Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx

Daftar isi tersedia di SainsLangsung

Informasi Pemerintah Triwulanan

beranda jurnal: www.elsevier.com/locate/govinf

Apa yang menentukan keberhasilan layanan e-government? Validasi

model integratif penggunaan lanjutan e-filing
Narvadha Veeramootosebuah, Robin NunkooB,kan, Yogesh K. DwivediC
sebuah Reduit Universitas Terbuka, Mauritius
B Departemen Manajemen, Fakultas Hukum dan Manajemen, Universitas Mauritius, Reduit, Mauritius
C Sekolah Manajemen, Universitas Swansea, Inggris

INFO ARTIKEL ABSTRAK

Kata kunci: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memvalidasi model terintegrasi dari penggunaan continuance e-filing. Model ini
E-Government memiliki dasar teoretisnya dalam teori konfirmasi harapan dan model Keberhasilan IS DeLone dan McLean. Model ini
pengarsipan elektronik
diperluas untuk memasukkan dua konstruksi tambahan yang relevan dengan penggunaan berkelanjutan e-filing: risiko yang
Teruskan penggunaan
dirasakan dan kebiasaan. Model diuji menggunakan data yang dikumpulkan dari sampel 645 pengguna e-filing di Mauritius.
model sukses IS
Pemodelan persamaan struktural digunakan untuk menguji hipotesis. Temuan menunjukkan bahwa niat warga untuk terus
Teori konfirmasi ekspektasi
menggunakan e-filing dipengaruhi oleh kualitas sistem, kepuasan pengguna dan kebiasaan. Kepuasan pengguna memiliki
dampak terkuat pada niat penggunaan lanjutan e-filing. Studi ini memberikan kontribusi yang berharga untuk pengetahuan
melalui perluasan dan validasi model ECT dan IS Success untuk mengeksplorasi faktor-faktor penting yang mempengaruhi
niat penggunaan kelanjutan e-filing. Implikasi praktis dari temuan untuk agen penagihan pajak dibahas.

1. Perkenalan 2018; Shareef et al., 2009).

Revolusi dalam teknologi informasi dan komunikasi telah menyebabkan
beberapa perubahan dalam kehidupan sehari-hari warga serta cara
pemerintah memberikan layanan mereka kepada publik (Dwivedi, Williams,
& Venkatesh, 2008; Floropoulos, Spathis, Halvatzis, & Tsipouridou, 2010).
Sebagai bagian dari proses modernisasi administrasi publik, pemerintah di
seluruh dunia meningkatkan layanan mereka dengan menyediakannya
secara online – yang biasa disebut sebagai e-government (Alcaide- Muñoz,
Rodríguez–Bolívar, Cobo, & Herrera–Viedma, 2017;Rana, Dwivedi, Williams,
& Weerakkody, 2014; Shareef, Kumar, Kumar, & Dwivedi, 2009; Shareef,
Kumar, Kumar, & Dwivedi, 2011). E-government mendapatkan momentum
di beberapa negara karena efektivitas dan kesesuaiannya di beberapa
konteks layanan publik. Ini telah memungkinkan warga negara untuk
memiliki akses yang lebih besar ke informasi, mempromosikan transparansi,
meningkatkan pemberian layanan, dan meningkatkan partisipasi publik
dalam urusan pemerintahan (Alcaide- Muñoz et al., 2017; Lindgren &
Jansson, 2013; Zuiderwijk, Janssen, & Dwivedi, 2015). Proliferasi e-
government di seluruh negara telah menyebabkan para peneliti
mencurahkan perhatian akademis yang meningkat ke bidang ini. Secara
khusus, peneliti telah memeriksa adopsi warga terhadap layanan e-
government dan pendahulunya di berbagai konteks (misAlzahrani, Al-
karaghouli, & Weerakkody, 2017; Carter, Weerakkody, Phillips, & Dwivedi,
2016;Gao & Lee, 2017; Rana & Dwivedi, 2015; Santanamery & Ramayah,
Di antara berbagai layanan online yang disediakan oleh pemerintah, efiling mungkin
merupakan salah satu platform e-government yang paling canggih dan umum
digunakan. E-filing umumnya meningkatkan proses pengajuan pajak, sementara pada
saat yang sama mengurangi biaya moneter untuk pembayar pajak dan pemerintah (
Schaupp & Carter, 2010). Terlepas dari manfaat dan popularitas e-filing, beberapa
kekhawatiran telah diungkapkan tentang pemanfaatannya yang kurang (Schaupp &
Carter, 2010). Manfaat penuh dari e-filing tidak dapat dicapai jika tidak digunakan secara
terus menerus oleh pengguna. Karena jumlah orang yang menggunakan e-filing
meningkat, otoritas pajak perlu merancang langkah-langkah untuk memastikan bahwa
pengguna terus menggunakan sistem. Oleh karena itu, studi tentang faktor-faktor
penting yang mempengaruhi niat penggunaan terus menerus dari e-filing adalah inisiatif
terpuji dan komponen penting dari agenda penelitian yang berharga. Hasil penelitian
tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan penggunaan e-filing secara terus
menerus untuk kepentingan pajak serta pemerintah (Santanamery & Ramayah, 2014).
Perilaku adopsi dan kelanjutan adalah dua konsep yang berbeda secara
teoritis dan dipengaruhi oleh serangkaian faktor yang berbeda. Perilaku
pengguna sehubungan dengan sistem informasi (IS) setelah adopsi awal berubah
berdasarkan pengalaman mereka dengan sistem, yang pada akhirnya dapat
meningkatkan atau menurunkan penggunaan di masa mendatang (Santanamery
& Ramayah, 2018;Venkatesh, Thong, Chan, Hu, & Brown, 2011). Namun, sebagian
besar studi telah meminjam konstruksi dari literatur adopsi untuk mempelajari
niat penggunaan kelanjutan e-filing (mis.Ambali, 2009; Santhanamery

kan Penulis yang sesuai.

Alamat email: r.nunkoo@uom.ac.mu (R.Nunkoo).

https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.03.004
Diterima 16 November 2017; Diterima dalam bentuk revisi 12 Februari 2018; Diterima 13 Maret 20180740-624X/ © 2018
Elsevier Inc. Semua hak dilindungi undang-undang.

Silakan kutip artikel ini sebagai: Veeramootoo, N., Government Information Quarterly (2018), https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.03.004
N. Veeramootoo dkk.
& Ramayah, 2018). Untuk tujuan ini, berbagai teori seperti model penerimaan
teknologi (TAM),teori penerimaan terpadu, penggunaan teknologi (UTAUT), model
keberhasilan IS, teori perilaku terencana (TPB), dan teori kognitif sosial (SCT) telah
digunakan untuk mempelajari perilaku niat berkelanjutan (Nabavi, Taghavi-Fard,
Hanafizadeh, & Taghva, 2016). Para peneliti berpendapat bahwa banyak dari teori-
teori ini, meskipun berharga untuk memahami adopsi awal IS, tidak selalu cocok
untuk mempelajari perilaku penggunaan berkelanjutan (Nabavi dkk., 2016; Ortiz
de Giuinea & Markus, 2009). Setelah tinjauan literatur yang lengkap,Bhattacherjee
dan Barfar (2011) menyimpulkan bahwa teori yang awalnya dikembangkan untuk
menjelaskan penerimaan konsumen terhadap IS telah diterapkan secara tidak
tepat untuk memprediksi perilaku penggunaan berkelanjutan. Oleh karena itu ada
kebutuhan bagi peneliti untuk mengadopsi model dan konstruksi yang lebih tepat
untuk memahami perilaku berkelanjutan daripada mengandalkan model
tradisional (Nabavi dkk., 2016).
Dalam upaya untuk menjembatani kesenjangan penelitian yang
diidentifikasi di atas, penelitian ini memvalidasi model integratif niat
penggunaan berkelanjutan dari e-filing. Model ini memiliki dasar teoretis
teori ekspektasi-konfirmasi (ECT) dan model keberhasilan IS. ECT adalah
fondasi kuat yang dapat memandu studi tentang perilaku niat berkelanjutan
dari suatu IS (Bhattacherjee, 2001; Venkatesh et al., 2011). Inti dari ECT
adalah gagasan bahwa konfirmasi mempengaruhi kepuasan pengguna
yang pada gilirannya memprediksi niat penggunaan berkelanjutan. Model
keberhasilan SI adalah dasar teoritis lain yang berguna untuk mempelajari
penggunaan berkelanjutan dari IS (DeLone & McLean, 2003). Hsu, Chiu, dan
Ju (2004) membahas pentingnya tiga konstruksi kualitas dari model
keberhasilan SI untuk memahami perilaku niat berkelanjutan dari suatu IS:
kualitas informasi; kualitas sistem; dan kualitas layanan. Selanjutnya,
konstruksi ini memungkinkan penilaian kualitas layanan e-government.
Untuk alasan ini, kami membangun model struktural kami berdasarkan
postulat dari model ECT dan IS Success. Kami juga memperluas model dengan
memasukkan risiko yang dirasakan (Fu, Farn, & Chao, 2006) dan kebiasaan (
Venkatesh, Thong, & Xu, 2012) mengingat pentingnya mereka dalam
mempengaruhi perilaku penggunaan berkelanjutan dari IS. Ke-15 hipotesis yang
berasal dari model diuji menggunakan data yang dikumpulkan dari 645 pengguna
e-fling di Mauritius. Sampai saat ini, ada penelitian yang sangat terbatas tentang
niat penggunaan berkelanjutan e-filing yang telah memvalidasi model struktural
integratif tersebut. Studi ini menanggapi meningkatnya panggilan peneliti untuk
memasukkan variabel-variabel seperti kepuasan, konfirmasi, risiko, kebiasaan,
kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan dalam penelitian tentang
penggunaan berkelanjutan SI (Bhattacherjee, 2001; Hsu dkk., 2004; Thong, Hong,
& Tam, 2006; Xu, Benbasat, & Cenfetelli, 2013). Para peneliti juga telah
menganjurkan untuk lebih banyak studi yang menguji hubungan teoritis antara
tiga konstruksi kualitas model keberhasilan IS (Gorla, Somers, & Wong, 2010; Xu
dkk., 2013). Oleh karena itu, penelitian ini memberikan kontribusi teoretis yang
penting bagi tubuh pada pengetahuan tentang niat penggunaan berkelanjutan e-
filing.
Studi ini juga memberikan kontribusi kontekstual terhadap literatur.
Mengikuti tinjauan sistematis dari penelitian yang ada tentang niat
penggunaan berkelanjutan dari berbagai jenis IS,Nabawi dkk. (2016)
menyimpulkan bahwa ada kekurangan studi tentang topik ini di wilayah
Afrika. Dalam konteks spesifik Mauritius,Mahadeo (2009) memprediksi niat
wajib pajak untuk mengadopsi e-filing dan pembayaran menggunakan TAM
dan model difusi inovasi (DOI). Namun, menguatkan kesimpulan dariNabawi
dkk. (2016), Mahadeo tidak menyelidiki niat penggunaan berkelanjutan dari
layanan e-filing. Ramessur (2009) studi juga menyoroti beberapa kesiapan
Mauritians untuk layanan e-government. Studi menyimpulkan pada saat itu
bahwa meskipun Mauritius memiliki infrastruktur dan komitmen politik yang
diperlukan untuk mengimplementasikan e-government, warganya belum
sepenuhnya siap untuk menerima layanan e-government. Resistensi
terhadap perubahan, kepercayaan yang rendah, dan kurangnya kesadaran
ditemukan menghambat adopsi layanan e-government.
Kemajuan yang cukup besar telah dibuat sejak saat itu. Survei e-Government
Perserikatan Bangsa-Bangsa 2016 sekarang menempatkan Mauritius ke-50 dalam daftar
negara dengan kinerja terbaik dalam kategori partisipasi elektronik di seluruh dunia dan
pertama di antara lima negara teratas untuk e-government di Afrika. Itu
2
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
survei tersebut menempatkan negara tersebut sebagai salah satu yang
memiliki E-Government Development Index (EGDI) yang tinggi. Keberhasilan
sistem e-filing dari Mauritius Revenue Authority (MRA), lembaga
pemungutan pajak negara, tidak diragukan lagi berkontribusi pada kinerja
yang baik dari Mauritius di bidang e-government. Namun, karena perilaku
penggunaan e-filing berubah pada tahap pasca adopsi (Santanamery &
Ramayah, 2018), penting dilakukan penelitian untuk memahami kelanjutan
perilaku penggunaan layanan e-filing MRA. Hasilnya dapat digunakan untuk
lebih meningkatkan EDGI negara dan mempertahankan posisi terdepan di
kawasan Afrika. Temuan juga dapat memberikan pelajaran kebijakan yang
berguna untuk penerapan layanan e-filing di negara-negara Afrika lainnya.
2. Tinjauan Pustaka
E-filing adalah platform online penting yang memungkinkan warga
untuk mengajukan pengembalian pajak penghasilan mereka dengan cara
yang nyaman dan efisien (Fu et al., 2006). Keuntungan utama dari e-filing
adalah menggabungkan persiapan pajak, penyampaian SPT online, dan
fasilitas pembayaran pajak online dalam satu platform (Ambali, 2009).
Pemerintah adalah salah satu penerima manfaat yang paling penting dari e-
filing. E-filing membantu agen pengumpulan pendapatan untuk memeriksa
pengembalian pajak lebih efisien dan hemat biaya daripada prosedur
manual (Santanamery & Ramayah, 2018). Dilihat dari manfaatnya, penting
untuk memahami penerimaan atau penolakan warga terhadap layanan e-
filing. Oleh karena itu tidak mengherankan bahwa penelitian di bidang ini
telah umum dalam literatur (misFu et al., 2006; Santanamery & Ramayah,
2018). Berbagai teori seperti ECT, DIO, TAM, TPB, teori tindakan beralasan
(TRA), model keberhasilan IS, UTAUT, dan SCT telah digunakan, terkadang
dalam kombinasi satu sama lain, untuk mempelajari e -mengarsipkan
perilaku penggunaan (Carter, Schaupp, & Evans, 2008, Carter, Schaupp,
Hobbs, & Campbell, 2011; Chen, 2010; Fu et al., 2006; Santanamery &
Ramayah, 2018; Wang, 2002). Studi ini menggunakan ECT dan model
keberhasilan IS sebagai landasan teoritis untuk menyelidiki niat
penggunaan kelanjutan e-filing.
2.1. Dasar teori
ECT berakar pada pemasaran dan umumnya digunakan untuk
mempelajari kepuasan konsumen dan perilaku pasca pembelian (Houston,
Grandey, & Sawyer, 2018). ECT berpendapat bahwa konsumen membentuk
harapan awal tentang produk atau layanan sebelum digunakan. Setelah
penggunaan pertama, mereka membentuk harapan tentang kinerjanya
yang mereka bandingkan dengan harapan awal mereka, yang secara
konseptual disebut sebagai konfirmasi. Konsumen kemudian menentukan
tingkat kepuasan mereka berdasarkan tingkat konfirmasi dan harapan yang
menjadi dasar konfirmasi tersebut. Akhirnya, konsumen yang puas terlibat
dalam pembelian ulang sementara yang tidak puas berhenti menggunakan
produk atau layanan (Bhattacherjee, 2001). Dengan beberapa modifikasi
kecil, ECT telah diterapkan secara luas untuk mempelajari penggunaan IS
(misBae, 2018; Hsu & Lin, 2015; Jia, Guo, & Barnes, 2017; Joo, Park, & Shin,
2017; Santanamery & Ramayah, 2014, 2018).
ECT juga mungkin merupakan model yang paling umum digunakan untuk
mempelajari niat penggunaan berkelanjutan dari IS. Teori tersebut menunjukkan
bahwa persepsi kegunaan dan konfirmasi memprediksi kepuasan yang pada
gilirannya menentukan niat individu untuk terus menggunakan sistem. ECT
dianggap lebih unggul dari kerangka teoritis yang ada seperti TAM, TPB, dan TRA
karena mencakup variabel seperti kepuasan dan konfirmasi yang lebih relevan
dengan reaksi pasca-penerimaan (Bhattacherjee, 2001). Selanjutnya, pengaruh
dari setiap variabel pra-adopsi seperti persepsi kemudahan penggunaan dan
manfaat yang dirasakan ditangkap oleh konstruk konfirmasi dan kepuasan (
Oghuma, Libaque-Saenz, Wong, & Chang, 2016). Oleh karena itu, ECT merupakan
kerangka teoretis yang menjanjikan untuk mempelajari perilaku kontinuitas IS
karena memberikan deskripsi yang akurat tentang proses yang mengarah ke
perilaku pasca-adopsi IS (Limayem, Hirt, & Cheung, 2007). Studi yang memiliki
N. Veeramootoo dkk. Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx

