TUGAS 3

MANAJEMEN OPERASI JASA / EKMA 4369

NAMA : Miftah Agusandi

NIM : 041268479

UPBJJ : SAMARINDA

FAKULTAS EKONOMI S1 MANAJEMEN

UNIVERSITAS TERBUKA

UPBJJ SAMARINDA

2021
Pertanyaan

No 1. Tata letak aliran memiliki perbedaan dan karakteristik satu dengan yang lainnya.
Kembangkan jawaban saudara dengan disertai contoh mengenai perbedaan tata letak aliran
fleksibel, tata letak aliran lini dan tata letak campuran!

Kajian Teori Para Ahli

Tata letak merupakan keputusan kunci yang menentukan efisiensi operasi jangka panjang.
Tata letak mempunyai sejumlah implikasi strategis karena hal tersebut dapat menyusun
prioritas persaingan perusahaan yang berkaitan dengan kapasitas, proses, fleksibilitas, dan
biaya seperti kualitas kehidupan kerja, kontak pelanggan dan imej.

Pilihan jenis atau tipe tata letak tergantung terutama pada struktur proses, yaitu posisi proses
pada matriks hubungan pelanggan untuk penyedia pelayanan dan pada matriks proses
produksi untuk proses pemanufakturan. Menurut Krajewski et al. (2007), pada umumnya
terdapat empat tipe tata letak yang masing-masing memiliki perbedaan dan karakteristik satu
dengan yang lainnya, yaitu: tata letak aliran fleksibel, tata letak aliran lini, tata letak
campuran dan tata letak posisi tetap.

Tanggapan

A. Tata letak aliran fleksibel

Tata letak ini digunakan pada kantor yang langsung berhubungan dengan
pelanggan (front office) dan job process dengan aliran kerja beragam, volume
rendah dan kastemisasi tinggi. Tata letak aliran fleksibel ini paling sesuai bila
kegiatan operasi dilakukan intermittent dengan berbagai tipe pelanggan atau
perusahaan manufaktur yang memiliki berbagai komponen yang berbeda-beda.
Keunggulan tipe tata letak fleksibel adalah diatur secara linier, menggunakan
peralatan yang bersifat umum dan dengan sumber daya sedikit, lebih fleksibel
dalam menangani perubahan dalam bauran produk, karyawan lebih ahli dalam
pengetahuan teknis, dan peralatan yang multifungsi. Tantangan dalam tata letak
aliran fleksibel ini adalah pengaturan tata letak yang memudahkan proses
sehingga tidak menimbulkan kekacauan. Tata letak alira fleksibel ini sering
disebut dengan tata letak proses yang dapat digunakan baik untuk perusahaan
manufaktur atau pemanufakturan maupu perusahaan jasa atau layanan.

Tata letak proses berusaha meminimalkan waktu perpindahan antar departement

yang berdampak pada biaya.

Contoh: Suatu perusahaan jasa mencoba mengatur tata letak ruangan untuk
melayani pelanggan. Perusahaan itu memiliki enam departemen yang masing-
masing memerlukan luas petak 20 kaki x 20 kaki, sedangkan ruangan yang
dimiliki untuk keenam departemen tersebut adalah panjang 60 kaki dan lebar 40
kaki. Pengaturan keenam departemen tersebut mengikuti enam tahapan berikut:
 1. Menyusun matriks muatan dari - ke masing-masing departemen
2. Menentukan kebutuhan ruangan untuk setiap departemen
3. Mengembangkan skema awal yang menunjukkan banyaknya barang atau
orang atau informasi yang diangkut antar departemen
4. Menentukan biaya untuk pengaturan dengan menggunakan persamaan
minimasi biaya angkut dan penanganan barang
5. Mencoba mencarai tata letak departemen dapat mencapai biay minimal
6. Persiapkan pengaturan departemen yang sesuai dengan ruangan yang tersedia.

B. Tata letak alran lini

Tata letak ini digunakan pada pabrikasi (back office) dan prose lini yang memiliki
aliran kerja linier dan tugas yang berulang-ulang. Manajer harus menentukan
sumber daya bagi pelayanan, produk atau tugas individual.Setiap stasiun atau
pusat kerja (work station) atau deprtemen diatur sesuai jalur lini, seperti alur
cucian mobil yang dilakukan secara otomatis. Ada beberapa jenis pengaturan
aliran, seperti bentuk L, O, S atau U. Tata letak ini disebut dengan lini produksi
atau lini rakitan.

