LAPORAN

PRAKTEK KERJA LAPANGAN

PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN

DI SWISS–BELINN HOTEL MALANG

Disusun Oleh :

NAMA : OKTAVIANA FARIKHATUS

RAMADINA

NIS : 11386/192.116

KELAS/KEJURUAN : XI/PERHOTELAN

SMK MUHAMADIAH 7 GONDANGLEGI

JL.KH.AHMAD DAHLAN TELP. ( 0341 ) 879370 FAX. ( 0341 ) 879 370

2021
 IDENTITAS DU/DI

1. Nama DU / DI : Hotel Swiss-Belinn Malang

2. Jenis usaha / Bidang Pekerjaan : Hotel / Tempat Inap
3. Alamat : JL.Veteran No.8A, Penanggungan,
Kec.Klojen, Kota Malang
4. Nomor tlp/fak : (0341) 5550368
5. Nama pemimpin : Gunawan Tri Darmawan
6. Nama pembimbing : Visia Vimalasari

Malang, 30 April 2021

Pembimbing DU/DI Siswa

(Visia Vimalasari) (Oktaviana Farikhatus Ramadina)

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | i

 IDENTITAS SISWA

1. Nama : Oktaviana Farikhatus Ramadina

2. Tempat / tanggal lahir : Pasuruan, 31 Oktober 2003
3. Jenis kelamin : Perempuan
4. Golongan Darah :-
5. NIS / Kelas : 11386/192.116 / XI PERHOTELAN
6. Catatan Kesehatan
Berat badan : 49 kg
Tinggi badan : 160 cm
7. Nama Orang Tua / Wali
Ayah : Heri Sudianto
Ibu : Hanifa
8. Alamat Orang tua/Wali : Ds. Ngamplek, Kec.Sukorejo RT/RW 01, Malang
9. No Tlpn Orang Tua : 085736852665

Malang, 30 April 2021

Siswa

(Oktaviana Farikhatus
Ramadina)

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | ii

 LEMBAR PENGESAHAN

Berdasarkan Hasil kerja siswa pada program praktek kerja lapangan ( PKL
), yang di laksanakan pada :

Hari / Tanggal : Senin, 02 November 2020

Tempat : Hotel Swiss-Belinn Malang

Alamat : JL.Veteran No.8A, Penanggungan, Klojen, Kota Malang

Telpon : (0341) 5550368

Maka Pihak Skolah ( DU/DI ) mengesah kan hasil laporan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) yang sebenar – benarnya pada :

Hari / Tanggal : Jum’at, 30 April 2021

Tempat : Hotel Swiss-Belinn Malang

Alamat : JL. Veteran No.8A, Penanggungan, Klojen, Kota Malang

Laporam ini telah diperiksa & di setujui oleh :

Pembimbing Prakerin DU/DI Guru Pembimbing

Visia Vimalasari Agus Budiawan

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | iii

 Mengetahui,

Kepala SMK Muhammadiyah 07 Kepala Program Keahlian

Gondanglegi

(H. Pahri,S.Ag., MM) (Nina Hanifah, S.TP.,S.Kom)

NBM. 899103 NBM.136 865

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | iv

 DAFTAR ISI

IDENTITAS DU/DI ........................................................................................... i

IDENTITAS SISWA ......................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................iii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Struktur Organisasi DU/DI ........................................................................... 1

1.2 Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.3 Pembahasan ................................................................................................... 2

1.4 Manfaat ....................................................................................................... 14

1.5 Tujuan Pratek Kerja Industri ....................................................................... 15

BAB II TINJUAN UMUM TENTANG PERHOTELAN ........................... 16

2.1 Sejarah Berdirianya Hotel Swiss Belinn Malang ........................................ 16

2.2 Daftar Dan Fasilitas Kamar ........................................................................ 17

2.3 Struktur Organisasi DU/DI ......................................................................... 22

BAB III KEGIATAN OPERASIOAL .......................................................... 23

3.1 Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab ........................................................ 23

3.2 Fasilitas yang dimiliki suatu Departemen ................................................... 28

3.3 Faktor Pendukung dan Penghambat PRAKERIN ....................................... 29

BAB IV PENUTUP ......................................................................................... 30

4.1 Kesimpulan ................................................................................................ 30

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | v

4.2 Saran ........................................................................................................... 30

LAMPIRAN .................................................................................................... 32

DAFTAR PUSAKA......................................................................................... 39

LEMBAR KONSULTASI MONITORING ................................................. 40

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | vi

 KATA PENGANTAR

Puji syukur Allah Swt yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya
seingga saya dapat menyelesaikan kegiatan PRAKERIN serta menyelesaikan
lapoan ini denga baik tanpa suatu halangan sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan sekolah.
Laporan ini disusun berdasarkan pengalaman dan ilmu yang saya peroleh
selama melaksanakan Prakerin dan saya susun dengan sedemikian rupa denga
harapan dapat diterima leh guru pembimbing serta sebagai syarat telah
berakhirnya Prakek Kerja Industri (PRAKERIN) di Hotel Swiss-Belinn Malang.
Saya juga berterimakasih kepada seluruh pihak yang sudah membantu
melancarkan seluruh kegiatan ini ,diantarnya:

1. H.Pahri S.Ag.MM,selaku Kepala Sekolah SMK Muhammadiyah 7

Gondanglegi.
2. Bapak Gunawan TD Putra,Bapak Sugeng Santoso,selaku GM dan
pembimbing di Hotel Swiss-Belinn Malang yang telah
membantu,mengarahkan,serta memberi motivasi selama melaksanakan
kegiatan PRAKERIN.
3. Bapak Agus Budiawan,Ibu Erva Veviana pemimbing PRAKERIN SMK
Muhamaadiyah 7 Gondanglegi,yang telah mengajar dan mendidik penulis.
4. Bapak Deny Zanuar,Bapak Paidi Sunaryo ,Bapak Erik,Selaku SPV
Housekeeping,yang telah membantu,memotovasi,mengarahkan selama
melaksanaka kegiatan PRAKERIN
5. Visia Vimalasari,Selaku SPV Front Office,yang telah memotivasi ,dan
membantu saya dalam kegiatan PRAKERIN
6. Orang Tua an Keluarga yang mana tela membantu an memberi dukungan
sehingga saya dapat menyelesakan PRAKERIN beserta laporanya.
7. Semua pihak yang turut membantu pelaksaan PRAKERIN.