menguji ECT secara empiris dalam konteks niat penggunaan kontinuitas IS H1. Kualitas informasi secara positif mempengaruhi niat untuk terus
telah mampu menjelaskan tingkat varians yang tinggi dalam konstruk yang menggunakan sistem e-filing.
terakhir (mis. Bhattacherjee, 2001; Hsu dkk., 2004; Limayem et al., 2007;
Studi juga menunjukkan kualitas informasi mempengaruhi kualitas layanan.
Oghuma dkk., 2016; Santanamery & Ramayah, 2014; Thong dkk., 2006).
Yang terakhir adalah penilaian atau sikap global yang berkaitan dengan
keunggulan suatu layanan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Ini adalah
Teori lain yang berguna dalam menjelaskan perilaku penggunaan pada tahap
dukungan umum yang diberikan kepada pengguna IS oleh penyedia layanan (
pasca adopsi adalah teori DeLone dan McLean (2003) Model keberhasilan SI (Tam
DeLone & McLean, 2003). Informasi yang baik memberikan kontribusi positif
& Oliveira, 2017; Wei, Tang, Kao, Tseng, dan Wu, 2017). Awalnya diperkenalkan
terhadap kualitas layanan (Bharati & Berg, 2003; Cenfetelli, Banbasat, & Al-Natour,
olehDeLone & McLean, 2003, model keberhasilan IS menempatkan hubungan
2008). Xu dkk. (2013)berhipotesis bahwa kualitas informasi berdampak langsung
timbal balik antara enam konstruksi keberhasilan IS: kualitas sistem; kualitas
pada kualitas layanan. Para peneliti mencatat bahwa akan sulit atau hampir tidak
informasi; penggunaan IS; kepuasan pengguna; dampak individu; dan dampak
mungkin untuk mencapai tingkat kualitas layanan online yang meningkat tanpa
organisasi. Model membuat dua kontribusi penting untuk pemahaman kita
memiliki tingkat kualitas informasi yang tinggi. Dengan demikian, hipotesis
tentang keberhasilan IS. Pertama, merangkum berbagai faktor keberhasilan SI
berikut diusulkan:
dalam kerangka teori tunggal. Kedua, model mengusulkan saling ketergantungan
temporal dan kausal antara kategori (Wang & Liao, 2008). Satu dekade kemudian, H2. Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kualitas layanan.
dalam menanggapi perubahan kontemporer di lingkungan IS,DeLone dan McLean
DeLone dan McLean (1992) Model keberhasilan SI menyatakan bahwa kualitas
(2003) memperbarui model keberhasilan SI dengan menambahkan konstruksi
informasi juga mempengaruhi kepuasan pengguna. Kepuasan Pengguna
baru kualitas layanan. Variabel ini menangkap kualitas layanan yang diberikan
mengacu pada penilaian subjektif dari beberapa pengalaman yang dihadapi oleh
oleh departemen SI yang bertentangan dengan kualitas sistem dan kualitas
pengguna IS (Seddon, 1997). Wajib pajak menghabiskan banyak waktu dan tenaga
informasi yang mengukur keberhasilan platform SI (Tam & Oliveira, 2017).
dengan sistem e-filing untuk mengajukan pengembalian pajak penghasilan
mereka. BerdasarkanFloropoulos dkk. (2010), warga harus memastikan bahwa
DeLone dan McLean (1992) Model keberhasilan SI telah berhasil
semua perhitungan pada sistem e-filing akurat untuk mengajukan pengembalian
diterapkan untuk mempelajari penggunaan informasi dalam berbagai
pajak mereka dengan benar. Karena wajib pajak ingin memastikan bahwa tidak
konteks (misAlzahrani, Mahmud, Ramayah, Alfaraj, & Alalwan, 2017; Tam &
ada biaya yang dapat dikurangkan yang dihilangkan, kelengkapan informasi
Oliveira, 2017; Wang & Liao, 2008; Wei dkk., 2017). Dalam penilaian meta-
menjadi penting bagi mereka (Chen, 2010). Oleh karena itu, informasi berkualitas
analitik model keberhasilan DeLone dan McLean IS,Petter dan McLean
tinggi sangat penting untuk kepuasan mereka. Hubungan antara kualitas
(2009) menyimpulkan bahwa:
informasi dan kepuasan pengguna dengan IS telah divalidasi dalam sejumlah
“...mayoritas hubungan yang diajukan dalam model keberhasilan D&M IS yang
penelitian. Misalnya, dalam studi mereka tentang niat penggunaan berkelanjutan
diperbarui didukung. Karena bisnis menjadi lebih bergantung pada TI dalam
dari layanan jejaring sosial,Lee dan Kim (2017) melaporkan bahwa kualitas
mencapai kesuksesan dalam organisasi mereka, SI menjadi penting. Pemahaman
informasi berhubungan positif dengan kepuasan. Zheng dkk. (2013)juga
yang lebih baik tentang apa yang merupakan IS yang efektif diperlukan. Model
menemukan hubungan positif antara dua konstruksi dalam studi mereka pada
keberhasilan D&M IS menyediakan kerangka kerja yang dapat membantu dalam
komunitas virtual. Sejumlah penelitian lain mengungkapkan temuan serupa (mis
memahami hal ini” (hal. 165).
Apostolou, Belanger, & Schaupp, 2017; Chiu et al., 2007; Laumer, Maier, & Weitzel,
Sementara model keberhasilan IS dan ECT telah menerima banyak dukungan,
2017; Xu dkk., 2013). Dengan demikian, hipotesis berikut dikembangkan:
ada panggilan dari para peneliti untuk memperluas teori-teori ini untuk menilai
keberhasilan layanan e-government (Wang & Liao, 2008).Petter dan McLean (2009)
dan DeLone dan McLean (2003) dalam penilaian mereka tentang model H3. Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna.
keberhasilan IS menganjurkan pentingnya memperluas model dengan
Para peneliti juga telah membangun hubungan antara kualitas informasi
menambahkan konstruksi lain yang relevan dengan konteks IS tertentu. Dalam
dan konfirmasi. Berasal dari ECT, konstruk konfirmasi memberikan
penelitian ini, kami memasukkan dalam model teoretis kami konstruksi risiko dan
penekanan pada motivasi psikologis pengguna yang muncul setelah adopsi
kebiasaan yang dirasakan karena keunggulannya dalam menentukan niat
awal (Limayem et al., 2007). Dalam studi mereka tentang niat kelanjutan
penggunaan berkelanjutan dari sistem e-government seperti e-filing (
elearning,Roca, Chiu, dan Martinez (2006) diperpanjang ECT dengan
Bhattacherjee, 2001; Fu et al., 2006; Santanamery & Ramayah, 2016).
mengusulkan bahwa kualitas informasi positif mempengaruhi konfirmasi.
Mengintegrasikan berbagai konstruksi bersama-sama, model konseptual
Para peneliti secara empiris memvalidasi hubungan ini. Demikian juga,
penelitian disajikan dalamGambar 1. Ini memiliki landasan teoritis dalam model
dalam studi mereka tentang pembelian grup online di domain e-niaga,Li dan
keberhasilan IS dan ECT. Ke-15 hipotesis yang muncul dari model tersebut akan
Shi (2012) mendalilkan bahwa informasi yang berkaitan dengan produk
dijelaskan pada bagian berikut.
dalam hal deskripsi dan gambar produk memiliki pengaruh langsung
terhadap harapan konsumen. Berdasarkan pembahasan sebelumnya,
hipotesis berikut diajukan:
2.2. Pengembangan hipotesis
H4. Kualitas informasi secara positif mempengaruhi konfirmasi.
2.2.1. Kualitas informasi
Kualitas informasi mengacu pada evaluasi pengguna terhadap kinerja SI
dalam memberikan informasi berdasarkan pengalamannya menggunakan 2.2.2. Kualitas sistem
sistem (McKinney, Yoon, & Zahedi, 2002). Evaluasi tersebut didasarkan pada Kualitas sistem mewakili fitur dari sistem online yang lebih disukai dalam
konten situs web SI yang harus dipersonalisasi, lengkap, relevan, dan hal kegunaan, ketersediaan, keandalan, kemampuan beradaptasi, dan
mudah digunakan, serta menyediakan aspek keamanan untuk mendorong waktu respons (DeLone & McLean, 2003). Ini mewakili kemampuan teknis
transaksi online (DeLone & McLean, 2003). Oleh karena itu, kualitas situs web dalam menyediakan akses informasi yang sederhana dan cepat
informasi mewujudkan perspektif objektif dan subjektif dari informasi yang kepada pengguna sambil memastikan keandalan dan keamanan (Teo,
dikonsumsi. Informasi berkualitas rendah mengalihkan perhatian pengguna Srivastava, & Jiang, 2008). Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa kualitas
dan menyebabkan biaya pemrosesan informasi yang lebih tinggi (Zheng, sistem mempengaruhi niat penggunaan. Misalnya, dalam penelitian mereka
Zhao, & Stylianou, 2013). Hubungan antara kualitas informasi dan tentang niat berkelanjutan siswa untuk berpartisipasi dalam kursus jalur
penggunaan berkelanjutan telah divalidasi dalam sejumlah penelitian (mis terbuka,Yang dkk. (2017)empiris menunjukkan bahwa ada hubungan positif
Chiu, Chiu, & Chang, 2007; DeLone & McLean, 2003; Yang, Shao, Liu, & Liu, antara dua konstruksi. Lin dan Lu (2000) menggunakan Internet sebagai
2017;Zheng dkk., 2013). Berdasarkan pembahasan teoritis dan empiris contoh untuk mengkonfirmasi efek positif dari kualitas sistem pada niat
sebelumnya, hipotesis berikut diajukan: menggunakan pelajar. Studi juga telah memvalidasi seperti

