Social customer relationship management 

atau social CRM adalah penggunaan layanan,

teknik, maupun teknologi media sosial untuk membantu bisnis dalam berhubungan
dengan pelanggan. Dengan kata lain, social CRM atau CRM sosial merupakan integrasi
media sosial dengan software CRM. CRM social ini membantu sebuah bisnis untuk
melakukan komunikasi dengan pelanggan melalui media yang dipilih oleh pelanggan,
seperti melalui telepon, chat, email dan media social. Hal ini membantu bisnis dalam
memberikan customer service dan insight pelanggan yang lebih baik melalui data
pelanggan dari media sosial.

Social CRM (SCRM) menggambarkan strategi bisnis yang menambahkan elemen media
sosial ke manajemen hubungan pelanggan lama. SCRM dapat dipahami sebagai
layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan di media sosial. Sebuah perusahaan
memindahkan fokus mereka ke pelanggan yang aktif di berbagai platform media
sosial, untuk keduanya menawarkan layanan pelanggan di saluran sosial, dan untuk
mengoptimalkan layanan mereka sendiri dengan mengumpulkan data pelanggan
melalui saluran ini. Tujuan jangka panjang dari CRM Sosial adalah untuk meningkatkan
kepuasan dan pendapatan pelanggan.

Resources:

Anatan, Linadan Lena Ellitan, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship
Management, Jurnal Seminar Nasional Sistem dan Informatika, Bali,

Kanaidi, & Ari, K. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail, Banking and
Management Review.2011.