Saya menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna.Namun
saya telah berusaha semaksimal mungkin dalam penyusunan laporan ini.Semoga
dengan adanya Laporan PRAKERIN ini dapat memberi manfaat bagi semua
pihak.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | vii

 BAB I
PENDAHUUAN

1.1 Struktur Organisasi DU/DI

1.2 Latar Belakang Praktek Kerja Industri

Kerja Industri (PRAKERIN) adalah kegiatan pendidikan,pelatihan dan
pembelajaran yang dilaksanakan di Dunia Usaha atau Dunia Industri,kegiatan
tersebut sebagai suatu upayah pendekatan ataupun untuk meningkatkan mutu
siswa-siswi Sekolah Mengah Kejurun (SMK) dengan kompetisi keahlian
yang telah dipilih sesuai bidang keahlian.
Praktek Kerja Industri ini juga merupakan salah satu kurikulum yang harus
ditempuh oleh siswa-siswi SMK supaya mendapatkan pengalaman yang lebih
luas mengalami dunia industri dan menambah wawasan serta illmu yang
belum dipelajari disekolah sehingga bisa didapatan di dunia industri serta
menjadikan gambaran untuk suatu saat sisswa-siswi kerja pada dunia kerja
yang sesungguhnya
Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) merupakan lembaga yang memiliki
suatu kegiatan wajib yaitu kegiatan Praktek Kerja Industri (PRAKERIN)
Praktek Kerja Industri ini adalah sebuah kegiatan yang memiliki tingkatan
penting yang memberikan pengalaman yang akan digunakan dimasa yang
akan datang oleh siswa-siswi,dengan pengalaman terjun langsung didunia

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 1

 usaha atau didunia industri itu akan meningkatkan mental siswa-siswi pada
saat berkerja bekerja nanti.
Dengan adanya Praktek Kerja Indstri (PRAKERIN) ini,berharap siswa
mampu berpontensi dan mengebangkan pola piker mereka dalam dunia
wirausaha.Karena siswa akan banyak menjumpai hal-hal baru yqang mungkin
dapat menjanjikan motivasi mereka.Siswa akan banyak menyeram ilmu-imu
baru yang mungkin belum pernah mereka jumpai atau belum pernah mereka
dapatkan selama pembelajaran disekolah.
1.3 Pembahasan
Pada awal bulan pertama sampai bulan ketiga saya ditempatkan di
Housekeeping.Housekeeping adalah bagian dari departemen yang
bertanggung jawab mengatur atau menata peralatan,menjaga kebersihan
kenyamanan, memperbaiki kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan
agar hotel tersebut tampak rapi,bersih,menarik,dan menyenangkan bagi
penghuninya.Houskeeping dibagi menjadi dua yaitu yang pertama Room
Anttendent yang kedua Public Area,saya ditepatkan di Room
Anttendent,Room Anttendent adalah bertanggung jawab pembersihan kamar-
kamar tamu sesuai tugas yang diberikan,memastikan standart kebersihan
kamar, melaporkan dan mencatat setiap kerusakan yang
ditemukan,menangani keluhan dan permintaan tamu,awalnya saya membantu
senior,namu setelah dua minggu saya di ajarkan untuk menjadi chek room
chek out,dan ruuner(sebagai pengambil soil-soil kotor) saya juga belajar di
order taker,saya juga dipercaya untuk memegang kamar(roommaid),setelah
beberapa bulan saya diajarkan untuk GC (general cleaning).

Pembagian jam kerja di department Housekeeping di Swiss-Belinn Hotel

Malang diantaranya:
1) Morning shift pukul
2) Affternoon shift pukul 15.00 AM sampai 23.00
3) Night shift pukul 23.00 PM sampai 06.00 AM
4) Midel(M10) pukul 10.00 AM sampai 20.00 PM
Kegiatan saya pada saat Morning shift adalah mengvacumm corridor, lalu
pada jam 8 saya breafing. Kegiatan saya selanjutnya tergantung pada SPV

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 2

menempatkan saya dibagian apa, terkadang di tempat kan di bagian apa,
terkadang saya menjadi runner untuk ngambil soil-soil roomboy, menjadi
check outan yang tugasnya mengechek kembali kamar yang sudah check out,
membantu roomboy dalam mengerjakan kamar,saya juga mengerjakan
kamar, terkadang saya juga GC (General Cleaning) atau Reacleaning
Kegiatan saya pada saat Afternoon shift adalah mengvacumm corridor,
membantu romboy yang belum selesai mengerjakan kamar, mengisi
discreapancy, melaundry uniform, preasing, recleaning room ooo , dan
terakhir saya melakukan GC (general cleaning)atau projek.
House Keeping Departemen Departemen Tata Graha (housekeeping)
terdiri dari seksi-seksi. Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi
masing-masing. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling
menjalin kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama
yang sehat maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan
kondusif. Secara umum Departemen Tata Graha (housekeeping) memiliki
fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar-kamar
tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel termasuk tempat-
tempat untuk karyawan kecuali dapur (kitchen). Departemen Tata Graha
(housekeeping) di samping memiliki fungsi di atas juga memiliki fungsi
untuk menjagausia alat dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel secara
maksimal.

 Room Attenden
Room attenden adalah bagian yang ada di house keeping yang tugas
menyiapkan kamar untuk tamu, sehingga kamar siap untuk digunakan untuk
tamu, sehingga tamu yang merasakan kepuasan selama tinggal di hotel.