3
N. Veeramootoo dkk.
Kualitas informasi
H6
H2 H3
Kualitas sistem
H8
H4
H7
H10
F
Kualitas layanan
Gambar 1. Model konseptual.
hubungan dalam konteks e-government (misalnya Teo dkk., 2008;
Wangpipatwong, Chutimaskul, & Papasratorn, 2009; Zhou, 2013).
Berdasarkan pembahasan sebelumnya, hipotesis berikut dikembangkan:
H5. Kualitas sistem secara positif mempengaruhi niat untuk terus menggunakan
efiling.
Kualitas sistem hubungan dan kualitas informasi juga telah menjadi
subjek beberapa penelitian. Berangkat dari teori komunikasi,Tukang Batu
(1978) berpendapat bahwa informasi merupakan keluaran dari beberapa
sistem seperti pengolahan data, akuntansi, analisis data, dan komunikasi.
Informasi dihasilkan oleh suatu sistem dan oleh karena itu setiap masalah
yang dihadapi pengguna dengan sistem cenderung memiliki efek buruk
pada kualitas informasi (DeLone & McLean, 2003; Mason, 1978). Di sisi lain,
sistem yang sangat fleksibel dalam hal pemeliharaan dan fitur yang berguna
memberikan informasi yang relevan dan terkini sekaligus memenuhi
kebutuhan informasi pengguna secara efisien (Gorla dkk., 2010). Xu dkk.
(2013)menemukan dukungan untuk hubungan positif antara kualitas sistem
dan kualitas informasi. Dengan demikian, kami mengusulkan hipotesis
berikut:
H6. Kualitas sistem secara positif mempengaruhi kualitas informasi.
Empat aspek kualitas sistem - aksesibilitas, kegunaan, navigasi, dan
interaktivitas (McKinney dkk., 2002) telah ditemukan untuk mempengaruhi
kualitas layanan (Chang, Chen, & Lan, 2012). studi tentangBharati dan Berg
(2003) telah memberikan dukungan untuk pengaruh kualitas sistem pada
kualitas layanan. Tan, Benbasat, dan Cenfetelli (2013)juga secara empiris
menegaskan bahwa konten layanan yang dirasakan dan penyampaian
layanan yang dirasakan secara signifikan mempengaruhi persepsi
pengguna tentang kualitas layanan. Studi olehXu dkk. (2013)juga
menghasilkan temuan serupa. Berdasarkan pembahasan sebelumnya,
hipotesis berikut diajukan:
H7. Kualitas sistem secara positif mempengaruhi kualitas layanan.
Model keberhasilan SI menunjukkan bahwa kualitas sistem mempengaruhi
kepuasan pengguna. Persepsi kualitas sistem terbentuk ketika pengguna
berinteraksi dengan sistem online, lebih khusus setelah pengguna menyelesaikan
tugas tertentu. Aspek kualitas sistem seperti aksesibilitas, interaktivitas, dan
kemudahan penggunaan menentukan kepuasan pengguna (Chen, 2010). Ketika
pengguna menghadapi masalah saat menavigasi melalui situs web atau
menunggu terlalu lama untuk mengakses halaman web, mereka merasa tidak
puas (Teo dkk., 2008). Berbagai studi dalam literatur SI telah memvalidasi
hubungan positif antara kualitas sistem dan kepuasan pengguna (misChiu
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
Risiko yang dirasakan
H1
H15
Teruskan penggunaan
H5
maksud
kepuasan pengguna H11
H14
H9
H12
H13
Konfirmasi Kebiasaan
dkk., 2007; DeLone & McLean, 2003; Laumer et al., 2017; Lee & Kim, 2017;
McKnight, Choudhury, & Kacmar, 2002; Wang & Liao, 2008; Xu dkk., 2013;
Zheng dkk., 2013). Dengan demikian, kami mengusulkan hipotesis berikut:
H8. Kualitas sistem secara positif mempengaruhi kepuasan pengguna.
2.2.3. Kualitas layanan
Dalam konteks pemasaran, penelitian yang dilakukan di berbagai konteks
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang lebih baik mengarah pada loyalitas
terhadap penyedia layanan (Nunkoo, Teeroovengadum, Thomas, & Leonard, 2017
). Dalam konteks elektronik, sejumlah studi menemukan bahwa kualitas layanan
elektronik berhubungan positif dengan loyalitas elektronik.Abou-Shouk & Khalifa,
2017; Ahmad, Rahman, & Khan, 2017; Kencing, Jiang, & Klein, 2018; Toufaily &
Pons, 2017). Dalam konteks SI, niat individu untuk terus menggunakan sistem
mewakili kesetiaannya terhadap sistem. Demikian,Kim, Hong, Min, dan Lee (2011)
menggunakan continuance intention sebagai proxy untuk loyalitas dalam studi
mereka pada penyedia layanan aplikasi dan menemukan pengaruh langsung yang
signifikan dari kualitas layanan pada continuance intention. Baru-baru ini,Yang
dkk. (2017)menegaskan hubungan positif antara persepsi kualitas layanan siswa
dan niat mereka untuk terus menggunakan kursus online terbuka. Dengan
demikian, hipotesis berikut dikembangkan:
H9. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap niat untuk terus menggunakan sistem
efiling.
Kualitas layanan tetap menjadi salah satu penentu tradisional kepuasan.
Hubungan antara dua konstruksi dapat ditelusuri kembali ke literatur
tentang pemasaran dan perilaku konsumen (misKasiri, Cheng, Sambasivan,
& Sidin, 2017; Khoo, Ha, & McGregor, 2017; Nunkoo dkk., 2017). Model
keberhasilan IS mengacu pada bukti-bukti tersebut untuk mendalilkan
bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pengguna dengan IS (
DeLone & McLean, 2003). Ketika kualitas layanan yang dirasakan dari IS
tinggi, kepuasan juga meningkat, membuat pengguna enggan beralih ke
alternatif lain. Sejumlah penelitian telah memvalidasi hubungan dengan
kualitas layanan dan kepuasan pengguna dengan IS (misChiu et al., 2007;
DeLone & McLean, 2003; Lee & Kim, 2017; Lien, Cao, & Zhou, 2017; Zheng
dkk., 2013). Berdasarkan pembahasan sebelumnya, kami mengusulkan
hipotesis berikut:
H10. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna.
4
N. Veeramootoo dkk.
2.2.4. kepuasan pengguna
Menurut ECT, niat untuk terus menggunakan IS terutama
didasarkan pada kepuasan dengan penggunaan IS sebelumnya (
Bhattacherjee, 2001). Literatur IS membuktikan hubungan yang erat
antara kepuasan dan niat kelanjutan. Misalnya, dalam studi mereka
tentang niat kelanjutan pembelajaran berbasis web,Chiu dkk. (2007)
menunjukkan bahwa kepuasan adalah penentu terkuat dari
penggunaan berkelanjutan. Zheng dkk. (2013)menunjukkan hubungan
yang signifikan antara kepuasan pengguna dan niat penggunaan
berkelanjutan dalam komunitas virtual pertukaran informasi.
Hubungan seperti itu telah divalidasi dalam beberapa penelitian
terbaru lainnya (misAl-Samarraiea, Teng, Alzahrani, dan Alalwan, 2017;
Joo, So, & Kim, 2018; Lee & Kim, 2017; Weng, Zailani, Iranmesh, & Hyun,
2017). Setelah meninjau keefektifan IS,Chen (2010) berpendapat bahwa
ukuran kepuasan secara khusus penting dalam konteks e-filing.
Berdasarkan argumen sebelumnya, hipotesis berikut dikembangkan:
H11. Kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap niat untuk terus menggunakan
sistem e-filing.
Kebiasaan adalah konstruksi yang mendapatkan popularitas dalam studi niat
penggunaan berkelanjutan. Dalam konteks penggunaan SI, kebiasaan mengacu
pada sejauh mana pengguna secara otomatis menggunakan sistem SI dalam
menanggapi situasi tertentu (Limayem, Cheung, & Chan, 2003). Aarts, Paulussen,
dan Schaalma (1997) Pengalaman yang memuaskan dengan perilaku tertentu
mengarah pada pengembangan kebiasaan yang pada gilirannya menentukan
kemungkinan seseorang untuk mengulangi perilaku yang sama ketika
dihadapkan dengan keadaan yang sama di masa depan. Limayem dkk. (2007)dan
Thorngate (1976) menemukan kepuasan berhubungan positif dengan kebiasaan.
Berdasarkan pembahasan teoritis dan empiris sebelumnya, hipotesis berikut
dikembangkan:
H12. Kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap kebiasaan.
2.2.5. Konfirmasi
Bhattacherjee (2001) dan Thong dkk. (2006)mengemukakan bahwa
konfirmasi secara positif terkait dengan kepuasan dengan penggunaan IS
karena melibatkan materialisasi manfaat yang diharapkan dari
menggunakan IS. Hubungan antara konfirmasi dan kepuasan telah
divalidasi dalam sejumlah penelitian (misAyanso, Herath, & O'Brien, 2015;
Bae, 2018; Bhattacherjee, 2001;Chen, Huang, Hsu, Tseng, & Lee, 2010; Hsu &
Lin, 2015). Dengan demikian, kami mengusulkan hipotesis berikut:
H13. Konfirmasi positif mempengaruhi kepuasan pengguna.
2.2.6. Kebiasaan
Perilaku penggunaan berkelanjutan cenderung mengambil sifat yang
sangat dibiasakan ketika keputusan yang sama terus-menerus dibuat
sebagai akibat dari keadaan berulang yang sama karena pembelajaran (
Limayem et al., 2007). Contoh penelitian sebelumnya yang meneliti peran
kebiasaan dalam konteks IS meliputi:Chiu, Hsu, Lai, dan Chang (2010),
Limayem dkk. (2007), dan Venkatesh dkk. (2012). Ortiz de Giuinea dan
Markus (2009) berpendapat bahwa penggunaan berkelanjutan IS jauh lebih
tidak disengaja dan jauh lebih otomatis dibandingkan dengan apa yang
telah diidentifikasi dalam literatur. Berdasarkan pembahasan sebelumnya,
hipotesis berikut diajukan:
H14. Kebiasaan berpengaruh positif terhadap niat untuk terus menggunakan sistem e-
filing.
2.2.7. Risiko yang dirasakan
Dalam penelitian e-filing, risiko yang dirasakan adalah salah satu variabel
yang paling menonjol (Fu et al., 2006; Santanamery & Ramayah, 2016). Risiko yang
dirasakan adalah risiko yang terkait dengan paparan dan hilangnya informasi
pribadi saat melakukan transaksi online. Dalam konteks e-filing, risiko yang
dirasakan adalah sejumlah ketidakpastian atau kecemasan yang dialami
pengguna saat menggunakan sistem e-filing (Azmi &
5
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
Kamarulzaman, 2010). Karena pentingnya pertukaran informasi pribadi yang
bersifat sangat rahasia selama proses pengajuan pengembalian online,
sistem e-filing mendapat manfaat dari peningkatan tingkat kepercayaan
antara wajib pajak dan agen pajak. Meskipun risiko yang dirasakan tidak
berasal dari model adopsi IS inti, konstruk telah ditemukan mempengaruhi
perilaku penggunaan e-filing.Carter dkk. (2008)berpendapat bahwa risiko
yang dirasakan sangat mempengaruhi niat individu untuk menggunakan e-
filing karena berbagai ketidakpastian yang terkait dengan internet. studi
tentangAmbali (2009) mengeksplorasi dampak risiko/keamanan yang
dirasakan pada penggunaan e-filing dan menemukan hubungan terbalik
antara dua konstruksi. Oleh karena itu kami mengusulkan hipotesis berikut:
H15. Risiko yang dirasakan secara negatif mempengaruhi niat untuk terus menggunakan efiling.
3. Metodologi penelitian
3.1. Pemilihan sampel dan metode survei
Mengingat bahwa penelitian ini bertujuan untuk memahami faktor-faktor
yang mempengaruhi niat penggunaan berkelanjutan dari sistem e-filing MRA,
populasi target hanya terdiri dari individu Mauritius yang memiliki pengalaman
dalam menggunakan e-fling. Dengan tidak adanya kerangka pengambilan sampel,
metode pengambilan sampel yang mudah yang merupakan strategi pengambilan
sampel non-probabilitas digunakan untuk memilih sampel. Convenience sampling
adalah umum dalam studi yang menilai penggunaan e-government secara
berkelanjutan (misLim, Tan, Cyr, Pan, & Xiao, 2012; Wang & Liao, 2008). Survei
dilakukan di lokasi strategis seperti supermarket dan pusat perbelanjaan yang
terletak di berbagai bagian Mauritius. Responden didekati di lokasi tersebut dan
tujuan penelitian dijelaskan kepada mereka yang setuju untuk mengambil bagian
dalam survei. Mereka diyakinkan bahwa semua informasi yang diberikan akan
diperlakukan dengan kerahasiaan penuh.
Kuesioner termasuk pertanyaan filter yang menanyakan responden apakah
mereka sebelumnya menggunakan sistem e-filing MRA. Hanya mereka yang telah
menggunakan sistem setidaknya sekali yang diminta untuk mengisi survei.
Sementara sebagian besar responden menyelesaikan kuesioner di tempat, yang
lain meminta agar instrumen survei dikirimkan kepada mereka melalui email.
Dalam kasus seperti itu, para peneliti mencatat alamat email dan kuesioner
dikirimkan kepada mereka pada hari yang sama. Delapan ratus hard copy dan 109
e-copy dibagikan kepada responden. Secara total, 660 responden menyelesaikan
survei, menghasilkan tingkat respons 72%. Untuk menghindari bias statistik
karena data yang hilang, berikut:Rambut, Hitam, Babin, dan Anderson (2010),
kami menghilangkan 15 kuesioner yang berisi> 10% tanggapan yang hilang di
semua item skala, menghasilkan sampel akhir yang dapat digunakan sebanyak
645.
3.2. Pengukuran konstruksi
Item yang digunakan untuk mengukur berbagai konstruksi dipilih
dengan cermat dari literatur yang ada. Semua item diukur pada skala Likert
7 poin untuk memberi responden lebih banyak pilihan, dan dengan
demikian mencegah mereka memberikan jawaban yang bias dengan
memilih nilai netral (Dwivedi, Choudrie, & Brinkman, 2006; Dwivedi,
Papazafeiropoulou, Brinkman, & Lal, 2010). Kualitas informasi (8 item: IQ1–
IQ8), kualitas sistem (8 item: SYQ1-SYQ8), kualitas layanan (8 item: SERVQ1-
SERVQ8), dan kepuasan pengguna (5 item, US1-US5) diukur menggunakan
skala yang dipinjam dariChen (2010), Floropoulos dkk. (2010), Teo dkk. (2008)
, Wang dan Liao (2008), Zhou (2013), Roca dkk. (2006), dan Floropoulos dkk.
(2010). Konfirmasi diukur menggunakan empat item (C1-C4) diadopsi dari
Bhattacherjee (2001), Limayem dkk. (2007), dan Roca dkk. (2006). Kebiasaan
diukur dengan lima item lainnya (H1-H5) yang dipinjam dariVenkatesh dkk.
(2012). Lima item (R1- R5) diadaptasi dariCarter dkk. (2008)dan Hsu dan Chiu
(2004)digunakan untuk mengukur risiko yang dirasakan. Akhirnya, niat
kelanjutan diukur dengan menggunakan lima item (CI1-CI5) item yang
diadaptasi dariTeo dkk.
N. Veeramootoo dkk. Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx

(2008), Bhattacherjee (2001), dan Sun, Liu, Peng, Dong, dan Barnes Tabel 1
(2014). Berbagai item disajikan dalamMeja 2. Profil sampel.

