PENGAWAS
76020784
WAKA RUMKIT -
dr. AMELIA SAKUL
PENATA TK.I
197409162003122004

KASUBBAG WAS INTERN KASUBBAG RENMIN KASUBBAG BINFUNG

drg. DIAH BUANA DAMASARI, MARS WENDA ANTHONIE, S.Psi, MARS ROMANA RAPAR
WAKAPENATA
RUMKITMUDA TK.I PENATA MUDA TK I
PENATA TK.I
197301282005012007 198002012003122008 196205151983032004

WAKA RUMKIT
KAUR WASBIN KAUR WASOPSYAN KAUR TU KAUR REN KAUR MIN WAKA RUMKITKAUR KEU KAUR SIM & RM KAUR DIKLIT
W. J. MANUMPAHI NUNUNG N. HIDAJAT TONNY TEROK SEMANG TOLIU JURNY SANGKEY JOSEP RAWUNG NOVITA REGINA ANSIGA, Amd.Keb Ns. MEYNI RUMONDOR, S.Kep, M.M.Kes
IPDA PENATA MUDA TK.I IPTU PENATA MUDA TK.I PENATA MUDA TK.I BRIPKA PENATA MUDA I WAKA RUMKIT
PENATA MUDA I
63090055 196906161990032006 64090344 196109241984111001 19630608198301200 80080570 197411092003122002 198105302003122008
1

WAKA RUMKIT WAKA RUMKIT

KASUBBID YANMEDDOKPOL KASUBBID JANGMEDUM

WAKA RUMKIT WAKA RUMKIT WAKA RUMKIT

WAKA RUMKIT WAKA RUMKIT
WAKA RUMKIT KAUR JANGMED KAUR JANGUM
KAUR YANMEDDOKPOL KAUR YANWAT KAUR YANDOKPOL
MELKY TONDATUON, Amd.Kep IRIANTO NAINGGOLAN
CHRISTINA KUNU VICTOR KUMARURUNG
PENATA MUDA TK.I AIPTU
IPTU AIPDA
198104062005011008 63050802
61020272 77020111
WAKA RUMKIT

WAKA RUMKIT
PAMIN 1 PAMIN 2 WAKA RUMKIT PAMIN 3 PAMIN 1 PAMIN 2
17
Ns. ADRIANI WUISAN, S.Kep Ns. VIRKE MANGIMPIS, S.Kep CICILIA GALA, Amd.Keb NORY KANDOU, S.Kep Ns. WANDA MARENTEK, S.Kep
WAKA RUMKIT
PENDA PENDA PENDA PENDA PENDA
198604022005012001 197706112005012003 198206222005011008 198408082006042003
WAKA RUMKIT 198106022003122005
WAKA RUMKIT
E. FASILITAS PELAYANAN

Secara umum pelayanan RS Bhayangkara Tk. III Manado terdiri dari pelayanan

medis, pelayanan penunjang medis, dan pelayanan penunjang lainnya. Pelayanan medis

sendiri meliputi instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat dan instalasi rawat inap.

1) Instalasi rawat jalan

a) Klinik umum

b) Klinik penyakit dalam

c) Klinik bedah

d) Klinik mata

e) Klinik gigi dan mulut

f) Klinik Anak

g) Klinik Kebidanan

h) Klinik Jantung

2) Instalasi rawat inap

a) Ruang rawat VIP

b) Ruang rawat Kelas

c) Ruang rawat Anak

d) Ruang rawat intermediate

e) Ruang rawat tahanan

f) Ruang rawat nifas

g) Ruang rawat ICU

3) Pelayanan penunjang medis

a) Laboratorium

b) Farmasi

c) Radiologi

18
 d) Fisioterapy

e) Gizi

f) Loundry

Pelayanan penunjang lainnya terdiri dari pelayanan rekam medis, administrasi

keuangan dan pelayanan umum.

F. KETENAGAAN

Dalam mendukung pelayanan kesehatan pada masyarakat di RS Bhayangkara Tk. III

Manado memiliki sumber daya manusia yang terdiri dari tenaga medis, tenaga

keperawatan, tenaga kesehatan lainnya dan non kesehatan dapat dilihat pada table

2.Berdasarkan status kepegawaian personil polri berjumlah 11 orang, personil PNS polri

38 orang dan personil kontrak 124 orang.

Tabel 2. Sumber daya manusia RS Bhayangkara Tk. III Manado

JENIS TENAGA JUMLAH

Dokter spesialis 19 orang
Apoteker 1 orang
Dokter umum 11 orang
Ners keperawatan 2 orang
Sarjana keperawatan 14 orang
D3 keperawatan 35 orang
D3 kebidanan 6 orang
D3 fisioterapi 1 orang
SPK/SMK keperawatan dan farmasi 10 orang
SMK analis lab 5 orang
Administrasi 17 orang
Tenaga teknis lainnya 3 orang
G. EFEKTIFITAS

Tingkat efektifitas rawat inap dari RS Bhayangkara Tk. III Manado dapat

terlihat dari angka Bed Occupancy Ratio (BOR), Turnover Interval (TOI), Average

Length of Stay (ALOS), Net Death Rate (NDR) dan Gross Death Rate (GDR).