Beberapa kegiatan yang dilakukan adalah

a. Menyiapkan Kamar Tamu

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 3

 Kondisi atau keadaan kamar itu ditulis dengan kode atau simbol, yang
umumnya hampir sama untuk semua hotel. Beberapa Kode atau Simbol
(Istilah Status Kamar) di Swiss Belinn Hotel Malang adalah
1. OC (Occupied ) : Kamar tersebut ditempati oleh tamu.
2. VD (Vacant Dirty ) : Kamar itu sudah kosong namun belum siap dijual
karena belum dibersihkan.
3. VC (Vacant Clean) : Kamar itu sudah kosong dan sudah dibersihkan siap
dijual.
4. CO (Check Out) : Tamu meninggalkan hotel /kamar dan sudah membayar
rekening.
5. SO (Sleep Out) : Tamu sudah check in selama dua hari dan hari esoknya
status kamar occupied clean tidak ditempati tamunya
6. DD (Don’t Disturb) : Tamu tidak mau diganggu.
7. DL (Double Lock) : Kamar tersebut dikunci dua kali sehingga tidak bisa
dibuka dengan kunci kamar biasanya ada tamunya didalam
8. OOO (Out of Order ) : Kamar tersebut tidak bisa dijual, karena ada
kerusakan.
9. NS (No Show) :Tamu sudah chek in di hotel namun tamu tersebut tidur
diluar ( tidak menempati kamar yang disewa)
10. OM (Off Market) : Kamar yang sudah diboking tamu atau direqueskan
tamu
11. ONL (No Lagguet) : Kamar yang sudah chek in tapi tidak ada barangnya
12. PMR ( Pliss Makeup Room) : Tamu yang status kamarnya accupied yang
minta dibersihkan
Beberapa tahapan membersihkan kamar yang harus dilakukan seorang
room attendant adalah:
a. Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang tepat
bagi Anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar.
b. Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan. Jika Anda
menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 4

c. Jika Anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di kamar
mandi dan mungkin tidak mendengar Anda, tinggalkan kamar dan tutup
pintu kembali secara perlahan.
d. Jika tamu tersebut dapat mendengar Anda dari kamar mandi, mintalah
maaf dan bilang bahwa Anda akan kembali lagi nanti.
e. Pada saat memasuki kamar jangan meninggalkan kunci kamar pada trolley
cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak diharapkan
baik oleh petugas lain maupun tamu yang lewat.
Selanjutnya beberapa langkah yang dilakukan dalam menata tempat tidur
adalah:
1. Secara berkala baliklah Mattress sesuai dengan petunjuk yang diberikan.
Biasanya dilakukan sekali dalam sebulan.
2. Letakkan pelindung mattress atau ”bed pad/bed protector” atau mattress
pad” di atas mattress. Pelindung mattress ini berfungsi untuk menjaga
supaya mattress tidak basah dari keringat atau cairan lain. Pelindung ini
harus dibalik setiap hari.
3. Room Attendant dapat berdiri di depan bed .Hal ini dilakukan agar tidak
membelakangi tamu atau memudahkan untuk menebarkan sheet.
4. Tebar/pasang sheet dengan baik keatas tempat tidur dan lipat ke bawah
tempat tidur, keempat sudutnya membentuk sudut 45 derajad.sisah sheet
yang ada di kepala dan kaki tempat tidur harus sama .garis lipatan atau
strika hatus sama ditengah- tengah tempat tidur
5. lipatlah ujung bagian sheet pada ujung kepala
6. pasang/tebar duve keatas tempat tidur lalu masukan iner duve dengan cara
memegang sudut duve lalu masukan sudut iner lalu terbarkan lalu masukan
kedalam.dan beri lipatan
7. ambil pillow case masukan pillow ke pellow case.pillow jangan di jepit
dengan daku
8. letakan pillow pada tempatnya
9. dorong atau letakan tempat tidur pada tempatnya
Tata cara mengerjakan kamar:
1. Occupied

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 5

 Kamar dengan Status Occupied berarti kamar tersebut sedang ditempati
oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel.
Prosedur membersihkan kamar occupied :
° Pada setiap mau membersihkan sebuah kamar pertama kali kita sebagai
room attendant harus mengetuk pintu 3 kali sambil mengucapkan
“housekeeping” dengan memberikan jeda pada setiap mengetuk pintu agar
tamu bisa mendengar apabila pada ketukan pertama tamu tidak mendengar
° Apabila sampai pada ketukan ke 3 tetap tidak ada respon, bukalah pintu
sambil mengucapkan “excuse me housekeeping atau housekeeping”, tapi
apabila di dalam ada tamu sedang tidur sebaiknya kita menutup pintu
kembali dengan perlahan agar tamu tidak terbangun. tetapi apabila tamu
tidak sedang tidur berilah salam, selamat pagi/siang/sore pak/ibu, kemudian
menanyakan “apakah saya boleh membersihkan kamar?”
° Apabila tamu tersebut mempersilahkan membersihkan kamarnya ucapkan
“terima kasih pak/ibu”, tetapi apabila tamu tidak mempersilahkan
membersihkan kamarnya kita hanya harus catat di maid’s report no need
services (NNS) kemudian bisa di updated sebagai kamar occupied clean.
apabila tamu tersebut meminta servis lain waktu tanyakan pada tamu
tersebut waktu untuk membersihkan kamar tersebut, kemudian catat waktu
tersebut di maid’s report
° Apabila terdapat sign “DON’T DISTRUB” (DND) tergantung di gagang
pintu kamar, janganlah sesekali mengetuk pintu kamar tersebut, kemudian
tulis DND pada maid report.
2. Vacant Dirty (VD)
Kamar dengan status Vacant Dirty berarti kamar tersebut merupakan
kamar yang kosong dengan keadaan kotor. Kamar kotor dapat terjadi
karena tamu yang sudah check out atau program cleaning dari housekeeping
( Standart operasi membersihkan kamar Vacant Dirty )
*Prosedur Membersihkan Kamar Vacant Dirty:
1. Knock the guest room
2. Entering the guest room
3. Check time the entering the guest room