Tipe tata letak ini sangat terspesialisasi dan sumber daya modal tinggi. Bila
volumenya tinggi, keuntungan tata letak aliran lini adalah dalam hal kecepatan
tingkat pemrosesan , persediaan lebih rendah, waktu tidak produktifnya rendah
untuk perubahan dan penanganan bahan atau material. Tatangan tata letak aliran
lini adalah mengelompokkan kegiatan-kegiatan ke dalam stasiun-stasiun kerja dan
mencapai tingkat hasil yang diinginkan dengan sumber daya terbatas. Tata letak
aliran lini sering disebut juga sebagai tata letak produk dengan proses yang
bersifat kontinu. Keunggulan tata letak produk ini adalah persediaan bahan baku
dan barang dalam proses rendah, pelatihan karyawan tidak terlalu diutamakan,
biaya variabel per unit produk rendah dan waktu persiapan mesin tidak terlalu
lama. Sedangkan kelemahan tata letak produk ini adalah fleksibilitasnya rendah,
unit produk yang dihasilkan banyak, dan terhentinya sebagian proses akan
menghambat proses produksi secara keseluruhan.

Contoh tata letak aliran lini digambarkan pada gambar berikut ini
C. Tata letak campuran

Tata letak mengkombinasikan elemen-elemen dari proses yang berbeda dan

proses lini. Beberapa fasilitas diatur dalam tata letak dengan aliran fleksibel dan
yang lain diatur dalam tata letak lini. Tata letak campuran digunakan dalam
fasilitas yang mempunyai kegiatan operasi pabrikasi dan rakitan (assembly).
Operasi pabrikasi merupakan komponen yang dibuat dari bahan mentah dengan
aliran campuran, sedangkan pada operasi rakitan, komponennya dirakit menjadi
produk akhir. Manajer operasi juga menciptakan tata letak campuran dalam
memperkenalkan sel dan otomasi yang fleksibel seperti sistem pemanufakturan
fleksibel (flevible manufacturing system atau FMS). Suatu sel merupakan dua
atau lebih stasiun kerja yang ditempatkan saling berdekatan dengan beberapa
bagian atau model diproses dengan aliran lini. Sedangkan bila sel satu karyawan
dan sel beberapa mesin disebut teknologi kelompok (group technology atau GT).

Berikut ini adalah contoh sel yang dapat digunakan pada aliran campuran

Karyawan ditempatkan berdekatan. Posisi ini tidak dapat meningkatkan output

tanpa kehadiran orang ketiga yang mengorganisir mereka.
 Perbaikan tata letak-karyawan dengan cross-trained dapat saling membantu. Tata
letak ini dapat meningkatkan output tanpa tambahan orang ketiga.

Tata letak garis lurus sulit dicapai keseimbangan kerja dan memerlukan lebih
banyak karyawan.

Sel U memperbaiki sel garis lurus, dengan karyawan cross-trained dan jumlahnya
berkurang. Sel U mengurangi perpindahan dan ruang gerak karyawan, mudah
berkomunikasi, sehingga menghemat ruang dan tenaga dan inspeksi lebih baik.

Kesimpulan

Secara garis besar ada 3 jenis tata letak yang di bahas yaitu: 1). Aliran Fleksibel (Flexible
Flow); 2). Aliran Lini (Line Flow); 3). Campuran (Hybrid).

Sumber Referensi

- Ariani, Dorothea Wahyu. Materi Pokok Manajemen Operasi Jasa. Edisi1 BMP
EKMA4369

Pertanyaan

No 2. Gambarkan dan jelaskan variasi sistem pelayanan dan analisislah keunggulan masing-
masing sistem pelayanan tersebut.
Kajian Teori Para Ahli

Perencanaan kapasitas juga meliputi keputusan yang merupakan pilihan antara biaya
penyediaan jasa atau pelayanan dan biaya atau ketidaksenangan pelanggan yang harus
menunggu (Fritzsimmons & Fritzsimmons, 2008).

Teori garis tunggu menerapkan pelayanan seperti dalam perusahaan manufaktur,

berhubungan dengan kedatangan pelanggan dan karakteristik pemrosesan sistem pelayanan
ke dalam karakteristik output sistem pelayanan. Analisis persoalan garis tunggu dimulai
dengan deskripsi mengenai elemenelemen dasar situasi. Setiap situasi khusus memiliki
karakteristik yang berbeda, tetapi empat elemen adalah umum dalam semua situasi. Menurut
Krajewski et al. (2007), keempat elemen tersebut adalah:

1) Input atau populasi pelanggan yang menghasilkan pelanggan potensial.

2) Garis tunggu pelanggan.
3) Fasilitas pelayanan, berisi orang, mesin, atau keduanya yang penting untuk
melaksanakan pelayanan kepada pelanggan.
4) Peran prioritas yang memilih pelanggan selanjutnya untuk dilayani oleh fasilitas
pelayanan yang ada.