Variabel n Persentase
3.3. Uji statistik pendahuluan
Jenis kelamin

Kami menggunakan pemodelan persamaan struktural (SEM) menggunakan Perempuan 286 44.3
Pria 359 55.7
perangkat lunak AMOS (Versi 21) untuk menguji model. Sebelum proses
pemodelan, sejumlah uji statistik pendahuluan dilakukan untuk memastikan Usia
bahwa data sesuai untuk analisis SEM. Pertama, kami menguji normalitas data 18–29 tahun 131 20.3
30–39 tahun 236 36.6
yang merupakan asumsi dasar yang mendasari estimasi kemungkinan maksimum
40–49 tahun 161 25
SEM (Nunkoo, Ramkissoon, & Gursoy, 2013). Kami menganalisis nilai kurtosis yang 50–59 tahun 94 14.6
mempengaruhi analisis varians dan kovarians yang mendasari SEM. Berdasarkan > 60 tahun 23 3.6
Barat, Finch, dan Curran (1995), nilai skala ulang > 7 menunjukkan penyimpangan Tingkat Pendidikan
yang signifikan dari normalitas. Hasil yang dihasilkan oleh perangkat lunak AMOS Utama 9 1.4
menunjukkan bahwa tidak ada item skala yang memiliki nilai kurtosis > 7, Sekunder 141 21.9
Diploma 105 16.3
memenuhi kondisi normalitas yang mendasari estimasi kemungkinan maksimum
Derajat 215 33.3
SEM. Pasca sarjana 171 26,5
Kedua, kami menguji varians metode umum (CMV) yang merupakan
Sektor ketenagakerjaan
varians yang disebabkan oleh metode pengukuran daripada konstruksi yang
Sektor publik 262 40.6
diwakili oleh ukuran (Podsakoff, MacKenzie, Lee, & Podsakoff, 2003). CMV Sektor swasta 232 36
melekat pada penelitian perilaku yang menggunakan data cross-sectional Lembaga semi-pemerintah 151 23.4
dan menghadirkan ancaman langsung terhadap hasil (Podsakoff dkk., 2003). Kelompok pekerjaan
Untuk memeriksa CMV, kami melakukan analisis faktor konfirmatori (CFA) Legislator, pejabat senior & manajer 91 14.1
untuk memeriksa apakah satu faktor dapat menjelaskan semua varians Profesional 248 38.4
Teknisi & rekan profesional Clerks 116 18
dalam data. Sebuah CFA dengan semua 47 indikator konstruksi yang
138 21.4
berbeda memuat ke satu faktor umum diperkirakan. Kami kemudian Pekerja jasa, pekerja penjualan toko & pasar 21 3.3
melakukan uji beda chi-kuadrat untuk membandingkan hasil model faktor Pekerja pertanian & perikanan yang terampil 4 0.6
umum dengan hasil CFA dari model pengukuran yang diusulkan yang terdiri Operator & perakit kerajinan dan mesin 9 1.4
dari delapan variabel laten. Temuan menunjukkan bahwa model Pekerjaan dasar 12 1.9
Pensiun 6 0.9
pengukuran yang diusulkan lebih cocok dengan data daripada model faktor
umum. Hasil ini menunjukkan bahwa CMV tidak menjadi masalah dalam
penelitian kami. indeks (CFI) = 0,935, indeks Tucker–Lewis (TLI) = 0,955, standar root
mean square residual (SRMR) = 0,051, dan root mean square error of
4. Hasil approximation (RMSEA) = 0,055. Indeks kecocokan bernorma yang pelit
(PNFI = 0,823) dan kesalahan perkiraan kuadrat rata-rata akar (RMSEA =
4.1. Contoh profil 0,056) masing-masing berada dalam ambang > 0,50 dan < 0,07 (
Rambut et al., 2010).
Profil responden disajikan dalam Tabel 1. Sampel didominasi oleh Model pengukuran selanjutnya diuji reliabilitas dan validitasnya.
responden laki-laki (n = 359; 55,7%). Dilihat dari sebaran usia Keandalan dinilai menggunakan kriteria yang ditetapkan oleh:Rambut dkk.
responden, sebagian besar berusia cukup muda (masing-masing 20,3% (2010). Hasil disajikan dalamMeja 2. Kami menilai nilai pemuatan standar
dan 36,6% berusia antara 18–29 tahun dan 30–39 tahun), dibandingkan item yang harus 0,70 atau lebih (Rambut et al., 2010). Keandalan komposit
dengan hanya 3,6% yang berusia di atas 60 tahun. Sampel terdiri dari dan nilai rata-rata varians diekstraksi (AVE) untuk semua konstruk harus di
persentase yang lebih tinggi dari responden yang menyelesaikan atas 0,70 dan 0,50 masing-masing. Seperti yang dicatat dariMeja 2, kriteria
pendidikan pasca sekolah menengah. Tiga puluh tiga persen (n = 215) ini terpenuhi, membuktikan keandalan model pengukuran. Validitas dinilai
dan 26,5% (n = 171) sampel telah menyelesaikan pendidikan sarjana menggunakan validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas
dan pascasarjana masing-masing. Hanya 1,4% (n = 9) sampel yang konvergen bertemu dengan pemuatan faktor yang signifikan secara statistik
dipelajari sampai tingkat dasar. Proporsi responden yang tinggi (41%;n seperti yang disajikan dalamMeja 2 (Anderson & Gerbing, 1988). Skor AVE di
= 262) dipekerjakan di organisasi sektor publik, 36%(n = 232) atas 0,50 juga membuktikan validitas konvergen (Fornell & Larcker, 1981).
dipekerjakan di sektor swasta, sedangkan sisanya(n = 151; 23,4%) Validitas diskriminan diuji dengan membandingkan semua pasangan
bekerja di organisasi semi-pemerintah. Analisis oleh kelompok konstruk dalam model CFA dua faktor, di mana setiap model diestimasi dua
pekerjaan mengungkapkan bahwa mayoritas sampel (53%) termasuk di kali, dengan satu membatasi korelasi antara konstruk menjadi satu dan
antara kelompok pekerjaan yang terdiri dari legislator, pejabat senior, yang lainnya memungkinkan estimasi parameter secara bebas. Validitas
manajer, dan profesional lainnya. diskriminan dicapai jika nilai chi-kuadrat yang secara signifikan lebih rendah
diperoleh untuk model tanpa kendala (Bagozzi & Phillips, 1982). Seperti yang
4.2. Pemodelan persamaan struktural
ditunjukkan padaTabel 3, persyaratan ini terpenuhi, membuktikan validitas
diskriminan.
Kami mengikuti pendekatan dua langkah untuk proses SEM yang Setelah memastikan bahwa model pengukuran memiliki indeks
direkomendasikan oleh Anderson dan Gerbing (1988). Pertama, kami menguji kecocokan yang dapat diterima dan reliabel serta valid, model
model pengukuran, yang juga dikenal sebagai model faktor konfirmatori. Model struktural diuji. Indeks kecocokan model struktural berada dalam
pengukuran diuji menggunakan CFA (Anderson & Gerbing, 1988).Gambar 2. kisaran yang dapat diterima dengan indeks kecocokan komparatif (CFI)
menyajikan model pengukuran penelitian. Model tersebut menghasilkan nilai chi- = 0,929, indeks Tucker–Lewis (TLI) = 0,955, root mean square residual
kuadrat yang signifikan sebesar 3062,37 (df = 1025, p < 0,0001), yang diketahui standar (SRMR) = 0,052, dan kesalahan aproksimasi akar rata-rata
sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Namun, rasio chi-kuadrat terhadap kuadrat ( RMSEA) = 0,053. Indeks kecocokan bernorma yang pelit (PNFI
derajat kebebasan (χ2/df = 2,83) berada di bawah titik potong yang = 0,828) dan kesalahan perkiraan kuadrat rata-rata akar (RMSEA =
direkomendasikan yaitu 3 (Bagozzi & Yi, 1988). Indeks kecocokan model lainnya 0,058) masing-masing berada dalam ambang > 0,50 dan <0,07 (Rambut
berada dalam kisaran yang dapat diterima dengan kecocokan komparatif

6
N. Veeramootoo dkk.
Gambar 2. Model pengukuran.
dkk., 2010). Gambar 3 menunjukkan model struktural yang diuji dengan
hubungan jalur yang dihipotesiskan dan varians yang dijelaskan. Hasil
hipotesis disajikan dalamTabel 4. Dari 15 hipotesis yang diajukan, 11
hipotesis didukung dan 4 hipotesis ditolak.
5. Diskusi dan implikasi untuk teori dan praktek
Hipotesis 1, mengusulkan hubungan antara kualitas informasi dan niat
penggunaan berkelanjutan ditolak (β = 0,01, p > 0,05). Temuan ini bertentangan
dengan penelitian sebelumnya (Teo dkk., 2008;Wang & Liao, 2008) yang
mengungkapkan hubungan positif yang signifikan antara dua konstruksi. Dalam
konteks di mana mencari informasi adalah motif utama untuk menggunakan IS,
kualitas informasi penting untuk penggunaan berkelanjutan seperti yang
diungkapkan oleh studi tentangZheng dkk (2013) pada komunitas virtual
pertukaran informasi dan dari Teo dkk (2008) tentang penggunaan umum layanan
e-government. Namun, dalam kasus e-filing, platform e-government menyediakan
semua informasi yang diperlukan oleh pengguna untuk mengajukan
pengembalian pajak penghasilan mereka. Selanjutnya, karena sifat interaksi
warga dengan platform e-filing terutama untuk kebutuhan transaksi dan bukan
untuk kebutuhan informasi, kualitas informasi kurang penting, menjelaskan
hubungannya yang tidak signifikan dengan penggunaan berkelanjutan. Kualitas
informasi ditemukan mempengaruhi kualitas layanan (β = 0,25,p < 0,001),
memberikan dukungan untuk
7
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
Hipotesis 2. Hasil ini menguatkan dengan literatur yang ada (mis Xu dkk.,
2013). Kualitas layanan situs web adalah penilaian dan penilaian umum
pengguna tentang keunggulan layanan yang disediakan melalui situs web (
Xu dkk., 2013). Dalam konteks e-filing, pengalaman positif pengguna terkait
informasi pada sistem e-filing mengarah pada peningkatan persepsi tingkat
kualitas layanan yang disediakan oleh sistem online. Misalnya, ketersediaan
formulir yang telah diisi sebelumnya secara otomatis membantu
mengajukan pengembalian pajak seseorang dengan cara yang sederhana
dan cepat. Oleh karena itu, kami menemukan bahwa kualitas informasi
secara positif mempengaruhi kualitas layanan (Xu dkk., 2013).
Hubungan antara kualitas informasi dan kepuasan pengguna diuji dalam
Hipotesis 3. Hasil tidak mendukung hubungan ini(β = 0,01, p > 0,05) dan konsisten
dengan penelitian sebelumnya (mis Teo dkk., 2008; Zhou, 2013). Kualitas informasi
terutama berkaitan dengan persyaratan biasa warga dan karena itu tidak secara
signifikan terkait dengan kepuasan pengguna dibandingkan dengan konstruksi
seperti kualitas sistem dan kualitas layanan situs web yang secara langsung
terkait dengan penggunaan platform SI (Teo dkk., 2008). Lebih-lebih lagi,Teo dkk.
(2008)mencatat bahwa warga yang dapat melakukan transaksi online dengan
situs web e-government mungkin memiliki pengetahuan tentang penggunaan IS
dan akibatnya, kualitas informasi menjadi kurang penting bagi mereka
dibandingkan dengan kualitas sistem dan kualitas layanan. Hasil juga
menunjukkan bahwa kualitas informasi merupakan penentu signifikan dari
konfirmasi,
N. Veeramootoo dkk. Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx

Meja 2
Sifat psikometri dari model pengukuran.

Variabel Pemuatan AVE CR

Risiko yang dirasakan (PR) 0,64 0,90

PR1: Penggunaan e-filing dapat menyebabkan informasi pajak penghasilan pribadi saya dicuri 0,80 (32,54)
PR2: Tidak aman menggunakan e-filing karena masalah privasi 0,86 (NA)
PR3: Ada kemungkinan sistem e-filing tidak berfungsi PR4: Ada risiko 0,77 (19,50)
peretasan data pribadi menggunakan sistem e-filing PR5: Secara keseluruhan, 0,79 (17,86)
keputusan menggunakan sistem e-filing berisiko 0,77 (19,44)

Konfirmasi (C) 0,77 0.93

C1: Pengalaman saya menggunakan e-filing lebih baik dari yang saya harapkan C2: Tingkat layanan 0,87 (34,98)
yang diberikan oleh e-filing lebih baik dari yang saya harapkan. C3: Secara keseluruhan, sebagian 0,94 (44,05)
besar harapan saya untuk menggunakan e-filing terbukti. C4: E-filing dapat memenuhi permintaan 0,93 (NA)
melebihi apa yang saya butuhkan untuk layanan tersebut. 0,76 (25,96)

Kepuasan pengguna (AS) 0.73 0.93

US1: e-Filing telah memenuhi harapan saya dalam mengajukan pengembalian saya. 0.82 (28.75)
US2: E-filing cukup memenuhi kebutuhan saya untuk berinteraksi dengan MRA 0,81 (27,42)
US3: E-filing efisien dalam memenuhi kebutuhan interaksi saya dengan MRA US4: 0,86 (31,82)
E-filing efektif dalam memenuhi kebutuhan interaksi saya dengan MRA US5: Secara 0,90 (TID)
keseluruhan, Saya puas dengan sistem e-filing. 0,86 (31,58)

Kualitas informasi (IQ) 0,66 0,94

IQ1: Informasi yang terdapat di situs web e-filing adalah yang terbaru. 0,73 (21,81)
IQ2: Informasi yang terdapat pada sistem e-filing dalam format yang sesuai. IQ3: 0,80 (25,33)
Informasi yang terdapat pada sistem e-filing mudah dibaca dan dipahami IQ4: 0,84 (27,54)
Informasi yang diberikan oleh situs web e-filing akurat. 0,86 (28,72)
IQ5: Saya telah menerima informasi yang cukup untuk mengajukan pengembalian pajak penghasilan saya. IQ6: Sistem e- 0,85 (NA)
filing memberikan informasi yang dapat diandalkan ketika saya mengajukan pengembalian pajak saya. IQ7: Sistem 0,85 (32,64)
memberikan informasi yang diperlukan tepat saat saya membutuhkannya. 0.82 (26.40)
IQ8: Informasi tersedia dalam bentuk yang dapat dicetak. 0,73 (21,74)

Kualitas sistem (SYSQ) 0,65 0,94

SYQ1: E-filing memberikan instruksi yang berguna untuk mengajukan pengembalian 0,81 (25,43)
saya SYQ2: sistem e-filing mudah digunakan. 0,88 (NA)
SYQ3: e-filing mudah dinavigasi 0,86 (37,61)
SYQ4: Situs web e-filing menyediakan akses informasi yang cepat. 0,82 (26,22)
SYQ5: Saya dapat menggunakan e-filing kapan saja dalam batas waktu pengumpulan pajak SYQ6: 0,70 (20,30)
Langkah-langkah untuk menyelesaikan tugas dalam sistem e-filing mengikuti urutan logis SYQ7: 0,81 (25,33)
Melakukan operasi dalam sistem e-filing mengarah ke hasil yang diprediksi. SYQ8: Fungsi sistem 0,79 (21,86)
e-filing dapat diandalkan 0,81 (25,86)

Kualitas layanan (SERVQ) 0,67 0,94

SERVQ1: E-filing memberikan peningkatan kualitas layanan perpajakan SERVQ2: E-filing 0,81 (25,26)
menyederhanakan dan menstandardisasi proses perpajakan SERVQ3: E-filing memastikan 0.82 (25.36)
modernisasi proses perpajakan SERVQ4: E-filing memastikan pengurangan waktu penyelesaian 0,84 (25,43)
pelaporan pajak SERVQ5: layanan yang diberikan oleh sistem e-filing merespon dengan cepat 0,81 (24,11)
kebutuhan saya SERVQ6: Layanan yang diberikan oleh sistem e-filing dapat diandalkan 0,84 (25,65)
0,82 (NA)
SERVQ7: Layanan yang diberikan oleh e-filing memiliki kemampuan untuk menanggapi kebutuhan saya 0,83 (28,78)
SERVQ8: Layanan yang diberikan oleh sistem e-filing memahami kebutuhan saya 0,75 (24,93)

Kebiasaan (HT) 0,67 0,91

HT1: Penggunaan e-filing sudah menjadi otomatis bagi saya. HT2: 0,83 (26,28)
Saya terbiasa menggunakan e-filing 0,78 (23,56)
HT3: Saya harus menggunakan e-filing. 0,86 (NA)
HT4: Menggunakan e-filing sudah menjadi kebutuhan 0.82 (25.95)

Niat berkelanjutan (CI) 0,80 0,95

CI1: Saya bermaksud untuk terus menggunakan sistem e-filing daripada menghentikannya. CI2: Niat 0,88 (NA)
saya untuk terus menggunakan e-filing daripada menggunakan cara alternatif apa pun CI3: Saya 0,88 (41,39)
berniat menggunakan metode e-filing untuk SPT tahun depan. 0,91 (34,79)
CI4: Metode e-filing adalah pilihan pertama saya untuk mengisi SPT CI5: Saya ingin 0,89 (32,44)
merekomendasikan sistem e-filing kepada kerabat dan teman saya 0,90 (33,88)

Catatan: AVE – Varians rata-rata diekstraksi; CR – Keandalan komposit; NA: Nilai tidak tersedia karena parameter yang dibatasi.

memberikan dukungan untuk Hipotesis 4 (β = 0,62, p < 0,001). Ini berarti
bahwa pengalaman penggunaan sistem e-filing sebelumnya telah
mengkonfirmasi harapan pengguna tentang sistem online. Jumlah informasi
yang cukup terkait dengan produk atau layanan menimbulkan harapan yang
memadai dan meningkatkan tingkat konfirmasi (Li & Shi, 2012). Dalam hal e-
filing, kualitas informasi berkaitan dengan kualitas dokumentasi transaksi
sebelumnya.Roca dkk. (2006)dan Li dan Shi (2012) juga menemukan
dukungan untuk hubungan positif antara kualitas informasi dan konfirmasi.
Temuan memberikan dukungan untuk Hipotesis 5, menunjukkan bahwa kualitas
sistem secara positif mempengaruhi niat untuk terus menggunakan e-filing
(β = 0.17, p < 0,05). Hasilnya menguatkan bahwaRamayah, Ahmad, dan Hong (2012) yang
menunjukkan secara empiris bahwa kualitas sistem yang lebih baik mengarah pada niat
kelanjutan penggunaan yang lebih tinggi dari teknologi online. Dalam meta-analisis
mereka dari model keberhasilan DeLone dan McLean IS,Petter dan McLean (2009)
mengklasifikasikan hubungan antara kualitas sistem dan penggunaan berkelanjutan
sebagai "kuat" (hal. 164). Dalam hal e-filing, wajib pajak mengandalkan kemampuan
teknis dan kemudahan penggunaan sistem karena motivasi utama mereka adalah untuk
memenuhi kewajiban perpajakan mereka dengan sukses. Inilah sebabnya mengapa
penelitian sebelumnya tentang penggunaan efiling juga mendukung hubungan positif
antara kedua konstruksi. Studi ini menemukan dukungan untuk Hipotesis 6 yang
mengusulkan bahwa kualitas sistem

8
N. Veeramootoo dkk. Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx

Tabel 3
Validitas diskriminan model pengukuran.