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 6

 4. Open curtain
5. Roomboy position
6. Turn off the lamp and television
7. Clear up rubbish bedroom and bathroom
8. Stripping linen
9. Making bed
10. Dusting
11. Refill guest aminities and guest supplies at badroom
12. Cleaning badroom
13. Set up bathtowel , handtowel bathmat
14. Vacuuming carpet and front off guest room
15. Final check
16. Entering data off worksheet
17. Close the door
b. Runner
Runner adalah yang bertugas mengumpulkan soil-soil yang kotor di linen
bag troly ,melengkapi,towel ,guest suuplies,aminities apabila di telah habis
ditroly roomboy.
Jenis-Jenis Linen Housekeeping Department
a. Sheet ( Sprei )
b. Pillow Case (sarung bantal)
c. Bath Towel (handuk mandi)
d. Hand towel (handuk tangan)
e. Face towel (handuk muka)
f. Bath mat (keset)
g. Bed spread
h. Bed skirting
i. pilow protektor
c. Order taker
Order taker adalah bagian yang terkandung dalam ruang atau departemen
Housekeeping. Order taker tampak sederhana di mejanya hanya duduk di
belakang meja mengangkat dan menerima pesanan melalui telepon tapi order

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 7

taker memiliki tanggung jawab besar dalam memberikan informasi tentang
status kamar tamu dan tamu VIP.
Tugas sebagai order taker
° Mencatat segala informasi dari telepon atau complaint tamu pada log book,
atau dari department lain, maupun telepon dari luar.
° Menerima setiap request tamu melalui sambungan telepon atau direct
request, untuk di follow up.
° Membuat setiap purchase request untuk setiap Material Requisition
° Bertanggung jawab atas persediaan peralatan administrasi.
° Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.
° Menghandle Lost and Found.
° Membuat log inventory linen, cleaning supplies dalam system
d. Check Room Check Out
Check outan adalah dimana tugas kita mengecek kamar tamu yang sudah
check-out apabila FO sudah menginfokan kamar tersebut sudah check-out
dan tugas kita memastikan bahwa barang tamu tidak ada yang tertinggal.
e. Dan juga biasanya GC “General Cleaning”
GC adalah, kegiatan pembersihan secara menyeluruh terhadap kamar
tersebut yang perlu dilakukan secara berkala agar tetap bersih,nyaman,dan
terhindar dari kerusakan
Pada bulan ketiga saya ditempatkan di Front Office . Front Office adalah
kantor depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan
sebuah dapartemen dihotel yang letaknya dibagian depan, sebagian hotel
menggunakan istilah yang lain yaitu (Area Pelayanan Tamu) . Pertamakali
saya masuk di dapartemen front office saya disuruh perkenalan diri da hari
kedua saya langung diajak showing room dan perkenalan dengan staff-staff
front office lainnya , stelah hari – hari selanjutnya saya diajari oleh senior
saya menerima telephon luar maupun dalam, , akses lift , update guest
comment , update daily event , mengisi deskripnsi , courtesy check-out ,
cabut arsi , update profil , couertesy check-in ,& mengantarkan
complimentary. Setelah beberapa minggu saya diajarkan cara bagaimana men
check-outkan tamu dan cara men check-in kan tamu..

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 8

 Setelah mempelajari dan memahami apa yang diajarkan oleh senior, saya
bisa melakukan dan bertanggung jawab atas pekerjaan saya sendiri.
Pembagian jam kerja di departement Front Office di Swiss-Belinn Hotel
Malang diantaranya:
1. Morning shift pukul 07.00 AM sampai 15.00 AM
2. Afternoon shift pukul 15.00 AM sampai 23.00 PM
3. Middle(M10) pukul 10.00 AM sampai 18.00 PM
4. Night shift pukul 23.00 PM sampai 07.00 AM
Kegiatan saya pada Shift Morning& Middle adalah : update profil ,
courtesy check in dan check out , akses lift ,& menerima telephon dari luar
maupun dalam , print voucher , men check-outkan tamu dan men check-in
kan tamu (hanya beberapa),jabut RC,isi discrepancy,daily event (misal ada
event),guest comment,Mengantarkan complimentary
Kegiatan saya pada Afternoon Shift adalah : courtesy check-in , update
profil , akses lift , menerima telephon luar maupun dalam ,mengisi
discrepancy,urutkan RC,
1. Menerima Telephon Luar Maupun Dalam
Yang dimaksud menerima telephon Dari Luar Maupun Dalam adalah,
Dalam pekerjaan Resepsionis sehari – hari adalah menelepon dan menerima
telepon,
Menerima telephon dari dalam adalah, Telephon yang berasal dari kamar
tamu tersebut / dari staff dapartemen lain
Menerima telephon dari luar adalah, Telephon yang berasal dari orang
luar(bukan tamu hotel/bukan beraartian bule ada juga yang local) / orang
yang akan me-booking kamar di hotel tersebut.
2. Akses lift
Akses lift adalah hanya diakses dengan menggunakan kartu kunci kamar
yang dipegang oleh tamu hotel sehingga bagi orang yang tidak memiliki kartu
kunci kamar maka tidak dapat menggunakan lift,jadi apabila tamu lupa tidak
membawa kunci kamar tersebut Resepsionis yang membantu ke lantai kamar
tamu tersebut
3. Update guest comment

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 9

 Update guest comment adalah,bagaimana kita mengetahui kritik/saran
saran tamu. Terkadang tamu merasa sungkan untuk komplaint atau
memberikan kritik kepada pengola hotel sehingga ketika check-out ada
perasaan yang menggajal dihati tamu karena kritikan tersebut di
sampaikan.Guest Comment adalah salah satunya tamu untuk memberikan
kritik/sarannya.
4. Check in dan check out
 Tamu Perorangan
1. Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan
disambut oleh seorang bellboy untuk membukakan pintu,
menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan
barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan
dari tamu akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari
mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu
utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat
reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi.
Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai
dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting
lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy.
2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter
atau front desk untuk melakukan proses check in.
3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas
reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode
pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan
maka petugas akan menanyakan surat travel agent voucher.
4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu
yangdapat berupa passpor, KTP, SIM
5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out
time dan beberapa fasilitas penting
6. Reception mengucapkan selamat beristirahat.
 Prosedur check-in untuk tamu rombongan

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 10

 Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan
untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan
memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.
Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:
1. Lokasi check-in bisa di lobby, di laugebar Semua itu tergantung dari
besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga
tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
2. Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar
satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama
sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal
saja.
3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa
barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus
dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang
mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang
ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari
kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
4. Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam
sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat
yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang
datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan
luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika
tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di
area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.
Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu
rombongan:
1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut
bellboy
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga
supervisor, manager dan security.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 11