Tanggapan

1. Single Channel – Single Phase

Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki system pelayanan atau ada satu
fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu pelayanan. Sebagai contoh kantor pos
(satu loket pelayanan dengan jalur satu antrian), supermarket (satu kasir sebagai tempat
pembayaran). Keunggulan jika menggunakan sistem pelayanan ini adalah konsumen atau
pelanggan dapat langsung keluar/pergi setelah mendapatkan pelayanan, sehingga kantor yang
menngunakan sistem ini tidak memerlukan tempat yang luas.

2. Single Channel – Multi Phase

Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara
berurutan (dalam phasephase). Sebagai contoh : pencucian mobil dan samsat. Keunggulan
menggunakan sistem ini adalah membuat pelayanan lebih terorganisir.

3. Multi Channel – Single Phase Sistem

Multi Channel – Single Phase terjadi kapan saja di mana ada dua atau lebih fasilitas
pelayanan dialiri oleh antrian tunggal, sebagai contoh model ini adalah antrian pada teller
sebuah bank dan antrian pada SPBU. Keunggulan menngunakan sistem ini adalah dapat
mempersingkat waktu, jadi pelanggan diperbolehkan ntuk memilih dimana yang menurut
mereka antrian lebih sedikit.

4. Multi Channel – Multi Phase Sistem

Multi Channel – Multi Phase Sebagai contoh, HER registrasi para mahasiswa di universitas,
pelayanan kepada pasien di rumah sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan
sampai pembayaran. Setiap sistem – sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada
setiap tahapnya (Subagyo, 2000). Keuntungan sistem ini adalah dapat mengorganisir karena
dengan banyaknya jumlah layanan maupun loket yang tersedia

Kesimpulan

Model antrean single channel, Model antrean ini merupakan model yang paling umum dalam
membahas teori antrean. Beberapa asumsi yang harus dipenuhi adalah:

1. Kedatangan dilayani dengan first come, first served, setiap kedatangan menunggu
untuk dilayani dengan mengabaikan panjangnya antrean yang ada.
2. Kedatangan tidak tergantung oleh kedatangan sebelumnya, tetapi rata-rata banyaknya
kedatangan (tingkat kedatangan) tidak berubah dari waktu ke waktu.
3. Kedatangan dijelaskan dengan distribusi probabilitas poisson dan berasal dari
populasi yang tidak terbatas
4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya dan tidak
saling tergantung, tetapi rata-rata waktu pelayanan diketahui.
5. Waktu pelayanan terjadi menurut distribusi eksponensial negatif
6. Rata-rata tingkat pelayanan lebih cepat dari rata-rata tingkat kedatangan

Model antrean multi channel, Multi channel digunakan bila terdapat lebih dari satu server
yang melayani pelanggan dengan jenis pelayanan yang sama. Sistem multi channel
mengasumsikan bahwa kedatangan mengikuti distribusi probabilitas poisson dan waktu
pelayanan mengikuti distribusi eksponensial. Pelayanan juga dilakukan dengan first come,
first served dan penyedia jasa melakukan pelayanan dengan yang sama

Sumber Referensi

- Ariani, Dorothea Wahyu. Materi Pokok Manajemen Operasi Jasa. Edisi1 BMP
EKMA4369
Pertanyaan

No 3. Jelaskan pendapat saudara mengapa dalam ruang tunggu antrian bank dan rumah sakit
terdapat layar yang menunjukkan nomor antrian serta monitor TV?

Kajian Teori Para Ahli

Analisis antrian pertama kali diperkenalkan oleh A.K. Erlang (1913) yang mempelajari
fluktuasi permintaan fasilitas telepon dan keterlambatan pelayanannya. Saat ini analisis
antrian banyak diterapkan di bidang bisnis (bank, supermarket), industri (palayanan mesin
otomatis), tansportasi (pelabuhan udara, pelabuhan laut, jasa-jasa pos) dan lain-lain.

Analisis antrian memberikan informasi probabilitas yang dinamakan operation

characteristics, yang dapat membantu pengambil keputusan dalam merancang fasilitas
pelayanan antrian untuk mengatasi permintaan pelayanan yang fluktuatif secara random dan
menjaga keseimbangan antara biaya pelayanan dan biaya menunggu.

Komponen dasar proses antrian adalah kedatangan, pelayan, dan antri.

1. Kedatangan

Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, atau panggilan
telepon untuk dilayani. Unsur ini sering disebut proses input. Proses input meliputi
sumber kedatangan atau biasa dinamakan calling population, dan cara terjadinya
kedatangan yang umumnya merupakan proses random.