Perbandingan Model tidak dibatasi Model terbatas x2 perbedaan Validitas Diskriminan

x2 df x2 df x2 df

PR CI 489.105 34 778.162 35 289.057 1 Ya

PR HT 395.224 34 647.598 35 252.374 1 Ya
PR C 312.348 26 500.159 27 187.811 1 Ya
PR kita 406.277 34 691.581 35 285.304 1 Ya
PR SYSQ 801.561 64 1123.494 65 321.933 1 Ya
PR SERVQ 1019,582 64 1329.434 65 309.852 1 Ya
PR IQ 673.525 64 967.534 65 294.009 1 Ya
CI HT 293.675 34 299.724 35 6.049 1 Ya
CI C 232.992 26 247.785 27 14,793 1 Ya
CI kita 462.373 34 469.441 35 7.068 1 Ya
CI SYSQ 728.161 64 755,87 65 27.709 1 Ya
CI SERVQ 979.883 64 997,76 65 17.877 1 Ya
CI IQ 638.619 64 678.16 65 39.541 1 Ya
HT C 169.262 26 194.142 27 24.88 1 Ya
HT kita 311.963 34 344.808 35 32.845 1 Ya
HT SERVQ 862.839 64 897.557 65 34.718 1 Ya
HT IQ 491.369 64 550.224 65 58.855 1 Ya
C kita 144,57 26 167.882 27 23.312 1 Ya
C SYSQ 599.385 53 644.752 54 45.367 1 Ya
C SERVQ 776.665 53 815.401 54 38.736 1 Ya
C IQ 392.812 53 444.583 54 51.771 1 Ya
kita SYSQ 747.688 64 783.366 65 35.678 1 Ya
kita SERVQ 918.389 64 939.292 65 20.903 1 Ya
kita IQ 531.949 64 576.525 65 44.576 1 Ya
SYSQ SERVQ 1428.855 103 1442.553 104 13.698 1 Ya
SYSQ IQ 1066.003 103 1091.236 104 25.233 1 Ya
SERVQ IQ 1161.161 103 1201.288 104 40.127 1 Ya

Catatan: CI – niat berkelanjutan; IQ – kualitas informasi; SYSQ – kualitas sistem; SERVQ – kualitas layanan; AS – kepuasan pengguna; C – konfirmasi; PR – risiko yang dirasakan; HT – kebiasaan.

Kualitas informasi Risiko yang dirasakan

0,01
- 0,04
0,91*** 0,01
0,25***

R2 = .76

Kualitas sistem 0.17* Teruskan penggunaan

R2 = .74 maksud
0,26*
kepuasan pengguna
0,57***

0.62***
0,20***
0.62***
0,01
0,69***
0,46***
R2 = .73 0.24***
R2 = .39 R2 = .47

Kualitas layanan Konfirmasi Kebiasaan

Gambar 3. Model struktural dengan nilai beta standar dan varians yang dijelaskan.

berpengaruh positif terhadap kualitas informasi (β = 0,91, p > 0,001). Temuan ini sejalan
denganGorla dkk. (2010)dan Xu dkk. (2013). Peningkatan kualitas sistem menghasilkan
keluaran informasi yang mudah dipahami dan laporan tepat waktu sekaligus memenuhi
kebutuhan informasi pengguna (Gorla dkk., 2010). Dalam konteks sistem e-filing dari
agen penagihan pajak, kualitas sistem diwujudkan dalam bentuk platform yang mudah
digunakan yang memberikan petunjuk bermanfaat untuk pengajuan pengembalian,
mudah dinavigasi, dan berisi informasi cepat yang dapat diakses 24 jam. dasar dalam
urutan logis. Ini memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan pengajuan
pengembalian pajak mereka, yang mengarah ke hasil yang diprediksi dengan cara yang
andal. Oleh karena itu, memiliki sistem yang efisien dan efektif tidak diragukan lagi
mengarah pada
kualitas informasi yang lebih baik.
Hubungan antara kualitas sistem dan kualitas layanan diuji dengan Hipotesis
7 dan ditemukan signifikan secara statistik(β = 0,62, p < 0,001). Kuatnya pengaruh
kualitas sistem terhadap kualitas layanan disebabkan oleh kenyataan bahwa
sistem e-filing benar-benar memberikan fleksibilitas, keringkasan, kemudahan
penggunaan, dan waktu respons yang cepat serta ramah pengguna. Para peneliti
berpendapat bahwa kualitas layanan elektronik suatu organisasi dapat
ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas informasi dan kualitas layanan. Inilah
sebabnya mengapa beberapa penelitian mengkonfirmasi hubungan positif antara
kualitas sistem dan kualitas layanan (Bharati & Berg, 2003; Xu dkk., 2013).
Hipotesis 8 mendalilkan bahwa kualitas sistem akan

9
N. Veeramootoo dkk. Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx

Tabel 4 setelah menyelesaikan tujuan yang dimaksudkan sebagai bagian dari perilaku
Hubungan jalur. tertentu mengarah pada pengulangan perilaku dalam situasi yang sama (
Limayem et al., 2007). studi tentangAarts dkk. (1997)menemukan bahwa kepuasan
Hipotesis Hubungan jalur Beta standar nilai-t Hasil
pengguna dengan perilaku tertentu menjadi penting dalam membangun
Hipotesis 1 IQ➔ CI 0,01 0,127 Ditolak kebiasaan. Saat melakukan perilaku secara terus menerus, tingkat kepuasan
Hipotesis 2 IQ➔ SERVQ 0,25kan 3.290 Didukung diintensifkan oleh perasaan terkait, peningkatan kemampuan dan kemudahan
Hipotesis 3 IQ➔ kita 0,01 0,091 Ditolak
penggunaan (Limayem et al., 2007). Dalam kasus e-filing, jika wajib pajak puas
Hipotesis 4 IQ➔ C 0.62kan 14.519 Didukung
Hipotesis 5 SYSQ ➔ CI 0.17kan 2.072 Didukung
dengan sistem dan telah berhasil menyampaikan pengembalian pajak mereka,
Hipotesis 6 SYSQ ➔ IQ 0,91kan 19.143 Didukung mereka kemungkinan akan terbiasa menggunakan kembali sistem tersebut jika
Hipotesis 7 SYSQ ➔ SERVQ 0.62kan 7.672 Didukung diperlukan.
Hipotesis 8 SYSQ ➔kita 0,26kan 3.065 Didukung Hubungan antara konfirmasi dan kepuasan pengguna diselidiki oleh
Hipotesis 9 SERVQ➔ CI 0,01 0,145 Ditolak
Hipotesis 13 dan ditemukan signifikan secara statistik (β = 0,24, p < 0,001).
Hipotesis 10 SERVQ➔ kita 0,46kan 8.251 Didukung
Hipotesis 11 kita ➔ CI 0,57kan 9.548 Didukung Temuan ini sejalan dengan postulat ECT dan beberapa studi empiris.
Hipotesis 12 kita ➔ HT 0,69kan 16.316 Didukung Sebagai contoh,Bhattacherjee, Perlos, dan Sanford (2008) menemukan
Hipotesis 13 C ➔ kita 0.24kan 7.278 Didukung konfirmasi sebagai penentu utama kepuasan pengguna. Thong dkk. (2006)
Hipotesis 14 HT ➔ CI 0,20kan 5.558 Didukung
juga mencatat bahwa kepuasan pengguna tergantung pada sejauh mana
Hipotesis 15 PR ➔ CI 0,043 1,795 Ditolak
harapan awal mereka dikonfirmasi saat menggunakan IS. Hipotesis 13,
Catatan: CI – niat berkelanjutan; IQ – kualitas informasi; SYSQ – kualitas sistem; SERVQ – kualitas mengusulkan hubungan antara kebiasaan dan niat berkelanjutan didukung
layanan; AS – kepuasan pengguna; C – konfirmasi; PR – risiko yang dirasakan; HT oleh hasil(β = 0.20, p < 0,001). Venkatesh dkk (2012) penelitian telah
– kebiasaan. menunjukkan bahwa ketika memprediksi kelanjutan penggunaan IS,
kan p< 0,05. kebiasaan adalah salah satu konstruksi yang memainkan peran yang
kan p < 0,01.
relevan. Hubungan ini juga telah didukung oleh studi tentangOrbell, Blair,
kan p < 0,001.
Sherlock, dan Conner (2001). Ortiz de Giuinea dan Markus (2009)
berpendapat bahwa kelanjutan penggunaan IS adalah otomatis daripada
positif mempengaruhi kepuasan pengguna didukung oleh hasil(β =
niat dan dengan demikian, kebiasaan memainkan peran penting dalam
0,26, p < 0,01). Temuan ini koheren dengan temuanTeo dkk. (2008), Wei
menginformasikan perilaku penggunaan.
dkk. (2017), Wang dan Liao (2008), Chiu dkk. (2007), danZheng dkk.
Temuan menunjukkan bahwa risiko yang dirasakan tidak
(2013). Hasil kami juga sejalan dengan temuan studi meta-analitik dari
mempengaruhi niat penggunaan berkelanjutan. Oleh karena itu, Hipotesis
Petter dan McLean (2009) yang menemukan hubungan yang kuat
15 ditolak(β =−0,04, p > 0,05), membenarkan hasil penelitian sebelumnya (
antara dua konstruksi.
Bhuasiri, Zob, Leec, & Ciganek, 2016; Fu et al., 2006; Munoz-Leiva, Climent-
Hipotesis 9 yang mengusulkan hubungan positif antara kualitas layanan dan
Climent, & Liebana-Cabanillas, 2017). Dalam pemeriksaan mereka terhadap
niat untuk terus menggunakan sistem e-filing ditolak oleh temuan penelitian (β =
sistem e-filing di Thailand,Bhuasiri dkk. (2016)berpendapat bahwa risiko
0,01, p > 0,05). Temuan ini mengkonfirmasi penelitian sebelumnya (misWei dkk.,
yang dirasakan kehilangan kepentingannya ketika warga menunjukkan
2017) dan juga sejalan dengan latihan meta-analitik oleh Petter dan McLean (2009)
sikap dan kepercayaan positif terhadap penyedia layanan. Dalam konteks
yang menemukan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan penggunaan
penelitian, MRA dianggap sebagai organisasi yang kredibel dan dapat
tidak signifikan. Namun hasilnya, bertentangan dengan model keberhasilan
dipercaya oleh warga Mauritius dan oleh karena itu, tidak mengherankan
DeLone dan McLean IS dan beberapa studi empiris di bidang ini (misWang & Liao,
bahwa risiko yang dirasakan ditemukan tidak signifikan terkait dengan niat
2008; Yang dkk., 2017). Temuan kami yang tidak signifikan dapat dikaitkan dengan
penggunaan berkelanjutan. Penjelasan lain yang masuk akal adalah bahwa
fakta bahwa dalam hal e-filing, kualitas sistem lebih menonjol daripada kualitas
dengan meningkatnya penggunaan telepon pintar dan Internet, warga
layanan karena pembayar pajak terutama tertarik untuk mengirimkan
Mauritius menjadi lebih berpengetahuan tentang teknologi informasi dan IS.
pengembalian pajak mereka secara efisien dan cepat. Yang terakhir tergantung
Akibatnya, mereka mungkin kurang peduli tentang potensi risiko yang
pada kualitas sistem daripada atribut lain seperti kualitas layanan. Dengan
melekat pada sistem online seperti e-filing.
demikian, kualitas layanan kehilangan keunggulannya, sementara konstruksi
seperti kualitas sistem menjadi jauh lebih penting dalam menentukan
5.1. Implikasi teoretis
penggunaan yang berkelanjutan. Hasil tersebut juga mendukung Hipotesis 10
yang menyatakan adanya hubungan positif antara kualitas layanan dengan
Studi ini membuat beberapa kontribusi teoretis penting untuk literatur tentang
kepuasan pengguna (β = 0,46,p < 0,001). Temuan ini memvalidasi argumen lama
penggunaan kontinuitas IS. Para peneliti telah menganjurkan penggunaan teori yang
dalam literatur pemasaran bahwa kualitas layanan tetap menjadi salah satu
lebih relevan untuk mempelajari niat penggunaan berkelanjutan daripada
penentu kepuasan yang paling penting (Rust & Oliver, 1994). Literatur IS juga
mengandalkan model tradisional seperti TAM, TPB, UTAUT, dan TPB yang lebih dapat
mengungkapkan temuan serupa (misWang & Liao, 2008; Zheng dkk., 2013).Petter
diterapkan untuk mempelajari adopsi awal daripada penggunaan kembali IS (
dan Mclean (1999) studi meta-analisis mengklasifikasikan hubungan antara
Bhattacherjee & Barfar, 2011; Nabavi dkk., 2016; Ortiz de Giuinea & Markus, 2009).
kualitas layanan dan kepuasan pengguna dengan IS sebagai kuat.
Namun, tinjauan literatur yang ada tentang penggunaan kelanjutan e-filing
menunjukkan bahwa penelitian belum mendapatkan manfaat penuh yang ditawarkan
Hasil memberikan dukungan untuk Hipotesis 11 yang mendalilkan
oleh model ECT dan IS Success. Ada kekurangan penelitian tentang e-filing yang
hubungan positif antara kepuasan pengguna dan niat berkelanjutan(β =
menggabungkan konstruksi dari kedua model untuk memprediksi penggunaan
0,57, p > 0,001). Studi yang dilakukan di berbagai konteks menguatkan
kelanjutan e-filing. Dengan mengembangkan model yang menggabungkan variabel dari
temuan ini. Di antara konstruksi ECT yang berbeda, hubungan antara
model keberhasilan ECT dan IS, penelitian ini memberikan kontribusi penting untuk
kepuasan dan niat penggunaan berkelanjutan telah menjadi yang paling
literatur yang ada. Kami juga memperluas model dengan memasukkan dua konstruksi
divalidasi oleh penelitian sebelumnya (mis.Bhattacherjee, 2001; Oghuma
tambahan yang relevan dengan penggunaan berkelanjutan e-filing: kebiasaan dan risiko
dkk., 2016; Teo dkk., 2008; Thong dkk., 2006;Venkatesh et al., 2011; Wei dkk.,
yang dirasakan.
2017; Zhou, 2013). Validasi ulang kepuasan dan niat penggunaan
Dengan mendemonstrasikan secara empiris bahwa kualitas sistem dan
berkelanjutan dalam konteks efiling dalam penelitian ini lebih lanjut
kepuasan pengguna merupakan prediktor signifikan dari niat penggunaan
menegaskan hubungan yang kuat antara dua konstruksi ini. Hipotesis 12
berkelanjutan e-filing di Mauritius, kami membuat kontribusi teoretis yang
yang memprediksi hubungan positif antara kepuasan pengguna dan
penting. Pentingnya kualitas sistem (Ramayah dkk., 2012;Wangpipatwong
kebiasaan didukung oleh temuan (β = 0,69,p < 0,001). Secara umum,
dkk., 2009) dan kepuasan pengguna (Azmi dan Aziz, 2015; Bhattacherjee,
pengalaman yang memuaskan
2001; Hsu dkk., 2004; Oghuma dkk., 2016; teo