5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader
sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan
berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau
tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika
meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka
welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu
rombongan
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya
disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi
kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan
menyerahkan semuanya ke tour leader.
13. Bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar
masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan
nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing,
bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan
diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka
barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu
dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih
dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak
untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy
mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan
bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 12

 18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu
segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang
bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan
satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya
ke captain
 Prosedur check-in tamu VIP
Check- in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan
VIP (Very penanganan Important Person) dilakukan sedikit berbeda
dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap
penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan
perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat
mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka
registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari
hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari
ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus
ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan
demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di
counter front desk.
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu
datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan
terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada
juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai
amenities untuk VIP.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 13

 4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP
dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Mengucapkan selamat beristirahat
6. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
7. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi.
8. Check Out Process
 Di bawah ini adalah procedur menangani tamu check out:
1. Beri Salam.
2. Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer
(PMS).
3. Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan
kebenarannya.
4. Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan
selama menginap di hotel.
5. Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar.
6. Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta
bill pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant, Telephone,
Mini Bar dan lainnya.
7. Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran
Cash, Kartu Kredit dan apabila h. sudah ditanggung dengan
Guarantee Letter atau Voucher, lihat apa yang tidak ditanggung.
8. KHUSUS PEMBAYARAN CHECK (tergantung dari
kebijaksanaan Hotel, apakah menerima pembayaran Check)
1.4 Manfaat
Kegiatan Praktek Kerja Industri (PRAKERIN) ini juga memberikan
manfaat, diantaranya :
1. Memberikan pengalaman kerja kepada siswa-siswi dilingkungan kerja.
2. Mendapatkan pelatihan mental dan moral untuk membangun diri yang
lebih profesional dan pribadi yang baik.
3. Lebih dapat membedakan referensi sekolah dan referensi DU/DI
4. Menjadikan diri menjadi suatu Sumber Daya Manusia (SDM) yang
berkualitas dan dapat diandalkan.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 14

 5. Mampu membuat diri kita menjadi bertanggung jawab serta disiplin dalam
hal melaksanakan pekerjaaan.
6. Membuat diri kita menjadi sesorang yang jujur, dan mampu bekerja
dengan baik. Lebih dapat menghargai sebuah pekerjaan, dan dapat lebih
berhati-hati dalam menjalani sebuah pekerjaaan.
7. Menambah kreatifitas dan produktifitas siwa-siswi untuk mengembangkan
minat dan bakat dalam dirinya.
8. Menumbuhkan sikap saling menghargai dan peduli terhadap rekan kerja.
9. Melatih siswa-siswi untuk dapat bekerja secara tim atau kerja sama
1.5 Tujuan Pratek Kerja Industri
Praktek Kerja Industri (PRAKERIN) merupakan salah satu program
industri yang mempunyai tujuan yaitu :
1. Untuk memperkenalkan seperti apa Dunia Usaha atau Dunia Industri itu.
2. Membentuk mental dan motivasi siswa-siswi agar memiliki jiwa pekerja
yang baik dan profesional.
3. Memberikan bekal serta gambaran mengenai kegiatan suatu pekerjaan dan
seperti apa bekerja itu serta nantinya bisa mengaplikasikan dimasa yang
akan datang.
4. Memberikan tambahan pendidikan/wawasan pada siswa-siswi tentang
suatu hal atau materi yang belum diketahui dan dipelajari disekolah.
5. Mengembangkan sikap bertanggung jawab pada saat melakukan atau
bekerja sesuatu dan berani melakukan yang terbaik.
6. Memberikan pembelajaran yang baru pada siswa-siswi dalam bidang
manajemen bisnis, pemasaran dan penjualan.
7. Untuk menumbuh kembangkan sikap profesional ddan kedisplinan yang
diperlukan peserta didik untuk memasuki lapangan kerja sesuai dengan
bidangnya.

BAB II
SEJARH INDUSTRI

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 15

2.1 Sejarah Berdirianya Hotel Swiss Belinn Malang

Swiss-Belhotel International didirikan pada tahun 1986 oleh Mr. Peter

Gautschi. Swiss-Belhotel International ialah perusahaan hotel management yang
unik karena filosofinya. Perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak tahun
1997 dan sekarang memiliki 32 hotel dan 25 hotel lainnya dan direncanakan untuk
membuka 18 gerai hotel pada bulan berikutnya.
Walaupun terdiri dari banyak perusahaan, perusahaan ini mampu
menawarkan manajemen di semua aspek dari hotel, apartemen, klub dan golf
operasi, termasuk manajemen operasional, manajemen proyek dan koordinasi,
pemasaran, penjualan dan hubungan masyarakat kegiatan, teknis dan jasa
keuangan.
Swiss-Belhotel International dikatakan unik apabila dibandingkan dengan
perusahaan hotel lainnya di Asia dan bertaraf internasional dengan filosofi
konsultasi secara aktif dengan pemilik properti.
Peningkatan jumlah pemilik ingin informasi yang lengkap pada
operasional sehari-hari hotel, apartemen, klub dan/restoran. Hal ini cenderung
putus asa oleh perusahaan manajemen hotel lain, yang kebijakan sering untuk
stempel merek khusus mereka sendiri manajemen dan pemasaran pada operasi,
bebas dari campur tangan dari luar.