2. Pelayan

Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau satu
atau lebih fasilitas pelayanan. Contohnya pada sebuah check out counter dari suatu
supermarket terkadang hanya ada seorang pelayan, tetapi bisa juga diisi seorang kasir
dengan pembantunya untuk memasukkan barang-barang ke kantong plastik. Sebuah
bank dapat mempekerjakan seorang atau banyak teller. Di samping itu, perlu
diketahui cara pelayanan dirampungkan, yang kadang-kadang merupakan proses
random.

3. Antri

Inti dari analisis antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian terutama
tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Penentu antrian lain yang
penting adalah disiplin antri. Disiplin antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan
cara melayani pengantri, misalnya datang awal dilayani dulu yang lebih dikenal
dengan singkatan FCFS, datang terakhir dilayani dulu LCFS, berdasar prioritas,
berdasar abjad, berdasar janji, dan lain-lain. Jika tak ada antrian berarti terdapat
pelayan yang nganggur atau kelebihan fasilitas pelayanan.
Tanggapan

Sistem antrian pada rumah sakit dan bank biasanya menerapkan aturan antrian yaitu pertama
datang pertama dilayani yaitu pasien atau pelanggan yang mendaftar terlebih dahulu yang
akan mendapatkan pelayanan. Layar yang menunjukkan nomor antrian juga dapat membantu
petugas rumah sakit maupun petugas bank untuk mengolah data-data pasien/pelanggan tanpa
harus direpotkan memanggil pasien/ pelanggan satu persatu. Petugas rumah sakit maupun
petugas bank hanya perlu menekan tombol pada aplikasi antrian lalu memajukan nomor
antrianberikutnya jika pasien/pelanggan sudah selesai dilayani.

Layar yang menunjukkan nomor antrian serta monitor TV disebut sebagai mesin antrian.
Mesin antrian adalah sebuah komputer yang telah di lengkapi dengan sistem software antrian,
dengan menggunakan kiosk yaitu sebuah stand yang berdiri dan di dalamnya terdapat layar
touchscreen atau tombol untuk menampilkan informasi atau melakukan transaksi. Dan  nada
memanggilnya dengan menggunakan suara wanita maupun suara pria dalam beberapa macam
bahasa. Menampilkan nomor antrian dan loket yang akan di tujukan di bagian layar / LED
TV untuk menampilkan nomer antrian, juga disediakan bidang untuk pemutaran video
edukasi bagi pasien yang sedang menunggu agar tidak terlalu terlihat membosankan. Dengan
menggunakan kartu/kertas antrian dengan nomer dengan menggunakan mini printer thermal.

Manfaat Mesin antrian :

a) Sistem mesin antrian pelanggan secara automatis, sehingga pelanggan tidak perlu lagi
untuk berbaris atau saling berdesakan untuk mendapatkan layanan dari customer
service.
b) Pelanggan yang merencanakan kunjungan mereka bisa mendapatkan manfaat lain
seperti: melihat daftar dokumentasi yang diperlukan untuk kunjungan atau layanan
mereka.
c) Keyamanan pelanggan, dengan menggunakan mesin antrian pelanggan akan menjadi
lebih merasa puas dan lebih merasa lebih nyaman karena pelayanan lebih bisa
produktif.
d) Memberikan tingkat pelayanan yang lebih baik dan pilihan lebih banyak kepada
pelanggan.
e) pelanggan mempunyai pilihan yang banyak dan fleksibilitas dalam cara mereka antri
dan kepastian bahwa tempat mereka dijamin dalam antrian atau janji yang telah
dipesan, yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan tugas-tugas lain sementara
menunggu.
f) Meningkatkan distribusi pelanggan diseluruh cabang.
g) Bagi perusahaan, dapat meningkatkan citra perusahaan.

Kesimpulan

Mesin antrian bukan sekedar untuk mempercepat waktu tunggu, tetapi mempermudah
pengelolaan sehingga ada efisiensi dan efektifitas waktu sehingga tercipta kelancaran dalam
pelayanan. Sehingga seorang petugas pelayanan akan lebih bisa fokus pada pekerjaanya tanpa
gangguan dan tanp interupsi dari pelanggan lain yang belum terlayani.
Fungsi monitor TV di ruang tunggu bank maupun rumah sakit adalah sebagai informasi
kepada pelanggan agar mengetahui nomor antrian yang aktif/yang sedang dilayani, bisa juga
digunakan sebagai video hiburan, tontonan edukatif atau iklan layanan masyarakat. Hal
tersebut bertujuan untuk menghilangkan rasa jenuh pelanggan akibat menunggu untuk
dilayani.

Sumber Referensi

- Ariani, Dorothea Wahyu. Materi Pokok Manajemen Operasi Jasa. Edisi1 BMP
EKMA4369
- Beberapa referensi dari internet dan jurnal ilmiah