10
N. Veeramootoo dkk.
dkk., 2008; Thong dkk., 2006;) dalam menentukan penggunaan kelanjutan di
beberapa e-government dan konteks geografis termasuk dalam penelitian ini,
menunjukkan bahwa konstruksi ini tidak dapat dikecualikan dalam studi masa
depan tentang niat kelanjutan. Selanjutnya, kami juga menunjukkan dalam
penelitian ini bahwa tiga konstruksi kualitas yang dipinjam dari model IS Success
secara teoritis terkait. Kualitas sistem dan kualitas layanan ditemukan
mempengaruhi kualitas layanan sedangkan kualitas informasi dipengaruhi oleh
kualitas sistem. Hasil ini memberikan dorongan untuk studi masa depan tentang
penggunaan kontinuitas IS untuk menyelidiki hubungan antara konstruksi kualitas
ini dalam konteks e-government lainnya untuk memajukan pemahaman kita
tentang hubungan teoretis di antara mereka. Hubungan signifikan terungkap
antara konfirmasi, kepuasan pengguna, dan kualitas informasi membenarkan
motivasi kami untuk menggunakan ECT sebagai dasar teoritis bersama dengan
model Sukses IS. Faktanya, penggunaan bersama dari kedua model ini di sini
menghasilkan model dengan kekuatan penjelas yang tinggi, memungkinkan kami
untuk menjelaskan 75,7% varians dalam penggunaan berkelanjutan e-filing. Oleh
karena itu, model Keberhasilan ECT dan IS layak untuk diperlakukan bersama
dalam studi masa depan tentang penggunaan berkelanjutan e-government.
5.2. Implikasi praktis
Dari sudut pandang praktis, tujuan utama studi tentang penggunaan IS adalah
untuk memastikan bahwa setiap IS menjadi lebih efisien dan efektif bagi masyarakat. Ini
hanya mungkin jika IS digunakan secara terus menerus. Penelitian tentang niat
penggunaan berkelanjutan sangat penting untuk menjamin keberhasilan jangka panjang
organisasi (Bhattacherjee, 2001). Studi ini telah memberikan pemahaman tentang faktor-
faktor penting yang mempengaruhi niat penggunaan kelanjutan e-filing. Hasil dari
penelitian ini dapat bermanfaat bagi lembaga pemungutan pajak seperti MRA yang
dapat menggunakan temuan tersebut untuk meningkatkan platform e-filing mereka
guna mendorong penggunaan yang berkelanjutan. Temuan menunjukkan bahwa
kualitas sistem merupakan penentu yang signifikan dari niat untuk terus menggunakan
e-filing. Oleh karena itu, otoritas pajak harus mempertimbangkan untuk
menginvestasikan sumber daya tambahan dalam meningkatkan infrastruktur teknis
platform efiling untuk menghindari kerusakan sistem. Penekanan harus diletakkan pada
peningkatan kapasitas dan stabilitas sistem, menempatkan struktur sistem yang lebih
kuat, dan memaksimalkan keamanan dan perlindungan.
Studi ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pengguna adalah prediktor kuat
dari niat berkelanjutan. Kepuasan pengguna dapat ditingkatkan dengan
meningkatkan kualitas sistem dan kualitas layanan. MRA dapat
mempertimbangkan untuk melibatkan dan melibatkan pembayar pajak untuk
meningkatkan desain sistem dan layanannya (OECD, 2016). Kualitas layanan dapat
ditingkatkan lebih lanjut dengan memberikan informasi login pribadi melalui
layanan pesan singkat. Saat ini, informasi tersebut hanya dapat diambil melalui
email. Tingkat pelayanan juga dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas
proses perpajakan melalui standar pelayanan perpajakan dan perbaikan proses
pengambilan keputusan (Floropoulos dkk., 2010). Kualitas layanan juga dapat
dibangun dengan memperbaiki desain website dan memastikan informasi yang
akurat dan up-to-date (Xu dkk., 2013). Desain harus mencerminkan perspektif
pengguna sistem online untuk memberikan kemudahan akses (Chang dkk., 2012).
OECD (2016) mendorong penggunaan dukungan berbasis teknologi seperti portal
pintar untuk memberikan layanan online yang lebih baik dan efisien kepada wajib
pajak. Ini mungkin termasuk alat-alat seperti fasilitas video asisten virtual dan klik
untuk menelepon atau opsi obrolan online yang dapat langsung membantu
pembayar pajak. Dengan cara ini, pengguna tidak perlu beralih ke halaman web
lain atau menunggu bantuan offline yang saat ini terjadi.
Konfirmasi ditemukan secara signifikan memprediksi kepuasan
pengguna. Oleh karena itu, MRA harus mencari cara untuk meningkatkan
konfirmasi positif. Instansi pajak harus menjadi lebih responsif terhadap
harapan pengguna mengenai sistem online (Thong dkk., 2006). Pada saat
yang sama, MRA harus merespon secepat mungkin terhadap perubahan
yang terjadi dalam ekosistem pajak (Oghuma dkk., 2016). Kepatuhan SPT
dapat dibuat lebih mulus dan bebas masalah bagi wajib pajak dan layanan
pajak online harus terintegrasi dan sesuai dengan lingkungan alam wajib
pajak (OECD, 2016). Lingkungan alami terdiri dari solusi perangkat lunak
akuntansi dan pencatatan dan
11
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
media sosial seperti Facebook (OECD, 2016). Konfirmasi pengguna juga dapat
ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas informasi. Otoritas pajak harus
mempertimbangkan kualitas informasi karena pengguna cenderung menggunakan e-
filing ketika mereka percaya bahwa informasi tersebut memberikan lebih banyak
kejelasan, pemahaman, dan relevansi pekerjaan (Roca et al., 2006).
Kebiasaan ditemukan mempengaruhi niat untuk terus menggunakan e-filing.
Selain meningkatkan kepuasan pengguna yang mendorong kebiasaan
menggunakan e-filing, penting juga bagi MRA untuk memahami sifat dan manfaat
terkait dari kebiasaan pengguna terkait penggunaan SI. Mereka harus mendorong
pembiasaan perilaku tertentu dan pada saat yang sama mengambil tindakan yang
diperlukan untuk menciptakan lingkungan kebiasaan yang kondusif (Limayem et
al., 2007). Perkembangan kebiasaan harus melampaui upaya normal untuk
mempengaruhi pengguna dengan argumen rasional untuk mengubah perilaku
mereka (Limayem et al., 2007). Venkatesh dkk. (2012)menyarankan bahwa harus
ada peningkatan komunikasi pemasaran untuk memperkuat kebiasaan. MRA
dapat berfokus pada penetapan insentif untuk menghargai penggunaan sistem
dan terus mengkomunikasikan keuntungan penggunaan e-filing kepada wajib
pajak. Selain itu, penggunaan berkelanjutan juga dapat ditingkatkan dengan
mendidik pengguna tentang cara menggunakan sistem online secara efektif,
sambil memastikan konfirmasi dan kepuasan mereka dengan sistem tersebut.
5.3. Keterbatasan studi
Pembaca harus menafsirkan temuan dalam terang keterbatasan penelitian.
Pertama, meskipun studi tersebut telah memvalidasi model niat yang komprehensif
untuk terus menggunakan e-filing, studi tersebut tidak menganalisis perilaku
penggunaan yang sebenarnya. Niat penggunaan berkelanjutan tidak selalu mendorong
perilaku aktual dan penyertaan perilaku aktual dapat memungkinkan peneliti untuk
membuat kesimpulan yang lebih tepat dan kredibel (Dwivedi, Rana, Jeyaraj, Clement, &
Williams, 2017; Limayem et al., 2007). Mengingat bahwa penelitian tentang keberlanjutan
SI dimaksudkan untuk mempromosikan penggunaan kembali yang sebenarnya, lebih
baik untuk mengukur perilaku penggunaan IS yang sebenarnya daripada niat (
Bhattacherjee & Barfar, 2011). Namun, beberapa penelitian telah menganalisis hubungan
antara niat untuk menggunakan layanan e-government dan penggunaan yang
sebenarnya. Ini tetap merupakan celah penting dalam literatur yang harus dijembatani
oleh studi masa depan.
Kedua, model tersebut memiliki landasan teoritis dalam model ECT dan IS
Success. Meskipun studi tersebut mencakup konstruksi yang relevan dengan
penggunaan e-filing yang berkelanjutan, studi ini menghilangkan sejumlah
variabel penting yang berpotensi menjelaskan perilaku penggunaan. Penelitian
selanjutnya dapat mempertimbangkan untuk memperluas penelitian dengan
memasukkan konsep-konsep seperti kepercayaan pengguna pada situs web,
kepercayaan pada pemerintah, kompatibilitas, efikasi diri, pengaruh sosial, dan
masalah privasi (Janssen, Rana, Slade, & Dwivedi, 2017; Zhou & Li, 2014) untuk
meningkatkan daya penjelas dari model teoretis. Ketiga, penelitian ini juga
terbatas karena berfokus pada kepuasan pada tingkat individu wajib pajak.
Hossain dan Quaddus (2012) menyarankan bahwa memeriksa kepuasan tingkat
kelompok dalam hal kepuasan organisasi, dapat mengarah pada pengembangan
strategi konkret untuk sebuah organisasi. Oleh karena itu, peneliti dapat
memperluas survei mereka ke bisnis dan korporat. Keempat, temuan mungkin
terbatas pada kelanjutan penggunaan e-filing saja. Sejauh mana hasil dan
kesimpulan studi dapat diperluas ke sistem e-government lainnya masih harus
diverifikasi. Oleh karena itu, penting untuk studi masa depan untuk menguji
model dalam konteks e-government lainnya untuk memvalidasi hasil. Akhirnya,
penelitian ini mengandalkan metode survei untuk mengumpulkan data. Oleh
karena itu, temuan harus ditafsirkan dengan memperhatikan peringatan dari
desain penelitian semacam itu, yang biasa disebut sebagai kesalahan survei total (
Eckman & de Leeuw, 2017). Oleh karena itu, studi masa depan harus
mempertimbangkan pengujian model konseptual menggunakan jenis pendekatan
desain lain seperti eksperimen dan observasi untuk meningkatkan reliabilitas dan
validitas temuan (Ortiz de Giuinea & Markus, 2009).
6. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kelangsungan
N. Veeramootoo dkk.
tujuan penggunaan e-filing. Itu membuat perbedaan teoretis antara adopsi
awal dan perilaku penggunaan berkelanjutan. Oleh karena itu, mengikuti
tinjauan literatur yang ada, disimpulkan bahwa sebagian besar penelitian
tentang e-filing telah mengadopsi konstruksi dari literatur adopsi untuk
mempelajari perilaku penggunaan berkelanjutan. Makalah ini berpendapat
bahwa model IS yang ada yang dirancang untuk mempelajari adopsi awal
mungkin tidak sepenuhnya relevan untuk mempelajari penggunaan e-filing
yang berkelanjutan. Dengan demikian, model ECT dan IS Success ditemukan
paling relevan untuk mempelajari niat penggunaan berkelanjutan.
Menggunakan teori-teori ini sebagai dasar, penelitian ini memvalidasi model
niat penggunaan berkelanjutan dari e-filing. Menanggapi panggilan peneliti
untuk memperluas teori yang ada dengan menambahkan konstruksi baru
yang relevan dengan konteks spesifik penggunaan e-government,
Lima belas hipotesis yang terpancar dari model diuji menggunakan data yang
dikumpulkan dari pengguna e-filing di pulau Mauritius. Pendekatan pemodelan
persamaan struktural digunakan untuk menguji model. Kualitas sistem, kepuasan
pengguna, dan kebiasaan ditemukan menjadi prediktor signifikan dari penggunaan
berkelanjutan e-filing sementara kualitas informasi, kualitas layanan, dan risiko yang
dirasakan ditemukan tidak memprediksi penggunaan berkelanjutan. Studi ini juga
menemukan hubungan timbal balik di antara tiga konstruksi kualitas model IS Success.
Kualitas sistem ditemukan sebagai prediktor kualitas informasi yang baik sementara
yang terakhir pada gilirannya mempengaruhi kualitas layanan. Kekuatan prediktif yang
tinggi dari model struktural menunjukkan bahwa model Keberhasilan IS dan ECT adalah
dasar teoritis yang efektif untuk menyelidiki penggunaan layanan e-government yang
berkelanjutan seperti e-filing. Oleh karena itu, model kami dapat digunakan oleh para
peneliti untuk memahami penggunaan berkelanjutan dalam konteks e-government
lainnya. Namun, mengingat bahwa setiap layanan e-government memiliki fitur
idiosinkratiknya sendiri (Dwivedi dkk., 2017), peneliti harus menambahkan konstruksi
khusus konteks model untuk meningkatkan daya prediksinya. Meskipun demikian, model
penelitian ini dapat dijadikan sebagai inspirasi untuk penelitian selanjutnya dalam
penggunaan e-filing secara berkelanjutan.
Referensi
Aarts, H., Paulussen, T., & Schaalma, H. (1997). Kebiasaan latihan fisik: Pada con-
pembentukan konseptualisasi perilaku kesehatan kebiasaan. Penelitian Pendidikan Kesehatan, 12(
3), 363–374.
Abou-Shouk, MA, & Khalifa, GS (2017). Pengaruh dimensi kualitas situs web
pada perilaku e-purchasing dan e-loyalty: Sebuah studi perbandingan agen perjalanan Mesir
dan hotel. Jurnal Pemasaran Perjalanan & Pariwisata, 34(5), 608–623.Ahmad, A., Rahman, O.,