19
 BOR adalah angka penggunaan tempat tidur. Angka BOR memberikan

gambaran tingkat pemanfaatan tempat tidur di rumah sakit. Nilai ideal dari BOR

adalah dalam rentang 60-85%. TOI adalah rata-rata hari saat tempat tidur tidak

ditempati. Idealnya, tempat tidur di rumah sakit kosong atau tidak terisi dalam kisaran

1-3 hari. ALOS merupakan rata-rata lama rawat seorang pasien. Nilai ALOS ideal

adalah dalam rentang 6-9 hari. Selanjutnya NDR adalah angka kematian 48 jam

setelah rawat untuk setiap 1000 penderita keluar, sedangkan GDR adalah angka

kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.

Gambaran efektifitas rawat inap dari RS Bhayangkara Tk. III Manado dapat

dilihat melalui gambar-gambar di bawah ini.

Gambar 1. Bed Occupancy Rate RS Bhayangkara Tk. IV Manado Tahun 2014-2015

90

80

70

60

50
2014
40 Column1

30

20

10

0
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES

Gambar 2. Turnover Interval RS Bhayangkara Tk. III Manado Tahun 2014-2015

20
 16

14

12

10

8 2014
Column1
6

0
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES

Gambar 3. Average Length Of Stay RS Bhayangkara Tk. III Manado 2014-2015

7

4
2014
3 Column1

0
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES

21
Gambar 4. Net Death Rate RS Bhayangkara Tk. III Manado 2014-2015
3

2.5

1.5 2014
Column1

0.5

0
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES

Gambar 5. Gross Death Rate RS Bhayangkara Tk. III Manado

3

2.5

1.5 2014
Column1

0.5

0
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES

22
 Selanjutnya gambaran jumlah kunjungan pasien di unit inap jalan RS

Bhayangkara Tk. III Manado pada tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada gambar

dibawah ini.

Gambar 6. Gambaran Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap RS Bhayangkara Tk. III Manado

3000

2500

2000

1500

1000

500

0
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES

2014 2015

23
 BAB IV

UNIT RAWAT INAP INTERNA-BEDAH RS BHAYANGKARA TK IV MANADO

A. VISI, MISI, FALSAFAH, DAN TUJUAN

Visi keperawatan ruangan interna – bedah RS Bhayangkara Tk. IV Manado

adalah terwujudnya perawat yang memiliki budaya pelayanan prima. Lalu misi
keperawatan adalah memberikan pelayanan dengan hati yang tulus serta cepat dan
tangkap dalam merespon kebutuhan pasien.
Falsafah keperawatan yang diterapkan di ruangan interna – bedah RS
Bhayangkara Tk. IV Manado adalah meningkatkan derajat kesehatan masyarakat baik
bio, psiko, sosial dan spiritual. Terakhir, tujuan keperawatan yang dimiliki ruangan
interna – bedah RS Bhayangkara Tk. IV Manado adalah meningkatkan pengetahuan dan
keterampilan yang berkesinambungan dan menciptakan iklim kerja yang harmonis dan
penuh kekeluargaan.

24
B. STRUKTUR ORGANISASI

Kepala
Ruangan

Bidang Bidang
Bidang SDM
Logistik Askep

Perawat
Pelaksana

Administrasi

Gambar 7. Struktur organisasi Ruang Rawat Inap Interna Bedah

Ruang rawat inap interna-bedah RS Bhayangkara Tk. III Manado dipimpin oleh

kepala ruangan yang berlatar belakang pendidikan sarjana keperawatan dan profesi ners

keperawatan. Selanjutnya, di bawah kepemimpinan kepala ruangan terdapat 3 perawat

yang menangani bidang logistik, sumber daya manusia (SDM) dan asuhan keperawatan

(askep). Latar belakang pendidikan ketiga orang tersebut adalah 2 orang D3 keperawatan

dan 1 orang sarjana keperawatan. Lalu sebagai anggota ruangan, terdapat 12 perawat

pelaksana dengan latar belakang pendidikan akademi keperawatan dan sarjana

keperawatan. Terakhir, ruangan rawat inap interna-bedah memiliki 1 tenaga administrasi

yang berlatar belakang pendidikan sarjana komputer.