Terletak di lokasi strategis di pusat kota bersejarah Malang di Jawa Timur,

Swiss-Belinn Malang menawarkan akses yang mudah ke kawasan bisnis, juga
kebeberapa tujuan wisata, hiburan dan berbagai pilihan kuliner. Jarak yang relatif

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 16

dekat dengan Bandara Abdul Rahman Saleh dan salah satu pusat perbelanjaan,
hotel ini ideal bagi anda yang mencari akomodasi nyaman dan terjangkau di kota
Malang.
Swiss-Belinn Malang memiliki 203 kamar dengan desain modern, terdiri
dari 148 Kamar Deluxe, 39 Kamar Superior Deluxe, 12 Kamar Grand Deluxe dan
4 Kamar Suite. Semua kamar dirancang untuk memastikan para tamu menikmati
kenyamanan dan kemudahan selama mereka berada di Malang.
Hotel ini menawarkan layanan room servis 24 jam, laundry dan dry clean,
akses internet Wi-Fi di semua kamar dan area umum, fasilitas pertemuan dan
konferensi, tempat parkir dan layanan valet parkir, dan keamanan 24 jam kamera
CCTV. Lantai bebas asap serta kamar khusus penyandang disabilitas juga
tersedia.
2.2 Daftar Dan Fasilitas Kamar
1. Deluxe Romo Swiss – Belinn Hotel Malang

148 kamar Deluxe seluas 21 meter persegi yang menampilkan sentuhan

minimalis modern dengan pilihan tempat tidur queen dan twin. Fasilitas yang
bisa didapat dikamar ini antara lain: kamar mandi dengan shower, pendingin
ruangan dengan pengaturan pribadi, 32"LED TV dengan saluran kabel/satelit,
telepon NDD/IDD, mini bar, fasilitas pembuat kopi dan teh, steker yang
terintegrasi, akses Wi-Fi, kotak penyimpanan pribadi 14" dan pengunci pintu
elektronik.

2. Superior Deluxe Room Swiss - Belinn Hotel Malang

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 17

 39 kamar Superior Deluxe yang nyaman dan stylish seluas 28 meter
persegi tersedia dalam pilihan tempat tidur queen dan twin. Fasilitas yang
didapatkan di
kamar ini adalah balkon pribadi, kamar mandi dengan shower, pendingin
ruangan dengan pengaturan pribadi, 32" LED TV dengan saluran
kabel/satelit, telepon NDD/IDD, mini bar, fasilitas pembuat kopi dan teh,
steker yang terintegrasi, akses internet Wi-Fi, kotak inipenyimpanan pribadi
14", dan pengunci pintu elektronik.
3. Grand Deluxe Swiss – Belinn Hotel Malang

12 kamar Grand Deluxe yang luas dan elegan berukuran 28 meter persegi
tersedia dalam pilihan tempat tidur queen dan twin dengan teras akses
langsung ke kolam renang. Fasilitas yang bisa didapat dikamar ini antara lain:
kamar mandi dengan shower, pendingin ruangan dengan pengaturan pribadi,
32" LED TV dengan saluran kabel/satelit, telepon NDD/IDD, mini bar,
fasilitas pembuat kopi dan teh, steker yang terintegrasi, akses internet Wi-Fi,
kotak penyimpanan pribadi 14", dan pengunci pintu elektronik.

4. Suite Room Swiss – Belinn Hotel Malang

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 18

 Untuk memastikan kenyamanan anda selama menginap, 4 kamar Suite
kami yang mewah seluas 48 meter persegi dan tersedia ruang tamu terpisah.
Fasilitas yang bisa didapat dikamar ini antara lain: ruang tamu, tempat tidur
queen, kamar mandi dengan bathup dan shower, endingin ruangan dengan
pengaturan pribadi, 32" LED TV dengan saluran kabel/satelit, telepon
NDD/IDD, mini bar, fasilitas pembuat kopi dan teh, steker yang terintegrasi,
akses internet Wi-Fi, kotak penyimpanan pribadi 14", dan pengunci pintu
elektronik.

5. Front Office Swiss – Belinn Hotel Malang

6. Lounge Bar Swiss – Belinn Hotel Malang

7. Barelo Restaurant Swiss – Belinn Hotel Malang

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 19

8. Kintamani Terrace Swiss – Belinn Hotel Malang

9. Fasilitas Pertemuan dan Konferensi Swiss – Belinn Hotel Malang

10. Swimming Pool Swiss – Belinn Hotel Malang

11. Tempat Gym Swiss – Belinn Hotel Malang

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 20

 12. Spa Swiss – Belinn Hotel Malang

13. 4 jam layanan Room Service

14. Layanan Laundry dan Dry Cleaning

15. 24 jam kamera keamanan CCTV

16. Akses Wi-Fi diseluruh area

17. Area parkir dan layanan parkir vale.

2.3 Struktur Organisasi DU/DI

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 21

 Struktur Organisasi “ Housekeeping”

Housekeeper

Housekeeper
supervasior

Room Boy Public Order Taker Laundry

Attendant Area

Struktur Organisasi “Front Office”

Front Office Manager

Supervasion
Front Office

Reservasi Reception Bell Boy Operator Driver

BAB III

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 22

 KEGIATAN OPERASIONAL

3.1 Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab

A. 1. House Keeping
House Keeping adalah,adalah departemen yang memiliki tugas
untuk menjaga, merawat, membersihkan, serta memelihara ruangan-
ruangan hotel baik di dalam atau di luar kamar hotel.
2.Tugas dan Tanggung Jawab
Berikut jabatan beserta tugasnya secara garis besar untuk
memberikan gambaran umum di departemen house keeping dalam rangka
meningkatkan pengetahuan secara menyeluruh :
a) Housekeeper
Housekeeper merupakan bagian tertinggi yang terdapat dalam
bagan organiosasi di mana tugas pokok Executive Housekeeping adalah
penanggung jawab semua operasional tata graha pada hotel dimana
bertanggung jawab penuh mengordinir antara bagian tata graha
sepenuhnya dengan dengan departemen lain,khususnya bagian kantor
depan hotel, mengawasi, mengawasi para karyawan, perencanaan kerja,
perlengkapan kerja, serta mengontrol operasional sehari-hari di tata
graha sehingga dapat berjalan lancar,
 Merencanakan program kerja dan anggaran Departemen Tata Graha.
 Menghubungi Front Office untuk mendapatkan informasi mengenai
Today’s Expected Arrival List, Guest in The House List, VIP List,
dan Expected Departure List, sebelum memulai tugasnya dan
kemudian meneruskannya kepada setiap Room Supervisor.
 Memberi perhatian khusus kepada tamu-tamu VIP
 Mengkoordinasi bidang kerja seluruh karyawan dalam lingkungan
housekeeping.
 Mengerjakan pemeliharaan dan pencatatan terhadap barang-barang
milik hotel yang hilang atau rusak.
 Mengadakan pengawasan agar rencana kerja yang telah disusun
dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 23