& Khan, MN (2017). Menjelajahi peran kualitas situs web dan
hedonisme dalam pembentukan e-satisfaction dan e-loyalty: Bukti dari pengguna
internet di India. Jurnal Riset Pemasaran Interaktif, 11(3), 246–267. Alcaide- Muñoz,
Rodríguez–Bolívar, MP, Cobo, MJ, & Herrera–Viedma, E. (2017).
Menganalisis evolusi ilmiah e-government menggunakan pendekatan pemetaan
sains. Informasi Pemerintah Triwulanan. http://dx.doi.org/10.1016/j.giq.2017.05. 002
. Dwivedi, YK, Williams, MD, & Venkatesh, V. (2008). Redaksi tamu: Profil dari
Alzahrani, AI, Mahmud, I., Ramayah, T., Alfaraj, O., & Alalwan, N. (2017). Pemodelan
keberhasilan perpustakaan digital menggunakan model keberhasilan sistem informasi
DeLone dan McLean. Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi. http://dx.doi.org/10.1177/
0961000617726123.
Alzahrani, L., Al-karaghouli, W., & Weerakkody, V. (2017). Menganalisis faktor kritis
mempengaruhi kepercayaan dalam adopsi e-government dari perspektif warga:
Tinjauan sistematis dan kerangka konseptual. Ulasan Bisnis Internasional, 26(1),
164–175.Al-Samarraie, H, Teng, BK, Alzahrani, AI, & Alalwan, N. (2017). e-learning con-
kepuasan tinuance di pendidikan tinggi: Sebuah perspektif terpadu dari instruktur
dan siswa. Studi di Pendidikan Tinggi, 1–17.
Ambali, AR (2009). Kebijakan e-government: Masalah dasar dalam sistem e-filing.Eropa
Jurnal Ilmu Sosial, 11(2).
Anderson, JC, & Gerbing, DW (1988). Pemodelan persamaan struktural dalam praktik: A
meninjau dan merekomendasikan pendekatan dua langkah. Buletin Psikologis, 103(3), 411–
423.Apostolou, B., Belanger, F., & Schaupp, LC (2017). Komunitas online: Kepuasan
dan niat penggunaan yang berkelanjutan. Riset Informasi, 22(4).
Ayanso, A., Herath, TC, & O'Brien, N. (2015). Memahami niat kelanjutan dari
dokter dengan catatan medis elektronik (EMR): Perspektif konfirmasi harapan.
Sistem Pendukung Keputusan, 77, 112-122.
Azmi, AAC, & Kamarulzaman, Y. (2010). Adopsi pengajuan pajak: Sebuah makalah konseptual.
Jurnal Manajemen Bisnis Afrika, 4(5), 599–603.
Azmi, AC, & Aziz, NF (2015). Kepercayaan, keadilan, dan penggunaan e-filing yang berkelanjutan.Elektronik
Pemerintah, Jurnal Internasional, 11(3), 207–222.
Bae, M. (2018). Memahami efek dari perbedaan antara yang dicari dan diperoleh
kepuasan pada kepuasan pengguna situs jejaring sosial dan niat berkelanjutan.
Komputer dalam Perilaku Manusia, 79, 137-153.
12
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
Bagozzi, RP, & Phillips, LW (1982). Mewakili dan menguji teori organisasi:
Sebuah konstruksi holistik. Triwulanan Ilmu Administrasi, 27(3), 459–489.
Bagozzi, RP, & Yi, Y. (1988). Pada evaluasi model persamaan struktural.Jurnal dari
Akademi Ilmu Pemasaran, 16(1), 74–94.
Bharati, P., & Berg, D. (2003). Mengelola teknologi informasi untuk kualitas layanan: A
belajar dari sisi lain. Seri publikasi fakultas ilmu manajemen dan sistem informasi.
Kertas 9.
Bhattacherjee, A. (2001). Memahami keberlanjutan sistem informasi: Sebuah harapan
model konfirmasi-tion. MIS Triwulanan, 25(3), 351–370.
Bhattacherjee, A., & Barfar, A. (2011). Riset lanjutan teknologi informasi:
Keadaan saat ini dan arah masa depan. Jurnal Sistem Informasi Asia Pasifik, 21(2).
Bhattacherjee, A., Perlos, J., & Sanford, C. (2008). Kelanjutan teknologi informasi: A
perluasan teori dan uji empiris. Jurnal Sistem Informasi Komputer, 49(1), 17–26.
Bhuasiri, W., Zob, H., Leec, H., & Ciganek, AP (2016). Penerimaan pengguna terhadap e-government
layanan: Meneliti sistem pengarsipan dan pembayaran e-tax di Thailand. Teknologi
Informasi untuk Pengembangan, 22(4), 672–695.
Carter, L., Schaupp, L., & Evans, A. (2008). Anteseden untuk adopsi e-file: AS per-
spektif. Prosiding konferensi internasional ke-41 tentang ilmu sistem, 2008.Carter, L.,
Schaupp, LC, Hobbs, J., & Campbell, R. (2011). Peran keamanan dan kepercayaan
dalam penerapan pelaporan pajak online. Transformasi Pemerintah: Orang, Proses dan
Kebijakan, 5(4), 303–318.
Carter, L., Weerakkody, V., Phillips, B., & Dwivedi, YK (2016). adopsi e-
layanan pemerintah: Menjelajahi persepsi warga tentang layanan online di Amerika
Serikat dan Inggris Raya. Manajemen Sistem Informasi, 33(2), 124-140.Cenfetelli, RT,
Banbasat, I., & Al-Natour, S. (2008). Mengatasi apa dan bagaimana
layanan online: Memposisikan fungsionalitas layanan pendukung dan kualitas
layanan untuk kesuksesan bisnis-ke-konsumen. Penelitian Sistem Informasi, 19(2),
161–181.Chang, CS, Chen, SY, & Lan, YT (2012). Sistem informasi medis motivasi
kinerja dengan kualitas sistem, kualitas layanan, dan kepuasan kerja untuk praktik
berbasis bukti. Informatika Medis BMC dan Pengambilan Keputusan, 12(135).
Chen, CW (2010). Dampak anteseden kualitas pada kepuasan wajib pajak dengan online
sistem pengarsipan pajak – Sebuah studi empiris. Manajemen Informasi, 47(5/6),
308–315.Chen, YY, Huang, HL, Hsu, YC, Tseng, HC, & Lee, YC (2010). Konfirmasi dari
harapan dan kepuasan dengan belanja internet: Peran efikasi diri internet. Ilmu
Komputer dan Informasi, 3(3), 14–22.
Chiu, CM, Chiu, CS, & Chang, HC (2007). Meneliti pengaruh terintegrasi dari
keadilan dan kualitas pada kepuasan peserta didik dan niat kelanjutan pembelajaran
berbasis Web. Jurnal Sistem Informasi, 17(3), 271–287.
Chiu, CM, Hsu, MH, Lai, H., & Chang, CM (2010). Menjelajahi pembelian berulang online
niat: Peran kebiasaan. PACIS63.
DeLone, WH, & McLean, ER (2003). Model informasi DeLone dan McLean
keberhasilan sistem: Pembaruan sepuluh tahun. Jurnal Sistem Informasi Manajemen, 19(4),
9–30.
DeLone, WH, & McLean, ER (1992). Keberhasilan sistem informasi: Pencarian untuk
variabel tak bebas. Penelitian Sistem Informasi, 3(1), 60–95.
Dwivedi, YK, Choudrie, J., & Brinkman, WP (2006). Pengembangan survei di-
instrumen untuk memeriksa adopsi konsumen broadband. Manajemen & Data Industri, 106(
5), 700–718.
Dwivedi, YK, Papazafeiropoulou, A., Brinkman, W.-P., & Lal, B. (2010). Memeriksa
pengaruh kualitas layanan dan pengaruh sekunder terhadap niat perilaku untuk
mengubah penyedia layanan internet. Perbatasan Sistem Informasi, 12, 207–217.
Dwivedi, YK, Rana, NP, Janssen, M., Lal, B., Williams, MD, & Clement, M. (2017).
Validasi empiris dari model terpadu adopsi pemerintah elektronik (UMEGA).
Informasi Pemerintah Triwulanan, 34(2), 211–230.
Dwivedi, YK, Rana, NP, Jeyaraj, A., Clement, M., & Williams, MD (2017). Ulang-
mengkaji Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT): Menuju
model teoretis yang direvisi. Perbatasan Sistem Informasi. http://dx.doi.org/ 10.1007/
s10796-017-9774-y.
adopsi penelitian teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam konteks
rumah tangga. Perbatasan Sistem Informasi, 10(4), 385–390.
Eckman, S., & de Leeuw, E. (2017). Editorial – edisi khusus tentang Total Survey Error (TSE).
Jurnal Statistik Resmi, 33(2), 301.
Floropoulos, J., Spathis, C., Halvatzis, D., & Tsipouridou, M. (2010). Mengukur
keberhasilan sistem informasi perpajakan Yunani. Jurnal Internasional Manajemen
Informasi, 30(1), 47–56.
Fornell, C., & Larcker, DF (1981). Mengevaluasi model persamaan struktural dengan un-
variabel yang diamati dan kesalahan pengukuran. Jurnal Riset Pemasaran, 18(1),
39–50.
Fu, JR, Farn, C.-K., & Chao, WP (2006). Penerimaan pengajuan pajak elektronik: Sebuah studi tentang
niat wajib pajak. Manajemen Informasi, 43, 109–126.
Gao, X., & Lee, J. (2017). Layanan e-government dan adopsi media sosial: Pengalaman
pemerintah daerah kecil di Negara Bagian Nebraska. Informasi Pemerintah Triwulanan, 34(4), 627–
634.
Gorla, N., Somers, TM, & Wong, B. (2010). Dampak organisasi dari kualitas sistem,
kualitas informasi, dan kualitas layanan. Jurnal Sistem Informasi Strategis, 19(3),
207–228.
Rambut, J., Hitam, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Analisis data multivariat (edisi ke-7).
Upper Saddle River HJ: Prentice Hall.
Hossain, MA, & Quaddus, M. (2012). Ekspektasi–Teori Konfirmasi dalam Informasi
Sistem Penelitian: Sebuah Tinjauan dan Analisis. Dalam YK Dwivedi, MR Wade, & SL
Schneberger (Vol. Eds.),Teori Sistem Informasi: Menjelaskan dan Memprediksi Masyarakat
Digital Kita, Vol. 1, Seri Terintegrasi dalam Sistem Informasi. 28. Teori Sistem Informasi:
Menjelaskan dan Memprediksi Masyarakat Digital Kita, Vol. 1, Seri Terintegrasi dalam Sistem
Informasi (hal. 441–469). New York, NY: Springer New York.http://dx.doi.
N. Veeramootoo dkk.
org/10.1007/978-1-4419-6108-2.
Houston, L., Grandey, AA, & Sawyer, K. (2018). Siapa yang peduli jika "layanan dengan senyum" adalah
autentik? Model ras pelanggan dan reaksi layanan diferensial berbasis harapan.
Perilaku Organisasi dan Proses Keputusan Manusia, 144, 85–96.
Hsu, CL, & Lin, JCC (2015). Apa yang mendorong niat beli untuk aplikasi seluler berbayar?–an
model konfirmasi harapan dengan nilai yang dirasakan. Penelitian dan Aplikasi
Perdagangan Elektronik, 14(1), 46–57.
Hsu, MH, & Chiu, CM (2004). Memprediksi kelanjutan layanan elektronik dengan de-
terdiri dari teori perilaku terencana. Perilaku & Teknologi Informasi, 23(5), 359–373.
Hsu, MH, Chiu, CM, & Ju, TL (2004). Penentu kelanjutan penggunaan WWW:
Integrasi dua model teoretis. Manajemen Industri & Sistem Data, 104(9), 766–775
. Model keberhasilan SI: Pemeriksaan keberhasilan SI di tingkat individu. Manajemen
Janssen, M., Rana, N., Slade, E., & Dwivedi, YK (2017). Keandalan digital
layanan pemerintah: Berasal dari teori yang komprehensif melalui pemodelan struktural
interpretatif. Tinjauan Manajemen Publik.. http://dx.doi.org/10.1080/14719037.
2017.1305689.
Jia, Q., Guo, Y., & Barnes, SJ (2017). Enterprise 2.0 pasca-adopsi: Memperluas in-
model kesinambungan sistem formasi berdasarkan kerangka teknologi-
organisasi-lingkungan. Komputer dalam Perilaku Manusia, 67, 95–105.
Joo, YJ, Park, S., & Shin, EK (2017). Harapan, kepuasan, dan kepuasan siswa
mengurangi niat untuk menggunakan buku teks digital. Komputer dalam Perilaku Manusia, 69, 83–90 (sedang
dicetak).
Joo, YJ, So, HJ, & Kim, NH (2018). Pemeriksaan hubungan antar siswa
penentuan nasib sendiri, penerimaan teknologi, kepuasan, dan niat berkelanjutan untuk
menggunakan K-MOOCs. Komputer & Pendidikan.
Kasiri, LA, Cheng, KTG, Sambasivan, M., & Sidin, SM (2017). Integrasi dari
standardisasi dan kustomisasi: Dampak pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 35, 91–97.
Khoo, S., Ha, H., & McGregor, SL (2017). Kualitas layanan dan kepuasan siswa/pelanggan
kepuasan di sektor pendidikan tinggi swasta di Singapura. Jurnal Internasional
Manajemen Pendidikan, 31(4), 430–444.
Kim, J., Hong, S., Min, J., & Lee, H. (2011). Anteseden dari layanan aplikasi con-
tinuance: Sebuah sintesis dari kepuasan dan kepercayaan. Sistem Pakar dengan Aplikasi, 38,9530–
9542.
Laumer, S., Maier, C., & Weitzel, T. (2017). Kualitas informasi, kepuasan pengguna, dan
manifestasi dari solusi: Sebuah studi kualitatif dan kuantitatif pengguna sistem
manajemen konten perusahaan. Jurnal Sistem Informasi Eropa, 1-28.Lee, S., & Kim,
BG (2017). Dampak kualitas layanan jejaring sosial pada
niat penggunaan berkelanjutan. Keputusan Manajemen, 55(4), 701–729.
Li, G., & Shi, X. (2012). Sebuah studi empiris pada model niat kelanjutan konsumen dari
pembelian kelompok online. Jurnal Internasional Teknik dan Manufaktur, (5), 83–
95.
Lien, CH, Cao, Y., & Zhou, X. (2017). Kualitas layanan, kepuasan, kelengketan, dan penggunaan
niat: Evaluasi eksplorasi dalam konteks layanan WeChat. Komputer dalam Perilaku
Manusia, 68, 403–410.
Lim, ETK, Tan, C.-W., Cyr, D., Pan, SL, & Xiao, B. (2012). Meningkatkan kepercayaan publik
hubungan dalam pemerintahan elektronik: Perjalanan e-filing Singapura. Penelitian Sistem
Informasi, 23(4), 1110–1130.
Limayem, M., Cheung, C., & Chan, G. (2003). Menjelaskan adopsi sistem informasi
dan pasca-adopsi: Menuju model integratif. Konferensi internasional tentang sistem
informasi (ICIS) 2003 prosiding. Perpustakaan Elektronik AIS.
Limayem, M., Hirt, SG, & Cheung, CMK (2007). Bagaimana kebiasaan membatasi prediksi