25
 BAB V

IDENTIFIKASI MASALAH

Metode Identifikasi

Identifikasi masalah dilakukan secara kualitatif dengan dua alat (tools) yaitu :

1. Observasi dan observasi partisipatif, yaitu melalui pengamatan langsung terhadap

aktivitas yang ada di unit rawat jalanRS Bhayangkara Tk. III Manado
2. Wawancara mendalam (indepth interview) dengan kepala poliklinik, penanggung
jawab poliklinik, dokter umum dan pasien, berkaitan dengan masalah yang ingin
diketahui.
Gambar 7. Diagram Fishbone identifikasi masalah
METHOD ( metode/cara)
Penerapan tentang pentingnya
MAN ( sumber daya kualitas pelayanan belum
manusia) dioptimalkan sepenuhnya dan
Pengetahuan tentang belum terlaksana dengan baik
Kualitas pelayanan
kualitas layanan sudah
dimiliki namun belum rawat inap
diaplikasikan secara
penuh

MATERIAL( sarana) MONEY( anggaran

Materi yang digunakan dana)
untuk pemenuhan kualitas Ketertidaksedian atau
pelayanan masih belum keterbatasan dana
sepenuhmya atau belum dalam meningkatkan
tercukupi untuk kualitas pelayanan.
meningkatkan kualitas

Dari hasil wawancara dengan kepala ruangan dan juga beberapa perawat

pelaksana serta hasil observasi ditemukan beberapa masalah yang berkaitan dengan

patient safety (keselamatan pasien). Beberapa masalah tersebut dikelompokkan dalam

bentuk diagram fishbone seperti yang tertera di Gambar 7.

26
 BAB VI

ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH

Masalah Alternative pemecahan

Kebersihan kamar  Adanya Penataaan
rawat inap yang kurang kamar rawat inap yang
baik sesuai prosedur
rawat inap yang bersih
dan nyaman
Jadwal besuk pasien  Menyediakan jadwal
yang belum terpantau besuk sesuai jam yang
dengan baik ditetapkan ruangan
rawat inap
Respon time dokter  Menyediakan dokter
dan perawat tetap atau dokter jaga
pada rawat ruangan
rawat inap
 Sebaiknya jumlah
perawat jaga di tambah
 Pembagian tugas yang
jelas dan pengawasan
yang baik
Pembagian tugas antar  Pembagian tugas oleh
perawat tidak merata kepala ruangan yang
sesuai dengan standar
operasional pelayanan
 Diadakan morning
report setiap hari
Perawat yang belum  Diberikan
terampil dan kurang pembimbingan
berpengalaman  Mengikuti pelatihan-
pelatihan
Banyaknya bed yang  Membuat invertarisasi
sudah tua atau tak oleh kepala ruangan
layak pakai untuk jumlah bed yang
rusak atau tidak layak
pakai
 Menyediakan bed yang
baru
Fasilitas Tempat  Sebaiknya dibuat
tunggu penjaga pasien tempat penjaga pasien
khusus supaya penjaga
tidak berdesakan
dengan pasien di atas
bed

27
  Membuat jadwal
penjaga hanya 1 orang
untuk 1 pasien
Ketidaktersediaan  Menyediakan persiapan
kamar atau bed rawat bed tambahan.
inap  Penambahan kamar
rawat inap Adanya
Penataaan kamar rawat
inap yang baik sesuai
prosedur rawat inap
yang bersih dan nyaman

28
 BAB VII

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, mampu

memberikan pelayanan secara preventif maupun kuratif oleh karena itu.

Rumah sakit harus mampu dalam hal pemberian pelayanan medik dalam

upaya penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas serta cepat tanggap

atas keluhan yang di sampaikan.

2. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang ada

di rumah sakit yang merupakan suatu fungsi pelayanan dan dalam

pelaksanaanya sangat berperan penting.

3. Pelayanan rumah sakit haruslah mengalami peningkatan terhadap kualitas

layanan itu.

B. Saran

1. Untuk RS Bhayangkara harus memberikan pelayanan rawat inap yang

berkualitas dan pelayanan kesehatan yang nyaman. Serta pihak manajemen

dapat membuat dan memperjelas petunjuk dan prosedur perawatan rawat inap

dan dijalani pada saat pasien masuk dan pulang.

2. RS Bhayangkara manado harus meningkatkan kualitas pelayanan baik dari

fisik bangunan, peralatan dan sarana kerja maupun sumber daya manusia agar

dapat menjaga dan mempertahankan kualitas pelayanan dan profesionalisme

di segala bidang.

29
3. RS Bhayangkara khususnya di instalasi rawat inap harus melakukan evaluasi

kinerja pelayanan dokter dan perawat serta sarana fisik yang ada secara

berkala sehingga dapat memantau kualitas pelayanan kesehatan.

30
 DAFTAR PUSTAKA

DepKes. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit. Jakarta.

______. 2011. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1691/Menkes/Per/VIII/2011, Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Jakarta.

David, FR. 2003. Strategic management : concepts and cases, Ninth Edition. Practice Hall
Pearson Education International
Gasperz, V. 2005. Total Quality managment. PT Gramedia, cetakan keempat, jakarta.
Ilyas Y, 2002. Perencanaan SDM Rumah sakit. Teori, metode dan formula, pusat kajian
kesehatan FKM Universitas Indonesia. Depok.
Kunders, G.D, 2004. Hospitals : facilities planning and management, McGraw-Hill, New
Delhi
World Health Organization. 2007. Nine Life-Saving Patient Safety

31