  Menampung, menelaah, dan bertindak sebaik-baiknya terhadap
semua complaint dari tamu.
 Mengadakan pelatihan dan memberikan petunjuk penggunaan
metode kerja yang benar serta menciptakan suasana kerja yang
harmonis di Housekeeping Departement.
 Bertanggung jawab atas semua biaya untuk keperluan operasional
housekeeping, menemui pembelian alat-alatdan obat-obat pembersih,
lena guest supllies, guest amenties, dan lain-lain.
 Membina hubungan kerja yang harmonis dengan kepala departemen
atau bagian lain.
b) Housekeeping Supervaisor
 Memberikan Breifing Kepada semua section.
 Mengecek kehadiran seluruh staff yang bertugas pada hari itu.
 Mengawasi standar kerja semua section serta memberikan training
program.
 Mengecek kesiapan kamar yang sudah dibersihakn oleh Room Boy
c) RoomBoy Attendant
 Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya ( dalam arti
yang luas ) baik atau buruknya
kamar sangat tergantung pada room attendant, mulai dari
ketelitian, kerajinan maupun kualitas. Seorang room attendant yang
rajin, teliti, dan terampil dalam melaksankan pekerjaannya akan
dapat menghasilkan kamar yang bersih, rapi, lengkap dan nyaman.
Oleh sebab itu room attendant harus mengerjakan kamar dengan
teliti dan memeriksa semua perlengkapan yang ada di dalamnya.
 Melayani tamu. Di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu
tidak dibatasi waktunnya, sebab setiap saat tamu dapat meminta
pelayanan, baik pagi, siang, sore, maupun malam hari. Pelayanan
memiliki defenisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia
dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan – kebutuhan
serta tujuan – tujuannya sehingga membuat tamu merasa puas. Agar
tamu dapat merasa puas

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 24

 maka room attendant harus dapat memeberikan pelayanan yang
berkualitas.
 Menjalin kerja sama dengan sesama room attendant dan seksi – seksi
lain yang berada di housekepping department,
bahkan dengan seksi yang berada di department lain. Hal
ini perlu dilaksanakan karena industri hotel merupakan satu kesatuan
yang tidak dapat dipisahkan yang terdiri dari beberapa department
yang masih memiliki hubungan yang erat dan tidak dapat berjalan
dengan sendirinya.
d) Public Area
 Menjaga dan memelihara kebersihan public area.
 Menjaga dan memelihara kelengkapan yang ada di toilet.
 Menjaga dan membersihkan seluruh office pada hotel atau restoran.
 Menjaga dan merawat kebersihan Lobby area.
e) Order Taker
a) Melakukan hand over dengan supervisor atau order taker shift
sebelumnya pada saat akan memulai kerja, dan pada saat akan
menyelesaikan tugasnya.
b) Mencatat segala informasi dari telepon atau complaint tamu pada log
book, atau dari department lain, maupun telepon dari luar.
c) Menerima setiap request tamu melalui sambungan telepon atau
direct request, untuk di follow up.
d) Mengelola administrasi dengan baik .
e) Membuat setiap purchase request untuk setiap Material Requisition
f) Bertanggung jawab atas persediaan peralatan
g) Menerima laporan kerusakan dan membuat work order
h) Menghandle Lost and Found.
i) Membuat log inventory linen, cleaning supplies dalam system
f) Laundry
Pencucian linen yang digunakan di tata graha, seperti sheet, pillow
case, blanker, bed skrits dan towels& juga mencuci pakaian tamu.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 25

B. 1.Front Office
Front Office adalah,bagian atau dapartemen disebuah hotel yang
berada dibagian paling depan dan bertanggung jawab terhadap segala
proses pemesanan kamar,baik saat proses check-in maupun check-out.
2. Tugas dan Tanggung Jawab
Berikut jabatan beserta tugasnya secara garis besar untuk
memberikan gambaran umum di departemen front office dalam rangka
meningkatkan pengetahuan secara menyeluruh :
 Front Office Manager
 Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi kantor
depan.
 Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai software
yang digunakan oleh perusahaan terkait dengan layanan
tamu/pelanggan.
 Menjaga dan melatih kedisiplinan staff Front Office dengan
memberikan peringatan dan sanksi bagi mereka yang melanggar.
 Meningkatkan produktivitas dan prestasi staff Department Front
Office dalam melayani pelanggan dan memberikan rew
 ard khusus bagi yang berprestasi.
 Menjaga keharmonisan kerja dengan Department Sales dan
Marketing tentang upselling dan penanganan tamu secara khusus.
 Menyambut tamu VIP.
 Menangani komplain tamu/pelanggan yang tidak dapat diselesaikan
oleh staff Front Office.
 SPV Front Office
 Memimpin pelaksanaan kegiatan menerima tamu dan rnenjual
kamai serta proses registrasi.
 Mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian Front Desk.
 Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP.
 Mengatur penggunaan material dan piranti administrasi Front Desk

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 26

 Reservasi
 Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan.
 Mempromosikan produk dan fasilitas hotel.
 Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang
ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll.
 Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi
kebutuhan tamu
 Reception
 Menyambut tamu/pelanggan yang datang di Front Desk dengan
ramah dan sopan.
 Membuat registrasi tamu.
 Men-Check-In kan tamu.
 Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu
yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap.
 Memasukan data tamu yang sudah Check-in dalam satu laporan
harian.
 Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
bertugas pada hari tersebut.
 BellBoy
 Membukakan pintu hotel untuk tamu, sekaligus sebagai orang
pertama dari pihak hotel yang menyambut tamu hotel.
 Mengantarkan tamu ke counter receptionist agar tamu bisa
melakukan check in.
 Membantu membawakan barang bawaan tamu dengan
menggunakan trolley sampai ke kamar.
 Driver
 adalah mengantar dan menjemput tamu hotel dan juga karyawan
hotel ke tempat tujuan dan menjemput tamu dari bandara atau
stasiun sesuai dengan reservasi yang dilakukannya.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 27