kekuatan niat: Kasus kelanjutan sistem informasi. MIS Triwulanan, 31(4), 705–
737.
Lin, JCC, & Lu, H. (2000). Menuju pemahaman tentang niat perilaku untuk
menggunakan situs web. Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 20, 197–208.Lindgren,
I., & Jansson, G. (2013). Layanan elektronik di sektor publik: Sebuah konseptual
kerangka. Informasi Pemerintah Triwulanan, 30(2), 163-172.
Mahadeo, JD (2009). Menuju pemahaman tentang faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan
dan difusi layanan e-government. Jurnal Elektronik e-Government, 7(4), 391–402.
Mason, RO (1978). Mengukur keluaran informasi: Pendekatan sistem komunikasi.
Manajemen Informasi, 1(4), 219–234.
McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, FM (2002). Pengukuran kepuasan kami-pelanggan
tisfaction: Sebuah harapan dan pendekatan diskonfirmasi. Penelitian Sistem
Informasi, 13(3), 296–315.
McKnight, DH, Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Mengembangkan dan memvalidasi kepercayaan
langkah-langkah untuk e-commerce: Sebuah pendekatan integratif. Penelitian Sistem Informasi,
13(3), 334–359.
Munoz-Leiva, F., Climent-Climent, S., & Liebana-Cabanillas, F. (2017). Penentu dari
niat untuk menggunakan aplikasi mobile banking: Perpanjangan dari model TAM klasik.
Jurnal Pemasaran Spanyol – ESIC, 21(1), 25–38.
Nabavi, A., Taghavi-Fard, MT, Hanafizadeh, P., & Taghva, MR (2016). Informasi
niat kelanjutan teknologi: Tinjauan literatur sistematis. Jurnal Internasional
Penelitian e-Bisnis, 12(1), 58–95.
Nunkoo, R., Ramkissoon, H., & Gursoy, D. (2013). Penggunaan pemodelan persamaan struktural dalam
penelitian pariwisata: Dulu, sekarang, dan masa depan. Jurnal Penelitian Perjalanan, 52, 759–771.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P., & Leonard, L. (2017). Mengintegrasikan layanan
kualitas sebagai faktor urutan kedua dalam model kepuasan dan loyalitas pelanggan.Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, 29(12), 2978–3005.OECD (2016). Teknologi untuk
Administrasi pajak yang Lebih Baik: Panduan praktis untuk badan pendapatan.
Paris: Penerbitan OECD.
Oghuma, AP, Libaque-Saenz, CF, Wong, SF, & Chang, Y. (2016). Sebuah harapan-
model konfirmasi niat berkelanjutan untuk menggunakan pesan instan seluler.
Telematika dan Informatika, 33, 34–47.
13
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
Orbell, S., Blair, C., Sherlock, K., & Conner, M. (2001). Teori perilaku terencana
dan penggunaan ekstasi: Peran kebiasaan dan kontrol yang dirasakan atas penggunaan
versus perolehan zat. Jurnal Psikologi Sosial Terapan, 31(1), 31–47.
Ortiz de Giuinea, A., & Markus, ML (2009). Mengapa menghentikan kebiasaan seumur hidup?
Memikirkan kembali peran niat, kebiasaan, dan emosi dalam melanjutkan penggunaan
teknologi informasi. MIS Triwulanan, 33(3), 433–444.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). Sebuah model konseptual layanan
kualitas dan implikasinya untuk penelitian masa depan. Jurnal Pemasaran, 41–50. Kencing,
LG, Jiang, JJ, & Klein, G. (2018). Loyalitas toko elektronik: Perbandingan memanjang dari
kegunaan dan kepuasan situs web. Jurnal Internasional Riset Pasar. http://
dx.doi.org/10.1177/1470785317752045.
Petter, S., & McLean, ER (2009). Penilaian meta-analitik dari DeLone dan McLean
Informasi, 46(3), 159–166.
Podsakoff, PM, MacKenzie, SB, Lee, JY, & Podsakoff, NP (2003). Metode umum
bias dalam penelitian perilaku: Tinjauan kritis terhadap literatur dan solusi yang
direkomendasikan. Jurnal Psikologi Terapan, 88(5), 879.
Ramayah, T., Ahmad, NH, & Hong, TS (2012). Penilaian efek e-training
keaktifan di perusahaan multinasional di Malaysia. Teknologi Pendidikan & Masyarakat, 15(
2), 125–137.
Ramessur, ST (2009). Apakah Mauritians siap untuk layanan e-government?Pemerintah
Informasi Triwulanan, 26(3), 536–539.
Rana, NP, & Dwivedi, YK (2015). Penerapan sistem e-government oleh warga:
Memvalidasi teori kognitif sosial yang diperluas (SCT). Informasi Pemerintah Triwulanan, 32(
2), 172–181.
Rana, NP, Dwivedi, YK, Williams, MD, & Weerakkody, V. (2014). Berinvestasi sukses
dari inisiatif e-government: Validasi model keberhasilan IS terintegrasi.
Perbatasan Sistem Informasi, 17(1), 127-142.
Roca, JC, Chiu, CM, & Martinez, FJ (2006). Memahami kelanjutan e-learning
niat: Perpanjangan Model Penerimaan Teknologi. Jurnal Internasional Studi
Komputer Manusia, 64(8), 683–696.
Karat, RT, & Oliver, RW (1994). Kematian iklan.Jurnal Periklanan, 23(4),
71–77.
Santhanamery, T., & Ramayah, T. (2014). Menjelaskan penggunaan e-Government menggunakan
Model Konfirmasi Harapan: Kasus pengajuan pajak elektronik di Malaysia. Di LG
Anthpoulos, & CG Reddick (Vol. Eds.),Perencanaan dan pengelolaan strategis
pemerintah. Jil. 3Administrasi Publik dan Teknologi Informasi.
Santhanamery, T., & Ramayah, T. (2016). Pengaruh kepercayaan pada sistem dan persepsi
risiko dalam mempengaruhi niat penggunaan berkelanjutan dari sistem e-government.
Jurnal Ilmu Lingkungan dan Lingkungan Terapan dan Biologi, 6(3), 7–18.Santhanamery, T., &
Ramayah, T. (2018). Menjelaskan dan memprediksi kelanjutan pengguna
niat penggunaan terhadap e-filing memanfaatkan teori kelanjutan teknologi. Ensiklopedia
ilmu pengetahuan dan teknologi informasi (hal. 831–846). (edisi ke-4). IGI Global.Schaupp,
LC, & Carter, L. (2010). Dampak bias kepercayaan, risiko, dan optimisme pada e-file
adopsi. Perbatasan Sistem Informasi, 12(3), 299–309.
Seddon, PB (1997). Spesifikasi ulang dan perluasan model Delone dan McLean dari
SUKSES. Penelitian Sistem Informasi, 8(3), 240–253.
Shareef, MA, Kumar, U., Kumar, V., & Dwivedi, YK (2009). Mengidentifikasi faktor kritis
untuk adopsi e-government. Electronic Government, Jurnal Internasional, 6(1), 70–
96.
Shareef, MA, Kumar, V., Kumar, U., & Dwivedi, YK (2011). Adopsi e-government
model (GAM): Tingkat kematangan layanan yang berbeda. Informasi Pemerintah Triwulanan, 28(1),
17–35.
Sun, Y., Liu, L., Peng, X., Dong, Y., & Barnes, SJ (2014). Memahami pengguna Cina
niat kelanjutan menuju jaringan sosial online: Model teoretis integratif. Pasar
Elektronik, 24(1), 57–66.
Tam, C., & Oliveira, T. (2017). Memahami kinerja individu mobile banking:
Model DeLone & McLean dan efek moderasi budaya individu.Riset Internet, 27(
3), 538–562.
Tan, CW, Benbasat, I., & Cenfetelli, R. (2013). konten layanan pelanggan yang dimediasi TI dan
pengiriman dalam pemerintahan elektronik: Sebuah penyelidikan empiris anteseden kualitas
layanan. MIS Triwulanan, 37(1), 77–109.
Teo, TSH, Srivastava, S., & Jiang, L. (2008). Kepercayaan dan keberhasilan pemerintahan elektronik:
Sebuah studi empiris. Jurnal Sistem Informasi Manajemen, 25(3), 99-131.Thong, JYL,
Hong, S.-J., & Tam, KY (2006). Efek dari keyakinan pasca-adopsi pada
model ekspektasi-konfirmasi untuk kelanjutan teknologi informasi.Jurnal
Internasional Studi Manusia-Komputer, 64, 799–810.
Thorngate, W. (1976). Haruskah kita selalu berpikir sebelum bertindak?Kepribadian dan Sosial
Buletin Psikologi, 2(1), 31–35.
Toufaily, E., & Pons, F. (2017). Dampak penilaian pelanggan terhadap atribut situs web pada e-
hubungan dalam industri pialang sekuritas: Sebuah perspektif multichannel. Jurnal
Ritel dan Layanan Konsumen, 34, 58–69.
Venkatesh, V., Thong, JYL, Chan, FKY, Hu, PJ-H., & Brown, SA (2011).
Memperluas model kelanjutan sistem informasi dua tahap: Memasukkan
prediktor UTAUT dan peran konteks. Jurnal Sistem Informasi, 21(6), 527–555.
Venkatesh, V., Thong, JYL, & Xu, X. (2012). Penerimaan dan penggunaan konsumen dalam
teknologi formasi: Memperluas teori terpadu tentang penerimaan dan penggunaan
teknologi. MIS Triwulanan, 36(1), 157–178.
Wang, YS (2002). Adopsi sistem pengarsipan elektronik: Sebuah studi empiris.
Informasi Pemerintah Triwulanan, 20, 333–352.
Wang, YS, & Liao, YW (2008). Menilai keberhasilan sistem eGovernment: Sebuah validasi dari
model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean. Informasi
Pemerintah Triwulanan, 25, 717–733.
Wangpipatwong, S., Chutimaskul, W., & Papasratorn, B. (2009). Meningkatkan kualitas
melanjutkan penggunaan situs web e-government: Bukti dari e-warga Thailand.
N. Veeramootoo dkk.
Jurnal Internasional Penelitian Pemerintah Elektronik, 5(1), 19–35.
Wei, KM, Tang, YT, Kao, YC, Tseng, LC, & Wu, HH (2017). Menggunakan yang diperbarui
Model Delone dan McLean untuk menilai keberhasilan penerapan sistem logistik
pembersihan bangsal di pusat medis. Jurnal Statistik dan Sistem Manajemen, 20(5),
965–976.
Weng, GS, Zailani, S., Iranmesh, M., & Hyun, SS (2017). Aplikasi pemesanan taksi seluler
niat penggunaan layanan kation berkelanjutan oleh pengguna. Penelitian Transportasi Bagian D:
Transportasi dan Lingkungan, 57, 207–216.
Barat, SG, Finch, JF, & Curran, PJ (1995). Model persamaan struktural dengan non-
variabel normal: Masalah dan solusi. Dalam RH Hoyle (Ed.).Pemodelan persamaan
struktural: Konsep, masalah, dan aplikasi (hlm. 56–75). Thousand Oaks, CA: Sage
Publications.
Xu, J., Benbasat, I., & Cenfetelli, RT (2013). Mengintegrasikan kualitas layanan dengan sistem dan
kualitas informasi: Sebuah tes empiris dalam konteks e-service. MIS Triwulanan, 37(3), 777–
794.
Yang, M., Shao, Z., Liu, Q., & Liu, C. (2017). Memahami faktor kualitas yang di-
mempengaruhi niat kelanjutan siswa terhadap partisipasi dalam MOOCs.
Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan, 65(5), 1195–1214.Zheng,
Y., Zhao, K., & Stylianou, A. (2013). Dampak kualitas informasi dan
kualitas sistem pada niat kelanjutan pengguna dalam pertukaran informasi
komunitas virtual: Sebuah penyelidikan empiris. Sistem Pendukung Keputusan, 56,
513–524.Zhou, T. (2013). Pemeriksaan empiris niat kelanjutan pembayaran seluler
melayani. Sistem Pendukung Keputusan, 54, 1085–1091.
Zhou, T., & Li, H. (2014). Memahami penggunaan kelanjutan SNS seluler di China dari
perspektif pengaruh sosial dan perhatian privasi. Komputer dalam Perilaku Manusia, 37,
283–289.
Zuiderwijk, A., Janssen, M., & Dwivedi, YK (2015). Penerimaan dan penggunaan prediktor dari
teknologi data terbuka: Menggambar pada teori penerimaan dan penggunaan teknologi
terpadu. Informasi Pemerintah Triwulanan, 32(4), 429–440.
14
Informasi Pemerintah Triwulanan xxx (xxxx) xxx–xxx
Narvadha Veeramooto adalah mahasiswa doktoral di Universitas Terbuka Mauritius. Dia memegang gelar
BSc (Hons) dalam Informatika Bisnis dan MSc dalam Manajemen Proyek Perangkat Lunak, keduanya dari
University of Mauritius. Dia memiliki minat penelitian dalam adopsi teknologi dan penggunaan
berkelanjutan.
Dr Robin Nunkoo adalah Associate Professor di Fakultas Hukum dan Manajemen, Senior
Research Fellow tamu di Fakultas Manajemen di University of Johannesburg, Afrika
Selatan, dan Adjunct Professor di Griffith Institute for Tourism, Griffith University,
Australia. Ia memperoleh gelar PhD dari University of Waterloo, Kanada. Dia adalah
associate editor untukJurnal Pemasaran dan Manajemen Perhotelan,dan Sejarah Riset
Pariwisata, dan editor regional (Afrika) untuk Jurnal Penelitian Pariwisata China.
Dr. Yogesh K. Dwivedi adalah Profesor Media Digital dan Sosial, Direktur Pusat Riset
Pasar Berkembang (EMaRC), dan Direktur Riset di School of Management di Swansea
University, Wales, Inggris. Minat penelitiannya adalah di bidang Sistem Informasi (SI)
termasuk adopsi dan difusi TIK yang muncul serta pemasaran media digital dan sosial
khususnya dalam konteks pasar negara berkembang. Dia telah menerbitkan > 250 artikel
di berbagai jurnal dan konferensi akademis terkemuka. Dia bertindak sebagai co-editor
dari lima belas edisi khusus jurnal; trek terorganisir, trek mini dan panel di konferensi
terkemuka; dan menjabat sebagai ketua program IFIPWG 8.6 Konferensi 2013 tentang
Keberhasilan dan Kegagalan Besar di TI: Sektor Publik dan Swasta dan Ketua Konferensi
IFIP WG 6.11 I3E2016 Konferensi Media Sosial: Yang Baik, yang Buruk, dan yang Jelek.
Jurnal Pemasaran Eropa danInformasi Pemerintah Triwulanan dan Editor Senior Jurnal
Penelitian Perdagangan Elektronik.