3.2 Fasilitas yang dimiliki suatu Departemen
A.Housekeeping
Fasilitas mencakup semua peralatan yang disediakan agar dapat
berfungsi dan dipergunakan oleh tamu hotel, sehingga fasilitas tersebut
meningkatkan kenyamanan dan tidak menggangu kegiatan-kegiatan
mereka,Dalam operasional hotel, hal-hal mengenai kebersihan dilakukan dan
dilaksanakan oleh departemen housekeeping, yang kegiatannya dipimpin oleh
Housekeeping Manager atau Executive Housekeeper. Secara umum,
departemen housekeeping memiliki tanggung jawab area yang sangat besar,
maka wajar kalau housekeeping mempunyai jumlah karyawan lebih banyak
dari depertemen lainnya.
B.Front Office
1. Front office counter
Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima
kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan
perlengkapan kantor depan.
2. Reservation rack/rak pemesanan kamar
Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat
untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan
tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.
3. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer
Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting
karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem
manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang
ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan
pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer
yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti
contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros,
Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 28

 4. Bill rack
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon
pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu
5. Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal
berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
6. Key drop box
Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci
kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta
diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak
yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci
yang dititipkan.
7. Operator
Adalah salah satu seksi yang ada pada Front Office Departemen yang
mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima
tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di
hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis
8. Mesin Penghitungan Uang
Mesin hitung uang adalah sebuah alat yang digunakan untuk membantu
dalam proses perhitungan uang dalam jumlah tertentu
3.3 Faktor Pendukung dan Penghambat PRAKERIN
 Faktor pendukung
1. Fasilitas dan peralatan yang mendukung dan memadai
2. Senior maupun staff lain yang ramah
3. Lingkungan kerja yang nyaman sehingga terbentuk suasana kekeluargaan.
4. nilai ples untuk pelayanan tamu untuk kamar ocupain di bikin kan towel
art khusus tamu yag stay 2 atau 3 hari
 Faktor penghambat
1. Kurangnya penjelasan saat senior memberikan tugas ataupun pekerjaan
2. Sering kali terjadi miskomunikasi dengan senior
3. Kurang nyaman saat suasana serius.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 29

 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Setelah melaksanakan on the job training dan melakukan pengamatan,
akhirnya penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Dalam operasional yang ada didalam hotel, kita harus mengutamakan
keramahan dan memberikan kesan yang baik dan siap memberikan
bantuan kepada tamu sesuai dengan bidang yang sedang kita tangani.
2. Peraturan di Hotel Swiss-Belinn Malang sangat membantu pemahaman
saya di dunia kuliner perhotelan,
3. Melatih disiplin, tanggung jawab, inisiatif, kreatifitas, kerja keras dan
bekerja sama saat melaukan pekerjaan
4. Menambah pengetahuan mengenai industry perhotelan dengan
sebenarnya.
4.2 Saran
Berikut adalah saran-saran yang bisa penulis sampaikan :
1. Tetap menjaga kebersamaan tim, dan mempererat hubungan kekeluargaan
yang akan mempermudah mandapatkan kesempatan bergabung lagi.
2. Selalu menjaga hubungan baik dengan departement lain, karena
operasionalnya F&B tidak bisa berdiri sendiri dan selalu bekerjasama
dengan departement lain.
3. Semoga Hotel Swiss-Belinn Malang terus meningkatkan kualitas usahanya
sehingga bisa meningkatkan mutu dan kualitas usaha yang lebih baik.
 Adapun saran saran:
 Untuk sekolah:
a. Sekolah sudah cukup baik dalam mempersiapkan anak didiknya untuk
terjun ke DU/DI dalam pelaksanaan prakrin.
b. Tingkatkan lagi sarana & prasarana penujang siswa yang akan
digunakan sebelum diterjunkan training
c. Penulis berharap para staff dan guru produktif lebih sabar dalam
mengajarkan hal-hal baru bagi siswa.

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 30

 Untuk DU/DI
a. Tingkatkan produktivitas kerja secara maksimal
b. Bagi para staff senor agar lebih sabar dalam memberikan pengajaran
c. Bagi para staff HotelSwiss Belinn Malang agar selalu mempertahankan
semangat kerja dan sukses selalu
d. Para staff Hotel Swiss Belinn Malang sudah sangat baik dalam
memberikan pengajaran khususnya di departement front office& house
keeping
e. Terimakasih atas kesempata & ilmu 6 bulan masa prakerin

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 31

 LAMPIRAN

A. Housekeeping

Making bed Dusting

Runner Order Taker

General Cleaning (GC) Vacumm Coridor

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 32

B. Front Office

Form valet parking Baggage Storage Card

Key Card Holder Guests Complien

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 33

 Guests Complien

Form Tanda Terima Besar

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 34

 Form Discrepancy

Form Requisition Form Work Order

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 35

Voucher Online Registration Form

Reservation Form

Form Tanda Terima Kecil

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 36

Form Item Receiving Record

Official Receipt Kwitansi

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 37

 Form room type

Form Room Type

Form Miscellaneouse Charge

Paid Out

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 38

Form Complimentary Request

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 39

 DAFTAR PUSAKA

https://jenishotel.info/hotel-swiss-belinn-malang-fasilitas-lengkap

http://www.praktisya.com/hotels/hotel-malang/item/386-swiss-bellin-inn.html

https://my.w.tt/ac50DViCS6

https://www.swiss-belhotel.com/id-id/swiss-belinn-malang/facilities

https://www.swiss-belhotel.com/id-id/swiss-belinn-malang

https://www.swiss-belhotel.com/id-id/swiss-belinn-malang/dining/dining

https://m.liputan6.com/news/read/3874065/7-tujuan-prakerin-bagi-siswa-dan-10-

manfaat-yang-bisa-didapatkannya

https://images.app.goo.gl/U5cqtNJk69ynEE8d8

https://my.w.tt/ac50DViCS6

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 40

 LEMBAR KONSULTASI MONITORING

NO HARI/TANGGAL MATERI YANG DI REVISI PARAF

Prakerin Hotel Swiss-Belinn Malang | 41